現(xiàn)代職業(yè)秘書實務 第4章 秘書人際關系

1、情景導入：v 朱麗是個富有魅力、精明能干的人，唯一的缺點是總愛拿周圍的人和自己相比。她在一家大型制造業(yè)公司的財務部擔任行政助理，每次她遇到一個長得特別漂亮或者說話特別聰明的人，總要在背后挑人家的毛病，要么說人家不懂裝懂，要么就說人家愛出風頭。v 當朱麗身邊只有一兩個朋友或同事時，她會用微妙的方式批評不在場的人。她會說：“你有沒有注意到瓊那天穿的衣服？她那副打扮與我們的工作可不怎么相稱啊?！被蚴恰鞍⒙_總是向老板讓步，你不覺得奇怪嗎？她可能沒什么自信吧?！钡牵u的并不僅僅是一兩個人，而是所有的朋友與同事，只要他們不在場就都逃不過她的毒舌。情景導入：v 無論朱麗表現(xiàn)得多么突出，許多人仍然對

2、她敬而遠之，令她十分苦惱，盡管她認為這是人家的過錯而非自己的責任。男人對她的態(tài)度尤其如此，他們起初往往會被她漂亮的外表和熱情的性格所吸引，而一旦有了進一步了解，多半就不再接近她了。在辦公室里，她的同事都不愿意和她做朋友，并且千方百計回避她強加于人的“幫助”，盡量獨立完成工作任務。v 時間一年一年地流逝，盡管朱麗認為自己為了幫助別人進步付出了大量的努力，心里卻感到越來越孤獨。由此我們可以看出由此我們可以看出 朱麗的狀況是一直在暗中和別人競爭。她沒有意識到，單位同事之間本應保持互相支持的關系，而不是其中一方不斷被另一方蓋過去，必然會感到不滿，她應該進行深入的自我認識。面對這樣的狀況，她應這樣做：傾

3、聽別人的發(fā)言，引出他們的意見，并克制自吹自擂的沖動。試著欣賞別人的才干并加以幫助，而不是將其視做自己的心腹大患。改變自己的交際方式，開始結交那些她以前視之為勁敵的人。這樣她在工作上的人際關系也將發(fā)生 變化，使同事之間合作更加緊密，更加有效地實現(xiàn)整個部門的目標。Image Info www.wizdata.co.kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other

4、 use. 案例分析本章重點與要求 v掌握秘書的社會角色與地位，便于在實際工作中擺正自己的位置v熟練掌握秘書處理幾種主要人際關系的具體方法及技巧v了解秘書處理人際關系的原則第一節(jié) 秘書的社會活動和社會地位一、秘書的社會活動（一）現(xiàn)代秘書社會活動的特點 秘書的活動可以說是以整個社會為背景。活動的目的、活動的方式也明顯地復雜化、多樣化?，F(xiàn)代秘書有機會隨同領導、上司或單獨外出聯(lián)系工作、訪問、調查研究或參加各種會議、集會。秘書將出入各種機關和企事業(yè)單位，出人各種公共和交際場合，將接觸各行各業(yè)的人。隨著工業(yè)化社會的發(fā)展，人與人交往的頻率和信息量劇增，使得秘書的活動已經充分社會化了。第一節(jié) 秘書的社會活動

5、和社會地位 （二）現(xiàn)代社會活動對秘書的要求v秘書的社會活動往往是被動的，就像秘書工作帶有被動性一樣，要根據(jù)領導和上司的指示進行。但這僅僅是指秘書活動的目的和范圍而言。秘書活動的方式、過程、結果不可能由領導、上司一一規(guī)定，而只能取決于秘書的主觀能動性，取決于秘書的經驗與能力，或者說取決于秘書個人的才華與魅力。第一節(jié) 秘書的社會活動和社會地位二、秘書的社會地位v隨著社會的發(fā)展和市場經濟體制的建立，秘書已經成為我國社會從業(yè)人數(shù)最多的社會群體之一，秘書在不同的領域發(fā)揮著重要作用，其地位也正在逐漸開始顯現(xiàn)出來。（一）領導的助手和參謀（二）公司的高級管理人員（三）增長才干的理想職位第一節(jié) 秘書的社會活動和

