清華大學(xué)物業(yè)管理-第一章

1、第二講第二講 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述第二講第二講 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義一、幾個概念的區(qū)別一、幾個概念的區(qū)別 房地產(chǎn)房地產(chǎn) 不動產(chǎn)不動產(chǎn) 物業(yè)物業(yè)第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義二、物業(yè)的含義二、物業(yè)的含義 從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是物從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是物業(yè)管理的物質(zhì)對象，是指各類房屋及其業(yè)管理的物質(zhì)對象，是指各類房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場

2、地。附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地。第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義1.1.物業(yè)的權(quán)屬邊界物業(yè)的權(quán)屬邊界 土地的范圍（紅線） 各種各樣的管線（分界點） 圍合的空間（產(chǎn)權(quán)界定） 專有；共有；公有專有；共有；公有第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義2.2.物業(yè)的分類物業(yè)的分類 居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他物業(yè)第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義三、物業(yè)管理的概念三、物業(yè)管理的概念1. 最早的官方定位定位：城市新建住宅小區(qū)管理辦法（建設(shè)部33號令） 第二條第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理

3、項目進行維護、修繕與整治?！?第四條第四條：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理?！钡谝还?jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義2.物業(yè)管理條例的提法提法 第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義3.物權(quán)法的說法說法 第81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理?！?第82條：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的

4、委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督?！钡谝还?jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義 注意：物業(yè)管理始終沒有定義，即其內(nèi)涵與外延不清導(dǎo)致定位不準(zhǔn)。第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義4.物業(yè)管理的三個層次（1）物業(yè)的基本管理服務(wù)（2）物業(yè)的資產(chǎn)管理（3）物業(yè)的投資組合管理第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義5.基本管理服務(wù)的三個檔次： （1）保障型：保障型：適用于經(jīng)濟適用房、舊有公房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、收費低（目前執(zhí)行政府指導(dǎo)價）； （2）服務(wù)型：服務(wù)型：適用于商品房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)高于保障型，收費以政府指導(dǎo)價為基礎(chǔ)，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定； （3）享受型享受型：適用

5、于高檔商品房，收費為市場調(diào)節(jié)價。第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義6.6.兩個主體兩個主體（1 1）業(yè)主）業(yè)主 業(yè)主即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)人，其表現(xiàn)為房屋產(chǎn)權(quán)證。業(yè)主即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)人，其表現(xiàn)為房屋產(chǎn)權(quán)證。（包括個人、單位、國家）（包括個人、單位、國家）（2 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人）物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人 指以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)的獨立的經(jīng)濟實體，即按公司法成指以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)的獨立的經(jīng)濟實體，即按公司法成立的各類物業(yè)服務(wù)公司（民營、國有、外資等）。注意它與勞動立的各類物業(yè)服務(wù)公司（民營、國有、外資等）。注意它與勞動服務(wù)公司（保潔、綠化、保安等公司）的區(qū)別。服務(wù)公司（保

6、潔、綠化、保安等公司）的區(qū)別。 其他管理人：目前暫未界定其他管理人：目前暫未界定第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理的含義物業(yè)管理的含義7.7.物業(yè)管理的特征物業(yè)管理的特征（1）在我國現(xiàn)階段，將社會化、專業(yè)化、市社會化、專業(yè)化、市 場化場化的房屋管理模式稱為物業(yè)管理。（2）其顯著的兩個特點是委托、有償委托、有償。 （區(qū)別于計劃經(jīng)濟下行政福利行政福利的管房模式）第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的一、物業(yè)管理的三個目的一、物業(yè)管理的三個目的 1.以物業(yè)為對象以物業(yè)為對象沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理 確保功能的正常使用與完好；保值增值。 建筑物生命周期介紹。 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物

7、業(yè)管理的目的2.以人為核心以人為核心物為人用的要求物為人用的要求 創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。 人對居住的不同層次的需求人對居住的不同層次的需求: : （1 1）住面積）住面積溫飽社會的基本要求溫飽社會的基本要求 （2 2）住功能）住功能小康社會的硬件要求小康社會的硬件要求 （3 3）住環(huán)境）住環(huán)境小康社會的硬、軟件要求小康社會的硬、軟件要求 （4 4）住服務(wù)）住服務(wù)小康社會的軟、硬件要求小康社會的軟、硬件要求 （5 5）住品位）住品位后小康時

8、代的追求后小康時代的追求 環(huán)境與秩序管理的基本要求環(huán)境與秩序管理的基本要求: :安全、安靜、安逸安全、安靜、安逸 現(xiàn)階段主要努力方向第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的3.社會責(zé)任社會責(zé)任 社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長。注意處理： （1）三個效益的聯(lián)系與關(guān)系，誰為主（學(xué)生：政治掛帥、以學(xué)為主、身體第一）； （2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會責(zé)任與權(quán)利的某種不對稱現(xiàn) 象； （3）業(yè)主整體利益的要求和個別業(yè)主利益訴求的不對 等情況。第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的二、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用二、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用1. 與自然的和諧天人合一的理念2

9、. 人與物的和諧物為人用的原則3. 人與他人的和諧群體生活、工作的需求第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)一、社會化社會化 雙向含義，物業(yè)公司到社會上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會上選聘物業(yè)公司。二、專業(yè)化專業(yè)化 指專門的機構(gòu)，人員，設(shè)施技術(shù)等。三、市場化市場化 指企業(yè)化、經(jīng)營型。提供的產(chǎn)品是勞動服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)，提供的方式是有償。第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點一、不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未一、不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技術(shù)密集型行業(yè)。來還將是技術(shù)密集型行業(yè)。1.1.物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)

