恒基物業(yè)國際花園管理處員工手冊

1、文件編號：版號：分發(fā)號：編制人：日期：審核人：日期：批準(zhǔn)人：日期：總經(jīng)理致詞4一、小區(qū)簡介二、公司組織架構(gòu)"恒基企業(yè)精神及企業(yè)精神,- m 10四、員工的權(quán)利和義務(wù)，五、入職指引11-12六、工作紀(jì)律七、薪金與福利17八、培訓(xùn)18九、考核1920十、勞動(dòng)關(guān)系211一、員工獎(jiǎng)懲22-25十二、溝通與交流26十三、安全守則27 32十四、值班制度33十五、采購、領(lǐng)用物料、工具流程34十六、其 它 35-44歡迎您加入恒基物業(yè)，共同參與公司未來的發(fā)展，在此僅祝您工作愉快！恒基物業(yè)過去的每一點(diǎn)成就，都有賴于每位員工共同的努力。恒基物業(yè)明天的每一個(gè)進(jìn)步，從今天開始，都與您的努力密切相關(guān)。員工手

2、冊根據(jù)大慶恒基物業(yè)管理有限責(zé)任公司章程和公司相關(guān)規(guī)章制 度制定，能使每位員工認(rèn)識、了解物業(yè)公司的各項(xiàng)人事政策及規(guī)章制度， 提供員工在恒基物業(yè)公司可享受的權(quán)利，所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)以及在任 職期間享有的福利。希望通過互相了解及合作的精神，共同推動(dòng)物業(yè)公司 發(fā)展。員工如要進(jìn)一步了解手冊內(nèi)容，可向行政辦公室查詢。員工是我們的寶貴財(cái)富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及 規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下，團(tuán)結(jié)合作，達(dá)到盡善盡美。我們的指導(dǎo)思想是：員工無論從事何種工作，對物業(yè)公司而言是同等重要的。每位員工的人格都是平等的，都應(yīng)該受到同等的尊重。物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機(jī)會，并通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè) 知識水平

3、和業(yè)務(wù)技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件，努力減少開支，降低成 本，在工作中嚴(yán)以律己，幫助本物業(yè)公司不斷提高公眾形象。“全向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本原則， 因此我們必須牢記： 心全意全為您”是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當(dāng)以誠實(shí)守信的態(tài)度，向用戶 提供第一流的服務(wù)。此手冊內(nèi)容適用于恒基物業(yè)批準(zhǔn)錄用的所有員工。本員工手冊的解釋權(quán)和修改權(quán)歸物業(yè)公司所有?？偨?jīng)理致詞各位同事：歡迎大家加入恒基物業(yè)管理有限責(zé)任公司工作。恒基物業(yè)公司是一個(gè)充滿朝氣與活力，洋溢著濃郁的創(chuàng)新氣息和強(qiáng)烈 的進(jìn)取精神的年輕集團(tuán)和溫暖家庭，您的加盟必將為公司增添新的活力， 公司將為您的到來而感到自豪。物業(yè)管理是一項(xiàng)新興的行業(yè)，與其他服

4、務(wù)性行業(yè)一樣，是為各用戶提 供細(xì)致而周到的全面服務(wù)。創(chuàng)新是公司發(fā)展得永恒的原力，公司未來廣闊 的發(fā)展空間是職員最后的職業(yè)平臺。我們深深的理解：人力資源是公司事 業(yè)成敗的決定因素，有了一流的人才，才能創(chuàng)造一流的公司。因此，我們 注重人的“質(zhì)”的集合，“以人為本”在這里不僅僅是一句口號，而是我們最重要的經(jīng)營管理理念，公司力求培養(yǎng)形成一個(gè)職業(yè)化的經(jīng)理人群體， 專業(yè)化高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，您的加盟是公司發(fā)展的需要，同時(shí)也是您 個(gè)人事業(yè)發(fā)展的重大機(jī)會，但重要的是您必須通過您的努力和付出，真正 融入到這個(gè)火熱的集體。我與大家一樣得到恒基集團(tuán)的無限溫暖， 憑借一顆感恩的心回報(bào)公司、 回報(bào)社會、回報(bào)業(yè)主，在為

5、同一個(gè)目標(biāo)努力工作著，請牢記，完善的物業(yè) 管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及其愛崗、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，方能提供 高水平的服務(wù)。本人希望在各位真誠的合作和支持下，使本公司的物業(yè)管 理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。希望我們通過員工手冊結(jié)合實(shí)際工作，領(lǐng)會恒基公司文化理念。 認(rèn)同恒基公司的創(chuàng)業(yè)精神，并在身體力行中將其發(fā)揚(yáng)光大！再次，歡迎您 的到來，讓我們一道共創(chuàng)恒基公司的美好未來！恒基物業(yè)管理有限公司物業(yè)公司總經(jīng)理姜英寶謹(jǐn)啟二零零八年十月日第一章：小區(qū)簡介（一）靚湖國際花園基本情況：靚湖國際花園地處位置：黎明湖北岸介于黎明河與濱洲湖之間。門 牌 號：大慶市開發(fā)區(qū)秀水路1號沿湖城郵政編碼：163301項(xiàng)目位置

6、：經(jīng)九街以東 黎明湖以北濱洲湖以東占地面積：44.5公頃開發(fā)商名稱：大慶恒基房地產(chǎn)開發(fā)公司樓宇情況：小區(qū)住戶共有3715戶；小區(qū)共有樓號82棟 分6個(gè)區(qū) 觀瀾灣：3棟，每棟2個(gè)單元，共計(jì)6個(gè)單元，每單元98戶，6個(gè)單元 共 計(jì)588戶御景灣：6棟11個(gè)單元 每單元50戶，共計(jì)550戶 怡景灣：洋房12棟32個(gè)單元，共256戶； 聽濤灣、碧水灣：別墅31棟158戶C6每棟4戶 共計(jì)36戶（正在建設(shè)中）C區(qū)共計(jì)450戶瀚林灣：D1區(qū)11棟34個(gè)單元 共計(jì)290戶D2 區(qū)16棟（在建未知）尚水灣：E2區(qū) 12個(gè)單元11層，每單元22戶，共計(jì)264戶E1 區(qū)12個(gè)單元33層，每單元98戶，共計(jì)1176

7、戶E區(qū)共計(jì)1440戶翠江灣：3棟5個(gè)單元，每單元98戶，共計(jì)490戶樓間距：情景洋房22米；別墅18.5米；空中湖景70110米；車 位：共3748個(gè)，其中地面794個(gè)，地下2954個(gè)。綠化率：43%綠化總面積為19.3萬平方米；人均綠化面積為15平方米。樓層高度：17層為3米；33層為2.95米；情景洋房為2.8米。樓體結(jié)構(gòu)：高層為鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)；情景洋房與別墅樓均為磚混結(jié)構(gòu)。配電量：業(yè)主家配電量：高層6千瓦；別墅為8千瓦。電梯情況：靚湖國際花園小區(qū)內(nèi)共有電梯臺數(shù)：80臺，品牌為大連星瑪（二）小區(qū)相關(guān)情況1、靚湖國際花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ：洋房：元/ 年 別墅：元/川年 高層

