某國稅局ISO9001質(zhì)量管理體系(ppt 50頁)

1、僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY1僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY目目 錄錄第一部分第一部分 咨詢工作目標(biāo)和改進(jìn)方向咨詢工作目標(biāo)和改進(jìn)方向一、咨詢工作目標(biāo)二、總的評價(jià)三、改進(jìn)方向 四、咨詢工作重點(diǎn)第二部分第二部分 質(zhì)量管理體系建立的過程質(zhì)量管理體系建立的過程 一、過程分析的方法 二、質(zhì)量體系建立的流程三、區(qū)局運(yùn)作流程圖 四、稽查局運(yùn)作流程圖 五、案件復(fù)查流程圖 六、案源管理崗目標(biāo)七、過程分解及各個(gè)階段的輸出第三部分第三部分 質(zhì)量體系模式質(zhì)量體系模式2僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 第四部分第四部分 文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 一、三層的質(zhì)量體系文件化結(jié)構(gòu) 二、質(zhì)量目標(biāo) 1. 目標(biāo)的

2、分解 2. 質(zhì)量目標(biāo)描述表 3. 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 4. 質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤 5. 質(zhì)量目標(biāo)的更改 三、監(jiān)督體系 1. 過程監(jiān)督 2. 體系監(jiān)督 3. 納稅人滿意度監(jiān)測 4. 相關(guān)方滿意度的監(jiān)測 四、改進(jìn)體系第五部分第五部分 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 一、項(xiàng)目管理組織 二、項(xiàng)目監(jiān)控與溝通 目目 錄錄3僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第一部分、咨詢目標(biāo)和改進(jìn)方向第一部分、咨詢目標(biāo)和改進(jìn)方向文件化管理體系監(jiān)督機(jī)制自我改進(jìn)機(jī)制規(guī)范性合理性可操作性系統(tǒng)性一、一、咨詢目標(biāo)咨詢目標(biāo)4僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY二、總的評價(jià)二、總的評價(jià) 順德國稅局的管理層重視質(zhì)量活動(dòng)； 整個(gè)機(jī)構(gòu)各個(gè)職能層都建立了詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)，明

3、確規(guī)定了相應(yīng)職責(zé)； 整個(gè)運(yùn)作過程及各個(gè)子過程被清楚識別，并制定了相應(yīng)的控制程序； 主要活動(dòng)規(guī)定了具體的控制目標(biāo)，現(xiàn)有的檢查機(jī)制在對過程及過程的 結(jié)果起到了良好的監(jiān)督作用; 主要活動(dòng)都留下了相關(guān)的記錄，可以作為以后檢查和追溯的依據(jù); 已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面。5僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY建立一個(gè)統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系建立一個(gè)統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系 三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向 順德國稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細(xì)，但這些文件基本是按照各個(gè)部門的活動(dòng)編寫，都屬于具體的作業(yè)文件。應(yīng)建立一個(gè)總的、統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)和管理

4、活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結(jié)構(gòu)，描述的整個(gè)順德國稅系統(tǒng)的管理和控制機(jī)制，并通過在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關(guān)的記錄，構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的文件化管理體系。6僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向 確保文件做為規(guī)范運(yùn)作依據(jù)的作用確保文件做為規(guī)范運(yùn)作依據(jù)的作用概念化，無法依據(jù)其進(jìn)行具體實(shí)施如目前的客戶滿意度調(diào)查方法不夠合理如某些職位說明中職責(zé)同具體程序中規(guī)定相矛盾可操作性合理性規(guī)范性7僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向完善目標(biāo)體系完善目標(biāo)體系順德國稅從區(qū)局到分局，到各個(gè)崗位都有一些工作的目標(biāo)，確保了管理活動(dòng)的可測量性。但需

5、要建立起一個(gè)從上到下的，覆蓋主要業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的目標(biāo)體系，確保下層目標(biāo)完成后，上層的目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。 有些活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)立需要完善。如培訓(xùn)活動(dòng)考核的目標(biāo)應(yīng)通過以后發(fā)生問題匯總的結(jié)果，分析已經(jīng)參加過培訓(xùn)，但仍然發(fā)生問題的比例來驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。8僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY改進(jìn)監(jiān)督體系改進(jìn)監(jiān)督體系三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向已有的監(jiān)督機(jī)制：已有的監(jiān)督機(jī)制： 上級對下級工作審批； 執(zhí)法檢查； 專項(xiàng)檢查 廉政監(jiān)察等需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機(jī)制，需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機(jī)制，全面、全面、定期和系統(tǒng)地檢查整個(gè)管理體系：定期和系統(tǒng)地檢查整個(gè)管理體系： 質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性； 人員配置和資源配備； 各

