品牌便利店公司員工手冊(cè)

1、品牌便利店公司員工手冊(cè)目目 錄錄第一章第一章 前言及說(shuō)明前言及說(shuō)明 1 1 第二章第二章 公司介紹公司介紹 3 3 第三章第三章 人事制度及員工關(guān)系人事制度及員工關(guān)系 4 4 第四章第四章 工作守則工作守則 1010 第五章第五章 門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn) 1616 第六章第六章 危機(jī)防范危機(jī)防范【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔. 2424 第七章第七章 附則附則 2626 第八章第八章 后記后記 2727 【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.第一章第一章 前言及說(shuō)明前言及說(shuō)明一、前言一、前言各位萬(wàn)各位萬(wàn) XX 通同仁：通同仁：

2、你們好！歡迎你們加入到萬(wàn) XX 通這個(gè)快樂(lè)的大家庭，共同規(guī)劃和參與公司未來(lái)的發(fā)展，在此謹(jǐn)祝你們工作愉快！萬(wàn) XX 通過(guò)去的每一點(diǎn)成就，都得益于萬(wàn) X 通每一位員工的共同努力；萬(wàn) X 通今天的每一個(gè)進(jìn)步，都與萬(wàn) X 通員工的辛勤付出密切相關(guān)；萬(wàn) X 通輝煌的未來(lái)，也都有賴于你們的創(chuàng)造。這本員工手冊(cè) ，將向你介紹萬(wàn) XX 通的基本情況，介紹萬(wàn) X通內(nèi)部最基本的規(guī)章制度，是你盡快達(dá)到工作要求的操作指引，幫助你更快地融入團(tuán)隊(duì)，愉快地開(kāi)展工作。如果你在閱讀或執(zhí)行中有任何的疑問(wèn)，請(qǐng)與我們或你的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。我們都很樂(lè)意解答你的疑惑，并和你坦誠(chéng)地進(jìn)行討論和交流。XX 市萬(wàn)市萬(wàn) XX 通商貿(mào)有限公司通商貿(mào)有限

3、公司二零二零 XX 年十二月年十二月 【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.二、說(shuō)明二、說(shuō)明（一）手冊(cè)目的1、指導(dǎo)萬(wàn) XX 通員工工作。2、使員工明確公司的基本要求。（二）適用范圍適合于所有萬(wàn) XX 通門(mén)店員工?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.第二章第二章 公司介紹公司介紹一、公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介公司全稱為 X 圳市 XX 通商貿(mào)有限公司（英文名：ShenzhenX Trade Co.Ltd.） 。公司于 2003 年 6 月成立，總部設(shè)在 XXXX。東莞分公司成立于 2004 年 3 月，總部設(shè)在 XXXX。萬(wàn) XX 通是一家經(jīng)營(yíng)管理

4、連鎖便利店的專業(yè)品牌企業(yè)。英文名稱 XX，其中的“Q”由 Quality、Quantity、Quickness演變而來(lái)，意味著萬(wàn) XX 通力求為廣大顧客提供高品質(zhì)、多樣化、快捷便利的商品和服務(wù)。二、公司經(jīng)營(yíng)理念二、公司經(jīng)營(yíng)理念1、為顧客提供高品質(zhì)、多樣化、便捷專業(yè)的商品和服務(wù)。2、為股東實(shí)現(xiàn)投資價(jià)值最大化。3、為員工提供成功和發(fā)展的平臺(tái)。4、為供應(yīng)商和加盟商兌現(xiàn)合作、共贏的承諾。三、公司企業(yè)文化三、公司企業(yè)文化公司以“顧客服務(wù)”作為企業(yè)文化的基石， “服務(wù)文化”就是公司的企業(yè)文化。1、理念：以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向2、主題：“陽(yáng)光、開(kāi)心、服務(wù)”3、口號(hào)：“陽(yáng)光的心情、貼心的服務(wù)”“便利新生

5、活”四、公司企業(yè)價(jià)值觀四、公司企業(yè)價(jià)值觀誠(chéng)信 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 專業(yè) 高效 創(chuàng)新【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.第三章第三章 人事制度及員工關(guān)系人事制度及員工關(guān)系一、入職指引一、入職指引（一）個(gè)人資料（一）個(gè)人資料1、誠(chéng)信是公司價(jià)值觀的基石，員工必須確保其提供個(gè)人資料的真實(shí)性并在員工履歷表中準(zhǔn)確填報(bào)，須提供的個(gè)人資料包括：身份證、學(xué)歷證書(shū)、健康證、職稱證書(shū)、2 張免冠近照、銀行賬號(hào)等。如沒(méi)有社?？ǖ?，須在 15 天內(nèi)提交申報(bào)回執(zhí)到人力資源部。2、公司保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假，除由員工本人完全承擔(dān)由此引發(fā)的一概后果及責(zé)任外，公司有權(quán)終止試用

6、或解除勞動(dòng)合同且不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。（二）試用與轉(zhuǎn)正（二）試用與轉(zhuǎn)正1、員工試用期一般為 13 個(gè)月時(shí)間。如果員工的工作無(wú)法達(dá)到要求，公司可終止對(duì)其試用，公司不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，同時(shí)公司也尊重員工的其他選擇。2、試用 13 個(gè)月合格后，予以轉(zhuǎn)正。此外，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工，可根據(jù)實(shí)際情況予以提前轉(zhuǎn)正。（三）離職（三）離職1、正式員工離職需提前 30 天（試用期員工提前三天）提出申請(qǐng)并填寫(xiě)書(shū)面的離職申請(qǐng)表 ，如無(wú)書(shū)面申請(qǐng)或未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位的，視為員工自動(dòng)放棄作為公司員工應(yīng)享有的權(quán)利，一律 按自動(dòng)離職處理。2、員工填寫(xiě)離職申請(qǐng)表交店長(zhǎng)簽名后，按離職審批流程逐級(jí)報(bào)批。3、員工曠工一天，店長(zhǎng)

7、應(yīng)立即通知督導(dǎo)并知會(huì)人力資源部，曠工三天即按自動(dòng)離職論處。（四）班次（四）班次1、門(mén)店實(shí)行輪班制度。24 小時(shí)門(mén)店實(shí)行三班工作制。16 小時(shí)門(mén)店實(shí)行兩班工作制。2、門(mén)店員工由店長(zhǎng)進(jìn)行排班及安排輪休，分管督導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督、管理。（五）考勤（五）考勤1、員工上班應(yīng)提前 15 分鐘到門(mén)店，并據(jù)實(shí)填寫(xiě)員工簽到表 ，另外一名當(dāng)班員工（或者交班員工）在員工簽到表上簽名確認(rèn)?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.2、員工如果未按規(guī)定填寫(xiě)簽到表，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)工資。3、遲到的情形及罰則： 遲到 30 分鐘以內(nèi)，每次扣除工資 20 元。 遲到超過(guò) 30 分鐘（含 30 分鐘）以

