《旅游政策與法規(guī)》課件旅游飯店的星級劃分和評定

1、授課教材：授課教材：浙江省全國導(dǎo)游人員資格考試教材浙江省全國導(dǎo)游人員資格考試教材旅游政策與法旅游政策與法規(guī)規(guī)，浙江省旅游局編，浙江省旅游局編，20142014年年5 5月第月第4 4版，中國旅版，中國旅游出版社。游出版社。 2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）22022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）32022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）4 旅游飯店，是指以間（套）夜為單位出租旅游飯店，是指以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也按不同習(xí)慣

2、可能也被稱為賓館、酒店、旅被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。中心等。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）5 （一）改革開放之前，我國飯店業(yè)普遍存（一）改革開放之前，我國飯店業(yè)普遍存在管理落后、設(shè)施陳舊、服務(wù)欠缺的通病。在管理落后、設(shè)施陳舊、服務(wù)欠缺的通病。 （二）改革開放后，為了快速扭轉(zhuǎn)這樣的（二）改革開放后，為了快速扭轉(zhuǎn)這樣的局面，與國際飯店業(yè)接軌，我國引進(jìn)了國局面，與國際飯店業(yè)接軌，我國引進(jìn)了國際上通行的飯店星級評定制度。際上通行的飯店星級評定制度。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）6 2010年年10月，

3、經(jīng)國月，經(jīng)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布化管理委員會發(fā)布了了旅游飯店星級旅游飯店星級的劃分與評定的劃分與評定（GB/T143082010）。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）72022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）8 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。 星級分為五個級別，即一星級、二星級、星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。級）。 最低為一星級，最高為五星級。最低為一星級，最高為五星級。 星級越高，表示飯店的等級越高。星

4、級越高，表示飯店的等級越高。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）9 星級標(biāo)志由長城與五角星級標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白五顆白金五角星表示白金五星級。金五星級。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）10 1.一星級飯店屬于適用飯店，代表適合大眾一星級飯店屬于適用飯店，代表適合大眾消費的最基本的住宿設(shè)施消費的最基本的住宿設(shè)施 2.二星

5、級飯店屬于經(jīng)濟(jì)飯店，代表大眾經(jīng)濟(jì)二星級飯店屬于經(jīng)濟(jì)飯店，代表大眾經(jīng)濟(jì)型消費的住宿設(shè)施型消費的住宿設(shè)施 3.三星級飯店屬于中檔飯店，代表飯店軟硬三星級飯店屬于中檔飯店，代表飯店軟硬件適中件適中 一星級、二星級、三星級飯店的共同特點：有一星級、二星級、三星級飯店的共同特點：有限服務(wù)飯店，特別關(guān)注飯店住宿產(chǎn)品。限服務(wù)飯店，特別關(guān)注飯店住宿產(chǎn)品。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）11 4.四星級飯店屬于高檔飯店，代表較高的軟四星級飯店屬于高檔飯店，代表較高的軟硬件配備和服務(wù)硬件配備和服務(wù) 5.五星級飯店位于星級飯店群體中的頂峰，五星級飯店位于星級飯店群體中的頂峰，代表硬件設(shè)施的豪華和高檔，軟件

6、服務(wù)的代表硬件設(shè)施的豪華和高檔，軟件服務(wù)的全面和精致全面和精致 四星級、五星級（含白金五星級）飯店是完全四星級、五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，全方位關(guān)注飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)飯店，全方位關(guān)注飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）122022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）13 飯店星級評定采取主動申報制，是否參加飯店星級評定采取主動申報制，是否參加星級評定，由飯店自行決定。星級評定，由飯店自行決定。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）14 飯店星級評定條件由飯店星級評定條件由必備項目、設(shè)施設(shè)備必備項目、設(shè)施設(shè)備和飯店運營質(zhì)量和飯店運營質(zhì)量三部分組成。三

7、部分組成。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）15 必備項目是參評星級飯店的首要條件，各必備項目是參評星級飯店的首要條件，各個星級設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項目，如果必備項個星級設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項目，如果必備項目缺項，或者硬件設(shè)施和服務(wù)項目不達(dá)標(biāo)，目缺項，或者硬件設(shè)施和服務(wù)項目不達(dá)標(biāo)，一票否決，該飯店就不能參加星級評定。一票否決，該飯店就不能參加星級評定。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）16 設(shè)施設(shè)備總分設(shè)施設(shè)備總分600分，一星級、二星級飯店分，一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級規(guī)定最低得分線：三星級220分，四

8、星級分，四星級320分，五星級分，五星級420分。分。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）17 飯店運營質(zhì)量總分飯店運營質(zhì)量總分600分，飯店運營質(zhì)量的分，飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。個大項。 評分時按評分時按“優(yōu)優(yōu)”、“良良”、“中中”、“差差”打分并計算得分率。公式為：得分率該打分并計算得分率。公式為：得分率該項實際得分項實際得分/該項標(biāo)準(zhǔn)總分該項標(biāo)準(zhǔn)總分100。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）18 一星級、二星級飯店不作要求。三星級、一星級、二星級飯店不

9、作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級星級70，四星級，四星級80，五星級，五星級85。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）19 星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等有關(guān)法防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）20 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。色消

10、費的理念。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）21 星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。店的必備條件。 評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)識不能繼續(xù)使用。星級標(biāo)識不能繼續(xù)使用。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）22 評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別營權(quán)的分離，或因為建筑物

11、的分隔而區(qū)別對待對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）23 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定后，星級標(biāo)識使用有效星級評定機(jī)構(gòu)評定后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。期為三年。 三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）24 包括服務(wù)基本原則、服務(wù)基本要求、管理包括服務(wù)基本原則、服務(wù)基本要求、管理要求、安全管理要求等。要求、安全管理要求等。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）25

