北京市公司售后手冊(cè)

1、文件編號(hào)：北京市*有限公司售后服務(wù)手冊(cè).編寫(xiě)人：審核：批準(zhǔn)：日期：文件發(fā)放號(hào)：頒布令本公司依據(jù)SB/T10401-2006商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系編制完成了售 后服務(wù)管理手冊(cè)第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊(cè)是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施 售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理：2008年月日任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的管理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理為我公司的 售后服務(wù)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1 .確保售后服務(wù)管理體系的過(guò)程得到建立和保持；2 .向最高管理者報(bào)告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3 .在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的

2、形成；4 .就體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：2008年月日0.1目錄0 1版木1而次1/1庠號(hào)標(biāo)縣頁(yè)SR/T104012006標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照頁(yè)碼0 1日錄10 2豐冊(cè)說(shuō)明20 3豐冊(cè)修曲沖刷30 4公司概況40 5幺日”機(jī)構(gòu)圖60 6體案結(jié)核1圖70 7體系過(guò)程職去分配專81 0服冬卡伊A192 0服冬制管A2123 0脂冬體茶A3164_ 0配送它裝A41A5 - 0雉修服冬AS206 0客戶投訴A6217. 0客戶管理A7248 0服冬所講A8279 0評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)A93110i大標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)A10320. 2手冊(cè)說(shuō)明章節(jié)號(hào)0.2版本 頁(yè)次 1/11手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)系依據(jù)SB/T104012006 （商

3、品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系）和本公司的實(shí)際相 結(jié)合編制而成，包括：（1）公司售后服務(wù)體系的范圍，它包括了標(biāo)準(zhǔn)中的全部要求。（2）對(duì)體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。2術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用的SB/T104012006 （商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系）術(shù)語(yǔ)和定義。3本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事 宜均由售后服務(wù)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公 司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還售后服務(wù)公司，辦理核收 登記。4手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到售 后服

4、務(wù)公司；售后服務(wù)公司應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì) 手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。0. 3手冊(cè)修改控制章節(jié)號(hào)0. 3版本1頁(yè)次1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改口期修改人審核批準(zhǔn)0. 4公司概況-Hr 口 早下T0.4版本1頁(yè)次1/1*公司地處北京#附#處，與天津的交通極為便利。19幽年10月正式 投產(chǎn)，現(xiàn)有職工+余人，廠區(qū)占地面積3萬(wàn)平方米，建筑面積10000平方米， 基礎(chǔ)設(shè)施完善。該公司在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代曾創(chuàng)造過(guò)輝煌的歷史，七、八十年代是北京市冶金 局機(jī)械加工的主要廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產(chǎn)能力可達(dá)年產(chǎn) 35000噸，所生產(chǎn)的各種設(shè)備，性能完全達(dá)到國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

5、，各工礦、農(nóng)機(jī)、軍 工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評(píng)，有廣闊的市場(chǎng)銷售渠道。本公司嚴(yán)格遵守 國(guó)家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級(jí)“重合同，守信譽(yù)單位”“質(zhì)量信 得過(guò)單位”和“計(jì)量合格單位”，近年又被省金融部門評(píng)為“AA級(jí)信用單位二 現(xiàn)企業(yè)正深化內(nèi)部改革，嚴(yán)格科學(xué)管理，不斷研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，新工藝，以優(yōu)異 的產(chǎn)品擠身于廣大的國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)。章節(jié)號(hào)0. 5版本1頁(yè)次1/10.5公司組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理財(cái)務(wù)部辦公室售后服務(wù)公安裝隊(duì)網(wǎng)占、章節(jié)號(hào)0. 6版本1副經(jīng)理兼分公司經(jīng)行政副總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理調(diào)度室銷售部技培科人力資源環(huán)保部后勤部生產(chǎn)車間技質(zhì)部0. 6公司售后服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)圖頁(yè)次1/1總經(jīng)理副總經(jīng)理