8、：元/川年高層一層：元/ 年 ，按一年收取。2、 有線電視：所屬營業(yè)廳：祥閣營業(yè)廳電話：4675627；進(jìn)戶均是數(shù)字信號、需要購買機(jī)頂盒為700元/戶、基本收視費(fèi)用180元/年，初裝費(fèi)300元/ 戶。3、電話：油田通信 服務(wù)電話：43260084、供熱費(fèi)：標(biāo)準(zhǔn)住宅及私人車庫（26元/平方米）、公共區(qū)域建筑30元/ 平方米、商服40元/平方米（倉儲、獨(dú)立辦公、按照公建算）。5、戶口：市內(nèi)居民需要提供產(chǎn)權(quán)證/購房合同、戶口本、16歲以上要1寸照片2張；外地居民必須提供產(chǎn)權(quán)證、戶口本、身份證、結(jié)婚證、16歲以上提供2張1寸照片、向轄區(qū)派出所申請。6、供水：所屬轄區(qū)為高新給排水公司。價(jià)格：2元/噸。7

9、、電：油田電力。價(jià)格：元/度。8、天然氣：油城燃?xì)夤尽？ㄊ奖?0元/張卡。9、學(xué)校：一所九年一貫制學(xué)校及幼兒園。以上是小區(qū)的基本情況，新進(jìn)員工進(jìn)行了解能幫助您掌握小區(qū)基本概況，為今后更好的工作打下良好的基礎(chǔ)。第二章：公司組織架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理 資客戶服務(wù)中心 安全護(hù)衛(wèi)中心 棉維修中心 r管理中心 品質(zhì)部 財(cái)務(wù)部 綜合部清潔綠化中心第三章：恒基企業(yè)精神與企業(yè)文化服務(wù)宗旨：全心全意全為您奉獻(xiàn)工作目標(biāo)：努力成為最權(quán)威的資產(chǎn)管理專家卓越經(jīng)營理念：互利雙贏、回報(bào)社會品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征、完美服務(wù)標(biāo)志工作精神：嚴(yán)格苛求、自覺企業(yè)精神：開拓創(chuàng)新、追求企業(yè)使命：為社會創(chuàng)造文明生活的典范為員工搭建展示才華的

10、舞臺為業(yè)主提供與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)為公司保證增進(jìn)長遠(yuǎn)的利、人益企業(yè)作風(fēng)：團(tuán)結(jié)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、高效 核心價(jià)值觀：員工與企業(yè)同步發(fā)展發(fā)展方針：市場化生存、模化經(jīng)營、科學(xué)化管理、專業(yè)化服務(wù)學(xué)習(xí)恒基物業(yè)文化，做好恒基物業(yè)主人。上下有序。眾人劃漿開大船。識人重品、用人唯能。重視形象。禮以和眾，誠以待人。自己事自己做，自己夢自己圓。重結(jié)果輕過程，以成敗論英雄。 一切行動(dòng)聽指揮.知恩圖報(bào)。愈挫愈勇。市場眼光，平和心態(tài)。創(chuàng)新永無止境。人人直面市場，處處善待業(yè)主。視業(yè)主為衣食父母。待發(fā)展商為座上賓。 一張紙兩面用、一分錢掂量花。堅(jiān)持陽光政策，反對暗箱操作。高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。說話落地有聲，干事腳踏實(shí)地。批評與自我批評。儀容

11、儀表，決非小事。緊張工作，輕松生活。兼收并蓄，博采眾長。 第四章：員工的權(quán)利和義務(wù)一、員工的權(quán)利：1、員工有參與公司經(jīng)營管理的權(quán)利，有對公司經(jīng)營管理決策提出 合理化建議的權(quán)利，有對公司管理中的違規(guī)及不合理現(xiàn)象提出 批評意見和質(zhì)詢的權(quán)利。2、員工依照法律規(guī)定享有工作、休息的權(quán)利，有按時(shí)足額領(lǐng)取相 應(yīng)勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利；員工認(rèn)為其薪酬福利待遇不適應(yīng)當(dāng)，有向 公司行政辦公室提出質(zhì)疑的權(quán)利。3、員工享有公司規(guī)定的福利待遇的權(quán)利。4、員工有依照公司相關(guān)規(guī)定參加相關(guān)專業(yè)和技能培訓(xùn)及參加職業(yè) 再教育的權(quán)利。5、員工有依照公司規(guī)定辦理辭職而自主選擇其他用人單位的權(quán) 利。二、員的義務(wù)：1、員工有遵守國家憲法和法律及

12、公司勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的義 務(wù)。員工在受到刑事處罰、嚴(yán)重行政處罰時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司行政 辦公室報(bào)告。2、員工應(yīng)積極履行勞動(dòng)義務(wù)，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作，對具 體工作進(jìn)展應(yīng)當(dāng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、員工有積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)，參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)以不 斷提高勞動(dòng)技能和管理水平的義務(wù)。4、員工有維護(hù)公司榮譽(yù)的義務(wù)，在對外交往中不得出現(xiàn)有損公司 聲譽(yù)及形象的不當(dāng)言行。5、員工有保守經(jīng)營管理活動(dòng)中知悉的公司商業(yè)秘密的義務(wù)。6、員工有保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全、愛護(hù)公司財(cái)物和杜絕浪費(fèi)的義務(wù)。第五章：入職指引一、報(bào)到：行政辦公室是具體負(fù)責(zé)辦理報(bào)到手續(xù)的職能部門， 報(bào)到時(shí)您須出示以 下有效證件原件并留復(fù)印件：1、身份

13、證；2、學(xué)歷證書、學(xué)位證書；3、 職稱證書、資格證書；5、近期體檢報(bào)告；6、免冠一寸近照1張。當(dāng)個(gè)人資料有以下更改或補(bǔ)充時(shí)，請您在一個(gè)月內(nèi)到行政辦公室出示相關(guān)證明的原件并留下復(fù)印件，以確保與您有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益； 1、姓名或身份證號碼；2、戶籍；3、職稱、從業(yè)資格；4、培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。您在報(bào)到時(shí)，請按以下程序進(jìn)行:員工入職前體檢經(jīng)公司錄用合格后，須到本市醫(yī)院、新員工在轉(zhuǎn)正:日期向行政辦公室報(bào)到 你進(jìn)入公司后，進(jìn)行體檢，包含肝功和胸透兩項(xiàng) 員工須持畢業(yè)證、職業(yè)資格證復(fù)印件 進(jìn)行培訓(xùn)、（安排食宿）領(lǐng)取辦公用 身份證及免冠1寸彩照2張般前一個(gè)月護(hù)衛(wèi)員、清潔員為試用期，其他員工前。這是展示你的才干三個(gè)

