保安部運(yùn)作手冊(cè)范本

1、保安部懷化裕成戴斯大酒店管理有限公司目錄第一章保安部概述及工作職責(zé)第二章酒店組織架構(gòu)圖第三章保安部組織架構(gòu)圖第四章保安部標(biāo)準(zhǔn)操作程序第五章保安部崗位職責(zé)第六章懷化裕成戴斯大酒店員工禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一章保安部概述及工作職責(zé)第一節(jié)保安部概述概述：保安部是負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作的職能部門。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店的治安、消防及安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店良好的安全經(jīng)營(yíng)工作秩序，保障酒店客人、員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)工作秩序起十分重要的作用。 運(yùn)作程序：對(duì)酒店內(nèi)、外各區(qū)域加強(qiáng)安全巡查：抓好“五防”工作，即：防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害和防治安事故；預(yù)防與處理突發(fā)事件；履行消防法律法規(guī)，做好日常防火工

2、作。 工作職責(zé)：1、在總經(jīng)理和公安機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，確保酒店客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，確保酒店員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全；2、指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門的安全管理工作，使安全工作與部門和崗位的職責(zé)、程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，幫助各部門建立健全各項(xiàng)安全規(guī)章制度，并檢查其落實(shí)情況；3、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各通道和員工上下班出入口的檢查，防止物品流失和偷盜行為，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督員工打卡，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。4、預(yù)防火災(zāi)，積極開(kāi)展消防宣傳教育和培訓(xùn)工作，努力提高酒店員工綜合素質(zhì)，搞好防火滅火，增加全員的自防自救能力。5、加強(qiáng)對(duì)酒店重點(diǎn)區(qū)域和要害部位的安全保衛(wèi)工作，確保酒店工作運(yùn)作正常；

3、6、組織對(duì)酒店各部門進(jìn)行安全巡邏和檢查，并發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除；7、對(duì)酒店員工進(jìn)行法紀(jì)、法規(guī)、安全及“五防”（防火、防盜、防事故、防爆炸、防事物中毒）教育；8、調(diào)查處理酒店內(nèi)發(fā)生的各類一般性案件、事故；9、協(xié)助公安機(jī)關(guān)查控被通緝的案犯。第四章保安部標(biāo)準(zhǔn)操作程序目錄序類序文件名稱編號(hào)備注號(hào)別號(hào)保1各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)CH-P&P-SEC-001安2保安員上崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CH-P&P-SEC-002一管3迎接賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CH-P&P-SEC-003理4巡邏操作程序CH-P&P-SEC-0045內(nèi)保工作程序CH-P&P-SEC-005消6消防監(jiān)控中心接警后處理程序

4、CH-P&P-SEC-006防7保安吾B火警應(yīng)急處理程序CH-P&P-SEC-007二管8酒店施工動(dòng)火管理操作程序CH-P&P-SEC-008理9消防安全培訓(xùn)規(guī)范操作程序CH-P&P-SEC-00910閉路監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常情況處理程序CH-P&P-SEC-10懷化裕成戴斯大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日批準(zhǔn)：部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期目的：真正落實(shí)、體現(xiàn)本部要求程序：一、正門車場(chǎng)大門出入口崗(1)對(duì)進(jìn)出酒店的車輛及客人必須以軍禮示意，再進(jìn)行收發(fā)卡工

5、作，要求舉止端莊，談吐大方得體，文明當(dāng)值；(2)對(duì)進(jìn)入酒店的可疑車輛及人物必須進(jìn)行監(jiān)控，并按要求進(jìn)行跟進(jìn)、匯報(bào)；要求靈活，眼光敏銳；(3)協(xié)調(diào)周圍崗位對(duì)酒店外圍的一切打劫、鬧事等一切非正常因素進(jìn)行監(jiān)控、制止及匯報(bào)，據(jù)其性質(zhì)的惡劣程度決定向總辦匯報(bào)是否報(bào)警；二、車場(chǎng)橋頭崗(1)必須熟練掌握車輛指揮手勢(shì)，正確牽引客人車輛停放在有效的車位上；(2)雨天熱情主動(dòng)給客人打傘，到大堂前接送客人上下車，要求舉止端莊，談吐大方得體，彬彬有禮；(3)如發(fā)現(xiàn)客人飲酒或駕駛技術(shù)等因素造成車輛碰撞，第一時(shí)間留住“撞車者”，向其解釋清楚并聯(lián)系“被撞車者”雙方協(xié)商處理。如無(wú)法聯(lián)系“被撞者”，讓“撞車者”報(bào)交警處理；(4)

6、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)段做任何與本職工作無(wú)之事；(5)禁示任何閑雜人員在停車場(chǎng)逗留；三、KTV三樓通道崗(1)按總辦規(guī)定及要求嚴(yán)查業(yè)務(wù)員工牌；標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日批準(zhǔn):部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期(2)配合外圍崗位控制好外送酒水；(3)協(xié)助娛樂(lè)部對(duì)跑單、打爛公司物品等客人進(jìn)行追單及賠償處理工作，并及時(shí)通知當(dāng)值部長(zhǎng)賠償，逐級(jí)跟進(jìn)處理；(4)如遇突發(fā)事件第一時(shí)間必須監(jiān)控、匯報(bào)并協(xié)助營(yíng)業(yè)部門維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待有效處理；(5)如發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)樓面人員違反公司制度經(jīng)營(yíng)者，上報(bào)總辦處理；(6)營(yíng)業(yè)結(jié)束后與其部門進(jìn)行物

