終端銷售顧問培訓手冊

1、家具終端銷售顧問培訓課程1、 銷售顧問的作用與能力要素2、 銷售顧問的工作態(tài)度3、 銷售現(xiàn)場的禮儀標準4、 顧客完全中意5、 銷售流程6、 分角色練習一、銷售顧問的作用與能力要素優(yōu)秀銷售顧問的作用在市場代表“企業(yè)和品牌”形象的作用；幫忙客戶購買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購買后的知足感;情報提供者咱們產(chǎn)品的銷售情形和顧客信息的搜集公司產(chǎn)品銷售不通暢的緣故分析和建議競爭品牌產(chǎn)品的動態(tài)和促銷活動情形客戶檔案的成立有關與客戶維持良好關系方面的情報優(yōu)秀營銷人員應具有的能力要素注：£法律知識O國家新三包商品修理改換退貨責任規(guī)定第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇退貨、換

2、貨或修理。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇換貨或修理。O國家新三包商品修理改換退貨責任規(guī)定家具三包上海市消費者協(xié)會上海市家具行業(yè)協(xié)會第一條目的依據(jù)為了保護消費者的合法權益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱“三包“）的責任和義務。根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法、上海市保護消費者合法權益條例、上海市價格管理條例及其他有關法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。第二條正確標識生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關規(guī)定標明產(chǎn)地、廠名、型號、等級、標準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。生產(chǎn)者應建立產(chǎn)品質量檢驗機構，出廠產(chǎn)品質量檢

3、驗合格證明，有文中標明的產(chǎn)品名稱、型號、采用標準、廠名廠址和聯(lián)系電話。為消費者提供符合產(chǎn)品標準、實物與樣品同等質量的合格家具產(chǎn)品。第三條誰銷售、誰負責生產(chǎn)者、銷售者要依照“誰銷售、誰負責”的原那么，負責為消費者提供必要的效勞，做到合法、合理、公平、公正賣買。（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、“三包”憑證及產(chǎn)品說明書面文本。不能保證實施“三包”規(guī)定的，不得銷售家具商品O（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。家具產(chǎn)品售出后應主動為消費者介紹使用維護事項及“三包”服務方式。（三）場地出租者應當對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具

4、產(chǎn)品質量承擔連帶責任。第四條”三包“內(nèi)容家具產(chǎn)品“三包”期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標準規(guī)定的按標準規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務?！叭弊蚤_發(fā)票等有效憑證之日起計算。扣除返修、換貨占用的時間。（一）包修：凡屬于質量問題，均屬包修范圍。（二）包換：同一缺點經(jīng)兩次修理未能達到質量標準的包換。改換后的產(chǎn)品包修期從改換之日起從頭計算。（三）包退：在包修期限內(nèi)，同一缺點經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達到質量標準的；在約按期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)查驗為不合格的。第五條“三包”效勞在“三包”有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應提供“三包”服務。家

5、具產(chǎn)品“三包”期間免收服務費用（包括材料、工時、運輸?shù)荣M），雙方另有約定的除外。第六條誰受理、誰答復消費者應當以書面投訴為準。生產(chǎn)者、銷售者收到消費者書面投訴后，應當依照”誰受理、誰回答”的原那么，七天內(nèi)給予回答，在回答后的三十天內(nèi)或按約按期限內(nèi)給予解決。第七條非“三包”范圍屬下列情況之一者，不實行“三包”服務，可酌情收費修理。（一）消費者因利用、保護、保管不妥造成損壞的；（二）自行拆動造成損壞的；（三）無“三包”憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在“三包”有效期限內(nèi)的；（四）”三包“憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的；（五）超過“三包”期限的。第八條折舊費處置在“三包”有效期內(nèi)，屬下

6、列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營者可以收取到折舊費。（一）對于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號產(chǎn)品，消費者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應當予以退貨。已使用過的家具可以收取折舊費，折舊費按最高不超過成交額的日收取。折舊費計算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。扣除返修占用的時間。（二）因消費者的各類緣故要求退貨，企業(yè)也同意消費者的退貨要求，收到折舊費金額由兩邊協(xié)商決定。第九條爭議解決方法消費者因家具“三包”問題與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生權益爭議時，可以通過下列途徑解決。與生產(chǎn)者、銷售者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政機關申訴；提請仲裁機構；直至向人民法院提起訴訟。第十條附那么本規(guī)那么如有與有關法

