《民航地勤服務》電子課件

1、LOGO民航地勤服務1民航地勤服務民航地勤服務旅游教育出版社旅游教育出版社黃建偉黃建偉 鄭巍鄭巍 編著編著民航地勤服務2目目 錄錄第一章第一章 民航地勤服務概論民航地勤服務概論第二章第二章 售票服務售票服務第三章第三章 通用服務通用服務第四章第四章 值機服務值機服務第五章第五章 行李服務行李服務第六章第六章 安檢服務安檢服務第七章第七章 聯(lián)檢服務聯(lián)檢服務第八章第八章 引導服務引導服務第九章第九章 特殊旅客運輸特殊旅客運輸?shù)谑碌谑?不正常運輸服務不正常運輸服務第十一章第十一章 飛機維修與地面保障服務飛機維修與地面保障服務民航地勤服務3代碼航空公司標識代碼航空公司標識CACA中國國際航空公司S

2、CSC山東航空公司CZCZ中國南方航空公司9S9S春秋航空公司MUMU中國東方航空公司BKBK奧凱航空公司MFMF廈門航公司EUEU鷹聯(lián)航空公司3U3U四川航空公司8C8C東星航空公司FMFM上海航空公司KNKN聯(lián)合航空公司HUHU海南航空公司吉祥航空公司ZHZH深圳航空公司我國航空公司代碼及其標識我國航空公司代碼及其標識民航地勤服務4（1）中國航空）中國航空v 國航的企業(yè)標識由一只藝術化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIR CHINA”構(gòu)成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據(jù)山海經(jīng)中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于

3、四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國航航徽標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術變形，顏色為中國傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關它的美麗的傳說帶給朋友們吉祥和幸福。代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。 民航地勤服務5（2）東方航空公司）東方航空公司 中國東方航空總部設在上海 主運營基地：上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場。其他重要基地：昆明巫家壩國際機場、西安咸陽國際機場、 南京祿口國際機場、武漢天河國際機場。飛行?？陀媱潱簴|航萬里行IATA代碼：MU ICAO代碼：CES 呼號：CHINA EASTERN 航徽基本構(gòu)圖為圓形，

4、取紅藍白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預示東航事業(yè)充滿生機、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機，燕子也被視為東方文化的載體，體現(xiàn)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINA EASTERN”的CE兩字。 民航地勤服務6（3）南方航空公司）南方航空公司中國南方航空股份有限公司中國南方航空股份有限公司，通常簡稱：南航南航總部：總部：廣東省廣州主運營基地：主運營基地：廣州白云國際機場；北京首都國際機場其他基地：

5、其他基地：沈陽桃仙國際機場、廈門高崎國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、深圳寶安國際機場、武漢天河國際機場、鄭州新鄭國際機場、大連周水子國際機場。航安徽標志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍色的飛機垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，豐滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。 民航地勤服務7（4）海南航空公司）海南航空公司海航企業(yè)標志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念定位。 海航創(chuàng)意的獨特之處在于 以“無限空間”為定位的主構(gòu)圖乃是核心球體之外的無限空間帶。標志構(gòu)圖中注目之處是一核心球體，以極具動感和極富張力的曲線蘊含

6、，回護相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標志中以靜藍色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。 民航地勤服務8前前 言言v 民航運輸空中服務的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運輸民航運輸空中服務的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運輸方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務從空中延伸到地面，使得旅客在旅高質(zhì)量的服務從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務。行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務。v “地勤地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于概念，它是相對于“空勤空

7、勤”而言的所有地面服務而言的所有地面服務工作的總稱。工作的總稱。 v 本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供的各種服務。供的各種服務。民航地勤服務9第一章第一章 民航地勤服務概論民航地勤服務概論【教學目標】【教學目標】v知識目標：知識目標： 了解改革開放以來我國民航業(yè)的發(fā)展和面臨了解改革開放以來我國民航業(yè)的發(fā)展和面臨的挑戰(zhàn)對地勤服務提出的要求；了解我國民航業(yè)的挑戰(zhàn)對地勤服務提出的要求；了解我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤服務的概念；理解地勤服的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤服務

8、的概念；理解地勤服務企業(yè)之間相互關系。務企業(yè)之間相互關系。v技能目標：技能目標： 熟悉地勤服務企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤服熟悉地勤服務企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤服務人員的基本服務禮儀規(guī)范。務人員的基本服務禮儀規(guī)范。 民航地勤服務10第一節(jié)第一節(jié) 民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展1978-2005年航空運輸主要指標增長情況年航空運輸主要指標增長情況 民航地勤服務11（二）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（二）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 1 1、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運輸企業(yè)正

9、經(jīng)受、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運輸企業(yè)正經(jīng)受著來自地面運輸方式的強烈沖擊。著來自地面運輸方式的強烈沖擊。 2 2、隨著中國加入、隨著中國加入WTOWTO，發(fā)達國家看到了中國潛在，發(fā)達國家看到了中國潛在市場前景廣闊，進入中國市場參與競爭迫不及待。市場前景廣闊，進入中國市場參與競爭迫不及待。 我國民航運輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企我國民航運輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務能力相應增強，同時其他運輸業(yè)的地勤服務能力相應增強，同時其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內(nèi)方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤服務質(zhì)量。民航企業(yè)不斷改進地勤服務質(zhì)量。 民航地勤服務12四種運輸方

