質(zhì)量工程師綜合知識精選講義

1、2011質(zhì)量工程師綜合知識精選講義 質(zhì)量信息管理，質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識1-6，質(zhì)量與標準化1-3，方針目標管理，方針目標管理的實施，方針目標的展開，方針目標的動態(tài)管理，方針目標的考評2011質(zhì)量工程師綜合知識精選講義：質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理 信息：是有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。 （一）質(zhì)量信息（掌握） 質(zhì)量信息是指質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程：物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生，反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進

2、物流。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。 信息流示意圖：信息源傳遞接受、處理反饋 1、信息源 信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息： (1)顧客滿意度的評價； (2)產(chǎn)品的符合性； (3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢； (4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。 2、信息傳遞 信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一

3、定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成：信源信道信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。從質(zhì)量管理角度來看，“記錄(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。 3、信息處理 信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。 4、信息反饋 信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞

4、，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。 例題： 信息流包括（） A. 信息源 B. 信息傳遞 C. 信道 D. 信息處理 E. 信息反饋 答案：ABDE信息流包括（） A. 信息源 B. 信息傳遞 C. 信道 D. 信息處理 E. 信息反饋 答案：ABDE（二）質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。

5、60;作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化和高精確度。 組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實現(xiàn)。戰(zhàn)術(shù)層信息系統(tǒng)的特點：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。 企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理體系的管理評審，需要使用大量的決策信息。戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點：隨機性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化和主觀性。 組織的質(zhì)量信息來源于這三個層次的活動，質(zhì)量信息系統(tǒng)的任務(wù)是為這

6、三個層次的活動提供支持。 （三）質(zhì)量信息管理 組織應(yīng)當： 1、 識別信息需求； 2、 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 3、 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； 4、 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； 5、 確保適宜的安全性和保密性； 6、 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識1質(zhì)量的定義 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 2. 要點 (1)“固有特性”

7、 特性：可區(qū)分的特征。 固有：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。 固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。 例題：在某事或某物中本來就有的特性指的是（  ）      A. 產(chǎn)品的“固有特性”          &#

8、160;   B. 產(chǎn)品的“賦予特性” C. 產(chǎn)品的“重要特性”              D. 產(chǎn)品的“一般特性”答案：A. 產(chǎn)品的“固有特性” (2)“要求” 要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一

9、般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣做的。 必須履行的：是法律、法規(guī)或強制性標準要求的。 要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。 (3)質(zhì)量的經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性 經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。

10、60;廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 例題&

11、#160;“物有所值”體現(xiàn)了（  ）      A. 質(zhì)量的經(jīng)濟性                B. 質(zhì)量的時效性 C. 質(zhì)量的廣義性               &#

12、160;D. 質(zhì)量的相對性 答案A. 質(zhì)量的經(jīng)濟性 (4)質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。 質(zhì)量優(yōu)劣須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識2組織：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。 可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。 2、過程 ：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持

13、過程。 過程的有效性反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。        3、產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。 產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運輸)；軟件(如：計算機程序、字典)；硬件(如：發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如：潤滑油)。    例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有(  )      A.12MM的螺紋鋼    &

14、#160;      B.公稱直徑為12MM的螺栓 C.一桶機油                 D.字典 答案A C 4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。 例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 5、顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

15、60;6、相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。 例題：  下列屬于“海爾集團”相關(guān)方的有（  ）   A. 海爾集團的員工              B. 為海爾集團提供鋼板的供應(yīng)商 C. 使用海爾品牌的用戶     

16、     D. 購買豐田轎車的顧客 答案：A B C 7、體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 8、質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟特性、商業(yè)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。&

17、#160;軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進于計算機系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。 流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。 根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量

18、特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是： 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 例題：不屬于硬件質(zhì)量特性的是（  ）。      A內(nèi)在特性         

19、       B經(jīng)濟特性     C可移植特性              D商業(yè)特性 答案：C解析：硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。

20、質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識3質(zhì)量概念發(fā)展主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 1符合性質(zhì)量的概念 它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。 2適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 3廣義質(zhì)量的概念 即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 4廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比 朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念做了比較，見教材表1.1-1。 -朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。 例題：“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念應(yīng)該理解為(  

