第八章測量、分析和改進(jìn)

1、2008年12月 劉吉測量、分析、改進(jìn)2008年12月 劉吉質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品顧客要求顧客滿意2008年12月 劉吉測量、分析和改進(jìn)監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)測產(chǎn)品的監(jiān)測持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施2008年12月 劉吉對顧客滿意的監(jiān)視和測量l監(jiān)視測量顧客的感受監(jiān)視測量顧客的感受l組織是否已滿足其要求組織是否已滿足其要求l由相關(guān)部門（由相關(guān)部門（銷售部銷售部）首先確定收集信）首先確定收集信息的方法息的方法 如電話回訪、走訪、客戶反饋的記錄如電話回訪、走訪、客戶反饋的記錄l確定利用這種信息的方法確定利用這

2、種信息的方法 對信息進(jìn)行整理，測量質(zhì)量目標(biāo)對信息進(jìn)行整理，測量質(zhì)量目標(biāo)2008年12月 劉吉對質(zhì)量管理體系運行的對質(zhì)量管理體系運行的監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量對質(zhì)量管理體系對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核進(jìn)行內(nèi)部審核 管理評審管理評審 外部審核外部審核確定體系的符合性、有效性確定體系的符合性、有效性l 體系運行負(fù)責(zé)部門（體系運行負(fù)責(zé)部門（企管部企管部）策劃審核方案）策劃審核方案 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法l 由由審核員審核員進(jìn)行審核進(jìn)行審核 審核員不應(yīng)審核自己的工作審核員不應(yīng)審核自己的工作l 驗證體系運行的符合性、有效性驗證體系運行的符合性、有效性 審核員進(jìn)行審核審核員進(jìn)行審

3、核2008年12月 劉吉企管部應(yīng)做到l制定制定內(nèi)部審核控制程序內(nèi)部審核控制程序文件文件 管理者代表、行政管理部門參與此過程管理者代表、行政管理部門參與此過程l內(nèi)容包括內(nèi)容包括-策劃內(nèi)審的時間間隔策劃內(nèi)審的時間間隔-內(nèi)審的組織安排（內(nèi)審組）內(nèi)審的組織安排（內(nèi)審組）-內(nèi)審的準(zhǔn)備工作（內(nèi)審文件和檢查表）內(nèi)審的準(zhǔn)備工作（內(nèi)審文件和檢查表）-內(nèi)審的實施（末次會議，現(xiàn)場審核）內(nèi)審的實施（末次會議，現(xiàn)場審核）-內(nèi)審的成果（糾正和內(nèi)審報告）內(nèi)審的成果（糾正和內(nèi)審報告）2008年12月 劉吉監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量l采用適宜的方法、在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)對體系采用適宜的方法、在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)對體系的過程進(jìn)行監(jiān)視測量的過程進(jìn)

4、行監(jiān)視測量l應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力以應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力以確保產(chǎn)品的符合性確保產(chǎn)品的符合性l識別了整個質(zhì)量管理體系的過程后，比識別了整個質(zhì)量管理體系的過程后，比如有如有26個過程被我們找出來了，那么個過程被我們找出來了，那么這這26個過程都必須受到監(jiān)督、檢查和個過程都必須受到監(jiān)督、檢查和考核考核。（舉幾個過程的例子來說明）。（舉幾個過程的例子來說明）2008年12月 劉吉對過程的監(jiān)視和測量有關(guān)的部門l企管部總體負(fù)責(zé)公司內(nèi)所有過程的監(jiān)企管部總體負(fù)責(zé)公司內(nèi)所有過程的監(jiān)督、檢查和考核。督、檢查和考核。l各生產(chǎn)車間對本車間的各生產(chǎn)過程要各生產(chǎn)車間對本車間的各生產(chǎn)過程要進(jìn)行監(jiān)督、檢