10、別與聯(lián)系（1）對管理與服務(wù)的認(rèn)識（2）無論哪類管理，都是通過服務(wù)來體現(xiàn)的。管理本身就是服務(wù)，服務(wù)需要管理。2.2.物業(yè)管理重在對各類物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)；物業(yè)管理重在對各類物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)；物業(yè)管理服務(wù)的對象包括人和物：人和物：（1）物業(yè)管理的服務(wù)對象包括全社會各行各業(yè)、各個階層的人。 （黨政軍民學(xué)、工農(nóng)兵學(xué)商、男女老少幼）（2）從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會應(yīng)用于人們生活的各個方 面。物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容很復(fù)雜。 第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點二、全天候、不間斷的管理服務(wù)工作二、全天候、不間斷的管理服務(wù)工作1.物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。在時間上是不能有間斷點的。2

11、.容易出現(xiàn)間斷點的時刻：（1）雙方進入法律訴訟時期（2）物業(yè)服務(wù)合同到期到再次選聘之間 后合同義務(wù)后合同義務(wù)第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點三、銷售環(huán)節(jié)提前三、銷售環(huán)節(jié)提前 市場化的物業(yè)管理，其本質(zhì)是一種商品的生產(chǎn)和提供。物業(yè)服務(wù)公司提供的產(chǎn)品是管理服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)，廣大住用人是這種產(chǎn)品的消費使用者。 生產(chǎn) 銷售 消費第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束1.物業(yè)管理的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費環(huán)節(jié)具有和一般產(chǎn)品（包括其他服務(wù)行業(yè)）不同的一個突出特點：即物業(yè)管理的生產(chǎn)與消費是同時產(chǎn)生、即

12、時消費。 2.由于物業(yè)管理生產(chǎn)和消費是同時產(chǎn)生和結(jié)束，導(dǎo)致提供的管理服務(wù)缺少質(zhì)量檢驗缺少質(zhì)量檢驗這一至關(guān)重要的步驟，無法剔除“廢品”。這是由行業(yè)特點決定的。生產(chǎn)生產(chǎn)消費消費銷售銷售第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束四、產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費使用同時產(chǎn)生和結(jié)束3.如何看待“廢品”（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)：1%和100%的關(guān)系加強全過程的質(zhì)量控制（2）業(yè)主：寬容、支持、諒解注重監(jiān)督改正過程與結(jié)果（不以追究責(zé)任為主）第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點五、物業(yè)管理服務(wù)提供者直接面對全體住用人五、物業(yè)管理服務(wù)提供者直接面對全體住用

13、人 物業(yè)服務(wù)公司的每一個員工直接面對廣大住用人。物物業(yè)服務(wù)公司的每一個員工直接面對廣大住用人。物業(yè)管理服務(wù)的這一特征決定了員工的基本素質(zhì)與即時業(yè)管理服務(wù)的這一特征決定了員工的基本素質(zhì)與即時表現(xiàn)會直接影響到所提供的服務(wù)的質(zhì)量。表現(xiàn)會直接影響到所提供的服務(wù)的質(zhì)量。1.1.服務(wù)的最高境界是滿足服務(wù)對象的服務(wù)的最高境界是滿足服務(wù)對象的“心理需求心理需求”2.2.員工的基本心態(tài)是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ)員工的基本心態(tài)是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ)3.3.調(diào)整員工的情緒是物業(yè)服務(wù)公司各級領(lǐng)導(dǎo)者日常管理工作的重點調(diào)整員工的情緒是物業(yè)服務(wù)公司各級領(lǐng)導(dǎo)者日常管理工作的重點4.4.廣大住用人對員工的尊重、理解是必要的廣大住用人對

14、員工的尊重、理解是必要的第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系一般產(chǎn)品的性價比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務(wù)的性價比是一般產(chǎn)品的性價比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務(wù)的性價比是彈性的。彈性的。物業(yè)管理服務(wù)的收費內(nèi)容分為兩種：物業(yè)管理服務(wù)的收費內(nèi)容分為兩種： 一種是常規(guī)的公共服務(wù)，根據(jù)政府指導(dǎo)價在一定的范圍內(nèi)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量浮動或雙方協(xié)商定價； 另一種是不限價的專項服務(wù)和特約服務(wù)，這類服務(wù)一般是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式的不同由業(yè)主和物業(yè)管理公司協(xié)商定價。第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的自身特點物業(yè)管理行業(yè)的自身特點

15、六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系六、服務(wù)質(zhì)量與價格之間的彈性關(guān)系物業(yè)管理服務(wù)是一種體驗商品，事前不易準(zhǔn)確評價物業(yè)管理服務(wù)是一種體驗商品，事前不易準(zhǔn)確評價特點：特點： 客觀評價的專業(yè)性客觀評價的專業(yè)性 主觀評價的模糊性主觀評價的模糊性在物業(yè)服務(wù)合同洽談期間，對基本價格的準(zhǔn)確把握始終是業(yè)主與物在物業(yè)服務(wù)合同洽談期間，對基本價格的準(zhǔn)確把握始終是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司雙方協(xié)商的重點與難點。業(yè)服務(wù)公司雙方協(xié)商的重點與難點。第三講第三講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié)物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié)第三講第三講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié)物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié)物業(yè)管理干什么物業(yè)管理干什么一 物業(yè)管理的基本內(nèi)容橫向看二 物業(yè)管理的基