7、品、消防設(shè)施等安全檢查，檢查完畢后關(guān)掉電源、煤氣等，雙方在交接登記本簽名方位交接，非營(yíng)業(yè)時(shí)間本內(nèi)部各班次進(jìn)行相互有效交接，真正保障公司物品完好無(wú)損及安全；(7)非營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁任何外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所(維修等特殊情況除外)；四、酒店大堂崗(1)姿態(tài)良好、著裝整潔，精神振作；(2)談吐大方得體，禮貌回答賓客的詢問(wèn)，掌握主樓營(yíng)業(yè)部門的分布；(3)協(xié)助大堂副理處理客人車輛的碰撞事故；(4)留意進(jìn)入大堂、前臺(tái)等各點(diǎn)的可疑人物動(dòng)向，有事馬上跟蹤匯報(bào)；(5)維護(hù)大堂范圍的正常營(yíng)業(yè)秩序；五、西餐后門及高職樓(1)對(duì)出入此崗的董事成員、管理公司成員、總經(jīng)理等各部門高職人員必須敬禮示意；(2)對(duì)出入此崗的物品行李

8、必須嚴(yán)格檢查，無(wú)公司物品方能有效放行；標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期(3)禁止外來(lái)送餐人員摩托車及可疑人物進(jìn)入此崗位范圍；(4)嚴(yán)格控制任何閑雜人員、公司員工(副經(jīng)理級(jí)以上管理人員、當(dāng)值外巡保安、因工作需要的工程及PA員工除外)、車輛，進(jìn)入高職樓至行政辦公室路段；(5)維護(hù)好業(yè)務(wù)員、DJ服務(wù)員、桑拿技師、沐足技師從此崗上下班的良好秩序，不得與無(wú)關(guān)人員聊天；六、中餐后門及行政辦通道(1)姿態(tài)良好、著裝整潔、精神振作；(2)禁止所有員工從中廚旁通道進(jìn)入地下室(行政辦公人

9、員及倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)員除外)，控制副理級(jí)以下員工及車輛從行政辦進(jìn)入高職樓通道區(qū)；(3)從地下室外流的垃圾等一切物品必須嚴(yán)格檢查，無(wú)公司物品方能放行；(4)嚴(yán)格控制任何人員從中廚拿物品外出；(5)對(duì)出入此崗的所有高職人員必須以禮示意；七、打卡處(1)嚴(yán)格按打卡制度對(duì)公司所有員工上下班打卡把關(guān)；(2)按照接線生的要求接聽(tīng)電話，如實(shí)知會(huì)相關(guān)上司；(3)維護(hù)好辦公室衛(wèi)生，任何辦公用品必須擺放整齊。任何辦公文件等資料未經(jīng)本部經(jīng)理、主任之允許不得隨意翻動(dòng)；(4)未經(jīng)本部門經(jīng)理同意不得動(dòng)用市外線電話；八、地下室崗(1)按正規(guī)車輛指揮手勢(shì)牽引客人車輛停放到有效車位上；標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P

10、-SEC-001頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期(2)禮貌回答客人詢問(wèn)；(3)對(duì)機(jī)房、泵房及地下室各辦公地點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，做好地下室的一切安全防范工作；九、宿舍崗(1)嚴(yán)格控制任何外來(lái)人員進(jìn)入員工宿舍；(2)公司員工必須憑員工證進(jìn)入宿舍；(3)任何員工攜帶物品及行李外出必須特有效放行條，經(jīng)檢查無(wú)公司物品方能放行；(4)按規(guī)定對(duì)球場(chǎng)燈光開(kāi)、關(guān)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)；(5)嚴(yán)格控制所有員工上下班必須從宿舍左側(cè)的專線員工通道出入；(6)杜絕任何閑雜人員帶寵物、小孩等進(jìn)入員工球場(chǎng)；(7)加強(qiáng)宿舍生活區(qū)的安全防范工作；十、機(jī)動(dòng)崗(1)抽查當(dāng)值班次隊(duì)

11、員是否按時(shí)打卡，崗位形象、精神面貌及禮節(jié)是否合符要求等；(2)隨時(shí)掌握各崗位的當(dāng)值狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)處理；(3)加強(qiáng)各班次對(duì)酒店各重點(diǎn)部位的監(jiān)控力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)處理；(4)加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)、外圍各崗位的巡查力度，就其當(dāng)值完成標(biāo)準(zhǔn)定期逐級(jí)對(duì)各班次人員進(jìn)行等級(jí)評(píng)估；標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-002頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日批準(zhǔn):部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期程序:服務(wù)程序工作步驟1、準(zhǔn)備(1)提前15分鐘到達(dá)警衛(wèi)室，自檢儀容儀表。(2)交班前3-5分鐘，領(lǐng)班布置當(dāng)天的工作任務(wù)及注息事項(xiàng)。(3)仔細(xì)查閱班記錄。2、接班(

12、1)保安主管，或當(dāng)值負(fù)責(zé)人分派哨位。(2)了解哨位情況，明確任務(wù)。(3)列隊(duì)趕赴分派哨位，接替班崗，了解上一班次的情況交接哨位警戒。3、站崗(1)姿態(tài)端正，莊重大方。(2)根據(jù)任務(wù)注意哨位周圍環(huán)境情況。(3)做好崗位服務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-003頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日程序:服務(wù)程序工作步驟1、指揮車輛(1)當(dāng)車輛駛?cè)刖频贶嚨罆r(shí)，示意司機(jī)將車開(kāi)至正nn>o(2)在指揮車輛時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，并示意司機(jī)停急車輛。(3)示意司機(jī)將車門保險(xiǎn)打開(kāi)。2、拉門服務(wù)(1)用外手將車門拉開(kāi)，里手擋在車門上沿頂部，請(qǐng)客人卜車

