培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營管理手冊(cè)改編版[1]

1、目 錄第一章 培訓(xùn)中心的權(quán)利及和義務(wù) 6 第二章 培訓(xùn)中心運(yùn)營方案 第一節(jié)、 本地市場(chǎng)調(diào)研 9 第二節(jié)、 選址 10 第三節(jié)、 裝修 11 第四節(jié)、 教職員工招聘 12 第五節(jié)、 教職員工崗前培訓(xùn) 14 第六節(jié)、 總部市場(chǎng)支持 15 第七節(jié)、 產(chǎn)品定價(jià) 16 第八節(jié)、 招生宣傳 16 第九節(jié)、 招生咨詢 18 第十節(jié)、 開業(yè) 20 第十一節(jié)、 開班授課及過程跟蹤 21 張十二節(jié)、 結(jié)業(yè)及考試 22 第三章：培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能 第一節(jié)、培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架 23 第二節(jié)、崗位職能 一、 校長的崗位職能 24 二、 教學(xué)主任崗位職能 25 三、 英語教師崗位職能 26 四、 市場(chǎng)主管崗位

2、職能 工 27 五、 課程顧問崗位職能 28 六、 會(huì)計(jì)崗位職能 32 七、 出納崗位職能 33 八、 行政主管崗位職能 34 九、 行政專員崗位職能 35 第四章：培訓(xùn)中心管理制度 第一節(jié)、培訓(xùn)中心內(nèi)部管理制度 一、 總則 36 二、 員工聘用制度 36 三、 考勤請(qǐng)假制度 37 四、 工作制度 38 五、 禮儀制度 39 六、 衛(wèi)生制度 40 七、 培訓(xùn)中心秘密安全制度 43 第二節(jié)、培訓(xùn)中心員工聘用具體規(guī)定及勞動(dòng)合同范本 一、 培訓(xùn)中心員工聘用詳細(xì)規(guī)定 45 二、 勞動(dòng)合同范本 46 第五章：教學(xué)管理及常用表格 第一節(jié)、學(xué)員管理 50 一、報(bào)名流程 50 二、報(bào)名協(xié)議 51 三、學(xué)員須知

3、和學(xué)籍管理規(guī)定 52 四、退費(fèi)制度 53 五、教學(xué)檢查制度 55 六、總部對(duì)培訓(xùn)中心的教師培訓(xùn)流程 57 第二節(jié)、教學(xué)管理中常用表格 一、學(xué)員報(bào)名登記表 58 二、學(xué)員上課時(shí)間表 59 三、預(yù)備試聽表 60 四、正式試聽表 61 五、學(xué)員出勤情況表 62 六、學(xué)生管理表 63 七、課時(shí)總結(jié)表 64 八、教師簽到表 65 九、教師簡(jiǎn)歷表 66 十、教師資料備案表 67 第六章：教師工資制度及績(jī)效考核 第一節(jié)、教師薪資制度 一、工資組成 68 二、教師架構(gòu) 68 三、基本工資標(biāo)準(zhǔn)（參考） 68 每二節(jié)、培訓(xùn)中心績(jī)效考核制度 一、 考核目的和用途 69 二、 考核范圍 69 三、 考核原則 69 四

4、、 考核時(shí)間 69 五、 考核內(nèi)容 69 六、 考核的一般程序 70 七、 教學(xué)部門績(jī)效考核 71 八、 行政部門績(jī)效考核 74 九、 市場(chǎng)人員績(jī)效考核 76 十、年終綜合考核及獎(jiǎng)金分紅 77 十一、試用期員工考核表 79 第七章：業(yè)務(wù)報(bào)表 附表一、教師培訓(xùn)申請(qǐng)表 81 附表二、人員支持申請(qǐng)表 82 附表三、教學(xué)用品代購表 83 附表四、廣告資料及市場(chǎng)活動(dòng)審核表 86 第一章 培訓(xùn)中心的權(quán)利和義務(wù)1、 培訓(xùn)中心有權(quán)獲得“xxxxxxx”總部提供的教學(xué)方案、教學(xué)產(chǎn)品、師資培訓(xùn)、經(jīng)營技術(shù)等支持。但必須在遵守國家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等有關(guān)法律法規(guī)的前提下正確使用經(jīng)營技術(shù)并保守商業(yè)秘密。2、 培訓(xùn)中心有權(quán)

