社區(qū)支行管理手冊

1、社區(qū)支行管理手冊洛陽銀行股份有限公司社區(qū)支行管理手冊目錄第一章 社區(qū)支行建設(shè)的必要性1第二章 社區(qū)支行建設(shè)原則、目標(biāo)和定位 4一、社區(qū)支行建設(shè)原則4二、社區(qū)支行定位4三、社區(qū)支行建設(shè)目標(biāo)5第三章 社區(qū)支行設(shè)立條件及流程6一、社區(qū)支行設(shè)立條件6二、社區(qū)支行設(shè)立流程7第四章 社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與功能8一、社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)8二、社區(qū)支行服務(wù)功能9第五章 社區(qū)支行管理11第一節(jié) 社區(qū)支行相關(guān)管理制度11一、社區(qū)支行營運(yùn)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）11二、洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）16第 二 節(jié) 社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)和工作人員崗位職責(zé) 25一、社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé) 25二、社區(qū)支行工作人員崗

2、位職責(zé)26第三節(jié) 社區(qū)經(jīng)理工作流程 30 第四節(jié) 社區(qū)經(jīng)理的管理 35一、社區(qū)經(jīng)理日常管理35二、社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)管理35第五節(jié) 社區(qū)支行客戶管理和營銷38第一章社區(qū)銀行建設(shè)的必要性近年來，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)、科技實力不斷提升、與國際接軌步伐不斷加快的時代背景下， “大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略得到廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，利率市場化進(jìn)程逐步提速，金融脫媒愈演愈烈， 使得銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。我行唯有提振精神、理清思路、明確方向、篤定前行，才能在競爭中立于不敗之地。一、加快社區(qū)銀行建設(shè)， 積極應(yīng)對大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的挑戰(zhàn)在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)的變革時代， 銀行業(yè)的競爭更加激烈，對存款

3、增速下降的預(yù)期不斷增強(qiáng)。 銀行對大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識及反應(yīng)速度 , 將直接影響未來的市場地位與市場份額。面對來勢兇猛的大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新， 我行利用社區(qū)銀行，通過更接近最終客戶和存款端，以補(bǔ)足“最后一公里”距離，以直接切入消費(fèi)終端的手段抵御變化。相比互聯(lián)網(wǎng)金融的線上便捷， 社區(qū)銀行的線下運(yùn)營結(jié)合我行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的多年積淀，充分發(fā)揮社區(qū)支行點(diǎn)小、面廣的特色和優(yōu)勢，深入百姓生活，零距離為社區(qū)居民提供各種便利等等。作為應(yīng)對大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的一種嘗試，建設(shè)社區(qū)銀行同樣也是大多數(shù)股份制銀行的戰(zhàn)略選擇。二、加快社區(qū)銀行建設(shè)， 積極應(yīng)對利率市場化對銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展提出的更高要求2012 年 6 月，

4、央行開始實行差異化利率，標(biāo)志著我國利率市場化大幕已徐徐拉開，時至 2015 年 5 月 11 日央行再次降息，更值得注意的是這次降息將金融機(jī)構(gòu)存款利率浮動區(qū)間的上限由存款基準(zhǔn)利率的 1.3 倍調(diào)整為 1.5 倍，據(jù)此可以斷定由那時開始的金融市場化改革已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)， 中國金融市場必將由封閉走向開放，由壟斷走向競爭。由于個人客戶資產(chǎn)保值增值和獲取高收益的期望較為明顯，其對存款利率和理財收益的敏感度明顯高于對公客戶，且因個人開立結(jié)算賬戶手續(xù)較為簡單，資金跨行流動渠道廣泛而便捷，導(dǎo)致利率市場化后個人客戶反應(yīng)速度快、程度高， 因此利率市場化，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對公業(yè)務(wù)?？梢灶A(yù)期， 隨著利

5、率市場化步伐的不斷加劇，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)功能和強(qiáng)勢地位也將隨之改變。在利率市場化環(huán)境下，資金價格差異性會更加明顯，客戶普遍的高逐利性要求銀行通過提升服務(wù)軟實力來彌補(bǔ)價格上的劣勢，從服務(wù)意識、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)等方面出發(fā)，強(qiáng)化客戶維護(hù)和服務(wù)，進(jìn)一步穩(wěn)定客戶群體，從而提升銀行業(yè)整體服務(wù)水平。因此，建設(shè)社區(qū)銀行是我行加強(qiáng)渠道建設(shè)的一種手段，也是增強(qiáng)我行全面金融服務(wù)能力的制勝法寶。三、加快社區(qū)銀行建設(shè)，積極應(yīng)對“金融脫媒”的外在環(huán)境金融脫媒對商業(yè)銀行帶來的影響主要體現(xiàn)在以下四個方面: 一是屏蔽了客戶信息 , 降低了銀行對客戶的掌控能力 ; 二是分流了銀行個人客戶資金 ; 三是沖擊了銀行代理業(yè)務(wù) , 影響

6、代理手續(xù)費(fèi)收入實現(xiàn) ; 四是沖擊了銀行跨行轉(zhuǎn)賬等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入的實現(xiàn)。在此背景下， 商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)經(jīng)營模式， 調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型方面， 商業(yè)銀行要積極探索存貸業(yè)務(wù)和增值服務(wù)并重的業(yè)務(wù)發(fā)展模式和盈利增長模式， 大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)， 降低資金依賴型業(yè)務(wù)的比重。 客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整方面，要大力發(fā)展零售客戶和中小企業(yè)客戶。而社區(qū)銀行的建設(shè)， 正是商業(yè)銀行主動適應(yīng)金融脫媒出現(xiàn)的新變化， 調(diào)整自身經(jīng)營模式、 贏得主動并占據(jù)優(yōu)勢的必然選擇。由上述分析可見， 發(fā)展社區(qū)銀行是城市商業(yè)銀行行在利率市場化進(jìn)程加快、 資本約束日趨嚴(yán)格、 金融脫媒、 互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起等背景下發(fā)展、 轉(zhuǎn)型、與大

7、中型銀行進(jìn)行錯位競爭的重要方向。另外互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展為社區(qū)銀行提供了機(jī)會和發(fā)展空間， 通過在現(xiàn)場或遠(yuǎn)程進(jìn)行值守和業(yè)務(wù)輔助， 使得業(yè)務(wù)宣傳、 咨詢和辦理成為可能， 形成一體化處理客戶簡單銀行業(yè)務(wù)和復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)的新型客戶服務(wù)模式。第二章社區(qū)支行建設(shè)原則、定位和目標(biāo)一、社區(qū)支行建設(shè)原則社區(qū)支行建設(shè)需綜合考慮企業(yè)形象、 未來業(yè)務(wù)發(fā)展、 客戶服務(wù)、社會進(jìn)步等多方面因素，應(yīng)遵循以下原則：（一）標(biāo)準(zhǔn)性原則社區(qū)銀行的形象設(shè)計、 功能分區(qū)、 內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)布局等應(yīng)符合我行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)。（二）匹配性原則社區(qū)銀行提供的各項金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的操作流程設(shè)計，應(yīng)與客戶需求、 人員素質(zhì)、 內(nèi)控要求、 科技實力等相匹配。（