6、項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況； 稅收服務(wù)的質(zhì)量； 納稅的人滿意情況； 現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等。9僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向現(xiàn)有的改進(jìn)機(jī)制是建立在考核評分的基礎(chǔ)上的，以此評價(jià)人員表現(xiàn)。I應(yīng)該在發(fā)生問題后，不僅僅要糾正問題，更要分析原因，通過對同類問題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運(yùn)作程序、監(jiān)督機(jī)制等方面存在的問題，從根本上杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。改善改進(jìn)機(jī)制改善改進(jìn)機(jī)制10僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向完善過程的策劃機(jī)制完善過程的策劃機(jī)制一項(xiàng)新業(yè)務(wù)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)/ /要求開展前要求開展前詳細(xì)分析業(yè)務(wù)需求，對其文件化并評審；策劃整個(gè)活動(dòng)目標(biāo)、進(jìn)度、步驟

7、和控制措施；實(shí)施前評審策劃方案； 策劃方案的實(shí)施和驗(yàn)證，并進(jìn)行必要的更改避免一個(gè)不成熟新過程給納稅人和內(nèi)部的工作帶來不便。11僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY四、咨詢工作的重點(diǎn)四、咨詢工作的重點(diǎn) 依據(jù)依據(jù)ISO9000體系化的思想和原則，對原有的體系進(jìn)行梳理，體系化的思想和原則，對原有的體系進(jìn)行梳理，建立層次化清晰的、相互協(xié)調(diào)的文件化管理體系結(jié)構(gòu)建立層次化清晰的、相互協(xié)調(diào)的文件化管理體系結(jié)構(gòu).方針目標(biāo)體系方針目標(biāo)體系監(jiān)控體系監(jiān)控體系改進(jìn)體系改進(jìn)體系重點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)加強(qiáng)文件化管理體系文件化管理體系12僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第二部分、質(zhì)量體系建立過程第二部分、質(zhì)量體系建立過程一、過程分析的方

8、法一、過程分析的方法分析全局業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)，歸納出若干個(gè)過程將各個(gè)過程再細(xì)分為若干子過程分析子過程的各項(xiàng)要素：依據(jù)、具體活 動(dòng)、責(zé)任人、檢查項(xiàng)目、產(chǎn)生的記錄和時(shí)限等，繪制 子過程流程圖歸納出部門和整個(gè)區(qū)局的運(yùn)作流程圖，從整體上描述全局業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)確定整個(gè)區(qū)局的目標(biāo)體系、監(jiān)測體系和改進(jìn)體系13僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY目標(biāo)體系 區(qū)局目標(biāo)部門、過程目標(biāo) 活動(dòng)、崗位目標(biāo)辦公室監(jiān)察計(jì)財(cái)征收稽查人教法規(guī)全局活動(dòng)描述層選案 稽查審理執(zhí)行部門活動(dòng)描述層各個(gè)層次目標(biāo)檢查機(jī)制專項(xiàng)檢查執(zhí)法檢查內(nèi)部審核管理評審改進(jìn)體系開 始判斷過程流程描述層收集監(jiān)督體系納稅人/相關(guān)方滿意度監(jiān)測復(fù)查二、質(zhì)量體系建立的流程二、

9、質(zhì)量體系建立的流程14僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、區(qū)局運(yùn)作流程圖三、區(qū)局運(yùn)作流程圖15僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY四、稽查局運(yùn)作流程圖四、稽查局運(yùn)作流程圖16僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY五、案件復(fù)查流程圖五、案件復(fù)查流程圖17僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY六、案源管理崗目標(biāo)六、案源管理崗目標(biāo)1、對經(jīng)確立為稽查對象的案源信息，2個(gè)工作日內(nèi)通過電腦輸入案源、制作稽查對象審批表報(bào)稽查局長審批；2、對經(jīng)審批的稽查對象審批表， 2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分配，開具調(diào)帳通知書，并將相關(guān)紙質(zhì)資料交相應(yīng)稽查隊(duì)；3、收到執(zhí)行股移交的案卷資料后，10個(gè)工作日內(nèi)將稅務(wù)稽查案卷和其他有關(guān)稽查資料，建立分戶或?qū)?/p>

