聯(lián)想秘書管理手冊

1、目錄第一章秘書必備的素質(zhì)第二章秘書的重要職業(yè)技能5第一部分日常事務處理5電話、傳真、郵件、文件管理、名片第二部分日程安排7總體日程安排7出差日程安排8會議安排13媒體采訪18大型活動21突發(fā)來訪接待24第三部分溝通與協(xié)調(diào)25內(nèi)部溝通25外部溝通25秘書應具備的禮儀26秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)27第四部分文字支持27第五部分會議支持30第一章秘書必備的素質(zhì)一、職業(yè)化秘書的標準:敬業(yè)精神正直-公平，堅持既定政策和原則表率作用誠實-實事求是領(lǐng)導風范敬業(yè)-以工作為榮，設(shè)定高的工作水準業(yè)務能力守信-不失約、不違約、不食言、不泄密指揮與控制能力勤奮-努力工作，不斷學習合作精神有序-利落，有條不齋學習與創(chuàng)新能力高

2、效-追求效率和效益知人善任的能力可靠-按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時對待意見與批評大局觀、秘書的職業(yè)態(tài)度主動性(Initiative)適應性(Flexibility)團隊精神(Teamwork)尊重他人(RespectforPeople)創(chuàng)新精神(Creativity)堅持原則(UncompromisingIntegrity)服務與貢獻(Service&Contribution)認同與分享(Sharing)雙贏與相互依存(Win-win&Interdependence)溫柔的心和自省第二章秘書的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務處理一、撥打/接聽電話的程序和技巧1、打電話前的準備

3、準備好電話記錄本和筆把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。準備好通話時需要的文件資料。查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。2、正式撥打電話：撥通電話后，確認對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是聯(lián)想電腦公司*部*如需與有關(guān)人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達。如告知對方的內(nèi)容較復雜，應主動提醒對方做好記錄逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。3、接聽電話3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是*部*?！迸袛郬HO，分以下幾種情況:來電人員總經(jīng)理可接電話時總經(jīng)理不在時內(nèi)部直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入記錄留言如

4、事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。普通員工冋清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理外部重要且緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。重要但不緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報。不重要且不緊密問清概要，酌情處理若通話內(nèi)容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一便，以免遺漏或有偏差。通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。4、通話技巧：日常禮貌用語：詢問對方時，可用

5、：“請問您哪里”、“請問您怎么稱呼”“請問有什么事”等對總經(jīng)理直接領(lǐng)導、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看*總經(jīng)理是否在”，然后請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，*總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。在知道身份但不

6、告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉結(jié)束通話。如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎”或“對不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。如一個未完又來一個，應視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。整理電話留言，在總經(jīng)理回來后匯報相關(guān)信息。二、傳真1、將傳真分類：1）需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理2）由秘書來待為處理的：A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負責人B、由秘書本人回復使用

7、電腦公司標準CI格式遵守公文寫作規(guī)范保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。需請對方協(xié)助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。2、必要的傳真分類存檔三、郵件1、根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報表、報告/總結(jié)、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體項目設(shè)置子文件夾。2、將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1）需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)處理相關(guān)事宜。以總經(jīng)理名義回復時，要在語氣上予以注意，并從總

8、經(jīng)理信箱發(fā)出；以秘書名義發(fā)送時，要說明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。2）由秘書來待為處理的：A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負責人；B、由秘書本人回復3、如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認對方是否收到,需要設(shè)置回執(zhí)，如對方未能及時查看，需電話說明。4、需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負責回復或傳達;5、重要郵件及時進行存檔四、文件管理（參看集團秘書手冊第33-36頁）（附文件處理流程）1、閱讀文件，判斷是否應由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。2、對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理3、按總經(jīng)理批改意見復印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照