16、本環(huán)節(jié)縱向看3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容兩點注意：兩點注意：1.1.不同類型的物業(yè)，物業(yè)管理的基本內(nèi)容不同類型的物業(yè)，物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的，但又各有特點和側(cè)重點。是一樣的，但又各有特點和側(cè)重點。2. 2. 融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，寓管理融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，寓管理和經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營和經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理。與管理。3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的服務(wù)：物業(yè)管理的服務(wù)：1.1.常規(guī)性的公共服務(wù)常規(guī)性的公共服務(wù) 2.2.針對性的專項服務(wù)針對性的專項服務(wù) 3.3.委托性的特約服務(wù)委托性的特約服務(wù) 3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）（一）常規(guī)性的公共服務(wù)常

17、規(guī)性的公共服務(wù)公共服務(wù)的概念：公共服務(wù)的概念： 常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)服公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向全體住用人提供的最基本務(wù)企業(yè)面向全體住用人提供的最基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活秩序好與正常使用，保證正常的生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境和凈化、美化生活工作環(huán)境。3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）（一）常規(guī)性的公共服務(wù)常規(guī)性的公共服務(wù) 1.1.共用部位的管理共用部位的管理 （1 1）基本檔案資料）基本檔案資料 （2 2）日常運行、使用、養(yǎng)護、）日常

18、運行、使用、養(yǎng)護、 保養(yǎng)保養(yǎng) （3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）常規(guī)性的公共服務(wù)（一）常規(guī)性的公共服務(wù) 2.2.共用設(shè)備設(shè)施的管理共用設(shè)備設(shè)施的管理 （1 1）基本檔案資料）基本檔案資料 （2 2）日常運行、使用、養(yǎng)護、）日常運行、使用、養(yǎng)護、 保養(yǎng)保養(yǎng) （3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造 注意保修期的管理特點注意保修期的管理特點3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）（一）常規(guī)性的公共服務(wù)常規(guī)性的公共服務(wù) 3.3.環(huán)境衛(wèi)生管理凈化環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生管理凈化環(huán)境 日常保潔、垃圾收集外運、化糞池清理，日常保潔、垃圾收集外運、化糞池清理，外墻清

19、洗、消殺防疫等。外墻清洗、消殺防疫等。 4.4.綠化管理美化環(huán)境綠化管理美化環(huán)境 日常綠地、植被、樹木、花卉養(yǎng)護、景日常綠地、植被、樹木、花卉養(yǎng)護、景觀小品、節(jié)假日裝飾。觀小品、節(jié)假日裝飾。3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）（一）常規(guī)性的公共服務(wù)常規(guī)性的公共服務(wù) 5.5.保安管理保安管理 公共區(qū)域的安全管理。人身公共區(qū)域的安全管理。人身 財產(chǎn)安全，防盜、防搶，防意外財產(chǎn)安全，防盜、防搶，防意外 事故等。事故等。 6.6.消防協(xié)助管理消防協(xié)助管理 7.7.車輛、道路的交通管理車輛、道路的交通管理 車流、人流的暢通、安全車流、人流的暢通、安全3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）（一）常規(guī)性的公共服務(wù)常規(guī)

20、性的公共服務(wù) 8.8.裝飾裝修管理裝飾裝修管理 裝修的申請、批準(zhǔn)、擾民、安全等裝修的申請、批準(zhǔn)、擾民、安全等 9.9.公共維修資金的使用管理公共維修資金的使用管理3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（二）（二）針對性的專項服務(wù)針對性的專項服務(wù)專項服務(wù)的概念：專項服務(wù)的概念： 針對性的專項服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對性的專項服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高住用人的工作、生活條件和質(zhì)量，為提高住用人的工作、生活條件和質(zhì)量，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的某種特定需要而提供的各群體和單位的某種特定需要而提供的各項服務(wù)工作。其特點是物業(yè)服務(wù)企業(yè)事項服務(wù)工作。其特點是物業(yè)

21、服務(wù)企業(yè)事先公布服務(wù)項目、內(nèi)容、質(zhì)量和收費標(biāo)先公布服務(wù)項目、內(nèi)容、質(zhì)量和收費標(biāo)準(zhǔn)，由住戶自行選擇。專項服務(wù)屬于一準(zhǔn)，由住戶自行選擇。專項服務(wù)屬于一種代理業(yè)務(wù)。種代理業(yè)務(wù)。3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（二）（二）針對性的專項服務(wù)針對性的專項服務(wù) 1.1.日常生活類日常生活類 衣、食、住、行等方面衣、食、住、行等方面 2.2.商業(yè)服務(wù)類商業(yè)服務(wù)類 網(wǎng)點的開設(shè)、各種經(jīng)營活動網(wǎng)點的開設(shè)、各種經(jīng)營活動 3.3.文化、教育、體育、衛(wèi)生類文化、教育、體育、衛(wèi)生類 4.4.金融、中介服務(wù)類金融、中介服務(wù)類 5.5.社會福利類社會福利類3.1 物業(yè)管理的基本內(nèi)容（三）（三）委托性的特約服務(wù)委托性的特約服務(wù)概念與特

22、點：概念與特點： 特約服務(wù)是為滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的特約服務(wù)是為滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常個別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)服務(wù)合同中未要求、物業(yè)服務(wù)指在物業(yè)服務(wù)合同中未要求、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專項服務(wù)中未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)企業(yè)在專項服務(wù)中未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。足其需求，提供特約服務(wù)。特約服務(wù)實特約服務(wù)實際上是專項服務(wù)的補充和完善。際上是專項服務(wù)的補充和完善。3.2 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)原則：物業(yè)管理要早期介入