10、式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（四種運輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（19872004年）年） 民航地勤服務13二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架機場機場 空管空管 航空油料航空油料 航空銷售航空銷售 飛機維修飛機維修 其他其他 民航地勤服務14（一）航空公司（一）航空公司 航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務，同時按照國家有關規(guī)定收取費用。件運輸服務，同時按照國家有關規(guī)定收取費用。 （二）機場（二）機場 機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國家統(tǒng)一制定的標準向航空樓等服務，同時按照國家統(tǒng)一制

11、定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。公司、旅客收取有關費用。 （三）空中交通管理（三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要組成部分，其為空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務并按照航空公司提供進近指揮、航路指揮等服務并按照國家統(tǒng)一制定的項目和標準向航空公司收取費用。國家統(tǒng)一制定的項目和標準向航空公司收取費用。 民航地勤服務15（四）航油（四）航油 航油供給目前主要由新組建的中國航空油料航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空集團公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空油料總公司在各地的分支機構(gòu)為航空公司提供加油料總公

12、司在各地的分支機構(gòu)為航空公司提供加油服務，同時按照經(jīng)批準的價格收取有關費用。油服務，同時按照經(jīng)批準的價格收取有關費用。 （五）航空銷售（五）航空銷售 航空銷售服務部門是與旅客、貨主等消費者航空銷售服務部門是與旅客、貨主等消費者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩個部分，但都分，分航空公司直銷和代理銷售兩個部分，但都需要信息服務系統(tǒng)的支持。需要信息服務系統(tǒng)的支持。 民航地勤服務16（六）飛機維修服務（六）飛機維修服務 飛機維修服務由專業(yè)的飛機維修公司有償飛機維修服務由專業(yè)的飛機維修公司有償提供。根據(jù)具體項目性質(zhì)的不同，

13、飛機維修服提供。根據(jù)具體項目性質(zhì)的不同，飛機維修服務收費分別采取了市場調(diào)節(jié)價、政府指導價和務收費分別采取了市場調(diào)節(jié)價、政府指導價和政府定價。政府定價。 （七）其他（七）其他 為航空公司或旅客、貨主提供服務的還包為航空公司或旅客、貨主提供服務的還包括航空材料、航空食品、教育培訓、各種專業(yè)括航空材料、航空食品、教育培訓、各種專業(yè)設備制造等。設備制造等。 民航地勤服務17三、民航地勤服務概念三、民航地勤服務概念v “地勤地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于的概念，它是相對于“空勤空勤”而言的所有地面而言的所有地面服務工作的總稱。服務工作的總稱。v

14、廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。供的服務。v 從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，地勤服務主要是從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構(gòu)為旅客提供的各指航空公司、機場等相關機構(gòu)為旅客提供的各種服務。種服務。 民航地勤服務18第二節(jié)第二節(jié) 民航地勤服務企業(yè)及其相互關系民航地勤服務企業(yè)及其相互關系 從旅客運輸?shù)慕嵌?，地勤服務企業(yè)主要從旅客運輸?shù)慕嵌龋厍诜掌髽I(yè)主

15、要有機場、航空公司以及地勤服務代理企業(yè)。有機場、航空公司以及地勤服務代理企業(yè)。 軍用機場軍用機場軍用機場軍民合用機場民用機場民用機場航空港 重要機場 一般機場通用機場單位或私人機場機場機場民航地勤服務19（一）機場的（一）機場的分類分類 1.1. 按按機場用途機場用途劃分：軍用機場和劃分：軍用機場和民用機場民用機場 2. 2. 按按航線性質(zhì)航線性質(zhì)劃分：國際航線機劃分：國際航線機場和國內(nèi)航線機場。場和國內(nèi)航線機場。民航地勤服務20 3. 3. 按按服務航線和規(guī)模服務航線和規(guī)模劃分：樞紐劃分：樞紐機場、干線機場、支線機場。機場、干線機場、支線機場。v 樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大樞紐機

16、場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機場。型機場。 v 干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集中的中大型機場。中的中大型機場。 v 支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。方航線或短途支線為主。 民航地勤服務21 4. 4. 按按旅客乘機目的地旅客乘機目的地劃分：始發(fā)劃分：始發(fā)/ /終終點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機場。點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機場。v 始發(fā)始發(fā)/ /終點機場是指運行航線的始發(fā)機場和目終點機場是指運行航線的始發(fā)機場和目的地機場。的地機場。 v 經(jīng)停機場是指某航線航班中間經(jīng)停的機場。經(jīng)停機場是指

17、某航線航班中間經(jīng)停的機場。 v 中轉(zhuǎn)機場是指旅客乘坐飛機抵達此處時需要中轉(zhuǎn)機場是指旅客乘坐飛機抵達此處時需要下機換乘另外的航班前往目的地機場。下機換乘另外的航班前往目的地機場。 民航地勤服務22 5. 5. 備降機場備降機場 是指為保證飛行安全、在飛行計劃是指為保證飛行安全、在飛行計劃中事先規(guī)定的降落機場。當預訂著陸機中事先規(guī)定的降落機場。當預訂著陸機場由于某種原因而無法著陸時，將前往場由于某種原因而無法著陸時，將前往著陸的機場稱為備降機場。著陸的機場稱為備降機場。民航地勤服務23（二）民用機場的（二）民用機場的類別類別 為了合理地配置機場的工作人員為了合理地配置機場的工作人員和相應的設施設備

