第章旅游企業(yè)工作分析與工作設(shè)計(jì)定稿

1、第3章旅游企業(yè)工作分析與工作設(shè)計(jì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 工作分析是人力資源管理中的重要內(nèi)容，學(xué)習(xí)本章要了解工作分析的作用，工作分析是人力資源管理中的重要內(nèi)容，學(xué)習(xí)本章要了解工作分析的作用，掌握工作分析的內(nèi)容與方法，熟悉個(gè)體差異與職業(yè)匹配，從而能做出切實(shí)可行掌握工作分析的內(nèi)容與方法，熟悉個(gè)體差異與職業(yè)匹配，從而能做出切實(shí)可行的工作分析。的工作分析。 知識(shí)點(diǎn) 了解旅游企業(yè)工作分析的概念；了解旅游企業(yè)工作分析的地位和作用；掌了解旅游企業(yè)工作分析的概念；了解旅游企業(yè)工作分析的地位和作用；掌握工作分析的操作方法。握工作分析的操作方法。 技能點(diǎn) 掌握獲取旅游企業(yè)職務(wù)信息的方法掌握獲取旅游企業(yè)職務(wù)信息的方法。

2、【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】誰來打掃廚房誰來打掃廚房引導(dǎo)與思考引導(dǎo)與思考：從經(jīng)典故事中學(xué)管理從經(jīng)典故事中學(xué)管理 一、一、 分工分工故事故事 一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊(duì)視一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊(duì)視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)部隊(duì)操練時(shí)有一個(gè)共同的情況：察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)部隊(duì)操練時(shí)有一個(gè)共同的情況：在操練中，總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮筒下，在操練中，總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動(dòng)。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這紋絲不動(dòng)。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時(shí)代的規(guī)則，樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時(shí)代的規(guī)則，

3、當(dāng)時(shí)站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大當(dāng)時(shí)站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時(shí)炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時(shí)間?，F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時(shí)調(diào)間?，F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時(shí)調(diào)整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國(guó)防部的表彰。國(guó)防部的表彰。 分析分析 管理的首要工作就是科學(xué)分工。只有每個(gè)員工都管理的首要工作就是科學(xué)分工。只有每個(gè)員工都明確自己的崗位職責(zé)，才不會(huì)產(chǎn)生推委、扯皮等不良現(xiàn)明確自己的崗位職責(zé)，才不會(huì)產(chǎn)生推委、扯皮等不

4、良現(xiàn)象。如果公司象一個(gè)龐大的機(jī)器，那么每個(gè)員工就是一象。如果公司象一個(gè)龐大的機(jī)器，那么每個(gè)員工就是一個(gè)個(gè)零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機(jī)器才能得以良個(gè)個(gè)零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機(jī)器才能得以良性運(yùn)轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)情況性運(yùn)轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)情況對(duì)人員數(shù)量和分工及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。否則，隊(duì)伍中就對(duì)人員數(shù)量和分工及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。否則，隊(duì)伍中就會(huì)出現(xiàn)會(huì)出現(xiàn)“不拉馬的士兵不拉馬的士兵”。如果隊(duì)伍中有人濫竽充數(shù)，。如果隊(duì)伍中有人濫竽充數(shù)，給企業(yè)帶來的不僅僅是工資的損失，而且會(huì)導(dǎo)致其他人給企業(yè)帶來的不僅僅是工資的損失，而且會(huì)導(dǎo)致其他人員的心理不平衡，最終導(dǎo)致

5、公司工作效率整體下降。員的心理不平衡，最終導(dǎo)致公司工作效率整體下降。 二、二、 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)故事故事 有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘做一天和尚撞一天鐘”而已。有一而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：老主持耐心地告訴他：“你撞的你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但

6、鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?分析 本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系

7、起來，注意可操作性。本章綱目 3.1 旅游企業(yè)工作分析概述 3.2 旅游企業(yè)工作分析的實(shí)施 3.3旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)工作分析是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作分析是企業(yè)管理的基礎(chǔ)管理到位的標(biāo)準(zhǔn)：管理到位的標(biāo)準(zhǔn)：事事有人管、人人有事做責(zé)任劃清楚、檢查有標(biāo)準(zhǔn)（工作分析）實(shí)行靠措施、獎(jiǎng)懲須分明實(shí)行靠措施、獎(jiǎng)懲須分明貫徹須跟蹤、糾正要及時(shí)貫徹須跟蹤、糾正要及時(shí)（制度建設(shè)）目標(biāo)要明確、計(jì)劃講科學(xué)（管理前提）82/20/20228職務(wù)職務(wù)職責(zé)職責(zé)職權(quán)職權(quán)任職任職資格資格職系職系職組職組職級(jí)職級(jí)職等職等與職位與職位/ /崗位相關(guān)的概念崗位相關(guān)的概念職位職位/ /崗位崗位工作工作條件條件工作待遇工作待遇3.1 3.1 旅游企

8、業(yè)工作分析概述旅游企業(yè)工作分析概述102/20/2022103.1 3.1 旅游企業(yè)工作分析概述旅游企業(yè)工作分析概述3.1.13.1.1工作分析的基本概念工作分析的基本概念（一）基本術(shù)語（一）基本術(shù)語n工作要素：工作要素：指工作中不能再分解的最小動(dòng)作單位。指工作中不能再分解的最小動(dòng)作單位。n工作任務(wù)：工作任務(wù)：指員工在某一有限的時(shí)間段內(nèi)為了達(dá)到某指員工在某一有限的時(shí)間段內(nèi)為了達(dá)到某一特定的目的所進(jìn)行的一項(xiàng)活動(dòng)。一特定的目的所進(jìn)行的一項(xiàng)活動(dòng)。n工作族：工作族：又稱工作類型，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的工作又稱工作類型，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的工作任務(wù)或人員特征要求相似的一組工作。任務(wù)或人員特征要求相似的一組

9、工作。n職業(yè)：職業(yè)：指在不同的時(shí)間內(nèi)，不同組織中從事相似的工指在不同的時(shí)間內(nèi)，不同組織中從事相似的工作活動(dòng)的一系列工作的總稱。作活動(dòng)的一系列工作的總稱。112/20/202211n職責(zé)：職責(zé)：指?jìng)€(gè)體在工作崗位上需要完成的主要任務(wù)或大指?jìng)€(gè)體在工作崗位上需要完成的主要任務(wù)或大部分任務(wù)，它可以有一個(gè)或多個(gè)任務(wù)組成。部分任務(wù)，它可以有一個(gè)或多個(gè)任務(wù)組成。n職權(quán)：職權(quán)：指法律賦予職位的某種權(quán)力，以保障履行職責(zé)，指法律賦予職位的某種權(quán)力，以保障履行職責(zé)，完成工作任務(wù)。完成工作任務(wù)。n職務(wù)：職務(wù)：指主要職責(zé)在重要性與數(shù)量上相當(dāng)?shù)囊唤M職位指主要職責(zé)在重要性與數(shù)量上相當(dāng)?shù)囊唤M職位的集合或統(tǒng)稱。的集合或統(tǒng)稱。12

10、2/20/202212n職位：職位：在一個(gè)特定的組織中，一個(gè)或多個(gè)任務(wù)落實(shí)到一個(gè)特在一個(gè)特定的組織中，一個(gè)或多個(gè)任務(wù)落實(shí)到一個(gè)特定員工身上時(shí)出現(xiàn)的工作崗位。定員工身上時(shí)出現(xiàn)的工作崗位。n職位分類：職位分類：指將所有的工作崗位（職位），按其業(yè)務(wù)性質(zhì)分指將所有的工作崗位（職位），按其業(yè)務(wù)性質(zhì)分為若干職組、職系（從橫向上講），然后按責(zé)任的大小、工為若干職組、職系（從橫向上講），然后按責(zé)任的大小、工作的難易、所需教育程度及技術(shù)高低分為若干職級(jí)、職等作的難易、所需教育程度及技術(shù)高低分為若干職級(jí)、職等（從縱向講），對(duì)每一職位給予準(zhǔn)確的定義和描述，制定職（從縱向講），對(duì)每一職位給予準(zhǔn)確的定義和描述，制定職位