23、 3.2 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是一個復(fù)雜、完整的系統(tǒng)和完善，是一個復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程。工程。 按先后順序，物業(yè)管理工作可按先后順序，物業(yè)管理工作可以劃分為下面四個以劃分為下面四個主要主要階段：階段： 1 1、物業(yè)管理的策劃階段、物業(yè)管理的策劃階段 2 2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 3 3、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的啟動階段 4 4、物業(yè)管理的日常運作階段、物業(yè)管理的日常運作階段3.2 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1 物業(yè)管理的策劃階段 策劃階段的工作包括：物業(yè)管理的早期策劃階段的工作包括：物業(yè)管理的早期介入、制定物業(yè)

24、管理方案和選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入、制定物業(yè)管理方案和選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)三個三個基本基本環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)。 該階段的活動由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來主持。該階段的活動由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來主持。 3.2 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 從選聘了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、簽訂了前期物業(yè)從選聘了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同，一直到業(yè)主大會召開、選出業(yè)委會，服務(wù)合同，一直到業(yè)主大會召開、選出業(yè)委會，并選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，屬于前期物業(yè)管理并選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，屬于前期物業(yè)管理服務(wù)。包括前期準(zhǔn)備階段和啟動階段。服務(wù)。包括前期準(zhǔn)備階段和啟動階段。3.2 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)2 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 前期準(zhǔn)備階段的工作包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期準(zhǔn)備

25、階段的工作包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制訂等三個員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制訂等三個基本基本環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)。3.2 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)3 物業(yè)管理的啟動階段 啟動階段的工作包括：物業(yè)的接管驗收；啟動階段的工作包括：物業(yè)的接管驗收；用戶入住；檔案資料的建立；首次業(yè)主大會的用戶入?。粰n案資料的建立；首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立。召開和業(yè)主委員會的正式成立。 3.2 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)4 物業(yè)管理的正常運作階段（一）（一）日常綜合服務(wù)與管理日常綜合服務(wù)與管理（二）（二）系統(tǒng)協(xié)調(diào)系統(tǒng)協(xié)調(diào) 1.1.系

26、統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境：系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主 大會、業(yè)主大會、業(yè)主委員會，以及業(yè)主之間的相互關(guān)系委員會，以及業(yè)主之間的相互關(guān)系 2.2.系統(tǒng)外部環(huán)境系統(tǒng)外部環(huán)境 與各個相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)與各個相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)第四講第四講 業(yè)主業(yè)主第四講第四講 業(yè)主業(yè)主 一一 業(yè)主與物業(yè)使用人業(yè)主與物業(yè)使用人 二二 業(yè)主大會業(yè)主大會 三三 業(yè)主委員會業(yè)主委員會 四四 業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則1.1 1.1 業(yè)主與使用人的概念業(yè)主與使用人的概念1.2 1.2 業(yè)主的三個層次業(yè)主的三個層次1.3 1.3 業(yè)主要具備的三種意識業(yè)主要具備的三種意識第一節(jié) 業(yè)

27、主與物業(yè)使用人 1.1 1.1 業(yè)主與物業(yè)使用人的概念業(yè)主與物業(yè)使用人的概念 1. 1.什么是業(yè)主什么是業(yè)主 業(yè)主指物業(yè)的所有權(quán)人，即土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)人，是業(yè)主指物業(yè)的所有權(quán)人，即土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。簡稱業(yè)主。所擁有物業(yè)的主人。簡稱業(yè)主。 2.2.什么是物業(yè)使用人（以后簡稱使用人）什么是物業(yè)使用人（以后簡稱使用人） 使用人是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)但通過某種形式而獲得物業(yè)使用人是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)但通過某種形式而獲得物業(yè)使用權(quán)并實際使用該物業(yè)的人。使用權(quán)并實際使用該物業(yè)的人。包括：包括：1 1）與業(yè)主共同居住的親友）與業(yè)主共同居住的親友 2 2）物業(yè)的租戶）物業(yè)的

28、租戶 3.3.業(yè)主與使用人的區(qū)別業(yè)主與使用人的區(qū)別 使用人沒有對物業(yè)的最終處分權(quán)，例如對物業(yè)的買賣和處置。使用人沒有對物業(yè)的最終處分權(quán)，例如對物業(yè)的買賣和處置。 1.1 1.1 業(yè)主與物業(yè)使用人的概念業(yè)主與物業(yè)使用人的概念 4. 4.與業(yè)主有關(guān)的法律法規(guī)：與業(yè)主有關(guān)的法律法規(guī)：1 1）法律：）法律：物權(quán)法物權(quán)法 2 2）行政法規(guī)：）行政法規(guī)：物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 3 3）建設(shè)部規(guī)范性文件：）建設(shè)部規(guī)范性文件：業(yè)主大會規(guī)程業(yè)主大會規(guī)程 5. 5.在物業(yè)管理活動中，業(yè)主活動的依據(jù)還有：在物業(yè)管理活動中，業(yè)主活動的依據(jù)還有：1 1）業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則（簡稱（簡稱議事規(guī)則議事規(guī)則）2

29、 2）管理規(guī)約管理規(guī)約或或臨時管理規(guī)約臨時管理規(guī)約3 3）物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同或或前期物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)合同 1.2 1.2 業(yè)主的三個層次業(yè)主的三個層次 1.1.單個業(yè)主單個業(yè)主 指產(chǎn)權(quán)多元化情況下的獨立產(chǎn)權(quán)人指產(chǎn)權(quán)多元化情況下的獨立產(chǎn)權(quán)人 2.2.業(yè)主大會業(yè)主大會 由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，是物業(yè)管理的決策機物業(yè)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，是物業(yè)管理的決策機構(gòu)。構(gòu)。 3.3.業(yè)主委員會業(yè)主委員會 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，并向業(yè)主大會負(fù)責(zé)。大會選舉產(chǎn)生

