高績效的管理溝通培訓(xùn)講義

1、高績效的管理溝通 主講人： 張建衛(wèi) 博士 & 課程綱要u 管理溝通簡介u 管理者交流自我與員工表現(xiàn)u 管理者交流方式分析u 交流方式情境演練 第一單元 管理溝通簡介反思與超越1、目前，在我的管理溝通中存在哪些問題和不足？ 2、產(chǎn)生這些問題的主、客觀因素有哪些？ 3、我打算采取哪些舉措和方法改善現(xiàn)狀？ 根據(jù)Scott Parry的調(diào)研結(jié)果，請(qǐng)深入分析我國經(jīng)理人管理溝通能力較低的原因： 一、管理溝通的內(nèi)容（一）溝通心態(tài) （二）言語溝通 （三）非言語溝通 （四）縱向溝通 （五）橫向溝通 （六）團(tuán)隊(duì)溝通 （七）會(huì)議溝通 上述調(diào)研結(jié)果對(duì)我的啟示是： 二、管理溝通的界定 第二單元 管理者交流自我與

2、員工表現(xiàn)知人者智，自知者明；勝人者有力，自勝者強(qiáng) - 老子一、自我的宏觀結(jié)構(gòu) 1 父母自我（P） 2 成人自我（A） 3 兒童自我（C） 二、自我的微觀結(jié)構(gòu) 1 父性自我（FP） 2 母性自我（MP）3 成人自我（A）4 自由童心自我（FC） 5 順從童心自我（AC） 三、自我的表層特征 （一） 父性自我的表層特征 1 常用言語 2 聲音 3 常有行為 4 典型態(tài)度 1 在管理實(shí)踐中，我的“父性自我”的表層特征： （二）母性自我的表層特征 1 常用言語 2 聲音 3 常有行為 4 典型態(tài)度 1 在管理實(shí)踐中，我的“母性自我”的表層特征： （三）成人自我的表層特征 1 常用言語 2 聲音 3 常

3、有行為 4 典型態(tài)度 1 在管理實(shí)踐中，我的“成人自我”的表層特征： 人貴有自知之明 - 俗語 （四）自由童心自我的表層特征 1 常用言語 2 聲音 3 常有行為 4 典型態(tài)度 1 在管理實(shí)踐中，我的“自由童心自我”的表層特征： （五）順從童心自我的表層特征 1 常用言語 2 聲音 3 常有行為 4 典型態(tài)度 1 在管理實(shí)踐中，我的“順從童心自我”的表層特征： 四、自我的深層特征（一）父性自我的深層特征 陽面（積極面） 保持傳統(tǒng)、重視規(guī)范 理想遠(yuǎn)大、正義感強(qiáng) 責(zé)任心強(qiáng)、 有領(lǐng)導(dǎo)能力 辦事有魄力陰面（消極面） 主觀經(jīng)驗(yàn)至上、忽視事實(shí) 獨(dú)斷專行、心懷偏見 攻擊性、排他性強(qiáng) 容易非難、斥責(zé)別人 易怒

4、、頭腦頑固 過于自信 1 在管理實(shí)踐中，我的“消極父性自我”的表現(xiàn)特征： 管理者的消極父性自我會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生哪些不利影響？ 中國企業(yè)經(jīng)理人“消極父性自我”案例分析 （二）母性自我的深層特征 陽面（積極面） 溫和親切、富有同情心 好助人為樂、易親近 有人情味兒 保護(hù)、支持、鼓勵(lì) 善解人意陰面（消極面） 過于偏愛某些員工 多管閑事、容易干涉人 過度包容 越俎代庖、讓人失去自尊 1 在管理實(shí)踐中，我的“消極母性自我”的表現(xiàn)特征： 管理者的消極母性自我會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生哪些不利影響？ 中國企業(yè)經(jīng)理人“消極母性自我”案例分析 1 在管理實(shí)踐中，我的“消極成人自我”的表現(xiàn)特征： （三）

