工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)V2.1

1、.華為企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)（V2.1）華為技術(shù)有限公司前言本說(shuō)明書主要介紹華為技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱華為）售后服務(wù)相關(guān)流程與規(guī)范，用于指導(dǎo)與規(guī)范華為ASP（Authorized Service Partner 授權(quán)服務(wù)伙伴）服務(wù)人員服務(wù)交付工作，提升客戶對(duì)華為原廠交付的服務(wù)感知及客戶滿意度。本服務(wù)規(guī)范分為八部分，分別是華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、服務(wù)人員行為規(guī)范、ASP工程師技能認(rèn)證、工程服務(wù)流程及規(guī)范、客戶支持流程及規(guī)范、駐場(chǎng)服務(wù)流程及規(guī)范、高危操作管理規(guī)定、重大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及處理流程。管理細(xì)則1本規(guī)范是華為服務(wù)業(yè)務(wù)安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施，適用于所有華為承擔(dān)的客戶服務(wù)項(xiàng)目。2對(duì)違反本

2、規(guī)范導(dǎo)致后果的處理按照華為交付與服務(wù)部相關(guān)管理辦法與考核制度的具體規(guī)定執(zhí)行。3對(duì)本規(guī)范未能具體列明的操作應(yīng)嚴(yán)格按照其操作指導(dǎo)書和參照本管理規(guī)定相近項(xiàng)目執(zhí)行，如相關(guān)管理部門另有正式管理文件，以最新要求為準(zhǔn)。4本規(guī)范自2013年11月1日開始執(zhí)行，解釋權(quán)歸華為技術(shù)有限公司。目錄前言2管理細(xì)則2第一部分華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介7第二部分服務(wù)人員行為規(guī)范81信息安全行為規(guī)范81.1華為信息安全81.2客戶信息安全81.3客戶設(shè)備信息管理安全91.4客戶設(shè)備信息操作安全91.5需提醒客戶的信息安全101.6工程信息安全101.7技術(shù)支持信息安全112商務(wù)禮儀及日常行為規(guī)范122.1基本禮儀122.2語(yǔ)言132.

3、3132.4儀表132.5舉止142.6乘坐交通工具142.7參加會(huì)議152.8、傳真152.9常用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)152.10商業(yè)行為規(guī)范163現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范163.1行前準(zhǔn)備163.2服務(wù)過(guò)程173.3服務(wù)結(jié)束184差旅安全規(guī)范185運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定185.1背景與目的185.2運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱清單185.3運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定19第三部分 ASP工程師技能認(rèn)證226目的227適用范圍228ASP工程師技能資格管理辦法228.1ASP工程師技能資格管理組織228.2ASP工程師技能資格管理操作方式238.3ASP工程師技能資格參考標(biāo)準(zhǔn)24第四部分工程服務(wù)流程及規(guī)范259工程服

4、務(wù)流程259.1工程安裝服務(wù)流程259.2安裝服務(wù)子流程269.3現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)279.4安裝服務(wù)支持文件2810產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范2810.1工程質(zhì)量自檢要求2810.2通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2910.3常見安裝質(zhì)量正反案例圖片3110.4版本使用規(guī)范3311工程服務(wù)文檔返回規(guī)范3512到貨即損（DOA）貨物處理流程3612.1術(shù)語(yǔ)3612.2規(guī)則描述3738第五部分客戶支持服務(wù)流程及規(guī)范3913華為維保服務(wù)說(shuō)明3913.1定義3913.2服務(wù)指南3913.3Hi-Care維保服務(wù)4013.4Hi-Care服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述4513.5服務(wù)免責(zé)5214現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書5414.1目的5414.2概

5、述5414.3術(shù)語(yǔ)5414.4角色與職責(zé)5414.5流程圖5514.6流程說(shuō)明5514.7補(bǔ)充說(shuō)明56：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書5615健康檢查業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書5615.1目的5615.2概述5615.3術(shù)語(yǔ)5715.4角色與職責(zé)5715.5流程圖5815.6流程說(shuō)明5816事件值守業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書6216.1概述6216.2目的6216.3術(shù)語(yǔ)6216.4角色與職責(zé)6216.5流程圖6316.6流程說(shuō)明6317批量整改業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)書6617.1目的6617.2定義6617.3批量整改實(shí)施服務(wù)業(yè)務(wù)流6617.4整改啟動(dòng)6617.5制定實(shí)施計(jì)劃6717.6客戶溝通啟動(dòng)實(shí)施6717.7派單與資源協(xié)調(diào)6717

6、.8制定實(shí)施方案6717.9技術(shù)審批6717.10客戶審批6717.11方案實(shí)施6817.12總結(jié)與任務(wù)關(guān)閉686818備件業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)6818.1概述6818.2操作指導(dǎo)說(shuō)明6818.2.1備件申請(qǐng)6818.2.2備件簽收7118.2.3備件歸還7118.2.4備件申請(qǐng)與歸還查詢7318.2.5備件掛賬轉(zhuǎn)移7518.3中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備件中心聯(lián)系方式7619客戶支持服務(wù)文檔返回規(guī)范76第六部分駐場(chǎng)服務(wù)流程及規(guī)范7820背景與目的7821駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程7821.1.1駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)流程7821.1.2駐場(chǎng)工程師入場(chǎng)管理責(zé)任分工：7822駐場(chǎng)工程師績(jī)效管理流程7922.1.1績(jī)效管理流程792

7、2.1.2績(jī)效管理責(zé)任分工：7923出場(chǎng)管理規(guī)定8024注意事項(xiàng)8025附表：駐場(chǎng)工程師管理模板（內(nèi)含五個(gè)模板）：80第七部分高危操作管理規(guī)定8126目的8127高危操作定義8128高危操作管理流程8129管理授權(quán)8130技術(shù)授權(quán)8230.1技術(shù)授權(quán)團(tuán)隊(duì)8230.2技術(shù)授權(quán)流程8231客戶授權(quán)8232操作知會(huì)8332.1郵件通知：8332.2短信通知：8333審計(jì)和考核83第八部分重大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及處理流程8434定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)8434.1術(shù)語(yǔ)8434.2內(nèi)容8534.2.1總體說(shuō)明8534.2.2生產(chǎn)環(huán)境重大故障定級(jí)8534.2.3辦公環(huán)境重大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)8834.2.4重大故障級(jí)別調(diào)整規(guī)則883