13、。(2)友善地向來(lái)賓問(wèn)好，歡迎客人光臨酒店。3、接待服務(wù)(1)示意行李員提拿行李和物品。(2)禮貌的引導(dǎo)客人入店，將客人的行李物品交行李員。標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-004頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日批準(zhǔn):部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期程序：服務(wù)程序工作步驟1、準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備巡邏對(duì)講機(jī)等物品。(2)整理儀容儀表。2、巡邏(1)根據(jù)既定路線巡邏，并做好簽到。(2)檢查消防器材和設(shè)備。(3)夜間巡邏要留意每間客房是否鎖好及房間動(dòng)態(tài)。(4)注意觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。(5)發(fā)現(xiàn)可疑人注意觀察，查詢和

14、報(bào)告，必要時(shí)帶至保安部。3、記錄每次巡邏后，詳細(xì)做記錄情況。標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-005頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日程序:1、 接客人報(bào)案服務(wù)報(bào)案1、接到報(bào)案(1)問(wèn)清報(bào)案人姓名、年齡、國(guó)籍、單位。(2)問(wèn)清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)，及其它相關(guān)事宜。(3)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定勘察范圍，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。(4)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、調(diào)查(1)對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問(wèn)。(2)根據(jù)情況與涉及人員逐一談話。(3)通過(guò)訪問(wèn)、談話列出重點(diǎn)人。(4)做詳細(xì)的筆錄。3、處理(1)對(duì)找出的重點(diǎn)人，竟核實(shí)無(wú)誤后，要立即向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)、演

15、示。(2)按領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，請(qǐng)肩關(guān)部門處理和做好善后工作。(3)如調(diào)查尚未有力線索，工作尚無(wú)結(jié)果，要向客人介紹工作進(jìn)行情況，并向其做出解釋。標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-005頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日2、 電傳文件管理服務(wù)程序工作步驟1、收文(1)專人負(fù)責(zé)(2)及時(shí)布置(3)不留死角2、匯報(bào)向保安部經(jīng)理匯報(bào)3、傳達(dá)(1)發(fā)送有關(guān)部門，請(qǐng)收文人簽字。(2)將查詢情況記錄在電傳文稿上。(3)撤銷的電傳要立即布置有關(guān)部門停止查控。4、收存按電傳查控通報(bào)文號(hào)日期裝訂整理收存3、 保安部文件管理服務(wù)程序工作步驟1、收發(fā)由內(nèi)勤專人負(fù)責(zé)按規(guī)范

16、定期整理。2、傳閱(1)部門領(lǐng)導(dǎo)傳閱過(guò)的文件，需在“文件傳閱”單上簽字。(2)店領(lǐng)導(dǎo)需要看的文件，要有借閱手續(xù)，并傳閱簽字。(3)傳閱完畢要在文件上加蓋完成章。3、收存(1)按文件內(nèi)容分別登記、裝訂、立卷進(jìn)行管理。(2)每年一月將前一年的文件立卷，移交酒店檔案室存檔。標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部文號(hào)：CH-P&P-SEC-005頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日服務(wù)程序工作步驟1、接待(1)查驗(yàn)來(lái)人的介紹信和工作證，無(wú)正式介紹信者不予接待。(2)了解、協(xié)助、配合、工作內(nèi)容，并報(bào)酒店主管保安工作的領(lǐng)導(dǎo)。(3)嚴(yán)格按照法律的手續(xù)辦理(來(lái)者應(yīng)展示批文給酒店主管領(lǐng)導(dǎo)

17、)。2、配合工作(1)了解核實(shí)后，按照其工作要求盡力合作。(2)如工作條件不具備，或H作與經(jīng)營(yíng)相矛盾時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)匕來(lái)店公安、國(guó)家安全機(jī)關(guān)研究解決。3、受尾(1)工作結(jié)束后，安善對(duì)卜公安，國(guó)家安全機(jī)關(guān)人員撤離。(2)對(duì)參加配合工作員工進(jìn)行保密教育。(3)清理好工作現(xiàn)場(chǎng)，不留痕跡。(4)記錄工作情況。4、配合公安、國(guó)家安全機(jī)關(guān)來(lái)店工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：保安部|文大CH-P&P-SEC-008頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日批準(zhǔn)：部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理生效日期操作程序：一、規(guī)范本酒店和外單位因施工動(dòng)火工程必須到保安部消防中心辦理動(dòng)火證。二、施工單位動(dòng)

18、火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，施工單位須專人負(fù)責(zé)，動(dòng)火完畢后必須立刻清查現(xiàn)場(chǎng)。三、對(duì)不辦理而擅自動(dòng)火的，發(fā)現(xiàn)后還在施工的除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火證外，對(duì)施工單位負(fù)責(zé)人罰款，一旦造成事故時(shí)，加重處罰。四、關(guān)于在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段動(dòng)火（如：煤氣站、油庫(kù)、電房、倉(cāng)庫(kù)、電腦房、變壓器房、電話機(jī)房等區(qū)域）必須由工程部和保安部嚴(yán)格審查，無(wú)異議方能動(dòng)火。違者按有關(guān)規(guī)定處罰。五、高危險(xiǎn)區(qū)域（如：煤氣房、油庫(kù)等）內(nèi)動(dòng)火必須經(jīng)保安部向酒店總辦和相關(guān)的消防監(jiān)督部門申報(bào)同意后方能動(dòng)火。六、動(dòng)火要求做到“八不”、“四要”、“一清”，徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，確保安全。七、對(duì)于動(dòng)火的全過(guò)程由保安部派人進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門

