車輛綜合服務(wù)運管手冊

1、武漢臨空一辰物業(yè)發(fā)展有限公司目錄第一章車輛綜合服務(wù)部組織架構(gòu)-2第二章車輛綜合服務(wù)部工作內(nèi)容和各崗位職責(zé)3一、車輛綜合服務(wù)部工作內(nèi)容3二、車輛綜合服務(wù)部員工崗位職責(zé)4第三章車輛綜合服務(wù)工作制度與規(guī)程6一、駕駛員服務(wù)規(guī)范6二、車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范7三、駕駛員操作規(guī)程8四、停車場管理制度9五、車輛清洗管理規(guī)定10六、車輛保養(yǎng)、修理的規(guī)定10七、場站消防管理規(guī)定11八、充電站安全使用規(guī)定11九、文明乘車公約11第四章應(yīng)急預(yù)案13一、道路交通事故的應(yīng)急處置措施13二、車輛機(jī)械故障的應(yīng)急處置措施14三、消防滅火及應(yīng)急疏散處置措施14四、惡劣天氣應(yīng)急處置措施17第五章車輛綜合服務(wù)指標(biāo)及考評20一、車輛綜合服

2、務(wù)指標(biāo)20二、車輛服務(wù)考評細(xì)則20第一章車輛綜合服務(wù)部組織架構(gòu)項目經(jīng)理車輛管理員駕駛員第二章車輛綜合服務(wù)部工作內(nèi)容和各崗位職責(zé)、車輛綜合服務(wù)部工作內(nèi)容1. 熟悉掌握國家、行業(yè)管理部門對營運車輛技術(shù)管理的法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)管理制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2. 根據(jù)委托方通勤服務(wù)協(xié)議要求，負(fù)責(zé)運營車輛的選型和采購工作，并做好車輛運營服務(wù)工作，確保車輛安全運行，滿足客戶的要求。3. 根據(jù)上級指示，滿足對相關(guān)單位的臨時用車需求。4. 負(fù)責(zé)車輛的維護(hù)及保養(yǎng)工作，按營運車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求進(jìn)行車輛維護(hù)、修理和保養(yǎng)。5. 定期開展?fàn)I運車輛隨車安全設(shè)施設(shè)備、車輛技術(shù)狀況、日常維護(hù)執(zhí)行情況抽查，做好檢查記錄、

3、發(fā)現(xiàn)安全隱患即時落實整改。6. 負(fù)責(zé)開展安全行車、節(jié)能降耗、車輛維護(hù)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)；定期開展車輛維護(hù)與使用的相關(guān)培訓(xùn)。7. 負(fù)責(zé)停車場的管理工作，保證充電設(shè)施的正常使用，防止停車場內(nèi)秩序混亂和交通堵塞。8. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對車輛運營突發(fā)事件進(jìn)行處理。9. 完成上級交辦的其他任務(wù)。二、車輛綜合服務(wù)部員工崗位職責(zé)（一）車輛綜合服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理直接下屬：車輛管理員、駕駛員崗位職責(zé)：a. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家法令法規(guī)和行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，抓好項目部內(nèi)部工作制度的落實。b. 負(fù)責(zé)行車安全工作計劃的制定與實施，狠抓安全生產(chǎn)工作，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的方針，

4、確保各項安全措施落到實處，預(yù)防和減少各類事故的發(fā)生。c. 搞好駕駛員資質(zhì)審查工作，嚴(yán)格把好駕駛員技術(shù)素質(zhì)關(guān)，提高駕駛員的安全意識、工作責(zé)任心等整體素質(zhì)，確保車輛運營工作安全、優(yōu)質(zhì)。d. 參與事故處理工作，對各類事故嚴(yán)格執(zhí)行“四不放過”的原則，對事故責(zé)任人做出處理報告。e. 經(jīng)常上路上線，對車輛運行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，做好現(xiàn)場管理工作。f. 做好項目部員工的政治思想工作，開展駕駛員安全培訓(xùn)，推廣安全行車的先進(jìn)經(jīng)驗，及時掌握部門員工的思想動態(tài)。g. 定期主持召開部門安全例會，研究、制定和部署項目部的工作方針。h. 負(fù)責(zé)對項目部人員的日常管理與績效考評工作。i. 完成上級布置的其他各項任務(wù)。（二）車輛

5、管理員的崗位職責(zé)直接上級：項目部負(fù)責(zé)人直接下屬：駕駛員崗位職責(zé)：a. 在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下開展工作；b. 隨時掌握車隊內(nèi)部人員和駕駛員的思想動態(tài)，做好管理、協(xié)調(diào)工作，抓好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)；c. 掌握車輛每天每班準(zhǔn)時準(zhǔn)點出車、下班收班情況，確保營運有序。根據(jù)客流量靈活調(diào)整車輛運行時間間距，積極協(xié)助項目部負(fù)責(zé)人處理內(nèi)部各項事務(wù)；d. 對營運中發(fā)生的異常情況，應(yīng)及時向上級報告，不得擅自處理或隱瞞；e. 提前安排好車輛的保養(yǎng)、維修、保潔等工作。隨時督促駕駛員對車況進(jìn)行安全檢查，確保車輛營運安全，做好車隊人員的工作安排；f. 制定員工培訓(xùn)計劃，并具體加以落實；g. 為車隊所有人員做好后勤保障工作，及時向項目部

