置業(yè)顧問培訓(xùn) (2)

1、第一頁，共197頁幻燈片 （一）銷售顧問職責(zé)：一）銷售顧問職責(zé)： 1 1、公司形象代表、公司形象代表 作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2 2、公司經(jīng)營傳遞者、公司經(jīng)營傳遞者 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。銷售目的。3 3、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)

2、顧問、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問 銷售人員要利用專業(yè)為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。銷售人員要利用專業(yè)為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。 第二頁，共197頁幻燈片4、將樓盤推薦給客戶的專家 銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：|相信自己所代表的公司|相信自己所推銷的能力|相信自己所推銷的商品 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因為：首先要相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信

3、心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤的專家。 5、將客戶意見向公司反映的媒介 第三頁，共197頁幻燈片6 6、取各種有利手段樹客戶是最好的朋友客戶是最好的朋友 銷售人員應(yīng)努力采立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 7 7、客戶是市場的收集者、客戶是市場的收集者 銷售要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。

4、8 8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 第四頁，共197頁幻燈片（二）銷售狀元的分類（二）銷售狀元的分類 |銷售狀元分兩種：銷售狀元分兩種： a. 有力親和力極強(qiáng) b.占極強(qiáng) 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 1、客戶是誰？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭論的人。6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認(rèn)

5、為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤的購買興趣。 第五頁，共197頁幻燈片（三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 5、幫助客戶解決問題。 6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購買。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇。 第六頁，共197頁幻燈片四）客戶喜歡什么樣的銷售人員四）客戶喜歡什么樣的銷售人員1、 熱情、友好、樂于助人2、 提供快捷的服務(wù)3、 外表整潔4、 及適當(dāng)有禮貌、有耐心

6、、有愛心5、 介紹所購樓的優(yōu)點缺點6、 耐心傾聽客戶意見和要求7、 能提出建設(shè)性的意見8、 能準(zhǔn)確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項目10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) 12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇 第七頁，共197頁幻燈片 二二. .房地產(chǎn)的基本知識房地產(chǎn)的基本知識 第八頁，共197頁幻燈片一）房地產(chǎn)名詞一）房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移動,因而又稱為不動產(chǎn)。2、土地使用權(quán) :使用國有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限。3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗收后,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證

7、明材料。4、三通一平:水,電,路(通).場地平整。5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施。 6、容積率:建筑面積與土地總面積之比(限制小區(qū)人口密度比) 。 7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi)。8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積。9、建筑面積:整個建筑每一層加起來的面積總和。第九頁，共197頁幻燈片 10、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比；11、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比；12、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個比例的要求； 13、中線:指墻中間的一條線,到兩個墻表面的距離都一樣；14、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)

8、準(zhǔn)層高為2.8米；15、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高；16、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響；17、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響；18、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺；19、動線:進(jìn)門后,各個功能房之間的活動距離,動靜分開,干濕分開,廳與臥室不在一條直線上；20、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不

9、能用； 21、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。 第十頁，共197頁幻燈片（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：低層：13F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。 小高層：711F的建筑稱為小高層。高層：1230F的建筑稱為高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而 成建筑群體者。多為多層。 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。第十一頁，共197頁幻燈片三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅。 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。 連棟別墅：多棟連在一起的別墅。 躍層：又稱

10、樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越 層。 店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 經(jīng)濟(jì)適用房：價位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。 商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 第十二頁，共197頁幻燈片三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：| 磚混結(jié)構(gòu) | 框架結(jié)構(gòu) | 鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書：（四）何為五證二書：|國有土地使用許可證 |建設(shè)工程規(guī)劃許可證 |建設(shè)用地規(guī)劃許可證 |建筑工程施工許可證 |商品房銷售許可證 |商品房使用說明書 |商品房質(zhì)量說明書 第十三頁，共197頁幻燈片（五）何謂物業(yè)管理：五）何謂物業(yè)管理： 對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)