19、：保安部1文1大CH-P&P-SEC-009頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)主題：各崗位服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)日期：2011年11月10日部門經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理一生效日期操作程序：一、由保安部協(xié)同人事部每月組織所入職的新員工上崗前進(jìn)行消防培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。二、消防培訓(xùn)資料和宣傳資料由保安部編寫(xiě)。三、對(duì)于酒店在職員工由保安部定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，每次培訓(xùn)結(jié)果要記錄在案，并由人事部在宣傳欄中公布。四、義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員保安部分批分次進(jìn)行消防理論培訓(xùn)和強(qiáng)化、滅火技能訓(xùn)練，將考核結(jié)果作為晉升評(píng)級(jí)的依據(jù)。五、根據(jù)具體情況不定期組織各部門主管級(jí)人員進(jìn)行消防理論和技能培訓(xùn)。六、做好培訓(xùn)總結(jié)，對(duì)不遵守消防培訓(xùn)制度的員工，匯

20、報(bào)給人事部將根據(jù)酒店有關(guān)制度和消防管理辦法進(jìn)行處罰。第五章保安部崗位職責(zé)目錄序號(hào)職務(wù)名稱編號(hào)備注1經(jīng)理GH-JD-SEC-0012治安主管GH-JD-SEC-0023消防主管GH-JD-SEC-0034治安領(lǐng)班GH-JD-SEC-0045消防領(lǐng)班GH-JD-SEC-0056消防員GH-JD-SEC-0067保安員GH-JD-SEC-0078監(jiān)控員GH-JD-SEC-0089文員GH-JD-SEC-009懷化裕成戴斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：總經(jīng)理職位：經(jīng)理直接下屬：部門全體員工職級(jí)A級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-001崗位概述在確保酒店保持良好聲譽(yù)的前提下，保安經(jīng)理應(yīng)全面領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)保安

21、部的行政管理和一般日常工作，以確保酒店、客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。崗位要求1、具備和掌握豐富的酒店安全管理工作知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及敏銳的觀察、分析能力；2、熟悉和了解酒店的安全政策及安全運(yùn)作程序；3、熟悉和了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；4、能妥善處理各類突發(fā)事件及重大刑事案件；5、具有較高的組織管理與分析判斷能力，帶領(lǐng)保安人員做好酒店各項(xiàng)安全管理工作；6、培養(yǎng)和督導(dǎo)下屬做好酒店各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作；7、與酒店各部門保持密切合作及良好工作關(guān)系；8、與當(dāng)?shù)卣块T和公安機(jī)關(guān)保持良好協(xié)作關(guān)系。各項(xiàng)工作描述1、經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域治安安全和消防安全情況，注意發(fā)現(xiàn)不安全因素，并及時(shí)處理整改；2、做好酒店治安安全和消防安全預(yù)

22、防工作，以確保酒店、客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全;3、做好消防管理工作，確保酒店的消防滅火系統(tǒng)處于正常運(yùn)作狀態(tài)，定期安排消防培訓(xùn)和防火實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；4、在酒店內(nèi)部通道出入口設(shè)置警衛(wèi)，以防止酒店內(nèi)部偷竊行為，做好來(lái)訪登記，并檢查出入人員的證件和包裹；5、督導(dǎo)員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工手冊(cè)，查處員工違紀(jì)行為；6、查處員工在酒店內(nèi)不正當(dāng)行為及違法亂紀(jì)行為；7、督導(dǎo)下屬做好各項(xiàng)安全工作記錄和表格，對(duì)各類事件和案件要填寫(xiě)（事件報(bào)告）做好安全工作資料、文件、報(bào)告、日志的檔案管理工作；8、負(fù)責(zé)安排下屬工作，并對(duì)下屬進(jìn)行考勤、評(píng)定、獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)；9、完成和解決上級(jí)分配的其它工作問(wèn)題。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴

23、斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：保安部經(jīng)理職位：消防主任直接下屬：消防領(lǐng)班職級(jí)D級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-002崗位概述在酒店消防委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下和保安經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的日常消防安全管理工作。崗位要求1、有豐富的消防工作管理經(jīng)驗(yàn)和防火應(yīng)對(duì)措施；能模范遵守和宣傳防火制度,保證消防設(shè)備器材處于正常完好使用狀態(tài)；2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉酒店內(nèi)消防設(shè)備器材的設(shè)置，并能熟練使用;3、發(fā)生火警時(shí)，能保持清醒的頭腦，指揮下屬做好疏散工作，并采取果斷滅火措施進(jìn)行撲救；4、能注意和發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)的火險(xiǎn)隱患，并做好火險(xiǎn)整改工作；5、做好消防工作匯報(bào)及消防檔案資料的收集整理；6、妥善分配和協(xié)調(diào)下屬的工

24、作。各項(xiàng)工作描述1、在保安部經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)擬定和實(shí)施酒店的消防安全工作計(jì)劃；2、按國(guó)家頒布實(shí)施的消防管理驗(yàn)收十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店消防安全管理；3、與酒店各部門協(xié)調(diào)制定各部門區(qū)域的防火安全制度和安全操作程序；4、負(fù)責(zé)對(duì)酒店全體員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)和消防安全教育；5、定期組織酒店的消防安全檢查和消防設(shè)施器材的維護(hù)保養(yǎng)；6、督促建立酒店層級(jí)防火安全責(zé)任制，明確劃分各部門防火區(qū)域及責(zé)任人的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；7、經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域的消防安全狀況，特別注意倉(cāng)庫(kù)、廚房、油庫(kù)、鍋爐房、煤氣房、電話房、高低壓配電房及消防走火通道等重要部位的防火安全；8、與當(dāng)?shù)卣拦芾聿块T保持良好的工作協(xié)作關(guān)系，并在其指