5、查和考核。進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。 每道工序的班組長對工藝質(zhì)量的抽檢每道工序的班組長對工藝質(zhì)量的抽檢 下道工序?qū)ι系拦ば虻臋z驗（互檢）下道工序?qū)ι系拦ば虻臋z驗（互檢）l工藝質(zhì)檢部對各工序質(zhì)控點監(jiān)督、檢工藝質(zhì)檢部對各工序質(zhì)控點監(jiān)督、檢驗和考核驗和考核 對成型工序壓出速度、胎條寬度等對成型工序壓出速度、胎條寬度等2008年12月 劉吉對過程的監(jiān)視和測量有關(guān)的部門l生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的檢驗過程進(jìn)行監(jiān)督生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的檢驗過程進(jìn)行監(jiān)督和檢驗和檢驗 對質(zhì)檢員檢查過的胎條進(jìn)行復(fù)檢對質(zhì)檢員檢查過的胎條進(jìn)行復(fù)檢l確定某一部門（部門）負(fù)責(zé)對設(shè)計開發(fā)確定某一部門（部門）負(fù)責(zé)對設(shè)計開發(fā)過程進(jìn)行監(jiān)督和檢驗過程進(jìn)行監(jiān)督和

6、檢驗 對摩托車研發(fā)過程中各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立對摩托車研發(fā)過程中各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立的監(jiān)督和檢查的監(jiān)督和檢查l對每一個過程的監(jiān)視和測量都必須留下對每一個過程的監(jiān)視和測量都必須留下記錄記錄2008年12月 劉吉監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 認(rèn)識產(chǎn)品認(rèn)識產(chǎn)品l公司的最終產(chǎn)品公司的最終產(chǎn)品 可以直接使用的各項指標(biāo)合格的車胎可以直接使用的各項指標(biāo)合格的車胎 公司內(nèi)部的產(chǎn)品公司內(nèi)部的產(chǎn)品l再生膠車間的產(chǎn)品再生膠車間的產(chǎn)品 符合煉膠要求的再生膠符合煉膠要求的再生膠l煉膠車間的產(chǎn)品煉膠車間的產(chǎn)品 符合成型工序要求的膠料符合成型工序要求的膠料2008年12月 劉吉認(rèn)識產(chǎn)品l成型工序的產(chǎn)品成型工序的產(chǎn)品 符合硫化要求的胎條

7、符合硫化要求的胎條l硫化工序的產(chǎn)品硫化工序的產(chǎn)品 等待整理、包裝的半成品胎條等待整理、包裝的半成品胎條l包裝工序的產(chǎn)品包裝工序的產(chǎn)品 公司的最終產(chǎn)品公司的最終產(chǎn)品2008年12月 劉吉對各工序的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測l要求對每一道工序的產(chǎn)品都要采取相應(yīng)要求對每一道工序的產(chǎn)品都要采取相應(yīng)的辦法進(jìn)行監(jiān)測的辦法進(jìn)行監(jiān)測l要留下證據(jù)，證明生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的要留下證據(jù)，證明生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的l指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員l在沒有證實產(chǎn)品合格之前，不應(yīng)放行產(chǎn)在沒有證實產(chǎn)品合格之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品品l如果非要放行，必須要有相關(guān)的人員簽如果非要放行，必須要有相關(guān)的人員簽字確認(rèn)字確認(rèn)2008年12月 劉吉以

8、成型工序產(chǎn)品為例l 比如生產(chǎn)比如生產(chǎn)26183系列丁基內(nèi)胎系列丁基內(nèi)胎l 經(jīng)質(zhì)檢部現(xiàn)場檢驗發(fā)現(xiàn)，壓出胎條的寬度比工藝經(jīng)質(zhì)檢部現(xiàn)場檢驗發(fā)現(xiàn)，壓出胎條的寬度比工藝要求的標(biāo)準(zhǔn)少了要求的標(biāo)準(zhǔn)少了0.5MMl 正常情況下，不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該返條正常情況下，不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該返條l 但是這部分胎條如果使用，不一定會給最終的產(chǎn)但是這部分胎條如果使用，不一定會給最終的產(chǎn)品質(zhì)量造成太大影響，從節(jié)約成本的角度考慮，品質(zhì)量造成太大影響，從節(jié)約成本的角度考慮，車間和與質(zhì)檢溝通后，進(jìn)行試驗，確定無影響。車間和與質(zhì)檢溝通后，進(jìn)行試驗，確定無影響。l 可由車間或工藝質(zhì)檢部提出讓步申請可由車間或工藝質(zhì)檢部提出讓步申請l 由由生產(chǎn)