6、兼分公司行政副總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理，-I 匕、. r0.7售后服務(wù)體系過(guò)程職責(zé)分配表章節(jié)號(hào)0. 7版本1頁(yè)次1/2管理生產(chǎn)技質(zhì)供銷人財(cái)務(wù)售后車間層部部部力資源部服務(wù)公司1服務(wù)文化1.1服務(wù)理念1.2服務(wù)承諾1. 3服務(wù)策略L4服務(wù)目標(biāo)2服務(wù)制度2.1服務(wù)規(guī)范2. 2服務(wù)流程2. 3服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲2.4服務(wù)制度管理3服務(wù)體系3. 1組織管理3. 2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3.3人員配置3. 4業(yè)務(wù)培訓(xùn)3. 5服務(wù)投入4配送安裝4. 1商品包裝4. 2配送服務(wù)4. 3安裝調(diào)試5維修服務(wù)5.1維修保障5. 2維修設(shè)施5. 3技術(shù)支持主要職能；相關(guān)職能。6 7休時(shí)程職責(zé)分配夷章節(jié)號(hào)0. 7版本1頁(yè)次2/2部門體系要求管

7、理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人 力 資 源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間6客戶投訴6.1投訴渠道6. 2投訴記錄6. 3投訴處理7客戶管理7.1溝通渠道7. 2客戶關(guān)系8服務(wù)改進(jìn)8. 1產(chǎn)品改進(jìn)8. 2服務(wù)改進(jìn)8. 3管理改進(jìn)9評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)10達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確保我公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫 徹實(shí)施，并準(zhǔn)確地傳遞給客戶。2范圍適用于我公司各個(gè)部門特別是售后服務(wù)分公司的有效控制。3職責(zé)3. 1總經(jīng)理a）負(fù)責(zé)提出服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會(huì)討論后予以批準(zhǔn)頌實(shí)施；b）負(fù)責(zé)提出服務(wù)承諾；c）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)。3. 2副總經(jīng)理兼售后服務(wù)分公司經(jīng)理（管理者代表）a）負(fù)責(zé)提出服務(wù)策略和服

8、務(wù)目標(biāo)；b）負(fù)責(zé)服務(wù)文化的貫徹實(shí)施；c）負(fù)責(zé)審定批準(zhǔn)各種廣告宣傳中有關(guān)服務(wù)文化的信息；d）負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司分解落實(shí)到各部門的服務(wù)服務(wù)目標(biāo)。3. 3售后服務(wù)分公司a）貫徹服務(wù)理念，承諾，并組織實(shí)施對(duì)服務(wù)的策劃和服務(wù)目標(biāo)的策劃與執(zhí)行。4程序及要求3.1 經(jīng)職代會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)的服務(wù)理念是精品+人性化的服務(wù)特點(diǎn)是：提供質(zhì)目提供客戶想要得到的服務(wù)1. 0服務(wù)文化章節(jié)號(hào)1.0版本1頁(yè)次2/34. 2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的服務(wù)承諾是:特點(diǎn)是：對(duì)顧客提H時(shí)間+效率+滿意效率高，達(dá)到顧客滿意。4. 3公司服務(wù)策略顧客滿意+企業(yè)效益4. 4服務(wù)目標(biāo)1 .處理顧客反饋信息24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)2 .顧客滿意率達(dá)到95%以上（按季）3

9、.不發(fā)生重大投訴事件（按年）4.5總經(jīng)理根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點(diǎn)提出公司服 務(wù)理念。4. 6職工代表大會(huì)根據(jù)總經(jīng)理的建議討論決定并批準(zhǔn)該服務(wù)理念。4. 7總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出公司服務(wù)承諾,并傳達(dá)到全體職工中，使其貫徹執(zhí)行,并確 保該承諾及時(shí)傳遞給客戶。4.8公司副總經(jīng)理兼服務(wù)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理 審批后發(fā)布實(shí)施。4.9各部門根據(jù)公司的總體服務(wù)目標(biāo)，提出各自的服務(wù)目標(biāo)，報(bào)服務(wù)公司調(diào) 度室，經(jīng)服務(wù)公司匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以發(fā)布實(shí)施。4. 10各部門的服務(wù)目標(biāo)可按公司的總體要求，根據(jù)各部門的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)特點(diǎn)提 出量化可測(cè)量的服務(wù)目標(biāo)。4.11服務(wù)公司和供銷部在印制

