管理溝通考試題

1、1簡述溝通的含義以及溝通的作用。溝通（communication ）是信息、思想與情感憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。溝通的作用傳遞和獲得信息：改善人際關(guān)系2、簡述溝通三個層次以及相互關(guān)系。溝通包括逐漸遞進(jìn)的三個層次：其一，溝通，這是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求；其二，人際溝通，這是本能的、經(jīng)驗型的、以個性為基礎(chǔ)的；其三，組織溝通， 是具有科學(xué)性、有效性與理性的溝通。人際溝通是指個體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程。人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)；組 織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用。任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。管理

2、溝通即組織溝通，是一種動態(tài)的、多渠道過程，它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展， 營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務(wù)活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定 對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。管理溝通是 不同個體或組織、在經(jīng)營活動中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。3、簡要說明溝通的八要素模型。主體/發(fā)送者：即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點。編碼：即組織信息，把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其他非語言形 式表達(dá)出來就構(gòu)成了編碼過程。渠道：即媒

3、介、信息的傳遞載體，除了語言面對面的交流外，還可借助電話、傳真、電子郵 件、手機(jī)短信等媒介傳遞信息。解碼：即譯碼，接收者對所獲取的信息（包括了中性信息、思想與情感）的理解過程。 客體/接收者：即信息接收者、信息達(dá)到的客體、信息受眾。反饋：接收者獲得信息后會有一系列的反應(yīng)，即對信息的理解和態(tài)度，接收者向發(fā)送者傳送回去的那部分反應(yīng)即反饋。噪聲：上述六個環(huán)節(jié)在進(jìn)行過程中，不可避免地會遇到各種各樣的干擾，統(tǒng)稱噪聲，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。常見的噪聲源來自以下八個方面： 發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng)，接收者的選擇性知覺、心理定勢，發(fā)送者 與接收者的思想差異、

4、文化差異、忽視反饋。背景：即溝通過程所處的背景環(huán)境，同樣的一次溝通在不同的時空背景下導(dǎo)致的溝通效果是不一樣的，正是因為溝通雙方的人際關(guān)系是動態(tài)變化的，從而使得彼此之間的溝通效果也是動態(tài)變化的。4、簡要說明溝通的種類（至少從三個角度）在溝通過程中， 根據(jù)溝通符號的種類分別有語言溝通和非語言溝通， 語言溝通又包括書面溝 通與口頭溝通； 根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的， 溝通分為正式溝通和非正式溝通； 根據(jù)在群 體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、 自下而上溝通和平行溝通； 根據(jù)溝通中的互 動性分為單向溝通與雙向溝通； 從發(fā)送者和接收者的角度而言， 包括自我溝通、 人際溝通與 群體溝通。5、簡述管

5、理溝通的特點以及管理與溝通的關(guān)系 管理溝通是溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝 通作為一種特殊的溝通類型， 首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通， 其次， 在溝通過程中需要 媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。（1）溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；（2）溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流；（3）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用， 信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機(jī)和目 的，而結(jié)果會改變?nèi)说男袨?；?）溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙， 這些障礙一方面來自信息的失真， 另一方面來自特有 的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷'政治與意識等） 。溝通是管理的基礎(chǔ)， 任何組

6、織的任何管理工作都離不開溝通。 全球化進(jìn)程的深入， 社會從產(chǎn) 品經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代， 因特網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展， 現(xiàn)代組織中的溝通比以往任何一個 時期都更加重要，而且溝通在方式、渠道、內(nèi)容、頻率等各個方面都發(fā)生了重要變化?，F(xiàn)代 信息社會， 組織管理的本質(zhì)和核心是溝通。 許多企業(yè)由于溝通的不足和失誤， 有限的人力資 源和其它資源無法實現(xiàn)最佳配置， 嚴(yán)重影響企業(yè)正常運(yùn)行和發(fā)展前景。 溝通的問題現(xiàn)在變得 如此的多樣和突出，以至于在現(xiàn)代社會，離開溝通我們甚至無法談?wù)摴芾怼?、簡要說明管理職能與溝通關(guān)系 管理的實質(zhì)是對各種資源的一種整合， 從而有效實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 客觀上各種資源彼此獨(dú)立 隔絕， 無法

