第八章客房部服務(wù)心理

1、 在今后幾年中，飯店的競(jìng)爭(zhēng)將主要在智能化、信息化方面展開。將智能化管理理念運(yùn)用到客房的日常管理工作中便成為客房管理的新概念。酒店智能化管理作為一個(gè)綜合概念，給酒店業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)管理理念的巨大變革。從前臺(tái)的客人入住登記和結(jié)賬到后臺(tái)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)都將與智能管理系統(tǒng)相融合，構(gòu)成一套完整的酒店信息化體系。指無(wú)建筑、裝修、噪聲污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房;客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。綠色客房建立的根本目的是滿足消費(fèi)者對(duì)清潔、安全、健康、舒適的居住環(huán)境的要求?？头抗芾硎秋埖暧行Ы?jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客房管理服務(wù)，任何一家飯店或旅館都無(wú)法生存下去

2、?？头坎亢推渌块T之間保持緊密的聯(lián)系至關(guān)重要。飯店客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。在我國(guó)，飯店客房銷售收入占整個(gè)飯店收入的70%左右。飯店客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。客房是賓客在飯店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。飯店客房部的管理直接影響到整個(gè)飯店的運(yùn)行和管理。1、住客迎接程序u了解客情。做到“七知，三了解”，即知接待單位，知人數(shù)，知國(guó)籍，知身份，知生活特點(diǎn)，知接待標(biāo)準(zhǔn)，知健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間，了解車、船、航班時(shí)間，了解客人宗教信仰。u布置房間u樓層迎賓：電梯口迎接賓客，引領(lǐng)進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；分送行李。接聽客人電話；按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；問(wèn)清房號(hào)、

3、姓名及叫醒時(shí)間；重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，?？腿送戆?。把叫醒要求告知總機(jī)。告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫叫醒記錄。填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。 練習(xí)叫醒服務(wù)程序收取衣物。必須由客人填寫洗衣單并簽名；如客人未做交代未填寫洗衣單的不能交到洗衣房洗滌；交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查；按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；了解洗衣類型；按飯店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；有特殊要求的，應(yīng)在洗衣單上注明；盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入賬。送還衣物。逐件進(jìn)行清點(diǎn)（掛放）檢查洗滌質(zhì)量；請(qǐng)客人驗(yàn)收；不在房間

4、把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（衣櫥門打開）。江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒(méi)想到會(huì)”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小江感到很委屈

5、，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告。在客房范圍內(nèi)，必須盡快交到服務(wù)中心。如服務(wù)員在檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系交還客人。如客人已離開，應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班。服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上。發(fā)放。由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)?。挥深I(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；填寫酒水領(lǐng)取登記。填充。服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；將客人消費(fèi)單聯(lián)交于服務(wù)中心；客房消費(fèi)的酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再進(jìn)行補(bǔ)充。檢查。領(lǐng)班查房

6、時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)檢查并登記；服務(wù)班對(duì)客房每日三次檢查；客人離店時(shí)，服務(wù)班第一時(shí)間進(jìn)房檢查，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。準(zhǔn)備工作。掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)，是否房間用餐；如次日離店，要根據(jù)行李安排行李員；檢查客衣情況、各種賬單及委托事項(xiàng)是否辦好；客人臨行前，檢查物品設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)。送別。主動(dòng)為客人按電梯，提行李，送行，致離別。檢查。檢查客人有無(wú)遺留物品；檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目。一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有

7、向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”加床。接到通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，在客人未入住時(shí)完成；總臺(tái)通知服務(wù)中心后，及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；服務(wù)中心

8、通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；加床后，增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量。注意事項(xiàng)。續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；退房后，床鋪盡快收好歸位。接到通知。仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及借還時(shí)間等。送用品至房間。到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；將用品迅速送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在租借用品登記單上簽名。記錄。在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。歸還。當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；歸還時(shí)做好記錄；及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。與前廳的聯(lián)系與PA部的聯(lián)系與工程部的聯(lián)系與餐飲部的聯(lián)系客源、業(yè)務(wù)