8、4.2.5其他說(shuō)明8935處理流程9035.1術(shù)語(yǔ)9035.2角色與職責(zé)9035.3流程說(shuō)明91附：ASP工程師關(guān)鍵考核指標(biāo)96第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，為適應(yīng)信息行業(yè)正發(fā)生的革命性變化，華為做出面向客戶的戰(zhàn)略調(diào)整，華為的持續(xù)創(chuàng)新正從電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)面向企業(yè)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者領(lǐng)域延伸，協(xié)同發(fā)展"云-管-端"業(yè)務(wù)。 作為華為三大業(yè)務(wù)集團(tuán)之一，華為企業(yè)業(yè)務(wù)依托華為強(qiáng)大的研發(fā)和綜合技術(shù)能力，在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域與合作伙伴開放合作，理解客戶所需，致力于為全球政企行業(yè)提供全面、高效的ICT解決方案和服務(wù)，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一通信與協(xié)作、云計(jì)算數(shù)據(jù)中心、企業(yè)信

9、息安全，以及垂直行業(yè)應(yīng)用等。展望未來(lái)，華為企業(yè)業(yè)務(wù)希望能和全球的企業(yè)客戶、合作伙伴一起，共同迎接ICT轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，合力打造良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，提升客戶滿意度。第二部分 服務(wù)人員行為規(guī)范1 信息安全行為規(guī)范1.1 華為信息安全1.1.1 華為服務(wù)人員有義務(wù)保守華為的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守華為信息安全的各項(xiàng)規(guī)定，遵守保密規(guī)定，維護(hù)華為的知識(shí)產(chǎn)權(quán)；1.1.2 未經(jīng)華為授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外有意或無(wú)意提供任何涉及華為商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以上秘密；1.1.3 嚴(yán)禁在客戶面前修改源程序；1.1.4 在客戶現(xiàn)場(chǎng)做完工作離開時(shí)，除了隨產(chǎn)品發(fā)送的印刷品，

10、不留下任何與華為有關(guān)的資料和文檔。1.2 客戶信息安全1.2.1 客戶保密信息范圍：1) 客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)；2) 客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程；3) 客戶工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃；4) 技術(shù)檔案與資料、工作記錄；5) 設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)；6) 質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)；7) 屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息；8) 客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息。1.2.2 與客戶業(yè)務(wù)接觸時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下保密要求：1) 服務(wù)人員在日常工作中，對(duì)從客戶獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任；2) 客戶的相關(guān)帳號(hào)密碼要及時(shí)歸還客戶并讓其修改；3)

11、 不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密； 4) 不得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；5) 不得違反客戶有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；6) 除為客戶設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外，對(duì)客戶有關(guān)IT設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離；7) 不得隨意監(jiān)聽客戶電話，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽電話時(shí)，必須遵守客戶相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得超過(guò)三秒鐘）；8) 客戶提供的商業(yè)秘密歸客戶所有，服務(wù)人員只能在約定（通過(guò)合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約

12、定的業(yè)務(wù)范圍之外，不得以任何方式使用客戶的商業(yè)秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許可使用或共享客戶的技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息，或提供可接觸客戶技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息的手段；10) 如果因交付合作項(xiàng)目，需要向合作單位提供客戶的保密信息，應(yīng)先獲得客戶的書面同意，并確保該合作單位不向任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的人泄露信息（必要時(shí)可與合作單位簽定保密協(xié)議）；11) 合作項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求返還全部或部分含有“技術(shù)信息”、“商業(yè)秘密”的書面、電子資料；12) 對(duì)客戶的保密義務(wù)不因項(xiàng)目合作結(jié)束而終止。只要客戶的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對(duì)該等信息的保密義務(wù)就一直存在；13)

13、以上范圍及要求，所有服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)客戶信息保密，對(duì)違反客戶信息保密規(guī)定并給客戶造成損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償客戶損失并負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、刑事責(zé)任。1.3 客戶設(shè)備信息管理安全1.3.1 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備中用戶帳戶任何信息；1.3.2 未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備口令信息；1.3.3 不得持有和傳播客戶設(shè)備中的加解密程序，算法以及加解密的數(shù)據(jù)文件，確為工作所必需的文件和程序應(yīng)及時(shí)從便攜機(jī)中刪除；1.3.4 所有對(duì)外資料內(nèi)容應(yīng)注意不侵犯他人的商業(yè)秘密，不貶低、攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其它企業(yè)，不侵犯他人的著作權(quán)。公司內(nèi)部使用的培訓(xùn)資料應(yīng)注意保密，對(duì)內(nèi)（即員工培訓(xùn)

14、資料）與對(duì)外（即客戶培訓(xùn)資料）要嚴(yán)格區(qū)分，對(duì)外培訓(xùn)資料應(yīng)不含有具體客戶信息；案例，專題等技術(shù)資料中不得包含任何具體客戶信息；1.3.5 經(jīng)過(guò)客戶授權(quán)獲得的設(shè)備秘密以上級(jí)別文檔，未經(jīng)許可不得傳遞給其他人員，該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一；1.3.6 客戶設(shè)備的重要信息（如客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，IP地址等）嚴(yán)禁傳播，私自打聽。1.4 客戶設(shè)備信息操作安全1.4.1 未得客戶許可，不得將自己的便攜設(shè)備接入到客戶設(shè)備所在網(wǎng)絡(luò)；工程和維護(hù)過(guò)程中，需要客戶許可并指定明確端口和IP地址后才能進(jìn)行維護(hù)；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以

15、及EMAIL等方式之一；1.4.2 處理問(wèn)題過(guò)程中，未經(jīng)客戶許可，不得對(duì)客戶設(shè)備程序、配置文件、數(shù)據(jù)以及日志進(jìn)行修改；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一；1.4.3 對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行有風(fēng)險(xiǎn)性的操作時(shí)，應(yīng)事先書面向客戶說(shuō)明，得到同意后，才能執(zhí)行；維護(hù)過(guò)程中，對(duì)設(shè)備有重大影響操作應(yīng)該在行業(yè)規(guī)定范圍（通常為0:005:00，具體視客戶規(guī)定）進(jìn)行；1.4.4 在敏感的通信保障期間（默認(rèn)為重大節(jié)日、重要會(huì)議期間以及客戶特殊要求時(shí)段）對(duì)設(shè)備的操作應(yīng)該謹(jǐn)慎，避免進(jìn)行或指導(dǎo)客戶進(jìn)行配置修改、日志跟蹤以及其他可能對(duì)設(shè)備性能和業(yè)務(wù)影響的一切操作；1.4.5 不得利用客