18、，以確保飛機安全、和相應的設施設備，以確保飛機安全、有序、正點起降，必須給機場劃分相有序、正點起降，必須給機場劃分相應的類別。應的類別。民航地勤服務24機場類別機場類別 流量標準流量標準 類類 旅客客流量旅客客流量1000萬人次及以上萬人次及以上 類類 旅客客流量旅客客流量500-1000萬人次，包括不足萬人次，包括不足500萬旅客客萬旅客客流量的區(qū)域樞紐機場流量的區(qū)域樞紐機場類類 旅客客流量旅客客流量100-500萬人次，包括不足萬人次，包括不足100萬旅客客萬旅客客流量的直轄市流量的直轄市/省會機場省會機場 類類 旅客客流量旅客客流量50-100萬人次萬人次類類 旅客客流量旅客客流量10-

19、50萬人次萬人次 類類 旅客客流量旅客客流量10萬人次以下萬人次以下 民航地勤服務25（三）機場的功能區(qū)域（三）機場的功能區(qū)域 機場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃闄C場作為商業(yè)運輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w飛行區(qū)、候機樓行區(qū)、候機樓和和地面運輸區(qū)地面運輸區(qū)三大部分。三大部分。 民航地勤服務26機場地面出入系統(tǒng)機場地面出入系統(tǒng)機場空域機場空域跑道跑道等待區(qū)等待區(qū)登機停機坪登機停機坪等待停機坪等待停機坪跑道出口到滑行道跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)滑行道系統(tǒng)候機樓候機樓進出候機樓車輛環(huán)行路進出候機樓車輛環(huán)行路社會車輛停車場社會車輛停車場空港道路系統(tǒng)空港道路系統(tǒng)地面地面運輸運輸區(qū)區(qū)飛行飛行區(qū)區(qū)民航地勤服務27 1.

20、1. 飛行區(qū)的構(gòu)成與功能飛行區(qū)的構(gòu)成與功能 機場飛行區(qū)是飛機運行的區(qū)域，主要機場飛行區(qū)是飛機運行的區(qū)域，主要用于飛機的起飛、著陸和滑行，它分用于飛機的起飛、著陸和滑行，它分空中部空中部分和地面部分分和地面部分。 空中部分指機場空域，包括飛機進場和空中部分指機場空域，包括飛機進場和離場的航路；離場的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停機坪和地面部分包括跑道、滑行道、停機坪和登機門以及為飛機維修和空中交通管制服務登機門以及為飛機維修和空中交通管制服務的設施和場地。的設施和場地。民航地勤服務28 （1 1）跑道跑道v 跑道跑道是機場的主體工程，是指機場里準備供飛機是機場的主體工程，是指機場里準備供飛

21、機著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。v 跑道的性能及相應的設施決定了什么等級的飛機跑道的性能及相應的設施決定了什么等級的飛機可以使用這個機場，機場按這種能力的分類，稱可以使用這個機場，機場按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級。為飛行區(qū)等級。v 飛行區(qū)等級用兩個部分組成的編碼來表示。第一飛行區(qū)等級用兩個部分組成的編碼來表示。第一部分是數(shù)字，表示飛機性能所相對應的跑道性能部分是數(shù)字，表示飛機性能所相對應的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機的和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。民航地

22、勤服務29第一位第一位 數(shù)字數(shù)字 第二位第二位 字母字母 數(shù)字數(shù)字 飛行場地長度（飛行場地長度（m m）字母字母 翼展（翼展（m m） 輪距（輪距（m m） 1 1小于小于800 800 A A小于小于15 15 小于小于4.5 4.5 2 2800-1200 800-1200 B B15-24 15-24 4.5-6 4.5-6 3 31200-1800 1200-1800 C C24-36 24-36 6-9 6-9 4 418001800以上以上 D D36-52 36-52 9-14 9-14 E E52-60 52-60 9-14 9-14 機場飛行區(qū)等級表機場飛行區(qū)等級表 民航地勤

23、服務30 （2 2）滑行道）滑行道v 滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端。運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端。v 滑行道的寬度由使用機場最大的飛機的輪距滑行道的寬度由使用機場最大的飛機的輪距寬度決定。寬度決定。v 滑行道的強度要和配套使用的跑道強度相等滑行道的強度要和配套使用的跑道強度相等或更高?；蚋摺 滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。 民航地勤服務31 （3 3）機坪）機坪v 機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方

24、，機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機機坪和停放機坪。也可以分為登機機坪和停放機坪。v 飛機在登機機坪進行裝卸貨物、郵件、加飛機在登機機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機坪過夜、維修油、上下旅客等，在停放機坪過夜、維修和長時間停放。和長時間停放。v 停機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，停機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。簡稱機位。 民航地勤服務32 （4 4）機場導航設施）機場導航設施v 機場導航設施也稱為終端導航設施，其作用機場導航設施也稱為終端導航設施，其作用是引導到達機場附近的每架飛機安全、準確是引導到達機場附近的每架飛機安全、準確地進近和著陸。地進