5、成人自我的深層特征 陰面（消極面） 枯燥、缺乏情趣 沒有人情味兒、冷漠 缺少詩意和夢(mèng)想 缺少傳統(tǒng)美德 過分公事公辦陽面（積極面） 客觀、現(xiàn)實(shí)、 合乎邏輯 理性、注重?cái)?shù)據(jù) 從多個(gè)角度審視問題 公平處事 能夠?qū)ψ约盒袨樨?fù)責(zé) 重視調(diào)研和工作效率 1 在管理實(shí)踐中，我的“消極成人自我”的表現(xiàn)特征： （四）自由童心自我的深層特征 陽面（積極面） 好奇心強(qiáng)、富于想象 富有直觀力和創(chuàng)造力 積極探索、精力旺盛 天真爛漫、自由開放 明朗清澈 坦率地表達(dá)感情陰面（消極面）l 愛沖動(dòng)、為所欲為、散漫l 自我中心、 任性執(zhí)拗l 自由放縱、感情用事l 責(zé)任心不強(qiáng)、毅力不足l 自治、自控能力差l 延遲滿足能力弱 1 在管

6、理實(shí)踐中，我的“消極自由童心”的表現(xiàn)特征： 管理者的消極自由童心會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生哪些不利影響？ 中國企業(yè)經(jīng)理人“消極自由童心”案例分析 （五）順從童心自我的深層特征 陰面（消極面） 忍氣吞聲 壓抑合理需要 容易消沉、自責(zé) 缺少獨(dú)立性、看眼色行事陽面（積極面） 避免摩擦、協(xié)調(diào)性好 與人關(guān)系融洽 遵從、順?biāo)?善于忍耐、負(fù)重 謹(jǐn)慎小心 謙虛、不愛炫耀表現(xiàn) 1 在管理實(shí)踐中，我的“消極順從童心”的表現(xiàn)特征： 針對(duì)以上消極自我的表現(xiàn)特點(diǎn)，我的行動(dòng)計(jì)劃： 交流方式是企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神運(yùn)行的心理軌道 - 張建衛(wèi)第三單元 管理者交流方式分析 - 來自企業(yè)調(diào)研中的大量案例分析 支持性交流案例解析： &

7、#164; 員工如何在支持性交流中學(xué)習(xí)？ 支持性交流界定：當(dāng)一個(gè)人的某種自我角色發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我角色對(duì)它做出了預(yù)期的、適宜的反應(yīng)，在相互支持、彼此補(bǔ)充中展開了“無限”的良性交流。特 征交流動(dòng)機(jī)具有直接性 交流情感具有誠摯性交流效果具有促進(jìn)性 交流氣氛具有支持性 交錯(cuò)式交流案例解析： ¤ 員工如何在交錯(cuò)式交流中學(xué)習(xí)？ 交錯(cuò)式交流界定：當(dāng)一個(gè)人的某種自我角色發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我角色對(duì)它做出了不適宜乃至有害的反應(yīng)，背離了發(fā)出者的預(yù)期，使交往路線出現(xiàn)交錯(cuò)，以致中斷。 特 征 交流動(dòng)機(jī)具有簡接性 交流情感具有排斥性 交流效果具有破壞性 交流氣氛具有消極性 隱秘式

8、交流案例解析： ¤ 員工如何在隱秘式交流中學(xué)習(xí)？ 隱秘式交流界定：這是最復(fù)雜、最晦澀的人際交流方式，交往主體發(fā)出的信息常常包含兩種以上的自我狀態(tài)，表面上是一種自我，實(shí)質(zhì)上是另一種自我。特 征交流動(dòng)機(jī)內(nèi)隱復(fù)雜 交流情感具有虛假性 交流氣氛具有消極性 交流效果具有破壞性 外在表述合乎社會(huì)規(guī)范，但內(nèi)在涵義富有攻擊性 針對(duì)管理實(shí)踐中自己的消極交流方式，我的行動(dòng)計(jì)劃： 第四單元 交流方式情境演練 情境演練對(duì)我的管理實(shí)踐的啟示： ¤ 我的行動(dòng)計(jì)劃： 閱讀資料 論企業(yè)心理溝通 張建衛(wèi)摘要： 溝通問題對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的深入發(fā)展具有越來越重要的意義。溝通主體、中介及背景等因素 構(gòu)成了企業(yè)心理溝通的

9、內(nèi)部機(jī)制。心理診斷與咨詢學(xué)為分析企業(yè)溝通障礙和改善其內(nèi)部 構(gòu)通提供了新思路和新技術(shù)。 關(guān)鍵詞：企業(yè) 溝通 診斷與改善 在傳統(tǒng)管理模式向人力資源管理模式轉(zhuǎn)變的今天，如何最大限度地開發(fā)內(nèi)部潛能、提高生產(chǎn)力，成為每一個(gè)企業(yè)面臨的首要任務(wù)。大量研究表明，企業(yè)生產(chǎn)力主要受制于組織氣氛、管理能力和員工滿意度等，而這三種因素又與企業(yè)溝通息息相關(guān)。正如美國企業(yè)心理咨詢家R.L. Hilgert所言：“在我所遇到的每一個(gè)組織中，溝通不良是其面臨的核心問題之一。從人際誤解到員工士氣低落，從財(cái)政虧空到生產(chǎn)效率低下，再到銷售不景氣，無不與溝通低效有關(guān)?！痹S多調(diào)查顯示，溝通障礙被管理者和員工視為企業(yè)內(nèi)部的主要障礙之一，