7、直接互相發(fā)生組合和聯(lián)系，因此需要第三者，即管理者，為了達(dá)到某種目的對它們施加有效的配置和協(xié)調(diào)， 從而在它們之間建立起有效和牢固的聯(lián)系。 溝通就是其中的橋梁 和紐帶。溝通， 簡單理解就是信息與情感的有效傳達(dá)。一個目標(biāo)設(shè)定是溝通，一項任務(wù)安排 是溝通，一個規(guī)章制度也是溝通。任何管理者做的任何一件事，均是溝通7、簡述管理溝通的策略。信息策略如何制定？ 根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素-聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。在這七要 素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在" 主體策略分析 &qu

8、ot; 一章中將做深入論述； 溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析； 信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分 析，在此簡要地就客體策略、 主體策略、 信息策略、 渠道選擇策略和文化背景策略進(jìn)行概述。 信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。強(qiáng)調(diào)信息在于開頭與結(jié)尾 組織信息確定目標(biāo)、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面 根據(jù)記憶曲線的研究， 信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住， 因此在信息的組織上， 可以 采用以下兩種策略：（ 1）開頭策略，在開頭就闡述重點，又稱為直接切入主題。若采用這種策略，溝通者先 將最后的結(jié)論放在開頭。這種策略的優(yōu)點在于： 增進(jìn)對全部信息的掌握。 受眾一開

9、始就了解結(jié)論， 有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容； 以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個溝通面向 受眾，而不是以溝通者自我為中心； 有利于節(jié)省時間。更容易地被接受，所以在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采 對于無感情傾向的不敏感信息的處理； 對于對于受眾更為關(guān)注結(jié)論時對敏感信息的處理；由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、 用。這種策略主要適合在以下場合使用： 受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理； 溝通者可信度特別高時對敏感信息的處理。(2 )結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明重點，又稱間接切入主題。該策略指在記憶曲線末端才列出結(jié) 論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。這種策略的優(yōu)點在于： 循序漸進(jìn)

10、，以理服人； 緩和因觀點不同可能引起的沖突； 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到"推銷"自己觀點和主張的目的。這種策略可以在以下狀態(tài)采用：信息中含有敏感內(nèi)容(含主觀情感成分)：這種內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響；受眾很注重分析過程；溝通者的可信度較低。如何組織信息包括確定目標(biāo)、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個方面。8、比較說明管理溝通的三大模式。 拉斯韋爾模式 香農(nóng)一威弗傳播模式 蒂弗洛互動過程模式 美國政治學(xué)家哈羅德 拉斯韋爾(1902-1978 )在1948年發(fā)表的傳播在社會中的結(jié)構(gòu)與功 能一文中，最早以建立模式的方法對人類社會的傳播活動進(jìn)行了分析，這便是著名的“5V”模式(

11、如圖1-1),即：誰(Who)7 說什么(Says What)通過什么渠道(In Which Channel) 旳誰(To whom)7 取得什 么效果(With What Effects)。傳播者既可以是誰”一一 傳播者，在傳播過程中擔(dān)負(fù)著信息的收集、加工和傳遞的任務(wù)。 單個的人，也可以是集體或?qū)ｉT的機(jī)構(gòu)。說什么”一-指傳播的信息內(nèi)容，它是由一組有意義的符號組成的信息組合。符號包括語言符號和非語言符號。它可以是諸如信件、電話等人渠道”一一信息傳遞所必須經(jīng)過的中介或借助的物質(zhì)載體。 際之間的媒介，也可以是報紙、廣播、電視等大眾傳播媒介。對誰”一一是接受或受眾。受眾是所有接受者如讀者、聽眾、觀眾

12、等的總稱，它是傳播的 最終對象和目的地。效果”一一信息到達(dá)受眾后在其認(rèn)知、情感、行為各層面所引起的反應(yīng)。它是檢驗傳播活 動是否成功的重要尺度。圖2-2拉斯韋爾模式Claude Shannon和Warren Weaver在1949年提出其傳播模型(如圖1-2),把傳播過程分為六個基本要素：信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者、噪聲。他們認(rèn)為，傳播的過程是信息源”即發(fā)訊者，把要提供的信息經(jīng)過編碼”，即轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N符號，如聲音、文字、圖片、圖像等，通過一種或多種媒體傳出。信息接收者”即收訊者，對經(jīng)過 編碼”的信息進(jìn)行 解碼”即解釋符號的意義。此外，在傳播過程中還存在噪聲”干擾信號可以對信息源、編碼、信