25、近和著陸。v 機場導航設施、機場地面燈光系統(tǒng)、機場跑機場導航設施、機場地面燈光系統(tǒng)、機場跑道標志等組成了一個完整系統(tǒng)，是機場的一道標志等組成了一個完整系統(tǒng)，是機場的一個重要組成部分，保證飛機的安全著陸。個重要組成部分，保證飛機的安全著陸。v 機場導航設備分為非精密進近設備和精密進機場導航設備分為非精密進近設備和精密進近設備。近設備。民航地勤服務33 （5 5）地面燈光系統(tǒng)）地面燈光系統(tǒng)v 地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機在夜間飛行時的助航。地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機在夜間飛行時的助航。 （6 6）機場的進近和凈空（飛行）區(qū)）機場的進近和凈空（飛行）區(qū)v 機場要保證在飛機的起飛和降落的低高度飛行不機場要保

26、證在飛機的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來妨礙導航和飛行，因而要劃能有地面的障礙物來妨礙導航和飛行，因而要劃定進近區(qū)或凈空區(qū)。定進近區(qū)或凈空區(qū)。v 地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍圍6060米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。v 障礙物限制面有：水平面障礙物限制面有：水平面 、進近面、進近面 、錐形面、錐形面 、過渡面過渡面 民航地勤服務34 2. 2. 候機樓區(qū)構(gòu)成及功能候機樓區(qū)構(gòu)成及功能 候機樓區(qū)包括候機樓候機樓區(qū)包括候機樓建筑本身以及候機樓外的建筑本身以及候機樓外的登機機坪和旅客出入車道，登機機坪

27、和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是機場對旅客的結(jié)合部，是機場對旅客服務的中心地區(qū)。服務的中心地區(qū)。 民航地勤服務35 （1 1）登機機坪）登機機坪v 登機機坪登機機坪是指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，是指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，這個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。這個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。 單線單線式式指廊指廊式式衛(wèi)星衛(wèi)星廳式廳式車輛車輛運送運送式式民航地勤服務36 （2 2）候機樓）候機樓 候機樓的建筑是一個城市或一個國候機樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的象征，家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的

28、象征，它代表一種威嚴和標志，體現(xiàn)出國家的它代表一種威嚴和標志，體現(xiàn)出國家的氣勢和現(xiàn)代化的意識，體現(xiàn)出地方文化氣勢和現(xiàn)代化的意識，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術性，特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術性，同時候機樓更要考慮使用者的服務便利、同時候機樓更要考慮使用者的服務便利、安全和保衛(wèi)的需要。安全和保衛(wèi)的需要。民航地勤服務37候機樓功能候機樓功能管理服管理服務區(qū)務區(qū)旅客服旅客服務區(qū)域務區(qū)域民航地勤服務38 3. 3. 機場地面運輸區(qū)的構(gòu)成及功能機場地面運輸區(qū)的構(gòu)成及功能 （1 1）機場進入通道）機場進入通道v為了解決旅客來往于機場和市區(qū)的問題，為了解決旅客來往于機場和市區(qū)的問題，機場要建

29、立足夠的公共交通系統(tǒng)。機場要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。 民航地勤服務39 （2 2）機場停車場和內(nèi)部道路）機場停車場和內(nèi)部道路v 機場停車場除考慮乘機的旅客外還要考慮接送旅客機場停車場除考慮乘機的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機場工作人員的車輛及觀光者和出租車者的車輛、機場工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機場的停車場必須有足夠大的面積。量的需求，因此機場的停車場必須有足夠大的面積。v 在候機樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各在候機樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高峰時期，容易出現(xiàn)混亂和事

30、故。峰時期，容易出現(xiàn)混亂和事故。v 機場內(nèi)道路的另一個主要部分是安排貨運的通路，機場內(nèi)道路的另一個主要部分是安排貨運的通路，使貨物能通暢地進出貨運中心。使貨物能通暢地進出貨運中心。民航地勤服務40二、航空公司二、航空公司決策層決策層職能層職能層執(zhí)行層執(zhí)行層民航地勤服務41（一）決策層（一）決策層 1. 1. 董事長辦公室董事長辦公室v 董事長辦公室是董事長的辦事機構(gòu)，負責董事會董事長辦公室是董事長的辦事機構(gòu)，負責董事會和董事長的日常事務。和董事長的日常事務。v 設秘書局、股東局、關系室、研究室。設秘書局、股東局、關系室、研究室。 2. 2. 咨詢委員會咨詢委員會v 咨詢委員會是總裁的智囊團，由

31、政府代表、經(jīng)濟咨詢委員會是總裁的智囊團，由政府代表、經(jīng)濟金融界權威人士、教授學者、企管專家、民航總金融界權威人士、教授學者、企管專家、民航總局代表、航空界權威人士、國內(nèi)外有影響的航空局代表、航空界權威人士、國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。公司總裁組成。民航地勤服務42（二）執(zhí)行層（二）執(zhí)行層 一般由四大系統(tǒng)（運營系統(tǒng)、維一般由四大系統(tǒng)（運營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、供應系統(tǒng)）和兩修系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、供應系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負責日常航班生產(chǎn)的心）組成，具體負責日常航班生產(chǎn)的指揮活動。指揮活動。民航地勤服務43 1. 1. 運營系統(tǒng)