8、上 60 分鐘以內(nèi)，每次扣除工資 50 元。4、曠工的情形及罰則： 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者； 當(dāng)班期間擅自外出者； 早退一律以曠工 1 天論處； 遲到超過(guò) 60 分鐘（含 60 分鐘） ，按曠工 1 天論處； 曠工扣除曠工期間工資，同時(shí)可按照萬(wàn) XX 通員工行為獎(jiǎng)懲條例予以懲處。具體規(guī)定請(qǐng)參照考勤管理規(guī)定 、 萬(wàn) XX 通員工行為獎(jiǎng)懲條例（六）請(qǐng)假程序及要求（六）請(qǐng)假程序及要求1、除因急病不能自行呈報(bào)由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。2、請(qǐng)假必須提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單 ，并交店長(zhǎng)逐級(jí)上報(bào)審批。在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請(qǐng)假天數(shù)超過(guò) 3 天以上（含

9、 3 天） ，必須提前一周辦理請(qǐng)假手續(xù)。3、請(qǐng)假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在請(qǐng)假單背面。其中，病假、產(chǎn)假、看護(hù)假、工傷假必須出具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)證明原件；請(qǐng)婚假必須提交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時(shí)將結(jié)婚證原件交由人力資源部驗(yàn)證。4、由于特殊原因需要請(qǐng)假而又不能馬上提供相關(guān)證件的，可先請(qǐng)事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。 5、所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗，返崗的第一個(gè)工作日需辦理銷假手續(xù)。二、福利及薪酬二、福利及薪酬（一）假期（一）假期員工的假期分為以下幾種：1、帶薪假： 國(guó)家法定假日：元旦節(jié)、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與

10、交流.精品文檔.國(guó)慶節(jié)。法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 年休假：?jiǎn)T工在公司連續(xù)服務(wù)滿 12 個(gè)月可享受年休假。 病假：?jiǎn)T工因患病或非因公負(fù)傷，需要停止工作進(jìn)行醫(yī)療時(shí)，可以給與一定天數(shù)的病假。 婚假：?jiǎn)T工可按國(guó)家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假（及晚婚假） 。但婚假須在婚前或者婚后 1 個(gè)月內(nèi)一次性休完，如有特殊情況需作調(diào)整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。 產(chǎn)假：已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假，具體休假辦法參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 喪假：?jiǎn)T工直系親屬死亡可以給予 3 天喪假。2、無(wú)薪假： 事假：事假期間不發(fā)放工資。 具體規(guī)定參考公司最新的休假管理規(guī)定 。（二）賀儀（二）賀儀中秋、春節(jié)等重大節(jié)日，公司

11、為員工發(fā)放禮品或節(jié)日慰問(wèn)金。（三）公司活動(dòng)（三）公司活動(dòng)公司為員工組織經(jīng)常性體育活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)和座談會(huì)，員工均有機(jī)會(huì)參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽、郊游活動(dòng)、陽(yáng)光家庭日懇談會(huì)、春茗晚會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)。（四）社會(huì)保險(xiǎn)（四）社會(huì)保險(xiǎn)公司依照國(guó)家和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。（五）醫(yī)療福利（五）醫(yī)療福利1、員工因工負(fù)傷，患病或非因工負(fù)傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工享受國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。3、女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、員工應(yīng)享受的其他保險(xiǎn)福利待遇按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（六）招調(diào)工（六）招調(diào)工有意在

12、公司長(zhǎng)期發(fā)展的員工，在向公司書(shū)面申請(qǐng)后，公司按其貢獻(xiàn)大小、服務(wù)年限長(zhǎng)短對(duì)其調(diào)戶申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)于獲得批準(zhǔn)的且符合招調(diào)工條件的員工，由人力資源部為其辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于招調(diào)成【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.功的員工，須與公司簽訂一定期限的服務(wù)合同。（七）薪酬（七）薪酬1、薪酬構(gòu)成： 基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資。 崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動(dòng)技能、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)條件等勞動(dòng)基本要素進(jìn)行核定。 長(zhǎng)效獎(jiǎng)：將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長(zhǎng)短，每月對(duì)符合長(zhǎng)效獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)取的員工發(fā)放不同金額的長(zhǎng)效獎(jiǎng)。長(zhǎng)效獎(jiǎng)發(fā)放辦法參照公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 績(jī)效工資：為促進(jìn)門(mén)店基礎(chǔ)服務(wù)水平

13、與管理水平的整體提升，公司根據(jù)門(mén)店績(jī)效考核考評(píng)辦法對(duì)門(mén)店相關(guān)人員實(shí)行績(jī)效考核。考核結(jié)果作為對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，并與人員月度工資掛鉤，確保獎(jiǎng)優(yōu)罰末，有獎(jiǎng)有罰。 代職津貼：指門(mén)店在特殊情況下，門(mén)店某層級(jí)人員全權(quán)頂替其上級(jí)管理崗位獨(dú)立管理門(mén)店所得的每月相對(duì)固定的補(bǔ)貼。 加班工資：加班工資在每月工資中體現(xiàn)。 其他補(bǔ)貼：夜班補(bǔ)貼等。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅，并代員工向政府稅務(wù)部門(mén)繳納。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除社會(huì)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳納的部分，并代向勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)繳納。2、薪酬調(diào)整： 轉(zhuǎn)正：在當(dāng)月 15 日前（含 15 日）轉(zhuǎn)正的，從當(dāng)月 1 日起調(diào)整為轉(zhuǎn)

14、正工資，在當(dāng)月 15 日后轉(zhuǎn)正的，從次月 1 日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資。 行政職務(wù)變動(dòng)：工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報(bào)發(fā)文日期核定，在當(dāng)月 15 日前任命的，當(dāng)月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資，在當(dāng)月15 日以后任命的，次月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資。3、薪酬發(fā)放： 公司在每月 15 日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個(gè)人銀行賬戶（以本人身份辦理的招商銀行賬號(hào)） 。 離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)放日打入個(gè)人銀行賬戶。 工資發(fā)放日如遇法定休息日或者節(jié)假日相應(yīng)順延。三、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰三、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.（一）獎(jiǎng)勵(lì)（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、如有下列情形，公司對(duì)員工予以獎(jiǎng)