13、道、解碼、信息接收者等部分產(chǎn)生影響。 盡管這一模式原本只是運(yùn)用于通訊技術(shù)領(lǐng)域， 但后來卻廣為傳播學(xué)者所使用。圖2-3 香農(nóng)一威弗環(huán)節(jié)和渠道，并認(rèn)為噪是較全面地解釋信息傳播互1-3 ）。由于拉斯韋爾模式和香農(nóng) 一威弗傳播模式是單向的，忽略了傳播的反饋過程。1970年DeFleur 在Shannon和Weaver線性模式的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了噪音和反饋的要素、 音對信息及傳播及反饋過程中的任何環(huán)節(jié)或要素都會發(fā)生影響， 動過程的一個模式（如圖信宿IT接信一源受圖2-3 蒂弗洛互9、簡述建設(shè)性溝通的含義與本質(zhì)。（1） 建設(shè)性溝通的概念： 建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下， 幫助管理者進(jìn)

14、行確切、誠實的人際溝通方式。（2）建設(shè)性溝通的特征信息的準(zhǔn)確傳遞；積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因為交流而得到鞏固與加強(qiáng)；目標(biāo)是解決問題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或為了被社會承認(rèn)，而是為了 解決現(xiàn)實的問題。"我1. 簡述自我認(rèn)知與自我溝通 概括而言，要弄清楚"我是誰”，關(guān)鍵在于解剖自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會認(rèn)知和精神認(rèn)知，分析 自身內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)之間的統(tǒng)一程度。首先是溝通者如何提高自身的可信度。分析 在什么地方”，就是要對自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面有客觀的定位。 自我溝通的作用（1）."要說服他人，首先要說服自己 ”。在一般情況下，

15、無論從管理民主 性，還是從激勵理論來看，每個個體的積極性發(fā)揮來自于自身對工作的認(rèn)同。管理者要指導(dǎo)、管理和激勵下屬去完成某一項任務(wù)，首先應(yīng)該從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值。管理者自身和下屬共同認(rèn)同工作價值的過程， 實際上是一個自我溝通前提下的人際溝通過程，是一個主體和客體認(rèn)知趨同的過程。管理者要成功地實現(xiàn)管理的職能，本質(zhì)上要求管理者自我意識到工作本身的價值，并由此產(chǎn)生對工作的興趣。在特殊情況下，實際工作和管理過程中存在服從原則，為了使服從原則能得到執(zhí)行，其前提仍然是服如果管理者自己認(rèn)為服從是不必要的，卻要結(jié)果是下屬僅僅因為你的權(quán)威和命令才"服從"的過程，內(nèi)在地，同樣是一個在必要時候要求

16、下屬無條件地服從工作安排。 從者說服自己從內(nèi)心中認(rèn)為接受服從是必要的， 求下屬服從，就違背了建設(shè)性溝通的表里一致原則， 去遵守這樣的服從命令。所以，每個個體說服自己 我溝通”的過程。（2 ）自我溝通技能的開發(fā)和提升是成功管理者的基本素質(zhì)。自我溝通的目的在于取得自我內(nèi)在認(rèn)同的基礎(chǔ)上，更有效率、更有效益地解決現(xiàn)實問題，自我溝通是手段和過程的內(nèi)在統(tǒng) 一，而最終目標(biāo)是解決外在的問題，因此自我溝通是內(nèi)在于外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。2簡述可信度，如何通過可信度激發(fā)受眾 所謂可信度，簡單地說，就是你如何讓對方感覺到自己是值得為大家所信任的，自己的演講內(nèi)容也是值得大家去接受的。分析自己在受眾心目中的可信度，就是溝

17、通者在策略制定時需要分析受眾對自己的看法，因為你的可信度將影響到你與他們的溝通方式。根據(jù)福蘭奇（French）、萊文（Raven）和科特（Kotter）的觀點，溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好 意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值等五個因素的影響。（1）通過確立“共同價值觀”的可信度激發(fā)受眾。以“共同價值觀”的可信度驅(qū)動， 就是構(gòu)建與受眾的“共同出發(fā)點”。如果在一開始就能和受眾達(dá)成一致，在以后的溝通中就 更容易改變他們的觀點。從共同點出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強(qiáng)你在溝通主題上的說服力。比如先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性，而后表明為達(dá)到目標(biāo)在方式上存在的不同意見。（2）以傳

18、遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。遵循“投桃報李、禮尚往來”原則，通過 給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步。（3 ）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動方式就是恐嚇與懲 罰，如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對方的順從且確信能消除 不良行為的產(chǎn)生時，才能奏效。3簡要說說約哈里窗約哈里窗（Johari Window）是由約斯菲勒弗特和哈里莫格漢提出來的。根據(jù)這種方法， 兩個人在相互作用時，自我可以看成是"我"，其他人可以看作是”你"。關(guān)于個體的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，還有些他人不知道

