六西格瑪管理的基礎(chǔ)與發(fā)展

1、六西格瑪管理六西格瑪管理1 1基礎(chǔ)篇基礎(chǔ)篇什么是六西格瑪什么是六西格瑪? ?什么是什么是66管理法管理法六西格瑪管理標準六西格瑪管理標準六西格瑪?shù)哪繕肆鞲瘳數(shù)哪繕?現(xiàn)實中的現(xiàn)實中的值值什么是六西格瑪什么是六西格瑪? ?六西格瑪（六西格瑪（Six SigmaSix Sigma） 又稱：又稱：66，6Sigm6Sigm六西格瑪（六西格瑪（66）概念作為品質(zhì)管理概念，其目的是設(shè)計一個目標：在）概念作為品質(zhì)管理概念，其目的是設(shè)計一個目標：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。，提升品質(zhì)。 引申后是指：一般企業(yè)的瑕疵率大約是引申后

2、是指：一般企業(yè)的瑕疵率大約是3 3到到4 4個西格瑪，以個西格瑪，以4 4西格瑪而言，相當于每一百萬個機會里，有西格瑪而言，相當于每一百萬個機會里，有62106210次誤差次誤差。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進，達到。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進，達到6 6西格瑪?shù)某潭龋鞲瘳數(shù)某潭?，績績效效就幾近于完美地達成就幾近于完美地達成顧客顧客要求，在一百萬個機會里，要求，在一百萬個機會里，只找得出只找得出3.43.4個瑕疪。個瑕疪。什么是什么是66管理法管理法一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責任產(chǎn)品責任風(fēng)險風(fēng)險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高，降

3、低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度顧客滿意度和和忠誠度。忠誠度。66管理既著眼于產(chǎn)品、管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的，又關(guān)注過程的改進改進。66管理關(guān)注過程，特別是企業(yè)為市場和顧客提供價值的核管理關(guān)注過程，特別是企業(yè)為市場和顧客提供價值的核心過程。心過程。 因為因為過程能力過程能力用用來度量后，來度量后，越大，過程的波動越小，過越大，過程的波動越小，過程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能力就越強。力就越強。大多數(shù)企業(yè)在大多數(shù)企業(yè)在3344間運轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操作失誤在間運轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操

4、作失誤在621062106680066800之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額銷售額在在15%15%30%30%的資金進行事后的彌補或修正，而如果做到的資金進行事后的彌補或修正，而如果做到66，事后彌，事后彌補的資金將降低到約為銷售額的補的資金將降低到約為銷售額的5%5%。六西格瑪管理標準六西格瑪管理標準 6 6個西格瑪個西格瑪3.43.4失誤失誤/ /百萬機會百萬機會意味著卓越的管理，強意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶大的競爭力和忠誠的客戶 5 5個西格瑪個西格瑪230230失誤失誤/ /百萬機會優(yōu)秀的管理、很強的競百萬機會優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠

5、的客戶爭力和比較忠誠的客戶 4 4個西格瑪個西格瑪6,2106,210失誤失誤/ /百萬機會意味著較好的管理和百萬機會意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶運營能力，滿意的客戶 3 3個西格瑪個西格瑪66,80066,800失誤失誤/ /百萬機會意味著平平常常的管百萬機會意味著平平常常的管理，缺乏競爭力理，缺乏競爭力 2 2個西格瑪個西格瑪308,000308,000失誤失誤/ /百萬機會意味著百萬機會意味著企業(yè)資源企業(yè)資源每每天都有三分之一的浪費天都有三分之一的浪費 1 1個西格瑪個西格瑪690,000690,000失誤失誤/ /百萬機會每天有三分之二的百萬機會每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)

