了解你的客戶

1、了解你的客戶了解你的客戶方法論方法論客戶金字塔客戶金字塔VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？從客戶金字塔中可以學(xué)到什么？個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶￥元的銷售收入￥元的銷售收入￥ 元的利潤元的利潤目標(biāo)：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，目標(biāo)：在不增加市場投入和銷售成本的情況下， 增長的利潤增長的利潤某案例分析某案例分析觀察：現(xiàn)有客戶觀察：現(xiàn)有客戶(老客戶

2、老客戶)創(chuàng)造的銷售收入創(chuàng)造的銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造的銷售收入觀察

3、：的客戶創(chuàng)造的銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的的銷售收入的銷售收入VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造超

4、過的利潤觀察：的客戶創(chuàng)造超過的利潤客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶銷售收入￥客戶銷售收入￥客戶利潤￥客戶利潤￥客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率銷售收入￥客戶銷售收入￥客戶利潤￥客戶利潤￥客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率銷售收入￥客戶銷售收入￥客戶利潤￥客戶利潤￥客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率銷售收入￥客戶銷售收入￥客戶利潤￥客戶利潤￥客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率銷售收入

5、￥客戶銷售收入￥客戶利潤利潤 ￥客戶￥客戶投資回報(bào)率投資回報(bào)率 VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的小客戶可能立即向上移動(dòng)觀察：的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：具有高潛力具有高潛力VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極

6、的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：小客戶中的向上移動(dòng)將創(chuàng)造觀察：小客戶中的向上移動(dòng)將創(chuàng)造客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變客戶數(shù)量未改變卻增加了左右的銷售收入和更多利潤！卻增加了左右的銷售收入和更多利潤！以前以前之后之后差別差別營業(yè)額營業(yè)額￥利潤利潤￥現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶！結(jié)論結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟

7、去做你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需秒鐘就會學(xué)到只需秒鐘就會學(xué)到)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶 把客戶請進(jìn)來把客戶請進(jìn)來VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶 讓客戶向上動(dòng)起來讓客戶向上動(dòng)起來VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶但別忘記留住客戶但別忘記留住客戶但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？但是，哪些客戶將向上移動(dòng)

8、，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：那就是： 去和他們交談！去和他們交談！對所有客戶，采用正式的對所有客戶，采用正式的“客戶會談客戶會談”面對面面對面電話電話信函信函網(wǎng)站網(wǎng)站組織好組織好“客戶會談客戶會談”所講的開場白必須是有益的所講的開場白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會談范圍象漏斗一樣縮小會談范圍)詢問客戶向供應(yīng)商要什么詢問客戶向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議這才是切入正題的有價(jià)值提議)詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖詢問清

9、楚客戶最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求考慮當(dāng)前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對客戶表示感謝用筆詳細(xì)記錄并對客戶表示感謝重要提示：務(wù)必與客戶會談時(shí)做到快速跟進(jìn)！重要提示：務(wù)必與客戶會談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機(jī)會，你就必須立

10、即行動(dòng)要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機(jī)會，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋快速響應(yīng)并反饋)尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動(dòng)尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動(dòng)對小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)對小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：注意：“客戶會談客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失“客戶會談客戶會談”的結(jié)果的結(jié)果對家客戶某階段的調(diào)查：對家客戶某階段的調(diào)查：名客戶經(jīng)理，每名會談家客戶名客戶經(jīng)理，每名會談家客戶沒有安排會談沒有安排會談沒有安排會談沒有安排會談安排過會談安排過會談銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入結(jié)論：結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表