14、月為試用期。在試用期間你應(yīng)盡快融入到公司的工作氛圍中去，充分 審司互相了解、互相適應(yīng)的時(shí)期。如果在試用期內(nèi)的任何時(shí)候，你認(rèn)為公司對你不合適，你可以完全自由地提出辭職。同 樣地，如公你簽工作無任達(dá)通要單，公所也會終報(bào)對你的試用。試用期滿 后，你須提出書面申請并填定員工轉(zhuǎn)正考核審批表，經(jīng)所在部門、管 理處和行政辦公室審核，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，你就成為公司的正式員工新員工入職培訓(xùn)了。在試用期間，如果你表現(xiàn)突出，經(jīng)過部門、管理處和行政辦公室考核 后，可縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。第六章工作紀(jì)律恒基物業(yè)公司：整齊劃一、政令暢通“的管理休制是用”嚴(yán)格苛求, 自覺奉獻(xiàn)“的工作精神培植起來的：恒其物業(yè)公司良好的社會

15、形象是靠其 每一份子從日常的管理、服務(wù)和公共關(guān)系行為中，在高度統(tǒng)一的現(xiàn)代企業(yè) 形象理念指導(dǎo)下，把從大到小、點(diǎn)滴入微的行為規(guī)范展示給公眾，從而架 起通向公眾習(xí)靈的橋梁，贏得社會美譽(yù)。第一節(jié)員工守則一、愛崗敬業(yè)、勤奮努力1發(fā)揚(yáng)愛國家、愛大慶、愛社區(qū)、愛企業(yè)、愛崗位的“五愛”精神。2、忠于職守，勤奮工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。二、弘揚(yáng)“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神1確立服務(wù)業(yè)主、服務(wù)社區(qū)的志向。2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識，掌握管理服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。3、刻苦鉆研服務(wù)技術(shù)和技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為企業(yè) 樹立良好的開象、創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益獻(xiàn)計(jì)出力。三、服務(wù)文明、禮儀規(guī)范1著裝整潔，儀態(tài)

16、端莊，語言謙和，態(tài)度熱情誠懇，行為文明大方；2、在管理服務(wù)過程中堅(jiān)持生人熟人一個(gè)樣，年長年幼一個(gè)樣，忙時(shí)閑 時(shí)一個(gè)樣；3、做到不冷淡人、不刁難人、不取笑人、不順斥人、不報(bào)復(fù)人、不講 傷感情和不文明語言；4、服務(wù)作業(yè)時(shí)間不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的飾物，不 做與服務(wù)無關(guān)的事情。四、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則，公正謙潔、勤奮務(wù)實(shí)1服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，不擅自主張，不各行其事；2、不以職務(wù)之便謀取私利；3、不收受業(yè)主（住戶）饋贈的禮品、禮金，不提無理要求；4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為；不得以任何形式吃、拿、 卡、要。五、艱苦奮斗，勤儉節(jié)約1堅(jiān)持恒基傳統(tǒng)：一張紙兩面用；修舊利廢，物盡其用。2

17、、節(jié)省一滴水、少用一度電，不浪費(fèi)企業(yè)一分錢。六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無微不至1、接待訪客熱情迎送，語言態(tài)度使人誠服。2、對方（業(yè)主、住戶、訪客）急躁、態(tài)度生硬、言語不遜，我方需耐 心解釋說明、以禮相待。3、糾正違章，堅(jiān)持原則，注意方法，以理服人。4、入戶服務(wù)，先輕敲門，征得同意，禮貌進(jìn)出。5、施工文明不擾民，輕拿輕放有分寸；活完料清腳下凈，有償服務(wù)價(jià) 目清。對于公司的管理人員，公司還要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原 則：1充滿理想、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命感；2、開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實(shí)、誠實(shí)守信；3、不懈努力，精通本行業(yè)的知識；4、對下級善于激勵(lì)，合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍；5、積極培養(yǎng)下屬

18、，科學(xué)管理，果斷決策；6、胸懷坦蕩，勇于批評與自我批評；7、嚴(yán)于律己，守法廉潔；8作風(fēng)踏實(shí)，追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。第二節(jié)員工考勤作為公司的員工，你有義務(wù)按公司規(guī)定的工作時(shí)間出勤。1公司的工作時(shí)間：30 17:工作時(shí)間實(shí)行周一至周日工作時(shí)間為早8 : 00 11： 30下午13：00。管理層及維修工以上的員工每周六天工作日，每月四天休息日；操作層每月二天休息日（不包含安全護(hù)衛(wèi)員，由安全護(hù)衛(wèi)中心在每月調(diào)班時(shí)自行安排）。除護(hù)衛(wèi)員、清潔員外，其他員工每天須在早上班前，下午下班后共打兩次卡，以記錄你的考 勤。2、因公外岀或忘記打卡，請你說明原因，并由部門負(fù)責(zé)人簽字。否則，你將被視做礦工。3、不

19、得代他人打卡。4、遲到（早退）及曠工按公司人事工作手冊的有關(guān)規(guī)定處理。5、員工請假，須按人事工作手冊中的規(guī)定執(zhí)行。6、上班期間如需外出辦理公務(wù)，應(yīng)事先向你的直接上級請示。第三節(jié) 保密制度由于竟?fàn)幍拇嬖谝约澳銓镜呢?zé)任，每個(gè)員工都有保守公司秘密的義務(wù)。這種保密的義務(wù)，不 僅限于你在公司工作的期限內(nèi)，而且還應(yīng)注意你在離職后的一年內(nèi)，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。1、你務(wù)必保管好你持有的公司涉密文件。2、未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，你不得對外提供有機(jī)密的公司文件或其他未公開的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。3、不得泄漏業(yè)主的個(gè)人資料。4、對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)做到不打聽、不猜測、不傳播。5、作廢的資料，單據(jù)要及時(shí)妥善處

20、理。6、發(fā)現(xiàn)了有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級報(bào)告。第七章薪金與福利為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才，我們提供在同行業(yè)中具有竟?fàn)幜Φ男?酬福利待遇。同時(shí)在公司內(nèi)部我們有科學(xué)與公正的機(jī)制，令表現(xiàn)優(yōu)秀的員 工得到相應(yīng)的回報(bào)。當(dāng)你進(jìn)入公司時(shí)，行政辦公室會根據(jù)您受聘的職位、 您的工作經(jīng)驗(yàn)評定你的薪級。薪級同時(shí)表明你在公司所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。一、薪金：公司實(shí)行月薪制。嚴(yán)禁員工之間互相打探薪金、待遇，對 本人工資如有疑問可向行政辦公室查詢。二、調(diào)薪：1轉(zhuǎn)正加薪：員工試用期滿通過考核轉(zhuǎn)為正式員工，自轉(zhuǎn)正之日起執(zhí) 行正式員工薪金標(biāo)準(zhǔn)。2、個(gè)別調(diào)薪：員工職務(wù)、級別變動(dòng)，由公司行政辦公室根據(jù)變動(dòng)情況 做相應(yīng)調(diào)整。3、獎(jiǎng)