5、獲得“xxxxxxx”總部所提供的各項(xiàng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。培訓(xùn)中心應(yīng)安排好接受培訓(xùn)的人員，充分利用培訓(xùn)的機(jī)會(huì)提高自己的經(jīng)營管理、教學(xué)管理水平。3、 培訓(xùn)中心須在授權(quán)合同約定的范圍內(nèi)使用“xxxxxxx”總部的標(biāo)記、課程體系、管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營活動(dòng)，同時(shí)有權(quán)獲得“xxxxxxx”總部的培訓(xùn)和指導(dǎo)。4、 運(yùn)營管理手冊(cè)（1）培訓(xùn)中心有義務(wù)嚴(yán)格按照本套運(yùn)營管理手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)工作。（2）在發(fā)生任何與運(yùn)營管理手冊(cè)中樣本或標(biāo)準(zhǔn)不符的變動(dòng)時(shí)，培訓(xùn)中心有義務(wù)事先取得“xxxxxxx”總部的書面批準(zhǔn)。（3）培訓(xùn)中心有義務(wù)將“xxxxxxx”項(xiàng)目獨(dú)立運(yùn)作。5、 學(xué)費(fèi)1）“xxxxxxx”總部實(shí)行指導(dǎo)定價(jià)。各培訓(xùn)中心

6、可根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平在一定范圍內(nèi)自主調(diào)整。但必須提前30天以書面形式向“xxxxxxx”總部提出申請(qǐng)，經(jīng)“xxxxxxx”總部書面同意方可實(shí)施。2）培訓(xùn)中心有義務(wù)保證在未經(jīng)“xxxxxxx”總部許可的情況下，不得變相提供各種折扣。 6、 培訓(xùn)中心有義務(wù)保證所有授課班級(jí)全部由已獲得“xxxxxxx教師資格證”的教師進(jìn)行授課。7、 培訓(xùn)中心有義務(wù)制定每年、季、月市場(chǎng)宣傳計(jì)劃后遞交“xxxxxxx”總部備案，總部將加以指導(dǎo)，并制定在全國媒體上的市場(chǎng)宣傳計(jì)劃以配合培訓(xùn)中心。8、 培訓(xùn)中心有義務(wù)保證使用的所有資料均由“xxxxxxx”總部提供。培訓(xùn)中心同時(shí)應(yīng)確保提供給學(xué)員的教材為原版教材，不復(fù)制教材

7、的任何一部分并且不向?qū)W員和其他人群提供復(fù)制教材。同時(shí)，培訓(xùn)中心應(yīng)確保不向任何非本培訓(xùn)中心及“xxxxxxx”課程學(xué)員以外的人群銷售教材。9、 培訓(xùn)中心有義務(wù)保證不在合同規(guī)定的授權(quán)區(qū)域之外地域運(yùn)作“xxxxxxx”項(xiàng)目。培訓(xùn)中心應(yīng)對(duì)違反此義務(wù)而給“xxxxxxx”總部及“xxxxxxx”其它培訓(xùn)中心造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。10、培訓(xùn)中心有義務(wù)按照國家有關(guān)規(guī)定建立完善的會(huì)計(jì)制度,并在培訓(xùn)中心所在地銀行設(shè)立帳戶。11、由于培訓(xùn)中心直接或間接的商業(yè)行為所引起的損害、賠償以及其他責(zé)任，由此產(chǎn)生的相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用（包括但不限于聽證費(fèi)、仲裁費(fèi)、律師費(fèi)、交通費(fèi)、直接和間接損失等）“xxxxxxx”總部均無義務(wù)

8、承擔(dān)。培訓(xùn)中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由于本培訓(xùn)中心的不當(dāng)行為對(duì)“xxxxxxx”總部造成的所有損失。12、作為被授權(quán)方，培訓(xùn)中心不能在未獲得“xxxxxxx”總部批準(zhǔn)的情況下，擅自再授權(quán)或參與其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營“xxxxxxx”產(chǎn)品，培訓(xùn)中心應(yīng)對(duì)違反此義務(wù)而給“xxxxxxx”總部造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。第二章 培訓(xùn)中心運(yùn)營簡(jiǎn)明方案培訓(xùn)中心運(yùn)營流程本地市場(chǎng)調(diào)研申 請(qǐng) 辦 學(xué) 許 可 證 選 址 可行參見VI手冊(cè)裝 修招 聘培 訓(xùn) 統(tǒng)一師資培訓(xùn)（總部進(jìn)行）總部啟動(dòng)及運(yùn)營指導(dǎo)（本地進(jìn)行）招生咨詢招生宣傳產(chǎn)品定價(jià)總部市場(chǎng)指導(dǎo)總部開業(yè)支持開 業(yè)開班授課/過程跟蹤結(jié)業(yè)/考試頒發(fā)證書 一、本地市場(chǎng)調(diào)研1. 宏觀辦學(xué)指

9、標(biāo)分析 在投資辦學(xué)前，需了解、分析如下指標(biāo)： A：當(dāng)?shù)氐膽艏丝跀?shù)/常住人口數(shù)/流動(dòng)人口數(shù) B：當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胨?人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比重 C：當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)中心數(shù)量/在校學(xué)生人數(shù)/適齡人口數(shù)量/每年新生兒出生率/ 注：可以當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計(jì)部門發(fā)布的年度經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。2. 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析 當(dāng)?shù)厮兄挠⒄Z教育機(jī)構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費(fèi)收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、分支教學(xué)機(jī)構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報(bào)名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場(chǎng)所的裝潢檔次等等。 注：可以實(shí)地咨詢的形式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。3. 當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的教育消費(fèi)心里、實(shí)際消費(fèi)狀況分析 A：當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜歡的