16、戶網(wǎng)絡(luò)玩網(wǎng)絡(luò)游戲或者使用對(duì)網(wǎng)絡(luò)有明顯影響的軟件等；經(jīng)過(guò)客戶同意遠(yuǎn)程維護(hù)處理問(wèn)題時(shí)，遠(yuǎn)程維護(hù)軟件的使用應(yīng)得到客戶的授權(quán)；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一；1.4.6 日常工作需要客戶提供設(shè)備數(shù)據(jù)的，得到客戶許可后方可獲得客戶設(shè)備數(shù)據(jù)的文件，并控制該設(shè)備數(shù)據(jù)文件的傳播范圍以及確認(rèn)該設(shè)備數(shù)據(jù)文件在使用后已被銷毀或清除；客戶許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一；1.4.7 客戶的許可必須保留并及時(shí)歸檔到局點(diǎn)信息IT系統(tǒng)中。1.5 需提醒客戶的信息安全1.5.1 提醒客戶按照日常維護(hù)指導(dǎo)定期及時(shí)對(duì)設(shè)

17、備所有密碼進(jìn)行更新，并保證密碼的復(fù)雜度；1.5.2 提醒客戶對(duì)設(shè)備帳號(hào)進(jìn)行清理，清除不用的帳號(hào)；1.5.3 提醒客戶不得私自更改設(shè)備日志設(shè)置，不得私自關(guān)閉產(chǎn)品記錄和日志的程序，不得對(duì)于客戶設(shè)備日志進(jìn)行增加，刪除和修改；1.5.4 提醒客戶定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保存；1.5.5 提醒客戶自行編寫的在設(shè)備上運(yùn)行的腳本必須通過(guò)辦事處向華為公司研發(fā)部門的評(píng)審后方能實(shí)施。1.6 工程信息安全1.6.1 籌備階段1) 華為項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和客戶項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)中涉及的成員和通訊信息，納入文檔安全保密范圍；2) 工勘設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和局點(diǎn)信息調(diào)查的輸出件涉及到的客戶通信信息，納入文檔安全保

18、密范圍；3) 項(xiàng)目計(jì)劃、預(yù)算文件都涉及到客戶的商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍。1.6.2 版本開發(fā)和安裝調(diào)試階段1) 版本申請(qǐng)License文件中涉及客戶商業(yè)信息，如：用戶數(shù)信息、業(yè)務(wù)功能信息等，需要嚴(yán)格保密；2) 各個(gè)模塊的調(diào)試階段，從客戶處獲得的對(duì)接信息和調(diào)測(cè)信息，必須在調(diào)試結(jié)束后，建議客戶修改和刪除，如系統(tǒng)登陸帳戶信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入信息等；3) 安裝階段不得在非客戶設(shè)備上安裝使用和非法占用客戶購(gòu)買的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件，同時(shí)不得將客戶購(gòu)買設(shè)備的序列號(hào)、相關(guān)軟件License信息用于非本項(xiàng)目用途；4) 安裝階段產(chǎn)生的文檔涉及外購(gòu)件硬件信息的，如設(shè)備序列號(hào)、設(shè)備條碼，必須納入文檔的安全保密

19、范圍；5) 安裝調(diào)試階段進(jìn)出客戶機(jī)房必須遵守客戶的機(jī)房管理規(guī)定；6) 調(diào)試階段從客戶獲得的測(cè)試工具（測(cè)試手機(jī)）和測(cè)試卡，需要專人登記造冊(cè)進(jìn)行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測(cè)試，不能用于其他用途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗(yàn)收無(wú)誤；7) 調(diào)試階段建立的一切遠(yuǎn)程登錄環(huán)境涉及的登錄信息在調(diào)試結(jié)束后必須修改或者刪除并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；8) 調(diào)試階段建立的測(cè)試帳戶信息、余額修改信息等，僅在客戶要求保留并簽字確認(rèn)后方可保留；9) 調(diào)試階段未經(jīng)客戶允許不得隨意增設(shè)測(cè)試帳戶信息和增加帳戶業(yè)務(wù)功能，如開通彩鈴業(yè)務(wù)測(cè)試、開通國(guó)際呼叫測(cè)試、開通國(guó)際短信測(cè)試等；10) 調(diào)試階段任何接入終端必須安裝防

20、病毒軟件，即將割接和商用設(shè)備必須按照合同配置及時(shí)安裝防病毒軟件，未經(jīng)客戶允許不得在任何客戶設(shè)備上安裝其他軟件和工具，并要向客戶講解安裝軟件和工具可能帶來(lái)的對(duì)設(shè)備的危害；11) 調(diào)試階段生成的驗(yàn)收手冊(cè)，包含了客戶的業(yè)務(wù)特性、計(jì)費(fèi)信息等，屬于客戶商業(yè)機(jī)密，必須納入文檔的安全保密范圍。1.6.3 驗(yàn)收階段1) 驗(yàn)收階段獲得的測(cè)試工具（測(cè)試手機(jī)）和測(cè)試卡，僅能用于系統(tǒng)測(cè)試，必須在調(diào)試結(jié)束后歸還用戶，要求客戶簽字確認(rèn)無(wú)誤；2) 項(xiàng)目中輸出的系統(tǒng)上線信息、系統(tǒng)遺留問(wèn)題信息，涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍。1.6.4 試運(yùn)行和項(xiàng)目關(guān)閉階段1) 該階段中輸出的升級(jí)和割接相關(guān)文件涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文

21、檔安全保密范圍；2) 工程移交之前，統(tǒng)一修改調(diào)試用密碼后提交客戶；移交清單中涉及密碼的移交內(nèi)容，并要求客戶自行修改后簽字確認(rèn)；3) 工程內(nèi)部和外部移交資料，只能交給指定的內(nèi)部和外部接口人；4) 項(xiàng)目總結(jié)及評(píng)價(jià)成員績(jī)效所輸出的文件，不能涉及商業(yè)信息，比如涉及合同金額、線數(shù)等內(nèi)容并納入文檔保密范圍。1.6.5 終驗(yàn)階段1) 該階段中輸出的遺留問(wèn)題信息，涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍；2) 該階段中的輸出文件涉及到項(xiàng)目名稱、上線時(shí)間、商用時(shí)間等敏感信息，納入文檔安全保密范圍。1.7 技術(shù)支持信息安全1.7.1 遠(yuǎn)程服務(wù)1) 申請(qǐng)遠(yuǎn)程訪問(wèn)時(shí)，在遠(yuǎn)程服務(wù)申請(qǐng)中需要寫明操作的范圍；2) 遠(yuǎn)程維護(hù)的