7、律法規(guī)相違抗的，以法律法規(guī)為準。本規(guī)那么是家具產(chǎn)品履行“三包”責任的大體要求，適用于上海地域生產(chǎn)、銷售的各類家具產(chǎn)品。鼓舞各企業(yè)制定嚴于本規(guī)那么的“三包“細那么。上海地域各家具企業(yè)應一起自律遵守好本規(guī)那么。如有發(fā)生嚴峻違規(guī)，損害消費者權益行為的，由行業(yè)協(xié)會或消費者會予以通報，情節(jié)嚴峻者移送司法機關查處。本規(guī)那么由上海市家具行業(yè)協(xié)會、上海市消費者協(xié)會負責說明。本規(guī)則于2001年6月修訂，發(fā)布之日起執(zhí)行。上海市消費者協(xié)會上海市家具行業(yè)協(xié)會2001年6月20日O國家消費者權益愛惜法第四十九條：經(jīng)營者提供商品或效勞有訛詐行為的，應當依照消費者的要求增加補償其受到的損失，增加補償?shù)慕痤~為消費者購買商品的

8、價款或同意效勞的費用的一倍。銷售顧問工作職責Y銷售顧問工作職責1 .禮貌、熱情的接待客戶，詳細介紹公司產(chǎn)品，對客戶提出的各類問題應耐心回答，以誠待人，不急不燥；2 .注意著裝及個人形象，談吐禮貌，舉止得體，時刻保護公司形象;3 .嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅決服從上級安排各項工作；4 .注意與同事的溝通與關系和諧；5 .踴躍配合公司和專賣店的促銷活動；6 .熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點和賣點并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價比；但切忌詆毀他人品牌和產(chǎn)品。7 .貨物陳列擺放到位；8 .POP的張貼、擺放到位；9 .宣傳資料擺放到位；10 .專賣店形象工程（如燈光成效、

9、飾品擺放、產(chǎn)品擺放整理等）保護到位;11 .及時向上級反映消費者的建議與意見。二、銷售顧問的工作態(tài)度你關于促銷工作的態(tài)度為了評價你對促銷工作的態(tài)度，請回答下列提問。評分范圍為15分。對于以下項目，你認為你做的非常好（非常符合）的5分，較好（較符合）的4分，基本達到要求的3分，較差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提問評分1.向顧客介紹商品和提供服務時，沒有大的心理負擔。2.毫無顧及地對朋友說銷售顧問是我的職業(yè)。3.我熱衷于銷售顧問工作。4.銷售顧問工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認為銷售顧問工作也是一種專職。6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動接近，并保持良好的態(tài)度。7.即

10、使在心情不太好的時候，也仍能保持對顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。9.認為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。10.遵守公司及商場的有關管理制度得分：評估原那么：45以上，你己經(jīng)關于你的工作有了深切的明白得并熱衷于它，能專門好的完成它。4044分，你關于自己的工作有較正確的熟悉，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的銷售顧問，但仍有可改良的地方。3539分，你對自己的工作有大體正確的熟悉，是一名大體合格的銷售顧問，還有許多你應該學習的地址。30-34分，你對自己的工作熟悉不足，不能以正確的態(tài)度來對待工作，你需要改良自己的工作態(tài)度和工作作風，并以一個合格的銷售顧問的

11、標準來要求自己。30分以下，你對自己所從事的工作不滿，假設不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。:討論:我這份工作給我?guī)砹四男┮嫣幣c歡樂？我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改良的地址?三、銷售現(xiàn)場的禮儀標準在銷售現(xiàn)場，銷售顧問是公司里離顧客最近的人，也是對他們阻礙最大的人，他（她）們代表公司和品牌與顧客交流。面對顧客的人往往就象站在舞臺上的演員一樣，因此給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要熟悉到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關系，越是以良好形象顯現(xiàn)，就越能取得更多人的確信穿在工作時刻內(nèi)，應按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有公司品牌標志的胸卡，銷售顧問代表著公司和

