五星級酒店培訓(xùn)之服務(wù)意識教學(xué)資料

1、酒店服務(wù)酒店服務(wù)(fw)意意識識第一頁，共63頁。服務(wù)(fw)中的三角關(guān)系服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)(fw)專家專家客客 人人第二頁，共63頁。定義(dngy)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三頁，共63頁。課程目標(biāo)第四頁，共63頁。第五頁，共63頁。第六頁，共63頁。第七頁，共63頁。服務(wù)(fw)中的三角關(guān)系服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)(fw)專家專家客客 人人第八頁，共63頁。我們(w men)的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工第九頁，共63頁。我們(w men)的客人ExternalCustomers外部(wib)客人Guest顧客第十頁，共63頁。外部(wib)客人實際消費(xio

2、fi)的客人潛在(qinzi)客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店 其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機第十一頁，共63頁。為什么潛在客人(k rn)很重要？l潛在客人會變成實際消費的客人。l潛在客人會向其他人接觸，傳播我們酒店的各種信息。l口碑(kubi)比任何廣告都更有力。第十二頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識第十三頁，共63頁。我們(w men)的客人InternalCustomers內(nèi)部(nib)客人Staff員工第十四頁，共63頁。內(nèi)部客人(k rn)有哪些呢？本部門的同事。非本部門的同事。集團(jtun)內(nèi)非本組織的同事。第十五頁，共63頁。內(nèi)部(nib)客人

3、北歐航空公司總裁第十六頁，共63頁。識別(shbi)內(nèi)部客人第十七頁，共63頁。我們(w men)的客人Owner業(yè)主(yzh)Owner業(yè)主業(yè)主業(yè)主(yzh)是指是指物業(yè)的所有權(quán)人。物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主業(yè)主(yzh)可以可以是自然人、法人和是自然人、法人和其它組織其它組織 。第十八頁，共63頁。認 知第十九頁，共63頁。服務(wù)(fw)中的三角關(guān)系服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)(fw)專家專家客客 人人第二十頁，共63頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷(jngl)第二十一頁，共63頁。服務(wù)(fw)專家的技巧第二十二頁，共63頁。服務(wù)專家(zhunji)的技巧第二十三頁，共63頁。初步(chb)接觸第二十四頁，

4、共63頁。為什么叫名字(mng zi)？第二十五頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識第二十六頁，共63頁。初步(chb)接觸第二十七頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識第二十八頁，共63頁。初步(chb)接觸第二十九頁，共63頁。服務(wù)專家(zhunji)的技巧第三十頁，共63頁。你從中看到了什么(shn me)？第三十一頁，共63頁。聆 聽第三十二頁，共63頁。我們(w men)如何“聽”？聽第三十三頁，共63頁。非語言(yyn)標(biāo)志第三十四頁，共63頁。可能(knng)妨礙聆聽的因素第三十五頁，共63頁。聆聽(ln tn)與對客服務(wù)第三十六頁，共63頁。服務(wù)(fw)專家的技巧第三十七頁，共63頁。提供(

5、tgng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三十八頁，共63頁。保持(boch)專業(yè)化！第三十九頁，共63頁。保持(boch)服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該(ynggi)做的不應(yīng)該(ynggi)做的問客人是否對住宿滿意問客人你還可以做什么來讓他更滿意討論天氣、飯店活動和城里其他的事情討論本地文化、名勝、餐飲等不要向客人抱怨你自己的麻煩不要議論其他客人和同事除非客人要求，否則不要稱呼客人的名除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見不要和一個客人談話過久不要討論政治和宗教第四十頁，共63頁。服務(wù)專家(zhunji)的技巧第四十一頁，共63頁。個人對于酒店(ji din)服務(wù)的貢獻第四十二頁，共63頁。個人(grn)知識的重要性 客人來找你

6、尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足(mnz)客人的需求。第四十三頁，共63頁。 我們(w men)每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。個人(grn)形象的重要性第四十四頁，共63頁。 請務(wù)必(wb)確保工作場所的安全和清潔個人工作(gngzu)區(qū)域的重要性第四十五頁，共63頁。服務(wù)中的三角(snjio)關(guān)系服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)(fw)專專家家客客 人人第四十六頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識一第四十七頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識二第四十八頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識三第四十九頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識四第五十頁，共63頁。服務(wù)(fw

7、)意識五第五十一頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識六第五十二頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識七第五十三頁，共63頁。服務(wù)(fw)意識八第五十四頁，共63頁。 請務(wù)必確保工作(gngzu)場所的安全和清潔。服務(wù)(fw)意識九第五十五頁，共63頁。服務(wù)意識(y sh)總結(jié)第五十六頁，共63頁。如何理解(lji)“關(guān)懷備至”？l我們從來都把客人的需要放在第一位。l我們聆聽客人的心聲，并提供他們(t men)需要的服務(wù)。第五十七頁，共63頁。我們(w men)堅信：第五十八頁，共63頁。如何理解(lji)“齊心協(xié)力”？ 沒有一個員工能夠(nnggu)獨立滿足對客服務(wù)的需求，那需要很多人一起共同努力。第五十九頁，共63頁。與酒店(ji din)共成長的人生價值第六十頁，共63頁。你們組成(z chn)酒店！你們你們!第六十一頁，共63