22、方式，盡量采用電話撥號(hào)，且只有使用時(shí)才接上電話線，平常斷開；如果使用公網(wǎng)方式，一定要在防火墻等方面做嚴(yán)格的防范控制；3) 建議客戶以電話或加密郵件的方式提供遠(yuǎn)程撥號(hào)環(huán)境信息（用戶、密碼）；4) 工程師不要使用紙面件來(lái)記錄密碼，即使記錄了，也要注意用完后銷毀；5) 工程師遠(yuǎn)程維護(hù)后，所創(chuàng)建的鏈接應(yīng)該及時(shí)刪除掉，不可以保留；6) 遠(yuǎn)程服務(wù)后，服務(wù)報(bào)告里要用戶簽字確認(rèn)是否已經(jīng)更改口令。1.7.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1) 進(jìn)出機(jī)房，務(wù)必遵守客戶機(jī)房管理規(guī)定；2) 在服務(wù)實(shí)施中帶到現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)密資料，必須符合公司的安全規(guī)定，并且必須妥善保管好；3) 從客戶獲得的測(cè)試工具（測(cè)試手機(jī)）和測(cè)試卡，需要專人登記造冊(cè)進(jìn)行保管和

23、使用，且只能用于系統(tǒng)測(cè)試，不能用于其他用途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗(yàn)收無(wú)誤；4) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之后，一定要做好一切清理工作，包括及時(shí)關(guān)掉用于服務(wù)實(shí)施的環(huán)境，刪掉一些用于服務(wù)實(shí)施的工具。如數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，維護(hù)窗口等等；5) 服務(wù)后，服務(wù)報(bào)告上要用戶簽字確認(rèn)是否已經(jīng)更改口令；6) 包含細(xì)節(jié)的服務(wù)報(bào)告需要控制發(fā)送范圍，不能擅自擴(kuò)散，須經(jīng)過(guò)服務(wù)經(jīng)理審核。1.7.3 客戶問(wèn)題受理1) 當(dāng)客戶通過(guò)傳真、email方式申告故障時(shí)，相應(yīng)的傳真、email務(wù)必妥善處理，不得擴(kuò)散，廣播出去（特別是重大事故信息）。同時(shí)多向用戶灌輸保密的意識(shí)，通過(guò)電話或加密郵件方式申告；2) 當(dāng)客戶問(wèn)題申告過(guò)來(lái)，

24、需要指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理，涉及到一些系統(tǒng)密碼等重要信息需要告訴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，通過(guò)電話或加密郵件方式告訴現(xiàn)場(chǎng)密碼，杜絕采用傳真方式。1.7.4 外購(gòu)件技術(shù)支持1) 第三方廠家不單獨(dú)現(xiàn)場(chǎng)操作設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)要有客戶陪同(如輸入密碼時(shí)，讓客戶輸入）；2) 搭建遠(yuǎn)程環(huán)境時(shí)，應(yīng)臨時(shí)設(shè)置口令，遠(yuǎn)程解決完畢后提醒客戶立即修改口令。1.7.5 重大升級(jí)方案的審核1) 升級(jí)方案中可能涉及到詳細(xì)遠(yuǎn)程撥號(hào)信息，嚴(yán)禁遠(yuǎn)程撥號(hào)類似重要信息寫于方案中，而是采用電話或加密郵件方式；2) 用戶模擬升級(jí)的數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁擴(kuò)散，需要發(fā)送時(shí)，要加密。升級(jí)過(guò)程中，指定管理此數(shù)據(jù)的責(zé)任人，升級(jí)后及時(shí)刪除。2 商務(wù)禮儀及日常行為規(guī)范2.1 基本禮儀2.1.

25、1 與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片；2.1.2 見到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情；2.1.3 出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行、女士先行；2.1.4 與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語(yǔ)及工作禁忌語(yǔ)；2.1.5 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄；2.1.6 對(duì)客戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意中傷；2.1.7 與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)；2.1.8 對(duì)客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。2.2 語(yǔ)言2.2.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果；2.

26、2.2 交談的語(yǔ)氣和言辭要注意場(chǎng)合，掌握分寸，力求簡(jiǎn)潔、明快；2.2.3 接受別人幫助時(shí)，衷心表示謝意；給別人造成不便時(shí)，真誠(chéng)致以歉意；2.2.4 溝通時(shí)雙眼要直視對(duì)方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對(duì)方；2.2.5 講話時(shí)身體不左右擺動(dòng)、手叉褲兜，不翹二郎腿；2.2.6 尊重對(duì)方談話，注意聆聽，語(yǔ)言交流有障礙時(shí)要積極尋求幫助；2.2.7 與人交談，避免“一言堂”，要給對(duì)方談話的機(jī)會(huì)，善于傾聽對(duì)方的發(fā)言；2.2.8 研究工作時(shí)，坦誠(chéng)地發(fā)表自己的見解，就事論事，不隨意議論、攻擊他人；2.2.9 在公共場(chǎng)所語(yǔ)言溫和平靜，注意不影響他人；2.2.10 中國(guó)境內(nèi)工作使用普通話，不講方言；海外使用英語(yǔ)

27、或當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言；2.2.11 自覺(jué)維護(hù)華為形象，有全局觀念和市場(chǎng)意識(shí)，不傳播或散布不利于華為的言論。2.2.12 接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后應(yīng)首先問(wèn)好，然后通報(bào)自己的姓名，結(jié)束前主動(dòng)說(shuō)“再見”；2.2.13 電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中；2.2.14 離開辦公室，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至手機(jī)或秘書處，保證通訊24小時(shí)通暢。2.3 儀表2.3.1 精力充沛、面帶微笑，舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重；2.3.2 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣；2.3.3 工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)視情況可著商務(wù)正裝或者商務(wù)休閑裝，上衣、領(lǐng)帶、褲子、鞋子顏色見下表：類   別西裝版（冬）長(zhǎng)袖版（春秋）短袖版（夏）上

28、  衣深色西裝/外套淺色長(zhǎng)袖襯衣淺色短袖襯衣淺色襯衣領(lǐng)   帶深色領(lǐng)帶（商務(wù)休閑裝時(shí)可不著領(lǐng)帶）       褲  子深色長(zhǎng)褲鞋  子深色皮鞋 毛   衣V領(lǐng)純色毛衣（冬季）2.3.4 限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)及華為公司工作場(chǎng)合，不得出現(xiàn)以下情形的著裝：1) 背心、短褲、帶洞及金屬修飾牛仔褲，運(yùn)動(dòng)服，不帶領(lǐng)T恤衫；2) 拖鞋、運(yùn)動(dòng)涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋，以及其它過(guò)于休閑隨意的鞋類；3) 標(biāo)有攻擊性、有損人格的語(yǔ)言，或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案

