物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

1、. 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn).物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、前期物業(yè)管理二、物業(yè)交樓三、收費(fèi)類及其相關(guān)疑問四、技巧篇五、后期物業(yè)管理.一、前期物業(yè)管理 物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)的過程。從業(yè)主(使用人)及物業(yè)管理的角度，提出一些合理化建議，以使開發(fā)出的物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求和物業(yè)管理的需要。 什么叫前期介入.一、前期物業(yè)管理 前期介入的作用：1、首先是發(fā)現(xiàn)問題，完善物業(yè)的使用功能；2、為開發(fā)商提出設(shè)計(jì)中存在的不合理設(shè)計(jì)，完善物業(yè)的使用功能；3、監(jiān)督施工的質(zhì)量；4、為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)。5、便于日后對(duì)物業(yè)的管理.一、前期物

2、業(yè)管理 前期介入工作的內(nèi)容1、組織項(xiàng)目職能部門架構(gòu)2、了解熟悉物業(yè)3、資料接管4、接管驗(yàn)收5、文案制作6、相關(guān)部門協(xié)調(diào)7、交付現(xiàn)場布置.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓1、交樓的定義2、物業(yè)公司在交樓中扮演的角色3、收樓過程的三個(gè)階段4、交樓難點(diǎn)5、注意事項(xiàng).二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓1、交樓的定義、交樓的定義交樓是指房屋投資建設(shè)人按買賣合同的要求將建好的房屋按時(shí)按質(zhì)向購房人交付使用。這既是房屋投資建設(shè)人履行其法定交付義務(wù)，將其投資建設(shè)的房屋按購房約定轉(zhuǎn)移給購房人所有并使用，同時(shí)也是購房人實(shí)現(xiàn)對(duì)其已購房屋的占有、使用、收益、處分之所有權(quán)形式，其實(shí)質(zhì)是從投資建設(shè)人按法定和約定內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)將通過國家職能部門驗(yàn)

3、收合格并準(zhǔn)許投入使用的房屋交付購房人，并由購房人接受該房屋時(shí)起，該房屋之所有權(quán)及由此而產(chǎn)生的責(zé)任權(quán)利隨之由投資建設(shè)人轉(zhuǎn)移至購房人。.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓 2、物業(yè)公司在交樓中扮演的角色、物業(yè)公司在交樓中扮演的角色物業(yè)管理公司在交樓時(shí)扮演的是一種中立或中間人的角色，一方面，它協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)公司將房屋交付給購房人，另一方面，它協(xié)助購房人辦理各項(xiàng)收樓及入住手續(xù)。同時(shí)，對(duì)購房者收樓時(shí)提出的各項(xiàng)工程遺留問題安排相應(yīng)的維修單位進(jìn)行維修。物業(yè)管理公司從購房人收樓辦理入住手續(xù)這一刻始就與購房人建立起物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系，雙方簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，作為業(yè)主要承擔(dān)起交納管理費(fèi)的義務(wù)，而物業(yè)管理公司要按合同要求為業(yè)

4、主提供相應(yīng)的管理服務(wù)。物業(yè)管理公司從前期介入、物業(yè)交接驗(yàn)收，到交樓前的準(zhǔn)備、交樓現(xiàn)場的布置等，都應(yīng)該從方便今后的管理、維護(hù)業(yè)主的利益等出發(fā)，積極配合房地產(chǎn)開發(fā)公司做好各項(xiàng)工作。.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓3、收樓過程的三個(gè)階段收樓過程的三個(gè)階段一、前期準(zhǔn)備階段二、現(xiàn)場收樓階段三、后期跟進(jìn)階段.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓 前期準(zhǔn)備階段的各項(xiàng)工作一、組建收樓小組二、文件資料準(zhǔn)備三、鑰匙準(zhǔn)備四、房屋檢查、清潔五、人員培訓(xùn)六、現(xiàn)場布置七、個(gè)案應(yīng)對(duì).二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓 一.組建收樓小組開發(fā)商物業(yè)公司售樓部維保單位,協(xié)作單位(電話局等) 二.準(zhǔn)備文件資料入伙通知書、收樓須知、入伙流程業(yè)主臨時(shí)公約及承諾書