11、說明書，以此作為聘用、管理人員的依據(jù)。位說明書，以此作為聘用、管理人員的依據(jù)。n職系：職系：是指一些工作性質(zhì)相同，而責(zé)任輕重和困難程度不同，是指一些工作性質(zhì)相同，而責(zé)任輕重和困難程度不同，所以職級(jí)、職等也有不同的職位系列。所以職級(jí)、職等也有不同的職位系列。n職組：職組：工作性質(zhì)相近的若干職系總和形成職組。工作性質(zhì)相近的若干職系總和形成職組。n職級(jí)：職級(jí)：指將工作內(nèi)容、難易程度、責(zé)任大小、所需資格都相指將工作內(nèi)容、難易程度、責(zé)任大小、所需資格都相似的職位劃為同一職級(jí)，實(shí)行相同的管理、使用與報(bào)酬。似的職位劃為同一職級(jí)，實(shí)行相同的管理、使用與報(bào)酬。n職等：職等：工作性質(zhì)不同或主要職務(wù)不同，但其難易程

12、度、責(zé)任工作性質(zhì)不同或主要職務(wù)不同，但其難易程度、責(zé)任大小、所需資格等條件充分相同的職級(jí)的歸納統(tǒng)稱職等。大小、所需資格等條件充分相同的職級(jí)的歸納統(tǒng)稱職等。132/20/202213職組：職組：教學(xué)系列、研究系列、行政系列教學(xué)系列、研究系列、行政系列崗位相關(guān)概念間關(guān)系的舉例說明崗位相關(guān)概念間關(guān)系的舉例說明 教授教授副教授副教授講師講師助教助教職系職系職職級(jí)級(jí)研究員研究員副研究副研究員員助理研助理研實(shí)習(xí)研實(shí)習(xí)研職系職系職等職等處長(zhǎng)處長(zhǎng)副處長(zhǎng)副處長(zhǎng)科長(zhǎng)科長(zhǎng)科員科員（二）工作分析的含義（二）工作分析的含義 工作分析，亦稱職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，掌握職務(wù)工作分析，亦稱職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，

13、掌握職務(wù)的固有性質(zhì)、責(zé)任、組織內(nèi)職務(wù)之間的相互關(guān)系，以確定該的固有性質(zhì)、責(zé)任、組織內(nèi)職務(wù)之間的相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)以及工作人員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的知識(shí)、技術(shù)、能力。簡(jiǎn)單地說，工作分析就是確定某個(gè)崗位知識(shí)、技術(shù)、能力。簡(jiǎn)單地說，工作分析就是確定某個(gè)崗位工作的任務(wù)是什么，以及確定什么樣的人可以勝任該崗位的工作的任務(wù)是什么，以及確定什么樣的人可以勝任該崗位的工作。工作。 工作分析的內(nèi)容包括對(duì)崗位存在的時(shí)間作出科學(xué)界定，對(duì)崗工作分析的內(nèi)容包括對(duì)崗位存在的時(shí)間作出科學(xué)界定，對(duì)崗位內(nèi)在活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析，明確崗位對(duì)員工的素質(zhì)要求，位內(nèi)

14、在活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析，明確崗位對(duì)員工的素質(zhì)要求，提出本崗位職工所應(yīng)具備的資格和條件，制定工作說明書等。提出本崗位職工所應(yīng)具備的資格和條件，制定工作說明書等。案例案例 工作職責(zé)分歧工作職責(zé)分歧 一一個(gè)機(jī)床操作工把大量的液體灑在他機(jī)床周圍的地板上，個(gè)機(jī)床操作工把大量的液體灑在他機(jī)床周圍的地板上，車間主任叫操作工把灑在地板上的液體打掃干凈，操作工車間主任叫操作工把灑在地板上的液體打掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是任職說明書里并沒有包括清掃的條文。拒絕執(zhí)行，理由是任職說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查任職說明書上的原文，就找來一名服車間主任顧不上去查任職說明書上的原文，就找來一名服務(wù)工來

15、做清掃工作。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是任職務(wù)工來做清掃工作。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是任職說明書里同樣也沒有包括這一類工作，這個(gè)工作應(yīng)該由清說明書里同樣也沒有包括這一類工作，這個(gè)工作應(yīng)該由清雜工來完成，因?yàn)榍咫s工的責(zé)任之一是作好清掃工作。車雜工來完成，因?yàn)榍咫s工的責(zé)任之一是作好清掃工作。車間主任威脅服務(wù)工說要解雇他，因?yàn)?，這種服務(wù)工是分配間主任威脅服務(wù)工說要解雇他，因?yàn)椋@種服務(wù)工是分配到車間來做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完以到車間來做雜務(wù)的臨時(shí)工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完以后立即向公司投訴。后立即向公司投訴。 有關(guān)人員看了投訴以后，審閱了這三類人員的任職說有關(guān)人員看了投訴以后，

16、審閱了這三類人員的任職說明書：機(jī)床操作工、服務(wù)工和清雜工。機(jī)床操作工的任職明書：機(jī)床操作工、服務(wù)工和清雜工。機(jī)床操作工的任職說明書上規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于說明書上規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作的狀態(tài)，但并未提及清掃地板；服務(wù)工的任職說明可操作的狀態(tài)，但并未提及清掃地板；服務(wù)工的任職說明書上規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取書上規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒有包括清掃工原料和工具，隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)，但也沒有包括清掃工作。清雜工的任職說明書確實(shí)包括了各種形式的清掃工作，作。清雜工的任職說明書確

17、實(shí)包括了各種形式的清掃工作，但他的工作時(shí)間是從正常工人下班以后開始。但他的工作時(shí)間是從正常工人下班以后開始。案例案例工作職責(zé)分歧工作職責(zé)分歧 （1）對(duì)于服務(wù)工的投訴，你認(rèn)為該如何解決？）對(duì)于服務(wù)工的投訴，你認(rèn)為該如何解決？有何建議？有何建議？（2）如何防止類似意見分歧的重復(fù)發(fā)生？）如何防止類似意見分歧的重復(fù)發(fā)生？（3）你認(rèn)為該公司在管理上有何需改進(jìn)之處？）你認(rèn)為該公司在管理上有何需改進(jìn)之處？3.1.2工作分析的原則工作分析的原則 目的原則目的原則 職位原則職位原則 系統(tǒng)原則系統(tǒng)原則 動(dòng)態(tài)原則動(dòng)態(tài)原則3.1.3 旅游企業(yè)工作分析的意義旅游企業(yè)工作分析的意義1）為旅游企業(yè)編制的確定提供依據(jù)）為旅游

18、企業(yè)編制的確定提供依據(jù) 2）為選拔和任用合格人才確立標(biāo)準(zhǔn)）為選拔和任用合格人才確立標(biāo)準(zhǔn) 3）有助于對(duì)員工實(shí)施目標(biāo)管理）有助于對(duì)員工實(shí)施目標(biāo)管理 4）促進(jìn)績(jī)效考評(píng)的規(guī)范化、合理化）促進(jìn)績(jī)效考評(píng)的規(guī)范化、合理化 5）有助于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提）有助于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高工作效率高工作效率 6）有助于設(shè)計(jì)與管理薪酬）有助于設(shè)計(jì)與管理薪酬7）有助于改善工作設(shè)計(jì)和環(huán)境）有助于改善工作設(shè)計(jì)和環(huán)境 3.2 旅游企業(yè)工作分析的實(shí)施旅游企業(yè)工作分析的實(shí)施 3.2.1工作分析要素工作分析要素1）工作主體（）工作主體（Who） 2）工作內(nèi)容（）工作內(nèi)容（What） 3）工作時(shí)間（）工作時(shí)間（When） 4