15、勵(lì)： 個(gè)人業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、銷售業(yè)績(jī)完成情況優(yōu)秀者。 卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度，受到顧客表?yè)P(yáng)者。 工作積極投入，一貫忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神者。 維護(hù)公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟(jì)損失。 因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表?yè)P(yáng)為公司贏得贊譽(yù)。 提出合理化建議被公司采納，且效果顯著。 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財(cái)物的行為。 對(duì)門(mén)店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。 為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。 得到政府有關(guān)部門(mén)表彰或媒介的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。 顧全大局，主動(dòng)維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者。 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績(jī)顯著者。 具有卓越的執(zhí)行能力，

16、模范遵守公司規(guī)章制度。 滿足公司設(shè)立的其它獎(jiǎng)勵(lì)條件者。2、獎(jiǎng)勵(lì)的方式： 通報(bào)表?yè)P(yáng)。 QQ 獎(jiǎng)勵(lì)。 頒發(fā)獎(jiǎng)金。 提前轉(zhuǎn)正。 晉級(jí)（職位晉升、工資晉級(jí)等） 。 授予榮譽(yù)稱號(hào)（授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)）等。具體獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則參照公司相關(guān)規(guī)定。（二）懲處（二）懲處1、如有下列情形，公司將對(duì)員工進(jìn)行懲處： 違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。 不服從工作安排的。 拾遺不報(bào)，有損社會(huì)公德和公司形象的。 遭到顧客或其他員工的有效投訴的。 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆的。【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔. 損壞或偷盜公司財(cái)物或者其他員工的財(cái)物的。

17、 違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。 工作期間發(fā)生意外不及時(shí)向公司匯報(bào)的。 違反員工手冊(cè)的其他情形的。 觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。2、處分的類型： 通報(bào)處理：口頭或者書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)等。 經(jīng)濟(jì)處罰：罰款、降工資等。 職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級(jí)、降職、免職等。 解除勞動(dòng)合同：終止試用期、辭退、除名等。3、以上各種處分形式可以單獨(dú)使用，也可以合并使用。4、觸犯法律被司法機(jī)關(guān)依法懲處者，公司將無(wú)條件予以除名處理。5、停崗期間每天到總部人力資源部報(bào)到（按照總部上下班時(shí)間） ，停崗期間不準(zhǔn)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自離開(kāi)，否則按曠工論處。具體實(shí)施細(xì)則按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，如萬(wàn) XX 通員工行為獎(jiǎng)懲條例 。 四、職

18、業(yè)發(fā)展四、職業(yè)發(fā)展（一）晉升（一）晉升1、公司實(shí)行崗位競(jìng)聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺(tái)，促進(jìn)員工努力工作和學(xué)習(xí)。2、表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)獲得破格提拔。（二）培訓(xùn)（二）培訓(xùn)1、入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門(mén)店操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： 使員工理解對(duì)顧客的服務(wù)理論。 使員工了解公司的企業(yè)文化。 員工對(duì)公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。2、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期為在職員工做專項(xiàng)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。內(nèi)訓(xùn)即公司內(nèi)部組織相關(guān)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)公司或者到約定的地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。3、晉級(jí)培訓(xùn)：公

19、司對(duì)新晉升的員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.第四章第四章 工作守則工作守則一、工作要求一、工作要求1、門(mén)店收集到的顧客抱怨、建議、意見(jiàn)和不滿信息在第一時(shí)間上報(bào)總辦（通過(guò)電話、郵件等形式） 。2、禁止本店員工、營(yíng)運(yùn)管理部人員和公司領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進(jìn)入收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)或者辦公室內(nèi)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。3、注意與顧客保持密切聯(lián)系，每個(gè)員工應(yīng)知道 50 名顧客的姓名、性別、住址及喜好。4、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為，員工應(yīng)該向人力資源部或者總辦投訴，受理投訴部門(mén)會(huì)嚴(yán)格為投訴人保密。5、除門(mén)店間調(diào)撥外，非經(jīng)公司主管營(yíng)運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人不

20、能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門(mén)店資產(chǎn)離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。6、顧客遺留物品一律上交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)請(qǐng)示督導(dǎo)妥善處理。二、工作紀(jì)律二、工作紀(jì)律1、員工必須服從上級(jí)的指令。如有不同意見(jiàn)，遵循“先服從、先服從、后投訴后投訴”的原則。2、就餐要求 就餐時(shí)間：午餐 11：0014：00，晚餐 18：0021：00； 就餐地點(diǎn)：有休閑桌椅的門(mén)店在休閑桌椅區(qū)就餐；無(wú)休閑桌椅的門(mén)店就餐地點(diǎn)設(shè)在除倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)、美味吧臺(tái)之外店長(zhǎng)指定的位置； 員工就餐時(shí)間可以在門(mén)店購(gòu)物，但必須保留電腦小票； 員工就餐期間不能身著工衣。3、個(gè)人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等個(gè)人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。4、

21、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長(zhǎng)說(shuō)明原因并征得同意。三、工作禮儀三、工作禮儀（一）著裝（一）著裝1、上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù)（如開(kāi)店務(wù)會(huì)等）的時(shí)間，必須穿有領(lǐng)有袖的上衣（翻領(lǐng)，衣袖至少遮住上臂的 1/3 處）配長(zhǎng)褲（褲腳長(zhǎng)過(guò)膝蓋、非低腰） ，外著公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工衣。員工上班期間可以穿平底皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。腳趾、腳后跟不能外露。2、工衣外不得著其他服裝。 【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.3、上班時(shí)間必須佩戴工牌、QQ 牌。工牌在上、QQ 牌在下，間隔2CM 寬，工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌、QQ 牌僅在營(yíng)業(yè)區(qū)域佩戴（因工作需要的情況除外） 。4

22、、女員工頭上扎的頭巾從額頭開(kāi)始向后扎緊。前額可留出劉海，劉海的長(zhǎng)度以不蓋過(guò)眉毛為準(zhǔn)。5、工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。具體管理要求參照公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。（二）儀容（二）儀容1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度） ，禁止剃光頭、留胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不及肩。2、女員工上班提倡化淡妝。3、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油，指甲的長(zhǎng)度以不空出 2mm 標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過(guò)手指指尖） 。4、注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、上班期間可佩戴

23、手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過(guò)二件。 6、員工上班不得灑香水。（三）舉止表情（三）舉止表情1、站立時(shí)應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物品上。2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3、語(yǔ)言要求： 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 語(yǔ)速：中等語(yǔ)速、吐字清楚、聲音洪亮。 語(yǔ)調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝通時(shí)用降調(diào)。 與顧客交流時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語(yǔ)，有國(guó)際友人可盡量用英語(yǔ)進(jìn)行交流。 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣腔調(diào)。 上班時(shí)間不得大聲喊叫、開(kāi)過(guò)分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和吹口哨

