電信服務合同中消費者的利益保護

1、電信服務論文電信行業(yè)論文電信服務合同中消費者的利益保護摘要電信行業(yè)壟斷造成的體制慣性在一些方面仍侵害著廣大 消費者的權益。隨著經濟、社會和法制建設的發(fā)展，近年來規(guī)范不合 理的電信服務業(yè)務有了可行性。本文以中國移動合同違約一案為例， 探討電信服務合同中消費者利益的保護問題， 對如何更好地完善電信 服務業(yè)務進行相關法律思考。關鍵詞電信服務 消費者利益保護 合同違約 話費有效期一、電信服務合同不合理規(guī)定存在的原因電信服務合同的一些不合理規(guī)定沒有得到有效改善，分析其原 因，有以下幾點：首先，從簽訂合同的雙方來看，雙方力量對比懸殊，電信運營商 居于壟斷地位，是格式合同的制定者。電信業(yè)務有著天然壟斷性，現(xiàn)

2、代法學一般認為：自然壟斷是指由于市場的自然條件而產生的壟斷， 經營這些部門如果進行競爭，則可能導致社會資源的浪費或者市場時 序的混亂。電信行業(yè)投資量大，是典型的資金密集型和技術密集型產 業(yè)，投資回收期長，需要協(xié)調的關系很多，為避免死人資本控制而損 害國家和公眾利益，多數(shù)國家通過設立國有或國有控股企業(yè)控制電信 行業(yè)。盡管我國電信行業(yè)經過了一系列改革和重組， 形成了中國電信、 中國聯(lián)通、中國移動三家資源互補式競爭的格局。 但不僅是電信運營 商國有股一股獨大，而且仍然屬于三大基礎運營商控制的行業(yè)寡頭壟 斷，并沒有完全形成有效的電信市場競爭格局。 而電信服務屬于公共 事業(yè)，對每個消費者來說幾乎是必須選

3、擇的服務， 雖然電信用戶在全 部了解并權衡電信服務合同的條款之后，仍然享有是否締結合同的自 由，但由于電信運營商的壟斷地位和電信業(yè)務的公共性，消費者對運營商的選擇十分有限，更多的是出于無奈而接受不公平不合理的條 款。這顯然不是雙方協(xié)商一致的結果，而是單方強加的條款，表面上 符合合同自由，實質上卻侵害了消費者的合法權益。其次，我國電信立法的嚴重滯后，沒有出臺一部完整的電信法, 目前只能依據合同法關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知 等調整規(guī)范電信服務合同，對具體問題的規(guī)范不夠詳盡。最后，電信業(yè)務的不公平規(guī)定很大程度上也來自我國電信行業(yè)長 期封閉壟斷所造成的體制慣性，一些不公平規(guī)定仍然存在，消費者維

4、 權意識不高維權成本太大，相關部門在執(zhí)法、司法上的力度不夠。二、規(guī)范不合理電信業(yè)務的可行性由于電信行業(yè)的自身特點，電信業(yè)在發(fā)展初期很難在業(yè)內維持多 家企業(yè)同時生存，但隨著技術驅動與需求拉動，電信行業(yè)自然壟斷的 屬性也逐漸減弱。同時，隨著市場不斷成熟，消費者消費習慣日趨理 性，對電信服務水平的期望也逐步提高， 需要電信運營商不斷提高服 務質量。從我國來看，我國的電信市場曾經是完全封閉的。 直至1994年中 國聯(lián)通成立，打破了郵電部獨家壟斷國內電信市場的局面。1999年,中國電信分拆移動通信業(yè)務，成立中國移動。2001年，中國電信實施 南北分拆，形成中國電信、中國網通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)

5、通、中國鐵通六家基礎電信企業(yè)競爭格局。2008年，中國電信收購中 國聯(lián)通CDMA網，中國聯(lián)通與中國網通合并，中國衛(wèi)通的基礎電信 業(yè)務并入中國電信，中國鐵通并入中國移動。第四次電信重組主要基 于3G的資源分配和發(fā)展，形成了中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三 家資源互補式競爭的格局。三、被告話費有效期的設置是否進行了有效告知作為一個合同違約案件，本案最主要的爭議就在于被告與原告訂 立合同時是否向原告合理告知了話費有效期的相關規(guī)定。庭審中，移動方面已經承認其在雙方訂立的合同中未規(guī)定有效期制度，但辯稱其有過關相關告知。如果被告沒有進行事前的有效告知，有效期規(guī)定就 不是雙方訂立的合同的內容，而被告以話費有效

6、期到期為由中止服 務，便自然構成合同違約。原被告簽訂的入網服務協(xié)議第五項第一條規(guī)定，乙方以公告等書面形式公開做出的服務承諾為本協(xié)議補充協(xié)議?！北桓嬉源嗽谕徶?，向法官列舉了五種告知方式，辯稱其有過相關告知。而所謂服務承諾，應該是對消費的許諾和保證，關于有效期的規(guī) 定，使得消費者必須在一定時間進行消費，是對消費者享有服務、消 費自由的限制，增加了消費者的負擔，顯然不是服務承諾。信息產業(yè)部關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知 第6條也規(guī)定：電信業(yè) 務經營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開作出的服務承 諾，自動成為電信服務協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設定的義務， 未經用戶同意，不得成為服務協(xié)議的