19、。所以可以分為公開的自我、 隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。他人目珈(known to不自 5rtJ(unkn(3就 to ycu)1人知 (known m c there)(untnowii ta others)開放EJst;盲目區(qū)域117未知區(qū)域反:雷4.正確理解受眾范疇在很多溝通場合中，溝通者可能擁有或考慮到會擁有多個不同的受眾 （群），當(dāng)對象超過一人, 就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容。一般來說，溝通中的受眾包括五類：第一類為最初對象 。他們最先收到信息， 有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的。 第二類是守門人， 即溝通者和最終受眾之間的 "

20、橋梁受眾 " ，他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其 他對象， 因而他們也有權(quán)決定你的信息是否能夠傳遞給主要對象。 有時讓你起草文件的就是 守門人； 有時守門人在公司的更高層； 有時守門人來自企業(yè)外部。 守門人分析在于分析是否 必須通過此人來傳達(dá)信息 ? 如存在，則分析他是否會因為某些理由而改變信息或封鎖信息 第三類是主要受眾， 又稱直接受眾， 即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體。 他們可以決定是否接受你的建議， 是否按照你的提議行動， 各種信息只有傳遞給主要對象才 能達(dá)到預(yù)期的目的。第四類是次要受眾， 又稱間接受眾， 即那些間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波 及的人或

21、團(tuán)體。他們可能會對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實施。第五類是意見領(lǐng)袖， 即受眾中有強(qiáng)大影響力的、 非正式的人或團(tuán)體； 他們可能沒有權(quán)力阻止 傳遞信息， 但他們可能因為擁有政治、 社會地位和經(jīng)濟(jì)實力， 而對你的信息的實施產(chǎn)生巨大 影響。如存第六類是關(guān)鍵決策者， 即最后且可能最重要的， 可以影響整個溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。 在則要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。（可以歸為某一類） 。并且"最5.如何根據(jù)上司類型進(jìn)行溝通 根據(jù)不同上司的特征，就可以采取相應(yīng)的策略以實現(xiàn)與不同對象的有效溝通。 在與創(chuàng)新型特征的上司溝通時， 由于他們很希望在每個事情的處理上留下他們的痕跡， 對

22、各種機(jī)會有他們獨(dú)到的認(rèn)識，應(yīng)該讓他們參與到問題解決中來。在溝通時，不要帶著 后" 答案 去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到 "問題還處在未決狀態(tài) "，因此，在信息組織上，可以 這樣說："我建議"、”我一直在想"、”您怎么認(rèn)為?"。這種表達(dá)方式不但對你的 上司有用，對同級、下屬一樣有效。與官僚型上司溝通時， 應(yīng)記住 "方法比內(nèi)容重要 "的原則，你必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。 具體說，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老實實地也打電話預(yù)約一下，千 萬不要作不速之客。同時，溝通時還要放慢速度，控制自己的情緒

23、。在溝通過程中，如果你 是創(chuàng)新型的人， 要注意不要把沒有成熟的觀點一股腦兒地倒給他， 這樣， 你反而會什么答案 都得不到。與整合型上司溝通時， 注意的策略應(yīng)該是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好， 把有可能要他承 擔(dān)責(zé)任妁問題，先處理好。當(dāng)你就某個問題請教他時，他會告訴你，你要注意影響，要注意 他人的看法，然后，他會告訴你，要注意誰誰誰的看法。對于問題的過程和方式如何，他不 太關(guān)心。與實干型特征的上司溝通， 你要注意主動性。 由于他們一般不會授權(quán)于你， 你要采取主動的 行動。 而且在問題的提出上，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)， 要使他感覺到問題的壓力，甚至讓 他覺得問題不解決是一種潛在的危機(jī)， 以引起他的

24、注意， 讓他馬上覺得這個事情確實非辦不 可。如果你與實干型下屬溝通， 注意要肯定他們踏實勤奮的工作作風(fēng)， 但要有意識地引導(dǎo)他 們在工作過程中考慮效率問題，你可以這樣問："你認(rèn)為這件事的結(jié)果會怎樣 ?"6. 團(tuán)隊與群體的區(qū)別 群體是兩個或兩個以上的人相互交往， 用某種方式影響別人或被別人影 響 團(tuán)隊由一群能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員組成， 他們共同努力， 以各自獨(dú)特的方式在所 處的環(huán)境中共同完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)Dennis Kinlaw 認(rèn)為，兩者在功能和性質(zhì)上不一樣。團(tuán)隊始于群體，但團(tuán)隊能夠達(dá)到更高的 質(zhì)量水準(zhǔn)。 團(tuán)隊成員之間會產(chǎn)生特殊情感， 并會創(chuàng)造出重要的工作流程， 在其發(fā)