12、品牌的形象，因此穿著必然要整潔、大方、干凈得體。面貌男職員頭發(fā)：A不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額；A不要讓側面的頭發(fā)蓋住耳朵；A后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領口；A常常清洗，維持頭發(fā)清潔；A不要染發(fā)（除黑色）。臉部：A不要蓄須，要常常刮面；A不要讓顧客看到一雙布滿血絲，倦怠困窘的眼睛；A注意維持清潔的臉部，維持明快的笑臉。指甲：A要修剪得整齊。女職員頭發(fā)：A長發(fā)要束起，不要富麗的頭發(fā)或飾物；A常常清洗，維持干凈；A不能染發(fā)（除黑色）。A常常清洗，維持頭發(fā)清潔；A不要染發(fā)（除黑色）。臉部：A化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；A注意維持清潔的臉部，維持明快的笑臉。手：A能夠涂自然色指甲油

13、，不能留長指甲；A不能佩帶除成婚戒指（或訂親戒指）之外的首飾。 站在咨詢時，應抬頭挺胸，軀體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準確地為其介紹商品，注意維持一0.8米的距離。在沒有顧客時，仍應維持良好的姿態(tài)，不能斜靠在產(chǎn)品上，或扭曲，不成一條直線。 說用語咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清楚溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親友老友進行交談，以避免阻礙銷售工作。和顧客交談，應利用敬語，語言和善，禁止利用商業(yè)忌語。 問候語：您好，歡迎光臨。您好，那個地址是*品牌

14、專賣店。 回答顧客要求時：好的。 需要顧客等待時：請稍侯。 不能知足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉 讓顧客等候時：讓您久等了。顧客購買商品后：謝謝您購買咱們的產(chǎn)品。若是您在利用中有什么問題，請您隨時撥打咱們的效勞熱線。視線一樣談話時，將視線停留在對方的整個臉部或嘴周圍較好。下巴與顧客交談時，下巴應平行、平視對方，這時看起來最親切自然。表情表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。做銷售顧問天天到工作職位，將所有的產(chǎn)品清潔和整理一遍，保證無塵埃，無污染，光亮整潔。給顧客介紹產(chǎn)品、進行現(xiàn)場演示或迎坐時，動作輕盈、優(yōu)雅。搬拿物品要輕拿輕放，珍惜產(chǎn)品。四、顧客完全中意顧客滿意的要素咱們出售能知足消費

15、者喜愛適用和高素養(yǎng)的效勞等綜合需求的產(chǎn)品和現(xiàn)代家居文化。咱們不單單銷售產(chǎn)品，更重要咱們銷售溫馨、關愛、和諧的家居文化理念。:顧客想得到什么：顧客來商場，不管其目的是購物、參觀、比較仍是閑逛，他想取得的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他取得知足感。請?zhí)顚懴卤?若是是有形商品，請在“有形商品”欄內(nèi)打4顧客要什么有形商品無形商品關于顧客想取得的東西而咱們做到的，請你寫以下改善方法我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施問題：你以為銷售顧問成功銷售的緣故有哪些?五、銷售流程（一）大體銷售環(huán)節(jié)立崗待客整理展位/單據(jù)終止語/送客銷售流程循環(huán)圖接近顧客開單/收款了解需求確信產(chǎn)品嘗試成交產(chǎn)品介

16、紹（二）銷售工作各環(huán)節(jié)的要點和標準立崗待客制造良好的賣場氣氛吸引顧客。判斷若是你認為以下做法是正確的，請在前在的小方格中打V,反之，打X。 天天抵達展位，是不是應該將產(chǎn)品、展位清潔干凈？ 上班前應檢查產(chǎn)品、燈光、飾品是不是完好或擺放整齊？口沒有顧客的時候，能夠靠在依坐產(chǎn)品之上睡覺或休息一下? 沒有顧客時，是不是能夠竄崗談天或看無關雜志？ 沒有顧客時，是不是能夠吃零食或長時刻離開展位？接近顧客(1)如何把握接近顧客的機會咱們能夠將它們總結如下:情景顧客類型應對方式顧客直奔銷售顧問看上*品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動上前，微笑服務顧客來到展位內(nèi)，尋尋覓覓已在眾多款型中挑花了眼主動且謹慎地接近，以專業(yè)