7、組成部分?！币虼耍捹M有效期規(guī)定不能成為合同的補充內容。被告提到的五種告知方式中，關于店堂公告，消費者權益保護法第24條規(guī)定，經營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方 式作出的對消費者不公平、不合理的規(guī)定，其內容無效?！币虼似錄]有合法性。關于營業(yè)員的口頭告知，屬于被告沒有證據的辯稱。即使 有相關告知，對于話費有效期這種明顯加重消費者義務限制消費者權 利的條款，這種告知也不是合理的告知，應屬無效的格式條款。而發(fā) 票、短信、電子郵件的告知，都屬于合同成立后的單方告知，這時合 同已經成立，自然不能成為合同的一部分。四、話費有效期是否屬于交易習慣在本案訴訟過程中，被告江蘇移動徐州分公司認為，有效期規(guī)

8、定 是一種交易習慣、行業(yè)慣例，推定消費者知道此項規(guī)定。合同法第60條規(guī)定：當事人應當按照約定全面履行自己的 義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易 習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。”合同法司法解釋二第7條對 交易習慣做出了規(guī)定： 下列情形，不違反法律、行政法規(guī)強制性規(guī) 定的，人民法院可以認定為合同法所稱 交易習慣'（一）在交易行 為當?shù)鼗蛘吣骋活I域、某一行業(yè)通常采用并為交易對方訂立合同時所 知道或者應當知道的做法；（二）當事人雙方經常使用的習慣做法”。然而，交易習慣、行業(yè)慣例自然不能違背法律的基本原則，話費 有效期的設置違反法律誠實信用、 公平正義的原則，是對處于

9、弱勢地 位的消費者不公平、不合理的規(guī)定，屬于強制消費，不能將其作為一 種交易習慣、行業(yè)慣例來進行對待。英美法院援引習慣時，特別注重交易習慣的合理性，如果一種習慣與明確建立起來的公共政策或一種強烈的社會趨向相對立，如果這一習慣繼續(xù)下去的唯一基礎是習俗或惰性， 那么就沒有理由否定法 院駁斥這一傳統(tǒng)標準和不合理性為根據的習慣。”應當看到，不合理的習慣在人們日常生活中仍存在，特別是當強弱力量對比分明時，強 者往往容易建立剝奪弱者的習慣，弱者因無力抗爭，不得不屈從這些 利人損己的習慣。我國市場經濟尚不發(fā)達，有過長期的行政壟斷，行 業(yè)習慣中的許多不合理現(xiàn)象仍然存在，并時常侵害消費者的權益。我們知道，從前撥

10、打手機是雙向收費、從前安裝電話費用高昂， 但隨著技術的發(fā)展、競爭的引入，這些規(guī)定在今天看來顯然是對消費 者的不公平不合理規(guī)定。由于電信運營商的壟斷地位和電信業(yè)務的公 共性，消費者更多的時候只能出于無奈而接受一些不平等條款。 因此, 法院不能在案件中，將這種由行業(yè)壟斷造成的對消費者不公平不合理 的體制慣性認定為交易習慣、行業(yè)慣例，阻礙制度和社會將的發(fā)展。五、要求取消話費有效期限制的事實和法律依據本案中，雙方簽訂的服務協(xié)議合法有效，雙方具有相應的民事行 為能力，合同內容、形式均符合法律規(guī)定，體現(xiàn)了雙方真實意思表示， 不違反法律法規(guī)及社會公共利益。雙方在合同中未規(guī)定有效期的相關 內容，而被告在卡中尚

11、有余額的情況下，單方面中止服務，構成合同 違約。電信條例第41條第4款也規(guī)定：電信業(yè)務經營者在電信服 務中，不得無正當理由拒接、拖延或者中止對電信用戶的電信服務?！北桓嫣岬降南嚓P辦法不能違背合同法 電信條例的相關規(guī) 定。首先，雖然相關規(guī)章、辦法中規(guī)定電信運營商可以設置話費有效 期，但未授權其可以未經用戶同意單方面作出規(guī)定強加給用戶，在合同中不做出規(guī)定、未與用戶協(xié)商而單方違約，其自然不能成為被告可 以單方違約的根據。其次，單就話費有效期制度來說，話費有效期、 月最低消費都是電信運營商用來解決碼號資源占用問題的手段。 而在 本案中，該用戶辦理的套餐中已經設有月最低消費10元，被告再設置 有效期則是

12、對用戶的雙重限制，其目的已經不再是解決碼號資源的占 用問題了，違背了相關規(guī)章、辦法制定的初衷。六、完善電信服務業(yè)務的幾點思考從本案可以看到，電信服務業(yè)務確實還存在諸多需要完善的地方。首先，電信服務合同應該更加具體完善，列明雙方的權利義務, 尤其是對于消費者的義務、責任應該在合同中明確寫明，作出規(guī)定。 如本案中的話費有效期規(guī)定，就應該在雙方簽訂的協(xié)議中作出明文規(guī) 定，否則不能單方限制消費者的權利。其次，由于充值方式多樣化的發(fā)展，網上充值方式等相關業(yè)務還 存在不完善的地方。如在互聯(lián)網使用銀聯(lián)卡充值時，直至最后確認付 款都沒有關于話費有效期的相關提示，而僅在網站問答中有相關問題 的解釋。再次，法院應該加強對電信業(yè)務中交易習慣、 行業(yè)慣例適用的合 理性審查，切實保護消費者的利益，以防止不合理