32、運營系統(tǒng) 運營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營運營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個部門全部納入，以便切實提高運個部門全部納入，以便切實提高運營效率和效果。營效率和效果。 民航地勤服務44運營系統(tǒng)運營系統(tǒng)飛行控制中心飛行控制中心乘務服務中心乘務服務中心運行控制中心運行控制中心信息控制中心信息控制中心地面保障中心地面保障中心民航地勤服務45 2. 2. 維修系統(tǒng)維修系統(tǒng) 維修系統(tǒng)是飛機維護系統(tǒng)。負維修系統(tǒng)是飛機維護系統(tǒng)。負責各類機型的維修維護、定檢、大責各類機型的維修維護、定檢、大修，承擔其他航空公司委托代理的修，承擔其他航空公司委托代理的各種飛機的維修。

33、各種飛機的維修。 民航地勤服務46維修系統(tǒng)維修系統(tǒng)航線維護中心航線維護中心部件大修中心部件大修中心航材供應中心航材供應中心計量質(zhì)量中心計量質(zhì)量中心設施設備中心設施設備中心民航地勤服務47 3. 3. 市場系統(tǒng)市場系統(tǒng) 市場系統(tǒng)是航班銷售與服務市場系統(tǒng)是航班銷售與服務系統(tǒng)。負責航空運輸市場的營銷系統(tǒng)。負責航空運輸市場的營銷管理、廣告管理及貨運管理。管理、廣告管理及貨運管理。民航地勤服務48市場系統(tǒng)市場系統(tǒng)航班計劃中心航班計劃中心銷售控制中心銷售控制中心客運業(yè)務中心客運業(yè)務中心廣告策劃中心廣告策劃中心貨運業(yè)務中心貨運業(yè)務中心民航地勤服務49 4. 4. 供應系統(tǒng)供應系統(tǒng) 供應系統(tǒng)是采購與配置系供應

34、系統(tǒng)是采購與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購、統(tǒng)，它將除航材以外的采購、供應、配置活動集中統(tǒng)一管理。供應、配置活動集中統(tǒng)一管理。民航地勤服務50供應系統(tǒng)供應系統(tǒng)機供品中心機供品中心餐飲品中心餐飲品中心綜合品中心綜合品中心物流控制中心物流控制中心機上娛樂中心機上娛樂中心民航地勤服務51 5. 5. 基地管理中心基地管理中心 基地管理中心是遍及全國各地的分子公基地管理中心是遍及全國各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國司管理系統(tǒng)。它把過去原有的分子公司和國內(nèi)營業(yè)部進行重新編排，按照重點地區(qū)進行內(nèi)營業(yè)部進行重新編排，按照重點地區(qū)進行劃分管理。劃分管理。v 統(tǒng)一負責本地區(qū)內(nèi)航空運輸業(yè)務的管理

35、；負統(tǒng)一負責本地區(qū)內(nèi)航空運輸業(yè)務的管理；負責空勤機組、乘務組的管理；負責客運、貨責空勤機組、乘務組的管理；負責客運、貨運、服務、機票銷售管理；負責飛機維護、運、服務、機票銷售管理；負責飛機維護、定檢管理；負責航班簽派、航線申請管理。定檢管理；負責航班簽派、航線申請管理。 v 基地管理中心一般可按區(qū)域設置?；毓芾碇行囊话憧砂磪^(qū)域設置。 民航地勤服務52 6. 6. 地區(qū)銷售中心地區(qū)銷售中心 地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺地區(qū)銷售中心，是國際及港、澳、臺地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國外辦事處按照地理位置和客貨運輸量進行整合。統(tǒng)按照地理位置和客貨運輸量進行整合。

36、統(tǒng)一負責所轄地區(qū)的客貨運輸業(yè)務。一負責所轄地區(qū)的客貨運輸業(yè)務。 民航地勤服務53（三）職能層（三）職能層 由四大總部組成，設置十分簡捷，是總部的由四大總部組成，設置十分簡捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進行公司的經(jīng)營管理職能管理部門，協(xié)助總裁進行公司的經(jīng)營管理。行政總部行政總部管理總部管理總部技術總部技術總部人事人事總部總部民航地勤服務54三、機場和航空公司的關系三、機場和航空公司的關系（一）航空公司與機場的供需關系（一）航空公司與機場的供需關系v 航空公司與機場間具有緊密的協(xié)作關系。一航空公司與機場間具有緊密的協(xié)作關系。一方面機場需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量方面機場需要航空公司的飛臨，旅

37、客吞吐量是機場一切收入的根本。另一方面，只有設是機場一切收入的根本。另一方面，只有設施完備的機場才能使航空公司最終實現(xiàn)產(chǎn)品施完備的機場才能使航空公司最終實現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。的完整生產(chǎn)。 v 航空公司與機場兩者間又可理解為供需雙方。航空公司與機場兩者間又可理解為供需雙方。機場的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務，航機場的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務，航空公司則是這種產(chǎn)品的需求方。空公司則是這種產(chǎn)品的需求方。 民航地勤服務55（二）機場運營收入模式對雙方關系的影響（二）機場運營收入模式對雙方關系的影響 機場的收入模式分為兩種：機場的收入模式分為兩種： 1. 1. 傳統(tǒng)運營收入模式傳統(tǒng)運營收入模式：機場的

