專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)課程

1、專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧 Professional Selling Skill 2講師介紹講師介紹崔偉崔偉 崔偉先生通過十多年在國內(nèi)外的努力，從底層躍升到管理高層，先后在美國戴爾計算機(jī)公司和美國施樂公司等大型跨國公司擔(dān)任客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總監(jiān)、及北方區(qū)總經(jīng)理等職。是當(dāng)時中國大陸人在外企業(yè)務(wù)部門所能做到的最高職位。他還是計算機(jī)世界等期刊的專欄撰稿人，并著有經(jīng)驗(yàn)、流程與實(shí)踐、外企十年等書，同時也擔(dān)任一些大型企業(yè)的營銷顧問。3培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)J有效了解和確認(rèn)客戶需求J有效引導(dǎo)客戶J有效介紹方案和處理異議J促進(jìn)成交4課程內(nèi)容課程內(nèi)容J一、滿足需求的銷售過程J二、開場白J三、提問J四、介紹和說服J五、

2、達(dá)成協(xié)議一、滿足需求的銷售過程一、滿足需求的銷售過程6課程來自全球的研究調(diào)查課程來自全球的研究調(diào)查J“最優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表調(diào)查”探討全球領(lǐng)導(dǎo)地位的機(jī)構(gòu)培育業(yè)務(wù)代表的方法和原則。J北美、歐洲、日本知名公司的21個機(jī)構(gòu)的副總裁、銷售培訓(xùn)經(jīng)理、經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表和客戶J部分研究結(jié)果歸納在本課程中 7成功：你與客戶的共同目標(biāo)成功：你與客戶的共同目標(biāo)J 客戶和你一樣，都希望成功J 銷售成功在于幫助客戶成功J 需要引導(dǎo)他們作成功的決定J 挖掘客戶需求是尋求成功的方法8需求的定義需求的定義需求：改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望需求：改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望 你必須了解和滿足客戶的需求，才能夠幫助客戶和自己獲得成功。J差距與需

3、求9辨別需求辨別需求 需求不可見，但如果客戶使用表達(dá)需求的字眼，就可以確定客戶有需求。 “我需求” “我期望”；“這非常重要 “我們正在找” “我們的目的是” 仔細(xì)辨別需求言辭非常重要。否則就可能作出錯誤臆測，談客戶不關(guān)心的事。10練練 習(xí)習(xí)在下面客戶表達(dá)需求的陳述句子旁打勾(“”)： “我們不單需求那些信息，而且必須在得到信息后，立刻將它傳達(dá)到相關(guān)的部門。” “我們公司的規(guī)模擴(kuò)展很快，這個月即將增設(shè)三間分公司，本季度末之前還會增加二間?！?“我的員工不滿意目前的電腦軟件支援服務(wù)，我希望我們可以在這方面改善?！?“對我們來說，在月底前把這些貨品分發(fā)出去很重要?！?“雖然我們沒有世界上最先進(jìn)的系

4、統(tǒng)，但現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)夠好了，我很滿意?！?11成功的業(yè)務(wù)拜訪成功的業(yè)務(wù)拜訪J充分掌握拜訪過程J營造一個開放的信息交流氣氛J(rèn)重點(diǎn)放在客戶需求上J和客戶達(dá)成明智、互利的決定12滿足需求的銷售過程滿足需求的銷售過程 開場白開場白要交流本次要交流本次拜訪要談及和達(dá)成事項(xiàng)的信息拜訪要談及和達(dá)成事項(xiàng)的信息提問提問 要搜集有關(guān)客戶需求的資料要搜集有關(guān)客戶需求的資料說服說服 應(yīng)提供如何應(yīng)提供如何能滿足客戶需求的資料能滿足客戶需求的資料達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 應(yīng)交流應(yīng)交流有關(guān)下一步合作的內(nèi)容有關(guān)下一步合作的內(nèi)容 13銷售過程說明銷售過程說明J客戶有多種需求，需重復(fù)使用提問和說服J針對某個需求搜集并提供能滿足該需求的資料

5、，再提供其他需求的資料。J在適當(dāng)時機(jī)與客戶達(dá)成協(xié)議14概要概要 專業(yè)銷售過程專業(yè)銷售過程目的：目的：達(dá)成明智、互利的決定達(dá)成明智、互利的決定需求：需求：改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望望15練練 習(xí)習(xí)請為下面的陳述句，配上適當(dāng)?shù)募记桑篛 (開場白，Opening) P (提問，Probing) S (說服，Supporting) C (達(dá)成協(xié)議，Closing ) J提供有關(guān)你如何能滿足客尸需求的資料。J交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料。J搜集有關(guān)客戶需求的資料。J交換有關(guān)下一步合作的資料。二、開場白二、開場白17開場白的目的開場白的目的J雙方會面都有理由n介紹公司、增加