10、各種廣告宣、宣傳頁(yè)以及保修卡等資料時(shí)應(yīng)宣 傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及公司的總體服務(wù)目標(biāo)。1. 0服務(wù)文化章節(jié)號(hào)1.0版本1頁(yè)次3/34. 12公司的服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考核，各部門的目標(biāo)執(zhí)行情況由 服務(wù)公司提出考核意見(jiàn)，由管理者代表（副總經(jīng)理）進(jìn)行考核。4. 13公司的服務(wù)目標(biāo)每年修訂一次。5相關(guān)文件6記錄6. 1相關(guān)廣告。.6. 2服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行考核表。2. 0服務(wù)制度章節(jié)號(hào)2.0版本1頁(yè)次1/31目的確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序的狀況下實(shí)施，從而實(shí)施公司對(duì)顧客的承諾。2范圍適用于公司各個(gè)部門，特別是服務(wù)分公司的規(guī)范服務(wù)控制。3職責(zé)3.1副總經(jīng)理（分公司經(jīng)理）負(fù)責(zé)審批有關(guān)售后服務(wù)的

11、各種規(guī)章制度，流程，并 負(fù)責(zé)對(duì)各部門售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。1.1 2服務(wù)公司負(fù)責(zé)制定公司有關(guān)售后服務(wù)制度，流程，及日常的制度管理與實(shí)施。1.3 服務(wù)分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)全公司的售后服務(wù)監(jiān)督工作，并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)報(bào)分公 司經(jīng)理批準(zhǔn)。1.4 售后服務(wù)督查員負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)制度的制定完善修改，負(fù)責(zé)日常的制度執(zhí) 行情況的監(jiān)督檢查，并提出考核意見(jiàn)，負(fù)責(zé)處理顧客投訴的調(diào)查處理和協(xié)調(diào)工作。3. 5售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行工作。4程序及要求4.1本公司的售后服務(wù)流程如下：章節(jié)號(hào)2.02. 0服務(wù)制度版本章節(jié)號(hào) 2.0版本2. 0服務(wù)制度頁(yè)次 | 3/34. 2服務(wù)公司建立一

12、套符合我公司全面運(yùn)作的售后服務(wù)制度，此制度包括了我 公司各個(gè)有關(guān)部門的各個(gè)生產(chǎn)，管理，服務(wù)各環(huán)節(jié)。4. 3售后服務(wù)制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個(gè)有關(guān)部門，學(xué)習(xí)并執(zhí) 行之。5. 4人力資源部負(fù)責(zé)組織對(duì)售后服務(wù)制度進(jìn)行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況納入培 訓(xùn)檔案。6. 5售后服務(wù)制度包括：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范；產(chǎn)品配送規(guī)范；質(zhì)量技術(shù)規(guī) 范；培訓(xùn)規(guī)范；產(chǎn)品退貨規(guī)范；安裝維修規(guī)范；應(yīng)急處理規(guī)范；網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范以及 顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等等。4. 6售后服務(wù)制度的執(zhí)行情況由分公司組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見(jiàn)。4. 7公司制訂服務(wù)流程涉及各個(gè)部門，尤其是服務(wù)公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，該流程反 映了我公司服務(wù)的總體要求，是

13、規(guī)范和合理的也具有可操作性。4. 8公司為落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及規(guī)范特制定了有關(guān)工作和序與之相配套。4.9公司制訂的售后服務(wù)流程可通過(guò)廣告宣傳頁(yè)等形式傳遞給客戶以便客戶 監(jiān)督我們的工作。4. 10服務(wù)公司每年組織一次對(duì)服務(wù)制度的修訂工作，可以采用座談會(huì)或書(shū)面 征求意見(jiàn)的形式。5. 1本公司服務(wù)制度的編制參考了國(guó)標(biāo)GB/T16784. 11997工業(yè)產(chǎn)品售后服 務(wù)總則5相關(guān)文件5.1 售后服務(wù)制度匯總6. 2服務(wù)制度控制程序5. 36記錄6.1 制度文件發(fā)放記錄7. 2制度執(zhí)行情況檢查記錄8. 3獎(jiǎng)懲記錄6. 4制度修訂情況一覽表章節(jié)號(hào)3.0版本13. 0服務(wù)體系頁(yè)次1/21目的確保售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