5、、業(yè)戶手冊(cè)三書（質(zhì)量保證書、使用說明書、建筑工程質(zhì)量認(rèn)定書）物業(yè)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)、收費(fèi)依據(jù)（法規(guī)）房屋驗(yàn)收記錄、平面圖、管線圖業(yè)主檔案相關(guān)記錄協(xié)議（消防安全、供暖、鑰匙托管）內(nèi)部流轉(zhuǎn)單裝修相關(guān)資料（裝修守則、流程、協(xié)議等）精裝戶型相關(guān)資料（如有）.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓答：質(zhì)量保證書、使用說明書、建筑工程質(zhì)量認(rèn)定書及房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收合格證竣工驗(yàn)收備案表。 根據(jù)國務(wù)院1998年7月20日頒發(fā)的城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例（國務(wù)院令第248號(hào)）第十七條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工，經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可交付使用，未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格，不得交付使用。什么叫三書一證一表什么叫三書一證一表.二、物業(yè)

6、交樓二、物業(yè)交樓三.鑰匙準(zhǔn)備 試開試開，確保準(zhǔn)確性。 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)，公共區(qū)域與業(yè)戶單元房分開保管， 按棟、單元、樓層、房號(hào)次序分別單獨(dú)封存，確保私密性。 四.房屋的清潔與檢查 保潔人員保潔人員，對(duì)公共區(qū)域徹底開荒、清潔。對(duì)各單元房間做基本清潔。 工程人員工程人員，對(duì)各單元房間設(shè)施、物品細(xì)查，問題解決于業(yè)主收樓之前.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓-交房流程交房流程交房現(xiàn)場繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)填表簽約鑰匙、資料簽收物業(yè)單元驗(yàn)收合影留念1.客戶從車庫到交房現(xiàn)場，物業(yè)保安的標(biāo)準(zhǔn)禮儀及引導(dǎo)2.交房入口客戶服務(wù)人員的接待禮儀3.迎賓崗將客戶引導(dǎo)到全程服務(wù)崗，由全程服務(wù)崗帶領(lǐng)客戶交房1.按照前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議的要求預(yù)交幾個(gè)月

7、管理服務(wù)費(fèi)、水電周轉(zhuǎn)金等1.引導(dǎo)至填表區(qū)，填寫業(yè)主信息表，補(bǔ)簽前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議業(yè)主臨時(shí)規(guī)約2.給業(yè)主的5樣文本：物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議業(yè)主規(guī)約業(yè)主手冊(cè)服務(wù)指南裝修手冊(cè)1、事先準(zhǔn)備該客戶的物品2.鑰匙等業(yè)主物品移交，并填寫鑰匙資料簽收表3.建立業(yè)主檔案（身份證復(fù)印件、業(yè)主信息表、補(bǔ)簽的合同等驗(yàn)房小組：地產(chǎn)方+物業(yè)服務(wù)崗全程陪同業(yè)主驗(yàn)房看房途中介紹小區(qū)特色，物業(yè)特色，房內(nèi)記錄業(yè)主提出的維修問題，業(yè)主簽字確認(rèn)抄表（水表和電表讀數(shù)）事后返修跟進(jìn)留影目的：祝福業(yè)主新生活的開始。照片發(fā)送方式：照片沖洗過塑，業(yè)主裝修完工后，由客戶服務(wù)中心物業(yè)助理恭喜業(yè)主入住并發(fā)放照片、恭喜入住的賀卡以及客戶建議表。. 五.培訓(xùn)及