8、三）服務(wù)性原則社區(qū)銀行各項產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、 宣傳活動的組織策劃等應(yīng)以服務(wù)周邊客戶群體為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。（四）差異性原則社區(qū)銀行應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處周邊環(huán)境和客戶群體、 自身營業(yè)面積等，因地制宜，為客戶提供個性化服務(wù)。（五）與時俱進(jìn)原則社區(qū)銀行的定位、 人員和設(shè)施的配備、 能為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類等應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的變化，例如信息科技發(fā)展、金融服務(wù)社會化程度提高等，不斷調(diào)整，并非一層不變。二、社區(qū)支行定位從市場定位看， 社區(qū)銀行應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢，立足于周邊社區(qū)、商圈和寫字樓，以社區(qū)居民、小微企業(yè)、有穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)來源的工作人員、 企業(yè)管理層等為服務(wù)對象， 深入了解客戶信息，服務(wù)客戶和營銷客戶做到有的放

9、矢、 深耕細(xì)作； 從服務(wù)定位看，以滿足社區(qū)居民和小微企業(yè)的金融服務(wù)需求為目標(biāo)， 實現(xiàn)對周邊社區(qū)金融服務(wù)的全覆蓋， 同時根據(jù)周邊環(huán)境， 服務(wù)對象還可以從周邊社區(qū)拓展到商圈和寫字樓等；從服務(wù)方式看，以金融服務(wù)和非金融服務(wù)為切入點(diǎn)， 宣傳我行特色金融產(chǎn)品和金融服務(wù)， 宣傳社區(qū)支行便民、 利民和惠民服務(wù)， 組織策劃與居民日常生活和金融生活息息相關(guān)的宣傳活動， 并廣泛參與社區(qū)建設(shè)，提高與社區(qū)居民的觸碰率， 樹立社區(qū)支行良好的服務(wù)形象。三、社區(qū)支行建設(shè)目標(biāo)一是社區(qū)支行以立足社區(qū)居民、 深入社區(qū)居民、 服務(wù)社區(qū)居民為經(jīng)營方式方法， 以最大限度的為社區(qū)居民提供金融生活和日常生活便利為手段， 一方面致力于解決社

10、區(qū)居民在實際生活中遇到的各種金融問題， 另一方面致力于為社區(qū)居民提供形式多樣的便民服務(wù)。 通過為社區(qū)居民提供便利化、 差異化和人性化的服務(wù)的形式， 不斷提高我行市場形象， 進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體， 提高客戶忠誠度、 黏度和貢獻(xiàn)度， 實現(xiàn)拉動我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長的目標(biāo)。二是必須堅持金融服務(wù)和社會化服務(wù)共同發(fā)展。 社區(qū)銀行要積極參與社區(qū)建設(shè)， 在提供社區(qū)金融服務(wù)的同時， 還要主動提供社會化的服務(wù)， 包括普及金融知識、 提供便民服務(wù)、 參與社區(qū)建設(shè)、 參加公益活動等。 這有助于社區(qū)銀行更好地履行社會責(zé)任、 深入了解社區(qū)、 融入社區(qū)， 通過金融服務(wù)與社會化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，

11、形成具有社區(qū)銀行特點(diǎn)的、 差異化的商業(yè)模式。三是必須積極發(fā)展關(guān)系型銀行業(yè)務(wù)帶來的競爭優(yōu)勢。 社區(qū)銀行全面融入社區(qū)， 通過建立長期的商業(yè)和人際關(guān)系獲得的大量“軟信息” ，有的放矢營銷客戶。第三章社區(qū)支行設(shè)立條件及流程一、社區(qū)支行設(shè)立條件（一）社區(qū)支行設(shè)立條件為充分體現(xiàn)社區(qū)支行的服務(wù)重點(diǎn)， 達(dá)到服務(wù)社區(qū)居民、 微小企業(yè)和個體私營戶的目的， 在網(wǎng)點(diǎn)布局上拾遺補(bǔ)缺， 填補(bǔ)大銀行退出后的市場空白， 以及從有規(guī)模、 有特色的專業(yè)市場入手，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的金融支持， 可以將社區(qū)支行劃分為四個類別，依次為居民社區(qū)類、 綜合商務(wù)類、 商貿(mào)物流類和產(chǎn)業(yè)聚集類。社區(qū)支行具體設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)為：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊有5 個以上大型社

12、區(qū)、周邊居民數(shù)量超過3000 戶或周邊商戶、企業(yè)超過200個，周邊金融機(jī)構(gòu)不能滿足社區(qū)居民金融需求。（二）選點(diǎn)指導(dǎo)意見我行社區(qū)支行營銷的目標(biāo)客戶群將主要集中在網(wǎng)點(diǎn)周邊3 公里范圍的樓盤業(yè)主、 小區(qū)商戶。依據(jù)區(qū)域內(nèi)整體樓盤情況、房地產(chǎn)價格、 政策以及支行服務(wù)便利性、 最大限度滿足小區(qū)客戶需求性和開發(fā)資源性，擬定目標(biāo)社區(qū)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)如下：1. 樓盤現(xiàn)價在 4000 元 / 平米以上（分行社區(qū)支行結(jié)合當(dāng)?shù)貥潜P價格靈活制定） ，達(dá)到我市中上等水平，同時小區(qū)戶數(shù)在500 戶以上的便于入駐的中高端品質(zhì)社區(qū)；參考樓盤單價（戶型、面積）、樓盤類型（新建房、單位福利房） 、與周圍樓盤相比價格浮動區(qū)間范圍、樓盤竣工時

13、間、樓盤總戶數(shù)、入住（待裝修）率、車庫容量、樓盤周邊他行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、樓盤或區(qū)域內(nèi)金融資產(chǎn)存量等要素。2. 樓盤單價未達(dá)到第一條規(guī)定，但是家庭年收入在15 萬元以上的人群集中的小區(qū)；3. 政府公務(wù)員 （含事業(yè)單位人員） 集資房小區(qū)， 員工普遍年收入 8 萬元以上的大型優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位集資房小區(qū)；4. 中高端小區(qū)樓盤， 多為新建小區(qū)， 房價普遍較高； 客戶群體具備一定資金實力和新產(chǎn)品接受度， 交叉營銷、 綜合開發(fā)潛力大；5. 綜合商務(wù)區(qū)、 金融及高新電子企業(yè)核心聚集區(qū)， 人員相對年輕， 金融需求多元， 具備一定專業(yè)知識水平， 對新產(chǎn)品接受度較高。6. 重點(diǎn)學(xué)區(qū)、 商區(qū)、中高端寫字樓集聚區(qū)、 小微企業(yè)集