6、負(fù)責(zé)人反映駕駛員的意見和建議；h. 隨時督促駕駛員作好車內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作；i. 做好上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。（三）駕駛員的崗位職責(zé)直接上級：車輛管理員直接下屬：無崗位職責(zé)：a. 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則、操作規(guī)程及公司管理有關(guān)規(guī)定，按時參加安全學(xué)習(xí)，精心保養(yǎng)車輛，嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”（出車、行駛、收車）制和例保制，確保行車安全和車輛技術(shù)狀況良好,不開帶“病”車和超速車。b. 舉止文雅，服飾整潔，語言文明，動作規(guī)范，安全行車，禮貌行車。c. 遵守運營紀(jì)律，服從調(diào)度命令和現(xiàn)場指揮，正點運行，按時完成運營任務(wù)。d. 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，精心保管和愛護(hù)車輛，熟悉車輛的安全技術(shù)性能，掌握車輛的常規(guī)維護(hù)、修理技能，保持車容

7、整潔，車上各項設(shè)施齊備有效，做到質(zhì)優(yōu)、低耗。e. 服從管理員調(diào)度指揮和管理,認(rèn)真做好車輛清潔工作，每日向管理員匯報當(dāng)班情況。f. 養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，自覺安排好休息時間，確保旺盛精力投入駕駛工作。g. 以人為本，乘客至上，文明服務(wù)，熱情待客，遇到突發(fā)事件時，應(yīng)將車輛停放在安全區(qū)域后，及時向上級匯報。h. 發(fā)生交通事故時，保護(hù)現(xiàn)場，及時報告，設(shè)置警告標(biāo)志，主動配合有關(guān)部門做好事故的調(diào)查和處理。i. 做好上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。第三章車輛綜合服務(wù)部工作制度與規(guī)程、駕駛員服務(wù)規(guī)范（一）駕駛員儀容儀表規(guī)范駕駛員儀容儀表符合公司員工行為規(guī)范相關(guān)制度的要求（二）駕駛員行為規(guī)范1. 微笑服務(wù)，舉止得體，態(tài)度誠

8、懇、禮貌；2. 使用普通話和文明用語為乘客服務(wù)，態(tài)度和藹，耐心解釋，不知代問；3. 不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等；4. 顧全整體利益，公眾場所保守公司內(nèi)部秘密，嚴(yán)禁在車上向乘客抱怨，自覺維護(hù)駕駛員的良好形象；5. 禁止在出乘服務(wù)中攜帶管制刀具；（三）駕駛員文明用語規(guī)范1. 在服務(wù)過程中正確使用文明敬語和各種文明服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度和藹、親切。2. 文明敬語包括：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等；3. 處理問題用語（1）發(fā)生機(jī)械故障或交通事故時，應(yīng)說：“各位乘客，非常抱歉，本車發(fā)生了機(jī)械故障（交通事故），無法繼續(xù)運行。我們將安排其他車輛轉(zhuǎn)乘”；（2）發(fā)生客傷事故時，應(yīng)說：“

9、各位乘客，非常抱歉，剛才遇突然情況急剎車，有受傷的乘客，請您及時向我們反映情況”；（3）遇重大活動或交通管制，造成車輛受阻時，應(yīng)說：“各位乘客，前方遇有臨時勤務(wù)，車輛需要避讓，請您給予理解和支持，謝謝您的合作”；（4）當(dāng)車已滿載時，應(yīng)說：“乘客朋友，這趟車已經(jīng)坐滿，為保障您的乘車安全，請您乘坐下一趟客車，謝謝您的合作”。（四）駕駛員車廂服務(wù)規(guī)范1. 乘客上車時，駕駛員應(yīng)查看上車人員是否持有乘車證；2. 合理控制廣播及多媒體音量，不得對乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全駕駛；3. 對拾遺物品要及時登記，妥善保管，按規(guī)定上繳管理員或公司客服。、車容及服務(wù)設(shè)施規(guī)范（一）車容車貌規(guī)范1. 車身凈：車身外殼

10、（含反光鏡等附屬設(shè)備）、玻璃走軌、門窗膠條、輪胎鋼圈干凈無積垢；玻璃明亮（無積塵、流跡、水?。?；2. 車內(nèi)凈：車廂地板、內(nèi)墻裙、內(nèi)頂壁、扶手、空調(diào)風(fēng)口、車門角干凈無垃圾、積塵、積水，露本色；垃圾桶外觀清潔見本色；屬于美化車廂自行拉掛的飾物、花帶要保證清潔無積塵、無異物，位置統(tǒng)一；座凳坐墊、靠背無污漬；3. 電子設(shè)施凈：多媒體視頻機(jī)、顯示器及后門監(jiān)視器等電子設(shè)備外殼、屏幕無積塵、污跡；4. 車廂標(biāo)識凈：頭、尾線路牌、服務(wù)宣傳牌完整清潔無積塵、積污；5. 駕駛環(huán)境凈：座椅下、窗簾、駕駛室前臺面、地面、側(cè)窗邊、儀表板等處干凈清潔無積塵、雜物、污漬，清潔工具擺放合理、整齊；6. 保持良好的車容外貌，車