6、了解、討論建議，達(dá)成協(xié)議；知道公司實(shí)力、討論需求、對建議書提意見或決定前的商談。 J如議程不一致，客戶不會有很大收益。 開場白的目的是和客戶就將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。18何時做開場白何時做開場白 如果已預(yù)備好，就做開場白。J營造舒適氣氛作好交流準(zhǔn)備n問候客戶，閑談一會兒，以開啟話題。J注意客戶感受建立融洽關(guān)系J很快轉(zhuǎn)回會面目的開始面談19如何做開場白如何做開場白J提出議程J陳述議程對客戶的價值J詢問是否接受20提出議程提出議程J說明想達(dá)成的事項(xiàng)n可以使談話有清晰的方向，將重點(diǎn)放在客戶的身上?！拔医裉煜肓私饽壳笆褂玫拿襟w及您對廣告的要求?！?1 陳述議程對客戶的價值陳述議程對客戶的價值J向

7、客戶解釋議程對他的價值n讓客戶明白會談對他的好處 “這樣我才能針對您的需求，提出最佳建議供您選擇。”22詢問是否接受詢問是否接受J清楚客戶是否接受你的議程 可以這樣問： “你還想討論其他什么問題呢？” 客戶接受后，可能會說： “好的，我想也了解一下關(guān)于你們服務(wù)的情況?！?詢問是否接受，能更有效使用時間，確保繼續(xù)談下去。23練練 習(xí)習(xí)在下面開場白的陳述中：J 把業(yè)務(wù)代表提出議程的部分，劃上橫線。J 把業(yè)務(wù)代表陳述議程對客戶價值的部分，加上括號( )J 把業(yè)務(wù)代表詢問是否接受的部份圈出。1“我想了解您是怎樣尋找潛在客戶的，這樣我們才能知道是否有方法幫助您改善這個程序，不知您意下如何?”2“我想了解

8、你們現(xiàn)在使用的電腦系統(tǒng)和更換它的原因。這樣我才能提出解決貴公司問題的建議，您還有其他事項(xiàng)想討論嗎?”24練練 習(xí)習(xí) 你應(yīng)該怎樣做開場白？你應(yīng)該怎樣做開場白？JJJ“不要讓客戶覺得業(yè)務(wù)代表來拜訪，只不要讓客戶覺得業(yè)務(wù)代表來拜訪，只是想推銷產(chǎn)品而已。是想推銷產(chǎn)品而已?！?某業(yè)務(wù)代表某業(yè)務(wù)代表 三、三、 提提 問問27提問是什么提問是什么J提問是最重要的技巧J明智的決定，要了解自己的需求，提問是搜集資料以建立雙方對需求的認(rèn)知J為發(fā)現(xiàn)客戶需求，要合乎邏輯和有效的發(fā)問，必須使客戶感到舒服和自然28提問的目的提問的目的J清楚：具體了解每個需求對客戶為什么重要J完整：知道客戶的所有需求及優(yōu)先次序J有共識：對

9、需求的概念和客戶有相同的認(rèn)知 可確保建議是最有效的29何時提問何時提問需從客戶獲得更多資料，就應(yīng)該提問J 時間根據(jù)需求復(fù)雜情況，客戶當(dāng)時能否清楚說 明需求而定J 需求越復(fù)雜或解釋越困難，提問就越多30如何提問如何提問用開放式和限制式提問探究客戶的：J情形和環(huán)境J需求31客戶的情形和環(huán)境客戶的情形和環(huán)境J需求是由周圍的情形和環(huán)境產(chǎn)生的n事實(shí)、情況、周圍事件及客戶的看法和感受J知道越多，對需求了解越深，n明白客戶為什么有某個需求。n例如：可能出現(xiàn)了新的競爭對手、收入減少、公司正要推出新產(chǎn)品等等。32大多數(shù)客戶的情形和環(huán)境大多數(shù)客戶的情形和環(huán)境J他們的工作J他們所屬的部門J他們所服務(wù)的公司J他們公司

10、所從事的行業(yè)，及公司所服務(wù)的客戶 會面前，應(yīng)多了解情形和環(huán)境。當(dāng)不足或想知道客戶的改變時，可用提問獲得更多資料?！耙磺幸钥蛻魹槌霭l(fā)點(diǎn)，了解客戶的需求，設(shè)一切以客戶為出發(fā)點(diǎn)，了解客戶的需求，設(shè)身處地站在他的立場，客戶有時不一定知道身處地站在他的立場，客戶有時不一定知道自己的需求。自己的需求。” - -某營業(yè)副總裁某營業(yè)副總裁34顧客的需求顧客的需求提問直到對客戶需求有一個清晰的概念客戶：“我們要進(jìn)行電腦升級?！笨梢赃@樣問：“剛才您說升級是指什么？“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達(dá)不到的？”35背后的需求背后的需求需求背后一定有原因，是需求背后的需求J是更大目標(biāo)，和財務(wù)、工作