21、 )     A. 有形制成品B. 硬件軟件和流程性材料 C. 硬件、服務(wù)、軟件       D. 硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識4四、管理的基本知識 1、管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。 管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。 2、管理職能： 管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 (1)計劃： 確立組織目標，制定實現(xiàn)

22、目標的策略。 計劃有以下三個方面的內(nèi)容： 研究活動條件。（內(nèi)部能力和外部環(huán)境）         制定業(yè)務(wù)決策。（機會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，宗旨方向和目標，環(huán)境） 編制行動計劃。 (2)組織：  確定組織機構(gòu)，分配人力資源。 組織要完成下述工作： 組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計； 人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當?shù)墓ぷ鳎?#160;啟動并維持組織運轉(zhuǎn)； 監(jiān)視運轉(zhuǎn)。 (3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組

23、建團隊。 (4)控制：評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。 四項管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。 例題：管理的主要職能是（      ）A. 計劃    &

24、#160;B. 控制      C. 檢查D. 以上全對答案：AB 3、管理層次和技能 (1)管理幅度： 管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下層的數(shù)量。 有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響： 管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力； 管理者工作的內(nèi)容； 工作環(huán)境與工作條件。 (2)管理層次：是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。  按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。

25、 高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。 中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。 基層管理者負責日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。 (3)管理層次的創(chuàng)新 層級結(jié)構(gòu)的組織形式是較小規(guī)模生產(chǎn)及穩(wěn)定的市場環(huán)境下形成的高效組織形式。為適應(yīng)規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要管理層次組織形式發(fā)生很大的變化： 扁平化：當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。 扁平化趨勢表現(xiàn)

26、在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化；二是渠道短寬化。 虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達到扁平化的基本目的。 (4)組織活動： 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。 作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，包括申請與消費資源。 組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織日標。 戰(zhàn)略計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策

27、。 (5)管理技能： 通常情況下，作為一個管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。 技術(shù)技能；指具有某一專業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。 人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。 高層管理者尤其需要較強的概念技能； 中層管理者更多需要人際技能和概念技能；

28、 基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。 例題：通常情況下，作為一個管理者應(yīng)具備的管理技能，即（      ）答案：D A. 計劃能力                  B.控制能力      C. 領(lǐng)導(dǎo)能力   

29、60;              D.以上全不對質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識5五、質(zhì)量管理 1質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進。 2質(zhì)量方針和目標 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 質(zhì)量目標在質(zhì)量方面所追求的目的。 3質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量

30、目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使之實現(xiàn)。 4質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量控制是設(shè)定標準(要求)、測量結(jié)果，判定是否達到預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施防止再發(fā)生的過程。 5質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠信任。 6質(zhì)量改進 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。   質(zhì)量改進

31、對象可能涉及組織各方面：體系、過程和產(chǎn)品。 組織可通過建立質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。 例題：致力于制定質(zhì)量目標，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標，稱之為（     ）A.質(zhì)量控制                       B.質(zhì)量改進    &

32、#160; C.質(zhì)量管理                       D.質(zhì)量策劃答案：D質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識6六、質(zhì)量管理的發(fā)展 1、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段： （1）質(zhì)量檢驗階段 20世紀初：檢驗員的質(zhì)量管理；事后檢驗把關(guān) （2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1924年休哈特控制圖；控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的

33、事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。 （3）全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理(TQM)：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等）相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。    2、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 （1）休哈特的質(zhì)量理念統(tǒng)計質(zhì)量控制之父 1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖， 1931年出版了具有里程碑意義的產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是

34、生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。 休哈特博士提出控制圖的理論基本思想： 在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量。第一個分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動)，第二個分量是可查明原因的間斷波動(異常波動)。 那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。 基于3限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。 PDCA(策劃一實施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理

35、念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。 （2）戴明的質(zhì)量理念 1980年美國NBC“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目使戴明產(chǎn)生巨大影響； 主要觀點：效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工。 戴明14條原則： 建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標； 采用新觀念； 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量； 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法； 持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； 排除恐懼； 消除不同部門