38、主要任務是滿足航空公司、：機場的主要任務是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機場收入的取得主要依靠飛機起降費、旅客、貨主的需求，機場收入的取得主要依靠飛機起降費、旅客服務費等航空收入。旅客服務費等航空收入。 2. 2. 現(xiàn)代運營收入模式現(xiàn)代運營收入模式：機場不僅為航空公司、旅客、貨：機場不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶服務，而且服務對象還包括航空公司雇員、主等傳統(tǒng)客戶服務，而且服務對象還包括航空公司雇員、當?shù)鼐用瘛⒔訖C者、觀光游客等一切潛在顧客以及當?shù)毓ぎ數(shù)鼐用瘛⒔訖C者、觀光游客等一切潛在顧客以及當?shù)毓ど唐髽I(yè)。商企業(yè)。v 采取現(xiàn)代運營收入模式的機場較之采用傳統(tǒng)運營采取現(xiàn)代運營收入模式的機場較

39、之采用傳統(tǒng)運營收入模式的機場更易明確機場與航空公司雙方的收入模式的機場更易明確機場與航空公司雙方的業(yè)務劃分。業(yè)務劃分。 民航地勤服務56（三）機場與航空公司的競爭（三）機場與航空公司的競爭 機場與航空公司的競爭主要出現(xiàn)在航空機場與航空公司的競爭主要出現(xiàn)在航空公司基地機場的航班地面服務中。公司基地機場的航班地面服務中。1234完全由機完全由機場提供地場提供地面服務并面服務并收取相關收取相關費用費用完全由完全由航空公航空公司提供司提供地面服地面服務務以上兩以上兩種情況種情況的混合的混合服務代服務代理公司理公司承擔承擔民航地勤服務57第三節(jié)第三節(jié) 地勤服務人員地勤服務人員一、儀容儀表一、儀容儀表（一

40、）儀容規(guī)范（一）儀容規(guī)范 航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。自然。 1. 1. 發(fā)型發(fā)型 2. 2. 著裝著裝 3. 3. 通訊設備通訊設備 4. 4. 禁區(qū)通行證與工號牌禁區(qū)通行證與工號牌民航地勤服務58（二）儀態(tài)規(guī)范（二）儀態(tài)規(guī)范 1. 1. 站姿站姿 （1 1）基本要求）基本要求 （2 2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側(cè)立式、后背式側(cè)立式、后背式 v 為緩解疲勞，在工作中可采用相應的站立姿勢為緩解疲勞，在工作中可采用相應的站立姿勢交換使用。交換使用。 v

41、站姿禁忌：站姿禁忌： 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開；雙腿叉開； 手位不當、腳位不當、渾身亂動、手位不當、腳位不當、渾身亂動、半坐半立。半坐半立。民航地勤服務592. 2. 坐姿坐姿3. 3. 行姿行姿 4. 4. 蹲姿蹲姿5. 5. 手勢：基本要求是穩(wěn)妥、手勢：基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。自然、到位。 （1 1）指引旅客）指引旅客 （2 2）遞送票證）遞送票證6. 6. 表情表情民航地勤服務607. 7. 語言語言（1 1）聆聽）聆聽v 積極主動地聆聽，全神貫注聆聽。積極主動地聆聽，全神貫注聆聽。（2 2）交談）交談v 態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語

42、調(diào)態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當，表達得體。溫和可親，語速快慢適當，表達得體。 v 嚴格執(zhí)行首問責任制。嚴格執(zhí)行首問責任制。 （3 3）接打辦公電話）接打辦公電話v 用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準確、服務高效。中、信息準確、服務高效。 民航地勤服務61二、行為規(guī)范二、行為規(guī)范 嚴格遵守各項規(guī)章制度。嚴格遵守各項規(guī)章制度。民航地勤服務62【本章小結(jié)】【本章小結(jié)】1. 1. 我國民航地勤服務的發(fā)展是民航運輸業(yè)務量增加驅(qū)動的結(jié)果，其他運我國民航地勤服務的發(fā)展是民航運輸業(yè)務量增加驅(qū)動的結(jié)果，其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭

43、要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤服務質(zhì)輸方式和外資民航企業(yè)的競爭要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤服務質(zhì)量。量。2. 2. 廣義地說，地勤服務應包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主廣義地說，地勤服務應包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務；狹義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構(gòu)供的服務；狹義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構(gòu)為旅客提供的各種服務。為旅客提供的各種服務。3. 3. 機場按流量分機場按流量分共六類；按飛行區(qū)等級則有不同的組合類別，共六類

44、；按飛行區(qū)等級則有不同的組合類別，4E4E級是最高等級。級是最高等級。4. 4. 機場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。機場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。5. 5. 從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個層面，即決策層、從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。執(zhí)行層和職能層。6. 6. 航空公司與機場兩者間既是供需關系又是競爭關系，應該鼓勵大中型航空公司與機場兩者間既是供需關系又是競爭關系，應該鼓勵大中型機場走管理型的道路，鼓勵建立專業(yè)化的地面服務代理公司。機場走管理型的道路，鼓勵建立專業(yè)化的地面服務代理

