電信渠道管理培訓(xùn)課件

1、目 錄1234工作職責(zé)篇工作職責(zé)篇 業(yè)務(wù)能力篇業(yè)務(wù)能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 原來銷售是。原來銷售是。渠道經(jīng)理渠道經(jīng)理“十員十員”定位定位客情維護(hù)員客情維護(hù)員片區(qū)管理員片區(qū)管理員渠道經(jīng)理渠道經(jīng)理十員定位十員定位業(yè)務(wù)宣傳員業(yè)務(wù)宣傳員營銷指導(dǎo)員營銷指導(dǎo)員投訴處理員投訴處理員服務(wù)檢查員服務(wù)檢查員促銷執(zhí)行員促銷執(zhí)行員渠道掌控員渠道掌控員信息收集員信息收集員渠道拓展員渠道拓展員 雙贏？ 合作？ 魚水？ 母子？ 對(duì)手？ 朋友？ 夫妻？ 互惠？代辦商與電信公司的關(guān)系代辦商與電信公司的關(guān)系 商業(yè)伙伴 入場券 區(qū)域銷售經(jīng)理 利潤競爭者VSVS目 錄1234工作職責(zé)篇工作職責(zé)篇 業(yè)務(wù)能力篇業(yè)

2、務(wù)能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 讓消費(fèi)者樂意購買（推廣）讓消費(fèi)者樂意購買（推廣）有效送到（銷售）有效送到（銷售）產(chǎn)品的企劃產(chǎn)品的企劃渠道的工作渠道的工作銷售管理銷售管理廣告、促銷廣告、促銷l幫助承擔(dān)產(chǎn)品流通中的部分責(zé)任幫助承擔(dān)產(chǎn)品流通中的部分責(zé)任渠道的含義渠道的含義無中間商無中間商有中間商有中間商聯(lián)系次數(shù)：聯(lián)系次數(shù)：3+3+3=9次次聯(lián)系次數(shù)：聯(lián)系次數(shù)：3+3=6次次渠道的作用渠道的作用社會(huì)渠道的作用社會(huì)渠道的作用11BJS-90503-043-03-02-C拓展計(jì)劃方案制定拓展計(jì)劃方案制定 渠道總量信息 地區(qū)分布信息 合理的分銷分區(qū) 確定分銷商數(shù)目改進(jìn)渠道布局改進(jìn)渠道布局

3、 在4號(hào)區(qū)域的部分地段出現(xiàn)零售渠道過剩的跡象 在城郊地區(qū)渠道發(fā)展滯后 移動(dòng)公司在6號(hào)區(qū)塊的渠道發(fā)展落后于聯(lián)通公司注：圈中數(shù)字表示同類渠道在一街道中的數(shù)目 移動(dòng)指定渠道 聯(lián)通渠道 自由經(jīng)營渠道11112313212224111136261111448141733912573112112213121123211111111122111區(qū)域數(shù)據(jù)檔案區(qū)域數(shù)據(jù)檔案自辦營業(yè)廳自辦營業(yè)廳合辦營業(yè)廳合辦營業(yè)廳租用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)租用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)控制物權(quán)，轉(zhuǎn)租控制物權(quán)，轉(zhuǎn)租給經(jīng)銷商經(jīng)營給經(jīng)銷商經(jīng)營銷售功能銷售功能投入成本投入成本服務(wù)服務(wù)/溝通溝通功能功能控制力度控制力度對(duì)內(nèi)部管理對(duì)內(nèi)部管理能力的要求能力的要求新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)推

4、廣推廣品牌品牌/形象形象建立建立最高最低競爭對(duì)手競爭對(duì)手-移動(dòng)各種渠道分析移動(dòng)各種渠道分析指定營業(yè)廳指定營業(yè)廳渠道經(jīng)理如需要巡視所在片區(qū)的渠道網(wǎng)點(diǎn)，而出發(fā)前的路渠道經(jīng)理如需要巡視所在片區(qū)的渠道網(wǎng)點(diǎn)，而出發(fā)前的路線設(shè)計(jì)將影響整個(gè)巡點(diǎn)計(jì)劃的工作效率，因此出色的渠道經(jīng)線設(shè)計(jì)將影響整個(gè)巡點(diǎn)計(jì)劃的工作效率，因此出色的渠道經(jīng)理在經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)如此地說：理在經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)如此地說：原則上，巡視網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)由遠(yuǎn)到近，因?yàn)樵谘颤c(diǎn)的過程當(dāng)中心原則上，巡視網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)由遠(yuǎn)到近，因?yàn)樵谘颤c(diǎn)的過程當(dāng)中心理感覺越來越輕松，實(shí)現(xiàn)規(guī)律拜訪；另外如果在遠(yuǎn)處的點(diǎn)上理感覺越來越輕松，實(shí)現(xiàn)規(guī)律拜訪；另外如果在遠(yuǎn)處的點(diǎn)上耽誤了時(shí)間，可在近處抽時(shí)間完成。耽

5、誤了時(shí)間，可在近處抽時(shí)間完成。但是有部分特殊的情況但是有部分特殊的情況, ,需要由近到遠(yuǎn)地設(shè)計(jì)巡點(diǎn)計(jì)劃。需要由近到遠(yuǎn)地設(shè)計(jì)巡點(diǎn)計(jì)劃。如帶了很多促銷品和宣傳品，近處的任務(wù)緊急而重要。如帶了很多促銷品和宣傳品，近處的任務(wù)緊急而重要。走訪渠道的經(jīng)驗(yàn)之談走訪渠道的經(jīng)驗(yàn)之談143走訪記錄走訪記錄行程安排行程安排渠道信息渠道信息渠道走訪渠道走訪 渠道渠道走訪走訪日志日志 渠道信息渠道信息收集收集 根據(jù)渠道動(dòng)態(tài)調(diào)整根據(jù)渠道動(dòng)態(tài)調(diào)整相關(guān)工作安排相關(guān)工作安排 了解相關(guān)產(chǎn)品銷售情了解相關(guān)產(chǎn)品銷售情況，評(píng)估況，評(píng)估渠道的渠道的總體總體經(jīng)營狀況經(jīng)營狀況 關(guān)注關(guān)注客客戶反映戶反映 跟蹤競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)跟蹤競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)2 確

6、定確定走訪走訪渠道目標(biāo)及渠道目標(biāo)及走走訪訪路線路線 計(jì)劃計(jì)劃走訪走訪工作內(nèi)容工作內(nèi)容 準(zhǔn)備相關(guān)材料準(zhǔn)備相關(guān)材料 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 記錄渠道情況（宣傳品擺記錄渠道情況（宣傳品擺放、促銷政策執(zhí)行、顧客放、促銷政策執(zhí)行、顧客接待等）接待等） 糾正網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范行為糾正網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范行為走訪規(guī)劃走訪規(guī)劃流程分解樣例：流程分解樣例：渠道走訪渠道走訪預(yù)約準(zhǔn)備走訪線路手冊(cè)準(zhǔn)備公文包整理儀容儀表整理心情整理渠道信息、做好渠道分析并及時(shí)上報(bào)訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備訪后處理訪后處理渠道走訪渠道走訪回收工單處理等其他事宜渠道產(chǎn)品促銷代理商日常輔導(dǎo)渠道信息反饋代銷系統(tǒng)維護(hù)客情關(guān)系維護(hù)工單回收整理走訪記錄和代理商資料，