36、之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標； 11避免單純用量化定額和指標來評價員工； 12消除影響工作完美的障礙； 13開展強有力的教育和自我提高活動； 14使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 （3）朱蘭的質(zhì)量理念 1951年質(zhì)量控制手冊； 1999年第五版改名為朱蘭質(zhì)量手冊； 質(zhì)量觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求。 朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。 （4）石川馨的質(zhì)量理念 發(fā)明因果圖； 日本QC小組奠基人之一； 質(zhì)量觀點：廣義質(zhì)量；&

37、#160;始于教育，終于教育； 全員參與； 綜合質(zhì)量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理)； 日本質(zhì)量管理是經(jīng)營思想革命： 質(zhì)量第一； 面向消費者； 下道工序是顧客； 用數(shù)據(jù)、事實說話； 尊重人的經(jīng)營； 機能管理。質(zhì)量與標準化1第一部分  有關(guān)標準的相關(guān)知識 標準化是進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，質(zhì)量改進的成果要通過標準化固化，標準化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終，標準與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動共同提高。 標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則

38、、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準。 注：標準應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的。 標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。 注：上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。 標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促技術(shù)合作。 一、我國標準的體制 標準體制主要包括標準分級和標準性質(zhì)兩方面內(nèi)容。 (一)標準分級 所謂標準分級就是根據(jù)標準適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。

39、我國標準分為四級，即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。另外，自1998年始在四級標準之外，又增設(shè)了一種“國家標準化指導(dǎo)性技術(shù)文件”，作為對四級標準的補充。 1國家標準 國家標準：是指由國家的官方標準化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標準。中華人民共和國國家標準：是指對全國經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展有重大意義，必須在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。我國國家標準由國務(wù)院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布。 國家標準的編號由國家標準的代號“GB”（“GBT”）、國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)布的年號三部分構(gòu)成。 2行業(yè)

40、標準 中華人民共和國行業(yè)標準：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。中華人民共和國標準化法規(guī)定：“對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標準。”行業(yè)標準由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門備案。行業(yè)標準是對國家標準的補充，行業(yè)標準在相應(yīng)國家標準實施后，自行廢止。 行業(yè)標準的編號由行業(yè)標準代號、標準順序號及年號組成。 3地方標準 中華人民共和國地方標準：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準。對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)

41、品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。地方標準由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標準化行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務(wù)院標準化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。地方標準不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸，在相應(yīng)的國家標準或行業(yè)標準實施后，地方標準自行廢止。 地方標準的代號，由漢語拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號和年號共四部分組成。 4企業(yè)標準 企業(yè)標準：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在沒有相應(yīng)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準

42、時，應(yīng)當制定企業(yè)標準，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。在有相應(yīng)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準時，國家鼓勵企業(yè)在不違反相應(yīng)強制性標準的前提下，制定充分反映市場、顧客和消費者要求的，嚴于國家標準、行業(yè)標準和地方標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)部適用。 企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)的產(chǎn)品標準，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T和有關(guān)行政主管部門備案。 例題 我國標準分為（      ）。 A二級 

43、        B三級         C四級         D五級 答案：C (二)標準性質(zhì) 標準可分為強制性和推薦性兩種性質(zhì)，對應(yīng)稱為強制性標準和推薦性標準。 中華人民共和國標準化法規(guī)定，國家標準、行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的標準和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)

44、行的標準是強制性標準，其他標準是推薦性標準。中華人民共和國標準化法同時還規(guī)定，省、自治區(qū)、直轄市標準化行政主管部門制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標準，在本行政區(qū)域內(nèi)是強制性標準。 1強制性標準 所謂強制性標準，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。 中華人民共和國標準化法規(guī)定：“強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進口?！庇纱丝梢姡`反強制性標準就是違法，就要受到法律制裁。強制性標準的強制作用和法律地位是由國家有關(guān)法律賦予的。 強制性標準可分為全文強制和條文強制兩種形式： 標準的

45、全部技術(shù)內(nèi)容需要強制時，為全文強制形式； 標準中部分技術(shù)內(nèi)容需要強制時，為條文強制形式。 強制性內(nèi)容的范圍包括8個方面要求。 2推薦性標準 除了強制性標準以外的標準是推薦性標準，也就是說，推薦性標準是非強制執(zhí)行的標準，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標準。    所謂推薦性標準，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標準，又稱自愿性標準。 例題 我國標準的性質(zhì)分為強制性和（      ）兩種。 A參考性