8、演練 熟知入伙流程、各協(xié)議內(nèi)容、收費(fèi)依據(jù)、房屋概況等。 統(tǒng)一業(yè)主置疑問題回答方式。 進(jìn)行1-2次演練。二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓 六、現(xiàn)場布置 現(xiàn)場適應(yīng)項(xiàng)目整體風(fēng)格 背景音樂歡快 依據(jù)流程、標(biāo)識(shí)清晰、方便業(yè)主 確保財(cái)務(wù)室獨(dú)立、安全 鑰匙、業(yè)主檔案能安全存放 必要公示.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓七、個(gè)案應(yīng)對(duì) 提前劃分 單獨(dú)個(gè)案室 人員安排（客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、開發(fā)商）.4、現(xiàn)場收樓階段、現(xiàn)場收樓階段一、確認(rèn)業(yè)主身份二、開發(fā)商處辦理結(jié)算三、物業(yè)公司接待并發(fā)放文件四、簽署相關(guān)協(xié)議及業(yè)主檔案五、繳費(fèi)六、驗(yàn)房七、鑰匙移交及托管二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓 案例

9、分析：案例分析： 李先生購買了某小區(qū)的一套住宅，李先生購買了某小區(qū)的一套住宅，購買時(shí)發(fā)展商承諾物業(yè)管理費(fèi)為購買時(shí)發(fā)展商承諾物業(yè)管理費(fèi)為元平方米，并有管道煤氣、元平方米，并有管道煤氣、小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施，且寫進(jìn)小時(shí)熱水供應(yīng)等配套設(shè)施，且寫進(jìn)了購房合同中。但李先生稱入住已了購房合同中。但李先生稱入住已有半年，非但相關(guān)的配套設(shè)施沒有有半年，非但相關(guān)的配套設(shè)施沒有落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到了元落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到了元平方米。物業(yè)公司說平方米。物業(yè)公司說“發(fā)展商說發(fā)展商說的不算數(shù)的不算數(shù)”，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。而發(fā)展商則稱物業(yè)管理已移交，自而發(fā)展商則稱物業(yè)管理已移交，自己無權(quán)

10、過問。談?wù)勀愕目捶ǎ考簾o權(quán)過問。談?wù)勀愕目捶ǎ?二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓5、交樓難點(diǎn)交樓難點(diǎn)管理費(fèi)由誰交？（1）發(fā)展商一般要求購房者在一定的時(shí)間內(nèi)（通常是30天）進(jìn)行收樓，如購房者在約定的時(shí)間內(nèi)沒有辦理相關(guān)手續(xù)，則視為發(fā)展商已實(shí)際將該房交付購房者使用，而作為業(yè)主也要在限定時(shí)間到期之日起交納管理費(fèi)。（2）如果業(yè)主在收樓時(shí)認(rèn)為房間存在質(zhì)量問題，或以小區(qū)的設(shè)計(jì)規(guī)劃、綜合驗(yàn)收等理由不交管理費(fèi)，從政府相關(guān)文件分析，物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)自其為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)開始，實(shí)踐中業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)是在開發(fā)商將其出售的房屋交付給業(yè)主時(shí)起，遇到這種問題，物業(yè)公司應(yīng)與發(fā)展商、購房者協(xié)商解決辦法。.二、物業(yè)

11、交樓二、物業(yè)交樓（3）如果房屋已經(jīng)過政府質(zhì)監(jiān)部門的驗(yàn)收，而業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題并不影響其正常居住，則其提出的賠償或減免管理費(fèi)的理由是不成立的，因?yàn)槌霈F(xiàn)問題開發(fā)商仍有保修期，仍會(huì)進(jìn)行維修。（4）原則上，物業(yè)公司都不能承諾減免管理費(fèi)，即使開發(fā)商承諾了也應(yīng)由開發(fā)商支付給物業(yè)公司。管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按照廣東省國土房管局“關(guān)于貫徹國家物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)問題的通知”（穗國土字2003592號(hào)）要求，物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)局核準(zhǔn)，但事實(shí)上物價(jià)局僅作備案處理，所以開發(fā)商應(yīng)該在買樓時(shí)就確定好管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將之列示在買賣合同內(nèi)。預(yù)收管理費(fèi) 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定：“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)經(jīng)約定可以預(yù)收，預(yù)收不得超過3個(gè)月。”也就