7、并錄入代銷系統(tǒng)檢查內(nèi)容順序檢查內(nèi)容順序渠道走訪渠道走訪技巧技巧產(chǎn)品陳列原則產(chǎn)品陳列原則客情關(guān)系處理客情關(guān)系處理重視與代理商的關(guān)系、要注意耐心聽取經(jīng)銷商的意見和抱怨，做好解釋、答復(fù)工作，促進(jìn)代理商合作意愿。與負(fù)責(zé)人和營業(yè)員多進(jìn)行感情交流和溝通、尋找機(jī)會(huì)適當(dāng)贈(zèng)送小禮品、加深客情關(guān)系五、人員1、形象規(guī)范2、銷售業(yè)務(wù)的積極性3、服務(wù)規(guī)范4、業(yè)務(wù)素質(zhì)1、是否按規(guī)定價(jià)格銷售、有無砸價(jià)、抬價(jià)行為2、資費(fèi)標(biāo)識(shí)是否明顯1、POP設(shè)置2、宣傳資料3、渠道促銷執(zhí)行情況1、產(chǎn)品庫存情況2、銷售情況3、陳列情況一、環(huán)境衛(wèi)生1、衛(wèi)生狀況2、CI規(guī)范排他原則店內(nèi)不可出現(xiàn)競爭對(duì)手的產(chǎn)品保證所有陳列的產(chǎn)品整齊、清潔、干凈一定要

8、把本公司產(chǎn)品放在最容易讓人看到并最易拿取的地方陳列的公司產(chǎn)品不僅品種多而且規(guī)格非常齊全最大化原則陳列的目標(biāo)是占據(jù)較多陳列空間，盡可能增加貨架陳列數(shù)量四、資費(fèi)三、促銷二、產(chǎn)品全品項(xiàng)原則最醒目原則整潔原則 渠道走訪技巧渠道走訪技巧走訪路線規(guī)劃走訪路線規(guī)劃 渠道走訪線路圖渠道走訪線路圖 序號(hào)代理商名稱代理商地點(diǎn)走訪要點(diǎn)走訪線路圖設(shè)計(jì)原則：走訪線路圖設(shè)計(jì)原則：1 1、等級(jí)原則：根據(jù)渠道代理商的類型和重要程度、考慮不同走訪頻率，如大賣場、指定、等級(jí)原則：根據(jù)渠道代理商的類型和重要程度、考慮不同走訪頻率，如大賣場、指定 專營專營2 2天拜訪一次、特約代銷點(diǎn)天拜訪一次、特約代銷點(diǎn)3 3天拜訪一次。天拜訪一次

9、。2 2、有效覆蓋原則：走訪線路要覆蓋所有渠道代理商、同時(shí)考慮競爭對(duì)手、自由點(diǎn)渠道、有效覆蓋原則：走訪線路要覆蓋所有渠道代理商、同時(shí)考慮競爭對(duì)手、自由點(diǎn)渠道3 3、效率原則：結(jié)合最短路線、最佳時(shí)間成本、提高走訪效率。、效率原則：結(jié)合最短路線、最佳時(shí)間成本、提高走訪效率。4 4、穩(wěn)定性原則：線路圖要求具有一定的穩(wěn)定性。、穩(wěn)定性原則：線路圖要求具有一定的穩(wěn)定性。5走訪順序規(guī)則化：在渠道的走訪中，也要遵循一下的規(guī)則走訪順序規(guī)則化：在渠道的走訪中，也要遵循一下的規(guī)則/順序，由遠(yuǎn)及近的順序走訪、由生順序，由遠(yuǎn)及近的順序走訪、由生到熟的順序走訪、先競爭對(duì)手后合作渠道的順序走訪等。到熟的順序走訪、先競爭對(duì)手

10、后合作渠道的順序走訪等。 【1】表達(dá)的能力【2】傾聽的能力【3】詢問的能力【4】復(fù)述的能力溝通四要素溝通四要素 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧聽事實(shí)和聽情感聽事實(shí)和聽情感1 1）聽到事實(shí)只是了解內(nèi)容。）聽到事實(shí)只是了解內(nèi)容。 2 2）聽到情感才能給予回應(yīng)。）聽到情感才能給予回應(yīng)。用信號(hào)表示你有興趣用信號(hào)表示你有興趣掌握代理商掌握代理商真正的想法和需求真正的想法和需求站在對(duì)方的立場站在對(duì)方的立場仔細(xì)地傾聽仔細(xì)地傾聽傾聽傾聽的技巧的技巧提升傾聽能力的技巧提升傾聽能力的技巧 提問時(shí)，首先思考提什么問題。提問時(shí)，首先思考提什么問題。 其次是對(duì)于想要提出的問題如何表達(dá)。其次是對(duì)于想要提出的問

11、題如何表達(dá)。 最后需要考慮在什么時(shí)候提出什么問題。最后需要考慮在什么時(shí)候提出什么問題。提問的技巧提問的技巧復(fù)述的技巧復(fù)復(fù)述述事事實(shí)實(shí)復(fù)復(fù)述述情情感感n復(fù)述關(guān)鍵事實(shí)復(fù)述關(guān)鍵事實(shí)n 澄清代理商的問題澄清代理商的問題n 避免不必要的責(zé)任糾紛避免不必要的責(zé)任糾紛 n提醒代理商的遺漏事項(xiàng)提醒代理商的遺漏事項(xiàng) n體現(xiàn)營業(yè)員的職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn)營業(yè)員的職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感復(fù)述情感n 對(duì)代理商的觀點(diǎn)表述贊同。對(duì)代理商的觀點(diǎn)表述贊同。 n 對(duì)代理商的問題表述同情和理解。對(duì)代理商的問題表述同情和理解。 n 對(duì)代理商的某種贊美。對(duì)代理商的某種贊美。 n 提升代理商同理度感知的最佳方式。提升代理商同理度感知

12、的最佳方式。 “看來您對(duì)我們電信的產(chǎn)品非常的熟悉??！看來您對(duì)我們電信的產(chǎn)品非常的熟悉?。　薄澳愕男那槲铱梢岳斫?，換做我，可能比您還著急呢！你的心情我可以理解，換做我，可能比您還著急呢！”“張姐，您說話特別幽默！張姐，您說話特別幽默！”談判技巧(1)(1)坦誠相見坦誠相見 營造一種寬松的氛圍營造一種寬松的氛圍 表揚(yáng)和鼓勵(lì)表揚(yáng)和鼓勵(lì) 詢問和傾聽詢問和傾聽 讓代理商有充分時(shí)間去暢談讓代理商有充分時(shí)間去暢談(2)(2)直面問題直面問題 針對(duì)業(yè)績而不是個(gè)性針對(duì)業(yè)績而不是個(gè)性 實(shí)用積極的言語實(shí)用積極的言語 鼓勵(lì)自我評(píng)估鼓勵(lì)自我評(píng)估 不要對(duì)被代理商進(jìn)行不要對(duì)被代理商進(jìn)行“突然襲擊突然襲擊”(3)(3)達(dá)成一

