2.1服務(wù)組手冊(DOC17頁)

1、服務(wù)組手冊生效日期：德克士餐廳版本：第二版機(jī)密等級：一般計(jì)時員工手冊頁次：11.目的：幫助新進(jìn)人員了解德克士，明確德克士公司服務(wù)組的管理 規(guī)章與基本政策2.3.4.5.范圍：適用于德克士餐廳服務(wù)組人員 名詞解釋：無職責(zé)：無 作業(yè)內(nèi)容：5. 1簡介5. 2我們對消費(fèi)者的承諾5. 3勞動合同制、薪資結(jié)構(gòu)與工作5. 4福利制度5. 5訓(xùn)練5. 6溝通與協(xié)調(diào)5. 7其他工作須知6.5. 8公司紀(jì)律與基本政策 注意事項(xiàng)：7.8.6. 1新進(jìn)人員每人一本，并請妥善保管 附件：德克士餐廳計(jì)時員工手冊 相關(guān)表單：無核準(zhǔn)審核修定勾先簡介首先，歡迎您加入德克士炸雞店，成為我們的工作伙伴。今后您將以德克士為榮，德克

2、士將與您一起成長。這是一本特別為您準(zhǔn)備 的手冊，冊中所列的是有關(guān)德克士公司服務(wù)組的管理規(guī)章， 熟悉此手 冊可幫助您掌握德克士的工作經(jīng)驗(yàn)，并對工作更加得心應(yīng)手。追求卓越是德克士進(jìn)步的動力，我們是由一群充滿抱負(fù)與理想的青年所組成。在德克士健全的體制下，緊密的結(jié)合，創(chuàng)造出豐碩的成果。因此，德克士的世界，就是在追求進(jìn)步，創(chuàng)造卓越。“德克士炸雞”源于美國南德州。1994年進(jìn)入大陸，從此開始了不斷進(jìn)取的歷程；1996年“德克士”成為頂新國際集團(tuán)一名新成 員，為國人自創(chuàng)的西式速食品牌；1996年至1998年，集團(tuán)先后投資5000萬美元，重新包裝、定位，建立了全新的CIS系統(tǒng)，并更名為“德克士炸雞” (DIC

3、OS。德克士遠(yuǎn)景一成為中國人自創(chuàng)西式速食第一品牌德克士本著“誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以美味的 產(chǎn)品、穩(wěn)定的品質(zhì)、快速的服務(wù)、歡樂的笑容、親切的招呼，為顧客 營造出“溫馨、現(xiàn)代的炸雞餐廳”。以顧客滿意為最高準(zhǔn)則，不斷創(chuàng) 新、追求卓越。1996年至今，已先后在全國幾十個城市設(shè)立了九家分公司開設(shè) 了 30家直營店，分布于鄭州、成都、天津、西安、福州、昆明、重 慶、北京和杭州。自1999年開放加盟以來到1999年底加盟餐廳?，F(xiàn)在將以更快的速度，開展加盟連鎖事業(yè)，2000年開店總數(shù)將 達(dá)到200家。我們所努力的一切，為的就是給消費(fèi)者最高的價值感， 我們不僅 是銷售產(chǎn)品，更希望能把最好的快餐文

4、化帶給顧客，達(dá)到最高的顧客 滿意!手冊的意義為了使您在德克士的新經(jīng)歷更有意義、更簡化，我們?yōu)槟鷮懥诉@本手冊。它設(shè)計(jì)得極易了解，幫助您獲得所需要的資料。公司主管也 會對您解釋其他規(guī)定和程序。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我 們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。服務(wù)組的定義所謂服務(wù)組，包括見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員。餐廳經(jīng)理一一副理一一實(shí)習(xí)副理一一襄理一一實(shí)習(xí)襄理一一組長 接待員一一訓(xùn)練員一一服務(wù)員一一見習(xí)員工作職責(zé)服務(wù)組的工作是準(zhǔn)備餐飲、服務(wù)顧客、確保門市安全，以及執(zhí)行一切必需的清潔與維護(hù)，以維護(hù)德克士高度的衛(wèi)生水準(zhǔn)。我們所有伙伴的基本職責(zé)是要確保每一位顧客都有一個愉快的德克士經(jīng)歷。德克士為您