24、?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.4、微笑及表情要求 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持真誠(chéng)、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標(biāo)準(zhǔn)：自然露出 6-8 顆牙齒，嘴角微微上翹） 。 迎接顧客時(shí)，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。 微笑時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、親人、朋友、鄰居般鄰居般的溫馨感受。四、服務(wù)要求四、服務(wù)要求（一）服務(wù)用語(yǔ)（一）服務(wù)用語(yǔ)1、賣(mài)場(chǎng)六大用語(yǔ)： 您好！ 歡迎光臨萬(wàn) X 通！ 請(qǐng)稍等！ 對(duì)不起！ 謝謝！ 歡迎下次光臨！2、招呼用語(yǔ)： 顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以熱情、真誠(chéng)、響亮熱情、真誠(chéng)、響亮的聲音喊：“歡迎光臨” ，在場(chǎng)員工聽(tīng)到后應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“歡迎光臨

25、” 。 對(duì)顧客的稱呼 按性別：先生、小姐。 按輩份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大媽、阿婆等。 指第三人時(shí)不能講“他” ，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士） ” 。 顧客出店時(shí)以響亮、真誠(chéng)、熱情的聲音喊：“歡迎下次光臨” 。3、電話用語(yǔ)： 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！萬(wàn) X 通 XX 分店” 。 撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！萬(wàn) X 通 XX 分店，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX 嗎？” 需找當(dāng)事人接聽(tīng)時(shí)：“請(qǐng)您稍等” 。 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ” 通話言簡(jiǎn)意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)！”【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪

26、除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.（二）收銀步驟（二）收銀步驟商品掃描前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您使用會(huì)員卡嗎？” 若有按“積分積分”鍵，刷卡（或者輸入卡號(hào)）確認(rèn)，核對(duì)卡號(hào)有會(huì)員卡有會(huì)員卡掃描后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其他商品嗎？”“要不要來(lái)一件 XX 商品？”（新品或促銷品）一共 XX 元掃描后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其他商品嗎？”“要不要來(lái)一件 XX 商品？”（新品或促銷品）一共 XX 元若用會(huì)員卡結(jié)算，按“會(huì)員卡會(huì)員卡”鍵刷卡結(jié)算雙手將開(kāi)心卡疊壓在電腦小票上面一起遞至顧客手中，唱“本次消費(fèi)金額 XX 元， 本次積分 XX分，卡內(nèi)余額 XX 元。 ”使用現(xiàn)金結(jié)算，按“現(xiàn)金”鍵結(jié)算雙手將找零疊壓在電腦小票上面，大鈔在下，

27、小鈔在上，硬幣在最上面。一起遞至顧客手中， “收您 XX 元，本次消費(fèi)金額 XX 元，找您 XX 元。 ”謝謝，請(qǐng)拿好您的商品謝謝，請(qǐng)拿好您的商品【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.（三）電話送貨處理（三）電話送貨處理1、接到電話訂貨時(shí)，對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客姓名、住址、電話、所購(gòu)商品明細(xì)。2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢(qián)、開(kāi)心卡。若沒(méi)有會(huì)員卡，則在送貨的時(shí)間要帶上會(huì)員卡、 開(kāi)卡申請(qǐng)表及筆，以便向顧客推薦。3、登記送貨人員離開(kāi)門(mén)店的時(shí)間。4、送貨到顧客家時(shí)應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費(fèi)。5、送貨人員回店后登記回到門(mén)店的時(shí)間。6、在以下特殊情況下

28、員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨）： 營(yíng)業(yè)高峰期間，門(mén)店可以與顧客溝通推遲送貨，但應(yīng)承諾送貨時(shí)間； 時(shí)間太晚（晚上 22：00早上 7：00 期間可視送貨路程及送貨金額而定是否送貨） ； 狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣； 路程超過(guò)公司要求范圍等。7、顧客要求送貨的總金額超過(guò) 150 元時(shí)，門(mén)店可委婉地答復(fù)顧客不予送貨（門(mén)店老顧客除外） 。五、幾種特殊情形下顧客意見(jiàn)應(yīng)對(duì)辦法五、幾種特殊情形下顧客意見(jiàn)應(yīng)對(duì)辦法1、顧客提出商品價(jià)格較高時(shí)的處理要求： 以微笑、自然、誠(chéng)懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見(jiàn)：“非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)將您的意見(jiàn)向公司反饋” 。 與顧客溝通，詢問(wèn)顧客是否住在門(mén)店附近，并告知我們可以

29、為周邊顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。2、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品： 委婉地解釋：“對(duì)不起，我們店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，沒(méi)有打折” ； 推薦顧客試用開(kāi)心卡進(jìn)行積分。3、遇到缺貨的情形： 試著推薦替代品； 顧客不接受替代品時(shí)，員工可征求顧客意見(jiàn)留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門(mén)店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系； 遇到顧客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.地告訴顧客：“對(duì)不起，我們店目前沒(méi)有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的商品記錄下來(lái)并向公司反饋” 。4、顧客要求退貨或者換貨的處理要求： 煙酒一經(jīng)銷售（顧客買(mǎi)完單，商品

30、已經(jīng)給到顧客）不予退貨； 對(duì)于煙酒外的其他非質(zhì)量問(wèn)題商品，顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后不予退貨； 如因商品質(zhì)量問(wèn)題顧客要求退換貨的，門(mén)店應(yīng)先判斷商品是否確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題并將質(zhì)量問(wèn)題商品予以保留。5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求： 應(yīng)很誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的抱怨和意見(jiàn)，并說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了。 ” ； 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)；全部聽(tīng)完后，再平靜地說(shuō)明事件的要點(diǎn)，最后再誠(chéng)心的道歉；雙方溝通后，再說(shuō)出處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認(rèn)為呢？”以詢問(wèn)顧客意見(jiàn)并作記錄； 顧客無(wú)法諒解并要求現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，門(mén)店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并及時(shí)通知上級(jí)。 【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精

31、品文檔.第五章第五章 門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店基本操作標(biāo)準(zhǔn)一、門(mén)店基本管理要求一、門(mén)店基本管理要求（一）店面基本清潔（一）店面基本清潔1、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣： 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 見(jiàn)到店內(nèi)店外的垃圾時(shí)應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶；對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對(duì)掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位。2、店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無(wú)積水、無(wú)垃圾。3、垃圾超過(guò)桶的三分之二時(shí)應(yīng)立即清理。4、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門(mén)、窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、