10、項(xiàng)檔案，轉(zhuǎn)局檔案室統(tǒng)一保管。18僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY過程分析整理原有的運(yùn)作過程過程整理、細(xì)化過程匯總過程整理細(xì)化匯總過程整理匯總細(xì)分后子過程分析整理后子過程分析整理后過程部門運(yùn)作過程全局新的運(yùn)作過程各個(gè)部門ISO9000文件清單子過程流程圖活動(dòng)、目標(biāo)崗位過程運(yùn)作流程圖過程目標(biāo)部門運(yùn)作流程圖部門目標(biāo)全局質(zhì)量體系文件全局運(yùn)作流程圖全局目標(biāo)體系七、過程分解及各階段輸出七、過程分解及各階段輸出19僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 監(jiān)督體系執(zhí)行體系改進(jìn)體系計(jì)劃體系活動(dòng)目標(biāo)崗位目標(biāo)過程目標(biāo)部門目標(biāo)第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式分局分局/科質(zhì)量方針科質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)

11、區(qū)局質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量方針20僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式一一. .區(qū)局質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量方針整個(gè)順德國稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)的宗旨和方向，內(nèi)容包括符合國家稅法和滿足納稅人需求、持續(xù)改進(jìn)稅收征管活動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量的承諾，并為區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)建立提供框架。二二. .區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定，是質(zhì)量方針的具體量化的描述，為區(qū)局范圍內(nèi)質(zhì)量管理體系活動(dòng)提供了總的定量的要求。三三. .各個(gè)分局各個(gè)分局/ /科室質(zhì)量方針科室質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量方針在各個(gè)科室/分局的分解，更為具體和具有針對性，并作為各個(gè)科室/分局質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。21僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYK

12、EY第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式四四. .各個(gè)區(qū)局各個(gè)區(qū)局/ /科室質(zhì)量目標(biāo)科室質(zhì)量目標(biāo)為區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)的分解，各個(gè)分局/科室工作是由一系列過程構(gòu)成，例如稅務(wù)登記等；而各個(gè)過程又是由一系列活動(dòng)構(gòu)成，如稅務(wù)登記包括受理、審核、調(diào)查、發(fā)證等；活動(dòng)又是由各個(gè)崗位的人員來完成的，所以為保證部門目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，必須將其分解到過程、活動(dòng)和崗位一級。五、計(jì)劃體系五、計(jì)劃體系質(zhì)量方針規(guī)定了工作的方向，目標(biāo)規(guī)定了應(yīng)達(dá)到的要求，計(jì)劃體系規(guī)定了為達(dá)到各項(xiàng)目標(biāo)的步驟和內(nèi)容等，如為實(shí)現(xiàn)稅收指標(biāo)而制定的稅收計(jì)劃等。順德國稅系統(tǒng)的各級計(jì)劃、反饋機(jī)制比較完善。所以ISO9000質(zhì)量體系對該部分主要是規(guī)范計(jì)劃、反

13、饋文件的格式等，改動(dòng)不會(huì)很多。22僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式六、執(zhí)行體系六、執(zhí)行體系各項(xiàng)工作的具體執(zhí)行過程，例如稅務(wù)登記、認(rèn)定管理、發(fā)票管理等。ISO9000工作主要的是使現(xiàn)有的各類文件構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的、層次結(jié)構(gòu)清楚體系，并對一些過程的控制程序進(jìn)行細(xì)化和完善。七、監(jiān)督體系七、監(jiān)督體系實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的監(jiān)控功能，包括對各級對具體業(yè)務(wù)過程的檢查、對整個(gè)管理體系的審核、對客戶滿意情況的檢查和管理層對整個(gè)管理體系的審查等。將增加內(nèi)部審核、管理評審二項(xiàng)要求，對客戶滿意度調(diào)查程序也將進(jìn)行豐富和調(diào)整。八、改進(jìn)體系八、改進(jìn)體系實(shí)現(xiàn)自我問題，制定有效的改進(jìn)

