某物業(yè)公司客戶綜合服務(wù)管理工作手冊

1、客戶綜合效勞管理工作手冊文件編號：版本號：擬稿人：良河審核人：批準(zhǔn)人：年 月 日發(fā)布年 月 日實(shí)施序號文件編號文件名稱頁碼1SY WI KF 01 2022工程管理處職責(zé)32SYWI KF 022022管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)43SYWI KF 032022客戶效勞部崗位職責(zé)74SYWI KF 042022客服主管崗位職責(zé)85SYWI KF 052022客服專員崗位職責(zé)9SYWI KF 062022職工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)10SYWI KF 072022客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)13SYWI KF 082022入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程166SYWI KF 092022業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程227SYWI KF

2、102022裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程248SYWI KF11 2022住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定309SYWI KF122022商鋪管理規(guī)定3610SYWI KF132022樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3811SYWI KF142022空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4212SYWI KF152022報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4413SYWI KF162022客戶投訴建議處理規(guī)程4614SYWI KF172022回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4915SYWI KF182022鑰匙托管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5216SYWI KF192022小件物品存放保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5417SYWI KF 202022促銷及宣傳行為管理方法5718SYWI K

3、F 21 2022發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定5819SYWI KF 222022社區(qū)文化活開工作規(guī)程6120SYWI KF 232022社區(qū)常見矛盾解決的操作指引63工程管理處職責(zé)文件編號：SY WI KF 011.1 遵守相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行公司的質(zhì)量體系文件及各類規(guī)章制度，按?前期物業(yè)效勞合同?對所轄物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤I(yè)化的管理。1.2 協(xié)助公安機(jī)關(guān)和居委會等相關(guān)政府部門做好平安防范，方案生育及創(chuàng)衛(wèi)的工作1.3 編制管理處年度工作方案及人員培訓(xùn)方案，定期向公司匯報管理處工作進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)本部門 新進(jìn)職工的崗前培訓(xùn)，各類人員的在職培訓(xùn)、主管級以下人員升職和調(diào)職培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的效 果。1.4

4、負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營管理及顧客效勞工作，指揮協(xié)調(diào)下屬職工開展各項(xiàng)管理效勞工作，充分發(fā)揮每 位職工的工作積極性和主動性，確保達(dá)成公司制定的各項(xiàng)工作方針及目標(biāo)。1.5 定期回訪住戶，深入了解住戶對管理效勞工作的意見，處理住戶對管理處效勞工作的投訴，重 大問題及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)處理解決。1.6 搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)活動。1.7 負(fù)責(zé)與過程控制有關(guān)的程序文件和專業(yè)指導(dǎo)書地變形、執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際工作情況及時提出修 改意見，報審批人審批：負(fù)責(zé)本部門文件，重要資料及質(zhì)量記錄的控制和保管。1.8 負(fù)責(zé)對本部門管理效勞進(jìn)行風(fēng)險評估，及時對顧客投訴及不合格效勞采取糾正和預(yù)防措施并保 品質(zhì)管理部

5、備案。1.9 檢查本部門各項(xiàng)管理效勞過程，檢查效勞質(zhì)量，并提出糾正預(yù)防措施，驗(yàn)證糾正結(jié)果；對各類 張貼的公告、下發(fā)上報的文件簽署或授權(quán)簽署，并對結(jié)果負(fù)責(zé)。1.10負(fù)責(zé)本部門職工品質(zhì)意識的宣傳教育工作，組織籌劃品質(zhì)推廣活動。1.11負(fù)責(zé)向公司物業(yè)管理部傳遞有關(guān)異常情況信息，并協(xié)助處理解決。1.12完成公司安排或下達(dá)的其它工作任務(wù)。管理處經(jīng)理權(quán)限及崗位職責(zé)文件編號：SY WI KF 021. 權(quán)限：1.1 審核權(quán)有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)1.1.1 管理處上報建議、申請等，需總公司簽批文件的審核。a) 公司章程、各項(xiàng)工作流程擬定于修改的合理化建議、申請。b) 日、周、月、季、年度工作方案及部門內(nèi)

6、考核標(biāo)準(zhǔn)的擬定上報。c) 管理處經(jīng)營與開展戰(zhàn)略決策提報。d) 管理處人員定崗編制方案提報。e) 突發(fā)事件，危機(jī)事件及重大事故的處理意見與結(jié)果提報。f) 職工升遷、調(diào)動、辭退權(quán)的建議權(quán)。g) 管理處內(nèi)應(yīng)聘人員的復(fù)試意見提報。h) 任何涉及經(jīng)濟(jì)或費(fèi)用支出的經(jīng)營活動方案建議權(quán)。1.1.2 管理處物資的請領(lǐng)、請購審核。1.1.3 各下屬部門各項(xiàng)工作方案的審核。1.1.4 管理處職工績效考核、獎懲的審核。1.1.5 管理處因公事物應(yīng)酬的審核需提前1日申請?zhí)釄罂偨?jīng)理批準(zhǔn)。1.2 核定權(quán)有實(shí)際授權(quán)的，以實(shí)際授權(quán)為準(zhǔn)a) 公司各部門與管理處，及管理處內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)函件的簽收、簽發(fā)處理權(quán)。b) 管理處公共事物處理權(quán)