11、績效及形象有關(guān)例如：表達(dá)的需求：為銷售員配備手提式電腦背后的原因：減少銷售員花在文書上的時間需求背后的需求：提高銷售員的工作績效36了解背后需求的意義了解背后需求的意義J 明白為什么客戶重視某種需求 如客戶有某特定需求(“五十部手提電腦”)，但不清楚對他們有什么實(shí)際幫助，就用這種提問： “為什么對您那么重要？”37開放式和限制式提問開放式和限制式提問提問一般可分為以下兩種：開放式和限制式J開放式提問鼓勵客戶自由地回答。例如： “告訴我，你現(xiàn)在的廣告是怎么做的？”J限制式提問把客戶的回答限制于“是”或“否”，在你提供的答案中選擇，例如： “你以前用過網(wǎng)站促銷服務(wù)嗎？” “你對租電腦感興趣，還是打

12、算買？” “你有多少個業(yè)務(wù)代表？”38原則原則J提問方式是越開放越好n得到有用資料，單用會缺乏重點(diǎn)，浪費(fèi)時間J限制式提問使討論有重點(diǎn)或限制范圍n克服不著邊際或無用資料。太多會覺得被盤問，而不愿分享39練練 習(xí)習(xí)請在下面的提問句子旁，標(biāo)明“O”(開放式)“C”(限制式) 1 “問題可能是什么呢?”2 “你們現(xiàn)有的設(shè)備中，是否具有內(nèi)置的打印機(jī)(印表機(jī))?3 “為什么這一點(diǎn)很重要?”4 “這些地區(qū)是每月還是每季會收到那種資料?5 “所以你需求將那個數(shù)據(jù)資料傳送到九個地點(diǎn)，對嗎?6 “你公司的業(yè)務(wù)代表對此有何看法?”7 “請多告訴我點(diǎn)那方面的資料。”8 “你什么時候轉(zhuǎn)用那種方法?”9 “你覺得用后效果

13、怎樣?”40使用開放式提問的情況使用開放式提問的情況J探究客戶的事實(shí)、情況和事件 “請告訴我貴公司新的行銷策略?！?J請客戶把需求告訴你 “您以為這研究怎樣才能幫助您？” J確保理解完整，直至不再有其他需求 “你還需要其他方面的幫助嗎？”J鼓勵詳細(xì)論述，獲得清晰概念 “能不能多談一些關(guān)于” “這事為什么重要？”41使用限制式提問的情況使用限制式提問的情況J獲得客戶具體資料 “這個研究計劃進(jìn)行多久？”J確定正確理解，避免漏聽或誤解 “據(jù)我理解，問題的癥結(jié)在于對嗎？”J確定客戶有某個需求 對于遇到的問題、不滿和愿望，把需求涵括在提問中 客戶： “我們的電腦電池使用時間太短，緊要關(guān)頭，竟然沒電了?！?/p>

14、 業(yè)務(wù)代表：“所以您希望電池的使用時間長些，對嗎？” 42實(shí)踐練習(xí)：開放式和有限制式提問實(shí)踐練習(xí)：開放式和有限制式提問J請寫下三句你會在拜訪中使用的開放式提問，可以引用在課程準(zhǔn)備中的選定的，你曾經(jīng)做或?qū)⒁陌菰L。J請寫下三句你會在拜訪中使用的限制式提問，其中一句是用來確定需求的。43解釋提問的理由解釋提問的理由J 明白為什么提出這些問題，會更愿意回答。n發(fā)問之前先說明提出問題的原因很有幫助： “您曾提到您的同事對于在市場研究服務(wù)上花錢有些疑慮，我想多了解一下，好讓我們在提出議案前，就能針對這些問題做準(zhǔn)備，請問她的顧慮是什么？”44何時解釋提問理由何時解釋提問理由營造開放的交流氣氛，不是每個問題