25、導(dǎo)下確定酒店防火作戰(zhàn)方案。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：保安部經(jīng)理職位：治安主管直接卜屬：治安領(lǐng)班職級(jí)D級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-003崗位概述負(fù)責(zé)酒店日常安全執(zhí)勤工作，處理酒店日常安全事務(wù)。崗位要求1、具有豐富的酒店安全管理經(jīng)驗(yàn)和溝通協(xié)調(diào)能力;2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉酒店各部門的運(yùn)作管理；3、遇有突發(fā)事件及重大治安、刑事案件，能沉著冷靜地處理；4、熟悉酒店的各種安全操作程序和運(yùn)作管理；5、妥善分配和協(xié)調(diào)下屬的工作；6、確保下屬理解和服從飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)其進(jìn)行教育和培訓(xùn)；7、與部門上下級(jí)之間保持良好工作關(guān)系，共同做好酒店安全防范工作。各項(xiàng)工

26、作描述1、熟悉酒店的運(yùn)作管理及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、員工手冊(cè)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)法律、法規(guī)；2、負(fù)責(zé)日常安全管理、執(zhí)勤和培訓(xùn)工作，安排下屬崗位工作，不斷巡視酒店各區(qū)域及重要部位，督導(dǎo)崗位保安員執(zhí)勤情況，并對(duì)下屬進(jìn)行獎(jiǎng)懲、評(píng)定和考勤；3、認(rèn)真填寫(xiě)保安工作日志，詳細(xì)記載當(dāng)值期間發(fā)生的時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)；記錄時(shí)要詳盡說(shuō)明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物；事件的起因、過(guò)程、后果；事件的處理方法、處理結(jié)果及遺留問(wèn)題；4、迅速妥善地處理各類事件和突發(fā)事件，并對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，提交事件調(diào)查報(bào)告；遇有重大治安、刑事案件，要及時(shí)上報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和展開(kāi)調(diào)查，如案件移交警方處理，要積極配合、協(xié)助；5、對(duì)下屬進(jìn)行各種崗位培訓(xùn)和安全業(yè)務(wù)

27、培訓(xùn)，使保安員的工作知識(shí)及業(yè)務(wù)素質(zhì)保持在較高水準(zhǔn)上；6、熟悉酒店的消防設(shè)備器材、消防通道和緊急出入口，以及酒店的消防報(bào)警程序和緊急疏散程序；7、控制好酒店停車場(chǎng)安全，保持車道暢通，督導(dǎo)車場(chǎng)保安員管理號(hào)車輛安全，并做好停車記錄；8、督導(dǎo)下屬愛(ài)護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)安全和保安器材，并注意安全使用；9、嚴(yán)格落實(shí)保安部各項(xiàng)工作程序及規(guī)章制度，督導(dǎo)下屬的工作責(zé)任心和勞動(dòng)紀(jì)律，并切實(shí)執(zhí)行保安部?jī)?nèi)部條例；10、與酒店各部門保持良好工作協(xié)作關(guān)系，協(xié)調(diào)處理酒店日常安全事務(wù)；11、與保安部上下保持良好的溝通協(xié)調(diào)，關(guān)心下屬的工作和生活，并做好隊(duì)下屬的思想教育和職業(yè)道德教育工作；完成上級(jí)賦予的其它工作任務(wù)。制定人審批人實(shí)施

28、日期懷化裕成戴斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：消防主管職位：消防領(lǐng)班直接下屬：消防員職級(jí)E級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-004崗位概述在酒店消防主管的指導(dǎo)下，協(xié)助負(fù)責(zé)酒店的日常消防安全管理工作。崗位要求1、具有豐富的消防工作經(jīng)驗(yàn)和防火應(yīng)對(duì)措施；2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉酒店內(nèi)消防設(shè)備器材的設(shè)置，并能熟練使用；3、發(fā)生火警時(shí)，能保持清醒的頭腦，指揮下屬做好疏散工作，并采取果斷滅火措施進(jìn)行撲救；4、能注意和發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)的火險(xiǎn)隱患，并做好檢查整改工作。各項(xiàng)工作描述1、協(xié)助消防主管對(duì)消防員進(jìn)行工作督導(dǎo)和指導(dǎo)；2、對(duì)消防監(jiān)控室各種工作記錄進(jìn)行檢查；3、妥善處理消防報(bào)警及各種可疑情況，對(duì)確屬可疑情況

29、要立即匯報(bào)主任，并部署相關(guān)工作；4、如遇火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，要堅(jiān)守崗位，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，按指令啟動(dòng)相關(guān)設(shè)備；5、協(xié)助消防主管對(duì)酒店全體員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)和消防安全教育；6、定期組織酒店的消防安全檢查和消防設(shè)施器材的維護(hù)保養(yǎng)；7、經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域的消防安全狀況，特別注意倉(cāng)庫(kù)、廚房、油庫(kù)、鍋爐房、煤氣房、電話房、高低壓配電房及消防走火通道等重要部位的防火安全；8、做好每日值班記錄；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：治安主管職位：保安領(lǐng)班直接下屬：保安員職級(jí)E級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-005崗位概述負(fù)責(zé)日常安全執(zhí)勤管理工作

30、，處理日常安全事務(wù)，保證正常的營(yíng)業(yè)秩序崗位要求1、具有豐富的飯店安全管理經(jīng)驗(yàn)和溝通協(xié)調(diào)能力；2、了解飯店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉飯店各部門的運(yùn)作管理；3、妥善分配和協(xié)調(diào)下屬的工作；4、與部門上下級(jí)之間保持良好工作關(guān)系，共同做好飯店安全防范工作；各項(xiàng)工作描述1、熟悉各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的運(yùn)作管理、安全特點(diǎn)、操作程序和處理方法；2、熟悉區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)備、器材，并熟練掌握其使用方法；3、營(yíng)業(yè)時(shí)間要隨時(shí)了解和掌握區(qū)域內(nèi)的安全情況，并采取有效措施跟進(jìn)處理；4、對(duì)酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類治安、刑事案件和安全突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理上報(bào)，并在當(dāng)日提交事件報(bào)告呈報(bào)保安經(jīng)理；5、當(dāng)遇有處理不了的危急事件時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示保安經(jīng)理同意后，