13、致目標(biāo)達(dá)成一致目標(biāo) 策劃面談內(nèi)容策劃面談內(nèi)容 實(shí)事求是實(shí)事求是 對(duì)可衡量的目標(biāo)達(dá)成一致對(duì)可衡量的目標(biāo)達(dá)成一致 確定回顧日期確定回顧日期(4)談判的六個(gè)成功關(guān)鍵雙向溝通發(fā)展導(dǎo)向激勵(lì)肯定改善問題提出建議引發(fā)自省熱情接觸代理商熱情接觸代理商深度理解代理商深度理解代理商全面幫助代理商全面幫助代理商再次聯(lián)系代理商再次聯(lián)系代理商渠道代理商服務(wù)循環(huán)圖渠道代理商服務(wù)循環(huán)圖 業(yè)務(wù)需求、崗位需求、技能需求、信息需求渠道管理員確定要實(shí)地指導(dǎo)的代理商，建議一次做一到兩個(gè)渠道管理員確定要實(shí)地指導(dǎo)的代理商，建議一次做一到兩個(gè)點(diǎn)。點(diǎn)。渠道管理員在該點(diǎn)進(jìn)行不低于半小時(shí)的蹲點(diǎn)觀察。渠道管理員在該點(diǎn)進(jìn)行不低于半小時(shí)的蹲點(diǎn)觀察?？?/p>

14、結(jié)營業(yè)員在接待過程中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行適當(dāng)記錄，記總結(jié)營業(yè)員在接待過程中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行適當(dāng)記錄，記錄重點(diǎn)為店面環(huán)境，業(yè)務(wù)熟練程度，服務(wù)質(zhì)量，溝通技巧，錄重點(diǎn)為店面環(huán)境，業(yè)務(wù)熟練程度，服務(wù)質(zhì)量，溝通技巧，營銷技巧等方面。營銷技巧等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在事后進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，指導(dǎo)原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在事后進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，指導(dǎo)原則“三明治原三明治原理理”。切記：不要當(dāng)面指出營業(yè)員的問題，不要讓營業(yè)員下不了臺(tái)切記：不要當(dāng)面指出營業(yè)員的問題，不要讓營業(yè)員下不了臺(tái)階。階。實(shí)地指導(dǎo)中的實(shí)地指導(dǎo)中的“三明治原理三明治原理”指出某人已經(jīng)做到的部分（細(xì)節(jié)）指出某人已經(jīng)做到的部分（細(xì)節(jié)） 還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目（細(xì)節(jié)）還

15、存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目（細(xì)節(jié)） 一種鼓勵(lì)和期望一種鼓勵(lì)和期望 原因分析原因分析渠道網(wǎng)點(diǎn)忠誠渠道網(wǎng)點(diǎn)忠誠度低度低業(yè)績差業(yè)績差缺少市場渠道信息缺少渠道拓展技巧缺少競爭對(duì)手渠道信息缺少渠道策反技巧缺少對(duì)代理商的日常輔導(dǎo)和激勵(lì)缺少和代理商的溝通，沒有及時(shí)聽取代理商反映的問題和建議渠道網(wǎng)點(diǎn)少渠道網(wǎng)點(diǎn)少渠道網(wǎng)點(diǎn)銷售渠道網(wǎng)點(diǎn)銷售額低額低代理商首推業(yè)務(wù)力度不夠缺少對(duì)代理商的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)代理商日常運(yùn)作不規(guī)范競爭對(duì)手渠道策反力度不夠渠道拓展、建設(shè)力度不夠?qū)Υ砩讨С至Χ炔粔蚩颓殛P(guān)系沒有處理好具體做法具體做法應(yīng)該改變以前較為單純的、粗線條的渠道促銷政策，而將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣獎(jiǎng)、新業(yè)務(wù)推廣獎(jiǎng)、銷售競賽獎(jiǎng)、專賣

16、獎(jiǎng)、陳列獎(jiǎng)推廣獎(jiǎng)、新業(yè)務(wù)推廣獎(jiǎng)、銷售競賽獎(jiǎng)、專賣獎(jiǎng)、陳列獎(jiǎng)等等專注細(xì)節(jié)和過程的促銷辦法，實(shí)實(shí)在在的運(yùn)用起來 渠道促銷政策粗獷不細(xì)對(duì)促銷進(jìn)行差異化管理促銷進(jìn)行差異化管理，應(yīng)結(jié)合各區(qū)域的競爭力與銷售潛力，避免將所有地區(qū)都一概而論渠道促銷政策地區(qū)差異化強(qiáng)化走動(dòng)管理，加強(qiáng)過程管理（在渠道促銷實(shí)施中，防止促銷“走樣”，專門規(guī)定由市場部抽抽調(diào)人員組成聯(lián)合小組不定期進(jìn)行抽查、考評(píng)調(diào)人員組成聯(lián)合小組不定期進(jìn)行抽查、考評(píng)。）渠道促銷政策有效監(jiān)管營銷推廣中的渠道促銷營銷推廣中的渠道促銷二、展陳生動(dòng)化在績效完成中的作用二、展陳生動(dòng)化在績效完成中的作用你是一個(gè)消費(fèi)者你是一個(gè)消費(fèi)者,從這個(gè)門前從這個(gè)門前走過走過,你認(rèn)為

17、這家鋪面賣什么你認(rèn)為這家鋪面賣什么產(chǎn)品呢？產(chǎn)品呢？銷售終端市場終端廳外廳外廳內(nèi)廳內(nèi)POP+禮品堆頭禮品堆頭形成有效的焦形成有效的焦點(diǎn)點(diǎn)展陳生動(dòng)化的理論基礎(chǔ)消費(fèi)行為學(xué)第第7 7階段：階段：第第1 1階段：看見注意階段：看見注意 第第2 2階段：階段：第第3 3階段：展開聯(lián)想階段：展開聯(lián)想第第4 4階段：希望擁有階段：希望擁有第第5 5階段：比較權(quán)衡階段：比較權(quán)衡第第6 6階段：產(chǎn)生信任階段：產(chǎn)生信任形象拉動(dòng)：突出明確的品牌標(biāo)識(shí)形象拉動(dòng)：突出明確的品牌標(biāo)識(shí)沖動(dòng)引導(dǎo)：沖動(dòng)引導(dǎo)：主題突出、營造焦點(diǎn)主題突出、營造焦點(diǎn)人員主動(dòng)促銷人員主動(dòng)促銷視覺引導(dǎo)：視覺的統(tǒng)一性、沖擊效果視覺引導(dǎo)：視覺的統(tǒng)一性、沖擊效果