11、身玻璃及其他配套設(shè)施無破損、無殘缺，車容破損應(yīng)及時安排修補(bǔ)；7. 車內(nèi)外活動門、蓋板開啟完好，關(guān)閉緊固；8. 輪胎完好、氣壓正常、輪胎螺絲緊固不松動，輪罩光亮干凈，輪轂內(nèi)無泥垢；（二）服務(wù)設(shè)施規(guī)范1. 車門完好、開啟靈活、關(guān)閉緊密、連接球頭不松曠、密封膠條完好；2. 車窗玻璃推拉靈活、卡口完好有效，密封膠條完好；3. 垃圾箱（桶）標(biāo)識清楚，外觀無污垢，桶內(nèi)雜物及時清除，不散發(fā)異味；4. 滅火器齊全有效，擺放規(guī)范，使用方便（駕駛室擺放1個）；5. 安全錘不遺失、不松落，每臺車配裝2把；6. 切忌在車廂任意安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施，確需安裝其他補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施時，應(yīng)先制定合理安裝方案報上級審批后，方可實施

12、。（三）服務(wù)標(biāo)識規(guī)范車廂內(nèi)除公司統(tǒng)一安裝、設(shè)置的服務(wù)標(biāo)識、公益宣傳外，不得擅自張貼紙張、廣告畫，或任意拉掛布簾等；三、駕駛員操作規(guī)程（一）出車前1. 檢查駕駛證、行車證等上崗證件及隨車工具（含滅火器）是否齊全，對行車路線、時間做到心中有數(shù)；2. 進(jìn)行車輛技術(shù)狀況的檢查，確保車輛性能良好，符合機(jī)動車安全性能技術(shù)要求；3. 檢查車容、三角牌標(biāo)志、車內(nèi)服務(wù)警示語、保潔桶等車廂設(shè)施是否齊全整潔；4. 按規(guī)定時間準(zhǔn)時發(fā)車。（二）行車中1. 嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，服從交通民警指揮。文明駕駛，禮貌行車，保證行車安全。2. 按調(diào)度指令行車，做到準(zhǔn)點運營，不私自改變營運線路。3. 注意觀察車、非機(jī)動車、行人的動態(tài)，

13、提前預(yù)防，安全行駛。4. 會車時禮讓三先（先慢、先讓、先停），正確使用燈光。5. 操作準(zhǔn)確，行車平穩(wěn)，腳輕手快，加速均勻。6. 隨時注意控制臺，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，無能力排除時及時上報。7. 勤觀察和感知乘客動態(tài)，避免開關(guān)車門夾傷乘客和車內(nèi)傷客事故的發(fā)生。8. 車輛一旦發(fā)生交通事故必須立即停車，保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，記下證明人聯(lián)系方式，及時向交警、120及保險公司部門報案，向部門經(jīng)理匯報。必須移動車輛時需標(biāo)明車輛位置。9. 車廂內(nèi)溫度高于30度低于13度開啟空調(diào)或暖氣。10. 冰雪、雨霧天氣時，低速行駛、集中精力、注意行人，與前車保持安全距離，根據(jù)情況開防霧燈。11. 車輛突然起火，應(yīng)立即停車、切

14、斷電源，疏散乘客并及時采取滅火措施。12. 行駛中要經(jīng)常傾聽底盤各部位聲響，掌握車輛運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除或報修，不可帶病行駛。3.到站時（1）停車時車身應(yīng)與道路平行，車門應(yīng)盡量避開積水；（2）停車時車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，避免發(fā)生車門夾、摔事故；四、停車場管理制度（一）管理員必須每天對車場充電設(shè)備及標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行檢查，以確認(rèn)設(shè)備工作正常，標(biāo)識標(biāo)牌完好、指示有效。（二）管理員每日必須對場內(nèi)車輛逐一檢查清點登記，并檢查鑰匙歸還與發(fā)車數(shù)據(jù)是否相符，檢查時要對車輛的電源是否切斷，門窗是否關(guān)嚴(yán)，是否在規(guī)定位置停放等情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，對檢查出的問題一要及時處理，二要嚴(yán)格登記匯報。（三）駕駛員

15、出入站場時做好車輛運行登記，低速緩行，順序出入場，避免堵塞通道。（四）駕駛員須按公司劃分的區(qū)域停放車輛，車輛停放整齊有序，間隔適中（五）駕駛員根據(jù)車輛行駛情況合理安排充電時間，車輛充電時及時告知管理員，并進(jìn)行記錄，保障下一班次能夠正常發(fā)車和行駛。（六）夜間必須關(guān)閉進(jìn)出口大門，保安不間斷的到場地巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置并匯報，發(fā)現(xiàn)緊急情況必須第一時間匯報和報警，同時采取應(yīng)急措施，避免事態(tài)擴(kuò)大。五、車輛清洗管理規(guī)定（一）每日對進(jìn)入停車場停放的營運車輛進(jìn)行清洗。（二）清洗標(biāo)準(zhǔn)1. 清空垃圾蔞，打掃車廂地板，清洗車廂邊窗玻璃內(nèi)側(cè)、前后擋風(fēng)玻璃內(nèi)側(cè)；2. 用拖把拖洗車廂地板、踏板、門角，沖洗車身、車窗及輪