14、聚區(qū)等集聚區(qū)域，客戶云集，對于業(yè)務(wù)辦理便捷性有一定需求，交叉營銷、綜合開發(fā)潛力大。7. 大企業(yè)（政府、 企事業(yè)單位） 辦公區(qū)或工業(yè)園區(qū)及家屬區(qū)，家庭收入來源相對穩(wěn)定且戶年均收入水平處于城市中上水平，因行業(yè)相同，金融需求相對接近，適宜批量授信。8. 參考是否為我行授信客戶、 企業(yè)員工數(shù)量、 企業(yè)員工年均薪資是否在 8 萬元以上、區(qū)域周邊有無他行網(wǎng)點(diǎn)或自助設(shè)備等要素。二、社區(qū)支行設(shè)立流程社區(qū)支行設(shè)立流程主要包含兩個步驟：步驟一：分行、中心行調(diào)研及申請。分行、中心行根據(jù)支行周邊情況， 進(jìn)行摸底排查， 撰寫申請報告， 申請報告內(nèi)容包括但不限于：擬設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)面積、物業(yè)情況、周邊社區(qū)情況、小企業(yè)情況， 本社

15、區(qū)支行定位， 主打產(chǎn)品或營銷模式， 人員配備情況，以及設(shè)立社區(qū)支行擬達(dá)到什么效果等內(nèi)容。步驟二： 總行審批。 行長辦公室根據(jù)分行、 中心行申請及實地調(diào)研情況， 以及本部門實地考察調(diào)研情況， 決定是否選址。行長辦公室、所轄分行、中心行負(fù)責(zé)物業(yè)談判和網(wǎng)點(diǎn)裝修改造?？傂腥肆Y源部、個人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人員招聘和培訓(xùn)。第四章社區(qū)支行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)功能一、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)必須實行統(tǒng)一標(biāo)識。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識和要求進(jìn)行裝修， 網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、 莊重。社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)場所外必須懸掛 “兩牌”，即“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌” 和“營業(yè)時間牌” 。?網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必須懸掛“兩證一牌” ，即：“企業(yè)營業(yè)執(zhí)照” 、“

16、金融許可證”和“存款利率牌” 。（二）命名標(biāo)準(zhǔn)中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項的通知 要求，社區(qū)支行、 小微支行名稱統(tǒng)一規(guī)范表述為“銀行名 +城市名 +街道、商圈或社區(qū)名 +社區(qū)支行或小微支行” 。我行社區(qū)支行的命名，應(yīng)嚴(yán)格遵循此標(biāo)準(zhǔn)。（三）設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)詳見附表1。（四）人員標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行配備有 2 名員工，其中至少有 1 人應(yīng)為我行正式員工。（五）內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1. 安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行的安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)參照網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。2. 自助設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（ 1）社區(qū)支行存取款機(jī)的管理社區(qū)支行存取款機(jī)的日常管理參照網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程 ，另外還應(yīng)遵循如下規(guī)定

17、：一是社區(qū)支行加鈔間門鑰匙以及自助設(shè)備機(jī)具保險箱鑰匙由所在中心行或管理行統(tǒng)一制定專人保管， 嚴(yán)禁在社區(qū)支行留存。二是社區(qū)支行加鈔間報警設(shè)備必須24 小時布防。三是自助設(shè)備加鈔和自助設(shè)備因客戶吞卡需要取卡期間，必須將卷簾防護(hù)門落下。（ 2）社區(qū)支行發(fā)卡機(jī)的管理社區(qū)支行發(fā)卡機(jī)的管理參照洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程。3. 運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)支行的運(yùn)營管理參照網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，另外還需遵守洛陽銀行社區(qū)支行營運(yùn)業(yè)務(wù)管理辦法。二、社區(qū)支行服務(wù)功能社區(qū)支行著重實現(xiàn)兩方面的功能： 一是金融服務(wù)功能， 二是非金融服務(wù)功能。（一）金融服務(wù)功能1. 辦理基本銀行業(yè)務(wù)社區(qū)支行可以辦理的業(yè)務(wù)種類詳見附表2。2. 提供金融服務(wù)

18、和咨詢社區(qū)支行工作人員均為我行專業(yè)的金融從業(yè)人員，一方面社區(qū)居民可以前來咨詢?nèi)粘Ｉ钪杏龅降母鞣N金融問題； 另一方面，社區(qū)支行會主動開展各種社區(qū)宣傳活動， 利用橫幅、 宣傳折頁、 展架等形式， 向社區(qū)居民現(xiàn)場開展金融知識、 金融安全、金融理財、 金融交易和融資等方面的咨詢服務(wù)活動， 為社區(qū)居民答疑釋惑。在實際宣傳過程中， 社區(qū)銀行還可以根據(jù)社區(qū)居民的實際需求，有針對性地開展我行業(yè)務(wù)如銀行卡、利率政策、 優(yōu)惠項目、服務(wù)渠道、理財產(chǎn)品、個人貸款、中小企業(yè)貸款等相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳和普及。3. 錯時服務(wù)為了更好的服務(wù)社區(qū)居民尤其是上班族，我行社區(qū)支行在營業(yè)時間的設(shè)計上進(jìn)行了大膽嘗試，營業(yè)時間為早9:

19、00- 晚7:00 。（二）非金融服務(wù)功能非金融服務(wù)功能則更注重圍繞與客戶日常生活息息相關(guān)的“衣食住行樂”開展服務(wù)，主要包括如下幾個方面的服務(wù)：1. 養(yǎng)生保健類社區(qū)居民可以到社區(qū)銀行免費(fèi)借閱養(yǎng)生、 飲食、育兒等方面的書籍； 可以到社區(qū)銀行免費(fèi)測量血壓； 可以免費(fèi)參加社區(qū)銀行舉辦的養(yǎng)生知識講座等等。2. 生活服務(wù)類社區(qū)銀行為社區(qū)居民提供天氣信息、 周邊中大型商超的特價商品信息； 提供便民信息交流平臺； 提供快遞代辦服務(wù)； 根據(jù)社區(qū)居民需要定期或不定期提供副食品代購服務(wù)以及舉辦副食品特賣會等活動。3. 休閑娛樂類社區(qū)銀行免費(fèi)為社區(qū)居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休閑娛樂工具， 有條件的社區(qū)支