10、教育消費(fèi)方式有那些？（如培訓(xùn)中心上課、業(yè)余培訓(xùn)、外聘家教等）B：投資孩子教育的具體目的（如：促進(jìn)孩子英語成績(jī)、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)等）C：影響其選擇教育機(jī)構(gòu)的主要因素（如教育品牌、教學(xué)口碑、交通便利狀況、咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、其他情況）D：校區(qū)覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時(shí)間設(shè)置、寒暑假培訓(xùn)中心的時(shí)間安排等。 （注：可采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行。） 在對(duì)如上指標(biāo)分析論證可行的情況下，需進(jìn)行選址。 二、 選 址1、周邊環(huán)境的考慮:培訓(xùn)中心選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況，如擬設(shè)校址覆蓋區(qū)域的居民整體收入水平、文化教育程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分布狀況、覆蓋區(qū)域內(nèi)的中小學(xué)、幼兒園的分布情況

11、、適齡人口數(shù)量及分布評(píng)估；覆蓋區(qū)域內(nèi)的居住區(qū)分布狀況、居住區(qū)居民住戶數(shù)、居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度等。 2、交通狀況的考慮 培訓(xùn)中心選址必須考慮周邊的交通狀況，培訓(xùn)中心周邊應(yīng)交通便利。需考慮附近的交通線路狀況、城鐵及地鐵的開通情況（最好能設(shè)在城鐵、地鐵延線），考慮培訓(xùn)中心周邊是否有停車場(chǎng)、停車位及是否常出現(xiàn)塞車等。3、教學(xué)場(chǎng)所、教學(xué)面積的考慮 少兒英語的培訓(xùn)中心最好能設(shè)在低樓層內(nèi)，以一層為最佳。培訓(xùn)中心的建筑面積視投資者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力而定，但一般不能低于200m2。三、 裝 修為了保持和提升“xxxxxxx少兒英語”的品牌形象，各培訓(xùn)中心必須嚴(yán)格按照VI中的規(guī)定進(jìn)行裝修，

12、在未經(jīng)總部批準(zhǔn)，培訓(xùn)中心不得擅自更改裝修方案。1. 建議培訓(xùn)中心應(yīng)具有可容納20人的教室至少4間，接待咨詢區(qū)1間，財(cái)務(wù)、校長室各1間，教師辦公室1間，家長休息區(qū)1間。2. 培訓(xùn)中心內(nèi)教室應(yīng)設(shè)置攝像頭并連接到家長休息區(qū)的電視上，以便家長通過視頻觀看孩子的教學(xué)錄像。3. 如果培訓(xùn)中心不是獨(dú)立使用一個(gè)層面，應(yīng)注意培訓(xùn)中心的隔離性和隔音性，因?yàn)榕嘤?xùn)中心要保證學(xué)生的安全，保證聽課質(zhì)量；4. 培訓(xùn)中心內(nèi)的熱水開關(guān)應(yīng)安放在低年齡的（10歲以下）學(xué)生不能觸摸到的位置，以避免學(xué)生因?yàn)檎`開開關(guān)而被燙傷；5. 教室地面不應(yīng)選用地磚，而應(yīng)選用地毯，最好是地板。6. 校舍裝修時(shí)一定要注意避免出現(xiàn)可能碰傷孩子的地方，比如

13、門把手應(yīng)使用圓形的，墻角處放置植物以免學(xué)生直接接觸；7. 教室內(nèi)應(yīng)使用xxxxxx教學(xué)掛圖或者卡通圖案作為墻面裝飾，以顯示教室的活躍氣氛；8. 教室內(nèi)應(yīng)配備電視機(jī)和DVD機(jī)用以播放教學(xué)CD和VCD；9. 接待前臺(tái)最好配備電視機(jī)和DVD機(jī)，播放教學(xué)VCD及課堂教學(xué)錄像，以營造培訓(xùn)中心的英語學(xué)習(xí)氣氛；（注：裝修相關(guān)資料請(qǐng)見VI手冊(cè)，該文件中給出了裝修效果圖及實(shí)景實(shí)景圖。）四、 教職員工招聘1. 人員設(shè)置：保證一個(gè)培訓(xùn)中心的正常運(yùn)營，培訓(xùn)中心應(yīng)至少招聘以下人員：校長1人（根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)水平，校長可兼任教學(xué)或市場(chǎng)主管）；教學(xué)主管1人（視培訓(xùn)中心實(shí)際情況，前期可考慮兼職）；市場(chǎng)主管1人；課程顧問2人；專兼