7、c) 本處已批采購物資請領(lǐng)。d) 職責(zé)范圍內(nèi)異常事故及重大事故的處理。e) 授權(quán)范圍內(nèi)的臨時處理權(quán)力。f) 職責(zé)范圍內(nèi)，正常人員調(diào)度管理權(quán)。g) 部門職工2天以內(nèi)的事假、特殊調(diào)班批準(zhǔn)權(quán)。h) 管理處可分配局部的多種經(jīng)營收入分配權(quán)。i) 緊急維修等突發(fā)事件的臨時采購權(quán)，但需要提前請示總經(jīng)理批準(zhǔn)。1.3 承當(dāng)責(zé)任a對違規(guī)行為未履行職責(zé)進(jìn)行處分或提報，對部門內(nèi)提報事件隱瞞不報，承當(dāng)管理責(zé)任。b對公司總經(jīng)室及各職能部門現(xiàn)場月檢，抽檢結(jié)果承當(dāng)獎懲責(zé)任。c屢次違反公司?獎懲制度? 3次以上者，給予降級處理；并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重性, 承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。d 對突發(fā)事件處理不當(dāng)， 造成一定不良后果的或影響正

8、常效勞開展的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予“書面警告至“降職之間的處分：并根據(jù)其造成的經(jīng)濟(jì)損失情況的嚴(yán)重性，承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。e未經(jīng)公司批準(zhǔn)的多種經(jīng)營等經(jīng)濟(jì)違規(guī)或越權(quán)操作行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予“警告至記大過處分，如給公司、各部門造成嚴(yán)重后果及不良影響者，給予“除名并公布。f對本管理處任何一個職工的違規(guī)，違紀(jì)承當(dāng)連帶責(zé)任及處分。2. 主要職責(zé)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)歷制，管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理本小區(qū)工作的一切事務(wù)，以業(yè)主滿 意、微笑為目標(biāo)，帶著全體職工創(chuàng)新、創(chuàng)造性地做好做優(yōu)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)公司所確定的各項(xiàng)任務(wù)、責(zé) 任和目標(biāo)。主要職責(zé)有：a) 代表管理處與公司簽訂?管理處年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書?，并以月、以部門為單位

9、，細(xì)化和分解年度各個管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)；組織全體職工保證完成年度目標(biāo)。b) 合理安排平安崗位并制定平安管理工作方案，確保小區(qū)常年無平安事故。c) 積極與消防管理部門溝通，做好消防設(shè)施檢查保養(yǎng)，消防隱患的排除和整改工作，每年至少 一次在消防主管部門指導(dǎo)下進(jìn)行消防演習(xí)。d) 制定具體保潔、綠化管理方案，做到無衛(wèi)生死角，高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)立整潔社區(qū)。e) 制定小區(qū)房屋具體維護(hù)工作方案和方案，確保房屋無破損、平安無隱患等。f) 制定細(xì)致的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、節(jié)能等管理方案，落實(shí)各設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，確保 機(jī)電設(shè)備常用常新，底耗能運(yùn)轉(zhuǎn)。g) 因地制宜，利用小區(qū)各種資源和條件，開展多種業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收。h) 協(xié)助

10、品質(zhì)管理部每年 2次組織業(yè)主滿意度調(diào)查，正確評估管理效勞工作，并有效整改，提高 小區(qū)業(yè)主滿意度。i) 組織管理處各部主管召開晨會，周例會，及每天至少1次，按體系文件各項(xiàng)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門工作情況，落實(shí)、催促、檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極安排人 員解決問題。j) 裝修期間，每天至少2次巡查各裝修戶，預(yù)防為主，及時杜絕各項(xiàng)違章裝修行為。確保外立 面不被破壞、無后續(xù)遺留問題、特殊工種做到持證平安專業(yè)等。k) 制定管理處每月培訓(xùn)方案，個人授課不少于3次月；做好培訓(xùn)管理工作，并做好人員的培訓(xùn)后的考核工作機(jī)每月績效考核工作。l) 每月不少于2次，于后半夜午夜1時以后對所轄管理處進(jìn)行查崗

11、并做好?夜間查崗記錄?m) 每月底向公司統(tǒng)一報送?管理處工作月報?，總結(jié)月方案工作完成情況和分析缺乏，并提出 改進(jìn)方案。n嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財務(wù)制度，閱讀和分析各類財務(wù)報表，組織審核各種款項(xiàng)收支繳納，于每月25日前提請財務(wù)部共同制定?管理處月度收支預(yù)算?并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。o每年至少6次，組織開展職工集體活動等企業(yè)文化工作。p于社區(qū)派出所、房管、城管、物價、居委會等有關(guān)政府部門保持良好的公告關(guān)系；與管理區(qū) 內(nèi)業(yè)主委員會、各住戶、各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形象。q代表管理處處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等，經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，可對 外發(fā)表觀點(diǎn)或接受媒體采訪等。r以身作那么，事事帶頭，