9、文件管理規(guī)定），必要的事情進行追蹤，反饋結(jié)果。4、必要文件進行存檔。注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應及時譯出五、名片1、分類：可根據(jù)總經(jīng)理業(yè)務情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；2、存放：名片盒錄入到NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時間）3、應準備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時方便快捷。第二部分日程安排控制日程，意味著你與總經(jīng)理一起有序工作?！叭粘贪才拧笔侵笗r間排定的領(lǐng)導工作計劃，是領(lǐng)導工作量、工作效率、工作成果的一種反映，是時間管理藝術(shù)的集中體現(xiàn)。秘書的職責是當好“管家”按日程安排為領(lǐng)導做好各種必要的準備，并提醒領(lǐng)導實施。本文將從總體日程安排、

10、出差日程安排、會議安排、媒體采訪、大型活動和突發(fā)來訪六部分加以詳細說明并提供文字模版，希望能給大家的工作提供參考。日程是領(lǐng)導的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種體現(xiàn)，而規(guī)劃、安排領(lǐng)導的工作日程是秘書的一項基本工作。這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，安排好總經(jīng)理的日程，意味著秘書將和總經(jīng)理一起進行有序的工作。作為秘書一定要細心觀察領(lǐng)導的工作習慣和做事風格，調(diào)整自己的工作方法，主動適應領(lǐng)導的工作節(jié)拍。在沒有達成默契的情況下，最好在合作之初與領(lǐng)導做一次深入溝通，準確了解領(lǐng)導的要求、需求，并對可能會遇到的一些情況的處理原則達成共識，為日后工作的順利開展做鋪墊。此外，勤于思考

11、，多做總結(jié)對于秘書日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的經(jīng)驗、教訓、小技巧等做一備忘錄，時常翻看，補己之短，揚己所長這不僅提高了自己的工作水準，同時也對領(lǐng)導的工作效率起到了間接地促進作用。一、總體日程安排領(lǐng)導的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計劃的事情預先填入擬好的日程表中，同時細致靈活地安排好突發(fā)隨機事件。（一）總體原則：了解總經(jīng)理的日常工作、近期業(yè)務重點、作息習慣、身體狀況，-優(yōu)化工作方法，細心觀察總經(jīng)理的工作習慣與做事風格，主動適應其工作節(jié)拍；-了解公司業(yè)務發(fā)展情況，特別是所服務總經(jīng)

12、理的業(yè)務進展情況，留意近期的工作興奮點；對計劃內(nèi)事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；明確事情的優(yōu)先級，在處理事務時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與總經(jīng)理溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展；注意日程安排的時間松緊，適當安排；（二）經(jīng)驗與技巧周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務；在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，并給總經(jīng)理留出整理思路的時間；同時預留時間處理日常事務；根據(jù)總經(jīng)理習慣留出適當固定時間閱讀報刊資料及其他信息；對于總經(jīng)理的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間

13、與總經(jīng)理核對日程，保證秘書與總經(jīng)理日程表內(nèi)容一致；不要代替領(lǐng)導做決定，在總經(jīng)理的同意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理；控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；掌握近期要回避的人物；月/周計劃安排模版可使用NOTES日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可；也可按照總經(jīng)理習慣，自行制作日程表；二、出差日程安排做為秘書，安排總經(jīng)理出差是經(jīng)常的一項工作，同時也是需要更加細致的一項工作。通過秘書的計劃，把總經(jīng)理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標，也是工作價值的一個體現(xiàn)。（一）國內(nèi)出差出差前：確定出差目的和日期；確認總經(jīng)理出差陪同人與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到

14、的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息。）確定行程，預定機票（注意選擇好航空公司、機型及班次）、酒店（選擇總經(jīng)理習慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/送機人員（明確接送機人的聯(lián)系方式）；完善細致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等）（見范例）。根據(jù)總經(jīng)理的習慣，準備出差用物品（見物品攜帶表）。擬寫授權(quán)書并于總經(jīng)理出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復印件（財務部等）。（見范例）出差中在第一時間掌握總經(jīng)理到達后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。根據(jù)總經(jīng)理日程安排，隨時通報公司及GM關(guān)心的業(yè)務進展情況；配合總經(jīng)理授權(quán)人的工作，及時掌握