21、勵(lì)加薪：員工表現(xiàn)突出者由所在部門提名、管理處主任審核，報(bào) 行政辦公室審核，財(cái)務(wù)室審核，副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予獎(jiǎng)勵(lì)加 薪。個(gè)別調(diào)薪從獲得批準(zhǔn)日的次月執(zhí)行，獎(jiǎng)勵(lì)加薪從獲得批準(zhǔn)日的當(dāng)月執(zhí) 行。三、員工個(gè)人收入所得稅須由員工本人負(fù)擔(dān)，由行政辦公室在每月做 薪金中代扣找繳。四、員工福利：凡試用期滿并已轉(zhuǎn)正的員工可享受公司提供的福利。員工福利按人事工作手冊的規(guī)定執(zhí)行第八章培訓(xùn)公司尊崇以人為本的宗旨，我們把人視為公司的第一資本，是公司最 寶貴的財(cái)富。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們公司不斷進(jìn)步的原因， 也是我們未來事業(yè)成功的關(guān)鍵。公司不斷完善考核體系以更有效地幫助員 工改進(jìn)工作，同時(shí)員工還會得到大

22、量的不遺余力的培訓(xùn)，這些都是致力于 為每一位員工提供個(gè)人成長的規(guī)劃。1、講座：由公司內(nèi)部員工主講，包括物業(yè)管理概論、物業(yè)管理法規(guī)、 公司概況、消防知識、服務(wù)意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識培訓(xùn)等。2、案例分析：將各部門、管理處在實(shí)際工作中積累的工作經(jīng)驗(yàn)或問 題編成案例，組織員工進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗(yàn)。3、組織自學(xué)：指有計(jì)劃、有針對性地組織員工自學(xué)公司編印的內(nèi)部 培訓(xùn)教材，如員工手冊、各崗位工作手冊等。4、參觀考察：主要是對外部物業(yè)管理公司和企業(yè)的管理模式等參觀 考察及學(xué)習(xí)。5、老帶子新培訓(xùn)：老員工教新員工工作經(jīng)驗(yàn)、崗位職責(zé)。二、培訓(xùn)種類：1、崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)對象（新上崗的員工）；培訓(xùn)目標(biāo)（了解公司

23、基 本概況、規(guī)章制度、員工福利、工作崗位職責(zé)及要求）；培訓(xùn)內(nèi)容員工 手冊、見崗位職責(zé)、企業(yè)文化。2、在職培訓(xùn)：培訓(xùn)對象，公司在職員工；培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)一步了解崗 位的職責(zé)要求，提高工作技能。三、培訓(xùn)管理：公司行政辦室負(fù)責(zé)對管理處各部門培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 第九章考核我們擁有科學(xué)規(guī)范的考核體系，它不僅有效地幫助員工管理目標(biāo)和任 務(wù)的完成，而且通過增進(jìn)溝通進(jìn)行價(jià)值和業(yè)績評價(jià)，實(shí)現(xiàn)共同的改善和進(jìn) 步。一、新入職員工考核：試用期滿考核：由被考核員工所在部門向行政辦公室領(lǐng)轉(zhuǎn)正審批表，由 被考核員工所在部門負(fù)責(zé)人按表逐項(xiàng)打分并綜合鑒定，提出是否轉(zhuǎn)正的意 見，再由管理處主任審核、行政辦公室審核，副總經(jīng)理審核

24、、公司總經(jīng)理 審批?？己藭r(shí)間為試用期滿前一周進(jìn)行。二、員工工作績效考核：由行政辦公室根據(jù)員工工作績效考核表統(tǒng)一安排，考核對象為公司全 體正式員工。公司每年末都要組織對全體員工進(jìn)行年度工作考核，年度考 核的內(nèi)容是以工作績效考核為主，輔以員工年度個(gè)人總結(jié)和自我評估的形 式綜合進(jìn)行。三、提職考核：1、操作層員工提職考核由管理處主任直接負(fù)責(zé)， 并將考核結(jié)果報(bào)行 政辦公室進(jìn)行復(fù)核，副總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、管理層員工的提職考核由管理處主任和行政辦公室協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行。四、年度個(gè)人部結(jié)和自我評估： 按公司制度規(guī)定進(jìn)行。五、考核結(jié)果處理1、考核為優(yōu)秀的員工，公司根據(jù)情況予以晉級或給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2、考

25、核為良好的員工，可繼續(xù)在現(xiàn)崗位上工作。3、經(jīng)考核為一般的員工，對其自身不足之處要限期改進(jìn)。4、對考核差的員工予以降職、降薪、辭退等多種方式的處理。六、晉升與發(fā)展1、晉升：你個(gè)人的成長和進(jìn)步對于公司是很重要的，因?yàn)楣镜奈磥?取決于每一位員工的成功。公司規(guī)劃了管理系列和專業(yè)職務(wù)系列，提供給 員工暢通的發(fā)展渠道和可持續(xù)的發(fā)展空間。公司提倡科學(xué)高效的管理，致力扁平的管理隊(duì)伍。我們重視員工在本 職工作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展，建設(shè)專家 型的團(tuán)隊(duì)。公司以任人唯賢、唯能、唯績?yōu)樵瓌t。不論你得到薪酬增加還是獲得 提升，都以你的考核成績?yōu)橐罁?jù)，所有的獎(jiǎng)勵(lì)與肯定都反映了你的能力、 工作進(jìn)

26、展和工作表現(xiàn)水平。但公司也鼓勵(lì)“賽馬”，出現(xiàn)職位空缺的前提 下，公司會在一定程度執(zhí)行競爭上崗的做法。2、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：你的事業(yè)和公司的事業(yè)互相結(jié)合是我們一起贏得成 功的關(guān)鍵。公司根據(jù)你的工作總結(jié)和個(gè)人發(fā)展意愿為你制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃， 對你進(jìn)行跟蹤培養(yǎng)。公司建設(shè)自己的人才后備系統(tǒng)和人才梯隊(duì)，候選者將被重點(diǎn)培訓(xùn)和培 養(yǎng)，我們尊重每一位員工并珍惜對公司所做的貢獻(xiàn)，你個(gè)人的發(fā)展快慢歸 根結(jié)底取決于你的能力和所取得的成績。第十章勞動(dòng)關(guān)系一、辭職如果你某種原因須離開公司時(shí)，應(yīng)提前提出辭職申請。副經(jīng)理以 上員工辭職須提前一個(gè)月申請；其他員須提前 15天申請。二、辭退員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或不能適應(yīng)工作需要，