6、無法生存事情做錯的企業(yè)無法生存六西格瑪?shù)哪繕肆鞲瘳數(shù)哪繕?defect reductiondefect reduction（減少缺陷）（減少缺陷） yield improvementyield improvement（提高產(chǎn)量）（提高產(chǎn)量） improved customer satisfactionimproved customer satisfaction（提高客戶滿（提高客戶滿意度）意度） higher net incomehigher net income（較高的凈利潤）（較高的凈利潤）現(xiàn)實中的現(xiàn)實中的值值發(fā)展篇發(fā)展篇六西格瑪管理六西格瑪管理發(fā)展歷史發(fā)展歷史邁向邁向6 6西格瑪（西格

7、瑪（ Marching 6 Marching 6 ）全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）質(zhì)量檢驗（質(zhì)量檢驗（Quality TestQuality Test）質(zhì)量管理方法的發(fā)展質(zhì)量管理方法的發(fā)展質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（Quality Control)Quality Control)六西格瑪與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別六西格瑪與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理理論和方法往往側(cè)重結(jié)果，通過在生產(chǎn)的終理論和方法往往側(cè)重結(jié)果，通過在生產(chǎn)的終端加強檢驗以及開展售后服務(wù)來確保端加強檢驗以及開展售后服務(wù)來確保產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量。然而，生。然而，生產(chǎn)過程中已產(chǎn)生的廢品對企業(yè)來說卻已經(jīng)造成損失，售后產(chǎn)過程

8、中已產(chǎn)生的廢品對企業(yè)來說卻已經(jīng)造成損失，售后維修需要花費企業(yè)額外的成本支出。更為糟糕的是，由于維修需要花費企業(yè)額外的成本支出。更為糟糕的是，由于容許一定比例的廢品已司空見慣，人們逐漸喪失了主動改容許一定比例的廢品已司空見慣，人們逐漸喪失了主動改進的意識。進的意識。66管理將重點放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上管理將重點放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過嚴格地對最終產(chǎn)，認為質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過嚴格地對最終產(chǎn)品的檢驗來實現(xiàn)的。企業(yè)應(yīng)該把資源放在認識、改善和控品的檢驗來實現(xiàn)的。企業(yè)應(yīng)該把資源放在認識、改善和控制原因上而不是放在質(zhì)量檢查、售后服務(wù)等活動上。制原因上而不是放在

9、質(zhì)量檢查、售后服務(wù)等活動上。六西格瑪實施六西格瑪實施過程過程辨別核心流程和關(guān)鍵顧客辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求定義顧客需求針對顧客需求評估當前行為績效針對顧客需求評估當前行為績效 辨別優(yōu)先次序，實施流程改進辨別優(yōu)先次序，實施流程改進擴展、整合六西格瑪擴展、整合六西格瑪管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)（一）辨別核心流程和關(guān)鍵顧客（一）辨別核心流程和關(guān)鍵顧客1 1辨別辨別核心流程核心流程2 2界定業(yè)務(wù)流程界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物的關(guān)鍵輸出物和顧客對象和顧客對象3 3繪制核心流程繪制核心流程圖圖（二）定義顧客需求（二）定義顧客需求1 1收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略2 2制定績效

10、指標及需求說明制定績效指標及需求說明3 3分析顧客各種不同的需求并對其進行排分析顧客各種不同的需求并對其進行排序序（三）（三）針對顧客需求評估當前行為針對顧客需求評估當前行為 績效績效評估步驟如下：評估步驟如下：1.1.選擇評估指標。標準有兩條：選擇評估指標。標準有兩條：這些評估指標具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。這些評估指標具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。這些評估指標是有價值的，為顧客所關(guān)心。這些評估指標是有價值的，為顧客所關(guān)心。 2.2.對評估指標進行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。對評估指標進行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。 3.3.確定評估指標的資料來源。確定評估指標的資料來源。 4.4.準備收

11、集資料。準備收集資料。 5.5.實施績效評估，檢測評估結(jié)果的準確性，確認是否有價值。實施績效評估，檢測評估結(jié)果的準確性，確認是否有價值。 6.6.通過對評估結(jié)果所反映出來的誤差，如次品率、次品成本通過對評估結(jié)果所反映出來的誤差，如次品率、次品成本等進行數(shù)量和原因方面的分析，識別可能的改進機會。等進行數(shù)量和原因方面的分析，識別可能的改進機會。 對需要改進的流程進行區(qū)分，找到高潛力的對需要改進的流程進行區(qū)分，找到高潛力的改進機會，優(yōu)先對其實施改進。如果不確改進機會，優(yōu)先對其實施改進。如果不確定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響散精力，影響66管理的實