20、行還會規(guī)劃兒童娛樂區(qū)供兒童玩耍。除此以外， 洛陽銀行社區(qū)銀行將以各種特殊紀(jì)念日、 民俗節(jié)日為契機(jī)， 在社區(qū)開展紀(jì)念、 宣傳和慶?；顒?， 豐富社區(qū)居民的業(yè)余生活， 實現(xiàn)與社區(qū)居民的良性互動； 尤其注重針對社區(qū)老年群體開展活動，讓奮斗在工作崗位多年的離退休工人、知識分子和老干部等“老有所樂”。在實際經(jīng)營過程中，社區(qū)銀行應(yīng)不斷完善各類金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和便民服務(wù)項目， 力求滿足客戶日益增加的多樣化和個性化需求， 全面提高社區(qū)支行服務(wù)水平和服務(wù)能力， 爭取更高的客戶滿意度和貢獻(xiàn)度。第五章社區(qū)支行的管理第一節(jié)社區(qū)支行相關(guān)管理制度洛陽銀行社區(qū)支行營運(yùn)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）第一章總則第一條 為深入推動洛陽銀行

21、 （以下簡稱 “本行”）社區(qū)支行發(fā)展，確保社區(qū)支行建設(shè)工作順利開展， 做好配套營運(yùn)支撐，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險，特制定本辦法。第二條本辦法所稱“社區(qū)支行”是指以社區(qū)支行所處區(qū)域的社區(qū)居民 （包括關(guān)聯(lián)的小微企業(yè)、 個體工商戶） 為目標(biāo)客戶，采用“自助機(jī)具 +人工”為主導(dǎo)的服務(wù)模式，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)面積“小”員工數(shù)量“少” 、服務(wù)內(nèi)容“多” 、“電子化程度高”的特點(diǎn)， 通過延時服務(wù)、 錯時服務(wù)等便捷服務(wù)方式以及全新的營銷模式， 拓展基礎(chǔ)客戶群體， 拉近與社區(qū)和居民的距離，為我行產(chǎn)品和服務(wù)推廣提供更廣闊的平臺。第三條本辦法適用于本行所有社區(qū)支行。第二章網(wǎng)點(diǎn)類型及業(yè)務(wù)范圍第四條 功能規(guī)劃方面包括：金融自助區(qū)（提供2

22、-3 臺自助機(jī)具，滿足客戶常用金融業(yè)務(wù)需求）、非金融服務(wù)區(qū)（以生活便民類增值服務(wù)為切入點(diǎn)， 提高客戶黏性， 發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?、業(yè)務(wù)辦理區(qū) （半開放或私密性強(qiáng)的獨(dú)立空間， 通過前臺核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等為客戶提供簽約銷售、 業(yè)務(wù)咨詢、 業(yè)務(wù)辦理等金融服務(wù)）、金融服務(wù)區(qū)（提供網(wǎng)銀體驗區(qū)、提供網(wǎng)上銀行等操作指導(dǎo)）等。第五條 社區(qū)支行以向客戶提供零售業(yè)務(wù)服務(wù)為主。業(yè)務(wù)范圍包括金融服務(wù)和非金融服務(wù)兩大類。 其中金融服務(wù)包括開卡類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)類業(yè)務(wù)、簽約類業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)、存取轉(zhuǎn)賬類、查詢資訊類和金融知識普及等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)； 非金融服務(wù)主要包括為社區(qū)居民提供養(yǎng)生保健、 生活服務(wù)和休閑娛樂等方面的服務(wù)，例如社區(qū)支行可以

23、為社區(qū)居民提供免費(fèi)借閱養(yǎng)生、 飲食和育兒等方面的書籍； 社區(qū)支行可以為社區(qū)居民免費(fèi)提供快遞代辦服務(wù)、 組織副食品特賣會等； 社區(qū)支行可以為社區(qū)居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休閑娛樂工具。第三章機(jī)構(gòu)系統(tǒng)信息設(shè)置第六條社區(qū)支行設(shè)置單獨(dú)的賬務(wù)核算用機(jī)構(gòu)編號，與其他經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)建立、 機(jī)構(gòu)編碼流程一致。 同時，在機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)中對該類機(jī)構(gòu)將設(shè)立專門屬性標(biāo)識， 以便對該類機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計區(qū)分。第七條社區(qū)支行實體用戶信息設(shè)置與其他實體經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)管理模式保持一致。虛擬用戶 （電子柜員） 編碼為社區(qū)支行獨(dú)立設(shè)置， 以便區(qū)分自助設(shè)備，編碼規(guī)則遵從總行規(guī)定。自助設(shè)備電子柜員號的歸屬設(shè)置，可根據(jù)分支行清裝鈔及清

24、裝卡的職能分工，據(jù)實際情況而定。第八條社區(qū)支行在核心賬務(wù)系統(tǒng)單設(shè)機(jī)構(gòu)號，其實體用戶在行政、 賬務(wù)層面直接隸屬于社區(qū)支行，其經(jīng)辦業(yè)務(wù)及對應(yīng)賬務(wù)將直接反映在社區(qū)支行機(jī)構(gòu)號下，相關(guān)賬務(wù)及報表生成規(guī)則與現(xiàn)有人工網(wǎng)點(diǎn)相同。第四章人員配備第九條 一個社區(qū)支行原則上配備兩名社區(qū)經(jīng)理，該社區(qū)經(jīng)理應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和必要的履職能力。第五章服務(wù)時間第十條 社區(qū)支行自助區(qū)域 7×24 小時服務(wù)，社區(qū)支行對外營業(yè)時間可根據(jù)周邊社區(qū)客戶實際服務(wù)需要，提供錯時上班、延時下班服務(wù)，原則上不早于上午9:00 、不晚于晚上19:00 ；地理位置特殊或者目標(biāo)客戶群體特殊的社區(qū)支行，經(jīng)總行批準(zhǔn)后可適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時間。第六

25、章業(yè)務(wù)管理要求第十一條自助機(jī)具清裝鈔、卡管理社區(qū)支行自助機(jī)具清裝鈔和自助發(fā)卡機(jī)操作管理參照 洛陽銀行自助銀行管理辦法 、洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程 和洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程 。第十二條支付系統(tǒng)來賬處理社區(qū)經(jīng)理應(yīng)每日查看支付系統(tǒng)來賬情況并依據(jù) 洛陽銀行智能匯兌操作手冊 進(jìn)行賬務(wù)處理， 包括但不限于支付系統(tǒng)來賬打印、掛賬維護(hù)入賬、掛賬退匯等。其中，掛賬處理需要一人錄入、另一人復(fù)核發(fā)送方可完成。 支付系統(tǒng)來賬賬務(wù)處理完畢方可進(jìn)行柜員和部門軋賬。第十三條業(yè)務(wù)憑證及印章管理（一）業(yè)務(wù)憑證管理社區(qū)經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)日辦結(jié)的業(yè)務(wù)傳票按照會計檔案管理要求進(jìn)行整理，并使用專用的傳票信封和傳票包進(jìn)行封包、 落鎖，于次