10、溝通能力被視為促進(jìn)個(gè)體成功的重要技能。那么，企業(yè)溝通的內(nèi)部機(jī)制、心理障礙及改善途徑如何，本文擬從心理診斷與咨詢學(xué)角度作一探討。一、企業(yè)溝通的內(nèi)部機(jī)制一般認(rèn)為，溝通是人與人之間的信息交流過程。從心理學(xué)意義上來講，溝通是人們?cè)谔囟ǖ纳鐣?huì)情境下，彼此用可理解的方式來交流思想、觀點(diǎn)和情感的過程，是信息發(fā)出者、接受者及環(huán)境因素之間交互作用的動(dòng)態(tài)過程。在企業(yè)中，不論是下行溝通（從管理者到員工）還是上行溝通（員工到管理者）或是平行溝通（同一等級(jí)的群體、員工和管理者之間），也不論是言語（書面或口頭）溝通還是非言語溝通，都包涵著基本的溝通單元，即溝通主體、溝通中介和溝通背景等。具體而言，一個(gè)完整的溝通過程應(yīng)包括

11、如下因素：信息發(fā)出者和接受者，刺激和動(dòng)機(jī)，編碼和解碼，代碼，溝通渠道，反饋，環(huán)境和噪音。 （一）溝通主體及其信息加工 發(fā)出者和接受者是溝通活動(dòng)的主體。發(fā)出者即信息源，接受者即信息的解釋者。在實(shí)際溝通中，雙方常兼有發(fā)出者和接受者兩種角色。譬如管理者和員工之間的談話，當(dāng)前者先打開話題時(shí)，他則是發(fā)出者，而后者則是接受者；否則，角色相反。當(dāng)談話深入進(jìn)行后，就很難決定孰是孰非。 刺激和動(dòng)機(jī)是溝通主體傳送和反饋信息的兩個(gè)必要心理?xiàng)l件。首先，發(fā)出者必須受到內(nèi)部或外部刺激的作用。如經(jīng)理與員工進(jìn)餐時(shí)，突然想起了明天電視臺(tái)要采訪，于是急忙給秘書打電話。 注：此文發(fā)表于經(jīng)濟(jì)體制改革 ，1999年（增刊）。經(jīng)理與秘書

12、之間的溝通便是受到內(nèi)在刺激的觸動(dòng)。當(dāng)然，一種外在刺激也可以觸及溝通愿望。譬如聯(lián)歡會(huì)上的輕音樂和各種飲料便是一些外在刺激。音樂可能會(huì)消解人際緘默或?qū)擂危Х鹊瓤梢约ぐl(fā)談興。此外，充分的動(dòng)機(jī)是發(fā)出信息的第二個(gè)條件，個(gè)體只有在特定刺激與充分動(dòng)機(jī)的結(jié)合下才會(huì)發(fā)出信息。而接收者也是在對(duì)方信息的刺激下并產(chǎn)生了相應(yīng)動(dòng)機(jī)之后方能做出反饋。反饋是乙方對(duì)所接收信息的言語或非言語反應(yīng)，能使甲方不斷調(diào)整自身行為，以達(dá)到預(yù)期目的。編碼和解碼是溝通雙方的信息加工形態(tài)。編碼是發(fā)出者在溝通前的一種內(nèi)部思考活動(dòng)，即決定自己如何采用最好的方式把信息傳達(dá)給接受者。如一位管理者在批評(píng)某員工之前便考慮：是采用溫和的還是嚴(yán)厲的語氣？是皺眉頭還是微笑呢？該用什么例子說服員工呢？上述便是管理者在溝通之前進(jìn)行的信息編碼過程。 當(dāng)接受者占有了信息后，便試圖從中獲取意義并作出解釋，即解碼。每個(gè)人都試圖從他人的字里行間解讀出準(zhǔn)確的涵義。當(dāng)一名員工受到批評(píng)后，他可能會(huì)這樣想：老板是鄭重其事還是開玩笑呢？我會(huì)不會(huì)因此失去升遷機(jī)會(huì)？這些便是員工的