31、向當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所報(bào)警，并注意協(xié)助警方處理；6、負(fù)責(zé)安排下屬崗位工作，嚴(yán)格落實(shí)保安部班前集合講評(píng)制度和交接班制度；7、每日下班前檢查TK區(qū)域安全情況，督促關(guān)好水、電、氣及包房門鎖，確保消防安全和物品安全；8物品下屬理解和服從飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)其進(jìn)行教育和培訓(xùn)；9、安排下屬各崗位工作，不斷地巡邏酒店各區(qū)域，主持班前、班后會(huì)，講評(píng)當(dāng)天值班情況，在保安部工作大本上認(rèn)真記錄；10、負(fù)責(zé)檢查各崗位運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)向當(dāng)班主任匯報(bào)；11、負(fù)責(zé)對(duì)本班保安員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)并考核，掌握其工作情況，為其提升、加薪、降職等向上級(jí)提高信息；12、完成上級(jí)賦予的其它工作任務(wù)。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴

32、斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：消防領(lǐng)班職位：消防員直接下屬：無(wú)職級(jí)G級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-006崗位概述負(fù)責(zé)維護(hù)飯店樓內(nèi)的消防設(shè)施完好和監(jiān)控酒店內(nèi)消防安全崗位要求1、具有豐富的消防工作經(jīng)驗(yàn)和防火應(yīng)對(duì)措施；2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉酒店內(nèi)消防設(shè)備器材的設(shè)置，并能熟練使用;3、遇有突發(fā)事件及重大治安、刑事案件，能沉著冷靜地處理；4、熟悉保安部的各種安全操作程序和運(yùn)作管理；5、能準(zhǔn)確記錄當(dāng)值工作情況，適時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。各項(xiàng)工作描述1、接班時(shí)了解前一班工作情況，檢查火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)是否正常，移交物品是否齊全；2、熟悉飯店各種消防設(shè)施，掌握

33、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)及聯(lián)動(dòng)設(shè)備的功能與正確使用；3、控制消防設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)，保證系統(tǒng)功能正常；負(fù)責(zé)飯店消防報(bào)警及聯(lián)動(dòng)設(shè)備的監(jiān)視控制；4、正確處理自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的各種信息和報(bào)警；5、發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)并通知工程部盡快修復(fù)；6、每班定時(shí)巡查飯店各部位，檢查消防設(shè)施、器材是否完好無(wú)損；7、有重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前檢查活動(dòng)場(chǎng)所，對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所布置的展臺(tái)、展板等臨時(shí)增設(shè)電器線路進(jìn)行檢查，必需達(dá)到安全要求；8、接到報(bào)警后應(yīng)馬上確認(rèn)火警部位，并通知保安部；巡邏保安及時(shí)將火警情況反饋到消防中心，發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)按火警應(yīng)急方案執(zhí)行；如確認(rèn)屬誤報(bào)應(yīng)查明原因并由消防中心復(fù)位處理；9、阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消防控制室，保持消防控制室環(huán)境

34、衛(wèi)生，并做好值班記錄；10、完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：治安領(lǐng)班職位：保安員直接下屬：無(wú)職級(jí)G級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-007崗位概述負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的安全工作。崗位要求1、具有基本的飯店安全保衛(wèi)知識(shí)；2、熟悉保安部的各種安全操作程序和運(yùn)作管理；3、能準(zhǔn)確記錄當(dāng)值工作情況，適時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；4、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從命令，聽(tīng)從指揮；5、理解和服從飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。各項(xiàng)工作描述1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，按照酒店及部門的有關(guān)規(guī)定認(rèn)真完成本職工作；2、在自己的工作崗位上必須保持良好的精神面貌和儀容儀表，不遲到、早退、無(wú)故離崗、竄崗，不

35、做與工作無(wú)關(guān)的事情；3、時(shí)刻保持高度的警惕感，具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，保證自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的治安、消防安全；4、對(duì)每一位客人要主動(dòng)、熱情、禮貌、友善地提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)的形式保證客人安5、門前崗哨需按有關(guān)規(guī)定管理好進(jìn)出酒店的人員和車輛，保證酒店出入口的暢通及所負(fù)責(zé)區(qū)域的安全；6、停車場(chǎng)保安員必須嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)車輛管理制度，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；7、公共區(qū)域保安員需認(rèn)真仔細(xì)地做好治安、消防的巡查工作，并做好記錄；8、如發(fā)現(xiàn)有違法犯罪分子在酒店范圍內(nèi)作案時(shí)，必須奮勇擒拿并及時(shí)聯(lián)絡(luò)同事及帶班主管到場(chǎng)協(xié)助。對(duì)可疑人員應(yīng)做好盤(pán)查詢問(wèn)或進(jìn)行跟蹤；9、發(fā)現(xiàn)治安、消防、停車場(chǎng)存有安全隱患時(shí)需及時(shí)上報(bào)值班主任

36、；10、認(rèn)真仔細(xì)地做好當(dāng)值記錄。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：消防主管職位：監(jiān)控員直接下屬：無(wú)職級(jí)F級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-008崗位概述負(fù)責(zé)監(jiān)控酒店內(nèi)的消防安全崗位要求1、有一定的消防工作經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)；2、了解酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉酒店內(nèi)消防設(shè)備器材的設(shè)置;3、熟悉各種監(jiān)控設(shè)備的操作與保養(yǎng)；4、能準(zhǔn)備記錄當(dāng)值工作情況，適時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。各項(xiàng)工作描述1、當(dāng)班時(shí)嚴(yán)守工作崗位，認(rèn)真觀察各種儀器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；2、一旦出現(xiàn)報(bào)警，迅速查清是否為真報(bào)警，如果有誤，則立即查清原因；3、酒店一旦發(fā)生火災(zāi)要立即按程序進(jìn)行報(bào)告；4、愛(ài)護(hù)儀器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)一般的小故障立即排除。如