11、施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。 （六）何謂智能化：（六）何謂智能化： 管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 （七）住宅基礎(chǔ)配置：（七）住宅基礎(chǔ)配置：1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。 4、電信設(shè)施：電話、電視。 5、供電：220V和380V。 第十四頁，共197頁幻燈片三三. .認(rèn)識媒體及銷售工具認(rèn)識媒體及銷售工具第十五頁，共197頁幻燈片房地產(chǎn)廣告的類型有那些：房地產(chǎn)廣告的類型有那些： 1.1.報紙

12、報紙： 報紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。利用報紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時候也會在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。2.2.廣播廣播： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企

13、業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 第十六頁，共197頁幻燈片3.3.電視電視： 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個簡單的信息；最后，房地

14、產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實展現(xiàn)商品的作用。第十七頁，共197頁幻燈片 4.4.夾報（夾報（DMDM）：）： 即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去。夾報廣告與報紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。利用夾報做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報紙便看到，提高他們的注意率。 5.5.海報（海報（DMDM）：）： 又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報廣告包括的內(nèi)容較多，由于

15、通常是一張海報推廣一項房地產(chǎn)，因而海報可以同時印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。海報廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。6.6.說明書：說明書： 說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因為房地產(chǎn)購買屬投資行為，投資者在決策時需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。 第十八頁，共197頁幻燈片7.7.直接郵寄廣告：直接郵

16、寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有的形式。8.8.路牌廣告（路牌廣告（POPPOP）：）： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)項目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。9.9.車廂廣告：車廂廣告： 車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。10.10.SPSP： SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會做贊助或冠名，以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品。也

17、可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。 第十九頁，共197頁幻燈片11.11.羅馬旗：羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。12.12.小贈品：小贈品：銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。每逢大型活動時，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認(rèn)識。13.13.雜志廣告：雜志廣告： 房地

18、產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報紙廣告的內(nèi)容相類似。14.14.網(wǎng)絡(luò)廣告：網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。可以作為網(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。第二十頁，共197頁幻燈片15.15.展示會：展示會： 在大型的展會中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。16.16.接待中心：接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。其次，接待中心通常

19、放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。17.17.樣品屋：樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投

20、資者做出投資快速的決策。 第二十一頁，共197頁幻燈片18.透視圖： 將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。19.模型： 模型就是依照某一實物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會，同時，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。20.銷海： 即銷售海報，銷售海報是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商

21、品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考.第二十二頁，共197頁幻燈片四.市場調(diào)研第二十三頁，共197頁幻燈片|市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動|市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報告的形式讓其他人也能了解市場。|如何填寫市調(diào)報告：|市調(diào)報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。第二十四頁，共197頁幻燈片|（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大

22、體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個方面，以及這些方面對它的影響。|（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。 |（三）價格分析：被調(diào)對象的價格動態(tài)，及附近個案的價格比較。|（四）去劃分析：被調(diào)對象的銷售情況。|（五）建材分析：被調(diào)對象的建材情況。|（六）客源分析：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 |（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。|八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。|（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點。 第二十五頁，共197頁幻燈片五、銷售的標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范 房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的

23、基本動作是關(guān)鍵。下面，我們按照整個銷售流程，將幾個最基本的銷售動作及其注意事項作一詳細(xì)介紹。（一）接聽電話（一）接聽電話1.1.基本操作基本操作1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“花園，你好”，而后開始交談。2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在問答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。第二十六頁，共197頁幻燈片3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。4）第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況具體要求的資訊及透過何種媒體要來的。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。5）最好的做法是：直接約客戶來現(xiàn)場看房。6）馬上將所得

24、資訊記錄在來客來電表上。2.2.注意事項注意事項1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能涉及的問題及應(yīng)對的最佳方案. 3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話2-3分鐘為限，不宜過長。4）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。5）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他你將專程等候。6）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸檔，待舉行朝會或會議時與現(xiàn)場專案作充分溝通交流。第二十七頁，共197頁幻燈片（二）迎接客戶二）迎接客戶1.1.基本動作基本動作1）客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“客戶到”及“歡