27、公司將予以辭 退，這方面的規(guī)定將在下一章獎(jiǎng)懲中敘述。辭職、辭退經(jīng)過審批后，離職者須在離職之前完備離職手續(xù)。離 職手續(xù)包括：1 、交接工作；2 、交還所有公司資料、文件、員工卡及其他公物；3 、退還公司所配發(fā)的勞保用品；4 、報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款；5 、如果與公司簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定辦理；離職手續(xù)完備后，公司向員工支付最后結(jié)算工資。三、糾紛處理勞動(dòng)過程中的任何勞動(dòng)糾紛，你可以通過規(guī)定的程序向上給負(fù)責(zé) 人或行政辦公室申訴，公司會根據(jù)你的意愿安排行政辦公室或你的部門負(fù) 責(zé)人與你進(jìn)行面談。第十一章獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是規(guī)范員工行為的有效杠桿，是激勵(lì)員工的基本手段。為鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造

28、性，維護(hù)公司正常的工作次序，促進(jìn)公司品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益的進(jìn)一步提高，特制定以下獎(jiǎng)罰制度：獎(jiǎng)勵(lì)制度一、最佳服務(wù)獎(jiǎng)（一）、申報(bào)資格：1、人員范圍：清潔綠化中心、安全護(hù)衛(wèi)中心、工程維修中心、客戶 服務(wù)中心；2、申報(bào)事項(xiàng)：1）在工作期間受到業(yè)主或外來人員不文明語言攻擊、人身傷害，并保持冷靜態(tài)度和良好公司形象；2）在本職工作崗位上起到模范帶頭作用，有突出貢獻(xiàn)；3）為公司發(fā)展提出合理化建議，并被領(lǐng)導(dǎo)采納；4）有新技術(shù)發(fā)明為公司節(jié)約成本；5）能發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)米取措施，防止重大事故發(fā)生；6）利用個(gè)人社會關(guān)系，為公司解決實(shí)際問題；7）為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，收到表揚(yáng)信或錦旗；8）經(jīng)過公司允許，在市

29、級以上單位舉辦的活動(dòng)或比賽中獲得優(yōu)異成績；9）拾金不昧者；10）為保護(hù)國家、公司財(cái)產(chǎn)、以及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)，在關(guān)鍵時(shí)刻見義勇為者（二）、申報(bào)流程：（本部門填寫員員工獎(jiǎng)懲通知單）（三）、名額及獎(jiǎng)金額度：1、名額：除特殊情況外，每部門每月限報(bào)一人；2、獎(jiǎng)金額度：每人每月50-100元；3、發(fā)放形式：在當(dāng)月工資中體現(xiàn)；處罰制度（丿警告：警告分為口頭警告和書面警告。口頭警告適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定；書面警告適用于較嚴(yán)重違 反公司有關(guān)規(guī)定，分為員工懲獎(jiǎng)罰通知單、違紀(jì)通知書兩種。違紀(jì)警告通知書為最后警告， 凡收到違紀(jì)警告通知書后，再有違反公司有關(guān)規(guī)定者，將視情況給予除名處理，不再另行通知本人 并不給予任何形

30、式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（二）降級、降職、撤職對犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤的員工給予降低工薪等級的處分，對犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤的員工給予降職、撤職處分。降 薪、降職、撤職處分以人力資源部發(fā)文為準(zhǔn)。對半年、年終考核不合格者，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論視情況給予降級、降職、撤職處分。情節(jié)嚴(yán)重的 予以辭退處理。（三）輕微過失凡屬下列過失之一者，將受到批評、口頭警告及罰款（金額為5-50元）處分：1、儀容不整者。2、上班不穿工作服或制服，未配戴工作牌者。4、當(dāng)值時(shí)間短暫脫崗、睡崗、吃東西、閑逛、半私事者5、隨地吐談、亂丟煙頭、紙屑或其它垃圾等者。6、工作散漫、粗心大意者。7、擅自留宿公司以外人員于員工宿舍者。8、違反公司其他規(guī)定情節(jié)輕微者。

31、（四）嚴(yán)重過失：凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予書面警告（并給予50-100元罰款）、降級、降職、撤職或除名等處理。1、 擅離工作崗位兩次以上，一個(gè)月遲到或早退3次以上者。2、無故礦工者。3、向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬者。4、因不禮貌引起與人爭辯者。5、吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂公司安全者。6、酗酒、賭博、打架者。7、涂改并使用假單據(jù)、假證明者。8、拾遺不報(bào)者。9、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)命令者。10、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響公司聲譽(yù)者。11、違反操作規(guī)程，造成較大經(jīng)濟(jì)損失者。（五）即時(shí)除名凡有下列過失之一者，將立即除名，并且不以任何形式給予補(bǔ)償。1、貪污、盜竊、索賄、受賄

32、者。2、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人、與客人打架者。3、偷竊公司或他人財(cái)務(wù)情節(jié)嚴(yán)重者。4、蓄意破壞、損壞公物或業(yè)主之物品者。5、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系者。6、組織及扇動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事者。8、吸毒、使用麻醉劑者。9、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外岀兼職或利用病休另謀職業(yè)者。10、利用職權(quán)營私舞弊、假公濟(jì)私情節(jié)較嚴(yán)重者。11、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果者。12、經(jīng)常違反公司規(guī)定、屢教不改者。13、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工 4天（含天次）以上者。14、由于工作失職使公司財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失者。15、違反國家計(jì)劃生育有關(guān)規(guī)定者。16、犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤者。獎(jiǎng)罰權(quán)限1、員工的加薪、提職、降薪、降職、撤職及除名（辭退）由所在部提議

33、、管理處主任審核，行政 辦公室審核，畐y總經(jīng)理審核、總經(jīng)理辦公會提名，審批后，行政辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。2、以上獎(jiǎng)罰結(jié)合員工考核和薪金調(diào)整制度嚴(yán)格執(zhí)行。自動(dòng)離職：員工有下列行為之一者，公司可視其為自動(dòng)離職。公司可在不通知員工本人的情況下不保留其勞動(dòng) 關(guān)系，并不進(jìn)行任何形式的補(bǔ)償。1、 員工請假期滿，不按時(shí)報(bào)到銷假，超過假期5天以上。2、員工在未與公司終止勞動(dòng)關(guān)系，并且未得到公司批準(zhǔn)的情況下，擅自在外兼職或與其他單位形 成事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系。3、 在未通知公司的情況下，無故缺勤3天以上。4、員工一年內(nèi)累積事假達(dá)到三十天以上者。六、以上條款由行政辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十二章溝通與交流公司鼓勵(lì)員工與員工、上級與下級