29、的服飾；4) 其它與工作場(chǎng)合不協(xié)調(diào)，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機(jī)構(gòu)或人員的反感，或損害華為公司形象和品牌的著裝。2.4 舉止2.4.1 站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；2.4.2 坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；2.4.3 守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約；2.4.4 遵守社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，尤其注意跨文化溝通里面的禁忌。2.5 乘坐交通工具2.5.1 乘電梯1) 電梯內(nèi)沒(méi)有人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人入內(nèi)；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、女士和長(zhǎng)者優(yōu)先；2) 先上電梯的應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；3) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑

30、吵鬧。2.5.2 乘車1) 如客戶開車，要坐副駕駛座，方便與客戶進(jìn)行交流；2) 與客戶共同乘車，應(yīng)讓客戶坐"公務(wù)接待"的上座（上座是后排右座）；3) 在平時(shí)的社交場(chǎng)合，乘坐出租車，切記別把客戶/女士讓到副駕駛座；4) 與客戶/女士共同乘車，應(yīng)最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車，為客戶/女士開車門、關(guān)車門。2.6 參加會(huì)議2.6.1 參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)和與會(huì)人員一起入場(chǎng)，遵循尊者居中、右高左低的原則。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人員，應(yīng)坐在會(huì)議正式人員的后方；2.6.2 參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)攜帶筆、筆記本、相關(guān)會(huì)議資料，記錄會(huì)議中的相關(guān)重要信息；2.6.3 衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)

31、時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)注意不影響他人；2.6.4 發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序；發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮；2.6.5 禮貌作答提問(wèn)，對(duì)提問(wèn)人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問(wèn)者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。 2.7 、傳真2.7.1 傳真收件人、主題、發(fā)件人等要明確；2.7.2 、傳真中不得涉及華為機(jī)密；2.7.3 給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌；2.7.4 與客戶間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處

32、置。2.8 常用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)2.8.1 常用語(yǔ)“感謝您對(duì)公司的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“謝謝你們對(duì)我們的幫助”“歡迎到辦事處指導(dǎo)工作”“您的意見對(duì)我們很重要”“你們的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題”“華為的成長(zhǎng)離不開你們的支持”“這件事我來(lái)幫您處理”“歡迎您給我們提寶貴意見”2.8.2 禁忌語(yǔ)“這事不歸我管” “以前這是誰(shuí)做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒(méi)辦法” “這是小事，無(wú)所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會(huì)不會(huì)，你怎么搞的.” “這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還問(wèn)我！” “不可能” “我是新來(lái)的，這我不懂” “這我早告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了.” “這合同怎么簽的.” “華為設(shè)備就這樣”“我沒(méi)空”“反正我做不

33、了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去”“有問(wèn)題.關(guān)電復(fù)位就得了”“不付費(fèi)，就不去”“你欠我們款我們不能去”2.9 商業(yè)行為規(guī)范2.9.1 不泄漏華為未經(jīng)授權(quán)許可對(duì)外公布的產(chǎn)品、服務(wù)商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密，不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密；2.9.2 不私下接受客戶進(jìn)行合同交付范圍外的服務(wù)委托，經(jīng)公司授權(quán)進(jìn)行的義務(wù)服務(wù)也應(yīng)按照正式工作對(duì)待；2.9.3 不得私刻或使用非法華為或客戶公章，不仿冒華為或客戶相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)人員簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將使用頂格處罰并移交司法機(jī)關(guān)處理。3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范3.1 行前準(zhǔn)備3.1.1 接受現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，請(qǐng)?jiān)诔霭l(fā)前先做好相關(guān)準(zhǔn)備，包括服務(wù)方

34、案、操作步驟、工具、備件等，盡量避免到用戶現(xiàn)場(chǎng)才臨時(shí)查資料、翻文檔、借工具、等候備件、打求助電話等情況；3.1.2 提前與客戶確認(rèn)安裝/維護(hù)環(huán)境是否具備，產(chǎn)品及其配件是否齊備，避免至現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)無(wú)法實(shí)施服務(wù)的情況；3.1.3 提前與客戶確認(rèn)上門安裝/維護(hù)時(shí)間，考慮交通堵塞等不可控原因，預(yù)約時(shí)間時(shí)向客戶說(shuō)明有半個(gè)小時(shí)誤差；3.1.4 與客戶確定了上門時(shí)間，就需要履行承諾，準(zhǔn)時(shí)上門并帶齊提供服務(wù)所必須的工具、備件等；3.1.5 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間（提前35分鐘）到達(dá)約定地上門服務(wù)，由于特殊原因不能守時(shí)的應(yīng)該最少提前30分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達(dá)時(shí)間。同時(shí)電話知會(huì)該項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理；3.1

35、.6 做到儀容儀表整潔大方，并準(zhǔn)備好華為提供的服務(wù)名片，不準(zhǔn)在名片上添加非華為的商業(yè)信息。3.2 服務(wù)過(guò)程3.2.1 見到客戶應(yīng)主動(dòng)招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語(yǔ)（您好：我是華為/華為服務(wù)工程師，請(qǐng)叫我×××），禁止透露服務(wù)ASP自身信息；3.2.2 進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記；3.2.3 嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定；3.2.4 不允許在客戶現(xiàn)場(chǎng)處理與本次工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁在機(jī)房或辦公場(chǎng)所抽煙、玩游戲、上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁在客戶機(jī)房或辦公場(chǎng)所睡覺(jué)；3.2.5 嚴(yán)禁

36、擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用；3.2.6 禁止操作與本次服務(wù)不相關(guān)的設(shè)備，禁止操作其它廠家的設(shè)備；3.2.7 禁止向客戶提供和安裝非法來(lái)源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來(lái)源軟件，必須要求客戶提供免責(zé)證明；3.2.8 對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時(shí)帳號(hào)和密碼，禁止在用戶面前使用超級(jí)密碼和口令。原則上操作范圍不能超過(guò)用戶預(yù)先審批過(guò)的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來(lái)的影響；3.2.9 進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開用戶業(yè)務(wù)高峰，用戶業(yè)務(wù)敏感時(shí)間，并要求客戶做好備份工作；3.2.10 開機(jī)箱

37、、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；3.2.11 備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；3.2.12 在客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶物品；3.2.13 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于用戶提出的任何問(wèn)題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對(duì)用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒(méi)有接受以前，只能耐心說(shuō)服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場(chǎng)解釋不通，需要打電話向華為服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果；3.2.14 對(duì)于客戶提出的技術(shù)咨詢問(wèn)題如果沒(méi)有把握，切忌不能盲目隨意