12、是說，如果業(yè)主不同意，物業(yè)公司要收取3個(gè)月是不可行的。.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓能否以業(yè)主不簽協(xié)議、不交管理費(fèi)為由拒交鑰匙給業(yè)主？ 按照購房者與開發(fā)商簽訂的房屋買賣合同的規(guī)定，交付房屋是開發(fā)商的義務(wù)，交付房屋的同時(shí)意味著將房屋的鑰匙交付給業(yè)主。如果開發(fā)商將交鑰匙的義務(wù)委托物業(yè)管理公司代為履行，而物業(yè)管理公司以業(yè)主不繳納物業(yè)管理費(fèi)或不簽訂物業(yè)管理協(xié)議為由拒絕交鑰匙的行為也視為開發(fā)商的違約行為。所以兩者不應(yīng)等同起來，遇到這種問題應(yīng)該耐心進(jìn)行解釋。業(yè)主提出的工程遺留問題很多，要求物業(yè)公司寫證明，可以嗎？ 業(yè)主收樓時(shí)可將其認(rèn)為是遺留問題的項(xiàng)目寫在驗(yàn)樓表上，這份驗(yàn)樓表業(yè)主有權(quán)復(fù)印留底，而物業(yè)公司也有義務(wù)

13、向開發(fā)商反映并予以跟進(jìn)，但物業(yè)公司作為代理人的角色寫這份證明顯然是不妥當(dāng)?shù)摹?二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓5、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)一 保密性（業(yè)主檔案資料）二 員工形象、接待客戶時(shí)的禮儀三 流程、協(xié)議條款、收費(fèi)依據(jù)的熟知四 檔案資料的及時(shí)歸檔工作五 遺留問題的維修周期六 安全問題（現(xiàn)場秩序）七 責(zé)任明確、分工合作。.二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓 注意事項(xiàng)（1）不要隨意評(píng)價(jià)樓宇及房屋的工程質(zhì)量，盡量讓工程人員去作答。（2）不要過分承諾，超出自己權(quán)限、能力范圍的，應(yīng)該協(xié)調(diào)、請(qǐng)示后再作回答。譬如減免管理費(fèi)、維修承諾等。（3）誠實(shí)守信，對(duì)待業(yè)主提出的問題，要耐心做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)，并將進(jìn)度及情況答復(fù)業(yè)主。業(yè)主收

14、樓前對(duì)物業(yè)公司的人員并不了解，只有通過接觸，才能建立感情，所以在收樓及剛剛?cè)胱∵@段的磨合期要非常注重誠信。（4）物業(yè)人員協(xié)調(diào)解決不了的問題，一定要及時(shí)向上司反映，千萬不要把問題積壓在一起，否則業(yè)主會(huì)因此產(chǎn)生不信任感甚至?xí)鲀?，物業(yè)管理工作會(huì)很難開展。.三、收費(fèi)類1、物業(yè)管理費(fèi)包含哪些服務(wù)內(nèi)容，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)？ 1）人員工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；（福利基金按工資總額的14%，工會(huì)經(jīng)費(fèi)按工資總額的2%，教育經(jīng)費(fèi)按工資總額1.5%，社保費(fèi)、加班費(fèi)、服裝費(fèi)） 基本工資總額各項(xiàng)福利、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)加班費(fèi)服裝費(fèi) 總建筑面積 2）公共設(shè)施、設(shè)備日產(chǎn)運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)； 每平方米建筑成本25% 40% 25年