34、之間保持平等的對話。這種良好、 融洽、坦城的人際關(guān)系與交流溝通，保持了我們和諧、相互信任、共同進(jìn) 步的工作氛圍，是我們高效協(xié)作的基礎(chǔ)，而且使我們及時(shí)了解自己工作的 得失，不斷得到改進(jìn)。一、溝通渠道公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，你的直接上級和部門經(jīng)理、行政辦公室 將為你的工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、申訴處理等方面提供幫助。如果 你在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫積極與你的上級溝通。二、投訴和合理化建議當(dāng)你認(rèn)為你個(gè)人的利益受到了不應(yīng)有的侵犯或?qū)镜慕?jīng)營管理措 施有不同的意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可以向相關(guān)當(dāng)事 人或部門提出投訴。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決 意見

35、，你的投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。公司鼓勵(lì)員工對公司提出合理化建議，如果你對公司的發(fā)展、管理等 問題有自己的看法和觀點(diǎn)，無論是大的問題、小的細(xì)節(jié)公司都希望得到你 的建議。行政辦公室負(fù)責(zé)收集員工的合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的 傳遞。第十三章安全守則一、安全1、員工必須高度重視安全工作，認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，遵守操 作規(guī)程，各種安全設(shè)備、設(shè)施要時(shí)刻處于良好狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有不安全或足 以引致意外事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告其直接主管，以便及時(shí)采取防范措施。2、注意防火、防盜、防觸電、防泄露、防中毒，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞 到異味，必須報(bào)告有關(guān)部門并立即查找；3、下班后要檢查不安全因素，消除不安全隱患

36、，確保業(yè)主和公司人身及財(cái)產(chǎn)的安全。4、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告 上級領(lǐng)導(dǎo)。二、意外1發(fā)生意外，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；2、加設(shè)標(biāo)志、警示其他人勿接近危險(xiǎn)區(qū)。三、緊急、突發(fā)事故（一）、遇有緊急情況或國家、企業(yè)和人民生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅時(shí)，要 勇于承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任；（二）、遇有突發(fā)事故期間，員工將被要求做額外超時(shí)工作，員工不得有 任何異議；（三）、緊急情況下，全體員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，鼎力合作，竭力保 護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及業(yè)主的生命安全。1、發(fā)生暴雨的應(yīng)急處理（一）重點(diǎn)檢查排水系統(tǒng)的狀態(tài)，關(guān)察溝、井、排水孔，清除堵塞的雜物，保持排水暢 通。（二）書面通知形式向客戶傳遞有

37、關(guān)暴雨信息，關(guān)閉電梯機(jī)房和天臺門窗。（三）準(zhǔn)備好水桶、木棍、電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋、防洪沙袋等應(yīng)急物資，巡查轄區(qū)收回活動(dòng)電線或關(guān)閉部分電源，清空垃圾桶。暴風(fēng)雨前要吸清化糞池內(nèi)污水。（四）注意安全工作，在危險(xiǎn)處標(biāo)識清晰，提醒客戶下雨路滑等。（五）加強(qiáng)對重點(diǎn)范圍部位的巡查，內(nèi)部通過對講保持良好的溝通。辦公電話保持暢通, 方便客戶求助。（六）暴雨停止后，立即開展轄區(qū)環(huán)境清理工作，使轄區(qū)達(dá)到整潔、清新、有序。2、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理報(bào)警公司通過各個(gè)員工日常巡查和設(shè)備監(jiān)控必須保證在 3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，并立即轉(zhuǎn)報(bào)。當(dāng)火勢不能在初期撲救時(shí)，應(yīng)迅速撥報(bào)“ 119”火警。報(bào)警時(shí)應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號，詳細(xì)說明報(bào)警轄區(qū)名

38、稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位，報(bào)警后即派人到路口迎接 消防隊(duì)。通報(bào)向客戶發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的順序：著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓 層。通報(bào)時(shí)，一般先用語言通報(bào)，并穩(wěn)定客戶情緒，然后發(fā)出警鈴。查明火情和火勢發(fā)展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”?！叭椤保阂徊榛饒鍪欠裼腥吮焕?；二查燃燒物質(zhì)的種類與數(shù)量；三查趕赴火場的捷 徑。“三看八定”：一看煙火，定方位、定火勢、定性質(zhì)；二看建筑，定結(jié)構(gòu)、定通路； 三看環(huán)境定重點(diǎn)、定戰(zhàn)力、定路線。滅火公司組織義務(wù)消防隊(duì)，按消防組織的分工與任務(wù)展開滅火活動(dòng)。 啟動(dòng)消防水泵，滿 足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)

39、或引燃 附近可燃物時(shí)，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時(shí)用干粉滅火器材進(jìn)行撲救。救人積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火搶險(xiǎn)工作的首要任務(wù)。當(dāng)有客戶受到火勢威脅 時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量， 首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時(shí)部署一定 力量撲救火災(zāi)。在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。注意防爆撲救火險(xiǎn)時(shí)必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在 撲救火災(zāi)時(shí)，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外； 安全警戒為保證撲救火災(zāi)、搶救人員與疏散物質(zhì)的工作有秩序地進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)在大樓內(nèi)外采取 安全警衛(wèi)措施，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設(shè)置警戒區(qū)和警

40、戒人員。通訊聯(lián)絡(luò)值班電話必須保持暢通，各值班室要設(shè)專人接、傳話。指揮員與消防監(jiān)控中心、著 火層以上各層、維修班（供水供電）利用對講機(jī)保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員 工的人擔(dān)任通訊員，負(fù)責(zé)口頭信息傳遞。保障保障的內(nèi)容：一是始終保持消防用水、應(yīng)急用電供應(yīng)；二是組織并保證滅火器材和 運(yùn)輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，必須在5分鐘內(nèi)完成以上工作的布置并開展工作。 對各項(xiàng)過程中的 注意點(diǎn)在消防演習(xí)和日常培訓(xùn)中應(yīng)作出詳細(xì)的安排。要求：不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員。不能讓業(yè)主/物業(yè)使用人重返著火間。在疏散線路岔路口設(shè)立哨位，給業(yè)主/物業(yè)使用人指明方向。及時(shí)清點(diǎn)、核對疏散搶救出來的人數(shù)，切實(shí)

41、搞清被困人員是否全部救出。對受傷人員，除在現(xiàn)場進(jìn)行急救外，還應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院進(jìn)行搶救治療。 疏散出來的物質(zhì)不得堵塞通道，而應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點(diǎn)， 并派人看護(hù)，防止丟失和損壞。3、發(fā)生緊急停電的應(yīng)急處理停水：在接到有關(guān)單位或客戶通知或發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)詢問證實(shí)后，確定受影響的范圍，在10分鐘內(nèi)發(fā)岀緊急通知，可采用廣播或書面通知的形式進(jìn)行。積極與相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)系確認(rèn)原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間等情況。公司在1小時(shí)之內(nèi)將具體情況（停止原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等）用告示牌在顯要位置及時(shí) 通知業(yè)主。公司發(fā)現(xiàn)的屬于自身原因造成的事故，如給水干管爆裂、供電設(shè)備故障等，立即組織相 關(guān)人員進(jìn)行搶修，并對受影響的客戶進(jìn)