19、）工作環(huán)境（）工作環(huán)境（Where） 5）工作方式（）工作方式（How） 6）工作原因（）工作原因（Why） 7）工作關(guān)系（）工作關(guān)系（Forwhom） 20工作說明書工作說明書工作規(guī)范工作規(guī)范定義定義是企業(yè)重要的人事文件之一。它是是企業(yè)重要的人事文件之一。它是對(duì)企業(yè)各類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、對(duì)企業(yè)各類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、工責(zé)任、權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、工作應(yīng)用實(shí)例、工作環(huán)境和條件，以作應(yīng)用實(shí)例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件等所作的統(tǒng)及本崗位人員資格條件等所作的統(tǒng)一要求并形成書面記錄。一要求并形成書面記錄。亦稱崗位標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)企業(yè)中各個(gè)崗位有亦稱崗位標(biāo)準(zhǔn)，是

20、對(duì)企業(yè)中各個(gè)崗位有關(guān)的工作事項(xiàng)所作的統(tǒng)一規(guī)定。主要包關(guān)的工作事項(xiàng)所作的統(tǒng)一規(guī)定。主要包括：崗位的名稱、編號(hào)；本崗位主要工括：崗位的名稱、編號(hào)；本崗位主要工作范圍和職責(zé)；本崗位的工作目的和職作范圍和職責(zé)；本崗位的工作目的和職責(zé)、權(quán)限；本崗位與其他崗位的關(guān)系；責(zé)、權(quán)限；本崗位與其他崗位的關(guān)系；本崗位人員所應(yīng)具備的資格、條件；考本崗位人員所應(yīng)具備的資格、條件；考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；其他應(yīng)補(bǔ)充規(guī)定的事項(xiàng)。核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；其他應(yīng)補(bǔ)充規(guī)定的事項(xiàng)。編制目編制目的的工作說明書是以工作說明書是以“事事”為中心，對(duì)為中心，對(duì)崗位進(jìn)行全面、系統(tǒng)、深入地說明，崗位進(jìn)行全面、系統(tǒng)、深入地說明，為崗位評(píng)價(jià)、崗位分類，以及企業(yè)為崗

21、位評(píng)價(jià)、崗位分類，以及企業(yè)勞動(dòng)人事管理提供依據(jù)。勞動(dòng)人事管理提供依據(jù)。崗位規(guī)范是在崗位描述的基礎(chǔ)上，解決崗位規(guī)范是在崗位描述的基礎(chǔ)上，解決“什么樣的人員才能勝任本崗位工作什么樣的人員才能勝任本崗位工作”的問題，為企業(yè)職工招收、培訓(xùn)、考核、的問題，為企業(yè)職工招收、培訓(xùn)、考核、選拔、任用提供標(biāo)準(zhǔn)。選拔、任用提供標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)容涉內(nèi)容涉及范圍及范圍工作說明書的內(nèi)容十分廣泛，既包工作說明書的內(nèi)容十分廣泛，既包括對(duì)崗位各事項(xiàng)性質(zhì)、特征等方面括對(duì)崗位各事項(xiàng)性質(zhì)、特征等方面的說明，又包括的說明，又包括 對(duì)擔(dān)任該崗位工作對(duì)擔(dān)任該崗位工作的人員要求的說明。的人員要求的說明。崗位規(guī)范的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，主要涉及人崗位規(guī)范

22、的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，主要涉及人員的任職資格條件等方面的內(nèi)容。員的任職資格條件等方面的內(nèi)容。具體形具體形式式工作說明書一般不受標(biāo)準(zhǔn)化原則制工作說明書一般不受標(biāo)準(zhǔn)化原則制約，形式多樣化，內(nèi)容繁簡(jiǎn)程度不約，形式多樣化，內(nèi)容繁簡(jiǎn)程度不一，企業(yè)可視具體情況，根據(jù)實(shí)際一，企業(yè)可視具體情況，根據(jù)實(shí)際需要而編制。需要而編制。崗位規(guī)范是由有關(guān)部門同意審定、頒布崗位規(guī)范是由有關(guān)部門同意審定、頒布的標(biāo)準(zhǔn)，它是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則制定的。的標(biāo)準(zhǔn)，它是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則制定的。工作說明書與工作規(guī)范的區(qū)別工作說明書與工作規(guī)范的區(qū)別3.2.2 工作說明與崗位規(guī)范工作說明與崗位規(guī)范工作分析的工具工作分析的工具職務(wù)說明書職務(wù)說明書基本資

23、料（1）職務(wù)名稱；（2）直接上級(jí)職位；（3）所屬部門；（4）工資等級(jí)；（5）工資水平；（6）所轄人員；（7）定員人數(shù)；（8）工作性質(zhì)。工作描述n 工作概要n 工作活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)內(nèi)容；時(shí)間百分比；權(quán)限等n 工作職責(zé)n 工作結(jié)果（績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）n 工作關(guān)系：受誰監(jiān)督；監(jiān)督誰；可晉升、可轉(zhuǎn)換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯(lián)系。n 工作人員運(yùn)用設(shè)備和信息說明任職資格說明n 最低學(xué)歷；n 所需培訓(xùn)的時(shí)間和科目；n 從事本職工作和其他相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗(yàn)。n 一般能力n 興趣愛好n 個(gè)性特征n 性別、年齡特征。n 體能要求： 工作姿勢(shì) 對(duì)視覺、聽覺、嗅覺有何特殊要求 精神緊張程度 體力消耗大小。工作環(huán)

24、境n 工作場(chǎng)所 n 工作環(huán)境的危險(xiǎn)性n 職業(yè)病 n 工作時(shí)間特征n 工作的均衡性 n 工作環(huán)境的舒服程度工作分析的工具工作分析的工具職務(wù)說明書職務(wù)說明書232/20/202223工作說明書的簡(jiǎn)介工作說明書的簡(jiǎn)介1工作說明書的重要工作說明書的重要性性工作說明書用途工作說明書用途工作說明書的基本構(gòu)成工作說明書的基本構(gòu)成工作說明書的格式工作說明書的格式l 闡明在公司內(nèi)誰闡明在公司內(nèi)誰應(yīng)該負(fù)責(zé)什么工應(yīng)該負(fù)責(zé)什么工作作l 有助于在職者了有助于在職者了解該職位的責(zé)任解該職位的責(zé)任l 幫助管理階層分幫助管理階層分析并改進(jìn)公司的析并改進(jìn)公司的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)l 作為職位評(píng)價(jià)、作為職位評(píng)價(jià)、薪資調(diào)查以及建薪資調(diào)