14、策略，進(jìn)行實(shí)施，并驗(yàn)證改進(jìn)的效果，然后再進(jìn)入一個(gè)新的改進(jìn)循環(huán)過程。 23僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 作業(yè)指導(dǎo)書 科/分局 管理手冊組織機(jī)構(gòu)職責(zé)業(yè)務(wù)流程總體描述圖ISO9001：2000實(shí)現(xiàn)要求描述 ISO9001/ 部門對應(yīng)關(guān)系下層文件引用索引區(qū)局管理手冊質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 業(yè)務(wù)流程描述圖過程控制程序質(zhì)量記錄 作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄第四部分、文件化體系結(jié)構(gòu)第四部分、文件化體系結(jié)構(gòu)科/分局作業(yè) 指導(dǎo)書記錄質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 業(yè)務(wù)流程描述圖過程控制程序24僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 區(qū)局質(zhì)量方針 區(qū)局質(zhì)

15、量目標(biāo) 區(qū)局組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)描述 業(yè)務(wù)流程總體描述圖 ISO9001:2000要求實(shí)現(xiàn)的描述整個(gè)區(qū)局范圍內(nèi)，ISO9000的要求在各個(gè)部門、 各個(gè)過程如何實(shí)現(xiàn)的概括描述。包括管理體系、資源管理、征管服務(wù)過程的控制， 測量機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制等，并通過引用各個(gè)科/分局管理手冊的 對應(yīng)程序，體現(xiàn)某 項(xiàng)過程全部控制機(jī)制。 ISO9001:2000的各項(xiàng)要求同分局/科室關(guān)系對應(yīng)表 下層文件清單為區(qū)局質(zhì)量管理手冊引用的下層所有程序文件清單。&區(qū)局質(zhì)量管理手冊區(qū)局質(zhì)量管理手冊 為整個(gè)順德國稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)總的、綱領(lǐng)性文件，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā)，以清楚的層次結(jié)構(gòu)，概括描述順德國稅系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)管理和控制

16、機(jī)制：25僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)&各個(gè)科各個(gè)科 / /分局管理手冊分局管理手冊 各個(gè)分局/科室所有管理活動(dòng)程序匯編，為具體的過程實(shí)施指南，因而 具有非常強(qiáng)的操作性。如果需要更為詳細(xì)的說明，還將引用更詳細(xì)作業(yè)文件。內(nèi)容包括： 科室/分局質(zhì)量方針 科室/分局質(zhì)量目標(biāo) 科室/分局組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)描述 業(yè)務(wù)流程體描述圖以流程圖的方式，概要描述部門的主要活動(dòng)及活動(dòng)間關(guān) 系，將部門的各個(gè)程序文件聯(lián)系為一個(gè)整體。 各過程的程序文件如一般納稅人認(rèn)定程序、稅收案件的審理程序等26僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)一、三層的質(zhì)量體系

17、結(jié)構(gòu)&各個(gè)科各個(gè)科/ /分局作業(yè)指導(dǎo)書及記錄分局作業(yè)指導(dǎo)書及記錄 作業(yè)指導(dǎo)書為更為詳細(xì)的作業(yè)文件，例如程序信訪工作管理程序引用的信訪資料登記回復(fù)制度，查辦信訪投訴流程等。如果程序文件已經(jīng)足夠的詳細(xì)，作業(yè)指導(dǎo)書也不是必需的要求。 記錄為業(yè)務(wù)和管理留下的證據(jù)，具有證明和追溯性的作用，例如增值稅納稅申報(bào)表、專項(xiàng)檢查報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。27僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY二、質(zhì)量目標(biāo)二、質(zhì)量目標(biāo) 區(qū)局的質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括：申報(bào)率、入庫率、行政復(fù)議和訴訟案區(qū)局的質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括：申報(bào)率、入庫率、行政復(fù)議和訴訟案件撤銷或變更數(shù)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率和納稅人滿意率等。件撤銷或變更數(shù)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)

18、率和納稅人滿意率等。目標(biāo)的分解目標(biāo)的分解區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)分解到部門級，然后再分解到過程級、活動(dòng)級和崗位級，各個(gè)級的目標(biāo)構(gòu)成一個(gè)目標(biāo)體系。下級目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)上級目標(biāo)的手段，上級目標(biāo)指導(dǎo)下級目標(biāo)的分解和展開。質(zhì)量目標(biāo)描述表描述了全局整個(gè)目標(biāo)體系。28僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEYAA3n A31A32A33服務(wù)承諾兌現(xiàn)率90%服務(wù)承諾兌現(xiàn)率95%一般納稅人認(rèn)定10天完成受理、審核2天內(nèi)完成調(diào)查6天內(nèi)完成審批1天內(nèi)完成活動(dòng)、崗位層 過程層 部門層A1AnA21A2n 區(qū)局層二、質(zhì)量目標(biāo)二、質(zhì)量目標(biāo)29僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 質(zhì)質(zhì) 量量 目目 標(biāo)標(biāo) 描描 述述 表表 區(qū)局區(qū)局 目標(biāo)目標(biāo) 科室科室/