45、公司。7. 7. 航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。自然。民航地勤服務63【思考與練習思考與練習】1. 1. 什么是民航地勤服務？什么是民航地勤服務？2. 2. 我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？3. 3. 機場的功能區(qū)域是如何劃分的？機場的功能區(qū)域是如何劃分的？4. 4. 如何認識目前我國機場和航空公司如何認識目前我國機場和航空公司之間的關系？之間的關系？民航地勤服務64第二章第二章 售票服務售票服務【教學目標教學目標】v知識目標：知識目標： 掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂

46、座系統(tǒng)的掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點，了解世界上主要組成和特點，了解世界上主要CRSCRS的名稱；理解旅客的名稱；理解旅客訂座記錄（訂座記錄（PNRPNR）的含義，了解）的含義，了解PNRPNR的組成；掌握購的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。票證件和客票使用方面的規(guī)則。v技能目標：技能目標： 熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時限、熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。民航地勤服務65第一節(jié)第一節(jié) 訂座服務訂座服務一、訂座的途徑和要求一、訂座的途徑和要求v 訂座是對旅客預

47、訂的座位、艙位等級或?qū)π杏喿菍β每皖A訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預留。李的重量、體積的預留。 v 旅客應該先訂座后購票乘機。旅客應該先訂座后購票乘機。 v 旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般可以旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡、電報、信函辦理。也可以用電話、網(wǎng)絡、電報、信函辦理。 v 辦理訂座應從方便旅客著想。辦理訂座應從方便旅客著想。 v 辦理訂座要認真負責，經(jīng)常核對檢查訂座記辦理訂座要認真負責，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。錄，如有錯誤，及時更正。 民航地勤服務

48、66訂座應遵循下列訂座應遵循下列基本要求基本要求： 1 1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用；方能使用； 2 2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)、已經(jīng)定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位不予保留；定的時限內(nèi)購票，否則座位不予保留； 3 3、承運人可在必要時暫停接受某一航班、承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；的訂座； 4 4、承運人應按旅客定妥的航班和艙位等、承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。級提供座位。 民航地勤服務67二、訂座系統(tǒng)二、訂座系統(tǒng)v訂

49、座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRSCRS和和航空公司系統(tǒng)航空公司系統(tǒng)ICSICS。 v中國民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。中國民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。v中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。中國民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。 民航地勤服務68（一）（一）CRSCRS系統(tǒng)系統(tǒng)1. CRS1. CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡的主要特征系統(tǒng)網(wǎng)絡的主要特征 CRSCRS（Computer Reservation SystemComputer Reservation System）即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過此系統(tǒng)進行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。進行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。民航地勤服務69C

50、RSCRS的目的的目的為航空代理商提供全球航空為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能航班的分銷功能為代理商提供非航空旅游產(chǎn)為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能品的分銷功能為代理商提供準確的銷售數(shù)為代理商提供準確的銷售數(shù)據(jù)與相關輔助決策分析結(jié)果據(jù)與相關輔助決策分析結(jié)果民航地勤服務70CRSCRS網(wǎng)絡的主要特征網(wǎng)絡的主要特征實時性實時性網(wǎng)絡上的終端從提交命令到得到結(jié)網(wǎng)絡上的終端從提交命令到得到結(jié)果應答，這段響應時間一般不超過果應答，這段響應時間一般不超過3s3s高可高可靠性靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多套

51、主機、隨時備份等措施套主機、隨時備份等措施不間不間斷性斷性由于由于CRSCRS覆蓋的地域十分廣泛，一覆蓋的地域十分廣泛，一天天24h24h內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡上都有終內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡上都有終端在工作端在工作民航地勤服務712. CRS2. CRS系統(tǒng)提供的服務系統(tǒng)提供的服務v 中國民航航班座位分銷服務、中國民航航班座位分銷服務、v 國外民航航班座位分銷服務、國外民航航班座位分銷服務、v BSPBSP自動出票系統(tǒng)服務、自動出票系統(tǒng)服務、v 運價系統(tǒng)服務、運價系統(tǒng)服務、v 常旅客系統(tǒng)服務、常旅客系統(tǒng)服務、v 機上座位預訂服務、機上座位預訂服務、v 各類等級的外航航班分銷服務、各類等級的外航航班分銷服務

52、、v 旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務、v 旅游信息查詢系統(tǒng)服務、旅游信息查詢系統(tǒng)服務、v 訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務等訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務等 民航地勤服務72CRSCRS的的發(fā)展前景發(fā)展前景：v 中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。 v 能夠提供一套完整的旅游服務。能夠提供一套完整的旅游服務。 v 能夠為旅行者提供及時、準確、全面的能夠為旅行者提供及時、準確、全面的信息服務，滿足消費者旅行中包括交通、信息服務，滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂

53、、支付及其它后繼服務的全住宿、娛樂、支付及其它后繼服務的全面需求。面需求。 民航地勤服務73（二）航空公司（二）航空公司ICSICS系統(tǒng)與系統(tǒng)與CRSCRS系統(tǒng)系統(tǒng) 1. CRS1. CRS系統(tǒng)模式及與系統(tǒng)模式及與ICSICS之間的聯(lián)接之間的聯(lián)接CRSCRS銷銷售代理售代理ICSICS航航空公司空公司其 它 航 空其 它 航 空公司的公司的ICSICS其它其它CRSCRS出租車旅出租車旅館等旅行館等旅行產(chǎn)品產(chǎn)品CRSCRS系統(tǒng)的模式系統(tǒng)的模式民航地勤服務74vICSICS加入加入CRSCRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（按由低到高順序）：式（按由低到高順序）： （1