25、查以及建立薪資結(jié)構(gòu)的基立薪資結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)礎(chǔ)l人力規(guī)劃人力規(guī)劃l人員招聘及甄選人員招聘及甄選l人員任用及配置人員任用及配置l薪資調(diào)查薪資調(diào)查l薪資結(jié)構(gòu)薪資結(jié)構(gòu)l員工培訓(xùn)及發(fā)展員工培訓(xùn)及發(fā)展l職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃l工作評(píng)價(jià)工作評(píng)價(jià)l職位分類職位分類l績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估l目標(biāo)管理計(jì)劃目標(biāo)管理計(jì)劃l工作流程分析工作流程分析l組織研究組織研究l職位基本資料職位基本資料l主要目的主要目的l工作描述工作描述l工作環(huán)境工作環(huán)境l任職資格任職資格l完整型工作說明書完整型工作說明書l標(biāo)準(zhǔn)型工作說明書標(biāo)準(zhǔn)型工作說明書2/20/202224工作說明書的簡(jiǎn)介工作說明書的簡(jiǎn)介2工作說明書工作說明書標(biāo)準(zhǔn)型標(biāo)準(zhǔn)型職稱職稱部門部門工作

26、地點(diǎn)工作地點(diǎn)描述人描述人直屬主管直屬主管填寫日期填寫日期工作編號(hào)工作編號(hào)核準(zhǔn)人簽名核準(zhǔn)人簽名主要目的主要目的主要職責(zé)主要職責(zé)1、2、3、4、56、7、8、任職資格任職資格1、年齡、年齡2、性別、性別3、語言、語言4、教育、教育/培訓(xùn)培訓(xùn)5、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)6、技能、技能2/20/202225工作說明書的簡(jiǎn)介工作說明書的簡(jiǎn)介3工作說明書完整型工作說明書完整型工作名稱工作名稱工作代碼工作代碼部門部門直屬上級(jí)直屬上級(jí)編制編制直屬下級(jí)直屬下級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)分析日期分析日期分析人分析人工作說明（逐項(xiàng)說明工作任務(wù)）工作說明（逐項(xiàng)說明工作任務(wù)）工作摘要工作摘要任職資格任職資格1、年齡區(qū)間、年齡區(qū)間2、性別、性別

27、3、教育背景、教育背景所需最低學(xué)歷所需最低學(xué)歷_專業(yè)專業(yè)_說明說明_4、培訓(xùn)、培訓(xùn)培訓(xùn)科目培訓(xùn)科目_培訓(xùn)時(shí)限培訓(xùn)時(shí)限_證書證書_5、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)6、技能、技能7、個(gè)性、個(gè)性8、體能、體能9、職位關(guān)系、職位關(guān)系可升遷職位可升遷職位_待升遷職位待升遷職位_可輪換職位可輪換職位_1、工作環(huán)境、工作環(huán)境2、工作場(chǎng)所、工作場(chǎng)所3、工作時(shí)間、工作時(shí)間4、工作用具、工作用具5、環(huán)境狀況、環(huán)境狀況6、危險(xiǎn)性、危險(xiǎn)性 美國(guó)Midway醫(yī)院護(hù)士工作說明（部分） 工作職稱：注冊(cè)護(hù)士 工作概述： 負(fù)責(zé)病人從入院到轉(zhuǎn)院或出院的全部護(hù)理。包括病情評(píng)估、治療計(jì)劃和實(shí)施、治療效果的評(píng)價(jià)；對(duì)值班期間的護(hù)理和可以預(yù)見的患者和家庭將

28、來的需要負(fù)責(zé)；在保證專業(yè)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的前提下指導(dǎo)助手。 工作職責(zé)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)： 1. 評(píng)估患者的體力、感情和心理與社會(huì)方面。 標(biāo)準(zhǔn)：在患者入院1小時(shí)之內(nèi)或至少每次值班出具一份書面診斷。按照醫(yī)院規(guī)定把這份診斷交給該患者的其他醫(yī)護(hù)人員。 2. 撰寫患者從入院到出院的護(hù)理書面計(jì)劃。 標(biāo)準(zhǔn)：在患者入院24小時(shí)之內(nèi)設(shè)計(jì)短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，然后每次值班中根據(jù)心得診斷檢查和修改護(hù)理計(jì)劃。 3. 實(shí)施護(hù)理計(jì)劃。 標(biāo)準(zhǔn)：在日常護(hù)理中，按照但不局限于書面的注冊(cè)護(hù)士技能手冊(cè)在指定的護(hù)理區(qū)域應(yīng)用這些技能。以一種系統(tǒng)的和及時(shí)的方式完成患者護(hù)理活動(dòng)，并恰當(dāng)?shù)刂匦略u(píng)判輕重緩急。 工作聯(lián)系： 報(bào)告工作對(duì)象：護(hù)士長(zhǎng) 監(jiān)督對(duì)象：注冊(cè)見習(xí)

29、護(hù)士、助理護(hù)士、勤雜工 工作合作對(duì)象：協(xié)助護(hù)理部 外部關(guān)系：醫(yī)生、患者和患者家屬 任職資格： 教育：授權(quán)護(hù)士學(xué)校畢業(yè)生 工作經(jīng)歷：關(guān)鍵護(hù)理要求一年的醫(yī)療/外科護(hù)理經(jīng)驗(yàn)（有特殊護(hù)理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先），醫(yī)療/外科護(hù)理經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)屆畢業(yè)生可以考慮非重要職位） 證書要求：持有注冊(cè)護(hù)士證書或被州政府許可 身體要求： 1. 能夠屈體、運(yùn)動(dòng)或幫助轉(zhuǎn)運(yùn)50磅以上的重物。 2. 能夠在8小時(shí)值班中站立或行走80%以上的時(shí)間。 3. 視力和聽力敏銳。 某銀行貸款助理的工作規(guī)范 工作名稱：公司貸款助理年齡：25歲35歲性別：不限學(xué)歷：大學(xué)本科以上工作經(jīng)驗(yàn)：在銀行工作三年以上 體能要求： 視力良好，能聽見6米以外的說話聲；對(duì)數(shù)

30、字口頭表達(dá)能力強(qiáng)；有充沛的體力巡訪客戶；能用手書寫；無嚴(yán)重的疾病和傳染病。 知識(shí)與技能： 良好的語言溝通能力，如傾聽與提問能力；具有一般會(huì)計(jì)能力；有良好的書寫能力；有良好的綜合分析能力，能對(duì)財(cái)務(wù)文件進(jìn)行研究分析；有能力代表公司的形象；具有銷售技能；具有企業(yè)管理與財(cái)務(wù)知識(shí)，具有銀行信用政策和服務(wù)知識(shí)，熟悉和銀行相關(guān)的法律知識(shí)術(shù)語；能熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)；有獨(dú)立工作的能力，能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作；具有面試能力；對(duì)經(jīng)濟(jì)/政治事件有分析能力。 其他特征： 具有駕駛執(zhí)照；愿意偶爾在下班后或周末加班，能每月/周出省出差；愿意在下班后參加各種活動(dòng)；平時(shí)衣著整潔。 1）工作參與法的優(yōu)點(diǎn)）工作參與法的優(yōu)點(diǎn) 從獲得工作分析

31、資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法從獲得工作分析資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法 的效果好。的效果好。2）工作參與法的缺點(diǎn)）工作參與法的缺點(diǎn) 要求工作分析人員具備從事某項(xiàng)工作的技能和知識(shí)，因而有一定要求工作分析人員具備從事某項(xiàng)工作的技能和知識(shí)，因而有一定 的局限性。的局限性。3）工作參與法的使用要點(diǎn)）工作參與法的使用要點(diǎn) 工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強(qiáng)、危險(xiǎn)性小的簡(jiǎn)單工作。工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強(qiáng)、危險(xiǎn)性小的簡(jiǎn)單工作。1 1、工作實(shí)踐法、工作實(shí)踐法 這種方法是由工作分析人員親自參加工作活動(dòng)，體驗(yàn)工作的整個(gè)這種方法是由工作分析人員親自參加工作活動(dòng)，體驗(yàn)工作的整