14、職教師3人；財(cái)務(wù)人員1人（兼職）。2. 課程顧問應(yīng)具備大專以上學(xué)歷，具備一定的英語水平，聲音甜美，形象氣質(zhì)俱佳，具有招生咨詢經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，沒有招生咨詢經(jīng)驗(yàn)者應(yīng)具備較強(qiáng)的說服能力、親和力和應(yīng)變能力。主要工作職責(zé)為：接到咨詢電話時(shí)，力邀上門咨詢（在電話咨詢時(shí)一定不許報(bào)價(jià)，力邀上門咨詢）。課程顧問可以這樣說：“我們的課程體系比較復(fù)雜，不同級(jí)別的課程適合不同的學(xué)員，抱著對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們先需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行一個(gè)全面的了解，必要時(shí)還需對(duì)學(xué)員做些測(cè)試，您看這周六是否有時(shí)間，如有，您可帶著孩子來我們培訓(xùn)中心對(duì)該課程做個(gè)全面的了解”等等過程中需要課程顧問用技巧來規(guī)避價(jià)格。接待上門咨詢，對(duì)已報(bào)名客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)

15、等。3. 課程顧問的收入由基本工資和績(jī)效工資兩部分組成，基本工資是固定收入，績(jī)效工資是不固定收入，以當(dāng)月學(xué)費(fèi)收入為計(jì)算基準(zhǔn)，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放。 4. 教師選取時(shí)，對(duì)于英語專業(yè)的應(yīng)聘者，需具有?？埔陨蠈W(xué)歷，非英語專業(yè)的應(yīng)聘者，應(yīng)具有本科以上學(xué)歷。應(yīng)聘教師須具有1年以上少兒英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，招聘教師時(shí)應(yīng)關(guān)注教師的發(fā)音，表達(dá)能力，形象氣質(zhì)，歌舞才藝，文化知識(shí)，與孩子接觸的親和力等方面，建議培訓(xùn)中心在具有足夠的有經(jīng)驗(yàn)教師資源的前提下，儲(chǔ)備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無經(jīng)驗(yàn)?zāi)贻p教師。5. 教師的主要職責(zé)：為學(xué)生進(jìn)行學(xué)前定級(jí)測(cè)試，招生公開課，配合培訓(xùn)中心市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，教授正課，與家長溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，為學(xué)生

16、進(jìn)行教學(xué)服務(wù)，組織考試。6. 教師的收入由基本工資和課時(shí)費(fèi)兩部分組成，基本工資是固定收入，包括一定的課時(shí)和辦公時(shí)間，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放；課時(shí)費(fèi)是在教師授課時(shí)間超過基本工資包含的課時(shí)之后的課時(shí)補(bǔ)償，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放；兼職教師除不發(fā)放基本工資外，課時(shí)費(fèi)以專職教師工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7. 財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備會(huì)計(jì)資格證書，大專以上學(xué)歷，1年以上出納工作經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)人員的主要職責(zé)為收取學(xué)費(fèi)，開票據(jù)，做帳。8. 財(cái)務(wù)人員的收入為固定工資，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放。9. 應(yīng)培訓(xùn)中心要求，總部將在公司網(wǎng)站上及全國性專業(yè)門戶招聘網(wǎng)上（如）為培訓(xùn)中心提供招聘廣告支持（如培訓(xùn)中心在人員招聘方面沒有經(jīng)驗(yàn)，可向總部提出

17、申請(qǐng)，由總部代為招聘）。五、 人員崗前培訓(xùn)為了保持和提升“xxxxxx 少兒英語”的品牌形象，各培訓(xùn)中心教師必須參加總部組織的崗前培訓(xùn)并取得 “xxxxxxx 少兒英語教師資格證”后方可正式上崗授課。1. 培訓(xùn)中心需招聘并挑選優(yōu)秀教師來總部培訓(xùn),所有教師在選送到總部培訓(xùn)之前必須先經(jīng)過總部培訓(xùn)師的電話測(cè)試；2. 參訓(xùn)教師的差旅和食宿費(fèi)用由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，總部負(fù)責(zé)為各培訓(xùn)中心教師聯(lián)系住處；3. 經(jīng)培訓(xùn)中心申請(qǐng)，總部可以為培訓(xùn)中心的市場(chǎng)人員提供招生培訓(xùn)，以提高招生咨詢?nèi)藛T的銷售技能；4. 在招生和教學(xué)人員上崗之前，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，以確保工作人員的工作質(zhì)量。六、 總部市場(chǎng)支持為了保持和