6、社會地位v三、秘書社會地位的特點v秘書作為一種職業(yè)或一種職位，它不構成階級或階層，也承擔相應的義務。但它依附于某個機關、單位，或依附于某個個人。這就意味著他所就職的機關、單位，他們擔任的職務、職位，他所服務或代表的那位個人賦予他某種社會地位。因此，不少人認為，秘書是沒有獨立的社會地位的。第一節(jié) 秘書的社會活動和社會地位v然而，如果秘書人員即使就職于小機關或基層單位，或是充當?shù)匚?、并不顯赫的人的秘書，而由于他具有較高的德、才、學、識，作出了出色的成績，他仍然會獲得周圍人的尊重，也可說是取得了較高的社會地位。因此，秘書人員既要承認自己職業(yè)、職位的從屬性，又要擺脫社會地位的依附性。第二節(jié) 秘書的角色

7、意識v秘書的角色意識是指秘書人員對自己所擔任角色的社會地位，身份及行為模式、規(guī)范的整體認識和判斷。 v傳統(tǒng)觀念中的秘書工作，無非是寫寫畫畫，收收發(fā)發(fā)，管管印章，接待來訪。在參謀輔助上并沒有起到真正意義上的作用。這種局面的形成有其兩方面的原因：一是秘書自身的心理原因。二是傳統(tǒng)模式的束縛。第二節(jié) 秘書的角色意識一、社會角色和角色活動1社會角色v社會角色，是指人在社會中所處的地位，這種地位賦予人的權利和義務，以及這種地位要求人具有的與之相適應的意識和行為。2角色與地位v 一方面，社會總是期望每個個人的意識、言行符合他的地位；另一方面?zhèn)€人也會不斷努力按照社會的期待去認識、去行動。因此，地位乃是角色自靜

8、態(tài)表述，角色乃是地位的動態(tài)表現(xiàn)。第二節(jié) 秘書的角色意識3角色的轉移、沖突與適應v每個人在人生舞臺上都要扮演一定的角色，又往往在不同的場合、背景、不同的角色群中扮演不同的角色(即角色轉換)或同時扮演多種角色。個人承擔多種角色，每一種角色的意識和行為規(guī)范不可能一樣，有可能協(xié)調統(tǒng)一，也可能產生矛盾沖突，產生矛盾沖突的即稱之為“角色沖突”。消除“角色沖突”，取決于個人的“價值取向”(即角色選擇)和個人的努力(即角色適應)。 第二節(jié) 秘書的角色意識二、秘書的角色意識(一)秘書在領導活動中擔任的角色 1、領導工作的助手。2、領導事務的幫手。3、領導思維的腦筋。4、政策活動的樞紐。5、決策（決定）的督辦員。

9、6、領導信息的資料庫。7、領導公關活動的組織者和隨員。第二節(jié) 秘書的角色意識（二）、秘書的角色意識及其培養(yǎng) v秘書的角色意識，是秘書人員對秘書角色的心理體驗，是對秘書責任、義務自覺感知的心理活動。v如何培養(yǎng)秘書的角色意識？1.必須培養(yǎng)和強化高度民主的責任意識。2.必須培養(yǎng)和樹立強烈的服從意識。3.必須樹立配角意識與主角意識第三節(jié) 秘書處理人際關系的原則一、人際關系的內容與方式（一）人際關系的涵義 人際關系是指在社會活動中，人們之間所結成的各種關系。（二）影響人際關系的因素1距離的遠近。 2交往的頻率。3態(tài)度相似性。 4需要的互補性。5情景因素。第三節(jié) 秘書處理人際關系的原則（三）人際關系的障礙

10、1心理障礙。2語言障礙。3地位障礙。4物理障礙。（四）人際關系的方式1語言。2體態(tài)或身勢。3物質。第三節(jié) 秘書處理人際關系的原則（五）人際關系中的自主性v自主性既是指在人際交往中要主動去接近人，了解人，主動去爭取合作與支持；又是指在人際關系中要獨立自主。（六）人際關系中的適應性v為了達到自己的行為目的，要善于在行為方式上適應社會習俗的要求，適應各種不同的交往對象的要求，適應特定環(huán)境與場合的要求。第三節(jié) 秘書處理人際關系的原則二、秘書處理人際關系的準則（一）尊重v秘書應克服人際關系中的地位障礙，無論對上司、對同事或是對重要來訪者、一般交往者都要尊重。第三節(jié) 秘書處理人際關系的原則（二）禮貌和禮儀

11、v禮貌要求秘書在公司或其他場合會見領導、上司、同事或客人時，首先應做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時，面帶真誠的微笑，舉止文雅；與人交談時，用語得體、口齒清晰語音溫和。v禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。我國現(xiàn)行的禮儀以社會主義精神文明為主體，又吸收了優(yōu)秀的歷史傳統(tǒng)和現(xiàn)代西方文明，已成為現(xiàn)代人、尤其是文化人不可缺少的修養(yǎng)和學問，值得秘書人員去學習并融化到自己的意識和行動之中。第三節(jié) 秘書處理人際關系的原則（三）樂于助人v秘書人員應具有根深蒂固的“助人為樂”的意識，養(yǎng)成主動、勤勞的習慣。無論對上司、或同事、或客戶、或有工作交往的普通群眾，只要知道或看出對方有需要，就應主動地伸手幫助。