46、0;      B建議性        C推薦性         D參照性 答案：C二、標準的制定 制定標準是標準化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 (一)制定標準的基本原則（掌握） 制定標準應(yīng)遵循以下基本原則： (1)認真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。標準中的所有規(guī)定，均不得與現(xiàn)行法律和法規(guī)相違背。 (2)充分考慮使用要求，

47、并兼顧全社會的綜合效益。 (3)合理利用國家資源，推廣先進技術(shù)成果，在符合使用要求的情況下，有利于標準對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理。 (4)相關(guān)標準要協(xié)調(diào)配套。制定標準要考慮有利于標準體系的建立和不斷完善。 (5)有利于保障社會安全和人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境。 (6)積極采用國際標準和國外先進標準，有利于促進對外經(jīng)濟技術(shù)合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標準化與國際接軌。 (二)制定標準的對象 1“重復(fù)性事物”是制定標準對象的基本屬性 2、標準制定的對象 在我國，各級標準（國家

48、標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準）制定的對象有明確的規(guī)定。（熟悉，記?。?#160;3標準制定的程序 國家標準的制定程序劃分為如下九個階段： 第一，預(yù)備階段 第二，立項階段 第三，起草階段 第四，征求意見階段 第五，審查階段形成標準草案報批稿 第六，批準階段 第七，出版階段 第八，復(fù)審階段按規(guī)定，定期對標準進行復(fù)審。 第九，廢止階段 其他等級標準的制定程序，也可參照國家標準制定程序辦理。 4、標準的備案 所謂標準的備案，是指一項標準發(fā)布以后，由申請備案的單位在規(guī)定

49、期限內(nèi)，按照備案的要求和程序，將標準文本報送到備案受理機構(gòu)，進行登記和存檔，以備查閱。 5、標準的復(fù)審 標準的復(fù)審工作一般是由標準制定單位組織進行的，其周期一般不超過五年，對于發(fā)展變化較快的標準，復(fù)審周期可以適當縮短，復(fù)審的結(jié)果有三種： 第一，確認標準繼續(xù)有效； 第二，予以修訂，修訂標準的程序和制定標準基本一樣； 第三，予以廢止。 復(fù)審標準的結(jié)果應(yīng)當通過適當?shù)拿襟w予以公布，使有關(guān)單位及時獲得相關(guān)信息。 例題 國家標準的制定對象為（      ）。 

50、;A通用零部件的技術(shù)要求 B互換配合通用技術(shù)語言要求 C通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求 D工業(yè)產(chǎn)品的安全衛(wèi)生要求 答案：BC質(zhì)量與標準化2第二部分 標準化相關(guān)知識 一、標準化的常用形式 比較常用的標準化形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。 (一)簡化    簡化是指在一定范圍內(nèi)縮減對象(事物)的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式。 (二)統(tǒng)一化 統(tǒng)一化是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式。 統(tǒng)一化的概

51、念與簡化的概念是有區(qū)別的，前者著眼于取得一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時并存，著眼于精煉。 (三)通用化 通用化是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式。    通用化是以互換性為前提的。通用化的目的是最大限度地擴大同一產(chǎn)品的使用范圍，從而最大限度地減少產(chǎn)品在設(shè)計和制造過程中的重復(fù)勞動。 通用化的實施應(yīng)從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計時開始，這是通用化的一個重要指導(dǎo)思想。 產(chǎn)品通用化所產(chǎn)生的社會經(jīng)濟效益，是其他標準化形式所無法取代的。 (四)系列化 

52、系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形式。系列化是使某一類產(chǎn)品系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能最佳的標準化形式。 系列化是標準化的高級形式。是標準化高度發(fā)展的產(chǎn)物，是標準化走向成熟的標志。 例題 把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一定范圍內(nèi)的標準化形式稱為（      ）。A簡化         B統(tǒng)一化      

53、60;  C通用化         D系列化 答案：B二、企業(yè)標準化 所謂企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎(chǔ)，搞好企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。 (一)企業(yè)標準化的基本任務(wù) 企業(yè)標準化的基本任務(wù)如下： (1)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。 (2