12、施效果管理的實施效果（四）（四）辨別優(yōu)先次序，實施流程改進辨別優(yōu)先次序，實施流程改進D(Define)D(Define)項項目定目定義階義階段段M(Measure)M(Measure)數(shù)數(shù)據(jù)收集據(jù)收集階階段段 I(Improve)I(Improve)項目改善階段項目改善階段業(yè)務(wù)流程循環(huán)改進方法：業(yè)務(wù)流程循環(huán)改進方法：DMAICDMAIC模式模式DMAICDMAICA A（AnalysisAnalysis）數(shù)據(jù)分析階段）數(shù)據(jù)分析階段C(Control)C(Control)項目控制階段項目控制階段 （五）擴展、整合六西格瑪管理系（五）擴展、整合六西格瑪管理系統(tǒng)統(tǒng)1 1提供連續(xù)的評估以支持改進提供連

13、續(xù)的評估以支持改進2 2定義流程負責人及其相應(yīng)的管理責任定義流程負責人及其相應(yīng)的管理責任3 3實施閉環(huán)管理，不斷向?qū)嵤╅]環(huán)管理，不斷向66績效水平推績效水平推進進六西格瑪管理六西格瑪管理特點特點（一）（一）以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點就是研究客戶最需要的和最。它的出發(fā)點就是研究客戶最需要的和最關(guān)心的，根據(jù)顧客的需求來確定管理項目關(guān)心的，根據(jù)顧客的需求來確定管理項目，將重點放在顧客最關(guān)心、對組織影響最，將重點放在顧客最關(guān)心、對組織影響最大的方面。大的方面。（二）（二）通過提高顧客滿意度和降低通過提高顧客滿

14、意度和降低質(zhì)質(zhì)量量成本促使組織的業(yè)績提升成本促使組織的業(yè)績提升六西格瑪項目瞄準的目標有兩個，一是提高六西格瑪項目瞄準的目標有兩個，一是提高顧客滿意度。通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)顧客滿意度。通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)市場、開拓市場，從而提高組織的效益。市場、開拓市場，從而提高組織的效益。二是降低質(zhì)量成本。通過降低質(zhì)量成本，二是降低質(zhì)量成本。通過降低質(zhì)量成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失尤其是不良質(zhì)量成本損失COPQ(COST OF COPQ(COST OF POOR QUALITY)POOR QUALITY)，從而增加組織的收入。，從而增加組織的收入。（三）（三）注重數(shù)據(jù)和事實注重數(shù)據(jù)和事實六西格瑪管理方

15、法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進行決策的管理方法，因此據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進行決策的管理方法，因此，六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計技術(shù)工，六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計技術(shù)工具，使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科具，使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。學(xué)。（四）（四）以項目為驅(qū)動力的管理方法以項目為驅(qū)動力的管理方法六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本單六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本單元。通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常元。通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常項目是以黑帶為負責人，牽頭組織項目團項目是以黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現(xiàn)產(chǎn)品或流程

16、的隊通過項目成功完成來實現(xiàn)產(chǎn)品或流程的突破性改進。突破性改進。（五）（五）產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進六西格瑪項目的改進都是突破性的。通過這六西格瑪項目的改進都是突破性的。通過這種改進能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者種改進能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造，從而使組織獲得顯著的使流程得到改造，從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟利益。實現(xiàn)突破性改進是六西格瑪管經(jīng)濟利益。實現(xiàn)突破性改進是六西格瑪管理的一大特點，也是組織業(yè)績提升的源泉理的一大特點，也是組織業(yè)績提升的源泉。六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、分析、六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的方法和步驟，這就是解決