17、人士的口氣與姿態(tài)幫助他選擇合適產(chǎn)品顧客由其他品牌來到你的展位里拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要功能性價比、增值服務等優(yōu)勢顧客幾人，其中一人像買主，另外幾位像參謀顧客已有購買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機會難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹慎，多介紹自己非常明白的內(nèi)容，不要不懂裝懂。(2)如何接近顧客接近顧客方式很多，咱們在主動接近顧客方式有以下幾種:方法所用語言特點宣傳圖冊或POP單頁接近法“您好，請看一下產(chǎn)品宣傳資料”自然單刀直入法“您好，請問您想要直接選購什么產(chǎn)品？”服務法“您好，有什么可幫到您的嗎？”親切產(chǎn)品接近法“您好，您看這款產(chǎn)品您喜歡嗎？”實用(3)接近顧客時的注意

18、事項* 主動熱情地接近顧客* 微笑相當重要* 擅長傾聽* 給顧客平安感* 面對拒絕一顧客說“隨意看看”禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時提供咨詢效勞尋覓機遇繼續(xù)接近給他留下良好的印象了解顧客的需求* 顧客購買的動機：自家需要、更新?lián)Q代、送禮送人* 顧客需要的規(guī)格、功能、外觀* 利用適那機會或依照自己的判定把握顧客的預算* 若是是以舊換新，應了解此刻利用產(chǎn)品的優(yōu)缺點，和顧客著重的是什么注意：不同年齡、知識層次的顧客對產(chǎn)品的需求和著重點是不同的。* 產(chǎn)品介紹* 找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎，顧客需求為中心的商品說明的濃縮。* 銷售訴求點的制定方式：FABEFABE法的中心原那么

19、：商品的特點顧客的利益FEATURE（特征）功能、外觀、構成、耐久性、經(jīng)濟性、設計、價格等商品的屬性ADVANTAGE特點起到什么作用BENEFIT給顧客帶來的利益和好處EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計資料、實物、顧客的意見等證物；范例A：“這款產(chǎn)品是由著名意大利設計師最新出的作品，款式時尚大氣；雖然剛剛上市但己有多名來自本市*小區(qū)的客戶選購過。B：該產(chǎn)品使用舒適，面部材料柔軟厚實，且具有耐磨、透氣性好等特點；另外面料表面均經(jīng)過防污處理過，容易打理。C：我們*品牌提倡的是一種追求個性和輕松的生活方式，它不光是讓您的家里有了實際的使用需求，更多的是讓您在精神上和視覺上的得到輕松享受

20、D：在我們*品牌，您可以得到符合您家庭空間所需要的任何尺寸和色調(diào)的產(chǎn)品，特別是我們可以為您提供免費上門設計、并提供多種方案的配置家具的服務，讓您省去一切煩惱。E：我們*品牌是國內(nèi)目前唯一提供產(chǎn)品5年質保服務的企業(yè)，而目前國內(nèi)其他品牌和國標依舊停留在1年質保的服務。F：我們*品牌的所有產(chǎn)品設計/面料均原版從意大利或德國引進，讓您第一時間體會國際流行時尚產(chǎn)品。產(chǎn)品說明的要點及技術：* 滿懷信心* 配合演示說明，并邀請顧客參與* 著眼于產(chǎn)品的特點給顧客帶來的益處* 幸免提及競爭品牌的情形* 微笑面對拒絕* 幸免利用過量的術語* 耐心很重要，幸免說得太快* “先價值，后價錢”，幸免過早主動提到價錢*

21、幸免過早主動提到售后效勞* 擅長傾聽* 向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時，應至少推薦兩一三款產(chǎn)品或配色方案。處置異議原因常見的問題應答方式產(chǎn)品“這款的尺寸不合適”我們可以依據(jù)您的實際需要定做“色彩好象不好”我們這款有這幾個配色方案供您選擇“這款要是能*就好了”我們的產(chǎn)品每一款都是經(jīng)過公司市場和研發(fā)部門嚴謹?shù)氖袌稣{(diào)查和人體工程學的要求設計出來的；或許您的這項要求在你使用該款產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)并不是重要的?！澳銈兊钠放婆c*品牌比哪個好？”各有特色，其實我也同您一樣喜歡*品牌的那款產(chǎn)品，但我想假如讓我購買的話，我最終還是會選擇這一款產(chǎn)品的*特點。因為這點是我非常看重的，我想您也注意到這點了吧！“國產(chǎn)的材料沒有國外