9、廣泛復(fù)雜工作繁瑣、隨機(jī)性強(qiáng)“背后”服務(wù)為主實(shí)用和美觀求休息好的心理 賓客經(jīng)過(guò)旅途的勞累，都已十分疲倦，他們一到飯店就希望能盡快在前臺(tái)辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)房間，洗個(gè)熱水澡，好好休息。他們希望客房能提供休息的諸多條件，如環(huán)境較安靜、溫度適宜、床鋪舒適、沒(méi)有蚊蟲等賓客來(lái)到客房要使用各種設(shè)備，飯店客房的各種用具是萬(wàn)人使用的，這當(dāng)中可能有賓客患有傳染病，客人希望飯店客房的用具是清潔衛(wèi)生的。希望能夠嚴(yán)格消毒，保證衛(wèi)生干凈。遠(yuǎn)離熱水壺遠(yuǎn)離熱水壺別用玻璃杯別用玻璃杯電視遙控器超臟電視遙控器超臟床頭燈開關(guān)床頭燈開關(guān)勿信勿信“已消毒已消毒”床單、毛巾床單、毛巾用自己的用自己的“7 7小件小件”賓客坐車到達(dá)飯店后，

10、希望前臺(tái)的迎送員能主動(dòng)開車門，有行李員幫忙搬運(yùn)行李，前臺(tái)的接待員能迅速地辦理入住手續(xù)。有什么問(wèn)題或需要，只需打一個(gè)電話就可以解決。財(cái)產(chǎn)安全 希望前臺(tái)提供有貴重物品保管服務(wù)或客房有保險(xiǎn)箱。人身安全 希望客房保安嚴(yán)密，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜，不希望泄露自己的秘密。不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。希望在喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)的時(shí)候，服務(wù)人員能及時(shí)采取措施，保障他們的人身安全。希望自己是受歡迎的人，希望看到前臺(tái)和樓層服務(wù)人員的笑臉。希望服務(wù)人員能尊重自己的人格尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)尊重自己的意愿尊重自己的朋友、客人尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確、高效地為他們辦好入住手

11、續(xù)讓客人盡快回房休息。夜間值班時(shí)做到三輕（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）經(jīng)常注意消滅客房中的老鼠、蚊蟲、蟑螂客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。試衣鏡：鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵。衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？腿擞闷芳跋钠罚簲?shù)量其全、正確擺放、干凈無(wú)塵。茶杯：每天消毒、擺放整齊。賓客須知：內(nèi)容物齊全完整，擺放整齊。電水壺：清潔衛(wèi)生，使用正常。門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。地面：無(wú)污跡、無(wú)

12、頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)。洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵，每天消毒。浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡、淋浴隔斷和玻璃窗：無(wú)水漬，發(fā)亮無(wú)痕，住客房每天清潔一次。馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢，每天消毒。抽風(fēng)口排風(fēng)扇：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。客人用品及消耗品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無(wú)灰塵，托盤整潔。恭桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。漱口杯：發(fā)亮無(wú)塵，每天消毒，擺放整齊。服務(wù)員工作要做到熱情、主動(dòng)、周到。在可能的情況下，要盡量滿足客人提出的要求，不要怕麻煩。隨著中國(guó)酒店行業(yè)的不斷增長(zhǎng)，在未來(lái)五年，中國(guó)旅游業(yè)將進(jìn)一步保持較高的

13、增長(zhǎng)速度，預(yù)計(jì)到2015年中國(guó)酒店客房用品的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4920億元。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)提高警惕，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品在收拾房間時(shí)不能亂動(dòng)客人的物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西。發(fā)現(xiàn)客人喝醉時(shí)，一定要采取合理措施發(fā)現(xiàn)有人生病，不要隨便自作主張給客人吃藥發(fā)生火災(zāi)、地震等突發(fā)事件，一定要先為客人著想，想辦法轉(zhuǎn)移客人到安全的地方。不能隨便泄露住客情況。1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點(diǎn)，通知總機(jī)和安全部。2、等候安全人員的到來(lái)并協(xié)助工作。3、試圖撲滅火，如果火勢(shì)小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進(jìn)行滅火，阻止火勢(shì)的蔓延。4、如火勢(shì)大，迅速組織所在樓層的客人從安

14、全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。對(duì)客人要使用“尊稱”，使用禮貌用語(yǔ)?！跋壬薄疤薄靶〗恪?，對(duì)知道學(xué)位、軍銜、職位的客人要在先生之前冠以職銜。對(duì)大使或政府部長(zhǎng)等官員，在官銜之后往往還加“閣下”記住客人的名字，隨時(shí)用名字去稱呼他們。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)尊重客人的喜好、生活習(xí)慣和習(xí)俗尊重有生理缺陷的游客尊重有過(guò)失的客人尊重來(lái)訪問(wèn)賓客的客人一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！薄昂玫摹薄Ｐ珴M口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。臺(tái)灣客泡上一杯茶由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又