38、的答復(fù)，可以先向客戶說(shuō)明“對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問(wèn)題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請(qǐng)聯(lián)系華為400專家進(jìn)行咨詢，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶；3.2.15 需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)；3.2.16 尊重客戶，面對(duì)客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無(wú)論如何不允許和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。如無(wú)法達(dá)成一致，請(qǐng)向華為服務(wù)接口人求助；3.2.17 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)每日向華為項(xiàng)目接口人發(fā)送工作日?qǐng)?bào)；3.2.18 如果在現(xiàn)場(chǎng)遇上陌生的情況和問(wèn)題，請(qǐng)直接向華為400專家進(jìn)行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外

39、援，也不可獨(dú)自在現(xiàn)場(chǎng)采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試，這可能導(dǎo)致客戶對(duì)您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑。3.3 服務(wù)結(jié)束3.3.1 如因客觀原因?qū)е马?xiàng)目暫時(shí)無(wú)法交付，離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需要與客戶、集成商、華為服務(wù)接口人當(dāng)面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過(guò)允許后方能離開；3.3.2 為客戶服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，請(qǐng)客戶來(lái)當(dāng)面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。最后請(qǐng)客戶在服務(wù)報(bào)告上反饋意見并簽字；3.3.3 離開時(shí)要求再次表示感謝（“謝謝，給您添麻煩了，再見。”、“很高興為您服務(wù)?！薄?“如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)熱線電話4008229999?！保?。4 差

40、旅安全規(guī)范4.1.1 出差要注意安全，單獨(dú)出差時(shí)不要與外人合?。?.1.2 盡量避免深夜趕路。攜帶大量物品時(shí)使用華為或本單位專用車輛或出租車，建議乘坐火車、空調(diào)大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽車時(shí)要小心，盡量不要在車上睡覺(jué)，不要坐車前排、后排及車門位置；4.1.3 住宿應(yīng)以華為或本單位的協(xié)議賓館為主，選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要住太差的旅館，保證人身安全及公司形象；4.1.4 除非客戶要求，不能住機(jī)房，因項(xiàng)目交付確實(shí)需要的，必須征得客戶同意。5 運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定5.1 背景與目的隨著中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)在行業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)量的穩(wěn)步提升，客戶也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，提升服務(wù)形象是

41、我們的重點(diǎn)工作之一。我們搭建了一支專業(yè)的ASP團(tuán)隊(duì)，通過(guò)服務(wù)形象的統(tǒng)一，帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。通過(guò)制定本管理規(guī)定，對(duì)ASP運(yùn)營(yíng)帳號(hào)工卡郵箱資源進(jìn)行統(tǒng)一管理。5.2 運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱清單配發(fā)清單配發(fā)數(shù)量用途EPMS帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于工程項(xiàng)目管理和驗(yàn)收文檔提交Salesforce（SF）每家供應(yīng)商每個(gè)區(qū)域1個(gè)用于服務(wù)工單的接收、轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)閉SCS帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于接收PO、發(fā)起PO驗(yàn)收、PO費(fèi)用結(jié)算iFriends帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)用于ASP工程師服務(wù)資格管理，工程師出入場(chǎng)情況管理，培訓(xùn)記錄Support-E帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)每家ASP給予一個(gè)主管賬號(hào)，主管賬號(hào)可賦予工程師自行注冊(cè)賬號(hào)同

42、樣下載權(quán)限，用于技術(shù)資料的下載及學(xué)習(xí)備件系統(tǒng)帳號(hào)每家供應(yīng)商1個(gè)ASP主管/備件專員使用，用于維護(hù)備件的申請(qǐng)、歸還電子郵箱每名工程師1個(gè)與客戶郵件交流溝通時(shí)使用，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象服務(wù)工卡到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)交付或交流溝通時(shí)佩戴，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象名片統(tǒng)一模版，由代表處代為印制發(fā)放，與客戶第一次見面或服務(wù)交付完工后遞送給客戶，提醒客戶有問(wèn)題可以按照名片上方式進(jìn)行聯(lián)系5.3 運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及工卡郵箱管理規(guī)定5.3.1 EPMS/SF/SCS/iFriends/Support-E/備件系統(tǒng)帳號(hào)（下稱運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)）管理1) 管理責(zé)任分工：責(zé)任主體內(nèi)容交付業(yè)務(wù)部Ø 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)帳號(hào)使用規(guī)范制定并對(duì)ASP相關(guān)人

43、員培訓(xùn)Ø 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)管理,包括申請(qǐng)與取消客戶支持部Ø 制定ASP使用SF/備件系統(tǒng)的指導(dǎo)與規(guī)范Ø 負(fù)責(zé)按客戶支持要求對(duì)ASP錄入SF信息進(jìn)行管理，對(duì)違反相關(guān)規(guī)范的行為進(jìn)行記錄并報(bào)送地區(qū)部合作管理團(tuán)隊(duì)處理代表處服務(wù)合作接口人Ø 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)ASP使用運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的管理與監(jiān)控，對(duì)違反相關(guān)規(guī)范的行為進(jìn)行記錄并報(bào)送地區(qū)部合作管理團(tuán)隊(duì)處理ASP主管Ø 根據(jù)中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)本單位的運(yùn)營(yíng)帳號(hào)進(jìn)行管理2) 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)管理規(guī)定l 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)賬號(hào)的申請(qǐng)與分配原則：Ø 所有ASP均會(huì)獲得至少一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)，中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，對(duì)每家供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)系

44、統(tǒng)帳號(hào)進(jìn)行初始分配，如需增加運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)，由ASP主管向中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部提出申請(qǐng)。l 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)使用規(guī)范：Ø ASP必須設(shè)立運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理崗位操作員，作為該帳號(hào)的唯一責(zé)任人，向中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備案，承擔(dān)本單位對(duì)該帳號(hào)的操作和管理義務(wù)與責(zé)任；Ø 中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部按照運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)崗位設(shè)立原則及人員要求，組織帳號(hào)操作者進(jìn)行培訓(xùn)，合格后方能進(jìn)行使用；Ø ASP應(yīng)保證運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)操作者的穩(wěn)定性，如操作者變更，需向中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部備案，同意后方能變更（帳號(hào)延續(xù)使用，不重新進(jìn)行申請(qǐng)）；Ø 對(duì)于在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)使用過(guò)程中出現(xiàn)違反相關(guān)操作規(guī)范與安全規(guī)范的行