18、提升“xxxxxxx 少兒英語”的品牌形象，促使各培訓(xùn)中心更好的開拓教育市場(chǎng)，總部將敏銳地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，適時(shí)進(jìn)行大手筆的營銷策劃，為各培訓(xùn)中心提供持續(xù)性支持。  1、強(qiáng)大的電視宣傳   總部將于招生期在CCTV少兒頻道熱播“xxxxxxx 少兒英語”，以提高“xxxxxx少兒英語”品牌形象，促進(jìn)各培訓(xùn)中心開拓教育市場(chǎng)。2、強(qiáng)大的平面媒體宣傳總部將定期在中國教育報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)、南方周末、參考消息等全國性新聞?lì)?、大眾類、教育類平面媒體上登載“xxxxxxx”的形象廣告，以促進(jìn)合作伙伴的招生。3、統(tǒng)一的網(wǎng)上宣傳總部將建立全國最大少兒英語培訓(xùn)門戶網(wǎng)站之一，為各地區(qū)的培訓(xùn)中心

19、提供統(tǒng)一網(wǎng)上宣傳，實(shí)現(xiàn)各培訓(xùn)中心的網(wǎng)上資源共享。4、網(wǎng)上、網(wǎng)下的互動(dòng)結(jié)合總部每年將舉行全國性少兒英語大賽、假期英語訓(xùn)練營等大型活動(dòng)，屆時(shí)將結(jié)合平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體造勢(shì)宣傳，將“xxxx少兒英語”品牌形象迅速提升，深入人心。七、產(chǎn)品定價(jià) 培訓(xùn)中心應(yīng)根據(jù)自己的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定出一個(gè)切實(shí)可行的教育產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)方案，包括開課周期、開課頻率、學(xué)費(fèi)、書費(fèi)收取的方式等。如培訓(xùn)中心在教育產(chǎn)品定價(jià)方面出現(xiàn)困難，可向總部咨詢定價(jià)方案。八、招生宣傳為了保持和提升“xxxxxxx 少兒英語”的品牌形象，各培訓(xùn)中心市場(chǎng)工作的開展必須符合總部給出的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所有對(duì)外宣傳材料必須在取得總部的認(rèn)可后方可對(duì)外宣傳。下面是常用的

20、幾種招生宣傳方式，各培訓(xùn)中心可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況選擇實(shí)施。1. 公開課：以媒體廣告或散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳培訓(xùn)中心的公開課信息，由培訓(xùn)中心的優(yōu)秀教師或總部培訓(xùn)師來主持長45分鐘1小時(shí)的公開課；2. 免費(fèi)試學(xué)：與當(dāng)?shù)匦W(xué)校聯(lián)系，為其在校生做免費(fèi)試學(xué)活動(dòng)，免費(fèi)試學(xué)活動(dòng)的學(xué)習(xí)量應(yīng)在一個(gè)單元左右，用教師的優(yōu)秀授課質(zhì)量打動(dòng)學(xué)生。在免費(fèi)試學(xué)結(jié)束以后，讓有意向參加學(xué)習(xí)的學(xué)員到培訓(xùn)中心交費(fèi)學(xué)習(xí)。使用這種方法應(yīng)該注意給學(xué)校校長和班主任一定額度的提成；3. 在小學(xué)校的家長會(huì)上作招生講座：與學(xué)校聯(lián)系，在學(xué)校召開家長會(huì)的時(shí)候，讓學(xué)校的教師為所有的家長做招生講座，以“xxxxxxx”先進(jìn)的教學(xué)理念和教師的教學(xué)魅力打動(dòng)

21、家長，增加生源；4. 小區(qū)宣傳：與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯(lián)系，通過諸如宣傳欄張貼招生廣告，散發(fā)傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內(nèi)或培訓(xùn)中心內(nèi)免費(fèi)作公開課的信息，以保證足夠多的人員參加公開課；5. 特殊廣告建議方式：a. 報(bào)刊加頁；b. 住宅小區(qū)或辦公樓電梯廣告；c. 公交及地鐵站點(diǎn)燈箱廣告；d. 通過小學(xué)校老師向?qū)W生發(fā)放“xxxxxxx”傳單或紀(jì)念品（課程表、小圖書等）；e. 店面外墻廣告；6. 廣告宣傳突出內(nèi)容：a. 朗文的品牌及其歷史；b. Xxxxxx教材的特點(diǎn)；c. Xxxxx教學(xué)特點(diǎn)；d. 提供的相關(guān)教學(xué)服務(wù)；e. 報(bào)名信息；f. 開學(xué)信息；g. 優(yōu)惠信息；7. 廣告宣傳應(yīng)充分考慮少兒英語