16、胎、鋼圈。3. 清洗后檢查車輛是否整潔衛(wèi)生，是否達(dá)到五凈一亮標(biāo)準(zhǔn)（五凈：機(jī)器、內(nèi)外蒙皮、地板、坐位扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）。（三）清洗流程1. 每班通勤車發(fā)車前，駕駛員對車廂衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)的情況，及時進(jìn)行清理。2. 每班通勤車回站場后，管理員對車廂進(jìn)行衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)的情況，協(xié)助駕駛員做好清理工作。3. 運行時段結(jié)束后，駕駛員對車廂進(jìn)行衛(wèi)生環(huán)境檢查，并與管理員一起按照車輛清洗標(biāo)準(zhǔn)，對車廂內(nèi)外進(jìn)行清洗，保證車廂內(nèi)外干凈整潔。（四）清洗質(zhì)量檢查部門經(jīng)理每周不少于一次對車輛清洗保潔質(zhì)量進(jìn)行抽查。（五）車輛消毒工作1. 營運車輛每半月為一周期（逢雙休日、節(jié)假日，周期順延）進(jìn)行消

17、毒；2. 消毒人員對車廂施行消毒、噴霧后進(jìn)行張貼和登記。3. 未按規(guī)定消毒或未張貼消毒標(biāo)簽，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎懲。六、車輛保養(yǎng)、修理的規(guī)定（一）凡需保養(yǎng)或修理的車輛，駕駛員一律跟車至保養(yǎng)、修理現(xiàn)場，對保養(yǎng)、修理的車輛全過程實施監(jiān)督修理與保養(yǎng)，嚴(yán)禁不按時進(jìn)保造成脫保。（二）駕駛員在車輛進(jìn)行保養(yǎng)、修理期間，負(fù)責(zé)督促和提醒維保人員落實各類事項的逐一實施，對未按規(guī)定要求實施的，向維保單位指出并要求改正，仍不實施的可不在維保單上簽字，并立即向部門經(jīng)理匯報。（三）跟車駕駛員負(fù)責(zé)對車輛保養(yǎng)、修理效果進(jìn)行檢查、驗收，并在維保單上簽字，簽字時必須記錄車輛維保時間、車載設(shè)備工作狀況是否正常。（四）嚴(yán)禁跟車駕駛

18、員脫崗、離崗或利用保養(yǎng)、修理時間間隙外出辦理私人事情等離開修理、保養(yǎng)現(xiàn)場行為，造成車輛保養(yǎng)或修理完工后不能按時交接，一經(jīng)查實有此情況者，當(dāng)事人當(dāng)天作缺勤處理。（五）計劃保養(yǎng)的車輛嚴(yán)禁隨意變更保養(yǎng)時限，以確保車輛技術(shù)狀況和設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。七、場站消防管理規(guī)定（一）場站應(yīng)配備消防設(shè)備、設(shè)施必須齊全、有效，并由管理員監(jiān)督檢查。（二）消防設(shè)備設(shè)施每月不少于一次的檢査,并及時更換檢查標(biāo)簽，更換失效過期的消防器材，修復(fù)和測試消防設(shè)備,并有專門臺帳。（三）消防設(shè)備、器材嚴(yán)禁挪作別用,嚴(yán)禁遮擋，要有醒目的標(biāo)志。（四）場站內(nèi)嚴(yán)禁燃放煙花爆竹和存放易燃易爆物品。（五）場站管理人員要不間斷加強(qiáng)場內(nèi)消防巡查,

19、及時制止各類違規(guī)行為,并對不聽勸制現(xiàn)象及時匯報,對發(fā)現(xiàn)的消防隱患和突發(fā)情況,應(yīng)在第一時間報告部門經(jīng)理,情況緊急時必須立即報警求救和積極組織自救。八、充電站安全使用規(guī)定（一）充電車輛必須依次排隊并無條件服從站內(nèi)管理人員指揮，嚴(yán)禁爭搶和違規(guī)操作，嚴(yán)禁私拉亂接電源和違規(guī)使用大功率電器設(shè)備。（二）充電時,關(guān)閉車輛電源，嚴(yán)格控制充電時間，防止過充影響電池壽命。（三）站內(nèi)設(shè)施設(shè)備必須定期檢查維護(hù)，嚴(yán)禁邊使用邊維護(hù)和修理。（四）嚴(yán)禁帶客充電。（五）站內(nèi)移動車輛必須謹(jǐn)慎駕駛，預(yù)防碰撞,充電結(jié)束后應(yīng)及時將充電設(shè)備歸位。（六）發(fā)現(xiàn)異常情況和火災(zāi)隱患應(yīng)立即制止,并迅速報警,盡可能快的關(guān)閉全部危險源,切斷電路，預(yù)防突