18、銷售人員深入了解客戶銷售人員深入了解客戶活化引導(dǎo)：工具及作用活化引導(dǎo)：工具及作用人員關(guān)鍵引導(dǎo)、激發(fā)客戶需求人員關(guān)鍵引導(dǎo)、激發(fā)客戶需求體驗(yàn)引發(fā)共鳴，促成銷售體驗(yàn)引發(fā)共鳴，促成銷售（1）制作成本低（2）迅速、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)（3）親和力（4）傳達(dá)信息力強(qiáng)（5）配合賣場裝飾活躍銷售氛圍 手繪POP激勵(lì)激勵(lì) 渠道激勵(lì)渠道激勵(lì)是一個(gè)使用比較頻繁，內(nèi)涵比較寬泛的概念，是一個(gè)使用比較頻繁，內(nèi)涵比較寬泛的概念，是指電信公司為維系和培養(yǎng)健康的渠道體系，通過物流（號(hào)源，是指電信公司為維系和培養(yǎng)健康的渠道體系，通過物流（號(hào)源，促銷品，禮物等），資金流（返傭，提成等），信息流（培訓(xùn)，促銷品，禮物等），資金流（返傭，提成等），

19、信息流（培訓(xùn)，技術(shù)等）向渠道成員提供的一系列主動(dòng)行為。技術(shù)等）向渠道成員提供的一系列主動(dòng)行為。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金基金基金激勵(lì)激勵(lì)激勵(lì)激勵(lì)傭金傭金激勵(lì)方式激勵(lì)方式內(nèi)容內(nèi)容傭金激勵(lì)傭金激勵(lì)卡品卡品新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)代收費(fèi)代收費(fèi) 獎(jiǎng)金激勵(lì)獎(jiǎng)金激勵(lì)用戶質(zhì)量考核用戶質(zhì)量考核經(jīng)銷商行為規(guī)范經(jīng)銷商行為規(guī)范 基金激勵(lì)基金激勵(lì)促銷和廣告支持促銷和廣告支持網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展和支持網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展和支持 具體做法具體做法物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：通過調(diào)整傭金考核指標(biāo)精神獎(jiǎng)勵(lì)：定期對(duì)優(yōu)秀經(jīng)銷商授予榮譽(yù)稱號(hào)，并開展年度優(yōu)秀經(jīng)銷商的評(píng)選 直接激勵(lì)手段主要是直接獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)銷商的服務(wù)人員適當(dāng)考慮深入指導(dǎo)經(jīng)銷商內(nèi)部管理，制定對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)政策，從而形成關(guān)注一線、關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)

20、展實(shí)際情況的氛圍，提高經(jīng)銷商服務(wù)人員對(duì)推廣電信業(yè)務(wù)的忠誠度。制定完善的教育培訓(xùn)計(jì)劃。在自身在不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步的同時(shí)，也要提供給經(jīng)銷商一個(gè)提高的機(jī)會(huì)，讓經(jīng)銷商在不斷學(xué)習(xí)的過程中接受企業(yè)文化的熏陶。健全的支持計(jì)劃。不但在廣告、促銷等市場推廣層面上，還要在人力資源、市場督導(dǎo)等方面予以支持。深層次激勵(lì)手段 經(jīng)銷商的激勵(lì)經(jīng)銷商的激勵(lì)具體做法具體做法通過招聘銷售人員與經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員人員共同做市場，聘請(qǐng)的銷售人員的薪金福利由電信負(fù)責(zé)，讓他們逐漸掌握經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)將經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員真正的激勵(lì)、調(diào)度起來，為自己所用對(duì)自己的銷售人員和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員一起進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)文化、銷售技能等方面的培訓(xùn)，增加認(rèn)同感在企

21、業(yè)集體活動(dòng)、生日祝賀、節(jié)日禮品上，將經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員和自己的銷售人員同等對(duì)待；讓經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員也擁有和自己的銷售人員一起參與評(píng)先進(jìn)、獲獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)將經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員一起納入銷售激勵(lì)體系：銷量貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)提供向電信晉升的更好發(fā)展機(jī)會(huì)：經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能手流動(dòng)性很大，而且很多人都到了上游企業(yè)，那為什么不流入電信公司？渠道管理中的人員激勵(lì)渠道管理中的人員激勵(lì)掌控掌控業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員掌控掌控經(jīng)銷經(jīng)銷商渠道商渠道以考核和激勵(lì)方式的結(jié)合提升社會(huì)渠道以考核和激勵(lì)方式的結(jié)合提升社會(huì)渠道的質(zhì)量和忠誠度的質(zhì)量和忠誠度激勵(lì)方式酬金卡品新業(yè)務(wù)代收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展基金 促銷和廣告支持 網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展和支持獎(jiǎng)金 用戶質(zhì)量考核

22、經(jīng)銷商行為規(guī)范 服務(wù)規(guī)范考核 有序競爭 規(guī)范價(jià)格體系 店面環(huán)境與服務(wù) 渠道首推率 渠道覆蓋率 放號(hào)質(zhì)量考核渠道商考核內(nèi)容專營店考核內(nèi)容代辦考核內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范考核 店面環(huán)境 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范價(jià)格體系 營銷資源管理 放號(hào)質(zhì)量考核 服務(wù)規(guī)范考核 店面環(huán)境 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范價(jià)格體系 營銷資源管理 渠道首推率 放號(hào)質(zhì)量考核系統(tǒng)考核全面激勵(lì) 沖突的定義：沖突的定義： 沖突沖突(conflict)是一種過程，這種過程始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。 這是一個(gè)廣義的定義，它描述了相互作用變成相互沖突時(shí)，所出現(xiàn)的各種活動(dòng)。 渠道沖突的類型（按效果分）渠道沖突的類型（按效果分）n功

23、能正常的沖突功能正常的沖突n正常的競爭正常的競爭n互利于雙方的渠道被錯(cuò)誤地認(rèn)為是在相互競爭互利于雙方的渠道被錯(cuò)誤地認(rèn)為是在相互競爭n功能失調(diào)的沖突功能失調(diào)的沖突n影響渠道效率影響渠道效率n相互消耗的爭端相互消耗的爭端n破壞渠道成員的合作關(guān)系破壞渠道成員的合作關(guān)系n瞄準(zhǔn)已存在渠道的目標(biāo)市場引入的新渠道瞄準(zhǔn)已存在渠道的目標(biāo)市場引入的新渠道渠道沖突的結(jié)果渠道沖突的結(jié)果n不構(gòu)成破壞性的結(jié)果不構(gòu)成破壞性的結(jié)果 - 雖然不滿但沒有更好的伙伴雖然不滿但沒有更好的伙伴 - 積極意義的沖突能提高渠道效率積極意義的沖突能提高渠道效率n構(gòu)成破壞性的結(jié)果構(gòu)成破壞性的結(jié)果 - 浪費(fèi)渠道成員的資源浪費(fèi)渠道成員的資源 -