32、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)印痕，無(wú)壞損、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無(wú)積塵、無(wú)壞損。5、門(mén)店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過(guò)程中應(yīng)注意保持原有的模樣。6、各類制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干 凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。7、洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水；洗手間要保持空氣清新，無(wú)異味；便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗，保持清潔，不得堵塞。8、洗手池下水道應(yīng)保證暢通、污水不外滲，盆內(nèi)無(wú)積物，四周無(wú)垃圾、蠅蟲(chóng)。9、促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，

33、拆除后應(yīng)徹底清理干凈。店外的宣傳海報(bào)應(yīng)該按照最新的規(guī)定要求張貼。 （張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報(bào)必須低于三色條 1CM，海報(bào)于玻璃門(mén)邊線間隔距離為 2CM，海報(bào)之間的間隔為 3CM）10、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔，無(wú)卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無(wú)損，內(nèi)無(wú)污漬、雜物。（二）環(huán)境管理基本要求（二）環(huán)境管理基本要求1、招牌燈開(kāi)關(guān)要求：12 月 1 日至次年 4 月 30 日期間招牌燈于早上 7 點(diǎn)關(guān)閉，晚上 6 點(diǎn)鐘開(kāi)啟； 5 月 1 日至 11 月 30 日期間招牌燈于早上 6 點(diǎn)關(guān)閉，晚上 7 點(diǎn)開(kāi)啟。【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.2、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)空氣清新、宜

34、人，室溫應(yīng)保持在 2528 度之間，門(mén)店員工根據(jù)溫度計(jì)顯示的溫度決定是否開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)。3、門(mén)店音樂(lè)的播放時(shí)間要避開(kāi)分眾傳媒的廣告時(shí)間。背景音樂(lè)保持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂(lè)。在銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂(lè)，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂(lè)。適合播放的 CD 帶是國(guó)語(yǔ)或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戲曲帶。4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺放不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新；賣(mài)場(chǎng)人員不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。5、門(mén)店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進(jìn)門(mén)正面不能看到其裝訂線，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)控?cái)z像頭。（三）商品日

35、期管理要求（三）商品日期管理要求1 一般食品驗(yàn)收規(guī)定 序號(hào)保質(zhì)期門(mén)店收貨（說(shuō)明）11 天當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收23 天以內(nèi)（含 3 天）當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收37 天以內(nèi)（含 7 天）保質(zhì)期前 3 天保質(zhì)期到第 4 天不予驗(yàn)收410 天以內(nèi)（含 10 天）保質(zhì)期前 4 天保質(zhì)期到第 6 天不予驗(yàn)收515 以內(nèi)（含 15 天）保質(zhì)期前 5 天保質(zhì)期到第 8 天不予驗(yàn)收630 天以內(nèi)（含 30 天）790 天以內(nèi)（含 90 天）8180 天以內(nèi)（含 180 天）9360 天以內(nèi)（含 360 天）101 年以上，2 年以下112 年以上前保質(zhì)期 1/2 內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過(guò)一半的門(mén)店不予驗(yàn)收2 進(jìn)口食

36、品驗(yàn)收規(guī)定 琰茞【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.序號(hào)保質(zhì)期門(mén)店收貨（說(shuō)明）11 年以下（含 1 年）前 3/5 保質(zhì)期內(nèi)21 年以上前 3/5 保質(zhì)期內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過(guò) 3/5 的門(mén)店不予驗(yàn)收（四）商品管理基本要求（四）商品管理基本要求1、商品陳列： 貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列，庫(kù)存商品遵循“賣(mài)場(chǎng)貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。 一個(gè)單品一個(gè)排面；同一個(gè)單品不允許同時(shí)在多組貨架或者相同組貨架多個(gè)陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的商品拉排面；促銷或熱點(diǎn)商品可以按照公司的要求多處陳列） ，同一排面前后是相同的商品。 賣(mài)場(chǎng)商品正面朝外

37、陳列，且中文標(biāo)示面向顧客。 貨架商品陳列遵循“先進(jìn)先出”原則。 新品到店后，盡可能陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、第二兩個(gè)陳列位上或按照公司下發(fā)要求進(jìn)行陳列。 商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照店鋪商品處理及陳列手冊(cè)的要求執(zhí)行。2、商品驗(yàn)收： 在驗(yàn)收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致，即單據(jù)與實(shí)物相符。 煙酒等高值商品驗(yàn)收時(shí)，必須檢查防偽標(biāo)簽。 商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。 所有粘貼有其他商場(chǎng)打價(jià)紙的商品不予驗(yàn)收。 所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。生產(chǎn)日期、保質(zhì)期/保存期標(biāo)貼單獨(dú)粘貼的不予驗(yàn)收；生產(chǎn)日期模糊不清不能辨別的不予驗(yàn)收。 所有外表生銹的商品（如罐頭食

38、品、鐵罐裝奶粉等）不予驗(yàn)收。 所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗(yàn)收。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識(shí)別。不得利用標(biāo)識(shí)掩蓋產(chǎn)品的瑕疵。 對(duì)于整箱（整件）的商品，要開(kāi)箱驗(yàn)收?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔. 除出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或標(biāo)識(shí)不合規(guī)定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上報(bào)店長(zhǎng)進(jìn)行處理。 食品送貨驗(yàn)收、銷售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照相關(guān)規(guī)定） 。（五）高值商品交接（五）高值商品交接1、交接班本填寫(xiě)的商品數(shù)量必須與實(shí)際庫(kù)存數(shù)量相符，雙方當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)數(shù)量并簽字，對(duì)賬實(shí)不符的須查明原因后方可交接，若發(fā)現(xiàn)商品有丟失的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行處理。2、 交

39、接班本不得隨意撕頁(yè)，應(yīng)完整保存，下月初重新建立新的一本交接班本3、 交接班本應(yīng)妥善保管，營(yíng)運(yùn)管理部將不定期對(duì)交接本進(jìn)行抽查進(jìn)銷存填寫(xiě)說(shuō)明進(jìn)銷存填寫(xiě)說(shuō)明4、 進(jìn)方填制內(nèi)容，商品的驗(yàn)入、商品調(diào)入、銷售退回（紅字說(shuō)明） ，若進(jìn)方有變動(dòng)則在交接班本背面注明商品配送單號(hào)、驗(yàn)收單號(hào)或商品出庫(kù)單號(hào)、調(diào)撥（調(diào)入）單號(hào)等信息，由交班人和接班人同時(shí)簽名確認(rèn)，并由店長(zhǎng)審核。5、 銷損方填制內(nèi)容：商品銷售、商品調(diào)出、進(jìn)貨退回（退回供應(yīng)商或返配回倉(cāng)庫(kù)，用紅字說(shuō)明）和熟食商品報(bào)損等，若銷損方有變動(dòng)則在交接班本背面注明銷售小票流水號(hào)、調(diào)撥（調(diào)出）單號(hào)及熟食商品報(bào)損單號(hào)，由交班人和接班人同時(shí)簽名確認(rèn)并由店長(zhǎng)審核。6、 存方填