15、公司及業(yè)務相關(guān)信息。根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及總經(jīng)理溝通，及時調(diào)整日程安排；出差后及時向總經(jīng)理匯報出差期間公司內(nèi)部事務及業(yè)務進展；出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向總經(jīng)理認為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費用報銷；跟進業(yè)務后續(xù)事宜；（二）國外出差出差國外與國內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點：根據(jù)公司最新業(yè)務情況準備PRESETATION（中/英文），與對方確認演示設(shè)備，必要時準備彩色打印膠片和打印稿。機票購買時注意避免經(jīng)停中轉(zhuǎn)，選擇好的航空公司和服務，長途飛行選擇好的機型；注意準備好各種證件及邀請函，并提醒總經(jīng)理攜帶；根據(jù)客人的

16、級別和國家風俗習慣準備禮物；準備當?shù)氐牡貓D及國家風情資料；確認對方還是我方提供翻譯服務；回國后向邀請方致謝。（三）陪同出差陪同總經(jīng)理出差無疑對秘書的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介紹的注意事項外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項：登機前，為總經(jīng)理辦理機場建設(shè)費購買、機票換票及各種登機手續(xù)；并再次確認接車人；到達后，辦理賓館入住手續(xù)，了解總經(jīng)理房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知總經(jīng)理;每日及時核對本日及第二天的日程安排；提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；根據(jù)當天的日程安排落實車輛；及時提醒并事先落實各項安排；攜帶總經(jīng)理名片、必要的會議資料（報告稿件、會面?zhèn)渫?、采訪提綱）注意建立各種客

17、戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導、合作伙伴、媒體記者）著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止；出差返回后將總經(jīng)理與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。附件一：出差物品攜帶表名片若干日程表證件（身份證、護照、港澳通行證、邊防證等）筆記本電腦和ppt（保存在桌面）、ppt備份軟盤2張往返機票（將保險費保留在秘書手中）:書面講話稿及素材2份活動或會議等背景材料出訪地聯(lián)系人通訊錄準備現(xiàn)金或信用卡注款備用筆等文具*準備一支彩色筆禮品*包裝應急藥及常用藥品附件二：授權(quán)書模版擬文人FROM:-審核VERIFIED:臺式電腦事業(yè)部、筆記本事業(yè)部、軟件事業(yè)部、服務器事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部抄送CC:總

18、裁室、企劃部秘書處、財務-附件ATTACHMENT:文件編號OURREF.:LCS-DTB60023-99發(fā)文日期DATE:文件類別CATEGORY:通知KIMPOAirportHolidayTwinTowers訪問時間主要活動地點備注7月17日10:0018:0018:0019:0021:4022:40參觀韓國電子市場/漢城市區(qū)及近郊觀光游覽酒店結(jié)帳、乘車前往金浦機場漢城北京漢城市區(qū)及近郊陪同人：導游、LG商事（17日為韓國國慶日）自酒店到機場約40分鐘路程三、會議安排召開和參加會議是總經(jīng)理的主要工作方式之一。組織會議和處理與會議有關(guān)的事務幾乎成為秘書的經(jīng)常工作，其重要性不言而喻。會務工作是

19、秘書組織工作能力的綜合體現(xiàn)，它將多種繁雜事務匯集一身。保證會議順利的舉行，需要多方面的準備工作。這就需要秘書是八面玲瓏的天才，同時善用平時培養(yǎng)出的細心與責任心，沉著應對，以不變應萬變！以下分內(nèi)部會議與外部會議分別介紹。（一）內(nèi)部會議安排總經(jīng)理主持的會議注意事項:會前與GM及相關(guān)部門負責人明確會議內(nèi)容、議程和參加人；綜合考慮各種因素（如GM全天日程安排），安排會議地點及時間；下發(fā)會議通知后，確認參會人是否已收到通知，對特別重要的參會人，可通過電話確認;會中協(xié)助放映PPT，并時刻關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機應變；對會中達成的決議及時跟蹤，并反饋給GM；總經(jīng)理參加的會議冋復或改請總經(jīng)理主持的外部會面注意：講