37、出現(xiàn)較大故障，立即請(qǐng)工程部的人員進(jìn)行維修；5、熟悉酒店的火災(zāi)報(bào)警程序；6、分清和掌握消防監(jiān)控板上區(qū)域及代表的區(qū)域范圍；7、每班認(rèn)真填寫(xiě)“消防中心監(jiān)控員當(dāng)值記錄表”；8、不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴斯大酒店崗位職責(zé)部門：保安部直接上司：保安部經(jīng)理職位：文員直接下屬：無(wú)職級(jí)E級(jí)編號(hào)：GH-JD-SEC-009崗位概述負(fù)責(zé)本部門日常的文件收發(fā)、整理、分類歸檔與管理工作；完成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作崗位要求1、能熟練的操作WordExcel等辦公軟件。2、具有相關(guān)的文書(shū)的技能訓(xùn)練或工作經(jīng)驗(yàn)。3、工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、辦事講究效率與計(jì)劃、具有一定的協(xié)調(diào)與溝通才能。各項(xiàng)工作描述1、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)

38、、辦事積極、講究效率、有計(jì)劃性，能聯(lián)系好群眾，當(dāng)好部門經(jīng)理的管家和助手；2、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的內(nèi)勤工作，寫(xiě)各種文書(shū)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作；3、掌握本部各崗位工作情況、數(shù)據(jù)、收發(fā)和管理好本部的文件、資料和文書(shū)的分類歸檔。負(fù)責(zé)收發(fā)傳遞來(lái)函、來(lái)信及資料，進(jìn)行綜合分析，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)起草本部工作計(jì)劃、總結(jié)和報(bào)告。接待處理外調(diào)、來(lái)函，管理本部印鑒、介紹信、資料等；5、負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)的具體管理，健全財(cái)產(chǎn)賬，定期進(jìn)行核對(duì)；6、負(fù)責(zé)本部門員工工資和勞保用品的領(lǐng)取、保管和發(fā)放，領(lǐng)發(fā)本部門各項(xiàng)費(fèi)用及辦公用品，負(fù)責(zé)辦公室人員的考勤，做好拾遺物品和繳獲物品的記錄保管工作；7、團(tuán)結(jié)同事、同心協(xié)力

39、、帶領(lǐng)本部員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，共同搞好保安部的各項(xiàng)工作。制定人審批人實(shí)施日期懷化裕成戴斯大酒店員工禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)1站姿當(dāng)班值崗(1)挺胸、收腹、梗頸。(2)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。(3)雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。(4)女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝緊靠，兩個(gè)腳后跟靠緊。(5)男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。(6)站立時(shí)要防止中心偏左或偏右。(7)站立時(shí)，雙手不口交叉在腰間，也不可抱在胸前。(8)站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上身仍保持止直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。

40、2走姿行走或引領(lǐng)(1)行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)。(2)女子廿字步(雙腳條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。(3)行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不手插口袋或打響手指，不與他人拉手。(4)走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部。(5)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作優(yōu)雅，面帶微笑，自然大方。(6)盡量靠右走，與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。(7)行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)排行走，轉(zhuǎn)彎出入需向客人示意并指示方向。(8)引領(lǐng)客人：應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好指示方向，走在客人前方1.5米處，身體略微側(cè)向客人。(9)與上司、并可通行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行

41、。(10)二人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。3坐姿當(dāng)值或交談(1)入坐要輕緩，上身止直，人體重心垂直向下。(2)當(dāng)班或與客人交變需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)，端莊自然，面帶微笑。(3)兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或置于膝上。雙肩膀平穩(wěn)放松，只可坐椅子前部的三分之二。(4)坐下服務(wù)或于客人交談時(shí)，兩眼關(guān)注客人，精力集中，不斜對(duì)(視)客人。(5)不可坐在椅子上前俯后仰，不可蹺二郎腿，不可抖腿。(6)不可將腳跨在椅子或沙發(fā)上，或架在茶幾上。(7)在上司或客人面前不用雙手抱在胸前。4蹲姿蹲姿服務(wù)或取食低處物品(1)撤退、平正蹲卜取拾，注意兩腿不要分開(kāi)。(2)不以背、臀對(duì)人。(3)不

42、可跨退躬腰，更/、可翹臀。5手勢(shì)服務(wù)、交談或指本方向(1)手勢(shì)應(yīng)易理解，幅度適應(yīng)，動(dòng)作自然，不可引起誤會(huì)或反感。(2)尊重風(fēng)俗習(xí)慣，注重語(yǔ)言配合良好，動(dòng)作優(yōu)美。(3)指引方向：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身微前傾。(4)切忌用一個(gè)手指或手拿物品指點(diǎn)。(5)在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌以手指或筆尖直接指向客人。6問(wèn)候相遇、拜訪(1)主動(dòng)問(wèn)候。根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、情景，接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確問(wèn)候。(2)面帶微笑，表情自然誠(chéng)懇。(3)客人剛剛?cè)胱【频陼r(shí)的問(wèn)候，應(yīng)說(shuō)：“先生您好(或歡迎光臨)，我是酒店服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您”等。序號(hào)內(nèi)容場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)6問(wèn)侯相遇、拜訪(4)時(shí)間性問(wèn)候?？腿俗〉旰?/p>