19、 /分局分局 目標(biāo)目標(biāo) 過程過程 目標(biāo)目標(biāo) 活動(dòng)活動(dòng)/ /崗位崗位 目標(biāo)目標(biāo) 計(jì)算方法計(jì)算方法 數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源 檢查檢查 頻率頻率 責(zé)任人責(zé)任人 資料審核 2 天 （A31） 結(jié)束-開始日期 審核表 每月 稅政科長 實(shí)地調(diào)查 6 天 （A32） 結(jié)束-開始日期 審核表 實(shí)地調(diào)查報(bào)告 征管軟件 每月 稅政科長 審批 1 天 （A33） 結(jié)束-開始日期 征管軟件 每月 稅政科長 一般納稅 人認(rèn)定 10 日完成 （A21） 制作發(fā)放文書 1 天（A34） 結(jié)束-開始日期 審核表 認(rèn)定通知書 征管軟件 每月 稅政科長 稅務(wù)登記 7 日內(nèi)完成 （A22） 稅政科服 務(wù)承諾兌 現(xiàn)率 95% （A1） 進(jìn)出口

20、分局 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 95% （A2） 服服 務(wù)務(wù) 承承 諾諾 兌兌 現(xiàn)現(xiàn) 率率90%90%（A A） An 二、質(zhì)量目標(biāo)描述表二、質(zhì)量目標(biāo)描述表30僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤崗位，活動(dòng)目標(biāo)每月進(jìn)行；部門目標(biāo)每月進(jìn)行；分局/科室目標(biāo)每季度進(jìn)行；區(qū)局目標(biāo)跟蹤每半年進(jìn)行。 為確保各項(xiàng)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施，必須按照規(guī)定的間隔對目標(biāo)為確保各項(xiàng)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施，必須按照規(guī)定的間隔對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行測量，對無法達(dá)成的目標(biāo)及時(shí)進(jìn)行分析，制定措施，確保實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行測量，對無法達(dá)成的目標(biāo)及時(shí)進(jìn)行分析，制定措施，確保總目標(biāo)的達(dá)成。目標(biāo)跟蹤的原則：總目標(biāo)的達(dá)成。目標(biāo)

21、跟蹤的原則：31僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY二、質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況跟蹤二、質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況跟蹤質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)完完成成情情況況跟跟蹤蹤表表 目目標(biāo)標(biāo)類類別別： 區(qū)局級 部門級 過程級活動(dòng)/崗位級 部部 門門：稽稽查查局局 目目 標(biāo)標(biāo)：稅稅收收預(yù)預(yù)測測率率 檢檢 查查 人人： A AA AA A 檢檢查查日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 1 16 6 日日 檢檢查查時(shí)時(shí)間間段段： 2 20 00 02 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 至至 2 20 00 02 2 年年 9 9 月月 3 30 0 日日 2 20 00 02 2 年年第第三三季季度度 目目標(biāo)標(biāo)

22、值值 1 1 誤差 5% 實(shí)實(shí)際際值值 1 1 8.8% 差差值值 1 1 3.5% 同同上上期期對對比比 2.9% 目目標(biāo)標(biāo) 1 1： 同同上上年年對對比比 2.0% 原原因因分分析析：第二季度中期開始經(jīng)濟(jì)變差,到第三季度更加明顯,企業(yè)的偷稅行為增多;而且稽查案件的調(diào)查取證、審理、聽證、出具處理文書等程序需要較長時(shí)間，造成被查納稅人轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)有機(jī)可乘，稅務(wù)機(jī)關(guān)錯(cuò)失追收時(shí)機(jī),影響實(shí)際的入庫率. 。 。 。 目目標(biāo)標(biāo) 2 2： 原原因因分分析析： 對對上上級級/ /總總目目標(biāo)標(biāo)的的影影響響及及改改進(jìn)進(jìn)措措施施： 第三季度的稅收預(yù)測率降低,影響了全年的稅收預(yù)測率,也影響了全局質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).給第四季