40、制內(nèi)容：為（上班存+本班進(jìn)-本班銷損）的數(shù)值。7、填寫(xiě)交接班本時(shí)字跡要工整，不得潦草，所填寫(xiě)的數(shù)字大小不得超過(guò)該表格的 2/3。（六）單據(jù)管理（六）單據(jù)管理門(mén)店單據(jù)類型：街貨收貨單、街貨退貨單、配送單、退倉(cāng)單、調(diào)撥單、報(bào)損單、配送差異單、高值商品銷售小票等；1、按單據(jù)類別分類存放在指定的文件夾，同時(shí)存放時(shí)按照日期的先舊順序進(jìn)行整理；2、收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。注意：?jiǎn)螕?jù)管理如同現(xiàn)金，請(qǐng)妥善保管每張單據(jù)注意：?jiǎn)螕?jù)管理如同現(xiàn)金，請(qǐng)妥善保管每張單據(jù)（七）交接班（七）交接班1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.2、填寫(xiě)

41、交接班本。3、備用金交接。4、高值商品交接。5、補(bǔ)充物料、原料，上貨，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。6、查看員工交接班本，了解當(dāng)天需要交接的內(nèi)容。二、門(mén)店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求二、門(mén)店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求1 1、拖地、拖地準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作： 拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g）（漂白水一周可用兩次） ，攪動(dòng)均勻后放入干凈的拖把，浸泡 2 分鐘； 將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用； 對(duì)于需要清潔的地面，用掃把做徹底的清掃（保證沒(méi)有沙粒和紙屑） 。清潔程序：清潔程序： 拖地的順序應(yīng)由賣(mài)場(chǎng)內(nèi)向外拖，收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉(cāng)庫(kù)地面做最后清潔。 拖把拖至變色時(shí)（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶應(yīng)換水一次（拖桶

42、內(nèi)的水以添至三分之一處為準(zhǔn)） 。 以賣(mài)場(chǎng)地面 50 平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。 整個(gè)賣(mài)場(chǎng)拖地要重復(fù)三次，第一次為用洗衣粉拖地，第二次為用清水拖地，第三次用干拖把拖。 地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時(shí)對(duì)頑固污漬用刀片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動(dòng)。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 拖地應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照門(mén)店員工班次工作內(nèi)容 。 衛(wèi)生死角及可移設(shè)備地面（如：報(bào)紙架、雪糕柜、供應(yīng)商品牌形象架等）做重點(diǎn)清潔，非可移動(dòng)設(shè)備地面（如：水柜、可樂(lè)機(jī)等）每周至少?gòu)氐浊鍧嵰淮巍?拖地時(shí)員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動(dòng)。 因?yàn)槠姿g性特強(qiáng)，建議每周

43、使用兩次，平時(shí)盡量多用洗衣粉，以拖桶內(nèi)裝入三分之一容積的水為準(zhǔn)，加入兩膠紙杯（50g）洗衣粉即可?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔. 每天通宵班對(duì)清潔工具做徹底的清洗，拖把洗凈后正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面 20 公分。2 2、洗地毯、洗地毯操作程序：操作程序： 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。 把地毯反過(guò)來(lái)，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來(lái)，用木棒在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。 再次，把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉，用地刷在地毯上來(lái)回刷洗至出現(xiàn)泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉沖洗干凈，地毯反復(fù)洗 23 遍，以地毯在放于

44、地面上沒(méi)有污漬，沙子和洗衣粉泡沫為準(zhǔn)。 把地毯反過(guò)來(lái)，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。 拿到廁所或通風(fēng)的地方晾干。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 地毯清洗以一周二次為宜（請(qǐng)參照門(mén)店員工班次工作內(nèi)容 ），其它清潔時(shí)間請(qǐng)門(mén)店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。 地毯接觸的門(mén)前三包地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。地面衛(wèi)生死角做徹底清掃。 工具的保管：使用過(guò)的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁，工具頭部離地面 20 公分。3 3、擦玻璃、擦玻璃操作程序：操作程序： 用刀片輕輕刮掉玻璃表面存留的膠紙痕及其它固體污漬。 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟地方，擦至無(wú)明顯灰塵后即可。 取用玻璃水首先在玻璃左上方 40CM*40CM 范圍內(nèi)橫

45、向噴一次玻璃水，然后立即用玻璃刮進(jìn)行從上往下清潔，等玻璃干后用報(bào)紙全部擦拭一次，達(dá)到清潔效果后，仍采用上述方法擦左側(cè)玻璃。 兩面玻璃分塊擦拭一遍后，觀察一下整體清潔狀況，如個(gè)別地方未清潔到位則立即補(bǔ)缺。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 擦玻璃應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其它操作時(shí)間參照門(mén)店員工班次工作內(nèi)容 ，玻璃門(mén)拉手處應(yīng)隨時(shí)保持無(wú)水印、手印?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔. 使用玻璃水時(shí)應(yīng)防止液體濺入眼睛，如不慎入眼立刻用清水沖洗，禁止用手揉擦。 玻璃水橫向噴一次大概可清潔 40CM*40CM 的玻璃，用報(bào)紙擦?xí)r應(yīng)盡可能用力。 清潔過(guò)程中必要時(shí)可借助人字梯或四腳凳。4

46、 4、清洗熱狗機(jī)、清洗熱狗機(jī)操作程序：操作程序： 將熱狗機(jī)的有機(jī)玻璃罩和熱狗機(jī)內(nèi)的鐵制油托(用來(lái)裝熱狗燒烤時(shí)滲透出來(lái)的油)取出來(lái)，放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清洗干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機(jī)里。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)上的導(dǎo)熱管輕輕逐條抹擦，直到將其表面的油漬抹干凈再用干毛巾擦干即可。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)的整個(gè)外圍抹擦干凈。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 清潔過(guò)程中必須先斷開(kāi)電源。 在熱狗機(jī)的清潔過(guò)程中切忌將熱狗機(jī)整個(gè)拿到洗手盆或水龍頭上沖洗，這樣會(huì)導(dǎo)致熱狗機(jī)內(nèi)的電器因遇水而燒掉或短路導(dǎo)致熱狗機(jī)不能正常運(yùn)作。 24 小時(shí)門(mén)店每天凌晨 2 點(diǎn)清潔，非 24 小時(shí)門(mén)店下