22、招生的時(shí)間特性，一般一年內(nèi)有4個(gè)最佳招生時(shí)間：寒假、暑假、春季開學(xué)、秋季開學(xué)。即12月、3月、6月、8月、9月等。市場(chǎng)宣傳應(yīng)在小學(xué)校放假之前24周展開。說明：1. 培訓(xùn)中心應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)調(diào)研狀況，結(jié)合總部的廣告支持，制定宣傳方案。培訓(xùn)中心的所有對(duì)外宣傳材料設(shè)計(jì)應(yīng)遵循總部提供的宣傳標(biāo)準(zhǔn)。2. 培訓(xùn)中心的所有對(duì)外宣傳材料在印刷、發(fā)表之前應(yīng)提交總部進(jìn)行審核，確保 “xxxxxxx”項(xiàng)目在全國范圍內(nèi)市場(chǎng)形象的統(tǒng)一及宣傳的正確性。3. 如果在一個(gè)城市有2家以上培訓(xùn)中心，總部將協(xié)調(diào)各方在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告宣傳，各培訓(xùn)中心應(yīng)服從總部的統(tǒng)一安排，協(xié)同工作；4. 各地培訓(xùn)中心在制定完成市場(chǎng)推廣計(jì)劃之后，應(yīng)將整體計(jì)

23、劃上報(bào)總部審核，不得在未經(jīng)總部許可的情況下擅自開展市場(chǎng)宣傳。5 . 具體的招生方案請(qǐng)參考“市場(chǎng)管理手冊(cè)”。）九、招生咨詢1. 各培訓(xùn)中心的課程顧問需接受系統(tǒng)的正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)后方能上崗工作；2. 招生咨詢流程圖：二次來訪上門 了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的 了解孩子目前學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)狀況課程品牌介紹、教學(xué)體系介紹安排試聽課 必要時(shí)安排測(cè)試 電話咨詢轉(zhuǎn)上門 路過上門 咨詢接待 解決家長問題并嘗試讓家長直接報(bào)名繳費(fèi)老學(xué)員推薦上門繳費(fèi)、安排開課事宜已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)值、潛在價(jià)值基本流程：了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的à了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況à解決家長問題并嘗試讓家長直接報(bào)名繳費(fèi)à安排試

24、聽課à試聽，讓家長報(bào)名繳費(fèi)à已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)值、潛在價(jià)值。u 咨詢：接到家長電話咨詢，力邀上門當(dāng)面咨詢，并在電話咨詢時(shí)回避報(bào)價(jià)。u 了解家長情況、孩子學(xué)習(xí)目的：在當(dāng)面咨詢時(shí)應(yīng)注意傾聽家長的呼聲，解決家長的需求，向家長推薦學(xué)生學(xué)習(xí)課程。u 了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況：可以通過孩子父母口手了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況，必要時(shí)可對(duì)孩子進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，注意增加父母讓孩子求學(xué)的緊迫感。u 安排試聽課：盡可能的安排有意向的學(xué)員來試聽，用教師優(yōu)秀的授課來打動(dòng)學(xué)生和家長，激發(fā)報(bào)名的欲望。u 解決家長問題并嘗試讓家長直接報(bào)名繳費(fèi)：了解家長對(duì)課程和培訓(xùn)中心的看法，挖掘家長和學(xué)生對(duì)學(xué)生未來的計(jì)劃等等其內(nèi)

25、心真實(shí)想法，針對(duì)問題介紹課程，解決家長和學(xué)生的疑問，讓家長直接報(bào)名繳費(fèi)。u 如果家長和學(xué)生還需要回家再考慮，需要對(duì)家長和學(xué)生進(jìn)行跟蹤回訪。保持聯(lián)系，了解家長和學(xué)生的問題所在，不斷為其解決疑問，打消其猶豫的顧慮。還可以通過回訪挖掘家長（學(xué)生）身邊是否還存在其他潛在家長（學(xué)生），如果有，還可以應(yīng)用培訓(xùn)機(jī)構(gòu)團(tuán)體參加的優(yōu)惠政策，刺激團(tuán)體參與等。u 家長和學(xué)生來報(bào)名時(shí)，幫助其辦理必要的手續(xù)。u 已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)值、潛在價(jià)值：學(xué)生學(xué)習(xí)過程中還可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行跟蹤了解。可以通過跟蹤挖掘推薦家長（學(xué)生）；另外還可為以后業(yè)務(wù)提供一些成功實(shí)例或者了解自身需改進(jìn)的地方。3. 在剛開始咨詢的1個(gè)月時(shí)間內(nèi)， 課程顧問應(yīng)

26、嚴(yán)格按照流程進(jìn)行咨詢，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，可以逐步的樹立自己的風(fēng)格，以培訓(xùn)流程為基礎(chǔ)充分發(fā)揮，為了保證咨詢的質(zhì)量，咨詢?nèi)藛T之間應(yīng)該經(jīng)常溝通，不斷進(jìn)行在崗培訓(xùn)；4. 課程顧問在進(jìn)行招生咨詢時(shí)應(yīng)慎重承諾，絕對(duì)禁止過度承諾現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則將對(duì)培訓(xùn)中心的口碑造成很大的負(fù)面影響；5. 培訓(xùn)中心在完成市場(chǎng)活動(dòng)的策劃后，應(yīng)對(duì)課程顧問、咨詢助理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以確保在招生咨詢過程中咨詢內(nèi)容口徑的統(tǒng)一；6. 培訓(xùn)中心應(yīng)為咨詢助理、課程顧問制作完備的招生咨詢材料，保證招生咨詢過程的順利進(jìn)行；注：整個(gè)招生隊(duì)伍的建設(shè)、管理詳見“市場(chǎng)管理手冊(cè)”。十、 開業(yè)1. 開業(yè)典禮：培訓(xùn)中心在首次開班時(shí)都應(yīng)舉辦開業(yè)儀式，可以請(qǐng)當(dāng)?shù)亟逃?/p>