25、迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。2）按順位銷售人員立即上前，熱情接待。3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4）通過客戶招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和透過何種媒體來的。第二十八頁，共197頁幻燈片2.2.注意事項注意事項1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2）接待客戶盡量以一人為限，除非來客多，則以二人為限，絕對不要超過三人。3）若不是真正客戶，也應(yīng)該照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4）未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人的儀表，以隨時給客戶良好的印象。第二十九頁，共197頁幻燈片（三）介紹產(chǎn)品三）介紹產(chǎn)品1.1.基本動作基本動作1）交換名片，相互介紹，了解客戶個人資訊情況。2）銷售現(xiàn)場

26、已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、展板、看樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、戶型規(guī)劃、小區(qū)配套、庭園景觀、主要建材等的說明）。第三十頁，共197頁幻燈片2.2.注意事項注意事項1）此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系，做“朋友式”的行銷。3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第三十一頁，共197頁幻燈片（四）購買洽談（四）購買洽談1.1.基本動作基本動作1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2）在客

27、戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細(xì)的說明。4）針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定購買。第三十二頁，共197頁幻燈片2.2.注意事項注意事項1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)（銷售人員應(yīng)面向控臺）。2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓專案知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠意、購買能

28、力和成交概率。6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)夸大、虛構(gòu)有灌水的成分。8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)報專案通過，方可允諾于客戶。第三十三頁，共197頁幻燈片（五）帶看現(xiàn)場（五）帶看現(xiàn)場1.1.基本動作基本動作1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2）按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3）盡量多說及引導(dǎo)客戶回答，讓客戶始終為你所吸引。2.2.注意事項注意事項1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三十四頁，共197頁幻燈片（六）暫未成交（六）暫未成交1.1.基本動作基本動作1）將銷售海報等資料備齊一份給

29、客戶，讓其仔細(xì)考慮代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話、承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3）對有意愿的客戶再次約定看房時間。4）送客至大門外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.2.注意事項注意事項1）暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時分析暫未成交或未成交的原因，記錄在銷售報表及客戶資料表上，備忘。3）針對暫未成交或未成交的原因，報告經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第三十五頁，共197頁幻燈片（七）填寫客戶資料表七）填寫客戶資料表1.1.基本動作基本動作1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫的重點：A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；B、客

30、戶對產(chǎn)品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A級：接近或已成；B級：有可能回籠；C級：意愿平平；D級：觀光客。以上四個等級以便日后做重點的追蹤訪詢。4）送交專案檢查并備案建檔，以便日后追蹤客戶。第三十六頁，共197頁幻燈片2.2.注意事項注意事項1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4）每天或每周、每月，應(yīng)由經(jīng)理或主管定時召開早會或會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第三十七頁，共197頁幻燈片（八）客戶追蹤（八）客戶追蹤1.1.基本動作基本動作1

31、）繁忙間隙，依客戶等級與客戶聯(lián)系，并于每日銷售報表中詳實說明以及朝會上向?qū)０缚陬^報告。2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在銷售日報表上及客戶資料表，便于日后分析判斷。4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。第三十八頁，共197頁幻燈片2.2.注意事項注意事項1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。第三十九頁，共197頁幻燈片（九）成交收定九）成交收定1.

32、1.基本動作基本動作1）是現(xiàn)房或是預(yù)售房時：A、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場專案。B、恭喜客戶。C、視具體情況，收取客戶小定金或定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。D、詳盡解釋填寫定金單的注意事項：第四十頁，共197頁幻燈片|訂購人姓名、住址、聯(lián)系電話要明確清楚。|訂購房屋編號及銷售面積要正確。|成交房屋總價要正確。|定金欄內(nèi)填寫實收定金金額，若所收的定金為票據(jù)時，正確填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。|若是小定金，與客戶約定定金補(bǔ)足日期（愈快愈好，不超過三天）及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定金單上。|與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定金單上。|如有特殊狀況時，例：有折扣金額及付款方式或其他附