45、為，中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)將視情況對(duì)ASP予以警告、罰款、暫停直至取消該帳號(hào)的處理。l 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)的取消：Ø 在與ASP中止合作時(shí)，由中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)關(guān)閉對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)帳號(hào)。Ø 如ASP在帳號(hào)使用中嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)范，對(duì)中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)和安全造成威脅，將立即取消該帳號(hào)。5.3.2 電子郵箱管理1) 管理責(zé)任分工：責(zé)任主體內(nèi)容交付業(yè)務(wù)部Ø 負(fù)責(zé)為符合要求的ASP工程師申請(qǐng)電子郵箱帳號(hào)Ø 對(duì)ASP工程師郵箱使用進(jìn)行統(tǒng)一管理代表處服務(wù)合作接口人Ø 對(duì)ASP電子郵箱使用進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)違反相關(guān)規(guī)范的行為進(jìn)行記錄并報(bào)送地區(qū)部合作管理團(tuán)隊(duì)處理ASP主管&#

46、216; 按照中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)要求，規(guī)范、監(jiān)督工程師的電子郵箱使用行為2) 電子郵箱管理規(guī)定l 電子郵箱的分配原則：Ø 只有通過(guò)ASP工程師資格評(píng)定的工程師方可分配電子郵箱，ASP電子郵箱由交付業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請(qǐng)；Ø 電子郵箱帳號(hào)命名規(guī)則為：工程師姓名全拼（如有重復(fù)加數(shù)字）+mail01.huawei.。l 郵箱使用要求：Ø 中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)電子郵箱是內(nèi)部信息/客戶溝通交流的平臺(tái)，旨在服務(wù)于中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)授權(quán)服務(wù)合作業(yè)務(wù)，不得在其他范圍內(nèi)使用；Ø ASP工程師為郵箱使用的第一責(zé)任人，密碼只限本人知曉；Ø ASP主管對(duì)自有單位的所有工程師郵箱負(fù)有管理責(zé)任

47、，如有工程師離職，必須及時(shí)通知代表處合作管理接口人注銷該郵箱；Ø ASP工程師應(yīng)按中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)郵箱管理要求更改模板、簽名等，中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)電子郵箱中的模板信息不得任意刪除或更改；Ø 中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)電子郵箱中的信息要求每位工程師每天認(rèn)真查看，對(duì)由于自身原因沒(méi)有認(rèn)真查看而影響工作者，根據(jù)事件嚴(yán)重程度進(jìn)行處理；Ø 郵箱用戶必須遵守中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定和中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)規(guī)定，使用郵件服務(wù)不作非法用途。l 郵箱的清退：Ø ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術(shù)認(rèn)證超期等原因被取消服務(wù)資格時(shí)，應(yīng)書面通知中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)閉對(duì)應(yīng)電子郵箱帳號(hào)。已經(jīng)

48、離職超過(guò)三個(gè)月仍未通知的，經(jīng)查實(shí)后通過(guò)SCAR對(duì)該ASP進(jìn)行相關(guān)處罰。5.3.3 工卡管理規(guī)定1) 工卡申請(qǐng)與發(fā)放Ø 經(jīng)中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)通知后，ASP提交符合本次申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)的工程師信息，包括：ASP運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及物品申請(qǐng)表，身份證復(fù)印件，申請(qǐng)人照片等至代表處合作管理接口人審核，要求同時(shí)滿足以下三項(xiàng)：ü 申請(qǐng)人是中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師ü 申請(qǐng)人已轉(zhuǎn)正，且通過(guò)資格評(píng)審ü 申請(qǐng)人無(wú)過(guò)往關(guān)鍵負(fù)向事件Ø 審核通過(guò)后由交付業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制作及發(fā)放。注：照片要求：寬度39MM、高度49MM。背景為白色。照片清晰，穿著職業(yè)化。2) 工卡使用規(guī)定Ø 工卡是AS

49、P工程師出入工作場(chǎng)所的身份證明，不得用于其他用途，嚴(yán)禁將工卡轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁涂改工卡顏色或修改工卡款式；Ø ASP在客戶現(xiàn)場(chǎng)及工作場(chǎng)所必須佩戴工卡，工卡一律須正面懸掛于正胸前，不得隨意掛于腰際間或以其外衣遮蓋，不能懸掛別處或隨意拿在手中；Ø 中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織檢查，未正確佩戴或未佩帶者將被通報(bào)批評(píng)。各ASP應(yīng)認(rèn)真配合，督促所屬工程師遵守本規(guī)定，對(duì)于連續(xù)兩次違反以上規(guī)定的，經(jīng)查實(shí)后通過(guò)SCAR對(duì)該ASP進(jìn)行相關(guān)處罰，并記錄負(fù)向關(guān)鍵事件，對(duì)于情節(jié)特別嚴(yán)重者，中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)保留進(jìn)一步處罰及訴諸法律的權(quán)力。3) 工卡的補(bǔ)辦及清退：Ø 工卡遺失及損壞后補(bǔ)辦，應(yīng)由

50、ASP提交ASP運(yùn)營(yíng)帳號(hào)及物品申請(qǐng)表、身份證復(fù)印件、申請(qǐng)人照片至代表處合作管理接口人審核辦理，年度遺失超過(guò)2張及以上的，經(jīng)查實(shí)后通過(guò)SCAR對(duì)該ASP進(jìn)行相關(guān)處罰；Ø ASP工程師由于合作方協(xié)議中止、離職、違規(guī)或技術(shù)認(rèn)證超期等原因被取消服務(wù)資格的，由所在ASP公司負(fù)責(zé)向中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)退回工卡。如人員離職15個(gè)自然日內(nèi)未申請(qǐng)清退，經(jīng)查實(shí)后通過(guò)SCAR對(duì)該ASP進(jìn)行相關(guān)處罰；Ø 對(duì)于已經(jīng)過(guò)期的工卡，ASP應(yīng)于過(guò)期日開始一個(gè)自然月內(nèi)寄至中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)地區(qū)部合作管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于未能按時(shí)寄回的，經(jīng)查實(shí)后通過(guò)SCAR對(duì)該ASP進(jìn)行相關(guān)處罰。5.3.4 名片管理規(guī)定Ø 中國(guó)區(qū)企業(yè)

51、業(yè)務(wù)ASP工程師每人至少制作一盒名片，在客戶現(xiàn)場(chǎng)與客戶交流時(shí)，必須出示中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)工程師名片；Ø 嚴(yán)禁ASP涂改名片顏色及樣式或在名片中加入與中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的LOGO、商標(biāo)及文字描述；5.3.5 注意事項(xiàng)Ø ASP必須按照規(guī)定使用服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)賬號(hào)及工卡郵箱等中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)資源；Ø 以上賬號(hào)、郵箱及工卡申請(qǐng)，請(qǐng)ASP填寫，提交中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)代表處合作管理接口人處理。Ø 以上規(guī)定如有變動(dòng)，以中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付與服務(wù)部發(fā)文為準(zhǔn)。第三部分 ASP工程師技能認(rèn)證6 目的統(tǒng)一規(guī)范中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)ASP工程師技能資格的評(píng)估工作，支撐對(duì)ASP工程師的技能地圖管理，