26、日中午之前送至指定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 同時，應(yīng)建立傳票交接登記簿，做好交接登記，嚴(yán)格交接手續(xù)。需要社區(qū)支行留存的業(yè)務(wù)憑證及身份證件復(fù)印件等相關(guān)資料，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照 洛陽銀行會計檔案管理辦法 的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范整理， 于次日隨傳票包傳遞至指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 收到相關(guān)資料的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)核對交接資料的規(guī)范性和完整性， 嚴(yán)格按照洛陽銀行會計檔案管理辦法的規(guī)定單獨(dú)妥善保管，及時裝訂。（二）印章管理社區(qū)經(jīng)理每人配備一套社區(qū)支行專用業(yè)務(wù)印章， 業(yè)務(wù)印章應(yīng)專人專管專用。新成立組建的社區(qū)支行，在銀監(jiān)局批復(fù)后，由指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照 洛陽銀行會計業(yè)務(wù)印章管理辦法 流程辦理印章的刻制、備案、領(lǐng)用手續(xù)。若在使用過程中，印章磨損或損壞

27、，由指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請刻制社區(qū)支行專用業(yè)務(wù)印章，并嚴(yán)格按照 洛陽銀行會計業(yè)務(wù)印章管理辦法 的規(guī)定辦理備案、領(lǐng)用和交接手續(xù)。社區(qū)經(jīng)理應(yīng)妥善保管好自己使用的業(yè)務(wù)印章。業(yè)務(wù)辦結(jié)時，應(yīng)隨時將業(yè)務(wù)印章入柜落鎖保管；交接班和營業(yè)日終時，應(yīng)將自己保管的業(yè)務(wù)印章鎖入自己的印章匣內(nèi)， 放入社區(qū)支行保險柜保管。社區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)印章不得混用。第十四條回單管理當(dāng)日辦結(jié)業(yè)務(wù)， 客戶在場的， 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)時將回單交客戶；客戶不在場的，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)及時聯(lián)系客戶前來領(lǐng)取回單。暫未被領(lǐng)取的回單，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)專夾妥善保管。超過一個月仍未領(lǐng)取的， 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)將客戶回單傳遞至指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)妥善處理。第七章風(fēng)險控制第十五條事中控制（一）社區(qū)經(jīng)理在

28、進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時須使用本人的柜員號和密碼登陸系統(tǒng)。社區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理必須符合我行相關(guān)規(guī)章制度。（二）社區(qū)支行的ATM清裝鈔、 清裝卡和自助發(fā)卡機(jī)的清裝卡由指定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，按照相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)操作。第十六條事后監(jiān)督及風(fēng)險管理要求（一）社區(qū)經(jīng)理每日的業(yè)務(wù)憑證，均納入總/ 分行運(yùn)營管理事后監(jiān)督中心集中監(jiān)督、保管。（二）社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)錄像， 參照一般網(wǎng)點(diǎn)的管理要求建立定期抽檢制度。（三）社區(qū)經(jīng)理保管的重要空白憑證， 參照一般網(wǎng)點(diǎn)的管理要求由指定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行定期查庫制度。（四）社區(qū)支行負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織社區(qū)經(jīng)理開展相關(guān)培訓(xùn)，確保社區(qū)支行合規(guī)運(yùn)營。第八章附 則第十七條 本辦法由洛陽銀行個人金融業(yè)務(wù)部和運(yùn)營管

29、理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十八條本辦法自2015 年 8 月 1 日起實施。洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）第一章總則第一條為規(guī)范洛陽銀行自助發(fā)卡業(yè)務(wù)，保障申請人及發(fā)卡銀行的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法（銀發(fā) 199917號）、中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、公安部、國家工商總局關(guān)于加強(qiáng)銀行卡安全管理預(yù)防和打擊銀行卡犯罪的通知（銀發(fā) 200912號）等有關(guān)銀行卡業(yè)務(wù)管理規(guī)定， 結(jié)合我行 洛陽銀行借記卡業(yè)務(wù)管理辦法、洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程 等規(guī)章制度， 制定本操作規(guī)程。第二條 自助發(fā)卡機(jī)是指利用身份證識別技術(shù)、二代身份證閱讀技術(shù)、 指紋識別技術(shù)和音視頻交互技

30、術(shù)在自助設(shè)備上實現(xiàn)客戶自助開戶發(fā)卡功能的機(jī)具。第三條 自助發(fā)卡業(yè)務(wù)是指通過自助發(fā)卡機(jī)辦理我行銀行卡開戶業(yè)務(wù)。第二章部門職責(zé)第四條 個人金融業(yè)務(wù)部為自助發(fā)卡業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)新設(shè)自助發(fā)卡機(jī)審批、 審核員權(quán)限審批、 自助發(fā)卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核等。第五條信息技術(shù)部負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)采購、軟硬件維護(hù)工作。第六條運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)自助發(fā)卡相關(guān)業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)督工作。第七條自助發(fā)卡機(jī)主辦行負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)管理人員管理、銀行卡自助發(fā)卡機(jī)入卡、 自助發(fā)卡機(jī)清機(jī)、 自助發(fā)卡機(jī)長短卡處理等。第三章發(fā)卡機(jī)管理員規(guī)定第八條 主辦行設(shè)立自助發(fā)卡機(jī)管理員。一般由支行憑證管理員擔(dān)任，社區(qū)支行由歸屬行憑證管理員兼任，職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)設(shè)置和保

31、管自助發(fā)卡機(jī)憑證箱鑰匙、 后臺管理密碼和指紋管理密碼；（二）負(fù)責(zé)設(shè)置自助發(fā)卡機(jī)發(fā)卡審核員， 并建立審核員指紋授權(quán)數(shù)據(jù)庫；（三）負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)空白借記卡的領(lǐng)用、出庫、加卡，并登記重要空白憑證登記簿，負(fù)責(zé)每周至少2 次對自助發(fā)卡機(jī)借記卡實物數(shù)量進(jìn)行現(xiàn)場核對，并登記查庫登記簿；（四）負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)加卡操作， 必須協(xié)同發(fā)卡審核員進(jìn)行雙人操作。第九條 設(shè)備使用機(jī)構(gòu)設(shè)立發(fā)卡審核員。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實際情況設(shè)置多名自助發(fā)卡審核員，職責(zé)如下：（一）發(fā)卡審核員保管自助發(fā)卡機(jī)前、 后柜門鑰匙和后臺管理密碼；（二）發(fā)卡審核員負(fù)責(zé)自助發(fā)卡機(jī)發(fā)卡客戶身份聯(lián)網(wǎng)核查審核、發(fā)卡交易指紋授權(quán)、 見證客戶本人簽字以及收集自助發(fā)卡機(jī)

