戰(zhàn)敗客戶回訪

1、1經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪部門部門 Department SNT 版本號版本號 VersionNo. 第一版第一版保密級別保密級別 Secrecy level Secrecy level 內(nèi)部級內(nèi)部級更新日期更新日期 Date 2010.01.312經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控課程內(nèi)容課程內(nèi)容目錄3經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控總集客量結(jié)構戰(zhàn)敗客戶回訪目的戰(zhàn)敗客戶與營銷成本分析他品牌其他經(jīng)銷商4經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪目的示范案例：總集客量：500組成交客量：110臺潛在客量：165組

2、戰(zhàn)敗客量：225組銷售部門營銷費用：每月65萬（RMB）試算當月每位集客量的成本為多少錢？試算當月戰(zhàn)敗客戶所占的營銷費用是多少錢？小組討論5經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控 針對曾經(jīng)到訪展廳的顧客，進行電話訪問，詢問其最終未能在此經(jīng)銷 商購車的原因，了解其對購車經(jīng)歷“銷售流程體驗”的評價。旨在建 立公司與顧客之間雙向交流的渠道，獲取有價值的信息，及時反映市 場動態(tài)，提供經(jīng)銷商整改方針，提升成交比例創(chuàng)造獲利機會及客戶滿 意度。戰(zhàn)敗因素回訪目的戰(zhàn)敗客戶回訪目的6經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪目的 戰(zhàn)敗利潤流失！ 得找出原因改善！回訪目的7經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷

3、售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控目錄8經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控主要回訪客戶： VMS潛在客戶名單，H級A級戰(zhàn)敗名單為主主要回訪名單： 經(jīng)銷商拒絕者回訪時，客戶已從其他上海大眾經(jīng)銷商渠道購買新車 品牌拒絕者回訪時，客戶已購買其他非上海大眾品牌新車回訪人員： 客戶關愛部（建議：展廳經(jīng)理）戰(zhàn)敗客戶回訪流程展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理回訪對象9經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪流程回訪時間：根據(jù)經(jīng)銷商記錄于VMS系統(tǒng)的客戶狀態(tài)，顯示戰(zhàn)敗開始后三天內(nèi)的潛在客戶名單中，進行定期定量抽樣電話跟蹤訪問,并記錄戰(zhàn)敗主要因素樣本量： 30-50個/月,長期統(tǒng)計分析個人及公司

4、戰(zhàn)敗因素,提供弱項整改建議回訪方式： 電話跟蹤訪問回訪周期10經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪流程致電前回訪者應調(diào)整好情緒，通話時面部應保持微笑任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí) 爭取顧客接受訪談機會，最短時間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見 通話時心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要流暢 通話完畢表示謝意，應由顧客主動掛斷電話電話回訪專人負責，回訪結(jié)果詳細記錄，予以分析總結(jié)，及時反饋操作規(guī)范11經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪流程開場重點提示： 態(tài)度友善親切、以關懷為切入點、關鍵戰(zhàn)敗點判別、虛心求教、探詢客戶的 反饋意見及想法 參考話術

5、： Q：喂您好！請教是王先生嗎？ A：是！哪位？ Q：王先生好！ 我是上海大眾XX汽車公司的展廳經(jīng)理孫楠 A：有事嗎？展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理12經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪流程 參考話術： Q：是這樣的王先生，您來過我們公司看車，也跟小高（銷售顧問）商 談到報價環(huán)節(jié),但最終沒有選擇在這買,所以想請教您幾個問題,進而 了解我們所提供購車過程中的服務,還有哪些沒做到位的,可以提供 我們?nèi)蘸蟾倪M的參考，不知您時間允許嗎？ A：拒絕回訪：表示感謝！ 時間不便：預約并記錄下次回訪時間 配合回訪：還行您說唄?。ɡ^續(xù)后續(xù)訪談）13經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控目錄

6、14經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題一： 首先恭喜王先生購得愛車,請教王先生最后買了哪個品牌的車輛？可否與我 一起分享嗎？回答一: 我買了上海大眾新領馭：（繼續(xù)提問問題二） 我買了廣汽豐田凱美瑞：（表示認同,尊重客戶選擇！跳到問題四）回訪模版15經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題二： 請問王先生不選擇從我公司購買的主要原因是什么？回答二: 缺車 朋友推薦 硬件設施 價格/價值 （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術） 銷售人員表現(xiàn)（跳到問題三） 其他（記錄原因）回訪模版16經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部

7、監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題三： 您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇不在我們公司購車的主要原因之一您能不 能告訴我是哪方面？回答三: 銷售人員態(tài)度不好 銷售人員專業(yè)知識不足 銷售人員不能了解我的需求 （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術） 其他（記錄原因）回訪模版17經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題四： 請問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什么？回答四： 品牌 朋友推薦 硬件設施 性價比 （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術） 銷售人員表現(xiàn)（跳到問題五） 其他（記錄原因）回訪模版18經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控

8、內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具問題五： 您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購車的主要原因之一，您能不能告 訴我是哪方面？回答五： 銷售人員態(tài)度熱忱 銷售人員專業(yè) 銷售人員了解我的需求 （以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術） 其他（記錄原因）回訪模版19經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具重點提示： 表達重視反饋信息，感謝提供整改意見，創(chuàng)造下次服務機會參考話術： 感謝王先生您寶貴的意見， “追求客戶滿意度是我們的宗旨！超越客戶期望更是我們的目標！” 雖然這次沒能滿足王先生的需求,但希望下次還有機會為您服務！ 再次感謝您的配合再見！ 結(jié)束訪談20經(jīng)銷商經(jīng)銷

9、商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析經(jīng)銷商拒絕者經(jīng)銷商拒絕者40缺車5朋友推薦7硬件設施3價格/價值15銷售人員表現(xiàn)10其他021經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析銷售人員表現(xiàn)銷售人員表現(xiàn)10銷售人員態(tài)度不好3銷售人員專業(yè)知識不足5銷售人員不能了解我的需求2其他022經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析品牌拒絕者品牌拒絕者40品牌12朋友推薦5硬件設施2性價比10銷售人員11其他023經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具IT報表分析銷售人員表現(xiàn)銷售人員表現(xiàn)11銷售人員態(tài)度熱忱3銷售人員專業(yè)知識好5銷售人員了解我的需求3其他024經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售滿意度銷售滿意度內(nèi)部監(jiān)控內(nèi)部監(jiān)控戰(zhàn)敗客戶回訪工具統(tǒng)計戰(zhàn)敗客戶回訪信息，分析客戶最終未向經(jīng)銷商購車的主要原因，及時改善銷售服務環(huán)節(jié)的缺