54、)貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準。 (3)正確地制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標準。在制定修訂企業(yè)標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準。 (4)積極承擔上級標準的制定和修訂任務(wù)。 (5)建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。 (6)對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。 (二)企業(yè)標準體系的構(gòu)成 企業(yè)標準體系的構(gòu)成，以技術(shù)標準為主體，包括管理標準和工作標準。 (三)企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督（了解內(nèi)容，很清楚，自學(xué)） 例題： 企業(yè)標準體系的構(gòu)成，以技術(shù)標準為主體，包括管理標

55、準和（      ）。  A營銷管理標準      B人員管理標準      C工作標準      D國家和國際標準 答案：C 三、采用國際標準和國外先進標準 (一)基本概念 (1)國際標準：是指國際標準化組織(IS0)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標準，以及國際標準化組織

56、確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。 目前，被國際標準化組織確認并公布的其他國際組織有是40個，詳見教材： (2)國外先進標準：是指未經(jīng)ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權(quán)威的團體標準和企業(yè)(公司)標準中的先進標準。 (3)采用國際標準：是指將國際標準的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標準(包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準)，并按我國標準審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。(二)采用國際標準的原則和一般方法 1、采用國際標準的原則  

57、0;(1)采用國際標準，應(yīng)符合我國有關(guān)法律、法規(guī)，遵循國際慣例，做到技術(shù)先進、經(jīng)濟合理。 (2)制定(包括修訂)我國標準應(yīng)當以相應(yīng)國際標準(包括即將制定完成的國際標準)為基礎(chǔ)。對于國際標準中通用的基礎(chǔ)性標準、試驗方法標準應(yīng)當優(yōu)先采用。 (3)采用國際標準時，應(yīng)當盡可能等同采用國際標準。 (4)我國的一個標準應(yīng)當盡可能采用一個國際標準。當我國一個標準必須采用幾個國際標時，應(yīng)當說明該標準與所采用的國際標準的對應(yīng)關(guān)系。 (5)采用國際標準制定我國標準，應(yīng)當盡可能與相應(yīng)國際標準的制定同步。 (6)采用國際標準，應(yīng)當同我國的技術(shù)引進、企業(yè)的技術(shù)改造、新產(chǎn)

58、品開發(fā)、老產(chǎn)品改進結(jié)合。 (7)采用國際標準的我國標準的制定、審批、編號、發(fā)布、出版、組織實施和監(jiān)督，同我其他標準一樣，按我國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。 (8)企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)水平，提高產(chǎn)品在國際市場上的競爭力，對于貿(mào)易需要的產(chǎn)品標準，如果沒有相應(yīng)的國際標準或者國際標準不適用時，可以采用國外先進標準。 2、采用國際標準的一般方法 六種方法是：認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法和包括(引用)法。 (三)采用國際標準的程度和表示方法 我國標準采用國際標準的程度分為兩種： 1、等同采用 所謂等同

59、采用是指與國際標準在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者與國際標準在技術(shù)內(nèi)容相同只存在少量編輯件修改。 2、修改采用 所謂修改采用是指與國際標準之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)當?shù)脑?，允許包含編輯性修改。 修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款的情況。 例題 國際標準是指（      ）所制定的標準。 A國際標準化組織          B國際電工委

60、員會 C國際電信聯(lián)盟             D歐洲標準化委員會 答案：ABC質(zhì)量與標準化3第三部分世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTOTBT)協(xié)議 世界貿(mào)易組織(WTO)是當前世界上惟一處理政府間貿(mào)易的國際組織。經(jīng)過長期多邊貿(mào)易談判，關(guān)稅和數(shù)量限制對國際貿(mào)易的影響已逐漸減少。非關(guān)稅壁壘，特別是技術(shù)壁壘對國際貿(mào)易的影響日益突出。為了減少和消除不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘，實現(xiàn)自由貿(mào)易，WTO各締約方簽署了貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議，對各成員政府在