32、系統(tǒng)打印客戶簽字的 洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書，負(fù)責(zé)發(fā)卡業(yè)務(wù)的日終處理，整理自助發(fā)卡業(yè)務(wù)相關(guān)傳票并隨當(dāng)日傳票送至事后監(jiān)督；（三）卡槽內(nèi)空白卡低于五張時， 提醒發(fā)卡機(jī)管理員進(jìn)行加卡操作；（四）及時登記自助發(fā)卡機(jī)操作登記簿 ，確保信息完整準(zhǔn)確；（五）發(fā)卡審核員不得由發(fā)卡管理員兼任。第四章業(yè)務(wù)操作規(guī)定第十條 發(fā)卡審核員協(xié)助客戶辦理自助發(fā)卡業(yè)務(wù)時，需核對客戶身份信息是否真實有效。第十一條 自助發(fā)卡機(jī)的自助發(fā)卡功能僅限本人持有效居民身份證件辦理，不允許代辦。第十二條根據(jù)洛陽銀行自助設(shè)備操作規(guī)程要求，自助發(fā)卡機(jī)上線社區(qū)支行需填寫XX支行自助設(shè)備報備表 （附件 1）和自助發(fā)卡機(jī)操作員變更備案表 （

33、附件 2），經(jīng)支行審核后，交個人金融部備案。第十三條 日常操作要求發(fā)卡前，社區(qū)支行主辦行憑證管理員通過憑證下?lián)芙灰祝?6442）下?lián)芙栌浛☉{證發(fā)卡機(jī)審核員通過憑證領(lǐng)用交易(6443) 領(lǐng)用借記卡憑證發(fā)卡機(jī)審核員通過憑證出庫交易（ 6445）領(lǐng)出借記卡發(fā)卡審核員開啟自助發(fā)卡機(jī)， 與發(fā)卡機(jī)管理員雙人放置空白借記卡。主辦行下?lián)軕{證時，及時登記重要空白憑證登記簿 。社區(qū)支行領(lǐng)用憑證和憑證出庫時，登記重要空白憑證登記簿。雙人放置空白借記卡后，及時登記自助發(fā)卡機(jī)操作登記簿。登記要素應(yīng)詳細(xì)明確，日期登記格式為X年 X月 X日X時 X分。放置空白借記卡時要正面向上，卡片號由大到小按順序放置。第十四條 自助發(fā)卡

34、機(jī)后臺管理密碼和指紋管理密碼由自助發(fā)卡機(jī)管理員進(jìn)行修改，間隔時間不超過三個月。第十五條 機(jī)柜鑰匙、 發(fā)卡機(jī)憑證箱鑰匙、 后臺管理密碼、指紋管理密碼必須做好封存?zhèn)浞荩?并作為重要物品登記， 備用鑰匙和備份密碼必須入庫（主辦行保險箱） ，備份密碼應(yīng)在會計經(jīng)理監(jiān)督下由發(fā)卡機(jī)管理員封入信封， 密封后，在封口處加蓋業(yè)務(wù)公章，發(fā)卡機(jī)管理員和會計經(jīng)理在信封上簽字或簽章，備用密碼由支行會計經(jīng)理保管， 已作廢的備份密碼需保存連續(xù)四個季度， 備用鑰匙由支行行長或副行長保管。 遇特殊情況啟用備用鑰匙或備份密碼時， 必須由支行會計經(jīng)理、 支行行長在場監(jiān)督方可啟用。第十六條自助發(fā)卡機(jī)運(yùn)營（一）啟動自助發(fā)卡（二）發(fā)卡操作

35、1. 聯(lián)網(wǎng)核查客戶開卡前， 工作人員應(yīng)首先為客戶進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查， 確?？蛻粜畔⒄鎸嵭裕瑹o誤后開始發(fā)卡。2. 開戶身份證件和填單要求客戶在自助發(fā)卡機(jī)辦理借記卡開戶業(yè)務(wù)時需使用二代身份證，無需填寫開立個人賬戶申請表格。自助發(fā)卡機(jī)打印的 洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書中的客戶二代身份證正、反面圖像作為開戶要求留存的身份證復(fù)印件， 無需對客戶身份證原件進(jìn)行復(fù)印。3. 二次審核自助發(fā)卡機(jī)為申請人拍照后， 發(fā)卡審核員要核對二代身份證件正面圖像、 客戶身份證照片、 聯(lián)網(wǎng)核查返回圖像以及自助發(fā)卡機(jī)攝像所拍客戶照片四者是否同為一人。 核對無誤后， 進(jìn)行指紋授權(quán)；如果四者圖像不相符， 發(fā)卡審核員不予指紋授權(quán)，

36、終止交易。4. 簽字確認(rèn)與信息核對發(fā)卡交易成功后， 發(fā)卡審核員要對自助發(fā)卡機(jī)打印的 洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書 進(jìn)行核對， 核對內(nèi)容主要包括以下兩項：（ 1）核對洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書打印的借記卡號與自助發(fā)卡機(jī)發(fā)出的借記卡號是否一致；（ 2）核對洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書上是否打印客戶二代身份證正、反面圖像；（ 3）核對無誤后要求客戶在洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書 簽字確認(rèn)， 并將洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書 與聯(lián)網(wǎng)核查一起， 隨每日傳票一起送事后監(jiān)督。第十七條 發(fā)卡失敗處理（一）發(fā)卡失敗有兩種情況1. 核心系統(tǒng)開卡成功，未出卡，卡片保存在廢卡

37、槽內(nèi)。2. 核心系統(tǒng)開卡不成功，未出卡，卡片保存在廢卡槽內(nèi)。（二）處理流程1. 核心系統(tǒng)開卡成功， 未出卡。審核員將卡從廢卡槽取出，進(jìn)入前臺系統(tǒng)查詢卡狀態(tài)， 若為預(yù)開戶狀態(tài)， 則此卡正常， 將卡交給客戶。2. 核心系統(tǒng)開卡不成功， 未出卡。審核員做日終處理 -“清機(jī)匯總”時，將廢卡槽內(nèi)卡片取出，放入保險箱中保管。下一次加卡操作時，按卡號從小到大放入發(fā)卡槽內(nèi)。第十八條 營業(yè)日終處理每日營業(yè)終了，發(fā)卡審核員要進(jìn)入后臺管理系統(tǒng) - “清機(jī)匯總”進(jìn)行清機(jī)匯總查詢，并打印清機(jī)軋賬單和個人借記卡發(fā)卡明細(xì)表 ；據(jù)此逐筆核對，核對重要空白憑證賬實是否相符， 核對無誤后， 整理洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)

38、書、聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果、清機(jī)軋賬單 、個人借記卡發(fā)卡明細(xì)表，隨當(dāng)日傳票一起送至事后監(jiān)督。第十九條 檢查監(jiān)督（一）重要空白憑證賬實檢查根據(jù)洛陽銀行重要空白憑證管理辦法 的規(guī)定， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對自助發(fā)卡機(jī)的重要空白憑證定期檢查監(jiān)督，監(jiān)督要求包括：1. 發(fā)卡機(jī)管理員每周至少兩次核對空白借記卡，確保賬實相符，并登記查庫登記表 ，登記要素應(yīng)詳細(xì)明確，日期登記格式為 X 年 X 月 X 日 X 時 X 分。核對工作可以隨加卡或清機(jī)工作同步進(jìn)行。2. 主辦行會計經(jīng)理每周至少一次對自助發(fā)卡機(jī)領(lǐng)用的空白卡進(jìn)行一次賬實相符檢查，并登記查庫登記表 ，日期登記應(yīng)精確到年月日時分。3. 主辦行負(fù)責(zé)人每月至少檢查一次發(fā)卡機(jī)空白卡保