20、明原因，以免對方誤解注意：在收到會面請求時，經(jīng)與部門相關(guān)負責人及GM商討決定,同時提供背景材料以供GM做出判斷mY冋復邀請部門并準備材料與對方確認時間、地點、人員、議程,會前協(xié)助準備并落實我方人員、地點擬定meetingagenda,ppt會前提醒（中英文標準版、及業(yè)務回顧）發(fā)會議通知，并落實參會人員結(jié)束注意事項：綜合考慮各種因素，選擇合適的會面地點、預定會議室；注意準備電子或紙制的歡迎牌、激光筆；會前與對方溝通是否需準備翻譯，如需要，提前確認；根據(jù)來訪公司的習慣及來訪者的級別準備禮物；在與來訪公司溝通中確認是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時間，并通知對方確切的會面時間及地點；考慮是否需

21、要在會面時錄音或拍照，并提前準備；如需安排參觀，提前與行政后勤部聯(lián)系，填寫參觀申請，安排參觀陪同人；會前給總經(jīng)理提供相關(guān)背景材料，如需要請相關(guān)部門負責人與總經(jīng)理溝通洽談事宜；在會前擬制meetingagenda（見模版）在制作PPT時根據(jù)各部門情況、來訪者的需求酌情修改添加內(nèi)容，注意內(nèi)容的及時更新,根據(jù)來訪者需求制作中/英文；-初次會面PPT應包括：聯(lián)想總體情況及業(yè)務情況介紹；-再次會面應注意：有針對性的業(yè)務回顧（可請相關(guān)業(yè)務部門提供資料）幫總經(jīng)理準備名片，并提醒會面時攜帶;提前30分鐘進行，調(diào)試設(shè)備，擺放材料，迎接客人，注意對待客人謙和有禮的態(tài)度；提醒總經(jīng)理參會，在GM同意后陪同參會，參會中

22、協(xié)助放映ppt，并關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機應變，靈活處理各種情況；會面結(jié)束后，代總經(jīng)理或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設(shè)備；總經(jīng)理參加的外部會面總經(jīng)理參加其他部門組織、主持的會面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應從較專業(yè)的角度協(xié)助安排。并關(guān)注以下幾點:會前為總經(jīng)理準備詳細的背景材料；會前了解會議的具體地點，如在不同辦公區(qū)，請注意把握出發(fā)參會時間;對會中決議，總經(jīng)理希望詳細了解的，及時跟進并反饋；外部會面會議備忘模版GuestMeetingTableGuest'sCompany:AMDGuest'sNameandPositionLegend'sParti

23、cipantandPositionMr.HectordeJ.RuizCOOMr.RaymondLeeofAsiaSales&MarketingMr.KelvinKwokSalesDirectorofAsiaMr.ThomsonChanMarketingDirectorofAsiaMr.PerryChanCountryManagerofChinaMr.JackLeeAssistantSalesManagerMr.VicePresidentofLegendComputersystemGeneralManagerofDesktopbusinessDivisionMr.VicePresiden

24、tofLegendComputersystemGeneralManagerofNotebookbusinessDivisionMr.GeneralManagerofMaterialManagementDivisionofDTBMiss.ManagerofMaterialManagementDivisionofDTBMr.InterpreterAppointedTimePeriod:15:00pm-16:00pm,June2,2000Venue:PhoenixhallatErbiaobuildingofLegendComputerSystemsLimitedMeetingAgenda:15:00

25、-15:05Introduction15:05-15:10AMDIntroduction(Mr.PerryChan)15:10-15:30AMDupdate(Mr.RaymondLee)15:30-15:45Legendupdate(Mr.)15:45-16:00DiscussionaboutcooperationbetweenAMDandLegend四、媒體采訪'時序總經(jīng)理總經(jīng)理秘書品牌市場部於吞亞汗尿甘!檢杳設(shè)備1上八二_一預定會議準備電話設(shè)備>.r».irJuF.m-.i»RnB.nnV.9nn與品推陪同人聯(lián)系,Y訪在公司電話米訪N定車接待記者總經(jīng)理接受