5、準(zhǔn)備了什么?身為一位服務(wù)組成員，德克士每天都帶給您值得的經(jīng)驗(yàn)與機(jī)會。(1)、您會學(xué)到如何運(yùn)用時間，擬訂計(jì)劃而獲益。關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課，領(lǐng)取更多免費(fèi)資料，還有年度會員!、您能學(xué)到極好的待人之道。、您能交到新朋友。、您會學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。(5)、您的經(jīng)驗(yàn)將是您朝向德克士更高職位的起點(diǎn)。(6)、您在德克士的工作經(jīng)驗(yàn)將幫助您從事工作，在著名的德克士之工作背景，更能為您的未來開啟無數(shù)的機(jī)會之門。基本知識我們有一些特別的條件限制，我們要提出來請您留意。例如:(1) 、在任何時候有了意外或傷害事件，你都應(yīng)該立即向值班經(jīng)理報告。(2) 、務(wù)必要養(yǎng)成隨時注意公告欄的習(xí)慣，但不可隨意在公告欄上張貼或是

6、更改公告。(3) 、打烊時，所有沒有售完的食品都要丟掉，不可以食用或帶離門市。(4) 、為了隨時補(bǔ)充最新的資料，請將您的下列資料提供給管理組，并再有變動時，及時向管理組通報。A、電話號碼或傳呼B、地址C緊急聯(lián)絡(luò)人D父母或配偶是否在外地德克士以提供顧客合家大小一處整潔、明亮、愉悅的用餐環(huán)境,來享受高品質(zhì)的餐飲為努力方針。品質(zhì) QUALITY 我們采用最好的產(chǎn)品和精心研究開發(fā)的配方，但最重要的是這一切還是靠您們來維持，要經(jīng)常檢驗(yàn)產(chǎn)品，如果不合標(biāo)準(zhǔn)，絕不供應(yīng) 我們的顧客。服務(wù) SEVERICE 品質(zhì)和衛(wèi)生會毀于怠慢無禮。要使一個顧客再上門，微笑的魅力和世上最好的食物一樣的，親切禮貌及快速服務(wù)能使一切

7、事情變得 容易，對每一個人，尤其是顧客，都必需待之如己。清潔CLEAN 餐廳與工作人員的儀容必須保持清潔、衛(wèi)生、因?yàn)榍鍧嵕拖笠粔K磁石，把顧客引向德克士，而門市必須里里外外都整潔無暇，這需要每一個人的努力。V(value)最好的顧客滿意做為一個新進(jìn)人員，您可能會有點(diǎn)緊張，這是正常的，因?yàn)樗鼤鼓⌒囊稽c(diǎn)。要知道其他人雖然工作得輕松迅速， 但他們都是過來 人。只要經(jīng)過短期的訓(xùn)練和練習(xí)，您就可以像是一個專家那樣應(yīng)付自 如。德克士是相當(dāng)重視人才的，而我們的政策是積極培育優(yōu)良人員。我們也是一個注重公平競爭的公司，也就是工作表現(xiàn)將與人事升遷、 薪資調(diào)整互為影響。同時，這也關(guān)系到合同到期，公司是否再與您續(xù)

8、約。所以，您的工作表現(xiàn)相當(dāng)重要，如果表現(xiàn)杰出，餐廳將提報告公 司核準(zhǔn)，逐級提升您的職級，相對您的薪資也隨職級提升而提高。我們升遷的順序是:見習(xí)員-服務(wù)員-訓(xùn)練員-管理人員。我們盼望您的努力，會有成功的結(jié)果。1、勞動合同（協(xié)議）或聘用合同。餐廳見習(xí)員招工錄用后，須與公司簽訂（試用協(xié)議書）試用期一 個月（至少工作滿60小時），如符合公司正式任用標(biāo)準(zhǔn)，公司將與您 簽定正式勞動合同，不符合公司正式任用標(biāo)準(zhǔn)，試用不合格，依公 司試用服務(wù)辦法辦理公司將可隨時辭退服務(wù)員。2、薪資結(jié)構(gòu)（1） 計(jì)時服務(wù)員:見習(xí)期為一個月（至少工作60小時），薪資每小時元，做滿 60小時，符合公司條件者即轉(zhuǎn)為正式計(jì)時服務(wù)員，薪資