54、1）無協(xié)議級；）無協(xié)議級； （2 2）次高等級）次高等級直接存取級直接存取級(Direct Access)(Direct Access)； （3 3）較高等級）較高等級直接銷售級直接銷售級DS(Direct Sell)DS(Direct Sell)。v中國中國CRSCRS與中國與中國ICSICS的技術聯(lián)接方式是無逢的技術聯(lián)接方式是無逢存取級（存取級（SeamlessSeamless），它是直接銷售級中），它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進的聯(lián)接方的最高級別，也是世界上最先進的聯(lián)接方式。式。 民航地勤服務75v航空公司的座位管理人員，借助于航空公司的座位管理人員，借助于ICSICS與與

55、CRSCRS的實時聯(lián)接，可完成如下的實時聯(lián)接，可完成如下功能功能： （1 1）各類）各類PNRPNR的提取，座位確認、取消、修改的提取，座位確認、取消、修改PNRPNR中的航段；中的航段； （2 2）隨時向）隨時向CRSCRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報；拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報； （3 3）可針對）可針對CRSCRS中的具體訂座部門進行座位銷售的中的具體訂座部門進行座位銷售的分配與限制分配與限制。v 由于由于CRSCRS系統(tǒng)可以與國外航空公司的系統(tǒng)可以與國外航空公司的ICSICS系統(tǒng)聯(lián)接，系統(tǒng)聯(lián)接，而而ICSICS系統(tǒng)也可同國際上的大系統(tǒng)也可同國際上的大CRSCRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將

56、我國的航空市場推向世界?？梢詫⑽覈暮娇帐袌鐾葡蚴澜纭?民航地勤服務76 2. 2. 兩系統(tǒng)的關系兩系統(tǒng)的關系 數(shù)據(jù)傳遞實時進行；保證數(shù)據(jù)傳數(shù)據(jù)傳遞實時進行；保證數(shù)據(jù)傳輸準確性和匹配性；共享網(wǎng)絡系統(tǒng)。輸準確性和匹配性；共享網(wǎng)絡系統(tǒng)。 （1 1）CRSCRS系統(tǒng)與系統(tǒng)與CRSCRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接系統(tǒng)之間的聯(lián)接v 直聯(lián)的航空公司直聯(lián)的航空公司 v 通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司 （2 2）CRSCRS系統(tǒng)與系統(tǒng)與ICSICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接系統(tǒng)之間的聯(lián)接v 與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接 v 與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接 民航地勤服務773.3.世界各

57、大世界各大CRSCRS名稱及標識名稱及標識地區(qū)地區(qū) CRSCRS名稱名稱 標識標識 地區(qū)地區(qū)CRSCRS名稱名稱標識標識 美國美國SABRE SABRE 1W 1W 東南亞東南亞 AMACUS AMACUS 1B 1B 美國美國WORLDSPANWORLDSPAN1P 1P 日本日本 INFINI INFINI 1F 1F 美國美國GETSGETS1X 1X 日本日本 AXESS AXESS 1J 1J 歐洲歐洲 AMADEUS AMADEUS 1A 1A 中國中國 中國中國CRS CRS 1E 1E 歐美歐美 GALILEO GALILEO 1G 1G 韓國韓國 TOPAS TOPAS 1T

58、 1T 民航地勤服務78三、旅客訂座記錄三、旅客訂座記錄 旅客訂座記錄旅客訂座記錄PNRPNR（PASSENGER NAME RECORDPASSENGER NAME RECORD）包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統(tǒng)的有算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統(tǒng)的有關指令來完成的。關指令來完成的。v 它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。旅客信息。v PNRPNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托?/p>

59、息、訂旅館，以及其他相關信息。票、建立常客信息、訂旅館，以及其他相關信息。 民航地勤服務79PNRPNR的構(gòu)成的構(gòu)成 1. 1. 姓名組（姓名組（NAMENAME） 2. 2. 航段組（航段組（SEGMENTSEGMENT） 3. 3. 聯(lián)系地址組（聯(lián)系地址組（CONTACTCONTACT） 4. 4. 出票情況組（出票情況組（TICKET STATUSTICKET STATUS） 5. 5. 郵寄地址組郵寄地址組 6. 6. 開賬地址組開賬地址組 7. 7. 票價組票價組 8. 8. 輔助服務項目組輔助服務項目組 9. 9. 特殊服務組特殊服務組 10. 10. 備注組備注組 11. 11.

60、 責任組責任組 還包括團體情況組、其他服務信息組還包括團體情況組、其他服務信息組 民航地勤服務80第二節(jié)第二節(jié) 售票服務售票服務 售票是旅客運輸工作的關鍵一環(huán)，是航售票是旅客運輸工作的關鍵一環(huán)，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關系到公司的的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關系到公司的經(jīng)濟效益和社會效益，因此健全售票工作，經(jīng)濟效益和社會效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準確核收票款，妥善處理好正確填開客票，準確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足旅疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟效益的