20、發(fā)事情發(fā)生。九、文明乘車公約（一）請乘客在指定地點依次候乘，有序上下車，請勿干擾駕駛員行駛，提出改變行車路線、隨意停車等不合理要求。（二）乘客上車后請坐穩(wěn)扶好，注意乘車安全，請勿亂觸車廂內(nèi)各類按鈕、開關(guān)，正確使用車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備。（三）在車輛運行中，乘客請勿進(jìn)入駕駛室和其他有礙安全的部位；請勿與駕駛員閑談；請勿自行開關(guān)車門。（四）在車廂內(nèi)，乘客請使用文明語言，保持車廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；（五）請勿在車廂內(nèi)吸煙、飲食及大聲喧嘩，自覺遵守公共秩序。（六）車輛因故不能繼續(xù)運行時，請乘客配合駕駛員的安排，換乘其他車輛。（七）請勿攜帶超長、超寬和批量貨物以及尖銳貨物乘坐通勤車。（八）禁止攜帶寵物和易燃、易爆、易腐

21、蝕、有毒、放射性等危險品以及其他有害液體乘車。（九）一人一座，請勿霸占座位，影響他人乘坐，乘客攜帶的物品請自行妥善保管，攜帶的易碎、易污物品請包扎完好。（十）撿到遺失物，請及時交予駕駛員。第四章應(yīng)急預(yù)案一、道路交通事故的應(yīng)急處置措施（一）事故報告程序、要求及現(xiàn)場保護(hù)：1. 報告程序及要求（1）事故發(fā)生后，肇事者和駕駛員除根據(jù)現(xiàn)場情況及時打110、122、120、119電話外，必須立即報告公司；（2）在事故發(fā)生后24小時內(nèi)將事故簡要情況書面上報公司。（3）事故報告內(nèi)容：發(fā)生事故的時間、地點、人員傷亡情況（包括姓名、年齡、性別、身份），事故簡要經(jīng)過、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施、事

22、故現(xiàn)場控制情況以及報告人和事故報告單位。（4）事故補(bǔ)報：因事故現(xiàn)場情況發(fā)生、傷亡人員數(shù)量以及事故處理進(jìn)展等情況發(fā)生變化時，應(yīng)及時進(jìn)行補(bǔ)報2. 事故現(xiàn)場保護(hù)事故發(fā)生后，除及時報告外，部門經(jīng)理應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行支援工作，協(xié)助交管部門對事故現(xiàn)場實行保護(hù)，防止事故有關(guān)的殘骸、物品等被隨意挪動或丟失。（二）事故現(xiàn)場處置1. 事故發(fā)生后，部門經(jīng)理應(yīng)在第一時間內(nèi)指揮駕駛員配合交警部門對受傷乘客及時進(jìn)行施救，并保護(hù)好現(xiàn)場，確認(rèn)現(xiàn)場有關(guān)數(shù)據(jù)；指揮駕駛員協(xié)助安排車輛把未受傷乘客安全駁運至目的地。2. 趕赴事發(fā)現(xiàn)場后，根據(jù)事故類型和程度，由部門經(jīng)理確定人員配合現(xiàn)場處置工作。3. 部門經(jīng)理應(yīng)及時聽取、了解事故現(xiàn)場情況

23、，配合交警進(jìn)行現(xiàn)場勘察（在條件許可的前提下，對現(xiàn)場、事故車及相關(guān)證據(jù)進(jìn)行拍照取證，找到肇事駕駛員了解事故詳細(xì)經(jīng)過，根據(jù)肇事駕駛員對事故發(fā)生的回憶及有關(guān)證據(jù)，做好調(diào)查取證和事故初步原因分析工作），配合交警部門對事故作出正確判斷，對傷員進(jìn)行救援；需要外界人力、設(shè)備支援時，應(yīng)及時配合聯(lián)系落實。（三）事故現(xiàn)場處置的具體程序1. 迅速開展救治工作本部門人員應(yīng)積極配合部門經(jīng)理做好事故現(xiàn)場救治，事故現(xiàn)場保護(hù)，協(xié)助交警維護(hù)現(xiàn)場秩序，收集相關(guān)證據(jù)，疏通道路交通，疏散沒受傷的乘客，勸說圍觀群眾離開事故現(xiàn)場，聯(lián)系相關(guān)單位對事故傷者進(jìn)行救助，并對受傷乘客進(jìn)行安撫、慰問，遇記者和媒體訪問時及時請示領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理善后工作

24、。2. 做好情況通報工作要做好上情下達(dá)、下情上報工作，迅速將事故情況按有關(guān)程序向公司及上級有關(guān)部門匯報，并及時將上級要求傳達(dá)通報到事故處理人員。（四）事故調(diào)查處理按照要求，抽調(diào)一定的人員協(xié)助上級有關(guān)部門及公司對事故進(jìn)行各項調(diào)查取證工作。（五）事故資料處理事故處理過程中的一切資料均要妥善保管存檔，并及時上報公司安全生產(chǎn)部門備案、車輛機(jī)械故障的應(yīng)急處置措施（一）當(dāng)接到通勤車輛發(fā)生故障的信息時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急處置措施。（二）及時與維修企業(yè)取得聯(lián)系，派出維修人員趕赴現(xiàn)場緊急搶修。（三）調(diào)度其他車輛，及時疏導(dǎo)乘客，保證乘客安全到達(dá)目的地。（四）駕駛員及時告知乘客應(yīng)急處置進(jìn)度，安撫乘客情緒，并及時與部門經(jīng)