9、每小時元, 如有變動，公司管理組將隨時通知您。（2）用餐及休息時間:計(jì)時服務(wù)員每天上班4-8小時，有10分鐘計(jì)薪休息，4小時以 下沒有休息時間，超過6小時另有20分鐘不計(jì)薪的休息時間，服務(wù) 員的上班時間根據(jù)餐廳管理組排班表來確定。3、工傷處理：您如因工負(fù)傷，經(jīng)公司有關(guān)部門調(diào)查確定后，按國家勞動保險 條例及有關(guān)規(guī)定處理。但您切記，這是您完全遵守餐廳安全操作規(guī)程 而發(fā)生的。福利當(dāng)我們說：“德克士與您”的時候，是包含了您的顧客，您們每 一個人對德克士的成功都扮演著重要角色， 為了感謝大家，您會得到 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過薪資所代表的。1 、制服德克士會免費(fèi)提供制服，但您必需自備平底包頭防滑皮鞋，同時 您必須自己保

10、管和清洗制服。另外，您需要支付一個固定金額做為押金，當(dāng)您離職時，還必須退還制服，還制服時公司將予退還您的押金。2 、員工休息室我們設(shè)有員工休息室，使每個人在休息用餐時有地方放松自己。我們盡可能使休息室舒服一些，也希望您能盡力維護(hù)它的整潔。3、福利補(bǔ)助保險項(xiàng)目說明(1)、績效評估，看板和海報 、免費(fèi)員工餐 (3)、聯(lián)誼：服務(wù)員聚會，每人每月有一定的費(fèi)用提供1、訓(xùn)練從工作中學(xué)習(xí)德克士的目標(biāo)是提高同仁們的技術(shù)水準(zhǔn)。 因此，每家餐廳都設(shè)有 訓(xùn)練計(jì)劃，依據(jù)德克士的方法予同仁訓(xùn)練和指導(dǎo)。2 、訓(xùn)練制度您在德克士所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。我們發(fā)覺，練習(xí)以及直接 答復(fù)疑難是最可行的有效方法。開始的時候，您將在您

11、的崗位上開始 學(xué)習(xí)，您的訓(xùn)練員會幫助您熟悉餐廳的情況：餐廳的顧客；餐廳工作 的方式；以及認(rèn)識其他同仁。只要有疑問，請隨時向訓(xùn)練員或管理員 提出。訓(xùn)練的安排是有計(jì)劃的，當(dāng)然，您在受訓(xùn)練期間也有薪資，餐廳 會保存您的訓(xùn)練記錄。您需要時可與管理組核對訓(xùn)練記錄， 借此可提 醒自己還有哪些階段尚未完成。1、服務(wù)員會議原則上每月舉行一次（必要時可做增減）管理人員會召開服務(wù)員會議，討論營運(yùn)政策、程度、產(chǎn)品和有關(guān)德克士的一些疑問，您和 其他管理人員將一同出席，出席會議是一樣列計(jì)時工時，計(jì)算工資的。2 、公告欄每一家德克士聯(lián)鎖餐廳均設(shè)有公告欄，用于公布一些政策，或有 關(guān)安全和工作情形及其他事項(xiàng)，詳讀公告欄的資訊

12、和執(zhí)行，是您的責(zé) 任。3 、集思廣益在任何時間您有好的構(gòu)想和有效的建設(shè)性批評，我們歡迎您能夠 提出，這對我們的成功和發(fā)展極為重要，請向管理人員提出您的建議。4 、坦誠開朗如果同仁對其手冊或工作上有任何疑問，管理人員會盡力為您解 答，歡迎個別意見交換。我們鼓勵同仁利用這種坦誠開明的管道來溝 通意見。同樣的，公司也鼓勵您們盡量表達(dá)您所關(guān)切的事項(xiàng)。5 、意見箱（記名）店經(jīng)理主持我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您們多留意。各區(qū)域的餐 廳會視個別的需求而做調(diào)整。1、打（刷）卡是個人的責(zé)任，您必須自己打（刷）卡， 不能替他人代打（刷）卡；請人打（刷）卡或代人打（刷）卡一律 解雇。2、請假時，先填寫請假申