23、度的指標(biāo)完成帶來了巨大的壓力。 稽查局在保證稽查工作質(zhì)量的前提下,重新分析整個(gè)業(yè)務(wù)流程, 縮短整個(gè)稽查過程的時(shí)間,新的流程改進(jìn)工作應(yīng)該在一周內(nèi)完成。 責(zé)責(zé)任任人人： 稽稽查查局局長長 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 20 0 日日 改改進(jìn)進(jìn)措措施施完完成成情情況況及及效效果果驗(yàn)驗(yàn)證證： 1、新稽查的流程比原來的縮短 3 天, 對可能轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)的嫌疑業(yè)戶有更充裕的時(shí)間，采取相應(yīng)的措施。 2 2、稽查對象轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)的比例較第三季度減少，第四季度的預(yù)測超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 驗(yàn)驗(yàn)證證人人：A AA AA A 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 2

24、0 0 日日/ /2 20 00 03 3 年年 1 1 月月 2 20 0 日日 32僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 質(zhì)質(zhì) 量量 目目 標(biāo)標(biāo) 管管 理理 方方 案案 項(xiàng)目項(xiàng)目 問題點(diǎn)問題點(diǎn) 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 措施措施( (責(zé)任人、執(zhí)行人、完成時(shí)間責(zé)任人、執(zhí)行人、完成時(shí)間) ) 提高稅收預(yù)測率的措施 2002 年第三季度超出3.5% 稅收 預(yù)測率 措施一、重新分析整個(gè)業(yè)務(wù)流程, 縮短整個(gè)稽查過程的時(shí)間 1、組成稽查過程改進(jìn)小組,組長:稽查局長,組員:A,B及各股股長 2、工作目標(biāo): 在保證稽查工作質(zhì)量的前提下實(shí)現(xiàn),縮短案件的處理整個(gè)工作周期. 3、完成期限:一周 4、進(jìn)度安排和里程碑: 收集

25、各類案件的處理周期數(shù)據(jù),以及因?yàn)橹芷谶^長引起轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)數(shù)據(jù); 識別分析整個(gè)流程審批環(huán)節(jié)設(shè)置的合理性; 提出初步的合理流程; 提交討論; 定稿; 試運(yùn)行; 改進(jìn); 正式實(shí)施. 5、資源需求和需要支持. 6、各個(gè)階段的輸出結(jié)果. 措施二、獲得銀行等金融機(jī)構(gòu)的支持 1、 掌握更多業(yè)戶財(cái)產(chǎn)、資金狀況信息。 2、 對個(gè)別金融機(jī)構(gòu)在企業(yè)開戶不要求提供稅務(wù)登記證明，向銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)書面提出要求。 同各個(gè)銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，希望在了解業(yè)戶資金信息方面獲得支持。 二、質(zhì)量目標(biāo)管理方案二、質(zhì)量目標(biāo)管理方案33僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY質(zhì)量目標(biāo)的更改質(zhì)量目標(biāo)的更改下列情況下質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行調(diào)整：下列情況下質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)進(jìn)

26、行調(diào)整：質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的過低，經(jīng)實(shí)施后證明可以達(dá)到更高目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)的更改應(yīng)按照最初制定的程序，進(jìn)行嚴(yán)格的控制，某一單項(xiàng)目標(biāo)修改需要時(shí)考慮對上級、下級甚至總目標(biāo)的影響，并做出協(xié)調(diào)調(diào)整。質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的過高，經(jīng)實(shí)施后證明無法實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化，如國家/上級一定時(shí)期內(nèi)對某項(xiàng)要求加強(qiáng)，內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整等34僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 過 程監(jiān) 控內(nèi)部管理內(nèi)部管理過過 程程稽稽 查查過過 程程征征 管管過過 程程內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審滿意度滿意度 監(jiān)測監(jiān)測海關(guān)等員工順德國稅質(zhì)量管理體系順德國稅質(zhì)量管理體系體系及滿意度監(jiān)督體系及滿意度監(jiān)督客戶及相關(guān)方客戶及相關(guān)方納稅人 通過各個(gè)層次監(jiān)測機(jī)制的設(shè)