27、門的官員參加，也可以請(qǐng)總部的人員參加。開學(xué)儀式的舉辦可以起到學(xué)前輔導(dǎo)和促進(jìn)招生的雙重功效；2. 開業(yè)典禮邀請(qǐng)對(duì)象：已報(bào)名學(xué)員及其家長，咨詢過信息的學(xué)員及其家長；3. 開業(yè)典禮展示內(nèi)容：a. 教材特點(diǎn)；b. 教學(xué)特色；c. 服務(wù)體系；d. 考評(píng)體系；e. 任課教師自我介紹及展示。4. 開業(yè)典禮后課程顧問應(yīng)注意及時(shí)與未報(bào)名家長溝通，抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)銷售。（注：在正式開課前， 必需辦好“辦學(xué)許可證”。）十一、開班授課及過程跟蹤1. 在授課過程中培訓(xùn)中心應(yīng)隨時(shí)關(guān)注教師授課質(zhì)量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，樹立培訓(xùn)中心教學(xué)質(zhì)量的口碑；2. 在授課過程中培訓(xùn)中心應(yīng)經(jīng)常與學(xué)生家長溝通，征詢意見和建議，注意及時(shí)調(diào)整，建立良好的客

28、戶關(guān)系。；3. 培訓(xùn)中心應(yīng)切實(shí)落實(shí)家長陪讀，讓家長真切的感受到教學(xué)的質(zhì)量和學(xué)生的進(jìn)步；4. 在授課過程中，跟班試聽人數(shù)不得多于2人，以確保已交費(fèi)學(xué)生的正常授課不受干擾；5. 在授課過程中，插班學(xué)習(xí)的人數(shù)與已交費(fèi)學(xué)生人數(shù)的總和絕對(duì)不能超過培訓(xùn)中心承諾的最多人數(shù)限制，且在課程進(jìn)行完1個(gè)單元之后，所有班級(jí)絕對(duì)禁止插班，以保證學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量；6. 在學(xué)生入學(xué)的時(shí)候和畢業(yè)的時(shí)候分別為學(xué)生制作英語水平演示錄像，在學(xué)生結(jié)業(yè)以后將錄像交給學(xué)生家長，讓家長能夠切實(shí)的比對(duì)出學(xué)生的進(jìn)步；7. 在每次授課開始5分鐘之后，由教務(wù)人員統(tǒng)計(jì)班級(jí)出勤情況，對(duì)于沒有來上課的學(xué)生，培訓(xùn)中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長，以避免意外發(fā)生；8. 在

29、每次授課結(jié)束以后，學(xué)生必須在有家長接的前提下才能離開培訓(xùn)中心，否則培訓(xùn)中心應(yīng)派專人送學(xué)生回家。十二、結(jié)業(yè)及考試1. 學(xué)生完成教師用書提供的Level test，上報(bào)總部審批后便可獲得“xxxxxxx”培訓(xùn)證書。2. 參加JETSET考試的學(xué)生應(yīng)按照AQA的規(guī)定完成報(bào)名交費(fèi)手續(xù)，JETSET考試的證書由英國AQA統(tǒng)一頒發(fā)。第三章 培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能一、 培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架 校 長市場(chǎng)部教學(xué)部行政部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)主管、課程顧問等教務(wù)主管、專兼職教師等行政主管、人事專員、行政專員等出納、會(huì)計(jì)等崗位及人員設(shè)置一覽表部門崗位人數(shù)（人）備注校長辦公室校長1校長助理1可選行政人事部 行政人事主管1可

30、兼 行政專員1可兼 后勤1可兼網(wǎng)管1視情況市場(chǎng)部市場(chǎng)主管1課程顧問（即市場(chǎng)專員）2財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)1庫管1可兼出納1教學(xué)管理部教學(xué)主管1教師2-6（注：可根據(jù)當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)中心的規(guī)模，適當(dāng)增減人員。）二、崗位職能（一）校長崗位職能：1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；2. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3. 市場(chǎng)及教學(xué)部門計(jì)劃的審批；4. 市場(chǎng)及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5. 學(xué)校管理部門關(guān)系維護(hù)；6. 日常行政事務(wù)的處理；7. 對(duì)經(jīng)理或主管級(jí)人員的績(jī)效考核；8. 財(cái)務(wù)監(jiān)管。（二）教學(xué)主管崗位職能：1. 根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行；2. 對(duì)“xxxxxxx”培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行教材分析和教學(xué)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新

