電催話術(shù)培訓(xùn)

1、電話催收技巧培訓(xùn)電話催收技巧培訓(xùn)催收的目標(biāo)催收的目標(biāo)更多的守約承諾更多的守約承諾更多的個性化服務(wù)更多的個性化服務(wù)收回更多的錢收回更多的錢合規(guī)合規(guī)&正直正直Lessn Obj.催收電話流程的相應(yīng)目標(biāo)催收電話流程的相應(yīng)目標(biāo)穿透率穿透率 接通率接通率獲得獲得PTP率率守約率守約率平均平均付款尺寸付款尺寸每小時回收金額每小時回收金額每小時獲得守約每小時獲得守約PTP開場白開場白橋梁、創(chuàng)造緊迫性、橋梁、創(chuàng)造緊迫性、 解決挑戰(zhàn)解決挑戰(zhàn)創(chuàng)造緊迫性，結(jié)束語創(chuàng)造緊迫性，結(jié)束語談判協(xié)商談判協(xié)商Standard.電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖開場白結(jié)束語橋梁創(chuàng)造緊迫性解決催收障礙談判協(xié)商發(fā)現(xiàn)重要的客戶信息傾聽

2、與溝通通話前要做什么？通話前要做什么？l從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息l持卡人姓名、職業(yè)背景l(fā)帳戶逾期欠款金額l上次還款的金額和時間l過往的逾期記錄l過往的還款記錄l有沒有違反還款承諾的記錄知己知彼，百戰(zhàn)不殆開場白開場白l注重前30秒的重要性l樹立你不只是“另一個催收員”開場白重要嗎？開場白重要嗎？OpeningClosingBridgingCreatingUrgencyAddressing Collection ChallengesNegotiatingDiscoveringImportantcustomerInformation傾聽與溝通Stand. Of Perf.好的開始是成功的一半o確認(rèn)客

3、戶身份o向客戶表明身份o闡明電話目的o親切誠懇的聲音o停頓，積極傾聽，決定催收策略o取得進(jìn)一步聯(lián)系信息開場白Identfy card holdr.辨識客戶身份辨識客戶身份l使用持卡人全名稱呼對方l避免想當(dāng)然l盡量撥打能夠聯(lián)系持卡人的電話(移動電話) 催收的對象是負(fù)有還款責(zé)任的持卡人明確清晰是必需的簡潔是最好的Pause.闡明通話目的停頓的藝術(shù)停頓的藝術(shù)主動傾聽主動傾聽l傾聽是開場白中最重要的部分l聽到？(Noise)l聽見？(Sound)l傾聽？(Content、Response)A最有效的模式積極傾聽 包含精力集中和肯定得到的信息提問的藝術(shù)提問的藝術(shù)向客戶提問題是為了得到答案？l通過提問，盡

4、快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法 l通過提問，理清自己的思路 l通過提問，讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來多使用開放性問題與第三方通話與第三方通話與第三方通話與第三方通話l告知姓名/回電號碼l不能告知通話目的l不能泄露客戶信息l詢問聯(lián)系方式l傾聽、記錄信息l只能請求,不能強(qiáng)迫避免過早結(jié)束避免過早結(jié)束客戶為什么急于結(jié)客戶為什么急于結(jié)束電話束電話l不喜歡被追債的感覺l你“只是另一個催收員”l不受尊重l逃避還款l付款承諾無法建立l付款承諾的違約率提高l撥打更多電話l花費(fèi)更多的時間和成本對催收工作有什對催收工作有什么影響？么影響？常見的應(yīng)答文本常見的應(yīng)答文本已經(jīng)還了馬上就還我很忙!請問您什么

5、時間還了多少錢？在哪還的款?“很高興聽到您將要還款您打算還多少?在什么時間還?通過什么還款渠道?理解您時間寶貴,但是我只占用您幾分鐘的時間可以嗎?常見的應(yīng)答文本常見的應(yīng)答文本我愛人會還我需要收到帳單我告訴您,只有我才會還款.”可以提供一些信息給您,幫助您愛人還款嗎?我可以提供信息給您,并且有很多的還款渠道您一定有充足的理由這樣認(rèn)為. 我看看您的帳戶,看我有什么可以幫您嗎?.”常見的應(yīng)答文本常見的應(yīng)答文本不是我花的錢，是我前妻花的,去找她還不是我花的錢，是欺詐您是主卡持卡人，無論是否您該消費(fèi)的受惠者，您都有責(zé)任還請欠款。我們會把您講的情況當(dāng)作很嚴(yán)重的事情對待. 如果事實(shí)上成立欺詐,我們會啟動相關(guān)

