急診醫(yī)患溝通、全科醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通

1、1門、急診醫(yī)患溝通2理想中3現(xiàn)實中4理想中5現(xiàn)實中6理想中7現(xiàn)實中門診醫(yī)患溝通8一、門診患者的特征9二、門診工作特點10三、最難解決問題11案例：患者女性，55歲，小學(xué)教師，經(jīng)濟情況一般。因發(fā)熱、咳嗽、咳痰三天來院呼吸科就診。當(dāng)時為上午10點鐘，患者持5號掛號單要求 呼吸科醫(yī)生為其就診，當(dāng)班醫(yī)生未按序號就診，使患者等待約半小時。12接診過程中醫(yī)生詢問病史簡單，未做血常規(guī)、胸透等檢查，開具“左氧氟沙星靜脈輸液3天，第二天患者四肢出現(xiàn)少量皮疹，病人詢問另一名呼吸科醫(yī)生，醫(yī)生未予正面答復(fù)，要病人問接診醫(yī)生。13次日上午患者全身皮疹、瘙癢難忍、結(jié)膜充血，皮膚科就診，診斷為“藥物性皮炎給予停用“左氧氟沙

2、星、使用激素、使用外用藥等處理，3天后皮疹消退，患者對門診管理及呼吸科醫(yī)生的效勞質(zhì)量及藥品質(zhì)量提出質(zhì)疑與投訴。141、患者持5號掛號單，在上午10時此號已在前，醫(yī)生未按規(guī)定，讓患者等了半個小時，心理上感到不悅，認為醫(yī)院管理上存在問題。15該案例存在以下四點爭議2、患者身體不適前來就診，目的就是向醫(yī)生講明病情，及時得到對癥治療，但接診醫(yī)生病史詢問簡單，又未進行相關(guān)的檢查就開具治療藥物，患者心中會起疑惑，對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。163、靜脈輸液3天出現(xiàn)皮疹，患者感到焦慮，對病情有些恐懼，同時由于對前次接診醫(yī)生已產(chǎn)生不信任感，遂向另一名呼吸科醫(yī)生咨詢，但未得到滿意的答復(fù)，于是對呼吸科醫(yī)生的效勞質(zhì)量產(chǎn)生不

3、滿。174、皮膚科醫(yī)生診斷患者皮疹為“藥物性皮疹，患者遂對此前所用藥物“左氧氟沙星產(chǎn)生疑心，聯(lián)想自己以前從未有過敏現(xiàn)象，便對藥品質(zhì)量產(chǎn)生疑心。18急診醫(yī)患溝通19一、急診患者和家屬特征20二、急診工作特點21三、綠色通道綠色通道范圍：1休克、昏迷、循環(huán)呼吸驟停、嚴(yán)重心律失常、急性重要 臟器功能衰竭生命垂危等患者的急診處理；2無家屬陪同且須急診處理的患者，無法確定身份如弱智且無陪人等且須急診處理的患 者，不能及時交付醫(yī)療費用且須急診處理的患者；3. 重大突發(fā)公共事件交通事故、中毒患者的急診搶救；4. 其它應(yīng)當(dāng)享受綠色通道的情況。22一主動提供醫(yī)療效勞。急診醫(yī)療是患者最急需、家屬最關(guān)心、輿論最敏感

4、的工作，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補的損失，甚至?xí)＜吧?3四、急診的醫(yī)患溝通因而，急診醫(yī)務(wù)人員要有強烈的責(zé)任意識，嚴(yán)格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，強調(diào)：“首診負責(zé)制； 耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫(yī)生時要緊密銜接，交代清楚；24二迅速、果斷、準(zhǔn)確。 由于急診患者病情的危重性、突發(fā)性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關(guān)檢查時，盡可能迅速、準(zhǔn)確地采取急救措施，緊張而有秩序地實施各項工作。 25案例1、 患者男性，58歲，因左側(cè)上、下肢活動欠佳1

5、0小時入某院急診室。既往有原發(fā)性高血壓史，未正規(guī)降壓治療。本次發(fā)病為勞累后出現(xiàn)口角右偏，左手不能持物，左上肢不能上舉，左下肢不能行走，說話吐字不清。26查體：痛苦面容，T37，P80/s,R20/s,BP170/100mmHg,頸軟，左側(cè)鼻唇溝淺，伸舌稍左偏，左側(cè)上下肢肌力4級。在進行頭顱CT檢查途中急診電梯發(fā)生故障，將病人腰部擠壓在電梯中，病人大聲呼喊，疼痛難忍，面部青紫。 27經(jīng)院總值班全面協(xié)調(diào)，電梯檢修人員、110民警趕赴現(xiàn)場，緊急處置，30分鐘后電梯修好，病人家屬情緒沖動，毆打醫(yī)院總值班。 當(dāng)班急診醫(yī)務(wù)人員不計個人得失，在總值班的指揮下全力救治病人，除迅速進行頭顱CT檢查外，對可能夾傷

6、的胸部、腹局部別進行胸部X光拍片及B超檢查，28對病人采取多科會診，經(jīng)進行降壓、保護腦組織、鎮(zhèn)靜、心電監(jiān)護等多項救治措施。次日晨病人病情穩(wěn)定，醒來說話正常，鼻唇溝對稱，伸舌居中，四肢運動靈活有力，家屬向總值班及當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員表示抱歉及感謝。29三各科協(xié)作配合。急診中，一些突發(fā)重大事件的患者往往病情復(fù)雜嚴(yán)重，常渉及到多系統(tǒng)多器官的病變，因而一方面需要急診醫(yī)生具備多科的綜合醫(yī)學(xué)知識；30另一方面要求急診各科室積極緊密的協(xié)作配合，用系統(tǒng)性、全局性的觀點研究急診疑難危重患者的病情，并在第一時間采取最正確的治療措施，對患者進行全方位的診療，使之得到及時、全面、有效的治療。 31四講究溝通藝術(shù)。現(xiàn)代急診效勞