13、請單，需先得到排班經(jīng)理的核準(zhǔn)。3、依照規(guī)定，不得有遲到、早退的行為。若因故遲到或早退30分鐘內(nèi)，扣2小時薪資；30分鐘以上者（含30分鐘），視4 小時曠工；1小時以上（含1小時），視8小時曠工，并扣 除部分薪資。同月內(nèi)累計(jì)曠工16小時者，予以解雇。4、員工上班時請勿攜帶貴重物品或大量現(xiàn)金，如有攜帶請?jiān)谏戏?wù)組手冊崗前交管理組保管以免丟失。5、整潔儀容長久以來我們得知，顧客喜歡我們的同仁能穿戴整齊。因此,我們要求您注意下列事項(xiàng):(1)、上班前要由值班經(jīng)理檢查，不合格者不能上班。(8)關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課，領(lǐng)取更多免費(fèi)資料，還有年度會員!、工作時穿一套干凈整齊的德克士制服（包括帽子、名牌、上

14、衣、褲子、深色平底鞋、深色襪子、領(lǐng)帶、 皮帶等）。、男性應(yīng)該穿擦亮的深色皮鞋，女性應(yīng)該穿低跟、包頭、耐滑的鞋子。發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，女性的頭發(fā)應(yīng)當(dāng) 梳理整齊，并不得遮面且不得披發(fā)。男性不留鬢角、 經(jīng)常洗理。這樣才構(gòu)成最合顧客要求的優(yōu)良習(xí)俗。、男性留胡子是絕對不允許的。(5)、女子之化妝和飾品應(yīng)適度。(6)、個人衛(wèi)生包括定期洗澡、手和指甲的整潔、禁止涂指甲油，禁止留長指甲。、在工作期間，手上禁止戴任何首飾，包括手表。腰上禁止掛任何飾物。、在開始工作前，休息后，回到工作站或任何使手變臟或被污染的時候，（如整理垃圾、擦桌子或做任 何清潔工作、吃東西、咳嗽、打噴嚏、接觸頭發(fā)及服務(wù)組手冊廁所等），均必須洗手消

15、毒后再上工作站。(9)、嚴(yán)禁在工作場所抽煙，以維持整潔及安全衛(wèi)生。6. 現(xiàn)金處理原則(1)、收銀機(jī)現(xiàn)金的盈絀是可能發(fā)生的，我們了解每個人都可能犯錯，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯誤。在負(fù)責(zé) 柜臺工作之前，您將會被訓(xùn)練如何處理現(xiàn)金工作, 如果出現(xiàn)嚴(yán)重的現(xiàn)金差錯，您的現(xiàn)金處理程序會受 到檢查，并依照情節(jié)輕重而加以違紀(jì)處置。同時, 您將被要求補(bǔ)足差額。、支票應(yīng)由出納（管理人員）統(tǒng)一處理。、服務(wù)人員上柜臺時，身上不準(zhǔn)攜帶任何現(xiàn)金。7、安全與健康請您依照所在城市相關(guān)政府部門對飲食行業(yè)從業(yè)人員持證上崗的要求，按規(guī)定定期檢查身體，符合要求后辦理健康證上崗。公司隨時提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望同仁共同維護(hù)安

16、全和健康的標(biāo)準(zhǔn)，留意安全的規(guī)定，并使工作場所整齊清潔。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中任何危險的情形或設(shè)施不恰當(dāng)，您有責(zé)任馬上作緊急的應(yīng)變處理并及時報告管理人員處理。如果您所罹患的疾病有傳染之虞，如 B型肝炎、重感冒等,關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課，領(lǐng)取更多免費(fèi)資料，還有年度會員！服務(wù)組手冊會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復(fù)工作。8 、機(jī)器設(shè)備嚴(yán)格遵守操作程序，同時對機(jī)器的使用要小心，愛護(hù),維持清潔，才能延長使用期限，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，勿自行處理,請立刻向管理人員報告，同時請維修人員進(jìn)行檢修。1、遵守紀(jì)律的責(zé)任您有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事2、違