14、，網(wǎng)點(diǎn)，人員得到有效控制；各種資源包括人力，資 產(chǎn)，經(jīng)費(fèi)等得到有效投入。2范圍適用于我公司機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)，人員，培訓(xùn)及資源的投入管理。3職責(zé)3.1人力資源部A.負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)的定編定員工作，包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的審批工作B.負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的配置以及崗位責(zé)任的制度C.負(fù)責(zé)上崗人員的培訓(xùn)以及取證工作3. 2財(cái)務(wù)部A.負(fù)責(zé)售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)的撥付工作B.負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的折舊更新管理工作3. 3售后服務(wù)分公司A.負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理包括外委網(wǎng)點(diǎn)的管理B.負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員的管理包括培訓(xùn)，取證C.負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的技能和意識(shí)的培訓(xùn)D.負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理人員，監(jiān)督人員的配置4程序及要求4.1 人力資源部根據(jù)公司的發(fā)展要求設(shè)

15、置售后機(jī)構(gòu)，本公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)為 服務(wù)分公司，其下轄技培科，調(diào)度室，安裝隊(duì)和維修隊(duì)，技培科的主要職責(zé)是對(duì) 客戶所使用我公司商品進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，技術(shù)服務(wù)；調(diào)度室主要是電話及上 門接待服務(wù)；處理投訴以及售后服務(wù)的調(diào)度指揮協(xié)調(diào)工作；安裝隊(duì)主要是負(fù)責(zé)商 品的安裝服務(wù)工作；維修隊(duì)就是確保交付后設(shè)備的使用工作，以及備品備件的保 障供應(yīng)工作，以及網(wǎng)點(diǎn)包括委外網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)常管理工作。4. 2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，公司建立者于維修或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（包括外委網(wǎng)章節(jié)號(hào)3,0版本13. 0服務(wù)體系頁(yè)次3/2較為集中的區(qū)域，根據(jù)我公司的實(shí)際情況分設(shè)幾個(gè)大的區(qū)域，有東北，華北, 西北，西南，華中，華南區(qū)域。4 . 3 一些企

16、業(yè)為我公司承擔(dān)了部分網(wǎng)點(diǎn)的維修及備品備件更換工作,這些外委 的網(wǎng)點(diǎn)管理視為我公司的網(wǎng)點(diǎn)一樣進(jìn)行管理，為此編制了自建與外委網(wǎng)點(diǎn)控制 程序5 .4為了做好售后服務(wù)工作，加強(qiáng)組織和領(lǐng)導(dǎo)，公司配備了必要的管理部門 和管理人員，這些管理人員承擔(dān)著直接與客戶的聯(lián)系和內(nèi)部的員工管理。4 . 5為了加強(qiáng)監(jiān)督我公司內(nèi)部的售后服務(wù)工作，以及更好地處理顧客（客戶） 的投訴，設(shè)置了售后服務(wù)督查員，代表公司行使其檢查和考核工作。5 .6公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗 位工作3年以上經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。4. 7售后服務(wù)人員按公司的要求統(tǒng)一著裝，配帶統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),按國(guó)家規(guī)定要求 的

17、崗位都取得了相應(yīng)資格證書(shū)。4 . 8人力資源部每年都組織12次對(duì)售后服務(wù)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體培訓(xùn) 執(zhí)行售后服務(wù)人員培訓(xùn)控制程序。5 .9財(cái)務(wù)部每年要確保培訓(xùn)費(fèi)用的落實(shí)和及時(shí)撥付，費(fèi)用的需求情況由人力 資源部在年底時(shí)提出，培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)不少于投入售后服務(wù)費(fèi)用的2%o4. 10為了保證售后服務(wù)能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財(cái)力，物力等方 面進(jìn)行了投入，每年的預(yù)算經(jīng)費(fèi)不少于整個(gè)銷售額的現(xiàn)，具體執(zhí)行按售后服務(wù) 經(jīng)費(fèi)控制程序?qū)嵤?. 11公司的服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，參見(jiàn)GB/T15624. 1 -2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作 指南總則5有關(guān)文件4.1 外委網(wǎng)點(diǎn)管理控制程序5. 2人員培訓(xùn)控制程序6. 3售后服務(wù)