7、除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化。對初次來院急診的患者，醫(yī)務(wù)人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療； 32對重癥絕望的患者，醫(yī)務(wù)人員要耐心疏導(dǎo)，用自己的語言行動去感化患者，把患者當(dāng)成朋友，尊重他們，撫慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫(yī)學(xué)知識的宣教，做好心理疏導(dǎo)，排除其心理負擔(dān)，建立起接受治療的最正確心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進患者早日康復(fù)； 33意外死亡的患者，如由于車禍、猝死或其他疾病突然死亡，其家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫(yī)務(wù)人員要用親切的語言和溫和的態(tài)度去關(guān)心幫助他們，使其控制住感情的沖動。34五認

8、真交代病情急診醫(yī)患矛盾比較突出和鋒利，因而醫(yī)務(wù)人員要充分認識急救中潛在的糾紛和法律問題，提高執(zhí)行各項規(guī)章制度的自覺性，要以高度的責(zé)任心投入工作。35六如實記錄搶救經(jīng)過如實記錄搶救經(jīng)過，準(zhǔn)確判斷、認真描述接診時患者的情況、接診時間、通知醫(yī)師時間及醫(yī)師到達時間、進行搶救時間等。尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對重要的檢查治療和危重病情交待，不僅要有書面記錄而且要有患者或家屬的簽字。361) 善于感知接納病人是醫(yī)患溝通的前提。2) 能夠感知、理解、同情病人，成為一個善解人意的人。3) 要富于同情心，換位思考，設(shè)身處地地體驗病人的悲觀、快樂、憤怒。4) 文明標(biāo)準(zhǔn)的語言是醫(yī)患溝通的根底。37溝通技巧 5) 在

9、交流過程中，要講究語言的藝術(shù)性。防止套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語。6) 善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張造成的緊張心理，使患者積極配合治療。7) 提高自身素質(zhì)是醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。38應(yīng)該具有熟練的搶救技術(shù)、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責(zé)任感和應(yīng)變能力，在第一時間給予病人最正確的救治。8) 溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。399) 眼神的溝通眼睛是心靈之窗。通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態(tài)即可得到信息。假設(shè)患者表現(xiàn)出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對所講的內(nèi)容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內(nèi)容

10、不能使其動心。4010) 距離溝通人際距離實際是情感活動的一個重要變量，一個不經(jīng)意的動作，一個微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。4111) 對于所受到的無理對待也要去合理的理解和對待；我們沒有錯，而是我們管理上或者就醫(yī)環(huán)境的問題，我們也應(yīng)該去說聲“對不起，消除病人的對立和緊張。42全科醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通43一、全科醫(yī)學(xué)醫(yī)療效勞的特征主要任務(wù)以社區(qū)為范疇、家庭為單位、人的健康為中心，面向社區(qū)居民，提供社區(qū)初發(fā)疾患診治、慢性病防控、家庭病床訪視，建立居民健康檔案等全方位效勞 44二、全科醫(yī)生具備的素質(zhì)45三、城市與農(nóng)村患者的特點

11、城市患者： 選擇治療方式傾向于看醫(yī)生和自我醫(yī)療相結(jié)合；對治療的期望值高，對醫(yī)療效勞的要求高農(nóng)村患者： 對醫(yī)學(xué)知識的理解、接收能力較低；生活訪視普遍不健康；村醫(yī)培訓(xùn)少，醫(yī)學(xué)知識缺乏。46四、治療中的積極溝通47人際關(guān)系與交流 全科醫(yī)生要成為個人及家庭的朋友,要扮演醫(yī)療保健系統(tǒng)和病人需要的所有醫(yī)療保健效勞的協(xié)調(diào)者的角色。必須掌握嫻熟的人際溝通與交流技能,這是全科醫(yī)生在社區(qū)中立足并能得到尊重和支持的重要根底。是社區(qū)衛(wèi)生效勞可持續(xù)開展的關(guān)鍵. 因此:要走進家庭和社區(qū)；利用社區(qū)的各種資源；要開展團隊合作；協(xié)調(diào)多種人際關(guān)系；人際關(guān)系類型物緣關(guān)系: 在人們的直接生產(chǎn)過程中自然結(jié)成一定的相互關(guān)系,又有產(chǎn)品的交換與分配。此時的人際關(guān)系是物質(zhì)性的。最根本的關(guān)系。 人類的第一種現(xiàn)實活動人際關(guān)系類型血緣關(guān)系:在人口再生產(chǎn)這種活動中形成新的人際關(guān)系。這種關(guān)系是婚姻本身及其延續(xù)形成的 例：夫妻、父母與子女 人類的第二種活動人際關(guān)系類型情緣關(guān)系:在上述兩種活動中人們之間形成另一種人際關(guān)系。這種關(guān)系是由情感因素引起的 例：朋友、哥們 人際關(guān)系類型地緣關(guān)系:在上述兩種活動中人們之間還可形成另一種人際關(guān)系。這種關(guān)系是由居住地理上的接近引起的 例：鄰里、同鄉(xiāng) 人際關(guān)系類型機緣關(guān)系:一種特殊人際關(guān)系。這種關(guān)系是由某種特殊的機遇