12、關(guān)心職工，獎罰清楚有依據(jù)，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高 度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體職工的工作熱情和責(zé)任感?？蛻粜诓柯氊?zé)文件編號：SY WI KF 031.1負(fù)責(zé)管理處客戶效勞管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行。1.2編制管理處客戶效勞工作方案并實(shí)施。1.3 對客戶效勞各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行督察。1.4負(fù)責(zé)管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。1.5負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。1.6負(fù)責(zé)客戶裝修申請，裝修后核驗(yàn)等相關(guān)辦理手續(xù)的辦理。1.7負(fù)責(zé)物業(yè)效勞系統(tǒng)的管理、效勞費(fèi)用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。1.8 建立轄區(qū)客戶檔案、關(guān)注、改善

13、重點(diǎn)客戶關(guān)系。1.9 建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)根本情況。1.10 客戶投訴的接待與協(xié)調(diào)，客戶效勞日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。1.11負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動、文字宣傳工作以及網(wǎng)站工程相關(guān)資訊的匯整上報工作。1.12負(fù)責(zé)組織開展多種經(jīng)營以及會所的經(jīng)營、管理。1.13負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門糾正和處理。1.14做好與管理處相關(guān)外聯(lián)部門溝通工作。1.15完成公司及管理處交辦的其他工作。客服主管崗位職責(zé)文件編號：SY WI KF 041.1 負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督和

14、協(xié)調(diào)客戶效勞部的各項(xiàng)工作。1.2 負(fù)責(zé)管理處客戶效勞管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行。1.3 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的根本情況。1.4 熟悉各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成及收費(fèi)依據(jù)，對完成經(jīng)理下達(dá)的各種費(fèi)用收繳指標(biāo)負(fù)負(fù)全責(zé)。1.5 依據(jù)經(jīng)理下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，將管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、歷史欠費(fèi)等收費(fèi)指標(biāo)分解到各責(zé)任人并監(jiān) 督執(zhí)行情況。1.6 負(fù)責(zé)業(yè)戶入住手續(xù)的組織辦理和現(xiàn)場協(xié)調(diào)。1.7 負(fù)責(zé)轄區(qū)公共區(qū)域以及業(yè)戶裝修現(xiàn)場的巡查。1.8 配合工程部隊(duì)業(yè)戶裝修進(jìn)行審批和裝修后的核驗(yàn)工作。1.9 負(fù)責(zé)業(yè)戶房屋質(zhì)量相關(guān)遺留問題的整改跟進(jìn)工作。1.10 負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)及時處理業(yè)戶投訴。1

15、.11 負(fù)責(zé)重大投訴處理、業(yè)主回訪及其統(tǒng)計分析，主動加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通與聯(lián)系。1.12 負(fù)責(zé)管理處有償效勞工作統(tǒng)籌管理。1.13 協(xié)助進(jìn)行社區(qū)文化活動籌劃及組織。1.14 負(fù)責(zé)制定本部門月、季、年度工作方案并組織實(shí)施。1.15 負(fù)責(zé)對本部門職工的工作質(zhì)量監(jiān)控。每天對部門人員各項(xiàng)管理效勞工作進(jìn)行檢查、記錄，對不 合格的效勞提出處理意見并報告經(jīng)理組織實(shí)施。1.16 負(fù)責(zé)本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。1.17 負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行考核并提出晉升、降職、獎懲意見。1.18 及時反響工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1.19 完成上級交辦的其他工作。客服專員崗位職責(zé)文件編號：SY W

16、I KF 05職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。1.2 熟悉所管轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的根本情況以及管理處各項(xiàng)效勞內(nèi)容。1.3 負(fù)責(zé)樓宇檔案、業(yè)戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。1.4 負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主入伙手續(xù)及樓宇整改的跟進(jìn)。1.5 負(fù)責(zé)裝修申請的現(xiàn)場辦理及實(shí)施裝修施工檢查、驗(yàn)收協(xié)助工作。1.6 負(fù)責(zé)對鑰匙的發(fā)放回收及保管等管理1.7 負(fù)責(zé)具體記錄業(yè)戶訴求內(nèi)容，及時傳達(dá)相應(yīng)部門處理，并跟蹤、催促效勞按時完成。1.8 負(fù)責(zé)物業(yè)及其配套設(shè)施、場地的巡查和維護(hù)管理工作。1.9 接待現(xiàn)場投訴和有效的處理。1.10負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的收取、催收工作。

17、1.11 負(fù)責(zé)接待處理業(yè)戶的來函、來電、來訪及回訪等具體工作。1.12 保持與責(zé)任區(qū)域業(yè)戶溝通聯(lián)系，及時收集、掌握、反響業(yè)戶的意見建議。1.13 負(fù)責(zé)各類業(yè)戶意見征詢調(diào)查的具體工作。1.14 負(fù)責(zé)協(xié)助具體社區(qū)文化活動的開展。1.15 及時反響工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1.17 完成上級交辦的其他工作。職工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文件編號：SY WI KF 061. 目的提高企業(yè)整體形象，確保效勞品質(zhì)2. 適用范圍適用于公司及各工程管理處全體職工3. 內(nèi)容儀表上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)吠，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部