15、都要J提問理由不明顯J連續(xù)提多個限制式提問J打算轉(zhuǎn)換話題J可能客戶不愿意提供的資料45準(zhǔn)備提問準(zhǔn)備提問J溫習(xí)已知資料，清楚了解已知需求 n明白要什么，為什么重要J確定還需要獲得什么資料J確認(rèn)哪些資料相關(guān) 如：工作 (職位、責(zé)任)，部門 (目標(biāo)、組織、工作程序)，機(jī)構(gòu) (任務(wù)、策略、組織、采購程序、政策)，行業(yè) (客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品、競爭、市場趨勢、影響）及問題和挑戰(zhàn)J組織和整理提問，預(yù)先準(zhǔn)備每個提問和理由46實(shí)踐練習(xí)：發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)客戶需求實(shí)踐練習(xí)：發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)客戶需求 提出一個你最近已滿足了客戶的需求(你可選用在課程準(zhǔn)備中選定的客戶作為例子) ：J 客戶的具體需求是什么?J 有哪些客戶資料可幫助你

16、理解這個需求?J 該需求為什么對客戶如此重要?如果需求背后還有需求，那背后的需求是什么?J 組織提問并提出問題 四、介紹和說服四、介紹和說服48怎樣讓客戶接受產(chǎn)品？怎樣讓客戶接受產(chǎn)品？顧客為什么購買？顧客為什么購買？n可以解決問題，滿足需求可以解決問題，滿足需求用用F&B J特征特征 ：物理特性或事實(shí)，可以看，觸摸或度：物理特性或事實(shí)，可以看，觸摸或度量到。量到。J益處：特點(diǎn)表現(xiàn)出的性能益處：特點(diǎn)表現(xiàn)出的性能49練練 習(xí)習(xí)在下面每項(xiàng)介紹旁加上“F” (特征，feature)或“B”(利益benefit)。1 重量輕而體積小。2 讓業(yè)務(wù)代表有更多時間向潛在客戶推銷3 確保你閱讀屏幕時眼睛

17、感到舒服，不疲倦4 有內(nèi)置打印機(jī)(印表機(jī)) 。5 減少你安排研究工作的時間。6 讓你在辦公室以外，仍能保持工作效率。7 由經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)的電話推銷員安排約會。8 由研究員調(diào)查客戶的要求和滿意程度。9 即使沒有電源插座，仍可隨意長時間地工作。10 幫助你得到新產(chǎn)品的充足資料，以作明智的決定50易犯的錯誤易犯的錯誤J只向客戶介紹特征只向客戶介紹特征J讓顧客發(fā)掘利益讓顧客發(fā)掘利益J不了解客戶問題就介紹不了解客戶問題就介紹51貓的故事貓的故事52實(shí)踐練習(xí)：特征和利益實(shí)踐練習(xí)：特征和利益J請要你所推銷的產(chǎn)品中，找出兩項(xiàng)特征，就每項(xiàng)特征介紹一項(xiàng)利益。J可以的話，就上面練習(xí)所提出的需求，配上至少一項(xiàng)特征和一

18、項(xiàng)利益。 特征 利益 53掌握說服時機(jī)掌握說服時機(jī)J急于推銷，客戶會懷疑你沒誠意了解他的需求n資料不具體和不實(shí)際n產(chǎn)品不最能滿足客戶需求J客戶沒有準(zhǔn)備好聆聽，應(yīng)稍等待J針對幾個需求一起說服54何時說服何時說服J客戶表示某個需求時J你和客戶都清楚明白該需求時J你知道你的產(chǎn)品公司可以處理該需求時 五、達(dá)成協(xié)議五、達(dá)成協(xié)議56如何達(dá)成協(xié)議？如何達(dá)成協(xié)議？要在推銷或拜訪中達(dá)成協(xié)議，你應(yīng)該J重提先前己接受的幾項(xiàng)利益J提議你和客戶的下一步驟J詢問是否接受57重提先前已接受的幾項(xiàng)利益重提先前已接受的幾項(xiàng)利益J簡要地重提客戶已接受的利益。 表現(xiàn)有繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心 “我們的研究人員會協(xié)助您隨時掌握市場、了解競爭對手動態(tài)，以利于您制定最佳的市場競爭策略。他們提供的情報，能讓您把火力集中在有潛力、有利潤的客戶身上。此外，也能節(jié)省花在安排各項(xiàng)研究活動的時間。”58提議你和客戶的下一步驟提議你和客戶的下一步驟J保證客戶清楚他要作的承諾J顯示出合作誠意 “我希望安排一位研究專家加入，以盡快達(dá)成您的目標(biāo)。 因此，是否請您安排幾位行銷人員，我們來開一個會?！盝不要做過大承諾 你的付出不要超過要求客戶的付出。客戶不愿意行動，表示興趣不大。良好關(guān)系的特點(diǎn)是作出的承諾是相對的。59在可望達(dá)成時提出要求在可望達(dá)成時提出要求可以要求客戶：J訂貨、簽訂合約J重讀建議書 J參觀示范J安排作一次產(chǎn)