9、副總生產(chǎn)副總簽字后，可讓步使用簽字后，可讓步使用l 留下成個程序的記錄留下成個程序的記錄 建議生產(chǎn)的產(chǎn)品仍要按不合格品對操作工進(jìn)建議生產(chǎn)的產(chǎn)品仍要按不合格品對操作工進(jìn)行考核。行考核。2008年12月 劉吉不合格品控制過程l通過對產(chǎn)品（生產(chǎn)部門的產(chǎn)品、采購來通過對產(chǎn)品（生產(chǎn)部門的產(chǎn)品、采購來的產(chǎn)品）的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)了不合格品的產(chǎn)品）的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)了不合格品l要規(guī)定發(fā)現(xiàn)不合格品以后，誰來控制、要規(guī)定發(fā)現(xiàn)不合格品以后，誰來控制、誰來處置的職責(zé)和權(quán)限誰來處置的職責(zé)和權(quán)限l采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品l經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)批準(zhǔn)讓步使用、放行或接受不合格品讓步使用、放行或接受不合格品l無論是

10、否放行，都要指定糾正措施，然無論是否放行，都要指定糾正措施，然后再次進(jìn)行驗證后再次進(jìn)行驗證2008年12月 劉吉數(shù)據(jù)分析過程l 利用監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他數(shù)據(jù)利用監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他數(shù)據(jù)l 確定、收集和分析這些數(shù)據(jù)確定、收集和分析這些數(shù)據(jù) 以證實體系的適宜性和有效性以證實體系的適宜性和有效性 評價何處可以持續(xù)改進(jìn)體系的有效性評價何處可以持續(xù)改進(jìn)體系的有效性數(shù)據(jù)包括數(shù)據(jù)包括1、從顧客那里得到的信息、從顧客那里得到的信息2、對各車間（部門）產(chǎn)品監(jiān)測的數(shù)據(jù)、對各車間（部門）產(chǎn)品監(jiān)測的數(shù)據(jù)3、供方的信息、供方的信息2008年12月 劉吉與數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計直接關(guān)系的部門l 成型工序負(fù)責(zé)對使用膠料的數(shù)據(jù)

11、進(jìn)行統(tǒng)計成型工序負(fù)責(zé)對使用膠料的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計 咀子、隔離劑、成型產(chǎn)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行負(fù)責(zé)咀子、隔離劑、成型產(chǎn)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行負(fù)責(zé) 成型班長負(fù)責(zé)各項數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的確認(rèn)成型班長負(fù)責(zé)各項數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的確認(rèn)l 接口統(tǒng)計負(fù)責(zé)接口產(chǎn)量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計接口統(tǒng)計負(fù)責(zé)接口產(chǎn)量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 接口統(tǒng)計的直接管理人負(fù)責(zé)接口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確接口統(tǒng)計的直接管理人負(fù)責(zé)接口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性確認(rèn)性確認(rèn)l 捆條工負(fù)責(zé)對硫化產(chǎn)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計捆條工負(fù)責(zé)對硫化產(chǎn)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計l 包裝工序班長要對捆條數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)包裝工序班長要對捆條數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)l 包裝工序班長對包裝箱、小盒、小件等數(shù)據(jù)包裝工序班長對包裝箱、小盒、小件等數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并對數(shù)量負(fù)責(zé)進(jìn)行匯總并對數(shù)量負(fù)責(zé)2

12、008年12月 劉吉審核分析l各車間負(fù)責(zé)人對本車間產(chǎn)生的所有各車間負(fù)責(zé)人對本車間產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行審核并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)進(jìn)行審核并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)的真實準(zhǔn)確。確保數(shù)據(jù)的真實準(zhǔn)確。 數(shù)據(jù)分析過程的監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)分析過程的監(jiān)視和測量l人力資源部也有對數(shù)據(jù)有分析的職人力資源部也有對數(shù)據(jù)有分析的職責(zé)責(zé)l財務(wù)部對各項數(shù)據(jù)有監(jiān)督、檢查及財務(wù)部對各項數(shù)據(jù)有監(jiān)督、檢查及考核的職責(zé)（監(jiān)視和測量）考核的職責(zé)（監(jiān)視和測量）2008年12月 劉吉改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)l利用質(zhì)量方針利用質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)l利用審核結(jié)果利用審核結(jié)果 管理評審管理評審l利用數(shù)據(jù)分析利用數(shù)據(jù)分析 糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施l