15、12月年 （說明：共用設(shè)施、設(shè)備建造成本按建筑成本的25%計(jì)。折扣費(fèi)按25年計(jì)，每月每平方米建筑面積應(yīng)分?jǐn)偟墓苍O(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%計(jì)提）.三、收費(fèi)類 3）綠化管理費(fèi)； 綠化面積養(yǎng)護(hù)單價(jià) 總建筑面積 （元/月平方米） 4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（包括工具購置費(fèi)，勞保用品費(fèi)，衛(wèi)生防疫消殺費(fèi)，化糞池清理費(fèi)，垃圾青云費(fèi)，環(huán)衛(wèi)所需其它費(fèi)） 5）保安費(fèi)；（包括保安器材裝備費(fèi)、保安人身保險(xiǎn)費(fèi)等） 6）辦公費(fèi)：（交通費(fèi)、通訊費(fèi)、低值易耗品費(fèi)、書報(bào)費(fèi)、廣告宣傳社區(qū)文化費(fèi)、水電費(fèi)、其它） 7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：（折舊年限一般5年為限） 8）企業(yè)利潤（8-15%） 9）法定稅費(fèi)（營業(yè)稅、經(jīng)營總收

16、入的5%，城建維護(hù)稅：營業(yè)稅7%，教育附加費(fèi)：營業(yè)稅3%）.三、收費(fèi)類 -管理費(fèi)催繳管理費(fèi)催繳統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)單元催費(fèi)交費(fèi)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目出納統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)明細(xì)片區(qū)物業(yè)助理進(jìn)行三次電話催費(fèi)，留下記錄；上門催費(fèi)，留下記錄若若仍仍未未繳繳納納其他催費(fèi)方式：上門協(xié)調(diào)三個(gè)月后發(fā)繳費(fèi)通知函發(fā)函后兩個(gè)月后發(fā)律師函收取物業(yè)費(fèi)和滯納金開據(jù)票據(jù).三、收費(fèi)類2、管理費(fèi)是否經(jīng)過批復(fù)，為什么這么高？ 按廣東省物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，一級(jí)住宅可按優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，房屋買賣雙方在簽定購房合同時(shí)確認(rèn)收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此，小區(qū)作為超一級(jí)住宅物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在售樓時(shí)已明示，并經(jīng)各位業(yè)主確認(rèn)和物價(jià)部門備案，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和

17、程序上均是合法的。.三、收費(fèi)類3、拒交管理費(fèi)會(huì)遇到什么樣的麻煩？ 管理費(fèi)是用于維持小區(qū)正常管理秩序的唯一費(fèi)用，如果管理費(fèi)不足以支付相應(yīng)的管理服務(wù)支出，勢(shì)必會(huì)影響管理公司服務(wù)質(zhì)量，最終讓廣大業(yè)主利益受損，因此，對(duì)惡意欠交或拒交費(fèi)的業(yè)主管理公司會(huì)采取催交，停止對(duì)其部分服務(wù)項(xiàng)目（如鎖定IC卡出入功能等）甚至訴諸法律追討，以維護(hù)廣大業(yè)主的集體利益。.三、收費(fèi)類4、裝修應(yīng)繳交哪些費(fèi)用？1）、裝修押金2）、裝修監(jiān)管服務(wù)費(fèi)；3）、電梯分?jǐn)傎M(fèi)；4）、出入證工本費(fèi)。.三、收費(fèi)類 5、裝修項(xiàng)目改動(dòng)時(shí)應(yīng)主要注意什么？ 梁、柱、外墻、外門窗、陽臺(tái)尺寸、外觀用料、主管道、總閘閥不得改動(dòng)，廚房、衛(wèi)生間地面必須防水處理，內(nèi)