39、管情況，并登記查庫登記簿 ，登記要素應(yīng)詳細(xì)明確，日期登記應(yīng)精確到年月日時分。（二）開卡客戶身份真實性檢查事后監(jiān)督要對洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書進(jìn)行認(rèn)真核查， 檢查自助發(fā)卡機(jī)打印的 洛陽銀行借記卡自助開卡個人資料確認(rèn)書上客戶二代身份證正、反面圖像，客戶身份證照片、 聯(lián)網(wǎng)核查返回圖像以及自助發(fā)卡機(jī)攝像所拍客戶照片四者是否同為一人， 是否符合個人賬戶開戶實名制要求，確保開戶資料真實完整。第五章罰則第二十條因保管不善，造成空白卡遺失或被盜的，按照洛陽銀行員工違規(guī)違紀(jì)處罰規(guī)定（試行）有關(guān)規(guī)定處罰。第二十一條發(fā)卡審核員擅自更改后臺管理密碼和指紋管理庫密碼的，罰款500 元。第六章附則第二十二條本

40、操作規(guī)程由總行個人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十三條本操作規(guī)程自2015 年 5 月 14 日起實施。附件 1：支行自助發(fā)卡機(jī)報備表單位名稱：（支行行政公章）年月日設(shè)備基礎(chǔ)信息設(shè)備號支行名稱設(shè)備品牌設(shè)備類型整機(jī)序列安裝類型號設(shè)備型號安裝方式到貨日期安裝日期入賬日期維保截止日期設(shè)備柜員固定資產(chǎn)編號碼安裝地址設(shè)備遷移信息遷移日期設(shè)備原管理遷出支行設(shè)備原安裝地址遷入接收支行名稱設(shè)備管理信息主管領(lǐng)導(dǎo)姓名電話發(fā)卡機(jī)管姓名性別理員電話發(fā)卡機(jī)管姓名理員電話發(fā)卡機(jī)審姓名核員電話發(fā)卡機(jī)審姓名核員電話發(fā)卡機(jī)管理員簽名：身份證號性別身份證號性別身份證號性別身份證號發(fā)卡機(jī)審核員簽名：備注：每臺發(fā)卡機(jī)一份報備表，表格

41、中所填電話均為手機(jī)號碼。附件 2：自助發(fā)卡機(jī)操作員變更備案表單位名稱：（支行業(yè)務(wù)公章）年月日單位名稱姓名電話變更前管理事項變更原因姓名電話變更后接管事項自助設(shè)備地址主管領(lǐng)導(dǎo)簽字：第二節(jié)社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)和工作人員崗位職責(zé)一、社區(qū)支行相關(guān)管理部門的職責(zé)社區(qū)支行相關(guān)管理部門應(yīng)定期或不定期開展關(guān)于社區(qū)支行的相關(guān)檢查工作，各部門具體管理職責(zé)如下：（一）社區(qū)支行所屬中心行和歸屬行管理職責(zé)社區(qū)支行所屬中心行和歸屬行分別應(yīng)至少每季度和每月開展一次針對社區(qū)支行安全、環(huán)境、勞動紀(jì)律、運(yùn)營、服務(wù)和營銷情況的檢查。主要檢查社區(qū)支行安全保衛(wèi)、營業(yè)環(huán)境、 規(guī)范服務(wù)、勞動紀(jì)律是否符合我行相關(guān)規(guī)定； 重要物品交接保

42、管登記情況、 業(yè)務(wù)辦理流程等是否合規(guī)； 社區(qū)經(jīng)理日志、 客戶信息檔案內(nèi)容是否完整、 是否有序開展客戶維護(hù)和挖掘工作、 是否組織策劃營銷宣傳活動等； 夕會、周例會和月例會是否按規(guī)定開展，會議記錄是否完整。（二）保衛(wèi)部管理職責(zé)指導(dǎo)社區(qū)支行開展安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)對社區(qū)支行安全保衛(wèi)工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、處罰和督促整改。（三）信息技術(shù)部管理職責(zé)圍繞社區(qū)支行軟硬件、信息網(wǎng)絡(luò)等的建設(shè)、維護(hù)和管理開展工作，為社區(qū)支行的正常運(yùn)營提供科技支撐和技術(shù)保障。（四）運(yùn)營管理部管理職責(zé)對社區(qū)支行各項業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、處罰和督促整改，確保社區(qū)支行合規(guī)運(yùn)營。（五）社區(qū)支行運(yùn)管中心管理職責(zé)指導(dǎo)社區(qū)支行開

43、展服務(wù)和營銷工作；監(jiān)督檢查社區(qū)支行負(fù)責(zé)人和社區(qū)經(jīng)理的履職情況， 發(fā)現(xiàn)問題及時整改； 做好社區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；做好社區(qū)支行的考核管理工作。各部門通過檢查及時發(fā)現(xiàn)社區(qū)支行經(jīng)營管理中存在的不足，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，促使社區(qū)支行穩(wěn)健發(fā)展。二、社區(qū)支行相關(guān)工作人員崗位職責(zé)（一）社區(qū)支行負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)社區(qū)支行負(fù)責(zé)人應(yīng)參照總行相關(guān)部門制定的管理辦法， 對社區(qū)支行的安全、服務(wù)、業(yè)務(wù)、營銷等直接負(fù)責(zé)，并定期或不定期監(jiān)督檢查社區(qū)經(jīng)理的工作日志、 客戶信息檔案， 實時關(guān)注社區(qū)經(jīng)理的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和營銷能力。1. 社區(qū)支行安全管理社區(qū)支行負(fù)責(zé)人為社區(qū)支行安全管理第一責(zé)任人，首先應(yīng)及時貫徹落實總行相關(guān)部門關(guān)于安全

44、保衛(wèi)工作的部署和安排，經(jīng)常對職工進(jìn)行安全意識教育， 組織防暴、 防搶、防火等各種預(yù)案演練， 提高職工防范和預(yù)防暴力犯罪能力； 其次隨時檢查本單位職工在營業(yè)過程中執(zhí)行規(guī)章制度情況，如業(yè)務(wù)辦理流程、自助機(jī)具的操作與管理是否符合規(guī)章制度要求， 發(fā)現(xiàn)問題及時整改； 再次，本單位發(fā)生案件應(yīng)及時報案， 組織保護(hù)現(xiàn)場，積極提供線索， 協(xié)助有關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。 最后，掌握本單位職工的思想動態(tài)，對職工的反常表現(xiàn)，要做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，并及時向上級單位報告。2. 社區(qū)支行服務(wù)管理社區(qū)支行負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、 傳導(dǎo)社區(qū)支行服務(wù)文化、完善客戶服務(wù)體驗、提高客戶滿意度和忠誠度。3. 社區(qū)支行業(yè)務(wù)管理社區(qū)支