24、沖突惡性循環(huán)破壞協(xié)作：沖突惡性循環(huán)破壞協(xié)作：觀念不是避開沖突而是管理沖突n渠道沖突是不可避免的，一味避免沖突實(shí)渠道沖突是不可避免的，一味避免沖突實(shí)際上是阻礙變革際上是阻礙變革n適度的沖突可以激發(fā)組織創(chuàng)新鯰魚效應(yīng)適度的沖突可以激發(fā)組織創(chuàng)新鯰魚效應(yīng)n恰當(dāng)?shù)毓芾頉_突能夠增加渠道的凝聚力恰當(dāng)?shù)毓芾頉_突能夠增加渠道的凝聚力n通過沖突通過沖突“激發(fā)激發(fā)解決解決”的過程檢驗(yàn)并加的過程檢驗(yàn)并加強(qiáng)渠道系統(tǒng)的功能強(qiáng)渠道系統(tǒng)的功能無法杜絕沖突，但是可以調(diào)控沖突我們經(jīng)常需要在近期業(yè)績和渠道的整體平衡中間作出決策從總策略上打伏筆、從具體單子上控苗頭、從中間操作上進(jìn)行調(diào)控、在事件結(jié)束后抹平傷痕我們應(yīng)當(dāng)想到我們應(yīng)當(dāng)想到伴隨

25、渠道產(chǎn)生，沖突如影相隨伴隨渠道產(chǎn)生，沖突如影相隨如何篩選與評(píng)估代理商從伙伴關(guān)系的角度來看代理商項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分得分店面（40）人流量（20）10萬人流量20分、8萬16分、6萬12分人口數(shù)量（10）所屬區(qū)域的類型繁華商業(yè)區(qū)打分，普通居民區(qū)打分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)分；店面面積（10）60平方10分、4060平方8分、3040平方6分、20以上4分財(cái)務(wù)狀況（20）資信證明（？）銀行能出具有效資信證明有能力交納足額業(yè)務(wù)保證金（？）有能力并且愿意投入足額業(yè)務(wù)保證金經(jīng)營能力（30）行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨辖?jīng)營通信業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營思路學(xué)歷年齡營業(yè)員人數(shù)和素質(zhì)社會(huì)關(guān)系（10）政府關(guān)系親朋好友在政府部門任職情況與企事業(yè)單位關(guān)系與

26、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商關(guān)系否決項(xiàng)以往違規(guī)情況、口碑；是否與分公司內(nèi)部正式員工近親屬；是否與移動(dòng)和聯(lián)通公司內(nèi)部正式員工近親屬，；經(jīng)營人員是否全職；法律糾紛；現(xiàn)仍經(jīng)營競爭對(duì)手的店門等？代辦商選擇評(píng)估表代辦商選擇評(píng)估表 目 錄1234工作職責(zé)篇工作職責(zé)篇 業(yè)務(wù)能力篇業(yè)務(wù)能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 常用商務(wù)禮儀常用商務(wù)禮儀 稱謂禮儀稱謂禮儀 介紹禮儀介紹禮儀 握手禮儀握手禮儀 名片禮儀名片禮儀交談禮儀交談禮儀 認(rèn)真聆聽認(rèn)真聆聽 善用眼神善用眼神 情感回應(yīng)情感回應(yīng) 謙虛慎言謙虛慎言撥打 1、事前準(zhǔn)備2、自報(bào)家門3、確認(rèn)身份4、清晰對(duì)話5、禮貌結(jié)束 接接 電電 話話 1 1、及時(shí)。超過、及時(shí)。超

27、過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：、標(biāo)準(zhǔn)用語： 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆 6 6、讓對(duì)方先掛筒、讓對(duì)方先掛筒 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 的禮儀的禮儀 確認(rèn)確認(rèn) 是否需要轉(zhuǎn)接是否需要轉(zhuǎn)接 時(shí)間長請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)，及時(shí)回復(fù)時(shí)間長請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)，及時(shí)回復(fù) 接接 時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和 身份身份 確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后掛機(jī)確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后掛機(jī) 轉(zhuǎn)接失誤應(yīng)致歉轉(zhuǎn)接失誤應(yīng)致歉主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 邊常備便箋和筆邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做核查一定要做筆錄，并做核查牢記牢記5W1H5W1H When When何時(shí)何時(shí) Who Wh

28、o何人何人 Where Where何地何地 What What何事何事 Why Why為什么為什么 How How如何進(jìn)行如何進(jìn)行留言跟蹤留言跟蹤 留言禮儀留言禮儀工作寫實(shí)呈現(xiàn)工作寫實(shí)呈現(xiàn)序號(hào)序號(hào)開始時(shí)間開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間結(jié)束時(shí)間工作內(nèi)容工作內(nèi)容內(nèi)容說明內(nèi)容說明18：308：50工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備28：5010：00訪談訪談接受睿思創(chuàng)咨詢顧問的訪談接受睿思創(chuàng)咨詢顧問的訪談310：0010：50會(huì)議會(huì)議分公司關(guān)于賣場改造的協(xié)調(diào)會(huì)議分公司關(guān)于賣場改造的協(xié)調(diào)會(huì)議410：5011：05與代理商溝通與代理商溝通代理商誤操作，需求公司幫助代理商誤操作，需求公司幫助511：0511：15電話溝通電話溝通關(guān)于先前

29、代理商出現(xiàn)的問題，與相關(guān)部門溝通關(guān)于先前代理商出現(xiàn)的問題，與相關(guān)部門溝通611：1511：20電話溝通電話溝通代理商需申請(qǐng)代理商需申請(qǐng)2個(gè)個(gè)BOSS工號(hào)問題工號(hào)問題711：2011：28溝通溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通相關(guān)工作與領(lǐng)導(dǎo)溝通相關(guān)工作811：3011：32電話溝通電話溝通與代理商溝通百事通店裝修事宜，國美賣場改造與代理商溝通百事通店裝修事宜，國美賣場改造913：3014：35會(huì)議會(huì)議市公司會(huì)議市公司會(huì)議1014：3514：45收郵件收郵件市公司該關(guān)于百事通店代錄直銷渠道支付酬金調(diào)查表市公司該關(guān)于百事通店代錄直銷渠道支付酬金調(diào)查表1114：5514：57投訴處理投訴處理處理客戶對(duì)于百事通店的投訴處理

30、客戶對(duì)于百事通店的投訴1215：0015：50走訪走訪百事通店租賃事宜與商廈管理處溝通百事通店租賃事宜與商廈管理處溝通1315：5016：30走訪走訪與百事通店人員進(jìn)行工作溝通與百事通店人員進(jìn)行工作溝通1416：30至下班至下班報(bào)表處理報(bào)表處理處理市公司下發(fā)的若干個(gè)報(bào)表處理市公司下發(fā)的若干個(gè)報(bào)表序號(hào)序號(hào)開始時(shí)間開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間結(jié)束時(shí)間工作內(nèi)容工作內(nèi)容內(nèi)容說明內(nèi)容說明18:409:00工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備登錄沙坪壩信息平臺(tái)，查看最新公告；登錄重慶電信公司企登錄沙坪壩信息平臺(tái)，查看最新公告；登錄重慶電信公司企業(yè)信息門戶網(wǎng)，查看相關(guān)電子郵件業(yè)信息門戶網(wǎng)，查看相關(guān)電子郵件29:009:16為百事通店開工號(hào)