22、的材料好”在一定程度上，我承認您說的這一點；但國內(nèi)經(jīng)過20多年的發(fā)展很多方面都己經(jīng)達到和超過了國外的同類產(chǎn)品，您想那么多國外500強公司都進入中國發(fā)展并本地化就是一個例證，只不過我們在接受本過產(chǎn)的東西時，潛意識里還是存在某些方面的擔憂！我們的產(chǎn)品的材料都采用國內(nèi)正規(guī)大型公司提供，而且有*%來自中美合資企業(yè)生產(chǎn)，所以請完全您放心購買使用。“你們有沒有特價款”1、有，這一款2、暫時沒有，因為為保護消費者的權益，我們的產(chǎn)品定價都非常的合理，而且只有在重要節(jié)日才在新款中限量推出。價格“這款好象太貴了”單從價格來看，我也有同感！但主要看它在我的生活中所占有的實（使）用地位是不是夠重要，您想它剛好是我們生

23、活中非常重要的一件必須品，我寧可在某些不是那么重要的東西上節(jié)省一點，也要購買這樣一件我喜歡、且性價比高的物品?！斑@款還會降價嗎”1、您想呢？2、我們的產(chǎn)品定價策略是全國統(tǒng)一的，我們保持在最合理的狀態(tài)，所以請您不用擔心或期待這個問題?！澳銈兊漠a(chǎn)品在各店的售價好象不一樣”1、您到過我們哪家店看過？2、確實存在這個問題，主要是因為各店距離公司總部的遠近不同，所涉及的物流等成本也不同造成的。3、有可能他那邊是準備處理樣品更換新產(chǎn)品而做的促銷活動。服務“服務承諾能不能真正兌現(xiàn)”這個請您放心！我們做生意不講誠信的話能夠生存得下去嗎？我們靠的就是口碑相傳存在的！“我買后，怎么與你們聯(lián)系”您的定單和使用說明書

24、上都分別有我們專賣店和公司總部的聯(lián)系熱線！回答異議的原那么：* 用心傾聽，并表示你己聽懂，切不可不懂裝懂* 不要正面反對顧客的意見* 不行正而回答顧客的問題可躲開要緊矛盾* 耍有耐心，若是問的不止一個問題，應一一幫他回答*不能欺騙顧客*關于具有必然專業(yè)知識的顧客，若是他提出一些自己難以回答的技術性問題，應該虛心向他請教。嘗試成交(1)嘗試成交的機會在顧客有以下表現(xiàn)時，初步能夠判定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望:* 顧客再次查看樣品、廣告等* 神色開始活躍，態(tài)度加倍友好，眼神放光，自然微笑等* 對產(chǎn)品質量提出具體問題* 向后退兒步，并稱贊你的產(chǎn)品* 詢問產(chǎn)品的送貨安裝、保養(yǎng)及售后效勞的詳細情形* 突然不發(fā)問，假設有所思* 顧客不斷反復問同一問題(2)技術確信產(chǎn)品和顧客需求開定貨單/付款* 同顧客一路核實確認定單內(nèi)容，確保定單、顧客需求、本人明白得三方無誤。* 確認款項正確，并交付收款和定貨單據(jù)。* 講清注意事項及售后效勞的詳細內(nèi)容和范圍終止語/送客感激用語：* “超級感激您的光臨，如對咱們的效勞或產(chǎn)品有任何疑問，請撥打那個，咱們將給予圓滿的解答！”* “如您有任何疑問，請及時與咱們聯(lián)系，感激您購買咱們的產(chǎn)品，請您走好！”六、優(yōu)秀家具顧問需要具有的條件一、優(yōu)秀銷售顧問成功的5要素（1）踴躍樂觀的個人心