45、行負(fù)責(zé)人一方面負(fù)責(zé)督促檢查社區(qū)經(jīng)理參加總行統(tǒng)一組織的相關(guān)培訓(xùn)， 對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握和應(yīng)用情況， 在必要情況下及時反饋督促檢查結(jié)果； 另一方面社區(qū)支行負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織社區(qū)經(jīng)理常見業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 確保服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)辦理要點(diǎn)， 客戶咨詢疑問解答到位， 避免不必要的誤會和投訴，對外樹立社區(qū)支行專業(yè)的服務(wù)形象。4. 社區(qū)支行營銷管理營銷管理工作是社區(qū)支行負(fù)責(zé)人工作的重中之重。社區(qū)支行負(fù)責(zé)人主要以每日夕會、 周例會和月例會的形式， 開展社區(qū)支行的營銷管理工作。通過每日夕會對服務(wù)人員工作日志的檢查， 了解服務(wù)人員每天的宣傳營銷情況、 客戶邀約和轉(zhuǎn)推薦情況、 每日工作業(yè)績情況、客戶需求建議、 遇到

46、的問題和困難等等， 并在第一時間加以解決。通過周例會， 總結(jié)分析社區(qū)支行一周以來的營銷業(yè)績，分析社區(qū)支行各項營銷指標(biāo)在支行總營銷指標(biāo)中的占比， 主要業(yè)績指標(biāo)完成進(jìn)度； 布置下周工作目標(biāo)和任務(wù)， 并配以合適的營銷方案和營銷技巧。通過月例會， 匯總社區(qū)支行近一個月的客戶便民服務(wù)參與情況、需求、建議，及時改進(jìn)提升服務(wù)水平，完善服務(wù)項目，提高客戶對社區(qū)支行依附度和忠誠度；分析上個月工作計劃完成情況，強(qiáng)化優(yōu)勢，彌補(bǔ)不足，幫助員工克服營銷困難，激勵員工工作積極性。5. 社區(qū)支行現(xiàn)場管理根據(jù)社區(qū)支行業(yè)務(wù)量、 營銷情況， 合理安排在崗人員， 監(jiān)督各崗位各司其職， 保障社區(qū)支行正常營業(yè)， 對外樹立良好的服務(wù)形象

47、。（二）社區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)社區(qū)經(jīng)理工作主要包括： 在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場開展業(yè)務(wù)辦理、 客戶識別工作； 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)， 發(fā)掘營銷機(jī)會； 指導(dǎo)客戶了解和使用自助機(jī)具、 電話銀行和個人網(wǎng)銀； 處理客戶意見建議；組織策劃社區(qū)宣傳營銷活動， 具體而言， 主要崗位職責(zé)如下：1. 環(huán)境管理負(fù)責(zé)金融服務(wù)區(qū)以及自助服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場環(huán)境管理工作。及時更新產(chǎn)品信息，補(bǔ)充宣傳資料；檢查營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持現(xiàn)場整潔； 關(guān)注各類服務(wù)設(shè)施 （自助服務(wù)設(shè)備、 電子服務(wù)設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)備等）和硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。2. 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)業(yè)務(wù) （不涉及現(xiàn)金的個人業(yè)務(wù)） 的辦理，引導(dǎo)、協(xié)助客戶到自助區(qū)域辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)， 采

48、取多種方式滿足其金融服務(wù)需求。3. 分層服務(wù)客戶識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶和貴賓客戶， 根據(jù)分層服務(wù)原則， 給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)， 用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。4. 指導(dǎo)客戶使用自助渠道指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、 電話銀行和網(wǎng)上銀行等電子銀行服務(wù)， 并積極鼓勵客戶使用離柜服務(wù)渠道， 以提高柜面業(yè)務(wù)替代率，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力。5. 咨詢營銷熱誠、耐心、準(zhǔn)確、規(guī)范地為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；利用服務(wù)陣地， 根據(jù)客戶需求， 主動宣傳、 推介我行各項產(chǎn)品和服務(wù)。6. 維護(hù)秩序維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)秩序， 及時、耐心、有效地處理客戶批評意見、客戶投訴和其他突發(fā)事件。7. 社區(qū)活動策劃、管理負(fù)責(zé)社區(qū)支行

49、社區(qū)服務(wù)、活動的策劃、安排、落實，對社區(qū)居民提出的問題及需要改進(jìn)之處予以提示或現(xiàn)場提出整改意見。8. 信息反饋利用服務(wù)陣地， 廣泛收集市場信息和客戶信息， 了解市場變化和客戶需求，向上級提出合理建議，并及時反饋。9. 定期報告匯總本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日服務(wù)和營銷情況， 其中包括： 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境秩序概況、 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理情況、 潛在貴賓客戶識別量、 維護(hù)情況、投訴案件受理情況等。 按月進(jìn)行本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷情況匯總。第三節(jié)社區(qū)經(jīng)理工作流程為幫助社區(qū)經(jīng)理明確工作內(nèi)容， 提高工作效率， 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，將社區(qū)經(jīng)理工作流程梳理如下：一、營業(yè)前（一）營業(yè)前安全檢查對照安全保衛(wèi)記錄薄營業(yè)場所安全檢查日志中的營業(yè)前檢查項目，逐一進(jìn)行檢查， 并認(rèn)真登記檢查結(jié)果和處理情況。（二）營業(yè)前工作準(zhǔn)備1. 社區(qū)經(jīng)理形象準(zhǔn)備社區(qū)經(jīng)理必須在規(guī)定時間提前到崗，并按要求統(tǒng)一著裝、佩證，保持儀表整潔，調(diào)節(jié)自身情緒，保持精神飽滿。2. 廳堂內(nèi)外環(huán)境準(zhǔn)備檢查地面、 客戶座椅、 一米線柱等內(nèi)部設(shè)施以及柜面和工作臺是否整潔，確保營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境良好。3. 服務(wù)設(shè)備準(zhǔn)備檢查橫式門楣、 營業(yè)牌、燈箱等社區(qū)支行設(shè)施， 如有損壞，應(yīng)立即上報總行機(jī)構(gòu)管理部進(jìn)行維修。檢查并開啟 UPS、計算機(jī)、監(jiān)控、照明等設(shè)備，將安全防范器材放在隨手可取位置，檢查報警裝置狀態(tài)是否正常。檢查電子顯示屏或者利率屏是否能夠正常工作， 利率、時間