31、為百事通店開工號(hào)打印打印用戶賬號(hào)權(quán)限申請(qǐng)表用戶賬號(hào)權(quán)限申請(qǐng)表，錄入申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)信息，找領(lǐng)導(dǎo)，錄入申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)信息，找領(lǐng)導(dǎo)簽字后交相關(guān)部門開通簽字后交相關(guān)部門開通39:3012:00百事通店相關(guān)事宜處理百事通店相關(guān)事宜處理新近開張百事通店線路安裝問題協(xié)調(diào)新近開張百事通店線路安裝問題協(xié)調(diào)代理商問題溝通代理商問題溝通與國美合作的項(xiàng)目裝修跟進(jìn)與國美合作的項(xiàng)目裝修跟進(jìn)414:0014:30與網(wǎng)格經(jīng)理溝通與網(wǎng)格經(jīng)理溝通關(guān)于科有數(shù)碼店改造工作關(guān)于科有數(shù)碼店改造工作514:3016:00小靈通科有通信營業(yè)廳小靈通科有通信營業(yè)廳走訪走訪計(jì)劃改造該廳為百事通營業(yè)廳，預(yù)計(jì)擴(kuò)大目前專柜面積，采計(jì)劃改造該廳為百事通營業(yè)廳，預(yù)計(jì)

32、擴(kuò)大目前專柜面積，采用統(tǒng)一用統(tǒng)一VIVI設(shè)計(jì)，并在大門處設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示設(shè)計(jì)，并在大門處設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示綿陽數(shù)碼通信城百事通綿陽數(shù)碼通信城百事通營業(yè)廳走訪營業(yè)廳走訪現(xiàn)場布置、最新優(yōu)惠終端銷售情況、營業(yè)員工作情況現(xiàn)場檢現(xiàn)場布置、最新優(yōu)惠終端銷售情況、營業(yè)員工作情況現(xiàn)場檢查，就某一機(jī)型上柜情況與負(fù)責(zé)人電話溝通查，就某一機(jī)型上柜情況與負(fù)責(zé)人電話溝通賽博數(shù)碼廣場百事通營賽博數(shù)碼廣場百事通營業(yè)廳走訪業(yè)廳走訪了解營業(yè)員對(duì)新機(jī)型的熟悉程度，如了解營業(yè)員對(duì)新機(jī)型的熟悉程度，如3G手機(jī)的相關(guān)功能，同手機(jī)的相關(guān)功能，同時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作：公司規(guī)定預(yù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作：公司規(guī)定預(yù)存1600送手機(jī)活動(dòng)所送手機(jī)價(jià)送手機(jī)活動(dòng)所送手機(jī)價(jià)

33、格不得低于格不得低于700，但柜臺(tái)上將一部售價(jià)，但柜臺(tái)上將一部售價(jià)389的手機(jī)作為活動(dòng)機(jī)的手機(jī)作為活動(dòng)機(jī)型，責(zé)令營業(yè)員告知其老板更換手機(jī)型，責(zé)令營業(yè)員告知其老板更換手機(jī)國美天翼國美天翼3G3G專區(qū)走訪專區(qū)走訪因本次巡查的國美是近半年才開業(yè)的，店內(nèi)配套設(shè)施尚不完因本次巡查的國美是近半年才開業(yè)的，店內(nèi)配套設(shè)施尚不完善，比如液晶顯示器沒聲音，部分優(yōu)惠機(jī)型未能申請(qǐng)到位，善，比如液晶顯示器沒聲音，部分優(yōu)惠機(jī)型未能申請(qǐng)到位，營業(yè)員反饋情況，渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)后期跟進(jìn)，本專區(qū)還將進(jìn)一營業(yè)員反饋情況，渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)后期跟進(jìn)，本專區(qū)還將進(jìn)一步改裝，按照國美統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。步改裝，按照國美統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。816:0017:3

34、0工作溝通及其他工作溝通及其他工作寫實(shí)呈現(xiàn)工作寫實(shí)呈現(xiàn)序號(hào)序號(hào)開始時(shí)間開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間結(jié)束時(shí)間工作內(nèi)容工作內(nèi)容內(nèi)容說明內(nèi)容說明19：009：45核算補(bǔ)貼核算補(bǔ)貼核算代理商第一季度補(bǔ)貼金額核算代理商第一季度補(bǔ)貼金額210：0011：13開會(huì)開會(huì)關(guān)于如何收集代理商信息并建立數(shù)據(jù)檔案，以及建立數(shù)關(guān)于如何收集代理商信息并建立數(shù)據(jù)檔案，以及建立數(shù)據(jù)檔案的好處據(jù)檔案的好處311：1512：15核算補(bǔ)貼核算補(bǔ)貼核算代理商第一季度補(bǔ)貼金額核算代理商第一季度補(bǔ)貼金額411：4211：50協(xié)調(diào)、解決代理商問題協(xié)調(diào)、解決代理商問題代理商電話說手機(jī)返修時(shí)間過長，客戶產(chǎn)生不滿，需要代理商電話說手機(jī)返修時(shí)間過長，客戶產(chǎn)生

35、不滿，需要進(jìn)行協(xié)調(diào)；與其他部門協(xié)調(diào)，讓代理商先提供客戶使用進(jìn)行協(xié)調(diào)；與其他部門協(xié)調(diào)，讓代理商先提供客戶使用備用機(jī)備用機(jī)513：2814：50開會(huì)開會(huì)第一季度表彰（優(yōu)秀業(yè)績）、如何提供代理商積極性討第一季度表彰（優(yōu)秀業(yè)績）、如何提供代理商積極性討論會(huì)論會(huì)614：5015：05填寫調(diào)查表填寫調(diào)查表填寫市公司市場部發(fā)的填寫市公司市場部發(fā)的關(guān)于百事通店為直銷渠道代錄關(guān)于百事通店為直銷渠道代錄業(yè)務(wù)支付酬金調(diào)查表業(yè)務(wù)支付酬金調(diào)查表，并打印初稿，并打印初稿715：0515：25詢問領(lǐng)導(dǎo)意見詢問領(lǐng)導(dǎo)意見帶著初稿到市場部領(lǐng)導(dǎo)、市場部其他人員處咨詢意見帶著初稿到市場部領(lǐng)導(dǎo)、市場部其他人員處咨詢意見815：2515