25、展過程中會 形成自己的領(lǐng)導(dǎo)特色Katzenbach & Smith認(rèn)為，工作群體的績效主要依賴于成員的個人貢獻(xiàn)，而團(tuán)隊的績效則 基于每個人的不同角色和能力而盡力產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng)7. 簡述企業(yè)外部溝通對象的組成要素內(nèi)部員工：齊心協(xié)力應(yīng)付危機(jī) 遇害者親屬：真正、妥善地安撫與處理 新聞媒體：及時、真誠、權(quán)威的溝通真相8. 簡述危機(jī)溝通以及危機(jī)管理過程危機(jī)溝通的定義是指個體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī) 中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。危機(jī)預(yù)防：加強(qiáng)危機(jī)教育；樹立危機(jī)意識；采取監(jiān)控手段1危機(jī)準(zhǔn)備：成立危機(jī)處理小組；進(jìn)行危機(jī)模

26、擬訓(xùn)練; 程 圖媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機(jī)發(fā)生征兆機(jī)機(jī)確認(rèn)：給問題定性；啟動危機(jī)管理程序 過機(jī)處理：溝通是主要的手段和工具危機(jī)總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)；制定防止危機(jī)再發(fā)生 的預(yù)防措施；評估危機(jī)處理效果9. 簡述跨文化與跨文化溝通跨文化(Intercultural)又叫交叉文化(Cross culture)，指具有兩種不同文化背景的群體之間的交互作用跨文化溝通(Intercultural Communication)，指在一種文化中編碼的信息，包括語言、手勢和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳遞到另一文化單元中，要經(jīng)過解釋和破譯,才能被對方接收、感知和理解10. 簡述會議與會議的功能會議是

27、一種圍繞特定目標(biāo)開展的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體性活動，同 時會議也是為發(fā)揮特定功能進(jìn)行的一種多項溝通方式。會議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式。1. 傳遞信息(1) 書面宣傳；(2) 面對面?zhèn)€別宣傳；(3 )通過會議宣傳。2. 滿足情感的需要會議活動是一種互動性的交往方式， 在人們交流思想、 互通情況的同時， 會議還有助于與會 者們在感情上的溝通。有時還可以將聯(lián)絡(luò)感情作為會議的主要目的， 如舉行聯(lián)誼會、茶話會、 招待會等，對內(nèi)增強(qiáng)組織的凝聚力， 對外樹立良好的公關(guān)形象。 每個人都有與人溝通和表達(dá)自我的需要，會議溝通可以有效滿足人們的這種需要，為人們提供情感的支持。3.

28、提高決策的可接受性和可執(zhí)行性 社會心理學(xué)與組織行為學(xué)的研究表明， 許多決策做出之后， 因為不為人們所接受而最后失敗。 但是，如果那些會受到?jīng)Q策影響的人和將來要執(zhí)行決策的人能夠參與到?jīng)Q策過程中去， 他們 就更愿意接受決策， 并鼓勵別人也接受決策。 這樣，決策就能夠獲得更多支持，執(zhí)行決策的 員工的滿意度也會提高。4. 解決問題及障礙 在任何計劃進(jìn)行的過程中， 問題、 障礙的產(chǎn)生是無法避免的， 會議無疑是一種最有效的解決 之道。個人的思考能力畢竟有限， 但兩人以上聚在一起商討問題則往往會有完全不同的新觀 點出現(xiàn)，并經(jīng)常因此尋得解決之道。高績效的團(tuán)隊可以產(chǎn)生一加一大于二的效果。5. 產(chǎn)生新的創(chuàng)意 群體

29、能夠給決策者帶來更大的異質(zhì)性， 這就為多種方法和多種方案的討論提供了機(jī)會。 新的 構(gòu)思是業(yè)務(wù)成長與發(fā)展不可或缺的因素。 任何機(jī)構(gòu)若長期執(zhí)行某一種制度， 勢必導(dǎo)致僵化現(xiàn) 象，以至于新創(chuàng)意難以出現(xiàn)。要打破僵局，脫離陳舊觀念，同時發(fā)掘多人的不同觀點，會議 無疑是最佳出路之一。6. 培育與訓(xùn)練隨著人力資源開發(fā)的重要性日漸被企業(yè)界所確認(rèn)， 員工的培訓(xùn)與開發(fā)也越來越廣泛應(yīng)用。 大 多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的過程中采用專門會議的方式， 為其員工實施培育訓(xùn)練。 通過會 議進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，有效地節(jié)約了人力、物力及財力，提高了培訓(xùn)與開發(fā)的效率。1. 簡述書面溝通及其種類書面溝通， 就是利用書面文字作為主要表達(dá)方式