33、帶條件時，要詳盡填寫于空白處注明。第四十一頁，共197頁幻燈片E、收取定金，請客戶、經(jīng)手售樓員二方簽名確認(rèn)，并經(jīng)現(xiàn)場專案檢查，方承認(rèn)此買賣行為。F、填寫完定金單，將連同定金送交現(xiàn)場專案點收備案。G、將定金單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時將定金單（客戶聯(lián)）帶來。H、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。I、再次恭喜客戶。J、送客至大門外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。第四十二頁，共197頁幻燈片2.2.注意事項注意事項1）與現(xiàn)場專案和其他售樓員密切配合，制造現(xiàn)場熱銷氣氛。2）正式定金單的格式一般為一式三聯(lián)：公司聯(lián)、客戶聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)。3）當(dāng)客戶對某

34、套單元稍有興趣或決定購買但未帶足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4）小定金金額不在于多，幾千元即可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。第四十三頁，共197頁幻燈片6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將定金的1倍予以賠償。7）定金收取金額按個案為準(zhǔn)，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8）定金保留日期一般以三天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9）小定金或定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生

35、。10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場專案同意備案。11）定金單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12）收取的定金額確實點收。第四十四頁，共197頁幻燈片（十）定金補(bǔ)足（十）定金補(bǔ)足1.1.基本動作基本動作1）定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。2）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定金單上。3）若重新開認(rèn)購書或定金單，依據(jù)原內(nèi)容來填寫。4）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。5）恭喜客戶，送至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。第四十五頁，共197頁幻燈片（十一）換戶（十一）換戶1.1.基本動作基本動作1）認(rèn)購書或定金單欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2）應(yīng)補(bǔ)金

36、額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3）其他內(nèi)容同原認(rèn)購書或定金單。2.2.注意事項注意事項1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2）將原認(rèn)購書或定金單收回。第四十六頁，共197頁幻燈片（十二）簽訂合同（十二）簽訂合同1.1.基本動作基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）驗對身份證原件，審核其購房資格。3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A、購買或轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C、土地使用權(quán)性質(zhì)；D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；第四十

37、七頁，共197頁幻燈片G、房地產(chǎn)成交或轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；H、交房日期；I、違約責(zé)任；J、爭議的解決方式。4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。6）將認(rèn)購書或定金單收回，交現(xiàn)場專案備案。7）如是現(xiàn)房時，幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8）現(xiàn)房辦理備案,且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9）恭喜客戶，送客戶至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。第四十八頁，共197頁幻燈片2.2.注意事項注意事項1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。3）簽約時，如客戶有問題無法說

38、服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管請求支援。4）簽合同最好由購房主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。第四十九頁，共197頁幻燈片7）現(xiàn)房樓盤簽約后的合同，迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。8）牢記：現(xiàn)房樓盤備案后，買賣才算正式成交。9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的諒解。11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第五十頁，

39、共197頁幻燈片（十三）退戶（十三）退戶1.1.基本動作基本動作1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。2）報現(xiàn)場專案或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。3）結(jié)清相關(guān)款項。4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?）買賣不成情誼在，送客至大門外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.2.注意事項注意事項1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2）若有爭議無法解決，可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第五十一頁，共197頁幻燈片六. 房產(chǎn)銷售常見 的客戶提問第五十二頁，共197頁幻燈片 房產(chǎn)買賣首先是一個認(rèn)知過程，如何幫助客戶釋疑解惑，是每一個銷售人員取得驕人業(yè)績的必備前提。剔除個別樓盤的特殊問題，我們將房地產(chǎn)銷售中可