61、制定、采用和實施技術(shù)法規(guī)、標準和合格評定程序時應(yīng)遵守的規(guī)則和義務(wù)做出了明確的規(guī)定。 WTO貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議給予各成員的權(quán)利和義務(wù)不是保護本國產(chǎn)業(yè)不受外國競爭的影響，而是保證各企業(yè)參與平等競爭的條件和環(huán)境。 (一)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)的基本概念 (1)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT) 貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)是指：由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。 (2)技術(shù)法規(guī)和標準 TBT協(xié)議對技術(shù)法規(guī)的定義是強制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工和生產(chǎn)方法的文件(我國的

62、強  制性標準屬于此類文件)。對標準的定義是：非強制的，為了通用或重復(fù)使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。 技術(shù)法規(guī)和標準的區(qū)別在于符合的性質(zhì)。與標準相符合是自愿性的，與技術(shù)法規(guī)相符合是強制性的，使市場準入的條件。 (3)合格評定程序 合格評定程序是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標準要求的技術(shù)程序，例如：實驗、認證、認可、檢查。一般來說，由出口商承擔合格評定的有關(guān)費用。不透明和不公正的合格評定程序會對國際貿(mào)易造成障礙。 (二)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議內(nèi)容   (三)貿(mào)易技術(shù)壁壘

63、(TBT)協(xié)議規(guī)定的正當目標 TBT協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實現(xiàn)正當目標所必需的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。這里所說的正當目標是： (1)國家安全要求 (2)保護人身安全或健康 (3)保護動植物生命和健康   (4)保護環(huán)境 (5)阻止欺詐行為 (6)其他目的 (四)貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議的基本原則 1、避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則 2、非歧視原則   3、標準協(xié)調(diào)原則 4、同等效力原則 5、相互承認原則 

64、6、透明度原則方針目標管理方針目標管理  （一）、方針目標管理的基本知識  1、方針目標管理的概念  方針目標管理：是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。  這里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據(jù)目標的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標。  2、方針目標管理的

65、特點  作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標管理具有以下特點：  (1)強調(diào)系統(tǒng)管理。  (2)強調(diào)重點管理，不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。  (3)注重措施管理。要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。  (4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。  3、方針目標管理的原理  方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。  1

66、943年，西方心理學(xué)家馬斯洛(ABMaslow)在他所寫的調(diào)動人的積極性的理論中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為：生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要。提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向“成就欲”方面。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。  目標管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。目標管理的基本原理，就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。 

67、60;4、方針目標管理的作用  方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：  （1）是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑  （2）是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段  （3）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施  例題：  方針目標管理是一種科學(xué)的管理方法，它的特點是（）  A. 強調(diào)科學(xué)管理  B. 強調(diào)系統(tǒng)管理  C. 強調(diào)重點管理  D. 注

68、重措施管理  E. 注重自我管理  答案：BCDE（二）方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。 1、方針目標的制定 （1）方針目標制定的要求 企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。企業(yè)制定的方針目標應(yīng)包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。 企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，但每一年度方針目標要根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標。 目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則

69、：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 （2）方針目標制定的依據(jù) 企業(yè)制定方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面： 顧客需求和市場狀況； 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； 國家的法令、法規(guī)與政策； 行業(yè)競爭對手情況； 社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求； 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標； 企業(yè)質(zhì)量方針； (8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。 （3）方針目標制定的程序 宣傳教育組織學(xué)習(xí)、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分

70、析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標的思路；也可結(jié)合方針目標管理的當年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標的基本設(shè)想。 搜集資料，提出報告由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預(yù)測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應(yīng)包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導(dǎo)性計劃的估計值。 確定問題點一般有兩類問題點：一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點。 起草建議草案由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出

71、下一年度方針目標設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。 組織評議組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。 審議通過按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構(gòu)進行審議后通過并發(fā)布。 （4）方針目標的修改 當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 例題： 方針目標制定的依據(jù)是

72、（） A. 法令、法規(guī)與政策 B. 市場需求和顧客需求 C. 企業(yè)狀況及質(zhì)量方針 D. 行業(yè)競爭對手情況 E. 職工的利益 答案：ABCD方針目標的展開（三）方針目標的展開 企業(yè)方針目標應(yīng)通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。  方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。  （1）方針目標展開的要求  搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。  縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。  堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應(yīng)盡可能量化。  一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止。  每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進。  （2）方針目標展開的程序