18、扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣 袖。鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準(zhǔn)穿深色皮鞋護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿 黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得 光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪 子工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的職工證。佩戴時，職工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，職工 證下沿與兜蓋上線平齊。頭發(fā)要整潔：不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化

19、淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有 色指甲油、不抹濃香水。男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。8 不得將任何物件夾于腋下。注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味姜蔥蒜味的食品，不得飲酒，飯后要漱口。3.2 表情要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹 起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的

20、表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。3.3 儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍卵澊?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。站姿：a站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與 肩同寬，腳跟分開距離限 8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式雙手在體前交叉站立時腳呈 V字型，右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿 中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止 手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈 V字型，膝

21、和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上 體仍須保持正直。a應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、沉著自如；b落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙 膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依 靠時，身體可稍前傾；c頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。3.3.3 行態(tài)：a行走應(yīng)輕

22、而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與 客戶、上級相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓 他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他 們先上或先下；引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時， 要主動為客戶讓路。 與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，假設(shè)無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視 前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該 頭部端正，不宜抬的

23、過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩 手前后擺動幅動?。恍〔角斑M(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸， 收腹，肩要平，身要直，女士走一字步雙腳走一條線，不邁大步，男士雙腳走 兩條線橫向距離 3CM左右； 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手， 摟腰搭背，奔跑，跳躍。手姿：a在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以 肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；b在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時，應(yīng)主動起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時目光要看著客戶的

24、面部；當(dāng)客戶離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾15°鞠躬狀，敬語到別。3.4 舉止a舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等， 即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動抱歉示意。上班時間 應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化裝；不得 敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。d應(yīng)保持工作臺面清潔， 除標(biāo)識牌和工作用品外，

25、 不能有任何雜物，煙灰缸放在效勞臺下， 當(dāng)有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。使用呼機(jī)或時，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時間禁止打私人。3.5本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)那么將作為管理處客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一?？头藛T標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)文件編號：SY WI KF 071. 目的提高企業(yè)整體形象，確保效勞品質(zhì)2. 適用范圍適用于各工程管理處客戶效勞人員3. 內(nèi)容接待來訪時客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？ 。與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切

26、。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！ “請慢走等。3.2 接聽撥打 時在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，三遠(yuǎn)物業(yè)，512號為您。確認(rèn)對方一聽取、記錄對方來電內(nèi)容一確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確一“再見，撥打 時，接通 一自報家門“您好！我是三遠(yuǎn)物業(yè)*管理處一確認(rèn) 對象請問您是* ?一講述內(nèi)容一“再見。無論是在接聽或撥打客戶時，均嚴(yán)禁使用“免提，接聽時應(yīng)輕拿輕放。對客戶效勞口徑專業(yè)、一致，防止不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。3.3 接受投訴時接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的效勞事項(xiàng)，應(yīng)按時赴

27、約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反響問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時抱歉，請求對方諒解，可說“請您原諒、“請您多包涵、“請您別介意。同時要配適宜當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。3.4 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)如門禁、會員卡、停車時熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不無視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好方法，提高部門的效勞層次。禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。想客戶解釋清楚相關(guān)的收

28、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好， 同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。3.5 收取拖欠物業(yè)管理效勞費(fèi)時首先預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時間，并在中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門收費(fèi)時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打攪應(yīng)誠懇抱歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯抱歉并虛心接受?？?/p>

29、戶交費(fèi)時，要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。3.6 進(jìn)入業(yè)主家中回訪時進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲敲門聲音應(yīng)適中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。得到客戶的許可后，說“謝謝后，進(jìn)入客戶家中?；卦L完畢出門前應(yīng)面向客戶主動講：“打攪您了，再見！ 并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后注意 關(guān)門聲響，脫下鞋套，離開業(yè)主家。3.7 在路上碰到業(yè)主時如在小區(qū)或其他公共場所碰到業(yè)主時應(yīng)向業(yè)主打招呼“您好，XX先生小姐辭別時向客戶說請慢走“請走好等常用打

30、招呼用語。3.8 本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)那么將作為管理處客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：SY WI KF 081. 目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入伙。2. 適用范圍2.1適用于業(yè)主入住的管理工作。3. 職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作；客戶中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作；客戶中心專員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)；財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用；工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)樓及其存在問題的整改跟進(jìn)和水電開通工作。4. 定義入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。5. 程序要點(diǎn)入住的準(zhǔn)備工作入住資料的準(zhǔn)備a根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和

31、印制?住戶手冊? 、?入伙指南?、?消防平安責(zé)任書?、?入伙通 知書?；b?入伙通知書?的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；c印刷以下各類入住表格：?住宅使用說明書?住宅質(zhì)量保證書?鑰匙領(lǐng)用登記表?房屋交付驗(yàn)收表?業(yè)主住戶資料卡?公司商戶資料卡?消防平安責(zé)任書?資料簽收表?設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖；入住時的環(huán)境布置：涉及效勞標(biāo)識區(qū)別的按?效勞標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?有關(guān)規(guī)定辦理；區(qū)內(nèi)環(huán)境:入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您XX 等，插彩旗，營造熱烈氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處字樣；入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦

32、公時間。管理處辦公環(huán)境：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；張貼醒目的“入伙流程圖、“裝修流程圖，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍效勞各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。辦理入住手續(xù)流程圖發(fā)出入住通知 根據(jù)議定的入住時間，客戶中心協(xié)助工程開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知；業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否

33、登報催促。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：a?入伙通知書?；b業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人兩張；c單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；d?購房合同?原件和復(fù)印件各一份；e委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。入住手續(xù)的辦理驗(yàn)證：客戶專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下資料進(jìn)行檢查：a 購房合同原件；b業(yè)主的身份證原件；c開展商出具的入伙辦理資格證明；d單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；e委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。檢查無誤后，客戶專員將?購房合同?原件、業(yè)主及家庭成員的身份原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件、入伙通知書、業(yè)主委托書存入業(yè)

34、主檔案；將業(yè)主提供照片中的一張巾?業(yè)主住戶資料卡?內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理?業(yè)主證?；交納入住費(fèi)用：客戶中心指引業(yè)主到財務(wù)部交納入住費(fèi)用，財務(wù)部根據(jù)收款工程開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下工程：a煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套工程不予收費(fèi)；b有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套工程的不予收費(fèi)；c裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；d裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；e管理費(fèi)：以入住之日起計算當(dāng)月管理費(fèi)。驗(yàn)房收樓：a客戶中心客戶專員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入?房屋交付驗(yàn)收表?中;b房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，客戶專員應(yīng)請業(yè)主在?房屋交

35、付驗(yàn)收表?中簽字確認(rèn)；c驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前裝修的，客戶中心應(yīng)通知工程部在一周內(nèi)給 予解決整改結(jié)果通知客戶中心：工程部一周內(nèi)未整改完畢的，客戶專員應(yīng)將整改情況反響給業(yè)主，并告知具體驗(yàn)收時間；整改完畢后，由客戶專員通知業(yè)主二次驗(yàn)收，二次驗(yàn)收不合格的，由客戶中心主管進(jìn)行跟 進(jìn)，限期盡快解決。發(fā)放鑰匙：a業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶中心客戶專員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b業(yè)主收樓有問題，客戶中心客戶專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，要求業(yè)主填寫?鑰匙托管 書?后，留下備用鑰匙供管理處聯(lián)系維修使用；c業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客戶專員應(yīng)要求業(yè)主在?鑰匙領(lǐng)借用登記表?內(nèi)簽名確認(rèn)

36、。簽署?業(yè)主公約?、和?消防平安責(zé)任書?a客戶專員將?業(yè)主公約?、?消防平安責(zé)任書?一式兩份交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀;b請業(yè)主簽署?業(yè)主公約?、?消防平安責(zé)任書?；c客戶專員將簽署后的?業(yè)主公約?、?消防平安責(zé)任書?基中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨 其他資料交業(yè)主保存。資料發(fā)放：客戶專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存，并要求業(yè)主填寫?資料簽收表?：a?住戶手冊?；b簽署后的?前期物業(yè)效勞協(xié)議?；c簽署后的?業(yè)主公約?；d簽署后的?消防平安責(zé)任書?；e?住宅使用說明書?；f?住宅質(zhì)量保證書?。開通水電客戶中心客戶專員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在?房屋交付驗(yàn)收表?中；通知工程部開通該業(yè)主房屋的水電；填寫

37、當(dāng)日?入伙辦理日報表?業(yè)主檔案管理的具體方法詳見?業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?；5.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。?裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?7.質(zhì)量記錄?業(yè)主住戶資料卡?公司商戶資料卡?房屋交付驗(yàn)收表?鑰匙領(lǐng)用登記表?資料簽收表?業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：SY WI KF 09標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2. 適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤。3. 職責(zé)3.1 客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2 客戶專員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4. 程序要點(diǎn)4.1 業(yè)主檔案內(nèi)容a 經(jīng)業(yè)主簽署后的?業(yè)主臨

38、時公約?前期物業(yè)效勞協(xié)議?b經(jīng)業(yè)主簽署后的?消防平安責(zé)任書?c?業(yè)主住戶情況登記表?d?資料簽收表?e?鑰匙領(lǐng)借用登記表?f?房屋交付驗(yàn)收表?g?裝修申請審批表?、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料h?違章處理通知單?及處理結(jié)果資料i業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。j其他應(yīng)保存的資料。4.2 檔案盒夾4.2.1 印制公司統(tǒng)一格式的檔案標(biāo)貼紙4.2.2 將制作好的檔案貼標(biāo)粘貼在檔案盒夾左側(cè)立面頂部5cm位置上，并排列在檔案柜中。4.3 住戶檔案盒的制作擺放4.3.1 將寫有“樓號房號的標(biāo)貼紙貼在檔案盒側(cè)面上。4.3.2 將住戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。4.3.3 將住戶的檔案盒夾按棟號、樓號、房間號地先后順序