32、個(gè)過程，從中獲得工作分析的資料。過程，從中獲得工作分析的資料。3.2.3工作分析的方法工作分析的方法 3.2.3 工作分析的方法工作分析的方法 2 2、觀察法觀察法 觀察法觀察法指分析人員從旁觀察員工的工指分析人員從旁觀察員工的工作活動(dòng)，并用文字或圖表形式記錄下工作作活動(dòng)，并用文字或圖表形式記錄下工作過程、行為、內(nèi)容、特點(diǎn)、工具、環(huán)境等，過程、行為、內(nèi)容、特點(diǎn)、工具、環(huán)境等，然后進(jìn)行分析與歸納總結(jié)。這種方法主要然后進(jìn)行分析與歸納總結(jié)。這種方法主要用來收集強(qiáng)調(diào)人工技能的那些工作信息，用來收集強(qiáng)調(diào)人工技能的那些工作信息，像門衛(wèi)、流水線上的作業(yè)工人所做的工作。像門衛(wèi)、流水線上的作業(yè)工人所做的工作。

33、（1 1）觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)）觀察法的優(yōu)缺點(diǎn) 觀察法的優(yōu)點(diǎn)與不足觀察法的優(yōu)點(diǎn)與不足優(yōu)點(diǎn)：直觀，可以獲得有關(guān)工作的感性優(yōu)點(diǎn)：直觀，可以獲得有關(guān)工作的感性知識(shí)。適用于標(biāo)準(zhǔn)化、周期短的以體力活動(dòng)知識(shí)。適用于標(biāo)準(zhǔn)化、周期短的以體力活動(dòng)為主的工作。為主的工作。不足：不適用于以智力活動(dòng)為主的工作；不足：不適用于以智力活動(dòng)為主的工作；不適用于周期長(zhǎng)、非標(biāo)準(zhǔn)化的工作；不適用不適用于周期長(zhǎng)、非標(biāo)準(zhǔn)化的工作；不適用于各種戶外工作。于各種戶外工作。應(yīng)用觀察法注意事項(xiàng)應(yīng)用觀察法注意事項(xiàng)要注意工作行為樣本的代表性。要注意工作行為樣本的代表性。觀察人員在觀察時(shí)盡量不要引起被觀觀察人員在觀察時(shí)盡量不要引起被觀察者的注意，干擾被

34、觀察者的工作。察者的注意，干擾被觀察者的工作。 觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。 觀察者要避免機(jī)械記錄，應(yīng)反映工作觀察者要避免機(jī)械記錄，應(yīng)反映工作有關(guān)內(nèi)容，并對(duì)工作信息進(jìn)行比較和提煉。有關(guān)內(nèi)容，并對(duì)工作信息進(jìn)行比較和提煉。 觀察法觀察法 （2）觀察法的使用原則 被觀察的員工的工作應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，即在一定時(shí)間內(nèi)，工作內(nèi)容、程序、對(duì)工作人員的要求不會(huì)發(fā)生明顯的變化； 適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的工作，不適用于包含了許多難以測(cè)量的腦力活動(dòng)的工作以及偶然發(fā)生的重要工作； 不能只觀察一名任職者的工作，應(yīng)盡量多觀察幾名，然后綜合工作信息。同時(shí)注意要選擇有代表性的樣本；

35、 觀察人員盡可能不干擾被觀察員工的工作； 觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱，這樣觀察才能及時(shí)準(zhǔn)確，如表32所示。 表32 工作分析觀察提綱（部分）被觀察者姓名： 日期：觀察者姓名： 觀察時(shí)間：工作類型： 工作部門：觀察內(nèi)容： 1. 什么時(shí)候開始正式工作？ 2.上午工作多少小時(shí)？ 3.上午休息幾次？ 4. 第一次休息時(shí)間從 到 。 5. 第二次休息時(shí)間從 到 。 6. 上午完成產(chǎn)品多少件？ 7. 平均多長(zhǎng)時(shí)間完成一件產(chǎn)品？ 8.與同事交談幾次？ 9.每次交談約多長(zhǎng)時(shí)間？ 10.室內(nèi)溫度 度。 11.上午抽了幾支香煙？ 12.上午喝了幾次水？ 13.什么時(shí)候開始午休？ 14.出了多少次品？ 15.搬了多少

36、次原材料？ 16.工地噪音 分貝。 觀察法通常與訪談法結(jié)合使用。 案例：一個(gè)經(jīng)理對(duì)下屬的工作分析案例：一個(gè)經(jīng)理對(duì)下屬的工作分析 背景：背景：1998年時(shí)，我們南京金和已經(jīng)成為南京規(guī)年時(shí)，我們南京金和已經(jīng)成為南京規(guī)模較大的一家模較大的一家IT企業(yè)。當(dāng)時(shí)有十幾個(gè)業(yè)務(wù)人員，企業(yè)。當(dāng)時(shí)有十幾個(gè)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)相差不大，但業(yè)績(jī)差異十分巨大。業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)相差不大，但業(yè)績(jī)差異十分巨大。其中最明顯的兩個(gè)人，員工小王與員工小李，他其中最明顯的兩個(gè)人，員工小王與員工小李，他們一個(gè)月的績(jī)效有們一個(gè)月的績(jī)效有5倍之差。但在對(duì)全部員工的調(diào)倍之差。但在對(duì)全部員工的調(diào)查問卷中，大家一致認(rèn)為小李比小王更吃苦，更查問

37、卷中，大家一致認(rèn)為小李比小王更吃苦，更認(rèn)真。于是我對(duì)兩個(gè)人作了一周認(rèn)真。于是我對(duì)兩個(gè)人作了一周5個(gè)工作日的跟蹤。個(gè)工作日的跟蹤。當(dāng)時(shí)我們南京公司規(guī)定是上午當(dāng)時(shí)我們南京公司規(guī)定是上午8：30上班，下午上班，下午17：30下班，中午休息下班，中午休息1小時(shí)。一周跟蹤下來的小時(shí)。一周跟蹤下來的情況如下：小王平均是情況如下：小王平均是8：21到公司，小李是到公司，小李是8：05到公司。到公司。 小王與小李一天的工作情況小王與小李一天的工作情況p 小王：到公司后花小王：到公司后花5分鐘時(shí)間做衛(wèi)生工作，然后開始電話聯(lián)系新客戶。平均分鐘時(shí)間做衛(wèi)生工作，然后開始電話聯(lián)系新客戶。平均到到9：40分電話聯(lián)系結(jié)束，

38、這期間平均打電話為分電話聯(lián)系結(jié)束，這期間平均打電話為21個(gè)，找到對(duì)方負(fù)責(zé)人的電個(gè)，找到對(duì)方負(fù)責(zé)人的電話為話為15個(gè)。個(gè)。9：4011：00，處理前一天老客戶的成交單據(jù)，同時(shí)預(yù)約下午的老客戶拜訪。，處理前一天老客戶的成交單據(jù)，同時(shí)預(yù)約下午的老客戶拜訪。上午上午11：0011：40以及下午以及下午13：3014：30，平均又有大約，平均又有大約18個(gè)開拓新客個(gè)開拓新客戶的電話，找到單位負(fù)責(zé)人的電話為戶的電話，找到單位負(fù)責(zé)人的電話為12個(gè)。個(gè)。14：3017：00，外出進(jìn)行客戶的約定拜訪，平均走訪，外出進(jìn)行客戶的約定拜訪，平均走訪4家客戶，成功拜訪家客戶，成功拜訪（指能見到分管業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人）平均為（