31、；3. 招聘、培訓(xùn)和管理教師隊(duì)伍；4. 參加必要的教學(xué)工作；5. 負(fù)責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；6. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，制定培訓(xùn)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實(shí)施計(jì)劃；7. 規(guī)劃培訓(xùn)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r細(xì)化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程。建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；8. 建立教師資源庫和儲(chǔ)備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊(cè)；9. 配合市場(chǎng)部門安排教學(xué)促銷活動(dòng)，根據(jù)銷售和市場(chǎng)狀況及時(shí)調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）英語教師崗位職能： 1具有新英語教育觀念，了解當(dāng)前國內(nèi)外少兒英語教育發(fā)展新動(dòng)向、新成果、新趨勢(shì)，能理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高自身己的教學(xué)水

32、平；2嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和培訓(xùn)中心的教學(xué)計(jì)劃，認(rèn)真編寫教案，組織好課堂教學(xué)；3負(fù)責(zé)授課班級(jí)的學(xué)員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設(shè)、維護(hù)和更新；5負(fù)責(zé)各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；6負(fù)責(zé)保持、維護(hù)及增加所授班級(jí)的學(xué)生數(shù)量；7負(fù)責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀(jì)律；8負(fù)責(zé)授課后教室的清潔工作。9負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學(xué)用具的保管；10.協(xié)助培訓(xùn)中心的收費(fèi)工作；11.配合教學(xué)部負(fù)責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；12協(xié)助市場(chǎng)人員進(jìn)行市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。（四）市場(chǎng)主管崗位職能1、 根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨(dú)立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)部門工作，定期向校長匯報(bào)并溝通市場(chǎng)拓展情況、學(xué)員報(bào)名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、

33、根據(jù)市場(chǎng)變化和需求，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)開發(fā)方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx項(xiàng)目在市場(chǎng)上的占有率；3、 組織制定中長期市場(chǎng)拓展方案、編制月、季、年市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，并認(rèn)真抓好落實(shí)，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)； 4、 全面調(diào)動(dòng)市場(chǎng)人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、 負(fù)責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評(píng)審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽(yù)”，擴(kuò)大品牌知名度；6、 及時(shí)掌握有關(guān)市場(chǎng)宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意；7、 嚴(yán)格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、 配合校長對(duì)市場(chǎng)的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場(chǎng)狀況，撰寫開發(fā)市場(chǎng)方案；

34、9、 組織組織實(shí)施招生計(jì)劃。（五）課程顧問（市場(chǎng)專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對(duì)有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪；2、為學(xué)員家長做好參加“xxxxxxx”培訓(xùn)的市場(chǎng)前景分析，對(duì)家長講明利弊，尊重客戶的個(gè)人選擇；3、 做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對(duì)其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對(duì)有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料；5、及時(shí)搜集整理市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對(duì)客戶的問題進(jìn)行答疑，并及時(shí)通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7、對(duì)于客戶的資料要及時(shí)做好詳細(xì)的歸檔及分類，以便市場(chǎng)工作的順

35、利展開；8、制定有效的銷售政策，并對(duì)此展開宣傳工作；9、認(rèn)真貫徹公司市場(chǎng)主管規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測(cè)和總結(jié)報(bào)告；12、完成市場(chǎng)主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。附：課程顧問職能細(xì)則 A.崗位要求：1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動(dòng)熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑；3、課程顧問工作當(dāng)中要盡量使用英語；4、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

36、5、工作時(shí)禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時(shí)間撥打私人電話、看與英語無關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的特色，詳細(xì)介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容，并講明課時(shí)的安排，介紹時(shí)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度；8、自覺維護(hù)咨詢臺(tái)及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象；10、堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊(cè)登記表及保管屬條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力；12、熟悉培訓(xùn)中心各部門員

37、工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；13、熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14、對(duì)培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場(chǎng)主管匯報(bào)，主管會(huì)根據(jù)不同情況進(jìn)行及時(shí)處理。18、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。19、上班時(shí)間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請(qǐng)用磁卡、手機(jī)或到 經(jīng)理室申請(qǐng)撥打長途電話。 20、課程顧問遇到問題需要隨時(shí)與授課教師、

38、教學(xué)主管及市場(chǎng)主管進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。B.業(yè)務(wù)流程：一 、電話咨詢1、 接電話時(shí)馬上要說：Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx！ 2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨?jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出“xxxxxxx英語的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（xxxxxxx）的教學(xué)模式、課程設(shè)

39、置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、 課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。5、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。6、咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與 咨詢風(fēng)格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊(cè)學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊(cè)。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時(shí)候能夠馬上