40、能遇到的具有共性的問題收集羅列如下，共計五大類七十二個問題，若能圓滿回答的話，于銷售人員，是工作前的一次系統(tǒng)的檢驗；于購房客戶，則是決策前的一個全面認(rèn)識。只有這樣，買賣的基礎(chǔ)才更為扎實。第五十三頁，共197頁幻燈片一、地理位置一、地理位置1.基地所處哪個省市、區(qū)縣，具體地理位置如何：2.基地的東西南北與什么相鄰？小環(huán)境有何特色？3.基地距離市中心、火車站、飛機(jī)場等主要地標(biāo)有多少公里？交通狀況如何？4.基地周圍主要交通設(shè)施有哪些？具體情況如何？5.基地周圍的公共汽車的車別、班次情形，各路線的起始站及其經(jīng)過的路線？6.基地周圍的商場多少及其營業(yè)狀況如何？7.基地周圍的學(xué)校多少及其地點交通如何？8.

41、基地周圍的醫(yī)院多少及其地點交通如何？9.基地周圍的其他公共設(shè)施、娛樂設(shè)施如何？10.地理環(huán)境對本樓盤有什么有利的因素和不利的因素？ 第五十四頁，共197頁幻燈片二、樓盤狀況二、樓盤狀況 11.土地的取得方式？房屋的使用年限？12.本樓盤的發(fā)展商是誰？由哪幾家共同投資？開發(fā)商注冊資金、資質(zhì)如何、有無開發(fā)經(jīng)驗？13.本樓盤是由誰設(shè)計的？承建商是誰？14.本樓盤是由誰進(jìn)行物業(yè)管理的？承銷商是誰？15.基地：1）本基地的土地總面積為多少平方米？2）總建筑面積多少平方米？綠化面積為多少平方米？3）容積率、覆蓋率分別是多少？第五十五頁，共197頁幻燈片16.國有土地使用證？使用年限？起始年月？17.房屋所

42、有權(quán)？18.建設(shè)用地規(guī)劃許可證？建筑工程規(guī)劃許可證？商品房銷售許可證？19.本基地的規(guī)劃情形如何？住宅、辦公、商場、別墅20.本基地各棟建筑物的面積、層數(shù)、高度、正面寬度及深度，相互間距是多少？21.本建筑在造型、設(shè)計上的突出之處是什么？22.何時開工、完成及工作天數(shù)？現(xiàn)在進(jìn)度如何？23.依規(guī)劃類別不同分別有多少戶？總戶數(shù)多少？24.每一個樓面有幾戶人家？第五十六頁，共197頁幻燈片25.不同層次不同單元的朝向景觀、日照情況如何？26.樓盤有多少種格局？分別有多少戶？27.樓盤有多少種面積？分別有多少戶？28.每套單元的客廳、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房、存儲間、陽臺凈面積分別為多少？29.得房率

43、為多少？30.建筑物的結(jié)構(gòu)如何？31.地下室的高度、每層的高度及室內(nèi)凈高各為多少？32.有無公共設(shè)施？如何規(guī)劃？如何使用？33.中庭面積、基地零星空白面積及其美化情形如何？34.公共面積和公共設(shè)施的使用權(quán)、所有權(quán)問題?35.公攤面積主要包含哪些地方？如何計算？第五十七頁，共197頁幻燈片36.社區(qū)配套設(shè)施是否和大樓一起竣工、一起交付使用？37.車位：1）停車場設(shè)置在什么地方？2）地上車位、地下車位、露天車位、室內(nèi)車位分別有多少個？一共有多少個？3）車位的面積有多大？長多少？寬多少？4）回車道有多大？5）車位是出租或出售？價格如何？38.建材設(shè)備及其品牌：1）門窗、地面、內(nèi)墻、浴廁、廚房、屋頂、

