服務(wù)禮儀規(guī)范精編

1、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范版權(quán)所有 翻印必究Page2課程目標(biāo)C了解禮儀的內(nèi)涵C學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識(shí)C掌握客戶經(jīng)理常用的商務(wù)禮儀版權(quán)所有 翻印必究Page3C禮儀的內(nèi)涵C現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇C服務(wù)禮儀規(guī)范C客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀課程內(nèi)容版權(quán)所有 翻印必究Page4禮儀的內(nèi)涵 禮儀與中國(guó)：中國(guó)有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年不知禮，無(wú)以立論語(yǔ) 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀 禮的精神：尊重和秩序尊重和秩序 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)版權(quán)所有 翻印必究Page5禮貌禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌

2、、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇版權(quán)所有 翻印必究Page6服務(wù)禮儀規(guī)范 儀容儀表 儀態(tài)禮儀 客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀版權(quán)所有 翻印必究Page7男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾版權(quán)所有 翻印必究Page8男士西服版權(quán)所有 翻印必究Page9男士西服版權(quán)所有 翻印必究Page10n 領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的質(zhì)地n 領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的圖案n 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度領(lǐng)帶的長(zhǎng)度n 打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾n 領(lǐng)帶的常見(jiàn)幾種打法領(lǐng)帶的常見(jiàn)幾種打法男士領(lǐng)帶版權(quán)所有 翻印必究Page11【適用范圍適用范圍】n 適用於浪漫

3、扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫n搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶領(lǐng)帶的第 1 種打法：四手結(jié)（單結(jié)）版權(quán)所有 翻印必究Page12【適用范圍適用范圍】n 適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。 【關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)】n 在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間；n 在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。領(lǐng)帶的第 2 種打法：亞伯特王子結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page13【適用范圍適用范圍】n 浪漫是一種完美的結(jié)型n故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫【關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)】n 完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型n 窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁【正確打法正確打法】領(lǐng)帶的第 3 種打法：浪漫結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Pa

4、ge14【適用范圍適用范圍】n 此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見(jiàn)n 其打法亦較復(fù)雜n 使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手n 最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫【正確打法正確打法】領(lǐng)帶的第 4 種打法：半溫莎結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page15男士?jī)x表切記 不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配 不同場(chǎng)合著不同服裝 衣冠不整是男士著裝大忌 男士著裝不可刻意求新 服裝材質(zhì)第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男裝的細(xì)節(jié)是品味高低的標(biāo)簽版權(quán)所有 翻印必究Page16女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾版權(quán)所有 翻印必究Page17絲巾細(xì)節(jié)的魅力版權(quán)所有 翻印必究Page18絲巾的打法：三角巾結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page19絲巾的打法：V字

5、結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page20絲巾的打法：花朵結(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page21服務(wù)人員的儀容要求 整潔整潔 衛(wèi)生衛(wèi)生 端莊端莊版權(quán)所有 翻印必究Page22男士?jī)x容發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好

6、習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。版權(quán)所有 翻印必究Page23女士?jī)x容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)。不宜使用香味過(guò)濃的香水。

7、版權(quán)所有 翻印必究Page24女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)版權(quán)所有 翻印必究Page25服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手勢(shì)手勢(shì)微笑微笑版權(quán)所有 翻印必究Page26男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開(kāi)，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。版權(quán)所有 翻印必究Page27女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在

8、身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。版權(quán)所有 翻印必究Page28站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)l“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹l禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作；版權(quán)所有 翻印必究Page29端姿端姿 橫擺式橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿版權(quán)所有 翻印必究Page30坐姿的基本要求 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離； 手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，距離不得超過(guò)20cm

9、。女士雙腿并攏垂直于地面。 坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒(méi)有客戶坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐。版權(quán)所有 翻印必究Page31坐姿的基本要求 無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方； 在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； 入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體； 雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品

10、； 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。版權(quán)所有 翻印必究Page32入座和離座的禮儀入座：入座： 從椅子的左側(cè)入座； 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前； 女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。離座：離座： 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。

11、版權(quán)所有 翻印必究Page33標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項(xiàng)：行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。版權(quán)所有 翻印必究Page34行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)

12、客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。版權(quán)所有 翻印必究Page35指引禮儀 走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯； 客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上座）版權(quán)所有 翻印必究Page36手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢(shì)版權(quán)所有

13、 翻印必究Page37一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿版權(quán)所有 翻印必究Page38拾取物品版權(quán)所有 翻印必究Page39拾取物品版權(quán)所有 翻印必究Page40鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度（30度）（45度） 行禮時(shí)不要注視對(duì)方 起身后目光與對(duì)方交流 微笑！版權(quán)所有 翻印必究Page413030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬版權(quán)所有 翻印必究Page42 不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒(méi)有交流的

14、鞠躬禮鞠躬禮切忌版權(quán)所有 翻印必究Page43微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動(dòng)。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑你的第一張名片版權(quán)所有 翻印必究Page44 消除隔閡 “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒微笑的作用版權(quán)所有 翻印必究Page45服務(wù)人員的眼神要求 眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域

15、。注視客戶的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過(guò)客戶的額頭或低過(guò)客戶的脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域?yàn)橐?。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 切忌掃視、側(cè)視和閉眼版權(quán)所有 翻印必究Page46客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)

16、4乘車的禮節(jié)5電梯的禮節(jié)6就餐的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page47介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司同事給別家公司同事低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事版權(quán)所有 翻印必究Page48握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢(shì)握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page49忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱版權(quán)所有 翻印必究Page50遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次

17、致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page51遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問(wèn)遞交名片的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page52如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在 時(shí)不要先遞交名片

18、，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 遞交名片的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page53312有專職司機(jī)的情況有專職司機(jī)的情況乘車的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page54123主人開(kāi)車的情況主人開(kāi)車的情況乘車的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page551234版權(quán)所有 翻印必究Page56誰(shuí)更優(yōu)雅？李玟李玟VS維多利亞維多利亞版權(quán)所有 翻印必究Page57伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；電梯來(lái)時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無(wú)人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必

19、究Page58儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的赴宴要遵守約定的時(shí)間，不要過(guò)早或過(guò)遲抵達(dá)時(shí)應(yīng)先跟主人握手、問(wèn)候致意，再同其他客人寒暄萬(wàn)一遲到，在坐下前說(shuō)聲報(bào)歉，并向所有客人打招呼入座后姿勢(shì)端正吃進(jìn)口的東西，不能吐出來(lái)如是主人親自烹調(diào)的食物，勿忘給主人贊賞。食物就口而不是口就食物餐具墜地可請(qǐng)侍者拾起就餐的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page59注意音量，不談悲凄之事。 注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌上就餐時(shí)不要發(fā)出聲音及吃得太快不要盯著菜吃不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙進(jìn)餐的速度應(yīng)與主人保持同步食畢，餐具擺放整齊就餐的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page60用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時(shí)，右高左低；三人用餐時(shí)中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動(dòng)手，都不能動(dòng)手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。 向來(lái)賓介紹菜的特點(diǎn)，讓菜不夾菜；中餐宴請(qǐng)的禮節(jié)版權(quán)所有 翻印必究Page61副陪副陪中餐宴請(qǐng)的座次版權(quán)所有 翻印必究Pa