52、對(duì)ASP及潛在ASP供應(yīng)商的能力評(píng)估和績(jī)效考核，以及ASP的認(rèn)證招標(biāo)等工作。7 適用范圍適用于中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP以及潛在ASP供應(yīng)商所有從事中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)工作的工程師。8 ASP工程師技能資格管理辦法8.1 ASP工程師技能資格管理組織8.1.1 地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組ASP工程師的技能資格評(píng)定與管理由中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付與服務(wù)部技能資格管理組負(fù)責(zé)組織實(shí)施, 中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)交付與服務(wù)部技能資格管理組作為ASP工程師技能資格評(píng)定的最終仲裁機(jī)構(gòu)。技能資格管理組成員包括中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)客戶支持部、交付業(yè)務(wù)部、培訓(xùn)認(rèn)證部、CEG、代表處，中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)技能資格管理組名單詳見中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)

53、務(wù)ASP工程師技能資格管理組及評(píng)委名單，中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)技能資格管理組會(huì)對(duì)名單定期刷新。管理組成員主要工作分工如下：1) 代表處負(fù)責(zé)組建區(qū)域ASP工程師技能審核小組并執(zhí)行具體工作，包括提出ASP工程師技能資格審核需求，收集ASP工程師技能資格申請(qǐng)信息，組織技能資格審核等，并負(fù)責(zé)對(duì)ASP工程師的后續(xù)交付進(jìn)行過(guò)程管理，對(duì)每次ASP工程師的服務(wù)進(jìn)行考核。2) 客戶支持部負(fù)責(zé)對(duì)ASP產(chǎn)品技術(shù)類工程師綜合技能（含服務(wù)規(guī)范）進(jìn)行上崗資格審核；對(duì)于尚未開展華為認(rèn)證的產(chǎn)品技能，制定發(fā)布相應(yīng)的產(chǎn)品技能考核大綱；客戶支持部TAC負(fù)責(zé)對(duì)ASP工程師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪。3) 交付業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)ASP工程師非產(chǎn)品技術(shù)類技能

54、（工程勘測(cè)）進(jìn)行培訓(xùn)和上崗資格審核；交付業(yè)務(wù)部合作業(yè)務(wù)管理組負(fù)責(zé)核實(shí)ASP工程師已獲得的運(yùn)營(yíng)商BG合作認(rèn)證的真實(shí)、有效性；負(fù)責(zé)組織對(duì)代表處提交的ASP工程師技能資格審核結(jié)果進(jìn)行審批；并負(fù)責(zé)iFriend系統(tǒng)中工程師技能資格記錄的維護(hù)和及時(shí)刷新。4) 培訓(xùn)認(rèn)證部負(fù)責(zé)ASP工程師華為認(rèn)證培訓(xùn)，對(duì)ASP工程師華為認(rèn)證證書的真實(shí)性/有效性進(jìn)行審核。5) CEG負(fù)責(zé)推動(dòng)供應(yīng)商送培，協(xié)助按模板收集和匯總ASP工程師的技能審核申請(qǐng)信息；并在供應(yīng)商資源管理及選擇中進(jìn)行應(yīng)用。8.1.2 代表處ASP工程師技能審核小組組成1) 審核小組組建原則代表處負(fù)責(zé)組建輻射區(qū)域的ASP工程師技能審核小組，審核小組組成要求：l

55、 包括企業(yè)IT產(chǎn)品、企業(yè)UC&C產(chǎn)品、企業(yè)無(wú)線產(chǎn)品、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、工程勘測(cè)等各領(lǐng)域?qū)＜?；l 小組成員不少于兩人，具體人數(shù)根據(jù)各區(qū)域業(yè)務(wù)需求自行設(shè)定；l 小組成員資質(zhì)由地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組負(fù)責(zé)審定，審核的質(zhì)量結(jié)果與審計(jì)責(zé)任由地區(qū)部ASP工程師技能資格管理組負(fù)責(zé)。2) 審核小組人員資質(zhì)要求l 初級(jí)、中級(jí)ASP工程師審核人員，要求在華為公司任職資格2級(jí)工程師或以上； l 高級(jí)ASP工程師審核人員，要求在華為公司任職資格3級(jí)工程師或以上。8.2 ASP工程師技能資格管理操作方式8.2.1 ASP技能資格模型及獲取的必要條件1) 成為初級(jí)工程師必要條件：l 參加華為網(wǎng)上培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范

56、性考試；l 參加華為初級(jí)產(chǎn)品培訓(xùn)或具備同等能力；l 通過(guò)華為HCNA及以上考試，拿到華為頒發(fā)的有效證書；l 具備2年相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 通過(guò)華為代表處組織的初級(jí)能力評(píng)估。2) 成為中級(jí)工程師必要條件：l 已通過(guò)初級(jí)能力評(píng)估；l 參加華為中級(jí)產(chǎn)品培訓(xùn)或具備同能能力；l 通過(guò)華為HCNP及以上考試，拿到華為頒發(fā)的有效證書；l 具備3年相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 通過(guò)華為代表處組織的中級(jí)能力評(píng)估。3) 成為高級(jí)工程師的必要條件：l 已通過(guò)中級(jí)能力評(píng)估；l 參加華為高級(jí)產(chǎn)品培訓(xùn)或具備同能能力；l 通過(guò)華為HCIE考試，拿到華為頒發(fā)的有效證書；l 具備3年及以上相關(guān)產(chǎn)品實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 通過(guò)華為代表處組織的高級(jí)能力評(píng)估。關(guān)于各級(jí)別產(chǎn)品技能資格獲取途徑的更詳細(xì)要求，參見中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師技能資格獲取方式及要求。8.2.2 技能資格審核方式ASP工程師技能資格管理組根據(jù)ASP工程師的服務(wù)規(guī)范考試成績(jī)、華為認(rèn)證考試證書、華為組織的綜合面試，以及華為產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定其技能資格。1) 申請(qǐng)技能資格或復(fù)核l 代表處將本區(qū)域ASP供應(yīng)商擬參加技能資格申請(qǐng)或復(fù)核的工程師信息，在中國(guó)區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)ASP工程師技能資格申請(qǐng)信息收集表中填寫；匯總反饋到技能資格管理組申請(qǐng)信息審核接口人。l 技能資格有效期2年，每2年