6、的程序處理,可能會影響到他們. 您堅(jiān)持認(rèn)為是欺詐嗎常見的應(yīng)答文本常見的應(yīng)答文本為什么要在這個時間打電話給我呢?對不起，因?yàn)槟馁~戶已逾期欠款而您又未與我方聯(lián)系，事情緊急，我們在每天的早上8.00至 晚上9.00這個時間段內(nèi)都有可能和您聯(lián)系常見的應(yīng)答文本常見的應(yīng)答文本為什么會有RMB10 的滯納金是什么? 我不會給的!我現(xiàn)在很困難，沒辦法還款因?yàn)槟馁~戶已逾期欠款三天，所以本次的滯納金已經(jīng)加到您的賬戶。所有客戶都必須遵守領(lǐng)用合約的這項(xiàng)條例。只要以后您能準(zhǔn)時還款，就可以避免罰交滯納金。請問您現(xiàn)在能還多少呢?如何與客戶談判？如何與客戶談判？發(fā)現(xiàn)事實(shí)，應(yīng)對挑戰(zhàn)發(fā)現(xiàn)事實(shí)，應(yīng)對挑戰(zhàn)借口借口爭議爭議攻擊性攻

7、擊性逃避逃避。無力還款無力還款結(jié)束語結(jié)束語結(jié)束語重要嗎結(jié)束語重要嗎?調(diào)查顯示:J客戶在最后30秒決定是否守約付款J客戶最記得最后聽到的話Closing文本范例文本范例您會在本月20日還款500元，我已經(jīng)在系統(tǒng)上做了記錄，非常感謝您的合作，到時我們會查看您的帳戶情況，以便進(jìn)一步和您確認(rèn)。重申還款安排重申還款安排e不要怕重復(fù)e不要想當(dāng)然e不要用假設(shè)Closing最簡單并且最好的方法是簡單并且直率的態(tài)度表達(dá)你對客戶的尊重和依賴表達(dá)你對客戶的尊重和依賴多數(shù)客戶不愿意讓你失望表達(dá)你對客戶還款的信心是結(jié)束語中最重要的部分感謝客戶感謝客戶/以積極的記錄結(jié)束以積極的記錄結(jié)束表示真誠的興趣和關(guān)心以使客戶滿意以積

8、極欣賞干練的語調(diào)結(jié)束電話Closing這種標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了一種機(jī)會實(shí)現(xiàn)代表我們客戶的區(qū)別化處理這種標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了一種機(jī)會實(shí)現(xiàn)代表我們客戶的區(qū)別化處理總結(jié)：一通電話的總結(jié)：一通電話的9個要素個要素u確認(rèn)身份u強(qiáng)勢的開端u停頓并且傾聽u找出拖欠的原因u推銷還款利益u克服障礙u還款計(jì)劃u有力的結(jié)束u清楚的記錄M1時段電話催收實(shí)用技巧 （1）l留意蛛絲馬跡留意蛛絲馬跡l利用催收歷史及還款記錄利用催收歷史及還款記錄l保持耐心和溫和的態(tài)度保持耐心和溫和的態(tài)度M1時段電話催收實(shí)用技巧 （2）l查詢清楚賬戶情況查詢清楚賬戶情況l保持必要的緊迫感保持必要的緊迫感l(wèi)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識l注意保護(hù)客戶隱私注意保護(hù)客戶隱私M1時段電話催收實(shí)用技巧 （3）l留意同一單位的貸款情況留意同一單位的貸款情況l根據(jù)客戶的各項(xiàng)還款記錄，將客戶進(jìn)行簡單分根據(jù)客戶的各項(xiàng)還款記錄，將客戶進(jìn)行簡單分類，以此提高催收效率類，以此提高催收效率M2時段電話催收實(shí)用技巧 （1）l保持基本的禮節(jié)保持基本的禮節(jié)l對賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準(zhǔn)備對賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準(zhǔn)備l打電話要及時打電話要及時M2時段電話