17、問題的方法和步驟，這就是 DMAIC DMAIC 改改進方法。進方法。（六）遵循（六）遵循 DMAIC DMAIC 的改進方法的改進方法（七）（七）強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)六西格瑪管理委員會六西格瑪管理委員會倡倡導(dǎo)導(dǎo)者者黑黑帶帶大大師師黑黑帶帶綠帶綠帶案例分析案例分析20 20 世紀世紀 60 60 年代，日本從美國引入了質(zhì)量控制的思想，先后多次邀請年代，日本從美國引入了質(zhì)量控制的思想，先后多次邀請美國著名質(zhì)量管理大師戴明。朱蘭等去日本傳授質(zhì)量管理思想，同時，美國著名質(zhì)量管理大師戴明。朱蘭等去日本傳授質(zhì)量管理思想，同時，日本組織認真學(xué)習(xí)，開創(chuàng)性的實施，使產(chǎn)品質(zhì)量有了大幅度的提升。到

18、日本組織認真學(xué)習(xí)，開創(chuàng)性的實施，使產(chǎn)品質(zhì)量有了大幅度的提升。到了了 20 20 世紀世紀7070年代末。年代末。8080年代初，日本產(chǎn)品憑借過硬的品質(zhì)，從美國人年代初，日本產(chǎn)品憑借過硬的品質(zhì)，從美國人手中搶占了大量的市場份額。美國的摩托羅拉公司在同日本組織的競爭手中搶占了大量的市場份額。美國的摩托羅拉公司在同日本組織的競爭中，先后失去了收音機。電視機。半導(dǎo)體等市場，到了中，先后失去了收音機。電視機。半導(dǎo)體等市場，到了1985 1985 年公司瀕年公司瀕臨倒閉。面對殘酷的競爭和嚴峻的生存形勢，摩托羅拉公司痛定思痛，臨倒閉。面對殘酷的競爭和嚴峻的生存形勢，摩托羅拉公司痛定思痛，得出了這樣的結(jié)論：得

19、出了這樣的結(jié)論：“摩托羅拉失敗的根本原因是其產(chǎn)品質(zhì)量比日本組摩托羅拉失敗的根本原因是其產(chǎn)品質(zhì)量比日本組織同類產(chǎn)品的質(zhì)量差很多織同類產(chǎn)品的質(zhì)量差很多”。公司高級領(lǐng)導(dǎo)層決定向日本組織學(xué)習(xí)，以。公司高級領(lǐng)導(dǎo)層決定向日本組織學(xué)習(xí)，以全面提升產(chǎn)品品質(zhì)。當時，根據(jù)休哈特的理論，質(zhì)量水平達到三西格瑪全面提升產(chǎn)品品質(zhì)。當時，根據(jù)休哈特的理論，質(zhì)量水平達到三西格瑪最為經(jīng)濟科學(xué)，包括日本組織在內(nèi)的組織一般都把三西格瑪水平作為追最為經(jīng)濟科學(xué)，包括日本組織在內(nèi)的組織一般都把三西格瑪水平作為追求的目標。為了減少質(zhì)量波動，顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量，摩托羅拉公司雄心求的目標。為了減少質(zhì)量波動，顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量，摩托羅拉公司雄心勃勃

20、地提出了產(chǎn)品質(zhì)量要控制在勃勃地提出了產(chǎn)品質(zhì)量要控制在66水平上，水平上，2020世紀世紀8080年代摩托羅拉公年代摩托羅拉公司創(chuàng)建了六西格瑪管理的概念和相應(yīng)的管理體系，并全力應(yīng)用到公司的司創(chuàng)建了六西格瑪管理的概念和相應(yīng)的管理體系，并全力應(yīng)用到公司的各個方面，從開始實施的各個方面，從開始實施的19861986年到年到19991999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率年，公司平均每年提高生產(chǎn)率12123%3%，不良率只有以前的，不良率只有以前的1/201/20。由于質(zhì)量缺陷造成的費用消耗減少。由于質(zhì)量缺陷造成的費用消耗減少84%84%，制作流程失誤降低，制作流程失誤降低99997%7%，因而節(jié)約制造費用總