13、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性2008年12月 劉吉改進(jìn)糾正措施l“糾正措施糾正措施”就是就是“整改辦法整改辦法”l不管在哪個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格，不合不管在哪個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格，不合格產(chǎn)生的部門都要分析原因，出臺整格產(chǎn)生的部門都要分析原因，出臺整改措施。改措施。l記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果l評審所采取的糾正措施評審所采取的糾正措施2008年12月 劉吉改進(jìn)預(yù)防措施l“預(yù)防措施預(yù)防措施”就是就是“預(yù)見性的辦法預(yù)見性的辦法”l確定潛在不合格及其原因確定潛在不合格及其原因l評價采取預(yù)防措施的需求評價采取預(yù)防措施的需求l確定和實施所需的措施確定和實施所需的措施l記

14、錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果l評審所采取的預(yù)防措施評審所采取的預(yù)防措施2008年12月 劉吉應(yīng)建立糾正措施控制程序 預(yù)防措施控制程序l確定不合格或潛在的不合格確定不合格或潛在的不合格l分析產(chǎn)生的原因分析產(chǎn)生的原因l確定是否要采取措施確定是否要采取措施l事實批準(zhǔn)的措施事實批準(zhǔn)的措施l記錄結(jié)果記錄結(jié)果l評價效果評價效果2008年12月 劉吉我們用個生動的例子來結(jié)束的理論學(xué)習(xí)吧2008年12月 劉吉請請 客客 記記2008年12月 劉吉 一天中午，丈夫給家里打電話：一天中午，丈夫給家里打電話：“老婆大人，老婆大人，晚上我想帶幾個同事回來吃飯，你看可以不？晚上我想帶幾個同事回來吃飯，你看可以

15、不？”（接（接收客戶電話訂單）收客戶電話訂單） “當(dāng)然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜當(dāng)然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜”（7.2.3 顧客溝通顧客溝通 ）. “5個人，個人，7點回來，準(zhǔn)備點酒，隨便準(zhǔn)備點下酒點回來，準(zhǔn)備點酒，隨便準(zhǔn)備點下酒菜菜”（7.4.2 采購信息）采購信息）, “好的。那我準(zhǔn)備燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒好的。那我準(zhǔn)備燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤宮爆雞丁、買點牛肉、再弄點小菜就可以了吧盤宮爆雞丁、買點牛肉、再弄點小菜就可以了吧”（7.2.3 顧客溝通）顧客溝通） “好的，你安排吧好的，你安排吧” 妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材 料，有半

16、只雞，沒有酒，于是到市料，有半只雞，沒有酒，于是到市 場上購買。場上購買。 2008年12月 劉吉 在一番對比（在一番對比（7.4.1 采購過程采購過程）、挑選（）、挑選（7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證）后，將原材料買）后，將原材料買回了家，將菜放好（回了家，將菜放好（7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)），將買回來的酒），將買回來的酒放在冰箱中，開始做飯。放在冰箱中，開始做飯。妻子看了看，覺得燉湯的時妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用（家間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給飯里的是單灶），于是打電話給飯 店，叫他們在店，叫他們在7點鐘送一個南瓜綠點鐘送一個南

17、瓜綠 豆排骨湯來（豆排骨湯來（委外委外）。）。 此時接到兒子的電話：此時接到兒子的電話：“媽媽 媽，今晚我想帶幾個同學(xué)回來吃媽，今晚我想帶幾個同學(xué)回來吃 飯，好不好？飯，好不好？”（再來一訂單再來一訂單） 2008年12月 劉吉“不行呀，兒子，爸爸要帶幾個同事回來，這不行呀，兒子，爸爸要帶幾個同事回來，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好”（7.2.3 顧客顧客溝通溝通） 回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜（7.1 產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃實現(xiàn)的策劃），發(fā)現(xiàn)宮保

18、雞丁好），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來久沒有做了，都忘了，于是找來 川菜川菜365（7.5.1 獲得作業(yè)指導(dǎo)獲得作業(yè)指導(dǎo) 書書），忙得不亦樂乎，自己），忙得不亦樂乎，自己 嘗了一塊（嘗了一塊（8.2.4 產(chǎn)品監(jiān)視產(chǎn)品監(jiān)視），）， 感覺不錯，于是起鍋上桌（感覺不錯，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付產(chǎn)品交付）。）。 2008年12月 劉吉 丈夫吃了一塊（丈夫吃了一塊（7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證），發(fā)現(xiàn)），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（7.2.3 顧客溝通顧客溝通），然后叫妻子回鍋（），然后叫妻子回鍋（8.3 不合格品控制不合格品控制），同事吃了一塊，圓道：），同事吃了一塊，圓道：“不錯