47、班前一個(gè)小時(shí)清潔。 督導(dǎo)每周帶螺絲刀將每個(gè)門(mén)店的熱狗機(jī)底座拆下來(lái)清潔。5 5、清洗蒸包機(jī)、清洗蒸包機(jī)清洗前準(zhǔn)備：清洗前準(zhǔn)備： 關(guān)掉電源，待機(jī)器冷卻。 取出蒸包機(jī)內(nèi)剩余商品（根據(jù)商品賣(mài)相以及味道判定是否保存以備繼續(xù)銷售和作報(bào)損申報(bào)，對(duì)于保留繼續(xù)銷售的商品應(yīng)該使用保鮮袋包裝保存放入開(kāi)口柜中存放） 。清洗工作：清洗工作： 排完蒸包機(jī)喉管內(nèi)的剩水（打開(kāi)蒸包機(jī)背后放水閥，使用水盤(pán)接收蒸包機(jī)內(nèi)排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第二天蒸包機(jī)內(nèi)加工商品的新鮮品質(zhì)） 。 除下蒸包機(jī)內(nèi)可移動(dòng)的部件（層板） 。 在層板清洗前，先加放一些洗潔精，使用洗碗布徹底洗刷層板上的商品遺留物，接著用清水洗凈層板。【精品

48、文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔. 使用專用毛巾、洗滌劑清洗層板。 （無(wú)洗滌劑的可用 80 攝氏度熱水清洗層板） 。 使用已用洗滌劑清洗過(guò)的專用毛巾或者熱水清洗過(guò)的專用清洗蒸包機(jī)衛(wèi)生毛巾抹干層板。 使用專用清洗毛巾對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面徹底清潔，確保機(jī)內(nèi)無(wú)遺留物、無(wú)異味。 裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機(jī)層板。 對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)加水至指示線以上，把溫度調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)到 100 度的刻線上，等待加工。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 要求每天清洗時(shí)必須排完蒸包機(jī)內(nèi)剩余水，以確保第二天蒸包機(jī)內(nèi)新加工商品品質(zhì)新鮮。 用于清洗蒸包機(jī)的毛巾必須專職專用，不可使用其他清潔衛(wèi)生毛巾進(jìn)行清潔蒸包機(jī)衛(wèi)生。因此，清潔蒸包機(jī)

49、的專用毛巾需要單獨(dú)掛放。6 6、清洗可樂(lè)機(jī)、清洗可樂(lè)機(jī)可樂(lè)機(jī)外部機(jī)身清洗：可樂(lè)機(jī)外部機(jī)身清洗： 首先關(guān)閉機(jī)器電源。 用干抹布把機(jī)器頂部擦拭干凈（標(biāo)準(zhǔn)為平視看不到浮塵為準(zhǔn)） ，擦拭側(cè)邊機(jī)器溢出的水珠，達(dá)到外觀干凈沒(méi)有水珠為準(zhǔn)。 用洗潔精水把抹布先洗凈，將可樂(lè)機(jī)接水盒用洗潔精水清洗干凈，以盒內(nèi)沒(méi)有糖漿殘留物為準(zhǔn)。 再用洗凈的濕抹布把可樂(lè)機(jī)的外觀徹底擦拭，達(dá)到外觀干凈整潔?？蓸?lè)機(jī)底側(cè)（存糖漿處）清洗：可樂(lè)機(jī)底側(cè)（存糖漿處）清洗： 首先把可樂(lè)機(jī)下方存放的糖漿桶全部拖出來(lái)。 然后用浸泡好洗潔精水的拖把將可樂(lè)機(jī)底側(cè)的地板清潔干凈，達(dá)到與賣(mài)場(chǎng)地面衛(wèi)生干凈程度一樣為準(zhǔn)（沒(méi)有紙屑與污跡） ?？蓸?lè)機(jī)出水口清洗：可

50、樂(lè)機(jī)出水口清洗： 首先用右手握住可樂(lè)機(jī)出水嘴（外可樂(lè)機(jī)嘴）用力向左旋轉(zhuǎn)后可以取下，然后再把里面的白色汽水機(jī)嘴用力拽下，同時(shí)把兩種汽水機(jī)嘴放在 100開(kāi)水中浸泡 2 分鐘，汽水機(jī)嘴上面沒(méi)有糖漿殘留為準(zhǔn)，最后將開(kāi)水倒掉，汽水機(jī)嘴拿出放在涼水壺中。 用牙刷刷掉白色汽水機(jī)嘴上面的可樂(lè)糖漿殘留物及死角衛(wèi)生，【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.達(dá)到干凈看不到黑色物為準(zhǔn)。 浸泡好的汽水機(jī)嘴由先里面后外面的順序重新安裝到可樂(lè)機(jī)上面，注意用手拖住汽水機(jī)嘴看一下是否容易掉下來(lái)，一定要確定把汽水機(jī)嘴牢固地安裝到可樂(lè)機(jī)上，如汽水機(jī)嘴脫落造成配件弄丟由門(mén)店負(fù)責(zé)。 用濕抹布把可樂(lè)機(jī)出水口上面的

51、水珠徹底清潔一遍，達(dá)到外面干凈沒(méi)有水珠。 以上步驟全部完成后，重新打開(kāi)機(jī)器電源開(kāi)關(guān)開(kāi)始銷售。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 洗可樂(lè)機(jī)以每天清洗一次為宜（請(qǐng)參照門(mén)店員工班次工作內(nèi)容 ） ，其它清潔時(shí)間請(qǐng)門(mén)店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定，但應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作。 可樂(lè)機(jī)汽水機(jī)嘴死角、可樂(lè)機(jī)底側(cè)地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。7 7、清洗風(fēng)扇、清洗風(fēng)扇、關(guān)閉風(fēng)扇電源、拆下風(fēng)扇、用螺絲刀擰開(kāi)風(fēng)扇鋼絲外罩的螺絲，拆除鋼絲外罩及扇葉。、倒洗衣粉 1 湯匙在清潔盆里并加入適量清水，將扇葉和鋼絲外罩浸泡在盆里洗凈后晾干、用半干濕毛巾擦凈風(fēng)扇背網(wǎng)污漬，裝好清潔后的扇葉及鋼絲外罩并裝回風(fēng)扇注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1.注意將螺絲保管好，避免風(fēng)扇