30、， 在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流的溝 通形式。（一）按照書面溝通的主體與客體分類1、寫作 是書面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造性過程。 寫作包括文學(xué)創(chuàng)作和應(yīng)用寫作。2、閱讀 是通過讀別人的文章， 獲得有關(guān)信息的過程。 閱讀包括： 理解、想象、思維、 表達(dá)、 記憶和閱讀速度六大因素。（二）按照書面溝通所用的文體分類1、行政公文 2、計劃類文書 3、報告類文書 4、法律類文書 5、新聞性文書 6、日常事務(wù)類 文書2. 簡述商務(wù)商務(wù)信函也不否定， 許多商務(wù)信函肯定性信函 向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答 應(yīng)某個要求，如發(fā)送貨物、

31、提供服務(wù)、支付款項、出席會議等 說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定， 均可歸入此類負(fù)面性信函 在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評 告知讀者壞消息， 讓讀者閱讀、 理解并接受該消息， 同時保持組織或撰寫者已有的良好形象 和信譽(yù)勸說性信函 讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠信息，消除所有阻礙行 動的反對意努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。 商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn) 清晰 完整 準(zhǔn)確 省時 樹立良好信譽(yù) 建立友善關(guān)系 3 簡述 SQ3R 閱讀法這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個步驟內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。 通常從閱概覽的主要的閱（一）

32、概覽（ Skim） 概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息， 包括中心思想、 讀目錄或資料簡介開始的，目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是概覽的重要部分。 讀方法是快速閱讀。閱讀者在概覽之后要確（二）提問 （Question） 提問是正式閱讀前的一個重要步驟。 為了進(jìn)行有目的的閱讀， 定閱讀中必須解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個重要方法。（三）閱讀 （Read）在閱讀階段， 閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論， 以及之后提出的若干問題的基礎(chǔ)上進(jìn) 行仔細(xì)、全面的閱讀，確認(rèn)和評估每一部分的主要觀點，分析不同部分之間的邏輯關(guān)系。 （四）回憶 （Recall）在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料

33、中的主要觀點和支持性細(xì)節(jié)記錄下來。 （五）回顧 （Review）回顧的目的是檢查自己在回憶階段有沒有遺漏重要的關(guān)鍵點， 是否已經(jīng)找到了閱讀前提 出的所有問題答案。 回顧的過程就是將前面的概覽、 提問、 閱讀和回憶四個階段全面重復(fù)一 遍。4.簡述有效傾聽的因素 環(huán)境因素 語言因素 傾聽者的因素 生理因素 環(huán)境影響傾聽 辦公室不平等、電話干擾 會議室實踐限制、外人顧慮 現(xiàn)場外界干擾、準(zhǔn)備不足 談判對抗心理、愿望 討論會散亂信息、洞察困難 非正式場合外界干擾、易走題 語言影響傾聽術(shù)語 表達(dá)，簡略語，傾聽者因素 傾聽者因素： 用心不專，急于發(fā)言，選擇傾向，心理定勢，生理差異 人人都有評估和判斷所接受到

34、信息的天生傾向。 “人人都愛聽奉承” ，這其中也有幾分道理。 我們往往選擇我們愛聽， 喜歡聽的來聽， 這無疑影響傾聽效果。由于以上因素的影響， 特別 是有選擇性的感情、看法等因素的介入，使傾聽受到很大干擾。受到障礙的傾聽有： 過濾性傾聽。 這種傾聽的執(zhí)行人受自己的傾向性， 偏見的影響， 從而對自己所傾聽到的 信息無意中做了選擇，丟棄了很多有用的信息。以事實為中心的傾聽，這種傾聽只注重接收事實、數(shù)據(jù)、資料信息，而忽視人的存在， 會造成雙方的相互關(guān)系緊張，影響信息的交流。預(yù)練回答性傾聽。由于各種原因，在對方談話過程中，只是思考如何回答對方，而停止 傾聽對方所說的。傾聽者的理解能力與態(tài)度 對談話人產(chǎn)