25、理聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。三、消防滅火及應(yīng)急疏散處置措施（一）報警和接警處置程序1.報警處置程序（1）發(fā)現(xiàn)起火時，無論火勢大小，均應(yīng)及時報警。（2）報警的單位和電話號碼如下：a. 向消防隊報警，電話號碼：119b. 如果有人員燒傷或受傷，向急救中心報警，電話號碼：120c. 向轄區(qū)派出所報警，電話號碼：110d. 向本部門經(jīng)理報警。（3）報警時應(yīng)注意下列幾點：a. 報警時要沉著冷靜，特別是向：“119”報警時，要講清本部門的具體名稱、詳細(xì)地址、起火部位和起火物、火勢大小情況、報警人的姓名和使用的電話號碼等。b. 報警后，如果火災(zāi)已被及時撲滅，應(yīng)向原報警單位及時說明。2. 接警處置程序（1）部門經(jīng)理

26、接到報警后，要迅速趕到現(xiàn)場，及時組織力量撲救火災(zāi)。（2）接到和聽到報警的所有人員，必須及時通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理安排人員迅速趕赴火場，按照分工任務(wù)，積極協(xié)助消防單位撲救火災(zāi)，安全疏散人員和車輛，保證滅火和疏散工作緊張有序地進(jìn)行。（二）應(yīng)急疏散的組織程序和措施1.應(yīng)急疏散的基本原則（1）在現(xiàn)場有人受到火災(zāi)威脅時，必須首先疏散人員。（2）現(xiàn)場如果有易燃易爆危險物品，要在確保自身安全的情況下，迅速將易燃、易爆物品撤離到安全區(qū)域，并指定專人看管。（3）在確認(rèn)現(xiàn)場無人員受到火災(zāi)威脅的情況下，要積極疏散車輛及周圍物資。（4）應(yīng)急疏散工作必須在部門經(jīng)理的統(tǒng)一指揮下，各司其責(zé)，各盡其職，緊張而有序地進(jìn)行，堅決

27、禁止一切盲目行動。（5）在部門經(jīng)理未到現(xiàn)場之前，由在現(xiàn)場的搶險人員擔(dān)任臨時指揮，臨時指揮有權(quán)做出一切有利于安全疏散的決定。（6）車輛發(fā)生火災(zāi)時，如果車內(nèi)受到火災(zāi)威脅的人員驚慌、擁擠時，要立即采取果斷措施，砸碎車窗玻璃，打開車門等措施，積極地、正確地引導(dǎo)人員迅速撤離到安全區(qū)域。（7）火災(zāi)時，現(xiàn)場工作人員要快速引導(dǎo)人員撤離，嚴(yán)防一窩蜂的擁向出口，造成擠壓、踩踏事故。2. 應(yīng)急疏散的基本要求和措施（1）安全疏散人員的基本順序：首先疏散受到煙火威脅的人員，順序是：著火車輛上的人員，著火處的人員（2）安全疏散的基本路線：車內(nèi)一車輛安全出口（或車窗）一安全區(qū)域。（3）安全疏散的基本方法：a. 對于遠(yuǎn)離火災(zāi)

28、區(qū)、神志清醒、身體健康的人員指明疏散方向和路線。b. 對于受傷者應(yīng)采取抬、背、抱等方法送到安全區(qū)域。c. 現(xiàn)場工作人員若發(fā)現(xiàn)任何影響安全疏散的異常情況，要及時向上級報告。（三）安全防護(hù)的程序和措施1. 要認(rèn)真做好現(xiàn)場的警戒工作，防止擁擠、踩踏、碰撞等造成其它事故。2. 進(jìn)入現(xiàn)場的所有人員，必須嚴(yán)格服從部門經(jīng)理的指揮和調(diào)配，不得私自行動和盲目行動。3. 在公安消防部隊到達(dá)現(xiàn)場后，除熟悉情況的個別人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可以進(jìn)入現(xiàn)場外，其它未經(jīng)同意的人員，一律不許進(jìn)入現(xiàn)場，在原地待命，以免影響公安消防隊的滅火工作。（四）撲救初起火災(zāi)的程序和措施1. 所有員工必須熟悉自己崗位的環(huán)境，做到“三知”，即：

29、知道逃生路線，知道消防器材的擺放位置和消防設(shè)施的位置，知道滅火器材的使用方法。2.滅火基本對策：（1）快攻近戰(zhàn)，以快制快；（2）疏散破拆，隔離火源；（3）冷卻降溫，阻止蔓延；（4）四面夾擊，消滅火災(zāi)。3. 當(dāng)聽到異常響聲、聞到異常氣味（特別是焦糊氣味）時，要迅速查找原因，并及時向本部門值班人員報告。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)車輛起火時，可立即使用車場周圍配備的滅火器滅火，用消火栓降溫滅火或控制火勢。5. 車輛途中起火時的應(yīng)急處置（1）駕駛員遇事要沉著冷靜，行車中一旦嗅到焦糊味和發(fā)現(xiàn)不明的火花、冒煙現(xiàn)象時，應(yīng)及時停車，立即將車上乘客疏散到安全區(qū)域，確保乘客安全；并立即切斷電路，在處理的同時要向過路車輛