18、經(jīng)費(fèi)控制程序5.46記錄7. 1網(wǎng)點(diǎn)記錄4. 0配送與安裝章節(jié)號(hào) 4.0版本1頁(yè)次1/21目的確保產(chǎn)品能夠完整無(wú)損的到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，完成現(xiàn)場(chǎng)的安裝調(diào)試工作，為顧客 （客戶）提供符合要求的產(chǎn)品。2范圍適用于與我公司簽訂訂貨合同，提供產(chǎn)品配送及安裝調(diào)試的控制。3職責(zé)3.1供銷部負(fù)責(zé)供貨產(chǎn)品安裝的完整，安全，便于運(yùn)輸和攜帶。3. 2服務(wù)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的配送安裝，調(diào)試，并為客戶提供完善的產(chǎn)品使用指導(dǎo) 服務(wù)，技術(shù)咨詢。4程序及要求4.1供銷部組織安裝人員對(duì)擬發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，包裝按合同的要求采用， 木箱及紙板包裝等多種形式。4. 2包裝箱內(nèi)確保必要的技術(shù)文件，如合格證，裝箱單，檢驗(yàn)報(bào)告等。4. 3包裝應(yīng)做

19、到完整，安全，便于運(yùn)輸和攜帶，吊掛物處應(yīng)保證牢固，應(yīng)用鏟 車起重產(chǎn)品，應(yīng)在安裝處留有一定的空間以便鏟車操作。4. 4包裝好的產(chǎn)品由服務(wù)公司組織配送，在配送前服務(wù)公司和供銷部應(yīng)做好工 作交接，如提供給服務(wù)公司合同，裝箱單，技術(shù)協(xié)議等有關(guān)文件，以便服務(wù)公司進(jìn) 行后續(xù)工作。4. 5服務(wù)公司配送工作由調(diào)度室直接進(jìn)行組織，包括人員用車輛的調(diào)配。4. 6調(diào)度室應(yīng)嚴(yán)格按承諾的送貨范圍送貨時(shí)間兌現(xiàn)，在配送前應(yīng)電話和客戶進(jìn) 行聯(lián)系，以便更好地進(jìn)行配合工作。4. 7公司提供的產(chǎn)品承諾免費(fèi)提供安裝并負(fù)責(zé)技術(shù)調(diào)試工作，調(diào)試完成達(dá)到72 小時(shí)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)后交客戶使用。4.8在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾再保72小時(shí)護(hù)航工作

20、，在護(hù)航期間指導(dǎo) 和解答客戶的疑難，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。4. 9為了更好地實(shí)施產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作，我公司制訂了配送及安裝調(diào)4. 0配送安裝章節(jié)號(hào)4.0版本1頁(yè)次2/25有關(guān)文件5.1配送及安裝調(diào)試控制程序。6記錄6. 1送貨記錄。6. 2安裝調(diào)試記錄。6. 3指導(dǎo)（培訓(xùn)I）顧客操作記錄。版本章節(jié)號(hào) 5.05. 0維修服務(wù)版本11目的確保維修服務(wù)規(guī)范有序，維修設(shè)施滿足維修的要求，做到快捷方便，同時(shí)規(guī)范為 顧客（客戶）提供技術(shù)服務(wù)支持。2范圍適用于已購(gòu)我公司產(chǎn)品的維修保障及技術(shù)支持。3職責(zé)1.1 售后服務(wù)公司維修隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)維修工作，負(fù)責(zé)備品備件的供 應(yīng)，負(fù)責(zé)維修設(shè)施的管理工作。3.

21、2售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)產(chǎn)品退換召回和補(bǔ)救賠償工作。3.1 售后服務(wù)公司技培科負(fù)責(zé)售后為顧客（客戶）提供各類技術(shù)支持工作，包 括上門，電話問(wèn)詢等多方面，全方位的支持。4程序及要求3.2 公司為客戶提供長(zhǎng)期產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)由售后服務(wù)公司技培 科負(fù)責(zé)電話010-XX XXX,另外也可電話咨詢售后服務(wù)公司調(diào)度室，由其接轉(zhuǎn) 進(jìn)行問(wèn)詢答復(fù)，其電話號(hào)碼是010-XXXXX。3.3 公司有明確的產(chǎn)品保修時(shí)間，維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修承諾等具體規(guī)定，詳 見(jiàn)保修時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，公司確?？蛻舻睦?，做到明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。 若費(fèi)用調(diào)整應(yīng)及時(shí)明示。3.4 公司為確?？蛻羲?gòu)買的產(chǎn)品及時(shí)，有效的得到維修服務(wù)，