18、外陽臺(tái)不得封閉，防盜網(wǎng)必須裝在玻璃內(nèi)側(cè)，空調(diào)機(jī)架需用不銹鋼材料制作。 6、高層建筑首層住房是否需要交電梯電費(fèi)分?jǐn)偅?不需要，但其它電費(fèi)及水費(fèi)與其他業(yè)主同樣分?jǐn)偂?7、將來樓宇、電梯出現(xiàn)損壞及維修，費(fèi)用如何分?jǐn)偅?日常保養(yǎng)維修費(fèi)用包含在管理費(fèi)中，大修及設(shè)備更新由維修基金中支出。.三、收費(fèi)類8、小區(qū)是以開放式管理或是封閉式管理？如何保證小區(qū)進(jìn)出的管理？ 在開發(fā)小區(qū)封閉，商用部分對(duì)外開放，但住宅組團(tuán)采取封閉管理，人及車輛一律憑證進(jìn)出入。9、物業(yè)公司有否代繳服務(wù)？ 水電費(fèi)其它費(fèi)用如電話費(fèi)亦可代收，但需收取一定的手續(xù)費(fèi)。10、對(duì)物業(yè)管理如有不滿如何投訴？ 如對(duì)某一項(xiàng)目或某個(gè)人不滿可直接投訴向住戶中心投訴

19、，如對(duì)公司具體服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營管理行為可向政府主管理部門投訴。11、物業(yè)出租須到物業(yè)管理公司辦理哪些手續(xù)？ 租賃合同，承租人身份證，出租屋治安許可證。12、來訪車輛停泊哪里，收費(fèi)如何？ 訪客區(qū)，一小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超時(shí)按正常收費(fèi)。.三、收費(fèi)類12、多長時(shí)間可以拿到房產(chǎn)證？ 收樓后一年，具體按合同規(guī)定時(shí)間。13、樓盤保修期有多長？ 按國家規(guī)定，發(fā)展商提供相應(yīng)的保修期，主體結(jié)構(gòu)：70年，屋面防水：5年，墻面、廚房、衛(wèi)生間地面、管道滲漏：5年，墻面頂棚抹灰：1年，地面空鼓、開裂：1年，門窗、小五金損壞：1年，管道堵塞：2個(gè)月，衛(wèi)生潔具：1年，燈具、電器開關(guān)：6個(gè)月，詳見住宅質(zhì)量保證書。14、業(yè)

20、主自行裝修后的房屋保修責(zé)任由誰負(fù)？ 按建設(shè)部住宅裝飾裝修管理?xiàng)l理規(guī)定，凡業(yè)主自行裝修改動(dòng)過的項(xiàng)目，保修責(zé)任由業(yè)主和裝修商協(xié)定，保修期不得低于國家標(biāo)準(zhǔn)，保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)，未改動(dòng)的項(xiàng)目保修期內(nèi)仍由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任。.三、收費(fèi)類15、業(yè)主對(duì)管理公約及其它文件規(guī)定不滿不肯簽怎么辦？ 管理公約是依據(jù)政府現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)和售樓合同結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況而定，屬于合約性質(zhì)，不反對(duì)業(yè)主。而是對(duì)開發(fā)商及管理公司都是有約束力，如果不與法律法規(guī)相抵觸，其合法性和約束力不應(yīng)受到質(zhì)疑，反之，則以法律法規(guī)解釋為準(zhǔn)。16、因房屋質(zhì)量問題業(yè)主不收樓，那管理費(fèi)是否可不交，違反銷售合同如何處理？ 房屋質(zhì)量問題由開發(fā)商按國家

21、標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的保修期，如非業(yè)主自身原因造成的損壞等質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)開發(fā)商必須承擔(dān)責(zé)任，并應(yīng)在承諾的合理時(shí)間內(nèi)給予解決，但管理費(fèi)是管理公司征收來用于維持小區(qū)正常管理秩序的費(fèi)用，兩個(gè)問題的責(zé)任主體不同，因此，也自然不可以張冠李戴，如果違反合同條款，當(dāng)然應(yīng)按合同約定條款處理。.4、技巧篇、技巧篇現(xiàn)場收樓階段現(xiàn)場收樓階段房屋各類建筑標(biāo)準(zhǔn)屋各房屋各類建筑標(biāo)準(zhǔn)屋各類建筑標(biāo)準(zhǔn)類建筑標(biāo)準(zhǔn)公用建筑面積的分?jǐn)傁禂?shù)計(jì)算： 將整棟筑物的公用建筑面積除以整棟建筑物的各套套內(nèi)面積之和，得到建筑的公用分?jǐn)傁禂?shù)。 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=公用建筑面積/套內(nèi)建筑面積之和 分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*套內(nèi)建筑面積