30、求救，同時馬上撥打火警和汽車救援電話，等待專業(yè)救助，防止火勢蔓延和出現(xiàn)更大的險情。（2）出現(xiàn)火情時，注意要將車停在避風(fēng)處，然后取出車載滅火器針對冒煙部位進(jìn)行撲救，要掌握好滅火的時機(jī)，切記在未做好滅火準(zhǔn)備時不能打開機(jī)艙門或其他密閉的擋板，防止因空氣對流加速火勢的蔓延。在滅除車輛火情時，駕駛員要注意做好自我防護(hù)工作，在時間允許的情況下，駕駛員及其他參與滅火的人員應(yīng)佩戴消防用具，確保自身安全；此外，駕駛員及其他參與滅火的人員要做好乘客安撫工作，正確引導(dǎo)輿論宣傳，將突發(fā)事件的影響降至最低。（五）應(yīng)急處置要求1. 處置險情和滅火疏散時，必須堅持“統(tǒng)一指揮，科學(xué)決斷，有效處置，確保安全”的原則。2.全體員

31、工要樹立“火光就是命令，火情就是敵情，火場就是戰(zhàn)場”的思想，在火災(zāi)面前，要發(fā)揚團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗、臨危不懼的精神，最大限度地保護(hù)人民生命和集體財產(chǎn)的安全。四、惡劣天氣應(yīng)急處置措施（一）惡劣天氣特征界定及分級1. 惡劣天氣特征界定(1) 雨天：降雨等級為中雨以上(或日降雨量大于50毫米)；(2) 霧天：遇大霧能見度在200m以下的；(3)大風(fēng)：平均風(fēng)力在6級及其以上的。(4)降雪：地面積雪厚度在2毫米以上，路面結(jié)冰或地面形成雪板；2. 惡劣天氣分級(1) I級：是指一一雨:降雨量為小雨大于5mm小時的；霧：能見度在150m-200m距離的；風(fēng)：風(fēng)力在45級，陣風(fēng)6級的；雪：降雪為雨加雪的。(2) H級：是

32、指一一雨：降雨量為中雨大于10mm小時的；霧：能見度在100m150m距離的；風(fēng)：風(fēng)力在56級，陣風(fēng)7級的；雪：降雪為中雪，落地即結(jié)冰或降冰珠，以及降雪在20mm小時以上的。(3) 川級：是指一一雨：降雨量為大到暴雨大于50mm小時的；霧：能見度在100m以內(nèi)的；風(fēng)：風(fēng)力在67級，陣風(fēng)8級以上的；雪：降雪量為大雪50mm/小時以上的。(4) W(極端惡劣天氣)：是指大雨(暴雨)持續(xù)降雨超過2小時或一次性降雨超過100毫米的；濃霧能見度小于50m的；大風(fēng)：超過7級及其以上(臺風(fēng))；冰雨：道路結(jié)冰超5mm。3. 因惡劣天氣造成的災(zāi)害分級：(1)一般災(zāi)害：各地水位處于警戒線以下，部分交通設(shè)施受損，局

33、部公路車輛短時受阻。(2)重大災(zāi)害：交通設(shè)施較大數(shù)量受損甚至發(fā)生內(nèi)部重大人員、財產(chǎn)重大損失，主要公路交通中斷，2小時內(nèi)不能恢復(fù)通車。(二) 應(yīng)急響應(yīng)1. 遇I級惡劣天氣時的應(yīng)急響應(yīng)道路狀況車輛可以通行的，管理員對待發(fā)車輛及駕駛員進(jìn)行車輛例檢，并及時對駕駛員進(jìn)行特殊天氣駕駛安全問詢與告知教育，提醒重點注意事項，教育駕駛員要認(rèn)真做好特殊天氣情況下的安全行車工作。2. 遇U級惡劣天氣時的應(yīng)急響應(yīng)部門經(jīng)理對待發(fā)車輛及駕駛員實施安檢及定向問詢與告知教育，對途中車輛通過電話進(jìn)行安全提示宣教。與此同時管理員應(yīng)根據(jù)路線、天氣的變化情況確定車輛停駛范圍，并要做好檢查教育及車輛停發(fā)情況記錄。3. 遇川級惡劣天氣時

34、的應(yīng)急響應(yīng)部門經(jīng)理迅速研究停班發(fā)班事宜，制定安全應(yīng)對措施，并適時的根據(jù)天氣變化，及時研究恢復(fù)車輛通行及保證安全行車的措施，并做好相關(guān)記錄，同時要及時了解在途行駛車輛行駛區(qū)域的天氣變化情況，積極采取安全問詢與告知教育等應(yīng)對措施。此外要及時通知車輛駕駛員和乘客停運或延時發(fā)車，以確保安全行車4. 遇W級極端惡劣天氣時的應(yīng)急響應(yīng)（1）車輛始發(fā)時如遇大雪、臺風(fēng)、暴雨、洪水、大霧等惡劣天氣道路狀況達(dá)不到車輛通行要求時，管理員要密切監(jiān)控天氣及道路變化，并及時將信息及時反饋給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理要根據(jù)收到的綜合信息及時發(fā)出極端惡劣天氣通知，并要根據(jù)天氣變化情況適時發(fā)布安全監(jiān)控提示。部門員工要按照部門經(jīng)理通知的時