12、（四）贊美他人v秘書不是卑賤者，但他(她)的角色地位要求其必須是個真正的謙虛者。秘書從處理好人際關系角度麗言，應該多注意他人的優(yōu)點，多慷慨地贊美他人。真誠、慷慨地贊美他人，會使秘書獲得愈來愈多的朋友。第三節(jié) 秘書處理人際關系的原則（五）寬容與體諒v秘書人員要善于在人際交往中學會寬容與體諒。對別人身上這樣或那樣的弱點或缺點要予以寬容，對別人的粗魯言語、舉止或錯誤行為，只要不傷害公司及個人，要予以寬恕。（六）公允v公允要求秘書處事待人要公正，誠實，既不自欺，又不欺人。不貪人之功以為己有，也不文過飾非或推卸責任。第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求一、秘書與主管上司的關系（一）對領導應有深切的了解v

13、最重要的是把領導看作一個有個性的人，而不是概念的化身。只有了解他的人生哲學、處世態(tài)度、個性、興趣、二作方式、生活習慣、交際圈等，才能與其配合工作，以v減少因彼此間不了解而產生的困擾。 第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求（二）要善于處理各種情況v首先，當發(fā)現(xiàn)領導的缺點時，不要毫不留情地揪住其缺點不放，應盡可能多方面幫助他。v其次，要看準時機。第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求 （三）秘書與上司關系的特征1工作上的主從性。 2知識、能力、體力、思維的補充性。3人際關系的首屬性。 4人格上的平等性。第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求（四）秘書與上司關系的處理原則1主動配合、適應。 2服從，但不盲從。

14、3委婉提醒，適時規(guī)勸。 4維護上司間的團結。秘書與主管秘書與主管上司之間的上司之間的關系關系秘書與一秘書與一般同事的般同事的關系關系秘書的其他秘書的其他業(yè)緣關系業(yè)緣關系 秘書是領導的左右手，要幫助領導來處理一些日常事務，那么必定會接觸到不同的人，如何來處理好與他們之間的關系就是工作能否順利展開的關鍵。因此要做好一個秘書就必須處理好辦公室中的人際關系，這樣才有利于工作的開展。辦公室人際關系主要包括三方面28 秘書與領導構成的主輔配合關系的和諧程度和有效程度，決定著秘書工作的價值和效率，也影響著領導工作。 領導和秘書在事業(yè)上目標一致，在工作上相互信任、配合默契，在感情上彼此交流、相互交流，是做好秘

15、書工作的關鍵。秘書與領導的關系，是秘書人際關系中最重要、最密切的關系，是秘書工作成敗的關鍵因素。美國著名的成功學家、營銷大師卡耐基先生，曾經提出這樣一個公式：成功 15%的專業(yè)技術知識 85%的為人處事 也就是說，一個人要想成功，15%依靠專業(yè)技術知識，85%依靠為人處事的技巧。29一、秘書與領導關系的多維性心理學家Weiss(1968)指出，人有六種人際關系的需要：通過隸屬于同伴或朋友而獲得安全感；通過參加集體活動而獲得社會完整性；通過公益而獲得改善人際關系的機會；自己的能力得到承認以實現(xiàn)自我價值；需要來自家人朋友的信賴與可靠支持；獲得他人的指導以便處理好各種問題。30秘書與領導的關系的多維

16、性體現(xiàn)在：31政治上的同志關系1組織上的上下級關系2工作上的主輔關系3秘書與主管上司之間的關系秘書與主管上司之間的關系點睛之言點睛之言：人無完人，主管上司亦是一普通人，我們應用忍耐、尊重和認同打造一個“和諧”的老總。性格暴躁者較年輕者較年長者性情乖戾者求全責備者主管上司主管上司性格類型性格類型忘恩負義者工作上的主從性；知識、能力、體力、工作上的主從性；知識、能力、體力、思維的補充性；人際關系的首屬性；人思維的補充性；人際關系的首屬性；人格上的平等性。格上的平等性。- ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall dev