39、排列在檔案柜中。4.3.4 按檔案盒夾內(nèi)的各業(yè)主的資料排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在?業(yè)主檔案目錄表?內(nèi)，內(nèi)容包括：房號、檔案編號、業(yè)主、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。4.4 業(yè)主檔案的跟蹤聯(lián)絡(luò)方式當(dāng)發(fā)生以下情況變化時，客戶效勞部客服專員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中；通訊發(fā)生變化時：業(yè)主住戶發(fā)生更替時。業(yè)主檔案跟蹤管理：由客戶中心客服專員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他效勞費(fèi)一個月以上的業(yè)主，客服專員應(yīng)至少應(yīng)至少每個15天跟蹤一次。4.5 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須保管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服專員辦理登記手續(xù)前方可查閱。4.6 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存4.7 客戶效勞

40、部人員應(yīng)利用物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主檔案進(jìn)行管理，并注意數(shù)據(jù)備份。4.8 本管理規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號：SY WI KF 10對房屋裝修進(jìn)行依法管理，維護(hù)房屋的整體外觀和業(yè)主住戶的利益，確保房屋的使用平安。 適用于公司管理的各大廈小區(qū)的裝修管理。3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對裝修審批過程及驗(yàn)收進(jìn)行監(jiān)督和審核。3.2 客戶效勞部負(fù)責(zé)辦理裝修及裝修驗(yàn)收的申報受理，初審裝修方案并建立裝修管理檔案。3.3 工程部主管負(fù)責(zé)對裝修方案進(jìn)行二審并參與大的裝修工程的方案審查。3.4 客服專員負(fù)責(zé)對分管片區(qū)裝修過程進(jìn)行巡查、監(jiān)督并記錄，催促違章裝修的整改。3.5

41、工程部及維序管理部巡查人員負(fù)責(zé)將巡查過程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問題記錄，催促糾正或報分管客戶專員處理。3.6 維序管理部各崗位人員按各自崗位職責(zé)做好裝修施工人員的核查、裝修材料，物資的進(jìn)出監(jiān)督、檢查及裝修現(xiàn)場環(huán)境巡查等工作。4.1 裝修申請客戶效勞部負(fù)責(zé)接收客戶的裝修申請，向客戶發(fā)放?二次裝修管理規(guī)定?、?裝修申請審批表?及?室內(nèi)裝修裝飾管理效勞協(xié)議書??？蛻粜诓肯蚩蛻羰栈靥顚懲戤叺?裝修申請審批表?連同?二次裝修管理規(guī)定?及?室內(nèi)裝修管理裝飾管理效勞協(xié)議?中所需要相關(guān)資料。以下情況應(yīng)向客戶收取如下資料：a) 屬業(yè)主委托代理人辦理裝修手續(xù)的，須收取委托人和代理人身份證復(fù)印件和?物業(yè)裝修委托書?b)

42、 承租人及其他使用人申請裝修的，除需要提供申請人身份證外， 還需提供業(yè)主身份證復(fù)印件、業(yè)主房屋租賃契約和?委托書?c) 房屋裝修未委托專業(yè)公司進(jìn)行，無法提供單位資質(zhì)證書及相關(guān)裝修設(shè)計圖紙的，業(yè)主需簽署自行裝修的?裝修承諾書?。4.2 裝修審批流程4.2.1 客戶效勞部負(fù)責(zé)初審客戶提交的裝修申請資料，初審符合要求后將相關(guān)資料轉(zhuǎn)交工程部進(jìn)行二審。422工程部須審核如下的裝修工程：a土建方面：地面打鑿、隔墻改動。b電氣線路及改造，用電負(fù)荷加大。c非設(shè)計制定位置的空調(diào)安裝。d管道系統(tǒng)的改造，包括給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及煤氣管道系統(tǒng)等e平臺、天臺、陽臺、衛(wèi)生設(shè)施等防水改動。f弱點(diǎn)線路的改造。4.2.3 工

43、程部審核需按小區(qū)整體設(shè)計風(fēng)格統(tǒng)一制作的工程：防盜網(wǎng)、防護(hù)窗花、拉閘門、天臺、欄 桿、遮陽棚、標(biāo)識牌等。4.2.4 工程部不予以批準(zhǔn)的裝修申請工程：a承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。b進(jìn)戶門、外窗、公共通道擴(kuò)大或改小等。4.2.5 工程部將審核意見填寫在?裝修申請審批表?中，交客戶效勞部核算相關(guān)費(fèi)用后報管理處經(jīng) 理批準(zhǔn)。4.2.6 管理處對裝修工程資料齊全的，三個工作日內(nèi)予以答復(fù)：商業(yè)用途面積較大的裝修工程，一 周內(nèi)給予答復(fù)。4.2.7 裝修工程申請經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理處客戶效勞部與客戶、裝修施工單位簽訂?室內(nèi)裝飾裝修管理效勞協(xié)議?、?裝修防火責(zé)任書?。同時，為客戶和裝修施工單位開據(jù)?收費(fèi)