39、指能見到分管業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人）平均為3。6家。家。17：0017：30，回公司處理一些雜務(wù)，下班離開公司的平均時(shí)間是，回公司處理一些雜務(wù)，下班離開公司的平均時(shí)間是17：43分。分。小李：到公司后平均花小李：到公司后平均花15分鐘時(shí)間做衛(wèi)生工作（其中還會(huì)幫其他同事做一些分鐘時(shí)間做衛(wèi)生工作（其中還會(huì)幫其他同事做一些事）。事）。8：20開始處理前一天老客戶的業(yè)務(wù)事務(wù)，平均處理開始處理前一天老客戶的業(yè)務(wù)事務(wù)，平均處理1小時(shí)，到小時(shí)，到9：20結(jié)束。結(jié)束。9：2011：50，電話聯(lián)系開拓新客戶的工作。其間，平均打，電話聯(lián)系開拓新客戶的工作。其間，平均打34個(gè)電話，成功個(gè)電話，成功找到單位負(fù)責(zé)人的電話為找到單

40、位負(fù)責(zé)人的電話為9個(gè)。個(gè)。13：2017：10，走訪老客戶，平均走訪，走訪老客戶，平均走訪5家，平均成功訪問為家，平均成功訪問為1。2家。家。17：1018：30，回公司處理一些雜務(wù)，平均下班時(shí)間為，回公司處理一些雜務(wù)，平均下班時(shí)間為18：35分。分。結(jié)論 對(duì)小王、小李的專業(yè)業(yè)務(wù)掌握進(jìn)行了綜合測(cè)試，對(duì)小王、小李的專業(yè)業(yè)務(wù)掌握進(jìn)行了綜合測(cè)試，小李得小李得91分，小王得分，小王得84分。對(duì)小王、小李的溝通分。對(duì)小王、小李的溝通技巧進(jìn)行了面試，技巧進(jìn)行了面試，5個(gè)評(píng)委，小李得個(gè)評(píng)委，小李得81分，小王分，小王得得89分。分。 我對(duì)小李電話訪問成功率低的原因進(jìn)行了分析，我對(duì)小李電話訪問成功率低的原因進(jìn)

41、行了分析，發(fā)現(xiàn)小李電話開拓新客戶的時(shí)間，正好是多數(shù)客發(fā)現(xiàn)小李電話開拓新客戶的時(shí)間，正好是多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人外出辦事的時(shí)間，而小王打電話時(shí)間戶的負(fù)責(zé)人外出辦事的時(shí)間，而小王打電話時(shí)間多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人還在公司。小李走訪客戶沒有多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人還在公司。小李走訪客戶沒有事先預(yù)約，所以成功率低，多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人不事先預(yù)約，所以成功率低，多數(shù)客戶的負(fù)責(zé)人不在，僅有的一點(diǎn)成功率也多是在下午在，僅有的一點(diǎn)成功率也多是在下午17：00左右左右的最后一兩個(gè)拜訪中出現(xiàn)的，而小王的走訪多是的最后一兩個(gè)拜訪中出現(xiàn)的，而小王的走訪多是事先預(yù)約的。我認(rèn)為以上兩點(diǎn)是小王、小李業(yè)績(jī)事先預(yù)約的。我認(rèn)為以上兩點(diǎn)是小王、小李業(yè)績(jī)差異

42、的主要問題。差異的主要問題。調(diào)整 根據(jù)這一結(jié)論，我讓小李先調(diào)整工作時(shí)間的分配，根據(jù)這一結(jié)論，我讓小李先調(diào)整工作時(shí)間的分配，采用小王的工作時(shí)間分配形式。調(diào)整后，經(jīng)過一周采用小王的工作時(shí)間分配形式。調(diào)整后，經(jīng)過一周的磨合，到第二周，發(fā)現(xiàn)小李的成功率有了大幅度的磨合，到第二周，發(fā)現(xiàn)小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。電話開拓新客的上升，工作量反而有了一些下降。電話開拓新客戶的數(shù)量為每天戶的數(shù)量為每天36個(gè)，成功數(shù)上升到個(gè)，成功數(shù)上升到22個(gè)，客戶個(gè)，客戶走訪量仍是走訪量仍是5家，成功率上升到家，成功率上升到4家。兩個(gè)月后，小家。兩個(gè)月后，小李的業(yè)績(jī)已經(jīng)達(dá)到小王的李的業(yè)績(jī)已經(jīng)達(dá)到小王

43、的90%。企業(yè)管理，就是要能對(duì)員工的工作行為進(jìn)行記錄，并企業(yè)管理，就是要能對(duì)員工的工作行為進(jìn)行記錄，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)分析，來調(diào)整與引導(dǎo)員工的工作在此基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)分析，來調(diào)整與引導(dǎo)員工的工作行為，在行為習(xí)慣中形成公司的管理文化。行為，在行為習(xí)慣中形成公司的管理文化。3、面談法面談法 對(duì)許多工作，分析人員不可能實(shí)際去對(duì)許多工作，分析人員不可能實(shí)際去做（如飛行員的工作）或者不可能去觀察做（如飛行員的工作）或者不可能去觀察（如設(shè)計(jì)師的工作），在這種情況下，需（如設(shè)計(jì)師的工作），在這種情況下，需要請(qǐng)員工講述他們自己的工作目標(biāo)、工作要請(qǐng)員工講述他們自己的工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作的性質(zhì)與范圍及所負(fù)的責(zé)

44、任等。內(nèi)容、工作的性質(zhì)與范圍及所負(fù)的責(zé)任等。和觀察法一樣，訪談時(shí)也應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和觀察法一樣，訪談時(shí)也應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)格式來搜集資料，這樣才能使所有的問題和回來搜集資料，這樣才能使所有的問題和回答限制在與工作有關(guān)的范圍內(nèi)。更重要的答限制在與工作有關(guān)的范圍內(nèi)。更重要的是，使用標(biāo)準(zhǔn)格式便于比較調(diào)查過程中不是，使用標(biāo)準(zhǔn)格式便于比較調(diào)查過程中不同的人的反映情況。同的人的反映情況。 3.面談法面談法 在搜集工作分析信息時(shí)，可以使用以下三種訪談法：在搜集工作分析信息時(shí)，可以使用以下三種訪談法：個(gè)人面談法、群體面談法和主管人員面談法。個(gè)人面談法、群體面談法和主管人員面談法。 （1 1）面談法的優(yōu)缺點(diǎn)）面談法的優(yōu)缺

45、點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 效率高效率高可以在短時(shí)間內(nèi)收集到盡可能多的工作信息；可以在短時(shí)間內(nèi)收集到盡可能多的工作信息； 準(zhǔn)確、規(guī)范準(zhǔn)確、規(guī)范可以收集到含義清晰的工作信息；可以收集到含義清晰的工作信息； 方便方便可以隨時(shí)安排調(diào)查?？梢噪S時(shí)安排調(diào)查。 不足不足 問題事先已經(jīng)設(shè)定問題事先已經(jīng)設(shè)定,調(diào)查難以深入；調(diào)查難以深入； 工作信息的采集受問卷設(shè)計(jì)水平的影響較大；工作信息的采集受問卷設(shè)計(jì)水平的影響較大； 對(duì)任職者知識(shí)水平要求較高。對(duì)任職者知識(shí)水平要求較高。 （2 2）訪談準(zhǔn)則）訪談準(zhǔn)則 面談法面談法是工作分析中大量運(yùn)用的一種是工作分析中大量運(yùn)用的一種方法，訪談中既可以提一些結(jié)構(gòu)性的問題方法，訪談中既可以提一些