44、前后陽臺；2）外立面、大堂、地坪、電梯、電梯間、電梯箱、樓梯間；第五十八頁，共197頁幻燈片3）照明、防火防盜設(shè)備、煤氣設(shè)備、給排水設(shè)備、電視、電話暗管，室內(nèi)電器設(shè)備、其他附屬設(shè)備39.室內(nèi)裝修究竟到什么程度？可否自己裝修？40.屋內(nèi)設(shè)計是否可以變更？有什么限制和手續(xù)？41.房屋交付使用后，水、電、煤、電話、電視接線等能否同時到位？42.房屋購買后是否有保修期？43.保修期內(nèi)外，房屋維修應(yīng)該如何分別處理？44.業(yè)主委員會何時成立?業(yè)主的意見如何為業(yè)主委員會或物業(yè)管理公司所接受？45.這個產(chǎn)品的特點如何？第五十九頁，共197頁幻燈片三、價格狀況三、價格狀況46.本樓盤的價格如何？1）起售單價是多

45、少？最高單價是多少？2）棟與棟之間的差價是多少？平面之間的差價是多少？樓層之間的差價是多少？3）最小總價是多少？最高總價是多少？47.現(xiàn)房的租金是多少？因此計算投資回報率是多少？48.付款方式有幾種？每一種付款方式的折扣為多少？49.貸款銀行名稱？貸款額度？貸款年限？貸款利率？50.發(fā)展商有無自行提供貸款？貸款額度？貸款年限？貸款利率？51.貸款利率是否會隨利率調(diào)整而調(diào)整？第六十頁，共197頁幻燈片52.貸款20萬元，期限10年，每月應(yīng)付款多少？53.可否用人民幣以外的其他幣種來付款？如何計算？54.付款的匯款到發(fā)展商什么開戶行？哪個賬號？55.結(jié)算方式有什么限制？56.成交以后，稅費(fèi)有幾種？

46、額度有多少？由誰負(fù)擔(dān)？57.物業(yè)管理費(fèi)具體為多少？主要包括哪幾項服務(wù)項目？58.交房時，煤氣、電話、電視天線、物業(yè)維修等是否還另行收費(fèi)？費(fèi)用多少？59.這樣的價格似乎貴了一點？第六十一頁，共197頁幻燈片四、政策法規(guī)四、政策法規(guī)60.買受人在身份上有什么限定？61.簽訂預(yù)售合同或出售合同需要哪些證件？62.預(yù)售合同登記需要哪些證件？63.委托他人簽訂合同需要準(zhǔn)備哪些證件？64.在預(yù)售期間，戶名可否作變換？有什么條件？65.產(chǎn)權(quán)登記后，戶名可否作變換？有什么條件和稅費(fèi)？66.房屋貸款人在身份上有什么限定？67.貸款程序如何？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？68.預(yù)售合同或出售合同是否需要公證？69.

47、公證程序如何？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？第六十二頁，共197頁幻燈片五、其他五、其他70.本樓盤的遠(yuǎn)景如何？71.現(xiàn)在買房是否比較適宜？72.這個樓盤似乎不適合我？第六十三頁，共197頁幻燈片七、銷售常見問題及解決方法第六十四頁，共197頁幻燈片 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。第六十五頁，共197頁幻燈片一、產(chǎn)品介紹不詳實一、產(chǎn)品介紹不詳實1.原因原因1）對產(chǎn)品不熟悉；2）對競爭樓

48、盤不了解；3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕員工。2.解決解決1）樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實及熟讀所有資料。2）進(jìn)入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3）多講多練，不斷修正自己的措辭。4）隨時請教老員工和部門主管。5）端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。第六十六頁，共197頁幻燈片二、任意答應(yīng)客戶要求二、任意答應(yīng)客戶要求1.原因原因1）急于成交；2）為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。2.解決解決1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2）確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場專案請示。3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客

49、戶成交的關(guān)鍵因素。4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5）明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)權(quán)責(zé)。第六十七頁，共197頁幻燈片三、未做客戶追蹤三、未做客戶追蹤1.原因原因1）現(xiàn)場繁忙，沒有空閑；2）自以為客戶追蹤效果不大；3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。2.解決解決1）每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2）依照列出的客戶名單，大家事先協(xié)調(diào)主動追蹤。3）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，