42、行通知。事故排除后，查明原因，由管理處編寫事故分析報(bào)告，主任確認(rèn)后上報(bào)行政辦公室。4、給水干管爆裂的搶修發(fā)現(xiàn)管路破裂，公司應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門， 用防洪沙袋封堵設(shè)備房 門，開啟排污泵排水，水量大時(shí)安排人員用水桶等工具提水。水泄停止后，迅速修理破裂處。對維修所需設(shè)備和物資在發(fā)現(xiàn)爆裂時(shí)，由相關(guān)責(zé)任人確認(rèn)，對所缺設(shè)備和物資立即聯(lián)系行政辦公室，由行政辦公室進(jìn)行調(diào)度和組織相關(guān)人員到場援助。5、設(shè)備故障應(yīng)急方案對設(shè)備巡查或聯(lián)動(dòng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，立即通知相關(guān)責(zé)任人員到場，檢查設(shè)備，診斷故障原因，判斷故障為一般故障還是事故，切斷故障源，防止故障擴(kuò)大。如需 立即停止設(shè)備運(yùn)作的，立即切斷電源，進(jìn)

43、行隔離，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6、發(fā)生電梯困人的應(yīng)急處理：遇有電梯困人時(shí)，值班人員應(yīng)立即用對講電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電梯值班人員趕來解救。如電梯維修工超過 15分鐘仍未到達(dá)，經(jīng)過培訓(xùn)的救援人員（電 梯操作工維修班員工）可根據(jù)不同情況，依下列步驟釋放被困乘客。轎廂停于接近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時(shí)：關(guān)閉電源總摯（在機(jī)房或大廈電源總摯內(nèi)）；用專用外門鑰匙開啟外門；用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）；協(xié)助乘客離開轎廂；重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)，移動(dòng)轎廂的方法如下：應(yīng)利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂

44、可能隨時(shí)移 動(dòng)，不可將身體任何部位探出轎廂外，以免發(fā)生危險(xiǎn)；同時(shí)如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則 先行將其完全關(guān)閉或開啟。進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總摯。拆除主電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄。兩個(gè)救援人員各把持旋柄的一端，另一救援人員手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開 掣動(dòng)，轎廂將會由于自重而移動(dòng)，為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)，應(yīng)斷續(xù)動(dòng)作（一撬一松），使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近電梯門口為止（以高于或低于樓面 不超過0.5米為準(zhǔn)）。電梯濕水應(yīng)急措施當(dāng)發(fā)生電梯濕水事故時(shí)，除對漏水設(shè)施米取堵漏措施外，還應(yīng)米取以下措施：底坑內(nèi)出現(xiàn)少量進(jìn)水或滲水時(shí)，應(yīng)將電梯停于二層以上，切斷電源。當(dāng)樓層發(fā)生管道

45、、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑進(jìn)水時(shí)，應(yīng)將電梯停于進(jìn)水層的上方兩層以上，停梯斷電，以防轎廂進(jìn)水。對濕水電梯應(yīng)進(jìn)行除濕處理，如采取擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)等方法。在 確認(rèn)濕水消除，絕緣電阻符合要求并經(jīng)試梯無異常后， 方可投入使用，對于微機(jī)控制電 梯，更需仔細(xì)檢查以免燒毀線路板。突然停電時(shí)應(yīng)急措施如無司機(jī)操作，維修人員在得知事故情況后，應(yīng)與轎廂內(nèi)被困人員取得聯(lián)系， 說明原因，使得乘客保持鎮(zhèn)靜等待。如有備用電源的，需及時(shí)啟用。如恢復(fù)送電需時(shí)較長，則應(yīng)進(jìn)行盤車放人操 作，解救被困人員。恢復(fù)送電后，應(yīng)及時(shí)告訴轎廂內(nèi)乘客，重新選層走梯。7、發(fā)生地震的應(yīng)急處理：當(dāng)接到地震消息時(shí)，管理處主任

46、24小時(shí)值班，搶險(xiǎn)隊(duì)緊急待命。管理處應(yīng)及時(shí)關(guān)閉燃?xì)庠?、油源、一般用電電源，若在夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源，防止造成二次災(zāi)害。用消防廣播通知客戶保持鎮(zhèn)定，關(guān)閉燃?xì)夤艿篱y門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內(nèi)的煤火, 作好玻璃等易碎品和懸掛物的防護(hù)工作，做好防震和自我保護(hù)。清理空曠的地面以便作為緊急疏散地和避險(xiǎn)區(qū)域，并用消防廣播通知客戶。各級人員應(yīng)做好一切救援準(zhǔn)備，以便及時(shí)搶救傷員，并做好應(yīng)付多次余震的準(zhǔn)備和 次生災(zāi)害的損失。由于強(qiáng)烈地震使山體崩塌，形成滑坡，泥石流；水壩河堤決口造成水災(zāi)；震后流行 瘟疫；易燃易爆物的引燃造成火災(zāi)、爆炸或由于管道破壞造成毒氣泄漏以及細(xì)菌和放射 性物質(zhì)擴(kuò)散對人畜生命威脅等等，統(tǒng)稱為次生災(zāi)害

47、。在地震緩和期間，管理處應(yīng)疏散轄區(qū)道路，清理雜物，防止逃生路線和運(yùn)輸救援路 線被阻礙或隔斷。&發(fā)生煤氣中毒的應(yīng)急處理：發(fā)現(xiàn)煤氣中毒后，先把門窗打開；迅速把病人移到空氣新鮮的地方平放，解開衣服扣子，但要防止受涼。輕度中毒，可給病人喝一些濃茶，休息數(shù)小時(shí)即可恢復(fù)；重度中毒應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，如發(fā)現(xiàn)病人呼吸、心跳已停止，必須進(jìn)行人口呼吸和 心臟按壓直至送往醫(yī)院。9、發(fā)生溺水的應(yīng)急處理：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人溺水，大聲呼救，應(yīng)盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。如會游泳，應(yīng)脫去衣鞋，盡快入水搶救，將溺水者從其背部拉住腋窩托出水面。溺 水者救上岸后，應(yīng)立即解開衣扣，清除鼻口中異物以恢復(fù)呼吸。然后迅速“倒