12、2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）262022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）27 國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為會（以下簡稱為“全國星評委全國星評委”），統(tǒng)籌），統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評工作。負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評工作。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）28 （1）執(zhí)行飯店星級評定工作的實施辦法。）執(zhí)行飯店星級評定工作的實施辦法。 （2）授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級評定機(jī)）授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的星級評定和復(fù)核工作。構(gòu)的星級評定和復(fù)核工作。 （3）對地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)）對地方旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)違反

13、規(guī)定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)。定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）29 （4）實施或組織實施對五星級飯店的星級）實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作。評定和復(fù)核工作。 （5）統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標(biāo)）統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標(biāo)志牌。志牌。 （6）按照）按照飯店星評員章程飯店星評員章程（附件（附件1）要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作。要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作。 （7）負(fù)責(zé)國家級星評員的培訓(xùn)工作。）負(fù)責(zé)國家級星評員的培訓(xùn)工作。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）30 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游各省、自治區(qū)、直

14、轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會（簡稱星級飯店評定委員會（簡稱“省級星評省級星評委委”）。省級星評委報全國星評委備案后，）。省級星評委報全國星評委備案后，根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。作。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）31 （1）負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級旅游飯店星級）負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的工作。評定機(jī)構(gòu)的工作。 （2）對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、）對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）及下一級星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定州、盟）及下一級星級評定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評定的結(jié)果擁有否決權(quán)。所評定的結(jié)果擁有否決權(quán)。2022-6-

15、20旅游政策與法規(guī)（第4版）32 （3）實施或組織實施本省四星級飯店的星）實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復(fù)核工作。級評定和復(fù)核工作。 （4）向全國星評委推薦五星級飯店并嚴(yán)格）向全國星評委推薦五星級飯店并嚴(yán)格把關(guān)。把關(guān)。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）33 副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）旅副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會（簡游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會（簡稱稱“地區(qū)星評委地區(qū)星評委”）。地區(qū)星評委在省級）。地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下，參照省級星評委的模式星評委的指導(dǎo)下，參照省級星評委的模式組建。組建。2022-6-20旅游政策與

16、法規(guī)（第4版）34 （1）負(fù)責(zé)本地區(qū)星級評定機(jī)構(gòu)的工作。）負(fù)責(zé)本地區(qū)星級評定機(jī)構(gòu)的工作。 （2）按照）按照飯店星評員章程飯店星評員章程要求聘任地要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)三星市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作。級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作。 （3）向省級星評委推薦四、五星級飯店。）向省級星評委推薦四、五星級飯店。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）35 1.飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。 2.凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定

17、。上的旅游飯店，均可申請星級評定。 經(jīng)評定達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國經(jīng)評定達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。書和標(biāo)志牌。 星級標(biāo)志的有效期為三年。星級標(biāo)志的有效期為三年。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）36 3.飯店星級標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，飯店星級標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。接受公眾監(jiān)督。 飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理總局飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，其使用要求商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照必須嚴(yán)格按照星級飯店圖形證明商標(biāo)

18、使星級飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則用管理規(guī)則執(zhí)行。執(zhí)行。 任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以自制作和使用。同時，任何飯店以“準(zhǔn)準(zhǔn)X星星”、“超超X星星”或者或者“相當(dāng)于相當(dāng)于X星星”等作等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。為宣傳手段的行為均屬違法行為。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）37 4.飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國星評委統(tǒng)一飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。制作、核發(fā)。 標(biāo)志牌工本費按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)標(biāo)志牌工本費按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。準(zhǔn)收取。 5.每塊星級標(biāo)志牌上的編號，與相應(yīng)的星級每

19、塊星級標(biāo)志牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。飯店證書號一致。 每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)志牌。志牌。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）38 1.飯店星級評定依據(jù)飯店星級評定依據(jù)旅游飯店星級的劃分旅游飯店星級的劃分及評定及評定進(jìn)行，具體要求如下：進(jìn)行，具體要求如下： （1）旅游飯店星級的劃分及評定旅游飯店星級的劃分及評定附錄附錄A“必備項目檢查表必備項目檢查表”。該表規(guī)定了各星級。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相應(yīng)星級的每個項目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。應(yīng)星級的每個項目都必須達(dá)標(biāo)，缺一

20、不可。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）39 （2）旅游飯店星級的劃分及評定旅游飯店星級的劃分及評定附錄附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表設(shè)施設(shè)備評分表” （硬件表，共（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低進(jìn)行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星得分線：三星220分、四星分、四星320分、五星分、五星420分，一、二星級不作要求。分，一、二星級不作要求。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）40 （3）旅游飯店星級的劃分及評定旅游飯店星級的劃分及評定附錄附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表飯店運營質(zhì)量評價表”

21、 （軟件表，共（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的分）。該表主要是評價飯店的“軟件軟件”，包括對飯店各項服務(wù)的基本流程、設(shè)施維包括對飯店各項服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星、四星80%、五星、五星85%，一、二星級不作要求。，一、二星級不作要求。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）41 2.申請星級評定的飯店，如達(dá)不到要求及最申請星級評定的飯店，如達(dá)不到要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請的星低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。級。2022-6-2

22、0旅游政策與法規(guī)（第4版）42 3.星級飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評定星級時不能因星級飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準(zhǔn)。批準(zhǔn)。2022-6-20旅游政策與法規(guī)（第4版）43 4.飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達(dá)原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級別星評不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級別星評委申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，相委申報，接受復(fù)核