22、保障其產(chǎn)品 發(fā)揮應(yīng)有的作用，特制定了報(bào)修，送修和上門維修服務(wù)控制程序。3.5 公司有完善的產(chǎn)品退換貨規(guī)定和產(chǎn)品召回及補(bǔ)救賠償規(guī)定為了更好地履 行其規(guī)定了產(chǎn)品退換貨控制程序和召回及補(bǔ)救賠償控制程序。3.6 公司有完善的維修材料和另配件供應(yīng)體系（渠道）另配件及材料的供應(yīng)由 售后服務(wù)公司維修隊(duì)提供，如有需要可電話咨詢電話010-XXXXX,也可直接 上門購(gòu)置。4. 6售后服務(wù)公司維修隊(duì)為保障維修服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，對(duì)維修設(shè)施進(jìn)行日常頁(yè)次 2/25. 7對(duì)于購(gòu)買本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù) 和另配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和安 全使用規(guī)定，根據(jù)企

23、業(yè)的要求提供免費(fèi)的客戶培訓(xùn)。6. 8對(duì)于超過(guò)有效期的產(chǎn)品，公司仍提供各種技術(shù)咨詢和服務(wù)可以通過(guò)電話, 網(wǎng)絡(luò)，上門求援等多種方式給予幫助。7. 9對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)維修，除按上述工作流程實(shí)施外，還可以參照國(guó) 標(biāo) GB/T16784. 2-1998 執(zhí)行8. 10本公司編制的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB9969. 11998工業(yè)產(chǎn)品使 用說(shuō)明書(shū)總則5相關(guān)文件5.1保修時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。5. 2報(bào)修，送修和上門維修服務(wù)控制程序。5. 3召回及補(bǔ)救賠償控制程序。5. 4產(chǎn)品退換貨控制程序。5. 5維修設(shè)施控制程序。5. 6, 5.76記錄6. 0客戶投訴章節(jié)號(hào)6. 0版本1頁(yè)次1/21目的確?？蛻?/p>

24、的投訴得到有效的解決，從而保障客戶的利益。2范圍適用于客戶投訴的有效處理。3職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織重大投訴的處理。3 . 2服務(wù)分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織口常的顧客不滿意投訴的處理。4 . 3售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)組織日常的一般投訴處理。4程序及要求4.1 公司為了規(guī)范和及時(shí)地處理投訴制訂了投訴處理控制程序以便最大 限度地保障客戶的權(quán)益。4.2 公司接待投訴的部門是售后服務(wù)公司調(diào)度室，可以電話，網(wǎng)上或上門以 及信件投訴。4.3 售后服務(wù)人員每次服務(wù)完成后均要求客戶填寫(xiě)意見(jiàn)卡，該意見(jiàn)卡可以交 給售后人員帶回公司，也可以直接投到公司調(diào)度室，由調(diào)度室來(lái)進(jìn)行處理。4.4 公司每處理一件客戶投訴都有詳細(xì)記

25、錄，并把投訴結(jié)果反饋給投訴人， 以取得客戶滿意。5 . 5企業(yè)確保產(chǎn)品投訴率低于現(xiàn)，并且不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件對(duì)于投訴的解 決率不能低于97%,滿意率不得低于90%o6 .6企業(yè)對(duì)于重大投訴均應(yīng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理，對(duì)于確是內(nèi)部原因造成 的應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救或彌補(bǔ)，有關(guān)部門應(yīng)制訂預(yù)防措施，防止此類事件的發(fā)生。7 .7對(duì)于顧客連續(xù)的一般性投訴，由服務(wù)分公司經(jīng)理組織處理，并將處理結(jié) 果直接反饋給投訴人。8 .8公司投訴處理除按上述程序執(zhí)行外，還應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242-1998 投訴處理指南實(shí)施5相關(guān)文件5.1 投訴處理控制程序。5.26記錄1. 1投訴結(jié)果。6. 2服務(wù)卡。7. 3顧客（客戶）滿意率