26、提醒總*經(jīng)理出與記者聯(lián)系，落實播通知總經(jīng)理結(jié)束媒體采訪流程說明:1、接受采訪聯(lián)想電腦公司的采訪由品牌推廣部統(tǒng)一安排，集團采訪由企業(yè)傳訊部統(tǒng)一安排；除此之外的采訪需求必須轉(zhuǎn)交品牌推廣部處理；對直接聯(lián)系的記者要特別禮貌，要向?qū)Ψ秸f明公司采訪規(guī)定，請對方理解；應記下記者的聯(lián)系方式，必要時可幫助對方聯(lián)系品推接口人;從品推得到采訪提綱；將整理好的采訪提綱和背景資料呈送總經(jīng)理審閱，征求總經(jīng)理意見；對總經(jīng)理接受的采訪可根據(jù)日程進行安排，適合安排在一起的采訪盡量安排在一起；對總經(jīng)理不接受的采訪經(jīng)總經(jīng)理授意后可向品推推薦其他人接受采訪，必要時可幫助品推人員進行溝通聯(lián)絡。2、采訪準備（采訪前一周）落實品推采訪陪同

27、人和記者的聯(lián)系方式，出現(xiàn)意外情況時可進行聯(lián)系；配合品推幫助總經(jīng)理整理采訪問題的答案，呈送總經(jīng)理審閱并適時修改；對于常見問題的回答應該有所備份并及時更新；了解記者需求并進行準備：對于需要攝像或拍照的采訪對光線和電源會有要求，在預定采訪場地時應該注意；有些記者會要求得到公司、部門簡介或總經(jīng)理的簡歷和照片，可事先為記者提供；對公司簡介、部門介紹、總經(jīng)理簡歷和照片應分別準備電子版和打印版；3、采訪準備（采訪前一天）幫助總經(jīng)理準備好采訪提綱和問題答案；對于需要攝像或拍照的采訪注意提醒總經(jīng)理著裝和發(fā)型；如果是電話采訪要向行政后勤部通訊處事先借好電話會議設(shè)備；如果采訪在公司外進行要事先定車；如果采訪在公司內(nèi)

28、進行要事先預定會議室，并根據(jù)采訪需要注意采光電源；4、采訪當天采訪前20分鐘必須與品推陪同人聯(lián)系，落實采訪時間；如果是電話采訪需要檢查會議設(shè)備；到采訪時間后接入記者打來的電話或幫助總經(jīng)理撥通記者電話;如果采訪在公司外應該及時提醒總經(jīng)理出發(fā);如果采訪在公司內(nèi)應該檢查采訪場地；如果采訪在公司內(nèi)，記者到后應由秘書先行接待，了解場地是否合適，對方是否需要其它背景資料;安排停當后請總經(jīng)理出面接受采訪；送記者離開，并了解播出或見報時間；5、采訪結(jié)束與記者溝通，及時了解播出或見報的確切時間；通知總經(jīng)理收看，或收集采訪報紙呈送總經(jīng)理；必要時可通知公司全體或部門員工收看。注意事項：對記者的界面要非常友好。五、大

29、型活動1、接受活動邀請得到活動議程，判斷重要程度，征詢總經(jīng)理意見;對于總經(jīng)理同意參加的活動事先安排日程；2、活動前一天的準備工作做好準備工作，如預定車輛等；提醒總經(jīng)理應該參與活動的那幾項；3、活動當天著大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時間要佩帶胸卡;帶好活動議程、名片等資料;活動中關(guān)注總經(jīng)理的需要，注意保持在總經(jīng)理的視線內(nèi)，在必要時為總經(jīng)理擋駕;4、活動后整理業(yè)務資料和名片。參與支持的大型活動流程說明:1、接受活動邀請得到活動議程，判斷重要程度，征詢總經(jīng)理的意見；如果總經(jīng)理同意參加活動，安排好日程；2、活動前三星期參加分工會，明確總經(jīng)理和自己的職責，了解其他人職責，將總經(jīng)理日程細化落實；如