36、：57修改、發(fā)送調(diào)查表修改、發(fā)送調(diào)查表 915：4015：53轉(zhuǎn)達(dá)會(huì)議通知轉(zhuǎn)達(dá)會(huì)議通知聯(lián)系營維部人員與會(huì)，并為其聯(lián)系汽車接送聯(lián)系營維部人員與會(huì)，并為其聯(lián)系汽車接送1015：5715：58看緊急通知看緊急通知終止團(tuán)購活動(dòng)中，終止團(tuán)購活動(dòng)中，E646+10元送手機(jī)活動(dòng)等元送手機(jī)活動(dòng)等1115：5916：08聯(lián)系團(tuán)購代理商聯(lián)系團(tuán)購代理商告知終止相關(guān)團(tuán)購活動(dòng)，及凡超越告知終止相關(guān)團(tuán)購活動(dòng)，及凡超越10倍套餐的贈(zèng)機(jī)，若倍套餐的贈(zèng)機(jī)，若無領(lǐng)導(dǎo)簽名，則分公司不結(jié)賬無領(lǐng)導(dǎo)簽名，則分公司不結(jié)賬1216：0816：35聯(lián)系另一名團(tuán)購代理商聯(lián)系另一名團(tuán)購代理商手機(jī)無法聯(lián)系上，則臨時(shí)走訪其營業(yè)點(diǎn)（在巴南電信營手機(jī)無法

37、聯(lián)系上，則臨時(shí)走訪其營業(yè)點(diǎn)（在巴南電信營業(yè)廳內(nèi)），告之相關(guān)事項(xiàng)業(yè)廳內(nèi)），告之相關(guān)事項(xiàng)1316：3916：53通知政企客戶部相關(guān)緊急通知政企客戶部相關(guān)緊急通知通知 1416：5517：03與兩個(gè)代理商負(fù)責(zé)人見面與兩個(gè)代理商負(fù)責(zé)人見面兩負(fù)責(zé)人到分公司處理業(yè)務(wù)問題，與渠道經(jīng)理溝通相關(guān)兩負(fù)責(zé)人到分公司處理業(yè)務(wù)問題，與渠道經(jīng)理溝通相關(guān)業(yè)務(wù)問題業(yè)務(wù)問題1517：0317：40與代理商走訪其他代理商與代理商走訪其他代理商 工作寫實(shí)呈現(xiàn)工作寫實(shí)呈現(xiàn)分析你的時(shí)間運(yùn)用分析你的時(shí)間運(yùn)用忙不等于效率效益與效率做正確的事時(shí)間管理的觀念時(shí)間管理的觀念1 1、我是否難以說清一天里干了些什么？、我是否難以說清一天里干了些什么

38、？2 2、我是否碰到了一個(gè)無法再拖延的問題？、我是否碰到了一個(gè)無法再拖延的問題？3 3、我是否做了實(shí)際上不需要做的事？、我是否做了實(shí)際上不需要做的事？4 4、我是否常常越權(quán)處理？、我是否常常越權(quán)處理？5 5、我是否往往對(duì)某些任務(wù)要花費(fèi)更多的時(shí)間？、我是否往往對(duì)某些任務(wù)要花費(fèi)更多的時(shí)間？6 6、我是否難以按時(shí)赴約？、我是否難以按時(shí)赴約？7 7、我是否經(jīng)常會(huì)忘記接下去準(zhǔn)備做的事？、我是否經(jīng)常會(huì)忘記接下去準(zhǔn)備做的事？自我檢查自我檢查時(shí)間管理理論第一代理論著重利用便條與備忘錄，在忙碌中調(diào)配時(shí)間與精力；第二代理論強(qiáng)調(diào)長/中/短期日程表，反映時(shí)間管理已注意到規(guī)劃未來的重要；第三代理論注重優(yōu)先順序的觀念，即

39、依據(jù)輕重緩急設(shè)定目標(biāo)，再訂定計(jì)劃，將時(shí)間分配，爭取最高效率；第四代理論主張關(guān)鍵不在于時(shí)間管理，而在于個(gè)人管理。時(shí)間管理三步曲1、記錄自己的時(shí)間，追蹤流向，診斷 并分析時(shí)間運(yùn)用的狀況2、訂定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃，使時(shí)間的應(yīng) 用更具效用 3、切實(shí)執(zhí)行計(jì)劃，研究造成時(shí)間浪費(fèi)的 因素及因應(yīng)之道改掉浪費(fèi)時(shí)間的習(xí)慣， 成為掌握時(shí)間的主人1. 拼命三郎、一氣呵成拼命三郎、一氣呵成2. 杜絕休息、延長工時(shí)杜絕休息、延長工時(shí)3. 憑興趣做事、先玩后做事憑興趣做事、先玩后做事4. 不速之客、不速之客、 5. 欠缺計(jì)劃、自不量力欠缺計(jì)劃、自不量力6. 缺乏信心、猶豫不決缺乏信心、猶豫不決7. 自命瀟灑、高估自己的能力自命

40、瀟灑、高估自己的能力8. 缺乏抗干擾技巧、難以集中精力缺乏抗干擾技巧、難以集中精力9. 悲觀者悲觀者還沒做就想出一大堆會(huì)失敗的理由還沒做就想出一大堆會(huì)失敗的理由10. 完美者完美者總要等萬事俱備了，才肯開始總要等萬事俱備了，才肯開始拖延是時(shí)間管理的大敵，有些人常有拖延的口頭禪如：拖延是時(shí)間管理的大敵，有些人常有拖延的口頭禪如：走出時(shí)間管理的誤區(qū)走出時(shí)間管理的誤區(qū)-盲？忙？茫？盲？忙？茫？ 過兩天給你等一下馬上就好我有空再去做！1. 改變生活習(xí)慣改變生活習(xí)慣2. 革除浪費(fèi)時(shí)間的積習(xí)革除浪費(fèi)時(shí)間的積習(xí)3. 使工作環(huán)境利落清爽使工作環(huán)境利落清爽4. 學(xué)會(huì)簡化工作學(xué)會(huì)簡化工作5. 善用資源、借力使力善

41、用資源、借力使力6. 廣結(jié)善緣搜集情報(bào)廣結(jié)善緣搜集情報(bào)7. 強(qiáng)調(diào)自己是個(gè)時(shí)間管理者強(qiáng)調(diào)自己是個(gè)時(shí)間管理者8. 妥善利用零碎時(shí)間妥善利用零碎時(shí)間9. 利用利用 節(jié)省時(shí)間及精力節(jié)省時(shí)間及精力10. 應(yīng)付不速之客應(yīng)付不速之客11. 學(xué)會(huì)說學(xué)會(huì)說“不不”節(jié)省時(shí)間的途徑節(jié)省時(shí)間的途徑 目 錄1234工作職責(zé)篇工作職責(zé)篇 業(yè)務(wù)能力篇業(yè)務(wù)能力篇 工作技巧篇工作技巧篇工作心態(tài)篇工作心態(tài)篇 口字游戲口字游戲在在“口口”字上加兩筆，使它變成字上加兩筆，使它變成另外一個(gè)字。另外一個(gè)字。時(shí)間兩分鐘。時(shí)間兩分鐘。體驗(yàn)積極心態(tài)的魔力體驗(yàn)積極心態(tài)的魔力情緒自我認(rèn)知情緒來源(-)負(fù)向情緒負(fù)向情緒(+) 正向情緒正向情緒內(nèi)外刺