44、通知單? 收費(fèi)組收取相關(guān)費(fèi)用。4.2.8 客戶繳清相關(guān)費(fèi)用后，由客戶效勞部向裝修施工單位發(fā)放?裝修許可證?貼于該裝修和的進(jìn) 戶門上，并為裝修施工人員辦理?裝修施工臨時出入證?并填寫?裝修施工人員登記表?及?臨時出入證發(fā)放回收登記表?。4.2.9 對于需取得政府相關(guān)部門許可的裝修施工工程，應(yīng)由客戶或裝修施工單位取得政府部門相關(guān) 許可證前方可進(jìn)行裝修施工。4.2.10 辦理手續(xù)時應(yīng)特別提醒裝修客戶機(jī)裝修施工單位：應(yīng)提前申報隱蔽工程，并在隱蔽前通知 管理處進(jìn)行驗(yàn)收。如裝修人未申報或未通知管理處，那么管理處在裝修結(jié)束后組織驗(yàn)收時，如 須撤除隱蔽局部遮擋的，一切責(zé)任由裝修人承當(dāng)。4.3 裝修施工現(xiàn)場管理

45、管理處依法對物業(yè)裝修施工工程實(shí)施全過程現(xiàn)場管理，對不符合裝修審批范圍的工程有權(quán)勒令 停工并采取相應(yīng)的糾正措施。4.3.1 裝修施工人員憑?裝修施工臨時出入證?出入施工現(xiàn)場。安管員負(fù)責(zé)檢查證件。432 客服專員對分管責(zé)任范圍內(nèi)的裝修戶每日進(jìn)行2次巡查，并將巡查情況記錄在?裝修巡查記錄表?中。巡視重點(diǎn)有：a是否有超范圍裝修；b裝修行為及人員是否符合相關(guān)規(guī)定，有無違章裝修。c是否存在平安隱患消防、治安、樓宇結(jié)構(gòu) 。如有發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，報管理處落實(shí)。對違章裝修發(fā)出?裝修違章整改通知單?限期催促整改，必要時可按?住宅裝修管理規(guī)定?及效勞協(xié)議上的相關(guān)條款處理。4.3.3 工程部及安管部巡查人員在每天巡

46、查中負(fù)責(zé)將巡查過程中發(fā)現(xiàn)的裝修違規(guī)問題記錄，催促糾 正或報告分管的客服人員處理。4.3.4 客戶裝修須動火作業(yè)，管理處應(yīng)通知其辦理動火申請手續(xù)，經(jīng)審核同意后向裝修隊(duì)發(fā)放?動火作業(yè)許可證?；如須臨時用電應(yīng)填寫?裝修臨時用電申請表?向管理處申請。4.3.5 防水部位改動后，管理處需按標(biāo)準(zhǔn)作存水試驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)收合格前方可進(jìn)入下道工序。4.3.6 管理處應(yīng)明確規(guī)定裝修施工時間，并嚴(yán)格監(jiān)督裝修施工單位按規(guī)定時間進(jìn)行施工。4.3.7 特殊情況，客戶需在夜間施工的，應(yīng)向管理處申請，填寫?夜間延期申請審批表?，審批通過前方可施工。4.3.8 管理處應(yīng)告知客戶；裝修垃圾必須“袋裝化，并按管理處指定時間、線路和位置堆

47、放。4.3.9 客戶裝修如超過員申請期限的，應(yīng)向管理處申報，填寫?裝修延期申請審批表?。審批通過后方可繼續(xù)施工。4.4 裝修施工人員管理裝修施工人員假設(shè)有留宿在小區(qū)內(nèi)，需有客戶提供擔(dān)保，并填寫?裝修人員留宿申請審批表?，報管理處批準(zhǔn)前方可留宿。裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場作飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場禁止打麻將及其他形式的賭博。4.5 裝修驗(yàn)收客戶效勞部在接到裝修人地驗(yàn)收申請后與其約定驗(yàn)收時間?？蛻粜诓控?fù)責(zé)組織物業(yè)公司各部門按約定時間參加竣工驗(yàn)收，并填寫?裝修驗(yàn)收表?物業(yè)公司的驗(yàn)收重點(diǎn)；a是否改變了房屋的主體和承重結(jié)構(gòu)梁、柱、板、承重墻，是否改變了房屋外觀

48、及配套設(shè)施的使用功能如將陽臺該做廚房、衛(wèi)生間、封閉陽臺等等b是否改變和損壞上下水管柱管道、消防管線、供電線路、通訊線路、防水層應(yīng)做碧水試驗(yàn)、隔熱層、內(nèi)氣管道等；c是否占用和損壞房屋的毗鄰部位；d是否有違反?住宅裝修管理規(guī)定?的內(nèi)容。e如果全部符合要求，填寫?裝修驗(yàn)收表?雙方簽字后并報掛你出經(jīng)理審核；如果不合格，說 明原因，限期整改，在進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，直到合格。4.5.4 符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，客戶效勞部收回?裝修許可證?、?臨時出入證?等相關(guān)證件；裝修保證金的返還由客戶效勞部與客戶約定在1-3個月后負(fù)責(zé)辦理。4.5.5 不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，由裝修施工單位按?裝修整改通知書?，要求進(jìn)行整改，直至符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為