50、可以充分借用各種道具，以提高成交概率。第六十八頁，共197頁幻燈片四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具四、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具1.1.原因原因1）不明白、不善用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。2）迷信個人的說服力。2.2.解決解決1）了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2）多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3）營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配合。第六十九頁，共197頁幻燈片五、對獎金制度不滿五、對獎金制度不滿1.原因原因1）自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊合作；2）獎金制度不合理；3）銷售現(xiàn)場管理有誤。2.解決解決1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步。2）征求各方意見，制定合理的獎金制度。3）加強(qiáng)現(xiàn)場管理，

51、避免人為不公。4）個別害群之馬，堅決予以清除。第七十頁，共197頁幻燈片六、客戶喜歡卻遲遲不決定六、客戶喜歡卻遲遲不決定1.原因原因1）對產(chǎn)品不了解，想再作比較。2）同時選中幾套單元，猶豫不決。3）想付定金，但身邊錢很少或沒帶。2.解決解決1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2）若客戶來訪二次或以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金。3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約。4）定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金則早定心。第七十一頁，共197頁幻燈片七、客戶下定金后遲遲不來簽約七、客戶下

52、定金后遲遲不來簽約1.原因原因1）想通過晚簽約，以拖延付款時間；2）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了；3）對所定房屋又開始猶豫不決。2.解決解決1）下定金時，約定簽約時間和違反罰則。2）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。第七十二頁，共197頁幻燈片八、退定或退戶八、退定或退戶1.原因原因1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2）的確自己不喜歡；3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。2.解決解決1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3）按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。第七十三頁，共197頁幻燈片九、一屋二賣九、

53、一屋二賣1.原因原因1）沒做好銷控對答，現(xiàn)場專案和銷售人員配合有誤；2）銷售人員自己疏忽，動作出錯；2.解決解決1）先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。2）協(xié)調(diào)戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。3）若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金。4）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。第七十四頁，共197頁幻燈片十、優(yōu)惠折讓十、優(yōu)惠折讓（一）客戶一再要求折讓（一）客戶一再要求折讓1.原因原因1）知道先前的客戶成交折扣；2）銷售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶有打折習(xí)慣。2.解決解決1）立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。2）價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人現(xiàn)

54、場專案和各等級人員把關(guān)。第七十五頁，共197頁幻燈片3）大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應(yīng)當(dāng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價。4）為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。6）定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。7）關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。第七十六頁，共197頁幻燈片（二）客戶間折讓不同（二）客戶間折讓不同1.原因原因1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。2.解決解決1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋

55、。2）給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4）不能滿足要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。5）態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。第七十七頁，共197頁幻燈片十一、訂單填寫錯誤十一、訂單填寫錯誤1.原因原因1）銷售人員的操作錯誤；2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整；2.解決解決1）嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2）軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。第七十八頁，共197頁幻燈片十二、簽約問題十二、簽約問題1.原因原因1）簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤；2）簽約時，在具體條款

56、上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式）；3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。第七十九頁，共197頁幻燈片2.解決解決1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則。3）耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。5）對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)責(zé)任。第八十頁，共197頁幻燈片八、如何掌握顧客 第八十一頁，共197頁幻燈片（一）如何了解顧客購買意見的信號1、口頭語信號（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式

57、、價格等 （2）詳細(xì)了解售后服務(wù)（3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定（4）詢問優(yōu)劣程度（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前（7）接過銷售人員的介紹提出反問（8）對商品提出某些異議 第八十二頁，共197頁幻燈片2、表情語言信號：、表情語言信號：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。（2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開始仔細(xì)觀察商品。（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 第八十三頁，共1

58、97頁幻燈片1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。 方法：方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 方法：方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 第八十四頁，共197頁幻燈片1.夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，

59、容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 方法：方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2.挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣） 方法：方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。 第八十五頁，共197頁幻燈片3.急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：方法：

60、銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4.自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。 方法：方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 第八十六頁，共197頁幻燈片5.多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 方法：