30、，并向業(yè)主大會負(fù)責(zé)。 1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識 業(yè)主要具備權(quán)利意識、自治意識、自律業(yè)主要具備權(quán)利意識、自治意識、自律意識意識 （一）權(quán)利意識（一）權(quán)利意識 1.1.有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù)有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù) 2.2.如何行使權(quán)利如何行使權(quán)利 3.3.怎樣維權(quán)怎樣維權(quán) 1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識 （一）權(quán)利意識（一）權(quán)利意識 1.1.有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù)有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù) （1 1）單個業(yè)主的權(quán)利成員權(quán)（包括義務(wù)）單個業(yè)主的權(quán)利成員權(quán)（包括義務(wù)） 知情權(quán)知情權(quán) 行使權(quán)力的前提行使權(quán)力的前提 參與權(quán)參與權(quán) 行使權(quán)力的基礎(chǔ)行使權(quán)力的基礎(chǔ) *選擇權(quán)

31、選擇權(quán) 行使權(quán)力的關(guān)鍵行使權(quán)力的關(guān)鍵 監(jiān)督權(quán)監(jiān)督權(quán) 行使權(quán)力的保障行使權(quán)力的保障1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主的知情權(quán)主要針對以下三方面：業(yè)主的知情權(quán)主要針對以下三方面：1.1.對物業(yè)自身狀況的知情對物業(yè)自身狀況的知情 2.2.對物業(yè)管理主體的知情對物業(yè)管理主體的知情3.3.對物業(yè)管理的知情對物業(yè)管理的知情1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識* *選擇權(quán)的含義選擇權(quán)的含義1.1.表明你的選擇表明你的選擇2.2.意味你將接受選擇結(jié)果，即大多數(shù)人的選擇意味你將接受選擇結(jié)果，即大多數(shù)人的選擇3.3.對選擇的代價的承受對選擇的代價的承受4.4.不得以放

32、棄權(quán)利不履行義務(wù)不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識* *應(yīng)由業(yè)主行使選擇權(quán)的內(nèi)容應(yīng)由業(yè)主行使選擇權(quán)的內(nèi)容 1.1.業(yè)主大會議事規(guī)則的制定業(yè)主大會議事規(guī)則的制定 2.2.管理規(guī)約的制定管理規(guī)約的制定3.3.業(yè)主委員會的選舉業(yè)主委員會的選舉4.4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘5.5.專項維修資金的管理專項維修資金的管理 1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識 （一）權(quán)利意識（一）權(quán)利意識 1.1.有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù)有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù) （2 2）業(yè)主大會的職責(zé)（權(quán)利和義務(wù)）業(yè)主大會的職責(zé)（權(quán)利和義務(wù)） 決定權(quán)決定權(quán) 物業(yè)管理的一切重

33、大事項由業(yè)主大會決定物業(yè)管理的一切重大事項由業(yè)主大會決定 （3 3）業(yè)主委員會的職責(zé)（權(quán)利和義務(wù)）業(yè)主委員會的職責(zé)（權(quán)利和義務(wù)） 執(zhí)行權(quán)執(zhí)行權(quán) 注意：大多數(shù)人的命運不能由少數(shù)人決定注意：大多數(shù)人的命運不能由少數(shù)人決定 1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識 （一）權(quán)利意識（一）權(quán)利意識 2.2.如何行使權(quán)利民主如何行使權(quán)利民主1 1）不僅僅是工作作風(fēng)、工作方法，民主是現(xiàn)代）不僅僅是工作作風(fēng)、工作方法，民主是現(xiàn)代社會的基本制度之一社會的基本制度之一2 2）民主的程序，即游戲規(guī)則）民主的程序，即游戲規(guī)則3 3）民主需實踐、提高）民主需實踐、提高4 4）民主的代價）民主的代價 1.

34、3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識3.3.怎樣維護權(quán)益合法怎樣維護權(quán)益合法 理性的維權(quán)意識，合法的維權(quán)途徑、手段。理性的維權(quán)意識，合法的維權(quán)途徑、手段。 業(yè)主維權(quán)主要有四個層次的依據(jù)：業(yè)主維權(quán)主要有四個層次的依據(jù)：1 1）相應(yīng)的法律、法規(guī)和規(guī)范性文件）相應(yīng)的法律、法規(guī)和規(guī)范性文件2 2）業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約）業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約3 3）物業(yè)服務(wù)合同）物業(yè)服務(wù)合同4 4）公序良俗，即道德層面的原則。）公序良俗，即道德層面的原則。前三點是硬性的，第四點是軟性的。前三點是硬性的，第四點是軟性的。 1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識* *注意：不要打

35、錯板子，有理也不能攪三分。注意：不要打錯板子，有理也不能攪三分。物業(yè)管理活動中的糾紛通常涉及三個層面的問題：物業(yè)管理活動中的糾紛通常涉及三個層面的問題： 1 1）業(yè)主和開發(fā)商（建設(shè)單位）的矛盾）業(yè)主和開發(fā)商（建設(shè)單位）的矛盾 2 2）業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾）業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾 3 3）業(yè)主之間的矛盾）業(yè)主之間的矛盾 1.3 1.3 業(yè)主應(yīng)具備的三種意識業(yè)主應(yīng)具備的三種意識 （二）自治意識（二）自治意識 1.1.“權(quán)在業(yè)主權(quán)在業(yè)主” 這個業(yè)主是指全體業(yè)主。這是自治的體現(xiàn)這個業(yè)主是指全體業(yè)主。這是自治的體現(xiàn) 2.2.付費的概念付費的概念 這是自治的必要條件這是自治的必要條件 3.3.自治的