17、eloped by Guild Design Inc.特征特征處理原則處理原則秘書與上司關系秘書與上司關系主動配合、適應；服從，但不盲從；主動配合、適應；服從，但不盲從；委婉提醒，適時規(guī)勸；維護上司間的委婉提醒，適時規(guī)勸；維護上司間的團結。團結。與主管上司的溝通問題問題溝通溝通答答案案一定準備答一定準備答案案( (一個以上一個以上+ +優(yōu)劣對比優(yōu)劣對比+ +可以后果）可以后果）與上司溝通可以與上司溝通可以在任何地點在任何地點不要給上不要給上司出問答司出問答題，盡量題，盡量出選擇題出選擇題 優(yōu)秀秘書優(yōu)秀秘書應做到應做到讓上司輕松讓上司輕松充實自己，充實自己，努力學習，努力學習，了解上司語言了解上

18、司語言讓上司知道讓上司知道自動報告你自動報告你的工作進度的工作進度讓上司省事讓上司省事接受批評，接受批評，不犯三次錯不犯三次錯誤誤讓上司放心讓上司放心對上司的詢對上司的詢問問很清楚很清楚有問必答有問必答與上司的溝通第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求二、秘書與一般同事的關系（一）秘書與一般同事關系的特征v秘書是領導與同事間的橋梁。他要傳達領導的指示給同事，又要反映同事的意見給領導，因此，要獲得同事的友誼較一般人要花更多的精力。由于秘書的特殊地位，要處理好與同事的關系，有許多難處。 第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求（二）秘書處理與一般同事關系的原則和要求1了解同事2與同事打成一片第一，與同事合作

19、。第二，對同事一視同仁。第三，注意并欣賞同事的優(yōu)點。第四，關心同事。第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求3做好領導與同事之間的意見溝通工作（1）真誠地關心別人。 （2）同等友好。（3）維護團結。秘書與一般同事的關系真誠的關心他真誠的關心他人人 不要對某些人特不要對某些人特 別親密，也不能疏別親密，也不能疏遠遠 不能陷入小團體不能陷入小團體 維護團隊的凝維護團隊的凝 聚力，維護上聚力，維護上下之間的融洽下之間的融洽 精誠合作精誠合作 分析利潤分析利潤 合作雙贏合作雙贏秘書與一般同事純粹是工作上的合秘書與一般同事純粹是工作上的合作關系，是完全平等的、相對穩(wěn)固作關系，是完全平等的、相對穩(wěn)固的業(yè)緣關系。

20、處理好此關系，須掌的業(yè)緣關系。處理好此關系，須掌握以下原則。握以下原則。辦公室內切忌私自拉幫結派，形成小圈子，這樣容易引發(fā)圈外人的對立情緒。工作時應該保持高昂的情緒狀態(tài)，即使遇到挫折、飽受委屈、得不到領導的信任，也不要牢騷滿腹、怨氣沖天。領導面前充分表現(xiàn)自己，辦事積極主動，極盡溜拍功夫；同事或下屬面前，推三阻四、愛理不理，一副予人恩惠的臉孔。切忌故作姿態(tài)，舉止特異切忌故作姿態(tài)，舉止特異不要把痛苦的經歷一談再談、永遠不變。忘記過去的傷心事，把注意力放到充滿希望的未來，做一個生活的強者。辦公室是嚴肅、正式的場合，要注意不要給人新新人類的感覺。無論穿衣，還是舉止言談，切忌太過前衛(wèi)。會招人話柄且給他人

21、沒工作能力的假象。秘書在辦公室交際中的忌諱切忌逢人訴苦切忌逢人訴苦秘書與同事的溝通避免了以上的忌諱之后，應該怎樣在辦公室具體和同事去交往呢？以誠待人，信守承諾全神貫注，積極參與勤加澆灌和培養(yǎng)人際關系尊重對方，聯(lián)絡感情贊美別人，不吝贊美與鼓勵 時時感恩，記得感謝絕不居功不忘幽默第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求三、秘書的其他業(yè)緣關系（一）秘書其他業(yè)緣關系的范圍與特征v除了上司和一般同事之外，秘書還有其他的業(yè)緣關系。秘書的這些業(yè)緣關系具有廣泛性、復雜性、靈活性、變動性等特征。第四節(jié) 秘書主要人際關系的處理要求（二）秘書處理其他業(yè)緣關系的原則與要求1廣結良緣。2區(qū)分主次。3一視同仁，以禮相待。4發(fā)揮微笑的魅力。5記住別人的姓名。 1 秘書處理其他業(yè)秘書處理其他業(yè)緣關系的原則緣關系的原則秘書與其他業(yè)秘書與其他業(yè)緣關系的范圍緣關系的范圍秘書與其