35、生反感時，往往影響傾聽效果。 對談話人不正確的假設(shè)，往往影響傾聽效果。對不信任的人，往往很難靜心傾聽他在說什么。 聽講人的知識水平、文化素質(zhì)和職業(yè)等，往往對傾聽效果產(chǎn)生影響 選擇傾向生理差異 由于傾聽是感知的一部分， 它的效果受聽覺器官、 視覺器官的限制， 如果生 理有缺陷，必然會影響我們傾聽效果。5，簡述身體語言的構(gòu)成1、基本構(gòu)成 非語言符號由以下幾個部分組成：輔助語言手勢、呻吟、嘟囔、嘆息、停頓 姿 勢溝通時身體動態(tài)或靜態(tài)的形象空 間溝通的雙方彼此位置和距離遠(yuǎn)近，相互的空間關(guān)系2、眼睛與表情 人們通常最為注意的是面部表情和手勢的變化面部。眼神。身體。胳膊和手臂。目光 眼睛是透露人的內(nèi)心世界

36、的最有效的途徑。 人的一切情緒、 態(tài)度和感情的變化， 都可以從眼 睛里顯示出來。而且，人們對于自己的目光很難隨意控制。在通常情況下， 人們的目光與面部表情是相一致的， 都與內(nèi)在的心理狀態(tài)相對應(yīng)。 而在特定 的情況下，人們的眼神與表情會出現(xiàn)分離。積極還消極就要看方向相向還是相悖， 向上或向下，3、移動方向 人們移動的方向泄漏了他們的真實感受， 從一邊到另一邊以眼前為最大， 自身的周圍和后則相應(yīng)縮小， 而目6，簡述日常生活中人與人的空間距離 事實上，以人類勢力范圍為中心的空間， 前在汽車上、在飛機(jī)上， 以及在國外的長途列車上，都采用一致向前的座位，以盡量避免面 面相對的座位，即基于這一原理。親密的

37、距離(Intimate distanee) : 0cm 一 45cm ;私人的距離(Personal distanee):近的私人距 離(45cm 一 75cm):你的妻子或丈夫有資格；遠(yuǎn)的私人距離(75cm-120cm):兩人街頭聊天；禮貌的距離(Social distanee):近的距離在120cm 一 210cm :通常用在處理非個人性事務(wù)的場 合；遠(yuǎn)的距離在 210cm-360cm ：通常用于較正式的社交和業(yè)務(wù)往來 ；一般的距離 (Public distance) ：近的一般距離在 360cm-750cm 間：一般距離適用于非正式的 聚會；遠(yuǎn)的一般距離在 750cm以上：通常用于領(lǐng)導(dǎo)人

38、物所到之處與人和動物之間距離差不 多7，簡述演講及其演講的溝通媒介演講是在特定的時間、環(huán)境中， 借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段， 面對聽眾發(fā)表意見， 抒發(fā) 情感，從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實的帶有藝術(shù)性的、技巧性的社會實踐活動。演講的溝通媒介：有聲語言、體態(tài)語言、主體形象、輔助手段等。 有聲語言：演講中的“講” ，是演講的主要媒介，是演講者傳遞信息的主要載體。演講者的 語言對演講的成敗起著至關(guān)重要的作用。 總的來說， 有聲語言要求清晰、 準(zhǔn)確，語氣、聲音、 音調(diào)、節(jié)奏要富于變化，從而使演講富于感染性。體態(tài)語言：指的是演講者的姿勢、動作、表情等，是一種無聲的語言。體態(tài)語言不僅可以很 好的傳達(dá)演講者的

39、真實意圖， 還有利于聽眾對演講內(nèi)容的把握。 同時體態(tài)語言還可以在一定 程度上彌補(bǔ)有聲語言的不足。主體的形象：演講者通常是以整體的形象出現(xiàn)在聽眾的面前，那么演講主體的發(fā)型、衣著、 容貌等都會呈現(xiàn)在客體的眼前， 形成一定的感官認(rèn)識。 而主體的形象的好壞又會影響演講的 效果。輔助手段： 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷的發(fā)展， 演講的輔助手段已經(jīng)從簡單的演講道具拓展到了集 動畫色彩為一體的媒介。主要有多媒體投影技術(shù)等。8 簡述有效演講的三要素 在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個要素? Verbal (語言的) ? Vocal (聲音的) ? Visual (視覺的)9 談判的概念及其理解 談判是有關(guān)方面就共同關(guān)