43、，問(wèn)候“早上好”、“晚上好”、“您好”。(5)對(duì)不向類型客人的問(wèn)候。例如對(duì)體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)應(yīng)問(wèn)候“祝賀你們?cè)诒荣愔蝎@勝”、“祝演出成功”等。(6)節(jié)日性問(wèn)候。如：節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。(7)其他問(wèn)候。如客人身體欠安時(shí)，要關(guān)心客人，問(wèn)候“您身體好些了嗎？祝您早日康復(fù)！等。(1)主動(dòng)根據(jù)客人姓名、性別、年齡、職業(yè)、身份、準(zhǔn)確稱呼。(2)面帶微笑，親切誠(chéng)懇。問(wèn)候符合時(shí)宜。7稱呼稱呼客人、稱呼上司(3)尊重對(duì)方風(fēng)俗、習(xí)慣。(4)一般習(xí)慣稱呼。在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人還是華僑、港、澳、臺(tái)胞，一般對(duì)男子稱呼“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子稱“小姐

44、”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，一般也可稱“太太”。(5)按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜，職位時(shí)，要在其之前加以姓式。如“X博士”、“X上?！薄ⅰ癤局長(zhǎng)”等。8應(yīng)答應(yīng)答客人、應(yīng)答上司、應(yīng)答同事(1)根據(jù)場(chǎng)景、談話內(nèi)容等具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。(2)目光注視對(duì)方、表情自然，保持微笑。(3)解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能依靠他物。(4)“是的、好的、我明白了、非常感謝、謝謝您的好意”。(5)服務(wù)人員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉，如果客人提出的要求及問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，禁止用一些否定語(yǔ)，如：“不知道”、“不可以”等。9迎送客人到店時(shí)、

45、客人離店時(shí)(1)根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，禮儀形式規(guī)范。語(yǔ)言親切準(zhǔn)確、關(guān)照、示意得體。(2)問(wèn)候“您好”或“歡迎光臨”等，行鞠躬禮。(3)感謝客人光臨，征詢客人意見(jiàn)。“謝謝您的光臨”。(4)鞠躬，說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次光臨”等，同時(shí)，目送客人遠(yuǎn)去后再返回。10服務(wù)操作當(dāng)班值崗(1)服務(wù)操作規(guī)范、做到“三輕一快”。(注：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、眼明手快)(2)禮貌大方，/、可打擾客人。11電話接聽(tīng)電話接聽(tīng)(1)電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。(2)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并報(bào)部門、姓名(對(duì)內(nèi))忌說(shuō)“喂”。(3)聽(tīng)清電話事由并確認(rèn)記錄。(4)感謝對(duì)方打來(lái)電話，等對(duì)方放下電話，才可輕松放下。(5

46、)跟催落實(shí)電話內(nèi)容。12致謝被幫助時(shí)收到禮物時(shí)受到贊賞時(shí)(1)真誠(chéng)禮貌，不失適宜。(2) “謝謝您”，XX先生/小姐(3) “謝謝您的夸獎(jiǎng)，很高興為您服務(wù)”。13致謝打擾他人、給別人帶來(lái)/、便，犯錯(cuò)時(shí)(1)襟懷坦白，敢于承擔(dān)責(zé)任，真摯誠(chéng)懇。(2)直截了當(dāng)，真誠(chéng)坦白。(3)“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、讓您久等了、?qǐng)/、要介意”。14握手表小友好、(1)用右手，站立握手，目光注視，向前趨身，以示尊敬。(2)注意伸手次序，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先主后客，先上級(jí)后下級(jí)。(3)握手時(shí)應(yīng)握得緊，不能有氣無(wú)力，時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，和女士握手僅握對(duì)方手指部分，序號(hào)內(nèi)容場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)14握手親切寒暄、告辭感謝、祝賀(3)握手時(shí)應(yīng)握得緊

47、，不能有氣無(wú)力，時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，和女士握手僅握對(duì)方手指部分，不可太用力。(4)雙手相握是常用握手禮節(jié)，表示更加親切、尊重對(duì)方，可用于老朋友相見(jiàn)時(shí)。(5)一般服務(wù)人員應(yīng)等客人先伸出手。(6)不能戴手套與客人握手。15鞠躬讓道、送別致謝(謙)、表小恭敬(1)身體立正，目光平視，身體1可前下方彎曲15度，隨即恢復(fù)原態(tài)。(2)對(duì)象小向，鞠躬度小向。彎曲度表明對(duì)方的恭敬程度。(3)行鞠躬禮時(shí)須脫帽、立正、躬身，如果戴的是工作帽，則可以不脫。婉百(1)承您的好意，但是，謝謝。16推托為難時(shí)(2)對(duì)不起，很遺憾，我們不能幫您的忙。(3)您提的要求可以理解，讓我想想辦法，一定盡力而為。17介紹互相介紹(1)介紹前，需先獲得被介紹者的同意。(2)起立介紹，注意稱呼恰當(dāng)，言語(yǔ)適宜。(3)注意次序。先男后女，先幼后長(zhǎng)，先卑后尊。(4)鞠躬，雙手遞上名片，同時(shí)說(shuō)：“我是XX請(qǐng)多給我們意見(jiàn)”等。18交換名片自我介紹(1)雙手接遞，看后隨即收好，放置于名片盒。(2)/、可把玩，應(yīng)回送名片，如無(wú)應(yīng)道歉說(shuō)明。(3)多人同時(shí)交換名片時(shí)，應(yīng)按次序交換，并不應(yīng)記錯(cuò)對(duì)方姓名。(4)不口直截了當(dāng)索要名片。應(yīng)委婉詢問(wèn)對(duì)方姓名、地址、電話。1