36、途徑自治的途徑 群體中集體思想的歸納、表達與實施群體中集體思想的歸納、表達與實施 1.3 1.3 業(yè)主要具備的三種意識業(yè)主要具備的三種意識 （三）自律意識（三）自律意識自律的內(nèi)涵自律的內(nèi)涵1.1.自律是現(xiàn)代民主社會的基本要求自律是現(xiàn)代民主社會的基本要求2.2.自律最本質(zhì)的是界定和諧社會個人自由與自我約束的邊界，尊重他自律最本質(zhì)的是界定和諧社會個人自由與自我約束的邊界，尊重他人的自由。人的自由。3.3.三條原則：三條原則： 不違法（倫理底線）、顧全大局、少數(shù)服從多數(shù)不違法（倫理底線）、顧全大局、少數(shù)服從多數(shù) * *注意與錯誤服從真理的區(qū)別注意與錯誤服從真理的區(qū)別 法律、法規(guī)主要體現(xiàn)的是公共利益對

37、所有權(quán)的限制，管理規(guī)約主要法律、法規(guī)主要體現(xiàn)的是公共利益對所有權(quán)的限制，管理規(guī)約主要體現(xiàn)私人利益對所有權(quán)的限制。體現(xiàn)私人利益對所有權(quán)的限制。第二節(jié)第二節(jié) 業(yè)主大會業(yè)主大會2.1 2.1 業(yè)主大會的職責(zé)業(yè)主大會的職責(zé)2.2 2.2 業(yè)主大會會議業(yè)主大會會議2.3 2.3 業(yè)主大會會議的召開業(yè)主大會會議的召開 2.1 2.1 業(yè)主大會的職責(zé)業(yè)主大會的職責(zé) 1 1、業(yè)主大會的成立、業(yè)主大會的成立 業(yè)主大會是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。業(yè)主大會是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。 只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行

38、主同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。 業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。 2.1 2.1 業(yè)主大會的職責(zé)業(yè)主大會的職責(zé) 2 2、業(yè)主大會的定位、業(yè)主大會的定位 業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，是物業(yè)管理的決策機構(gòu)，代表和維護物業(yè)力機構(gòu)，是物業(yè)管理的決策機構(gòu)，代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。 3.3.業(yè)主大會履行以下職責(zé)：業(yè)主大會履行以下職責(zé)： 制定和修改制定和

39、修改業(yè)主大會議事規(guī)則 制定和修改制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約 選舉選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員 選聘和解聘選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人 2.1 2.1 業(yè)主大會的職責(zé)業(yè)主大會的職責(zé)2.1 2.1 業(yè)主大會的職責(zé)業(yè)主大會的職責(zé)籌集和使用籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金改建、重建改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項 2.2 2.2 業(yè)主大會會議業(yè)主大會會議 業(yè)主大會會議分為首次業(yè)主大會會議、定期會議和臨業(yè)主大會會議分為首次業(yè)主大會會議、定期會議和臨時會議三種。時會議三種。 1.1.首次業(yè)主大會會議首次業(yè)主大會會議 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例

40、對首次業(yè)主大會會議的規(guī)定：對首次業(yè)主大會會議的規(guī)定： 同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。 業(yè)主大會規(guī)程業(yè)主大會規(guī)程中增加了街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府中增加了街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府參與指導(dǎo)。參與指導(dǎo)。 2.2 2.2 業(yè)主大會會議業(yè)主大會會議 1.1.首次業(yè)主大會會議首次業(yè)主大會會議 根據(jù)根據(jù)業(yè)主大會規(guī)程業(yè)主大會規(guī)程的規(guī)定，業(yè)主大會籌備組要做好的規(guī)定，業(yè)主大會籌備組要做好4 4項項籌備工作

41、：籌備工作： 確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容；確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容； 參照政府主管部門制定的示范文本，擬定參照政府主管部門制定的示范文本，擬定業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則 （草案）和（草案）和管理規(guī)約管理規(guī)約（草案）；（草案）； 確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)數(shù)確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)數(shù) 確定業(yè)主委員會候選人產(chǎn)生辦法及名單。確定業(yè)主委員會候選人產(chǎn)生辦法及名單。 籌備組應(yīng)當(dāng)在成立之日起籌備組應(yīng)當(dāng)在成立之日起3030日內(nèi)組織召開首次業(yè)主代表大會。日內(nèi)組織召開首次業(yè)主代表大會。2.2 2.2 業(yè)主大會會議

42、業(yè)主大會會議 1.1.首次業(yè)主大會會議首次業(yè)主大會會議會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：1 1）表決通過）表決通過業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則和和管理規(guī)約管理規(guī)約2 2）選舉業(yè)主委員會）選舉業(yè)主委員會3 3）決定是否續(xù)聘原物業(yè)服務(wù)企業(yè)）決定是否續(xù)聘原物業(yè)服務(wù)企業(yè) 2.2 2.2 業(yè)主大會會議業(yè)主大會會議 首次業(yè)主大會會議通過首次業(yè)主大會會議通過業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則后，后，定期會議和臨時會議的運作方式就由定期會議和臨時會議的運作方式就由議事規(guī)則議事規(guī)則來決定。來決定。 2.2 2.2 業(yè)主大會會議業(yè)主大會會議2.2.定期會議定期會議 ( (一般每年召開一次一般每年召開一次) ) 主要內(nèi)容有：主