30、果講話稿、PPT是由秘書準備的，要給自己留出修改時間；幫助總經(jīng)理準備PPT、發(fā)言稿、主持詞等，經(jīng)總經(jīng)理審閱后修改定稿；定稿的PPT和發(fā)言稿要交給會議組織者；參加彩排；對重大活動中需要配合演示的PPT一定要反復演練；3、活動當天參加外部活動時，秘書應著端莊大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時間要佩帶胸卡；帶好如下物品：拷好資料的筆記本電腦和兩張備份軟盤、名片、激光筆、激光筆電池、簽字筆、錄音機、磁帶、麥克風、紙巾、潤喉片等；活動中配合演示PPT，做好錄音；活動中配合接待公司或外部領(lǐng)導，活動期間要保持在總經(jīng)理的視線之內(nèi)，在關(guān)注自己總經(jīng)理需求的同時也關(guān)注其他總經(jīng)理的需求；在突發(fā)緊急情況下不要慌亂，

31、首先要關(guān)注自己總經(jīng)理的需求或部署，可能情況下主動分擔會務人員的工作；4、活動后整理業(yè)務資料和名片；根據(jù)錄音整理講話稿；總經(jīng)理在活動中往往會遇到很多人，引發(fā)很多工作管理上的想法，需要秘書參會后跟進落實。禮貌回絕結(jié)束告知來訪者相關(guān)部門負責人留下來訪者的轉(zhuǎn)交相關(guān)部門聯(lián)系方接待突發(fā)來訪流程說明:問清對方來訪目的;問清對方來訪目的YNNY對來訪者與公司業(yè)記下對方聯(lián)系方征求對方意見，幫助安排其他負責總經(jīng)理方便時告根據(jù)總經(jīng)理授意征求總經(jīng)理意見Y為對方安主動另約總經(jīng)理萬排會議室,告訴對方1安排總經(jīng)理同1來訪對于總經(jīng)理熟悉且非常重要的客人，如果總經(jīng)理當時有時間接待，應該盡量安排，可以把來訪者帶到會議室，為對方準

32、備飲料和報紙，并告訴對方大概要等多久，同時禮貌地暗示對方總經(jīng)理的下一個約會何時開始，請對方注意時間；對于總經(jīng)理熟悉且非常重要的客人，如果總經(jīng)理當時不愿接待或不在辦公室，由秘書對情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時都會受到歡迎，同時征詢來訪者意見，主動和來訪者另約一個見面時間，或幫助他安排和相關(guān)負責人見面；留下來訪者的聯(lián)系方式和資料，待總經(jīng)理方便時轉(zhuǎn)告總經(jīng)理，如果需要可進行后續(xù)安排；對于與公司和部門毫不相關(guān)的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關(guān)負責人的意見；對于與其它部門業(yè)務相關(guān)的來訪，可以告訴對方相關(guān)部門的聯(lián)系方式，留下對方的聯(lián)系方式和資料，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；對于確實應由總經(jīng)理

33、分管的來訪記下對方的聯(lián)系方式，告訴對方總經(jīng)理不能立刻接待他，并做出解釋。如果對方愿意，可以推薦對方與部門其他負責人聯(lián)系，同時告訴對方可以先把想法以寫信或寄email的方式告訴總經(jīng)理；在總經(jīng)理方便時告知來訪情況，根據(jù)總經(jīng)理授意進行后續(xù)安排。注意事項：有些來訪者聽不進秘書所做的任何解釋，死纏著非見總經(jīng)理不可，對這種人一定要毫不妥協(xié)一但要注意禮貌一反復進行解釋并提出建議。同時一定要向?qū)Ψ奖ＷC可以寫信或發(fā)email給總經(jīng)理，而且總經(jīng)理一定會看。第三部分溝通協(xié)調(diào)一、內(nèi)部溝通秘書要與所服務的總經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解總經(jīng)理近期的工作重點、業(yè)務要點及管理方面的思想。準確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達的工作

34、。秘書應以主動謙虛的態(tài)度與總經(jīng)理所領(lǐng)導的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務的進展情況，并將信息及時整理反饋給總經(jīng)理，有效地協(xié)助總經(jīng)理推進工作作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對任何部門、任何一位同事都應有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達謝意。二、外部溝通（見電外部溝通會大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務禮儀。話禮儀、書信規(guī)范）（一）業(yè)務合作：作為總經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處