49、止。4.6 違規(guī)處分有以下行為之一者，管理處有權(quán)對客戶或裝修施工單位發(fā)出?裝修整改通知書?，進(jìn)行整改和違規(guī)處理，直至停電、沒收工具等處分。a擅自動用明火作業(yè)，導(dǎo)致發(fā)生火警，那么一切責(zé)任及費(fèi)用由客戶或施工單位承當(dāng)。b因房屋裝修引起的漏水、滲水、造成他人受損，處、除及時修復(fù)外，承當(dāng)一切后果。c鑿打不可改動的工程及未按裝修審批范圍進(jìn)行裝修施工等。d在規(guī)定的施工時間之外進(jìn)行噪音施工。e未按指定的時間、線路和位置堆放裝修垃圾。f未向管理處申報或不符合規(guī)定條件自行開工的物業(yè)裝修，并由客戶或裝修施工單位承當(dāng)裝修 過程中引起的任何后果。g擅自占用公共通道等。h違規(guī)清潔嚴(yán)重的，由管理處移送至政府先骨干部門處理。

50、4.7 裝修管理考核裝修監(jiān)管不力管理責(zé)任區(qū)內(nèi)出項(xiàng)違規(guī)裝修，責(zé)任監(jiān)管人員管理處經(jīng)理、工程主管、客服主管、安 保主管及責(zé)任區(qū)客服專員、維修員罰那么；a每出現(xiàn)一處違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，那么扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元 處.月，工程主管、客服主管、安保主管 100元處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員 80、維修人員30元處.月；b每出現(xiàn)一處違章搭蓋，那么扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理300元處.月，工程主管、客服主管、安保主管200元 處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員 100元 處.月、維修人員30元 處.月；c每出現(xiàn)一處窗花未統(tǒng)一樣式安裝，那么扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元 處.月，工程主管、客服主管、安

51、保主管50元處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員 30元處.月、維修人員30元處.月；d每出現(xiàn)一處破壞外觀處，那么扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元處.月，工程主管、客服主管、安保主管100元 處月，責(zé)任區(qū)域客服專員 80元 處.月、維修人員30元 處.月；e每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)鉆空調(diào)孔排氣孔，那么扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元處.月，工程主管、客服主管、安保主管50元處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員50元處.月、維修人員30元處月；f每出現(xiàn)一處違規(guī)空調(diào)亂掛嚴(yán)重影響外立面的，那么扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理200元處月，工程主管、客服主管、安保主管100元 處月，責(zé)任區(qū)域客服專員 80元 處.月、維修人員

52、30元處.月；g每出現(xiàn)一起，因防水等裝修監(jiān)管不到位，造成業(yè)主糾紛或遺留問題，影響效勞或收費(fèi)的，那么扣除關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理100元 處月，工程主管、客服主管、安保主管 80元 處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員50元 處.月、維修人員30元 處.月；h每出現(xiàn)一處上列之外的違規(guī)裝修，那么視情節(jié)嚴(yán)重扣除那么關(guān)聯(lián)責(zé)任人的月績效工資經(jīng)理50-100元處.月，工程主管、客服主管、安保主管30-80元處.月，責(zé)任區(qū)域客服專員20-50元處.月、維修人員10-30元處.月;4.7.2 扣款期限以月為單位，由違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)單月起直至整改完成為止；違規(guī)發(fā)生當(dāng)月內(nèi)整改完畢的，那么不予以扣款。4.7.3 監(jiān)管責(zé)任區(qū)出現(xiàn)違

53、規(guī)裝修未整改恢復(fù)的，假設(shè)關(guān)聯(lián)人員在此期間崗位調(diào)離管理處的，那么新調(diào)崗到位的工資標(biāo)準(zhǔn)起薪按仍實(shí)際被扣后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.8本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。5. 相關(guān)文件?室內(nèi)裝飾裝修管理效勞協(xié)議?二次裝修管理規(guī)定?6. 質(zhì)量記錄?裝修申請審批表?裝修防火責(zé)任書?裝修施工人員登記表?裝修巡查記錄表?裝修整改通知單?裝修許可證?臨時出入證?動火作業(yè)申請審批表?夜間裝修施工申請表?裝修人員夜間留宿申請審批表?裝修延期申請審批表?裝修驗(yàn)收表?出入證、許可證發(fā)放回收登記表?臨時出入證押金收繳情況登記表?裝修辦理統(tǒng)計表?室內(nèi)碧水試驗(yàn)檢測表?住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定范本文件編號：SY WI KF 11為指引業(yè)主住戶的裝修工作，標(biāo)準(zhǔn)裝修工作，加強(qiáng)【】入伙期間的裝修管理工作，保證房屋結(jié)構(gòu)及各類設(shè)施設(shè)備不被損壞，使其使用功能得以正常、長期的發(fā)揮。根據(jù)建設(shè)部100號令?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?，結(jié)合【】的實(shí)際情況，特制訂本裝修管理規(guī)定，具體如下；1. 裝修申請流程1.1 對居家進(jìn)行裝修的業(yè)戶，須