27、立和實(shí)施, 確保各項(xiàng)活動(dòng)按規(guī)定的程序進(jìn)行,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并得到解決。監(jiān)督機(jī)制包括：過程監(jiān)督、質(zhì)量體系監(jiān)督、納稅人滿意度監(jiān)測和相關(guān)方滿意度監(jiān)測。三、監(jiān)督體系三、監(jiān)督體系重要過程35僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY過程監(jiān)督過程監(jiān)督 不定期的專項(xiàng)檢查、電腦核查和年終執(zhí)法檢查。在此基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，對稅收征管、稽查活動(dòng)中一些重要、關(guān)鍵、容易發(fā)生問題或較為復(fù)雜過程的過程因素進(jìn)行詳細(xì)分解，并據(jù)此設(shè)立過程的質(zhì)量目標(biāo)，通過對其進(jìn)行監(jiān)測和采取及時(shí)措施保證過程質(zhì)量。順德國稅系統(tǒng)現(xiàn)有的過程監(jiān)督機(jī)制包括：順德國稅系統(tǒng)現(xiàn)有的過程監(jiān)督機(jī)制包括： 對各個(gè)時(shí)間段過程狀態(tài)的監(jiān)測，將監(jiān)測的結(jié)果及發(fā)生問題的原因詳

28、細(xì)分析，歸納為12個(gè)過程因素，通過匯總的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)過程控制本身的缺陷，據(jù)此制定糾正措施加以改進(jìn)。36僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY過過 程程 監(jiān)監(jiān) 測測 分分 析析 表表 過程名稱過程名稱 案件稽查實(shí)施過程 相關(guān)過程相關(guān)過程 案件稽查復(fù)查過程 監(jiān)測方法監(jiān)測方法 復(fù)查的結(jié)果與稽查結(jié)果對比 監(jiān)監(jiān) 測測 人人 稽查局綜合崗 監(jiān)測項(xiàng)目監(jiān)測項(xiàng)目 案件復(fù)查發(fā)現(xiàn)的稽查過程的錯(cuò)誤 監(jiān)測頻率監(jiān)測頻率 每月 監(jiān)監(jiān) 測測 結(jié)結(jié) 果果 過程因素分解過程因素分解 監(jiān)測監(jiān)測 時(shí)間段時(shí)間段 目 標(biāo) 值 實(shí) 際 值 問題描述 責(zé)任人 過程開始條件 過程的輸入 過程包含的活動(dòng) 過程的輸出 過程結(jié)束條件 需要的評審批準(zhǔn) 需要

29、受控 的產(chǎn)品 過程的測量 依據(jù)的程序 能力的需求 設(shè)施工具的需求 2002年3月 2% 6% 3 月份復(fù)查案件 12 件， 發(fā)現(xiàn) 5 宗存在調(diào)查證據(jù)不足問題或文書填寫不全 2 3 2002年4月 2% 6% 本月復(fù)查的 10 件案件 1 件適用稅收法律、 法規(guī)不對，4 件事實(shí)不清、證據(jù)不足 4 1 2002年5月 2% 3% 本月復(fù)查的 8 件案件，1 件稽查報(bào)告結(jié)論不對，1 件處理意見不當(dāng) 1 1 匯匯 總總 1 4 2 5 二、過程檢測分析表二、過程檢測分析表37僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 過過 程程 改改 進(jìn)進(jìn) 計(jì)計(jì) 劃劃 過程名稱過程名稱 案件稽查實(shí)施過程 存在問題存在問題: :

30、 2002 年 3-5 月的稽查案件,復(fù)查發(fā)現(xiàn)問題的比例超出標(biāo)準(zhǔn)值,具體見過程監(jiān)測分析表.過程分析的結(jié)果表明,主要原因?yàn)槿藛T的業(yè)務(wù)水平和稽查結(jié)果的審批環(huán)節(jié)的問題:調(diào)查證據(jù)不足問題、適用稅收法律、法規(guī)不對或事實(shí)不清、證據(jù)不足；并且一些案件在股長和局長審批時(shí)也未發(fā)現(xiàn)上述問題。 改進(jìn)項(xiàng)目：改進(jìn)項(xiàng)目： 1、 對人員的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)； 2 2、 完善稽查的流程， 對股長和局長審批的過程增加審批的依據(jù)和審批時(shí)應(yīng)檢查的項(xiàng)目 目前目前目標(biāo)值目標(biāo)值 20022002 年年 3 3- -5 5 月平均為月平均為 5%5% 預(yù)定預(yù)定目標(biāo)目標(biāo)值值 2% 改進(jìn)措施改進(jìn)措施 （進(jìn)度及責(zé)任人等）（進(jìn)度及責(zé)任人等） 1、