35、理事務時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應商，要注意多方了解與業(yè)務相關(guān)的事務，以做到準確理解對方的意圖、幫助進行有效的溝通與傳達。在代總經(jīng)理進行有關(guān)業(yè)務的推進工作時，要與合作廠商達成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進。（二）禮尚往來：答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀念日等）秘書應在征求總經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護與合作廠商的友好關(guān)系。在業(yè)務合作中，適時提醒總經(jīng)理并為其安排與廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，與廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進彼此的了解與進一步的合作。三、秘書作為領(lǐng)導輔助人

36、員應具備的禮儀秘書作為總經(jīng)理的輔助人員，除完成日常業(yè)務事宜外，更多的精力是為總經(jīng)理服務。一個好的秘書既是領(lǐng)導的助手又是領(lǐng)導的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導進行決策，同時還要輔助領(lǐng)導樹立良好的公眾形象。（一）作好助手和參謀的工作1 、參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預案。再次是和領(lǐng)導同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點：第一，要有觀察力，跟蹤了解總經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導的思想火花。才能及時預測總經(jīng)理在想什么，準備什么。第二，要站在領(lǐng)導工作的角度思考問題，才有一定的高

37、度、廣度和深度。第三，主動與總經(jīng)理交流思想，通過聽取領(lǐng)導的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)總經(jīng)理的思想。2 、參與實踐，協(xié)助總經(jīng)理推進工作。（1）積極介入有關(guān)工作，及時掌握相關(guān)情況，適時提出建議。（2）經(jīng)常了解全局情況，取得按時保質(zhì)完成各類任務的主動權(quán)。3 、參與要有度，參謀要有方（1）參與決策調(diào)研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。（2）參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位”（3）參與工作實踐，要當好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關(guān)、協(xié)調(diào)的工作。（二）輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。秘書和秘書部門是為總經(jīng)理服務的，領(lǐng)導對外形象的好壞在很大程度上反映了秘書和秘書部門的服務水

38、準。秘書可從以下幾方面來輔助領(lǐng)導塑造良好的形象。1 語言形象總經(jīng)理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標識。公務活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識）供總經(jīng)理參考準備。2協(xié)助總經(jīng)理樹立行為合作形象。要在事務安排中，尤其是公司內(nèi)部活動中，使領(lǐng)導多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導的形象得以升華。3協(xié)助總經(jīng)理樹立行為激勵形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強合力。4 協(xié)助總經(jīng)理樹立行為感化形象。領(lǐng)導者要通過自身的行動影響他

39、人，秘書是總經(jīng)理對外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項工作：（1）要待人熱情，例如在總經(jīng)理開展某項活動之前，詳細了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。（2）對外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對外交往中很好地運用，必要時提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。四、秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)秘書要充分發(fā)揮禮儀的作用，達到工作自如的效果，除了把握好基本的禮儀原則外，還應從以下幾方面加強對自身素質(zhì)的培養(yǎng)。（一）培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng)禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的

40、舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。1、公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標準而不能以職務的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。2 、忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。3 、擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預領(lǐng)導的決策和下屬或其它部門的工作。（二）培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過

41、高估計自己，不過低估計別人，善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點欣賞和學習。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個人的神態(tài)、語言、動作和行為的綜合表現(xiàn)。1、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛

42、。2、舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與總經(jīng)理出現(xiàn)于各種場合，更應注意禮節(jié)。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。3、牢記別人的姓名，稱呼恰當親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產(chǎn)生莫大的好感。即使忘記了對方的姓名，也要委婉地“套”出或不動聲色地處理。切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。4、培養(yǎng)溫文而雅的儀表風度。衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養(yǎng)和格調(diào)，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場合應著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。第四部分文字支持秘書文字支持應達到的要求：針對性強一一文檔處理要直接、明確地去解決某個具體問題，提出意見和辦法。在擬制中，要針對一件事寫一件事，不能把規(guī)定以外的東西寫進去。比如寫一個準備開展一項活動的通知，就要圍繞為什么要開展這一活動和怎樣開展等來寫；從收文范圍來看，需明確收文對象，對需要了解而不需要直接處理事情的人可采用抄送形式；對于保