21、計超過，因而節(jié)約制造費用總計超過110110億美元，億美元，公司業(yè)務(wù)。利潤和股票價值的綜合收益率平均每年增長公司業(yè)務(wù)。利潤和股票價值的綜合收益率平均每年增長17%17%。66精細管理企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)支持實施六西實施六西格瑪管理格瑪管理成功的關(guān)成功的關(guān)鍵鍵拓展篇拓展篇發(fā)展：本土化思考發(fā)展：本土化思考突破：創(chuàng)新正當時突破：創(chuàng)新正當時瓶頸：瓶頸：“青春青春”的煩惱的煩惱1“洋樹洋樹”進入進入“青春期青春期”六西格瑪在中國的發(fā)展六西格瑪在中國的發(fā)展服服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè) 人力人力資資源源旅游旅游電電子商子商務(wù)務(wù)六西格六西格瑪質(zhì)瑪質(zhì)量管量管理是可以廣泛被理是可以廣泛被運運用到各用到各個個部部門門，各各個環(huán)節(jié)個環(huán)節(jié)的，

22、甚的，甚至可以用六西格至可以用六西格瑪質(zhì)瑪質(zhì)量管理量管理來來提提高高網(wǎng)網(wǎng)站流量。站流量。六西格瑪延伸領(lǐng)域六西格瑪延伸領(lǐng)域中中國電國電信行信行業(yè)業(yè)1 1客客戶導(dǎo)戶導(dǎo)向向2 2流程基流程基礎(chǔ)礎(chǔ)3 3數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)決決策策5 5效益效益為為王王4 4持持續(xù)續(xù)改改進進服服務(wù)業(yè)實務(wù)業(yè)實施六西施六西格格瑪瑪管理模式一管理模式一方面體方面體現(xiàn)關(guān)現(xiàn)關(guān)注注“ “人人” ”的的積極積極性的性的調(diào)動調(diào)動和潛力的和潛力的挖挖掘掘這這一特點。另一特點。另一方面，以目一方面，以目標標管理管理為導(dǎo)線實為導(dǎo)線實施。施。即基于人性管理即基于人性管理于目于目標標管理的服管理的服務(wù)業(yè)實務(wù)業(yè)實施六西格施六西格瑪瑪管理模式。管理模式。1 1

23、傾傾聽聽內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客的的聲聲音音2 2薪酬薪酬設(shè)計設(shè)計體體系系3 3績績效考核效考核4 4尋尋找找BBBB、GBGB資資源及其源及其績績效分效分析析5 5BBBB、GBGB的的職職業(yè)業(yè)生涯生涯規(guī)劃與規(guī)劃與激激勵勵機制機制6 6人力人力資資源的整源的整體體規(guī)劃與規(guī)劃與培培訓(xùn)訓(xùn)思考與小結(jié)思考與小結(jié) 我們組對于六西格瑪管理方法的思考主要是從它實施我們組對于六西格瑪管理方法的思考主要是從它實施的成本上考慮，六西格瑪管理方法是一種成熟的質(zhì)量的成本上考慮，六西格瑪管理方法是一種成熟的質(zhì)量管理理論，在現(xiàn)實中，企業(yè)在實施這種管理方法前期管理理論，在現(xiàn)實中，企業(yè)在實施這種管理方法前期需要投入大量的資金進行人員的投入，如聘請高素質(zhì)需要投入大量的資金進行人員的投入，如聘請高素質(zhì)的黑帶大師，對黑帶和綠帶的培訓(xùn)等，然后在實施過的黑帶大師，對黑帶和綠帶的培訓(xùn)等，然后在實施過程中需要利用各種技術(shù)手段和工具進行數(shù)據(jù)的收集和程中需要利用各種技術(shù)手段和工具進行數(shù)據(jù)的收集和分析，引進這些手段和工具，操作這些技術(shù)，又會產(chǎn)分析，引進這些手段和工具，操作