31、 對全體人員進(jìn)行稽查業(yè)務(wù)知識、適用的法律法規(guī)和技能進(jìn)行培訓(xùn)；一周內(nèi)完成，培訓(xùn)后進(jìn)行書面考試；并且在下月對實(shí)際的稽查正確率進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。 2、由稽查局長組織綜合股人員，二周內(nèi)完善稽查實(shí)施程序，全體人員討論后試行。在下月的對實(shí)際的稽查正確率進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證流程更改后的實(shí)際效果。 驗(yàn)證方式驗(yàn)證方式 和責(zé)任人和責(zé)任人 綜合股人員對上述二項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行書面和實(shí)際的驗(yàn)證。 二、過程改進(jìn)計(jì)劃二、過程改進(jìn)計(jì)劃38僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY體系監(jiān)督體系監(jiān)督 審核的策劃，制定詳細(xì)的審核計(jì)劃；審核的實(shí)施，根據(jù)各項(xiàng)審核的依據(jù)進(jìn)行客觀獨(dú)立的審核；問題的記錄和報(bào)告；糾正措施實(shí)施和驗(yàn)證等階段。 體系的監(jiān)督包括內(nèi)

32、部質(zhì)量體系審核和管理評審二個(gè)層次的監(jiān)體系的監(jiān)督包括內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審二個(gè)層次的監(jiān)督。這二種監(jiān)督機(jī)制都包括：督。這二種監(jiān)督機(jī)制都包括：39僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY內(nèi)部質(zhì)量體系審核內(nèi)部質(zhì)量體系審核我們將按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立內(nèi)部審核機(jī)制。審核人員來自于順德國稅系統(tǒng)內(nèi)部并接受過專業(yè)審核知識培訓(xùn)，由他們對整個(gè)管理體系定期進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性、人員配置和資源配備、各項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況、稅收服務(wù)的質(zhì)量、納稅的人咨詢和投訴情況、現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等；一年內(nèi)至少要將順德國稅系統(tǒng)所有的部門和所有的過程覆蓋一遍；內(nèi)部審核可以以順德國稅現(xiàn)有的

33、年終執(zhí)法檢查和專項(xiàng)檢查作為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善。因?yàn)樯鲜龆N檢查主要側(cè)重于業(yè)務(wù)方面，應(yīng)補(bǔ)充管理體系方面審核，并且整個(gè)審核過程也必須嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO19011:2000的要求執(zhí)行。40僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY管理評審管理評審質(zhì)量方針、目標(biāo)方面的適應(yīng)性；納稅人滿意度情況；內(nèi)部質(zhì)量審核情況；采取的糾正預(yù)防措施情況等；現(xiàn)有管理體系同ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性；現(xiàn)有管理體系同外界環(huán)境的適應(yīng)性和運(yùn)行的有效性。我們同時(shí)將建立管理評審機(jī)制，使順德國稅管理層站在更高的層我們同時(shí)將建立管理評審機(jī)制，使順德國稅管理層站在更高的層次上，定期對整個(gè)業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理體系進(jìn)行評審，評審內(nèi)容包括：次上，定期對整

34、個(gè)業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理體系進(jìn)行評審，評審內(nèi)容包括：41僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY納稅人滿意度監(jiān)測納稅人滿意度監(jiān)測 納稅人滿意度調(diào)查責(zé)任部門； 收集的渠道（不只是一、二處）； 需要收集哪些信息； 采用何種方法收集、收集的頻率； 收集的信息進(jìn)行哪些分析（不只是簡單的累加求得滿意度得分），分析后的信 息提供給哪些部門，各個(gè)部門如何利用這些信息； 出現(xiàn)重大的不滿意信息如何處理； 針對不滿意的結(jié)果如何制定改進(jìn)措施，改進(jìn)措施的驗(yàn)證等等。目前的客戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)：目前的客戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)：42僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY與納稅人直接溝通發(fā)放調(diào)查問卷聘請專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查通過專業(yè)的團(tuán)體獲得信息收集新聞媒體報(bào)告收集行業(yè)研究結(jié)果邀請納稅人參觀稅務(wù)局的實(shí)際運(yùn)作，親自拜訪納稅人等；一些稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)將可以提供非常真實(shí)、豐富的納稅人需求信息； 納稅人滿