43、要內(nèi)容有： 聽取業(yè)主委員會的工作報告聽取業(yè)主委員會的工作報告 業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約管理規(guī)約、業(yè)主委員會業(yè)主委員會章程章程等文件的審議與修訂；等文件的審議與修訂； 決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、續(xù)聘與改聘；決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、續(xù)聘與改聘； 專項維修資金使用、續(xù)籌方案的決定；專項維修資金使用、續(xù)籌方案的決定； 業(yè)主委員會的換屆選舉與委員的增減；業(yè)主委員會的換屆選舉與委員的增減； 決定有關(guān)業(yè)主共同利益的其他事項。決定有關(guān)業(yè)主共同利益的其他事項。 2.2 2.2 業(yè)主大會會議業(yè)主大會會議 3.3.臨時會議臨時會議 業(yè)主大會規(guī)程業(yè)主大會規(guī)程規(guī)定，有下列情況之一，業(yè)主委員會規(guī)定，有下列

44、情況之一，業(yè)主委員會召開業(yè)主大會臨時會議：召開業(yè)主大會臨時會議： 20%20%以上業(yè)主提議；以上業(yè)主提議； 發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的；發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的； 業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則或者或者管理規(guī)約管理規(guī)約規(guī)定的其他情規(guī)定的其他情況。況。 臨時會議一般是一事一議。臨時會議一般是一事一議。 2.2 2.2 業(yè)主大會會議業(yè)主大會會議 4.4.關(guān)于業(yè)主大會會議關(guān)于業(yè)主大會會議 業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/21/2以上投以上投票權(quán)的業(yè)主參加方為有效。票權(quán)的業(yè)主參加方為有效。 住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)

45、的居民住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會。會議內(nèi)容必須與物業(yè)管理有關(guān)。委員會。會議內(nèi)容必須與物業(yè)管理有關(guān)。 業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會作書面記錄并存檔。業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會作書面記錄并存檔。 2.3 2.3 業(yè)主大會會議的召開業(yè)主大會會議的召開 1.1.會議方式會議方式 業(yè)主大會會議采用兩種形式：業(yè)主大會會議采用兩種形式： 集體討論：容易達成統(tǒng)一意見，但需要業(yè)主集體討論：容易達成統(tǒng)一意見，但需要業(yè)主有一致的時間，需要場地，成本價高有一致的時間，需要場地，成本價高 書面征求意見：容易組織，成本低，但不容書面征求意見：容易組織，成本低，但不容易達成一致理解和決定。易達成

46、一致理解和決定。 2.3 2.3 業(yè)主大會會議的召開業(yè)主大會會議的召開 1.1.會議方式會議方式 業(yè)主大會會議有兩種類型：全體大會和代表會議業(yè)主大會會議有兩種類型：全體大會和代表會議 如果采用代表會議形式，則代表的投票權(quán)是一個重如果采用代表會議形式，則代表的投票權(quán)是一個重要的問題：要的問題： 全權(quán)代表其所代表的業(yè)主行使投票權(quán)；全權(quán)代表其所代表的業(yè)主行使投票權(quán)； 僅能行使自己原有的代表權(quán)（扮演聯(lián)系人的角色）僅能行使自己原有的代表權(quán)（扮演聯(lián)系人的角色） 2.3 2.3 業(yè)主大會會議的召開業(yè)主大會會議的召開 1.1.會議方式會議方式 業(yè)主大會規(guī)程業(yè)主大會規(guī)程中對代表權(quán)限明確定為上述第二種方式，即中對

47、代表權(quán)限明確定為上述第二種方式，即僅能行使自己原有的代表權(quán)。第十六條規(guī)定：可以按幢、單元、樓層僅能行使自己原有的代表權(quán)。第十六條規(guī)定：可以按幢、單元、樓層等為單位，推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議。業(yè)主代表應(yīng)在大會等為單位，推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議。業(yè)主代表應(yīng)在大會召開前召開前3日，就業(yè)主大會會議擬定討論的事項書面征求其所代表的業(yè)日，就業(yè)主大會會議擬定討論的事項書面征求其所代表的業(yè)主意見，凡需要投票表決的，業(yè)主的贊同、反對及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)主意見，凡需要投票表決的，業(yè)主的贊同、反對及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會投票時如實反映。本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會投票時如

48、實反映。 2.3 2.3 業(yè)主大會會議的召開業(yè)主大會會議的召開 1.1.會議方式會議方式 在實際操作中，為了減少爭議，降低投票成本，可以變在實際操作中，為了減少爭議，降低投票成本，可以變通投票方式。一般事項由業(yè)主代表決定，在重大事項時業(yè)主通投票方式。一般事項由業(yè)主代表決定，在重大事項時業(yè)主代表僅僅是聯(lián)系人，它只能在投票時如實反映業(yè)主意見。代表僅僅是聯(lián)系人，它只能在投票時如實反映業(yè)主意見。 在在業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則中，對一般事項和重大事項進中，對一般事項和重大事項進行界定。行界定。 重大事項如：制定和修改重大事項如：制定和修改管理規(guī)約管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)業(yè)主大會議事規(guī)則則、選聘和

49、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、選舉和更換業(yè)委會成員、專項維修、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、選舉和更換業(yè)委會成員、專項維修基金的使用和續(xù)籌方案?；鸬氖褂煤屠m(xù)籌方案。 2.3 2.3 業(yè)主大會會議的召開業(yè)主大會會議的召開 2.2.決定方式?jīng)Q定方式 業(yè)主大會作出的決定，必須由半數(shù)以上的與會業(yè)主通業(yè)主大會作出的決定，必須由半數(shù)以上的與會業(yè)主通過。過。 對于重大事項，必須經(jīng)對于重大事項，必須經(jīng)2/32/3以上的全體業(yè)主（整個物以上的全體業(yè)主（整個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主）通過。業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主）通過。 業(yè)主大會的決定對所有業(yè)主都具有約束力。業(yè)主大會的決定對所有業(yè)主都具有約束力。 大會的決定應(yīng)該以書面形式在小區(qū)內(nèi)