46、結(jié)構(gòu)性的問題（如與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題），也可以提（如與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題），也可以提一些開放性的問題（如談?wù)勀闼诼毼坏囊恍╅_放性的問題（如談?wù)勀闼诼毼坏闹饕氊?zé)）。主要職責(zé)）。典型的提問方式如：典型的提問方式如： 你所做的是一種什么工作？你所做的是一種什么工作？ 你所在職位的主要職責(zé)工作是什么？你所在職位的主要職責(zé)工作是什么？ 3.面談法面談法 你的工作環(huán)境與別人有什么不同？你的工作環(huán)境與別人有什么不同？ 做這項(xiàng)工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、做這項(xiàng)工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑或工作許可證？或工作許

47、可證？ 你真正參與的活動(dòng)有哪些？你真正參與的活動(dòng)有哪些？ 你的責(zé)任是什么？你的責(zé)任是什么？ 你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？ 工作對(duì)身體的要求是怎樣的？工作對(duì)情緒和工作對(duì)身體的要求是怎樣的？工作對(duì)情緒和腦力的要求又是怎樣的？腦力的要求又是怎樣的？ 工作對(duì)安全和健康的影響如何？工作對(duì)安全和健康的影響如何？ 在工作中你有可能受到身體傷害嗎？你在工在工作中你有可能受到身體傷害嗎？你在工作時(shí)會(huì)暴露于非正常的工作條件之下嗎？作時(shí)會(huì)暴露于非正常的工作條件之下嗎？ 4.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法 這是工作分析中最常用的一種方法，也是獲這是工作分析中最常用的一種方法，也是獲取工作信息

48、的一種較好的方法，就是讓員工通過取工作信息的一種較好的方法，就是讓員工通過填寫問卷來描述其工作中所包括的任務(wù)和職責(zé)。填寫問卷來描述其工作中所包括的任務(wù)和職責(zé)。問卷法適用于腦力工作者、管理工作者或工作不問卷法適用于腦力工作者、管理工作者或工作不確定因素很大的員工，比如軟件開發(fā)人員，行政確定因素很大的員工，比如軟件開發(fā)人員，行政經(jīng)理等。問卷法比觀察法更便于統(tǒng)計(jì)和分析。經(jīng)理等。問卷法比觀察法更便于統(tǒng)計(jì)和分析。 （1 1）問卷法的形式及特點(diǎn)）問卷法的形式及特點(diǎn) 問卷通常包括結(jié)構(gòu)化問卷、開放式問卷兩種。問卷通常包括結(jié)構(gòu)化問卷、開放式問卷兩種。 （2 2）問卷法的優(yōu)缺點(diǎn)）問卷法的優(yōu)缺點(diǎn) 1) 1) 問卷調(diào)

49、查法的優(yōu)點(diǎn)問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn) (1) (1) 規(guī)范化、數(shù)量化，便于計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果規(guī)范化、數(shù)量化，便于計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 （2 2）成本低。）成本低。 2) 2) 問卷調(diào)查法的缺點(diǎn)問卷調(diào)查法的缺點(diǎn) （1 1）問卷設(shè)計(jì)存在難度；（）問卷設(shè)計(jì)存在難度；（2 2）缺乏反饋；）缺乏反饋；（3 3）信息失真）信息失真工作分析中使用的典型問卷如表工作分析中使用的典型問卷如表3333所示：所示：表33 工 作 分 析 問 卷 工 作 問 卷卡恩制造公司姓 名 工作名稱部 門 工 號(hào)主管姓名 主管職位 1. 任務(wù)綜述：請(qǐng)用你自己的語言簡(jiǎn)要敘述你的主要工作任務(wù)。如果你還負(fù)責(zé)寫報(bào)告或做記錄，請(qǐng)同時(shí)

50、完成第8部分的內(nèi)容 2. 特定資格要求：請(qǐng)列舉為完成由你的職位所承擔(dān)的那些任務(wù)，需要具有哪些證書、文憑或許可證 3. 設(shè)備：請(qǐng)列舉為了完成本職位的工作，你通常使用的所有設(shè)備、機(jī)器、工具（比如打字機(jī)、計(jì)算器、汽車、車床、叉車、鉆機(jī)等） 機(jī)器名稱 平均每周使用小時(shí)，次數(shù) 4. 常規(guī)工作任務(wù)：請(qǐng)用概括的語言描述你的常規(guī)工作任務(wù)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的重要性以及每個(gè)月每項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)時(shí)間的百分比將其從高到低排列。并盡可能多地列出工作任務(wù)，如果此處空白不夠，請(qǐng)另外附紙 5. 工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、其他公司或機(jī)構(gòu)有所聯(lián)系嗎？ 如果是，請(qǐng)列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度 6

51、. 監(jiān)督：你的職位負(fù)有監(jiān)督職責(zé)嗎？ （ ）有（ ）沒有。如果有，請(qǐng)另外填寫一張附加的監(jiān)督職位工作問卷，并把它附在本表格上。如果你的職位對(duì)其他人的工作還負(fù)有責(zé)任但不是監(jiān)督職責(zé)的話，請(qǐng)加以解釋 7. 決策：請(qǐng)解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要做出的決策有哪些 （a）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（b）所采取的行動(dòng)不恰當(dāng)，那么可能會(huì)帶來的后果是什么？ 8. 文件記錄責(zé)任：請(qǐng)列出需要由你準(zhǔn)備的報(bào)告或保存的文件資料有哪些。并請(qǐng)概括說明每份報(bào)告都是遞交給誰的 （a）報(bào) 告 遞 交 給 （b） 保 存 的 資 料 9. 監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動(dòng)程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管

52、或其他人協(xié)商？（ ）經(jīng)常（ ）偶爾 （ ）很少 （ ）從來不 10. 工作條件：請(qǐng)描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請(qǐng)一定將所有令人不滿意或非常規(guī)的工作條件記述下來 11. 資歷要求：請(qǐng)指出為令人滿意地完成本職位的工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？ （a）教育： 最低學(xué)歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL(zhǎng) （b）工作經(jīng)驗(yàn)： 工作經(jīng)驗(yàn)的類型 工作經(jīng)驗(yàn)的年限 （c）特殊培訓(xùn)： 類 型 年 限 （d）特殊技能： 打字： 字/分鐘 速記： 字/分鐘 其他： 12. 其他信息：請(qǐng)?zhí)峁┣懊娓黜?xiàng)中所未能包括，但你認(rèn)為對(duì)你的職位來說是十分重要的信息 員工簽名: 日

53、期：5.工作日志法工作日志法 工作日志法又稱工作寫實(shí)法，是由員工本人自行進(jìn)行的一種工作分析方法。表34，35列舉了工作日志實(shí)例： 表34 工作日志的實(shí)例 工作日志姓名：年齡：崗位名稱：所屬部門：直接上級(jí)：從事本業(yè)務(wù)工齡：填寫日期：自 月 日至 月 日 表35 工作 日志填寫實(shí)例（正文）5月29日 工作開始時(shí)間：8:30 工作結(jié)束時(shí)間:17:30 序號(hào)序號(hào)工作活動(dòng)名稱工作活動(dòng)名稱 工作活動(dòng)內(nèi)容工作活動(dòng)內(nèi)容 工作活動(dòng)結(jié)果工作活動(dòng)結(jié)果 時(shí)間消耗時(shí)間消耗備注備注1復(fù)印復(fù)印協(xié)議文件協(xié)議文件4頁(yè)頁(yè)6分鐘分鐘存檔存檔2起草公文起草公文貿(mào)易代理委托書貿(mào)易代理委托書8頁(yè)頁(yè)1小時(shí)小時(shí)15分分鐘鐘報(bào)上級(jí)報(bào)上級(jí)審批審