26、調(diào)查表。頁(yè)次| 1/26. 4預(yù)防措施。7.0客戶管理章節(jié)號(hào)7.0版本17。客戶管理 章節(jié)號(hào) 7. 01目的為了更好地為客戶進(jìn)行售后服務(wù)。2范圍適用于購(gòu)買我公司產(chǎn)品的客戶管理。3職責(zé)3.1 公司辦公室負(fù)責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)絡(luò),提供在線服務(wù)功能及企業(yè)郵箱。3.2 售后服務(wù)分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)設(shè)立客服熱線，投訴電話，報(bào)修電話，負(fù)責(zé) 客戶的日常檔案管理，負(fù)責(zé)顧客滿意率的調(diào)查。4程序和要求4.1 公司辦公室負(fù)責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)站，網(wǎng)站公布有關(guān)客服電話，投訴電話，報(bào)修 電話等，有其售后服務(wù)頁(yè)面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。4.2 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接待，投訴電話的接待以及報(bào)修電 話，接線員應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，把有關(guān)事

27、項(xiàng)傳遞給有關(guān)人員，屬于較嚴(yán)重的投訴 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.3 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)組織年度滿意率調(diào)查工作，調(diào)查的方式可以采 用問(wèn)卷或兩人以上到戶訪問(wèn)，調(diào)查結(jié)果應(yīng)做成客戶滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，并進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析，找出主要問(wèn)題，責(zé)成有關(guān)部門制訂預(yù)防措施。4.4 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)客戶的日常檔案管理，采用計(jì)算機(jī)信息管理， 其信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、聯(lián)系方式、住址，、訂貨產(chǎn)品（數(shù)量、噸位等）、培 訓(xùn)情況、聯(lián)系人、意見(jiàn)建議情況（投訴、表?yè)P(yáng)）、投訴處理情況，提供備件及材料 情況，維修情況，回訪或滿意率調(diào)查情況。4.5 5公司每年都組織至少一次以上的由售后服務(wù)公司總經(jīng)理帶隊(duì)的客戶回訪, 回訪家數(shù)不少于當(dāng)年客

28、戶的30%,回訪后由售后服務(wù)經(jīng)理組織進(jìn)行分析，找出問(wèn)題 及時(shí)制訂糾正或預(yù)防措施。4.6 6為了保持與客戶和外委網(wǎng)點(diǎn)的良好關(guān)系，公司每年都在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地址 舉行聯(lián)誼會(huì),廣泛征求意見(jiàn)，廣交朋友，同時(shí)對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由顧客（客戶）評(píng) 選其優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。版本1頁(yè)次2/24. 7為了規(guī)范公司的客戶管理工作，特制定了客戶管理控制程序。5相關(guān)文件1.1 客戶管理程序。1.2 回訪制度。6記錄6. 1客戶檔案。7. 2客戶滿意率調(diào)查表。8. 3回訪記錄。9. 4投訴記錄。10. 5報(bào)修記錄。8. 0服務(wù)改進(jìn)章節(jié)號(hào)8.0版本1頁(yè)次1/21目的為了確保更好地為顧客服務(wù)。2范圍適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改進(jìn)，服務(wù)改進(jìn)和管理改進(jìn)。3職責(zé)1.1 公司技質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的改進(jìn)和升級(jí)換代工作，負(fù)責(zé)IS09000質(zhì)量管理體系 的管理工作，負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作。3. 2各生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品加工質(zhì)量，不發(fā)生質(zhì)量事故。4. 3售后服務(wù)公司負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進(jìn)目標(biāo)，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行專題研 究。4程序及要求4.1技質(zhì)部每年有2-3項(xiàng)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品項(xiàng)目和技改項(xiàng)目，在技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目中包 括了老型號(hào)的改進(jìn)，吸收了顧客（客戶）的意見(jiàn)。4. 2技質(zhì)部負(fù)責(zé)公司IS09000質(zhì)量體系管理，每年組織內(nèi)部審核確保體系的有 效運(yùn)行。4. 3各生產(chǎn)車間都有產(chǎn)品質(zhì)量指