35、間、內(nèi)容、區(qū)域，有序地進(jìn)行應(yīng)對極端惡劣天氣的抗災(zāi)搶險及恢復(fù)通車的各項工作。在發(fā)車前對行駛線路進(jìn)行察看，如線路確實達(dá)不到通行要求，再將信息反饋給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理申報應(yīng)急小組是否采取停運或調(diào)整發(fā)車時間等措施，再由管理員將信息通知給線路的駕駛員。（2）車輛途中一旦因惡劣天氣造成路阻的駕駛員應(yīng)及時和管理員取得聯(lián)系，管理員應(yīng)及時將情況報告部門經(jīng)理，對途中駕駛員通過電話進(jìn)行安全問詢與告知教育，與此同時，管理員要及時做好車輛調(diào)配和駕駛?cè)藛T運輸保障工作，積極組織救援車輛和人員趕赴現(xiàn)場實施救援工作，并隨時與車輛駕駛員保持通信聯(lián)系，指揮車輛及乘客緊急避險。在應(yīng)急處置過程中，部門經(jīng)理要及時監(jiān)控公司運營車輛位置及

36、運行區(qū)域、氣候變化情況，并及時將變化情況報告公司應(yīng)急小組。公司應(yīng)急小組根據(jù)情況指揮應(yīng)急處置工作，制定有效的安全措施，防止在抗災(zāi)搶險工作中發(fā)生各類安全事故，公司應(yīng)急小組必須在確保行車安全的情況下才可恢復(fù)車輛通行。（三）響應(yīng)的解除各等級響應(yīng)的解除，由部門經(jīng)理決定。第五章車輛綜合服務(wù)指標(biāo)及考評一、車輛綜合服務(wù)指標(biāo)（一）車輛服務(wù)合格率（二）遵章合格率（三）有責(zé)投訴件次（四）乘客滿意率其中車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率、乘客滿意率達(dá)標(biāo)均為90%，達(dá)優(yōu)均為95%。二、車輛綜合服務(wù)考評細(xì)則（一）服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率是車輛服務(wù)合格率、遵章合格率、有責(zé)投訴件次、乘客滿意率的綜合平均率，是車輛

37、綜合服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、乘客滿意的綜合反映，四項服務(wù)考核指標(biāo)有一項未達(dá)標(biāo)即視為服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行率不達(dá)標(biāo)。1.車輛服務(wù)合格率（1）車輛駕駛員在行車中必須按服務(wù)規(guī)范操作，遵守營運紀(jì)律，規(guī)范使用報站器和話筒，使用文明服務(wù)用語，普通話服務(wù)，服務(wù)標(biāo)志齊全，安全操作。（2）車輛做到每班一小掃，每天一大掃，車身無積塵和污漬，雨停后應(yīng)及時沖洗車輛，保證車身凈，玻璃明，地板無垃圾，座椅（套）整潔，營運標(biāo)志、車輛設(shè)施齊全完好。（3）公司品質(zhì)管理部每月對車輛進(jìn)行不定期隨車檢查，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，評分結(jié)果提交車輛綜合服務(wù)部進(jìn)行整改。（4）車輛服務(wù)考核為90分合格，低于90分均為不合格車廂。管理員每日至少一次隨車進(jìn)行檢

38、查。2. 遵章合格率駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按崗位服務(wù)規(guī)范操作，在行車服務(wù)中，遵章守紀(jì)，注意行車安全。公司品質(zhì)部每月對線路隨機(jī)抽查。違章人員視不同情況按一般違章、嚴(yán)重違章、重大違章對當(dāng)事人按照公司相關(guān)制度進(jìn)行獎懲。（1）一般違章凡駕駛員有以下行為之一屬一般違章：a. 不按規(guī)定更換工作制服或著裝不規(guī)范的（含戴領(lǐng)帶及白手套等）；b. 駕駛員不按規(guī)定帶證上崗；c. 上崗證破舊或照片、名字不清楚的；d. 駕駛員在車廂玻璃上隨意張貼報紙、畫報以及其它不規(guī)范營運標(biāo)志的；e. 車輛無前、后路牌、腰牌（含電子路、腰牌）；夜間不開啟路牌燈；未按公司規(guī)定的路線行駛的（經(jīng)同意臨時抽調(diào)車輛除外）；f. 車輛進(jìn)出站時，駕駛員未提前50米或未開啟轉(zhuǎn)向燈；g. 未按規(guī)定在候客點靠邊停車上、下客（車輛右輪距站臺路沿石1米內(nèi)）；h. 夜間車輛營運中及停站上、下客（含日間惡劣天氣），不按規(guī)定開啟車廂燈的；i. 駕駛員在營運中聽音樂或收音機(jī)的；j. 駕駛室（含清理雜