50、及時公告。大會的決定應(yīng)該以書面形式在小區(qū)內(nèi)及時公告。第三節(jié)第三節(jié) 業(yè)主委員會業(yè)主委員會3.1 3.1 業(yè)主委員會的基本概念業(yè)主委員會的基本概念3.2 3.2 業(yè)主委員會的組成業(yè)主委員會的組成3.3 3.3 業(yè)主委員會會議業(yè)主委員會會議3.4 3.4 業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系3.5 3.5 業(yè)主委員會與居委會的關(guān)系業(yè)主委員會與居委會的關(guān)系3.6 3.6 業(yè)主委員會自身的建設(shè)業(yè)主委員會自身的建設(shè) 3.1 業(yè)主委員會的基本概念業(yè)主委員會的基本概念 1.1.業(yè)主委員會的性質(zhì)業(yè)主委員會的性質(zhì) 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由

51、業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。業(yè)主大會和業(yè)主委員會并存，業(yè)主決策機選舉產(chǎn)生。業(yè)主大會和業(yè)主委員會并存，業(yè)主決策機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)分離，業(yè)主委員會向業(yè)主大會負(fù)責(zé)。構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)分離，業(yè)主委員會向業(yè)主大會負(fù)責(zé)。 業(yè)主委員會與地方人民政府、公安機關(guān)、居委會業(yè)主委員會與地方人民政府、公安機關(guān)、居委會有什么關(guān)系？有什么關(guān)系？ 3.1 業(yè)主委員會的基本概念業(yè)主委員會的基本概念 2.2.業(yè)主委員會的宗旨業(yè)主委員會的宗旨 宗旨是代表本物業(yè)的合法權(quán)益，實行業(yè)主自治與專宗旨是代表本物業(yè)的合法權(quán)益，實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)合理、安全地使業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)合理、安全地使用，維護本物業(yè)的公共秩序

52、、創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、用，維護本物業(yè)的公共秩序、創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境。舒適、文明的環(huán)境。 3.3.業(yè)主委員會的地位業(yè)主委員會的地位 業(yè)主大會、業(yè)主委員會不僅是業(yè)主參與民主管理的業(yè)主大會、業(yè)主委員會不僅是業(yè)主參與民主管理的組織形式，從根本上講，還是業(yè)主實現(xiàn)民主管理的組織組織形式，從根本上講，還是業(yè)主實現(xiàn)民主管理的組織形式。形式。 3.1 業(yè)主委員會的基本概念業(yè)主委員會的基本概念 4.4.業(yè)主委員會的職責(zé)業(yè)主委員會的職責(zé) 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)、在業(yè)主大會授業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)、在業(yè)主大會授權(quán)下進行，并向其負(fù)責(zé)。它的主要職責(zé)如下：權(quán)下進行，并向其負(fù)責(zé)。它的主要

53、職責(zé)如下： 召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。 代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。合同。 3.1 業(yè)主委員會的基本概念業(yè)主委員會的基本概念及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實施；監(jiān)督管理規(guī)約的實施；業(yè)主大會依法賦予的其他職責(zé)。業(yè)主大會依法賦予的其他職責(zé)。 業(yè)主委員會的活動經(jīng)費，經(jīng)業(yè)主大會審核后，由全業(yè)主委員會的活動經(jīng)費，經(jīng)業(yè)主大會審核后，由全體

54、業(yè)主分擔(dān)。體業(yè)主分擔(dān)。 3.1 業(yè)主委員會的基本概念業(yè)主委員會的基本概念 5.5.對業(yè)主委員會的監(jiān)管對業(yè)主委員會的監(jiān)管 對業(yè)主委員會成員的監(jiān)管對業(yè)主委員會成員的監(jiān)管 對業(yè)主委員會機構(gòu)的監(jiān)管對業(yè)主委員會機構(gòu)的監(jiān)管 對業(yè)主委員會行為的監(jiān)管對業(yè)主委員會行為的監(jiān)管當(dāng)業(yè)主委員會不作為時當(dāng)業(yè)主委員會不作為時當(dāng)業(yè)主委員會的決定違法時當(dāng)業(yè)主委員會的決定違法時 3.2 業(yè)主委員會的組成業(yè)主委員會的組成 1.1.業(yè)主委員會的成立業(yè)主委員會的成立 業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。如果業(yè)主人數(shù)少且未成立業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。如果業(yè)主人數(shù)少且未成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。業(yè)主大會的，由

55、業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。 在首次業(yè)主大會會議前，業(yè)主大會籌備組應(yīng)確定委員會候選在首次業(yè)主大會會議前，業(yè)主大會籌備組應(yīng)確定委員會候選人產(chǎn)生辦法及名單，并提交業(yè)主大會通過。人產(chǎn)生辦法及名單，并提交業(yè)主大會通過。 業(yè)委會任期由業(yè)委會任期由業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主大會議事規(guī)則和和業(yè)主委員會章程業(yè)主委員會章程規(guī)定。規(guī)定。 業(yè)委會屆滿兩月前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會會議進行業(yè)委會的換業(yè)委會屆滿兩月前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會會議進行業(yè)委會的換屆選舉。屆選舉。 業(yè)委會一般由業(yè)委會一般由7 79 9人的單數(shù)組成。人的單數(shù)組成。 3.2 業(yè)主委員會的組成業(yè)主委員會的組成 2. 2.業(yè)主委員會委員應(yīng)具備的條件業(yè)主委員會委員應(yīng)具備的