48、水”，可 根據(jù)具體情況分別采用下述方法。急救者做半跪位，將溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。急救者抱起溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。急救者抱住溺水者兩腿，將其腹部放在肩上，快布走動(dòng)或跳動(dòng)。注意倒水時(shí)間要短, 以能倒出口、咽、氣管內(nèi)積水為度。喉頭痙攣者則無水空出，切勿強(qiáng)求“倒水”而耽誤 搶救。若見昏迷、肢冷、口鼻充滿泡沫、呼吸停止、心跳脈搏微弱或停止時(shí)，應(yīng)盡快進(jìn) 行人工呼吸和心臟按壓。一般溺水48分鐘即可死亡。第十四章：值班制度1、客服中心開通24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)處理業(yè)主的問詢及投訴。2、維修技術(shù)中心24小時(shí)值班，處理業(yè)主提出的維修請求，監(jiān)護(hù)設(shè)施 設(shè)備的運(yùn)行。對設(shè)備

49、房進(jìn)行定時(shí)巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時(shí)上報(bào)。3、每天有一名管理層員工17: 30-22 : 00在客戶服務(wù)中心進(jìn)行值班。4、安全護(hù)衛(wèi)中心24小時(shí)值班，時(shí)刻維護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。5、值班時(shí)按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，服務(wù)微笑，文明禮 貌。6、堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。嚴(yán)禁串崗、脫崗。嚴(yán) 格請、銷假制度，有急事外出必須請假。7、值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書報(bào)、 聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡，接打私人電話不超過 1分鐘；不準(zhǔn)做其他與值 班無關(guān)的事。8不準(zhǔn)在崗位上會友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上

50、逗留，接待業(yè)主 時(shí)不得閑聊與工作無關(guān)的話題。9、接班時(shí)要按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，此時(shí)應(yīng)由交班人員在值 班記錄上填寫交班時(shí)間并簽名。10、交接班時(shí)，交班人員必須將需要繼續(xù)觀察或處理的問題以及工具、 通訊器具等裝備運(yùn)行情況向接班人員交待、移交清楚，且做好記錄。11、所有事項(xiàng)交待清楚后，交班人員離崗前，由接班人員在值班記 錄上填寫接班時(shí)間并簽名。12、接班人員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時(shí)， 交班人員不得下班。否則，其間發(fā)生的問題，由兩人共同負(fù)責(zé)。13、交接班時(shí)，若有緊急事故未排除時(shí)不進(jìn)行交接班，應(yīng)上下兩 班協(xié)同排除，并詳細(xì)記錄異常情況。第十五章：采購、領(lǐng)用物料、工具流程因工作需

51、要物料或工具, 到庫管處簽領(lǐng) 是不是庫不合格已有物料、工具4、尊敬一尊敬業(yè)主和冋事；5、效率工作時(shí)必須發(fā)揮咼效率；6、靈活一要根據(jù)不冋的服務(wù)對象米取不冋的服務(wù)方式；7、守時(shí)員工必須嚴(yán)守職責(zé)，按規(guī)疋時(shí)間在自己岡位上當(dāng)值;8整潔經(jīng)常保持個(gè)人整潔，保持制服、用具整潔；9、責(zé)任要不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平及改進(jìn)自己的工作。二、客戶服務(wù)中心的工作流程1、客戶服務(wù)中心工作流程序業(yè)主所有的需求，都可以在客戶服務(wù)中心解決，流程為：業(yè)主要求提供服務(wù) 客戶服務(wù)中心認(rèn)真記錄 戶服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)服務(wù)完畢，請業(yè)主確認(rèn)客戶服務(wù)中心回訪2、首問負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主，將業(yè)主的需求統(tǒng)一傳遞到客戶服 務(wù)

52、中心，客戶服務(wù)中心第一接待人應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)將業(yè)主問題處理 完畢，并盡快將結(jié)果反饋給業(yè)主。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理 的情況直至業(yè)主滿意為止。3、業(yè)主投訴1、所有員工均有義務(wù)和責(zé)任耐心聽取業(yè)主的投訴，并盡力為業(yè)主 解決難題，記錄業(yè)主投訴的詳情，如所投訴事件超載員工本人所能使用的 權(quán)力時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人解決， 并多謝業(yè)主指出不妥之處， 在任何情況下不可與業(yè)主爭論。4、處理投訴流程客戶服務(wù)中心人員接到投訴后 寫業(yè)主投訴接待記錄 根據(jù)投訴的實(shí)際情況填寫業(yè)主投訴處理單'報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審核簽字將投訴處理單交給處理部門 ,處理部門按規(guī)定的三天（72小時(shí)）之內(nèi)到（業(yè)重大電問題接

53、單部門需在兩天內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，在四天之內(nèi) 將處理程序告知發(fā)單部門，一周之內(nèi)）將處理結(jié)果及反饋意填寫完整 后交給發(fā)單部門客善戶服務(wù)中心將根據(jù)處理完成情況對業(yè)主進(jìn)行上門或電話口訪1 1詢問需琲所躺的的問題直到業(yè)主答到否滿意為及人手及時(shí)去提供服務(wù)員。接待語言流程,有能力沒有能力-“對不起，我們暫時(shí) 沒有秒業(yè)項(xiàng)主1來務(wù)加”并作適當(dāng)解釋?！坝腥耸謝服務(wù)中心，您有什么要求暫時(shí)手您 好！我能幫您什么忙？四、維修工作流程圖業(yè)主提出維修度大服務(wù)中心“我們馬上派人去提供服務(wù)?！辈窐I(yè)主家中維修我們暫時(shí)人手不夠?！奔s定時(shí)間去提供服務(wù)。修理完后，由業(yè)主驗(yàn)收并/派工單、維修費(fèi)用單屋發(fā)派工單業(yè)主確認(rèn)時(shí)套理上鞋套進(jìn)再向業(yè)主確

54、認(rèn)一次提供服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請問您還有什么要求？ ”illf業(yè)主滿意并簽字需要維修？ ”“您好，我是恒基物業(yè)維修人板。請問是否您家的六、員工行為規(guī)范再 見！約時(shí)間查對維修）、辦公室公務(wù)行為規(guī)范您走好!四、維修語言流程圖（如需收費(fèi)要進(jìn)行說明）。1、辦公室內(nèi)不得高聲講話，高聲叫人，不得隨意急跑。商議工作、 打電話等，以不干擾他人辦公為標(biāo)準(zhǔn);嚴(yán)禁倚靠辦公桌椅與人對話；嚴(yán)禁 解釋并估價(jià) 談與工作無關(guān)的查話題u青況，向業(yè)主說明維修方業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清2、工作時(shí)間（包括外出與業(yè)主工作接觸及下基層檢查工作），統(tǒng)一 著制作的工作服，佩戴工作牌，不允許穿拖鞋。3、辦公時(shí)間，要保持良好的精神狀態(tài)和整潔的儀容。男士要勤修邊 幅，不得留長發(fā)，胡須不得長于1MM女士宜化淡妝。整理儀容要在洗手 間進(jìn)行。4、保持良好的辦公環(huán)境，辦公桌面整潔，物品擺放有序。公務(wù)外出 前，須將座椅推入桌下。禁止在辦公桌上擺與工作無關(guān)的雜物。5、外來電話，