22、建筑容積率=小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和/小區(qū)總占地面積 *100%建筑面積由使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三部分組成。建筑面積：指建筑物各層展開面積之總和。使用面積：指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。結(jié)構(gòu)面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻、間壁墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪等所占面積的總和。.4、技巧篇、技巧篇套內(nèi)使用面積：指套內(nèi)住戶獨(dú)自使用的面積，一般包括臥室、廚房、衛(wèi)生間、過廳、起居室、內(nèi)走道、陽臺(tái)、壁柜等凈面積的總和。套內(nèi)使用面積：指套外全體住戶的公共使用面積。如樓梯間、電梯間、公共走道、公共用房等。層高： 指主要臥室的下

23、一層結(jié)構(gòu)頂面至上一層結(jié)構(gòu)頂面標(biāo)高之間的距離。指主要臥室的樓板面（地面）與本臥室樓面（天花）之間的距離。.4、技巧篇、技巧篇收樓管理知識(shí)培訓(xùn)收樓管理知識(shí)培訓(xùn).驗(yàn)樓時(shí)應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主注意什么？1）抄好水、電、氣三表底數(shù)；2）檢查室內(nèi)水電是否開通；3）門窗開關(guān)是否順暢。.收樓時(shí)應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主回避什么？ 對(duì)公司不利但又已存在的實(shí)際問題，陽臺(tái)是否作過防水處理，排水管栓水彎為何沒有檢查口，電插座位置是否合理等等?？傇瓌t是業(yè)主不提不問，不方便下面回答的問題則從側(cè)面一帶而過，或請(qǐng)示后再向業(yè)主答復(fù)。.遇到業(yè)主一家數(shù)口人七嘴八舌怎么辦？ 一般而言一家有數(shù)口人來，尤其是多中年老年女性的情況下，由于人多嘴雜，其內(nèi)部意見也難統(tǒng)一

24、，很難一次收樓成功，這種情況下，物業(yè)助理以少說為佳，將其帶到現(xiàn)場禮貌寒喧幾句后交由其一家人慢慢討論，然后迅即離開現(xiàn)場（記?。鹤詈玫霓q論是不與之辯論）。.4、技巧篇、技巧篇得難對(duì)付業(yè)主的六個(gè)步驟：第一步：讓他發(fā)泄：業(yè)主沖你發(fā)火的時(shí)候一般會(huì)基于以下幾種原因：1）在前期買樓過程中遇到過問題，銷售部沒有給予解決，業(yè)主對(duì)公司已有成見；2）收樓時(shí)房屋質(zhì)量有問題，公司沒有及時(shí)解決或不給予解決；3）自己遇到不愉快的事，想找個(gè)出氣桶。此時(shí)，應(yīng)明白他們發(fā)火的真正動(dòng)機(jī)是：想讓他們的問題引起你和公司的重視從而得以解決；想表達(dá)他們的感情；在明白他們的動(dòng)機(jī)后，你首先要做的是：閑而不言，保持沉默，讓他們打斷他們，忌用類似以

25、下的語言和他們交流：“你好像不明白”“你肯定弄混了”“你必須”“我們不會(huì)”“我們從沒”“我們不可能”“你弄錯(cuò)了”“這是我們的規(guī)定”而是要用類似以下的動(dòng)作/表情/語言與之交流：不斷點(diǎn)頭 不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流讓其明白你正傾聽對(duì)他們提出的問題，并感同身受，以此拉近與其距離。當(dāng)業(yè)主發(fā)泄的時(shí)候，他們可能表現(xiàn)憤怒、失望、甚至罵人等非理智行為，盡管似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住你僅僅是他傾訴的對(duì)象，而不要把它當(dāng)真。.4、技巧篇、技巧篇第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)： 以互換位置角度來考慮問題，體諒業(yè)主的心態(tài)和要求。第三步：移情于客戶： 給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)給他發(fā)泄完后，應(yīng)積極與之對(duì)話讓其知道你明白他的要求，