40、心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過 程。談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商 量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。1 .談判總是以某種利益的滿足為目標(biāo)， 是建立在人們需要的基礎(chǔ)上的， 這是人們進(jìn)行談判的 動機(jī)，也是談判產(chǎn)生的原因。 。2 .談判是兩方以上的交際活動， 只有一方則無法進(jìn)行談判活動。 而且只有參與談判的各方的 需要有可能通過對方的行為而得到滿足時，才會產(chǎn)生談判。3 .談判是尋求建立或改善人們的社會關(guān)系的行為。人們的一切活動都是以一定的社會關(guān)系為條件的。4 .談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。 談判的

41、開始意味著某種需求希望得到滿足、 某個問題需要解 決或某方面的社會關(guān)系出了問題。 由于參與談判各方的利益、 思維及行為方式不盡相同， 存 在一定程度的沖突和差異， 因而談判的過程實際上就是尋找共同點的過程， 是一種協(xié)調(diào)行為 的過程。5 .任何一種談判都選擇在參與者認(rèn)為合適的時間和地點舉行。這是區(qū)分狹義的談判和廣義的談判的一個很重要的依據(jù)。談判時間與地點的選擇實際上已經(jīng)成為談判的一個重要組成部 分，對談判的進(jìn)行和結(jié)果都有直接的影響。在它的發(fā)生和發(fā)展過程中具有10，談判的一般特征 談判作為人們?yōu)闈M足各自的某種需要而進(jìn)行的一種交往活動， 以下幾個一般特征 ;根本原因是雙方都有從對 使對方的需要得到直

42、接或(1)談判是 " 給"與"取"兼而有之的一種互動過程雙方之所以要談判， 方那里獲取一種或幾種需要的愿望， 談判的雙方也都要有所給予， 間接的滿足。(2)談判同時含有 "合作"與"沖突 "兩種成份任何一方都想通過談判達(dá)成一個滿足自己利益的 協(xié)議。 為了達(dá)成協(xié)議，參與談判的各方均必須具備某一程度的合作性， 缺乏合作性，雙方就 坐不到一塊來。(3) 談判是為達(dá)到 "互惠"的目的， 但并非絕對均等正常情況下， 互利互惠、 皆大歡喜是談判的 一般結(jié)局。 那種企圖造成所謂一方全贏或全輸?shù)恼勁校?勢必導(dǎo)致

43、談判的失敗以至今后交往的 中斷。(4) 談判是 "公平 "的盡管談判的結(jié)果不是絕對均等的。 而且不論這個結(jié)果是多么地不均等， 但 是，談判作為一種競技活動，在智力的較量，策略、技巧的運(yùn)用上，雙方是各具自由度的。 同時，談判的雙方對談判結(jié)果均具有否決權(quán)，因此，可以說談判是"公平 "的。11, 簡述角色管理 人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊可以通過不同角色的組合達(dá)至完美； 團(tuán)隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，要相互協(xié)作、用人之長、容人之短； 尊重角色差異， 發(fā)揮個性特征。 角色并無好壞之分， 關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作12 簡述團(tuán)隊及其高效

44、的團(tuán)隊特征團(tuán)隊 ;是由員工和管理層組成的一個共同體，他們合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工 作，解決問題，1 有明確的共同愿景 ; 如果沒有遠(yuǎn)景就會枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒有實干只是一種空想；有遠(yuǎn) 景再加實干就成了世界的希望。 2團(tuán)隊成員對愿景的認(rèn)同度 3高效的溝通、良好的合作 4 高 效的領(lǐng)導(dǎo) :以身作則、 身先士卒、 凡是以團(tuán)隊利益重 ;具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵他人的能力;懂得有效授權(quán) 5 高素質(zhì)的員工 :積極的工作態(tài)度；具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗；達(dá)到 共同的目標(biāo)13 簡述沖突及其沖突觀念的演進(jìn) 抵觸、不滿、分歧 沖突即是工作中產(chǎn)生的矛盾 傳統(tǒng)觀點 : 有害且必須避免的 人群關(guān)系的觀點： 自然發(fā)生且不可避免的 互動觀點：提升績效不可或缺的1只要上級能讓下級與自己保持一致，就說明溝通良好（X）2、只要溝通得好，什么問題都能解決。 （X）3、由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個單位只要全招牌相同背景、資歷的 人，就能提高工作效率。 （X）承包制采用的是委托型領(lǐng)導(dǎo)。 （V） 溝通提高管理效率，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價。（X）在正式組織中， 溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題