17、紀(jì)處理雖無導(dǎo)致立即解雇的重大錯誤，確有違紀(jì)行為時，將受到警告處分，但每次記錄均需列入個人人事檔案資料中。(1)、口頭警告：情節(jié)較輕且屬于第一次初犯者。(2)、書面警告：如果經(jīng)口頭警告還不聽，將接受書面警告通知,如再犯就遭解雇。(3)、勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重，如果不宜解雇時，管理人員可將員工處以勒令停職作為處罰。 最 少1天，最多1個月。(4) 、解雇：如經(jīng)書面警告不聽仍然再犯，員工將收到解雇通知,如果碰到應(yīng)予解雇的嚴(yán)重缺失發(fā)生，員工將被停職24小 時，待管理人員或公司主管通知后決定。3、工作規(guī)則基本政策工作規(guī)則系德克士員工之行為規(guī)范與準(zhǔn)則，各餐廳制定執(zhí)行方法 均是依據(jù)此基本

18、政策作不同程度之調(diào)整，所有員工均應(yīng)了解并遵守工 作規(guī)則之有關(guān)事項(xiàng)。4、說明獎勵:(1)、對有下列表現(xiàn)行為之一者給予適當(dāng)獎勵:、在完成公司對外促銷任務(wù)方面成績突出者 、向公司提出合理化建議或工作有創(chuàng)新者，對提高服務(wù)質(zhì)量、增收節(jié)支、解決工作中存在的難題等方面 有顯著績效者C在改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績有較大貢獻(xiàn)者在控制營運(yùn)物料損耗、降低進(jìn)貨成本中有突出表現(xiàn)、愛護(hù)公共財(cái)物、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患、避免重大事故發(fā)生或減少重大損失有功者、一貫嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，忠于職守、敬業(yè)樂業(yè)事跡突出者、在維護(hù)財(cái)務(wù)制度、抵制不正之風(fēng)中表現(xiàn)突出者 、其他方面有突出表現(xiàn)者(2) 、獎勵種類A、口頭表揚(yáng)B、書面

19、表揚(yáng)C、獎金獎勵或工時薪資獎勵D、升職E、調(diào)薪口頭警告(1)、工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時間內(nèi)開玩笑、大聲喧嘩、抽煙、吃東西、聽收音機(jī)及看書籍、報紙、雜志、電視等。、不穿戴全套制服打考勤卡或在工作時間內(nèi)不按規(guī)定穿關(guān)注微信公眾號企業(yè)家第一課，領(lǐng)取更多免費(fèi)資料，還有年度會員!戴制服、不注意個人衛(wèi)生和儀表修飾。、上下班及休息用餐無故不打考勤卡。(5) 、在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客和接私人電話。(6) 、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班表。(7) 、不按操作程序使用餐廳各類設(shè)備。(8) 、故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)。(9) 、未完成餐廳管理人員分配的工作， 擅離本職崗位。(10)、未經(jīng)餐廳管理人員許可，不在班

20、表上工作的同仁擅自進(jìn)入柜臺工作區(qū)域。(11)、其他以上未列計(jì)事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理人員認(rèn)定，應(yīng)予口頭警告者。書面警告(1)、在工作時間內(nèi)未經(jīng)請假，擅自外出。、無正當(dāng)理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司。、為顧客從外面購買食品來餐廳用餐。、習(xí)慣性遲到或是未經(jīng)許可無故缺席。(5)、未能立即向餐廳管理人員報告，導(dǎo)致他人受到意外傷害。(6)、輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)物受損。、工作故意拖拉，直接影響餐廳營運(yùn)、生產(chǎn)、產(chǎn)品品質(zhì)。(8)、同仁中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象卻知情不報。(9)、使用專用顧客使用之設(shè)備與物品。(10)、不按操作程序使用餐廳各類設(shè)備，對公司造成損失者。(11)、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)換