26、并為之解決困難，此時(shí)就有機(jī)會(huì)，彼此間架起理解的橋梁，用一些簡潔的話語來表達(dá)你明白客戶的處境，比如：“我能明白你為什么覺得那樣”；“我明白你的意見”；“我對(duì)此感到遺憾” 對(duì)業(yè)主說對(duì)不起并不表明你或者公司做錯(cuò)什么，只是表明為客戶有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。第四步：主動(dòng)解決問題： 當(dāng)問他們問題的時(shí)候，一要注意聽他講的每個(gè)細(xì)節(jié)不要自作結(jié)論，二要反復(fù)核實(shí)所有情況，以免掛一漏萬。.4、技巧篇、技巧篇第五步：雙方協(xié)商解決方案： 與客戶心平氣和地拿出一個(gè)雙方都能接受的解決問題方案，當(dāng)你不知道怎樣讓他滿意時(shí)就可讓他自己說出，但不要向他承諾你和公司做不了的東西，你的解決方案應(yīng)該誠實(shí)、真摯，給不可預(yù)料的事留有余地

27、。第六步：跟蹤服務(wù)： 通過電話、信件、電郵等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，核實(shí)解決方案的實(shí)施情況，如發(fā)現(xiàn)客戶仍不滿意，可再尋求一個(gè)更可行的解決方案、有效、及時(shí)的回訪可以增加客戶對(duì)你服務(wù)的滿意度，更有助于你最終贏得對(duì)方。.5、后期物業(yè)管理1、收樓后期工作跟進(jìn)2、后期相關(guān)管理工作.5、后期物業(yè)管理后期跟進(jìn)工作一 遺留問題的維修跟進(jìn)工作二 電話開通，停車證的辦理等工作三 辦理業(yè)/租戶裝修手續(xù)四 協(xié)助業(yè)/租戶的搬遷五 制作整理業(yè)戶檔案及收費(fèi)臺(tái)帳；. 后期相關(guān)管理工作 客戶管理服務(wù)。1、提供業(yè)主或物業(yè)使用人入住服務(wù)。2、有計(jì)劃地與客戶進(jìn)行有效溝通。3、接待客戶日常來電、來信、來訪、處理客戶投訴。4、擬寫物業(yè)管理的常用文書。5、建立業(yè)管理物業(yè)管理檔案。6、測(cè)算并收取物業(yè)管理費(fèi)用。7、對(duì)專項(xiàng)維修資金的使用進(jìn)行管理。8、在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動(dòng)。5、后期物業(yè)管理.裝修辦理流程關(guān)鍵點(diǎn)：身份核實(shí)、資料準(zhǔn)備裝修申請(qǐng)裝修審批入場辦證裝修巡檢完工驗(yàn)收退還押金客戶身份證復(fù)印件；產(chǎn)權(quán)證明；裝修設(shè)計(jì)圖；電工證和電工上崗資格證；裝修公司營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證明復(fù)印件加蓋鮮章 填寫裝修申請(qǐng)表 ，客戶服務(wù)人員跟客戶強(qiáng)調(diào)裝修申請(qǐng)表中的注意事項(xiàng)前臺(tái)現(xiàn)場初審：申請(qǐng)內(nèi)容有無違規(guī)事項(xiàng)、資料提交是否完整復(fù)審：當(dāng)場或預(yù)約時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場逐一核對(duì)，包括：裝修項(xiàng)目，房屋檢查等審批通過后，簽約交費(fèi)工程部每天進(jìn)行裝修房巡檢，并填寫巡