54、批3貿(mào)易洽談貿(mào)易洽談玩具出口玩具出口1次次40分鐘分鐘承辦承辦4布置工作布置工作對(duì)日出口業(yè)務(wù)對(duì)日出口業(yè)務(wù)1次次20分鐘分鐘指示指示5會(huì)議會(huì)議討論東歐貿(mào)易討論東歐貿(mào)易1次次1小時(shí)小時(shí)30分分鐘鐘參與參與16請(qǐng)示請(qǐng)示貨代數(shù)額貨代數(shù)額1次次20分鐘分鐘報(bào)批報(bào)批17計(jì)算機(jī)錄用計(jì)算機(jī)錄用經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)2屏屏1小時(shí)小時(shí)承辦承辦18接待接待參觀參觀3人人35分鐘分鐘承辦承辦工作日記法優(yōu)缺點(diǎn)工作日記法優(yōu)缺點(diǎn) 1 1）工作日記法的優(yōu)點(diǎn)）工作日記法的優(yōu)點(diǎn) （1 1）信息全面；（）信息全面；（2 2）成本低；（）成本低；（3 3）可以提高績(jī)效水平）可以提高績(jī)效水平2 2）工作日記法的缺點(diǎn)）工作日記法的缺點(diǎn) (1)

55、 (1) 影響正常工作；影響正常工作；(2) (2) 信息失真；信息失真；(3) (3) 整理困難整理困難 3 3）工作日記法的使用要點(diǎn)）工作日記法的使用要點(diǎn) (1) (1) 爭(zhēng)取員工配合；爭(zhēng)取員工配合；(2) (2) 制定規(guī)范制定規(guī)范觀察法能較多、較深刻地了解工作能較多、較深刻地了解工作要求要求不適用于高層領(lǐng)導(dǎo)、研究工作、不適用于高層領(lǐng)導(dǎo)、研究工作、耗時(shí)長(zhǎng)或技術(shù)復(fù)雜的工作、不確耗時(shí)長(zhǎng)或技術(shù)復(fù)雜的工作、不確定性工作定性工作面談法效率較高效率較高面談對(duì)象可能持懷疑、保留態(tài)度；面談對(duì)象可能持懷疑、保留態(tài)度；對(duì)提問要求高；易失真對(duì)提問要求高；易失真問卷調(diào)查法費(fèi)用低；速度快，調(diào)查面廣；費(fèi)用低；速度快，

56、調(diào)查面廣；可在業(yè)余進(jìn)行；易于量化；可在業(yè)余進(jìn)行；易于量化；可對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行多方式、可對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行多方式、多用途的分析多用途的分析對(duì)問卷設(shè)計(jì)要求高；可能產(chǎn)生理對(duì)問卷設(shè)計(jì)要求高；可能產(chǎn)生理解上的不一致解上的不一致實(shí)踐法短期內(nèi)可掌握的工作短期內(nèi)可掌握的工作不適用于需進(jìn)行大量訓(xùn)練或危險(xiǎn)不適用于需進(jìn)行大量訓(xùn)練或危險(xiǎn)的工作的工作典型事例法可揭示工作的動(dòng)態(tài)性，生動(dòng)可揭示工作的動(dòng)態(tài)性，生動(dòng)具體具體費(fèi)時(shí)；難以形成對(duì)一般性工作行費(fèi)時(shí)；難以形成對(duì)一般性工作行為的總的概念為的總的概念3.2.3工作分析的方法（各種方法的優(yōu)缺點(diǎn)）工作分析的方法（各種方法的優(yōu)缺點(diǎn)）3.2.4 工作分析的步驟工作分析的步驟 制訂明確的目標(biāo)

57、制訂明確的目標(biāo) 制定明朗的分析計(jì)劃制定明朗的分析計(jì)劃 分析研究信息分析研究信息 撰寫說明書撰寫說明書 運(yùn)用與控制運(yùn)用與控制3.3旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì) 工作設(shè)計(jì)：工作設(shè)計(jì)：對(duì)于新建的組織，工作設(shè)計(jì)是利用工作分析對(duì)于新建的組織，工作設(shè)計(jì)是利用工作分析提供的信息，設(shè)計(jì)工作流程、工作方法、工作所需的各種提供的信息，設(shè)計(jì)工作流程、工作方法、工作所需的各種設(shè)備、材料及工作環(huán)境條件，即對(duì)新工作規(guī)范的認(rèn)定與新設(shè)備、材料及工作環(huán)境條件，即對(duì)新工作規(guī)范的認(rèn)定與新工作的完整描述。工作的完整描述。 工作再設(shè)計(jì)：工作再設(shè)計(jì)：對(duì)于已有的組織，工作設(shè)計(jì)是根據(jù)組織發(fā)對(duì)于已有的組織，工作設(shè)計(jì)是根據(jù)組織發(fā)展的需要，重

58、新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，界定工作、改進(jìn)工作方法，展的需要，重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，界定工作、改進(jìn)工作方法，改善設(shè)備，提高員工的參與程度，從而提高員工的積極性、改善設(shè)備，提高員工的參與程度，從而提高員工的積極性、責(zé)任感和滿意度。即對(duì)已有工作的改進(jìn)。責(zé)任感和滿意度。即對(duì)已有工作的改進(jìn)。 工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)是把工作的內(nèi)容、工作的資格條件和報(bào)酬結(jié)合是把工作的內(nèi)容、工作的資格條件和報(bào)酬結(jié)合起來以滿足員工和組織的需要的手段，是激勵(lì)員工努力工起來以滿足員工和組織的需要的手段，是激勵(lì)員工努力工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其前提是要了解工作要求、員工的要求和作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其前提是要了解工作要求、員工的要求和個(gè)人能力。個(gè)人能力。613.3.1

59、旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)的定義和作用旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)的定義和作用（一）旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)和工作再設(shè)計(jì)（一）旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)和工作再設(shè)計(jì)1、旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)、旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì) 就是根據(jù)旅游企業(yè)的需要并兼顧員工的需要，就是根據(jù)旅游企業(yè)的需要并兼顧員工的需要，規(guī)定某個(gè)工作的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織規(guī)定某個(gè)工作的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他職務(wù)關(guān)系的過程中與其他職務(wù)關(guān)系的過程2、旅游企業(yè)工作再設(shè)計(jì)、旅游企業(yè)工作再設(shè)計(jì) 是指旅游企業(yè)已經(jīng)存在了一段時(shí)間后對(duì)職務(wù)是指旅游企業(yè)已經(jīng)存在了一段時(shí)間后對(duì)職務(wù)設(shè)置、職務(wù)職責(zé)等進(jìn)行重新的思考和設(shè)計(jì)，是設(shè)置、職務(wù)職責(zé)等進(jìn)行重新的思考和設(shè)計(jì)，是旅游企業(yè)為了提高工作效率采取的修

60、改職務(wù)描旅游企業(yè)為了提高工作效率采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資格要求的行為。述和職務(wù)資格要求的行為。3、旅游企業(yè)進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)的情形、旅游企業(yè)進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)的情形 工作設(shè)置不合理工作設(shè)置不合理 旅游企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行管理改革旅游企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行管理改革 員工工作效率下降員工工作效率下降（二）旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)的作用（二）旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)的作用1、工作設(shè)計(jì)可降低員工的流動(dòng)率、工作設(shè)計(jì)可降低員工的流動(dòng)率2、工作設(shè)計(jì)重新賦予工作以樂趣、工作設(shè)計(jì)重新賦予工作以樂趣3、工作設(shè)計(jì)改變了員工和職務(wù)之間的基本關(guān)系、工作設(shè)計(jì)改變了員工和職務(wù)之間的基本關(guān)系3.3.2旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)的方法旅游企業(yè)工作設(shè)計(jì)的方法（一）旅游企業(yè)工作設(shè)