42、激內(nèi)外刺激憤怒悲傷恐懼厭惡羞恥快樂喜悅愛驚喜通常有哪些情緒通常有哪些情緒情緒自我認(rèn)知情緒來源產(chǎn)生負(fù)向情緒的原因產(chǎn)生負(fù)向情緒的原因外在刺激外在刺激內(nèi)在因素內(nèi)在因素負(fù)向負(fù)向情緒情緒工作壓力：業(yè)績不好、客戶投訴、任務(wù)繁重、擔(dān)心失業(yè)、擔(dān)心工作壓力：業(yè)績不好、客戶投訴、任務(wù)繁重、擔(dān)心失業(yè)、擔(dān)心考核、想獲取更多的報(bào)酬、想升職等考核、想獲取更多的報(bào)酬、想升職等緊張的同事關(guān)系：與同事不合、擔(dān)心同事排擠、比較孤立擔(dān)心緊張的同事關(guān)系：與同事不合、擔(dān)心同事排擠、比較孤立擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的印象領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的印象工作工作家庭不合：與親人的關(guān)系緊張、親人的抱怨、家人的負(fù)向情緒、家庭不合：與親人的關(guān)系緊張、親人的抱怨、家人的負(fù)

43、向情緒、家人的身體健康狀況、家庭其他事故家人的身體健康狀況、家庭其他事故家庭經(jīng)濟(jì)壓力：家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)繁重、家庭突發(fā)時(shí)間處理等家庭經(jīng)濟(jì)壓力：家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)繁重、家庭突發(fā)時(shí)間處理等家庭家庭社會(huì)社會(huì)社會(huì)關(guān)系：朋友之間矛盾、孤立無助、受朋友情緒的影社會(huì)關(guān)系：朋友之間矛盾、孤立無助、受朋友情緒的影 響等響等社會(huì)環(huán)境：政治環(huán)境變化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、周圍物理環(huán)境變化社會(huì)環(huán)境：政治環(huán)境變化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、周圍物理環(huán)境變化等等 身體疾?。航?jīng)常性疾病擔(dān)憂、突發(fā)身體不適、小毛身體疾病：經(jīng)常性疾病擔(dān)憂、突發(fā)身體不適、小毛病病其他：飲食不良、缺乏體育鍛煉和放松、休息不好其他：飲食不良、缺乏體育鍛煉和放松、休息不好生理生理對(duì)自

44、己的看法：自我認(rèn)知不準(zhǔn)確、心胸狹隘、欲對(duì)自己的看法：自我認(rèn)知不準(zhǔn)確、心胸狹隘、欲望得不得滿足望得不得滿足對(duì)別人的看法：猜疑別人、得不到別人的信任、對(duì)別人的看法：猜疑別人、得不到別人的信任、想懲罰或報(bào)復(fù)對(duì)方、擔(dān)心被報(bào)復(fù)和懲罰想懲罰或報(bào)復(fù)對(duì)方、擔(dān)心被報(bào)復(fù)和懲罰對(duì)社會(huì)的看法：擔(dān)心社會(huì)環(huán)境變化帶來負(fù)面影響、對(duì)社會(huì)的看法：擔(dān)心社會(huì)環(huán)境變化帶來負(fù)面影響、對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的種種不滿對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的種種不滿心理心理憤怒憤怒悲傷悲傷恐懼恐懼厭惡厭惡羞恥羞恥p你的壓力主要來源于什么？你的壓力主要來源于什么？情緒自我認(rèn)知情緒表象生理反應(yīng)生理反應(yīng)心理反應(yīng)心理反應(yīng)情緒向度情緒向度正向情緒正向情緒負(fù)向情緒負(fù)向情緒憋悶感、憋悶感、

45、暈眩感、輕微疼痛暈眩感、輕微疼痛 呼吸急促、呼吸急促、胸悶胸悶 、發(fā)冷顫抖、掉眼淚、注意力和思、發(fā)冷顫抖、掉眼淚、注意力和思考能力下降、失眠或者睡眠過多考能力下降、失眠或者睡眠過多 身體抵身體抵抗力降低、性欲降低、血壓升高、消化抗力降低、性欲降低、血壓升高、消化不良不良精力充沛、食欲增加、性欲增加、面部精力充沛、食欲增加、性欲增加、面部表情顯得精神煥發(fā)；常見細(xì)微疾病減輕表情顯得精神煥發(fā)；常見細(xì)微疾病減輕或者消失；好心情與社會(huì)支持會(huì)使免疫或者消失；好心情與社會(huì)支持會(huì)使免疫力提升及延長壽命。力提升及延長壽命。愛：母子之愛（認(rèn)可、友善、信賴、愛：母子之愛（認(rèn)可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、和善、親

46、密、摯愛、 寵愛、依寵愛、依戀）戀）快樂：家庭的幸福（如釋重負(fù)、滿足、快樂：家庭的幸福（如釋重負(fù)、滿足、幸福、幸福、 愉悅、趣味、驕傲、感愉悅、趣味、驕傲、感官快樂）官快樂）驚訝：震驚、驚訝、驚喜、嘆為觀止驚訝：震驚、驚訝、驚喜、嘆為觀止羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排斥厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排斥憤怒：生氣、微慍、憤恨、煩躁憤怒：生氣、微慍、憤恨、煩躁恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關(guān)切恐懼：焦慮、驚恐、緊張、關(guān)切悲傷：憂傷、抑郁、自憐、寂寞悲傷：憂傷、抑郁、自憐、寂寞情緒管理策略情緒管理過程情緒管理過程截源截源過濾過濾接受接受1231.1.截源：截

47、源：避免壓力源。避免壓力源。事前預(yù)防，避免不良情緒和消極壓力的來源因素。2.2.過濾：過濾：重新詮釋重新詮釋。對(duì)負(fù)向情緒來源因素采取積極的心理詮釋。3.3.接受：接受：積極調(diào)適行為積極調(diào)適行為。積極樂觀面對(duì)，做好心理調(diào)適。截源：截源：事前預(yù)防，避免負(fù)向情緒來源因素。工作1.合理安排工作計(jì)劃，工作計(jì)劃從每月到每周，再到每天逐步細(xì)化；計(jì)劃可實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)，目標(biāo)值設(shè)定不要過高；計(jì)劃要預(yù)留機(jī)動(dòng)時(shí)間，以便隨時(shí)根據(jù)情況調(diào)整。2. 科學(xué)合理地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。結(jié)合自己興趣愛好，現(xiàn)實(shí)需要以及專業(yè)等規(guī)劃職業(yè)生涯。3. 在工作中建立良好的同事關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系。認(rèn)真工作、坦誠相待，樂于助人，不計(jì)較得失。生活1.良好的生活習(xí)慣。多鍛煉