52、無(wú)法正常使用2.清潔好后需要等風(fēng)扇上面無(wú)水漬的時(shí)候進(jìn)行安裝，避免發(fā)生意外8、清潔防火板清潔防火板1、 必備工具：水盆、干凈的干、濕抹布各一條及去污粉；2、 對(duì)防火板面墻先用濕抹布全部清潔一遍。3、 再將沾有去污粉的濕抹布，對(duì)防火板面墻進(jìn)行全面徹底清潔，直到?jīng)]有任何污跡為止。4、用清洗干凈后的濕抹布將墻面上的粉沫進(jìn)行清潔。4、 最后用干抹布將防火板面墻水漬清潔干凈。9 9、清潔空調(diào)機(jī)、清潔空調(diào)機(jī)1、關(guān)閉電源?！揪肺臋n】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.2、揭開(kāi)空調(diào)外殼蓋取出過(guò)濾網(wǎng)。 （立式空調(diào)用螺絲刀打開(kāi)空調(diào)外殼）3、正反兩面沖洗過(guò)濾網(wǎng)，甩掉水漬晾干。4、裝回清潔后的過(guò)濾網(wǎng)、

53、蓋好空調(diào)外殼并清潔空調(diào)外殼。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：1、在使用的情況下，每月清潔一次（視門(mén)店情況而定）2、盡量在夜班進(jìn)行清潔，避免影響門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)3、安裝時(shí)需要等水分瀝干，避免發(fā)生火災(zāi)1010、清潔貨架、清潔貨架1、必備工具：兩條干凈抹布（一濕一干） 、空紙箱（或者購(gòu)物籃） 、清潔劑；2、移下所需清潔貨架高品放入紙箱或購(gòu)物籃。 （不可直接放在地上）3、用半濕的毛巾清潔貨架層板及背網(wǎng)。 （對(duì)頑漬可使用潔而亮）4、用另一條干毛巾清潔商品，并將清潔后的商品按原樣陳列到貨架上，并核對(duì)好標(biāo)價(jià)簽。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、 清潔完貨后上貨時(shí)需要注意先進(jìn)先出，避免過(guò)期商品在貨架上；2、 商品標(biāo)價(jià)簽放于商品左下角；1

54、1、清潔垃圾桶清潔垃圾桶 1、當(dāng)垃圾桶垃圾超過(guò) 2/3 之時(shí)應(yīng)清除垃圾，同時(shí)每天對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔；2、在洗手間用洗衣粉水浸泡 1-3 分鐘后用地刷里外刷洗。 （沒(méi)有洗手間的門(mén)店可在店外下水道附近清洗）3、刷完后用清水將垃圾桶沖洗干凈，并用抹布擦干水漬。4、套上垃圾袋，將垃圾桶放到原位注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1.垃圾桶每天晚班進(jìn)行清潔2.清潔時(shí)也需要對(duì)垃圾桶周邊進(jìn)行清潔1212、清潔天花板、燈管、清潔天花板、燈管 1、必備工具：人字梯、抹布、干凈干拖把。2、清潔時(shí)關(guān)閉燈管電源，待管體冷卻后進(jìn)行擦拭。3、借助人字梯清除掉燈管、天花板上蜘蛛網(wǎng)。 （梯子不夠高的情況下可使用干凈的干拖把）4、用半干濕抹布清

55、潔燈管及背部灰塵、污漬；注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.1、 在梯子上清潔時(shí)務(wù)必要小心人員安全。13、清潔水柜1、將需清潔水柜商品下架放入準(zhǔn)備好的紙箱內(nèi)。2、用干凈的濕抹布清潔每一層陳列層板及死角污漬。 （包括底部積水）3、再先用干凈的濕抹布清潔水柜玻璃門(mén)及外殼，再用干抹布擦干水柜內(nèi)外部水漬。4、將商品按原陳列圖陳列并核對(duì)標(biāo)價(jià)簽。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、水柜上方的小風(fēng)扇也需要徹底清潔；2、 玻璃門(mén)需要及時(shí)清潔（上面的手?。?；3、 商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放于商品左下角；上貨時(shí)注意商品先進(jìn)先出，同時(shí)注意一個(gè)商品一個(gè)排面。1414、清潔洗手盆、清潔洗手盆、

56、清除洗手盆內(nèi)所有雜物；（包括出水管道內(nèi)雜物）2、倒入適量清潔劑，用清潔球?qū)ο词峙韪魈庍M(jìn)行全面清潔。、對(duì)清潔后的洗手盆用清水沖洗，并確保出水管道無(wú)雜物。、檢查出水管道的出水暢通。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、濾網(wǎng)也同時(shí)清潔2、洗手盆里面的濾網(wǎng)不要隨意取出，避免雜物堵塞通道1515、清潔雪糕柜、清潔雪糕柜、關(guān)閉電源。、拿出雪糕柜所有陳列及儲(chǔ)存雪糕。、用塑膠鏟清除雪糕柜內(nèi)積累的冰、霜。 （注意不要用力過(guò)大）4、用濕抹布清除雪糕柜內(nèi)及外部污漬。 （注意清潔四角污垢）5、清除玻璃蓋污漬用清水沖洗干凈，擦干6、按標(biāo)準(zhǔn)陳列好雪糕，并及時(shí)打開(kāi)電源。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、 從關(guān)閉電源后，清潔雪糕柜時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)。 （

57、避免雪糕融化）1616、清潔燈箱、清潔燈箱、關(guān)閉電源。、借助人字梯用干抹布清潔燈箱外部污漬。、對(duì)于燈箱外部頑固污漬可用半干濕抹布清潔。、清潔完畢后，及時(shí)測(cè)試一下燈箱是否能正常照明。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.1、在清潔過(guò)程中盡可能不要接觸電線接頭，更不要讓電線沾到水漬；【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.第六章第六章 危機(jī)防范危機(jī)防范一、高值商品銷售一、高值商品銷售1、高值商品一旦售出不予退貨，如顧客當(dāng)場(chǎng)拆開(kāi)有質(zhì)量問(wèn)題可以退貨。2、在銷售高值煙酒和電話卡時(shí)，要注意防止調(diào)包。整條香煙和高值酒必須核對(duì)商品的防偽標(biāo)簽，電話卡要核對(duì)系列號(hào)是否與高值商品交接班本登記的序列號(hào)相符，同時(shí)必須是先給錢(qián)后給商品。3、高值商品銷售完后必須重打銷售小票進(jìn)行交接。二、大單銷售二、大單銷售顧客購(gòu)買(mǎi)商品單價(jià)在 200 元以上的，視作大單銷售，門(mén)店當(dāng)班員工先登記顧客所需商品再向店長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)在大單銷售過(guò)程中必須注意以下幾點(diǎn)：1、門(mén)店兩人同時(shí)當(dāng)班的，大單銷售時(shí)必須有兩名員工同時(shí)在場(chǎng)。2、大單銷售時(shí)，顧