聯(lián)想客戶(hù)關(guān)系管理

1、一、聯(lián)想及其服務(wù)簡(jiǎn)介一、聯(lián)想及其服務(wù)簡(jiǎn)介二、聯(lián)想的企業(yè)目標(biāo)二、聯(lián)想的企業(yè)目標(biāo)三：聯(lián)想公司三：聯(lián)想公司CRM需求分析需求分析四、聯(lián)想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（聯(lián)想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）五：聯(lián)想客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)分析五：聯(lián)想客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)分析六：聯(lián)想六：聯(lián)想CRM模式分析模式分析七：聯(lián)想的業(yè)務(wù)客戶(hù)的管理七：聯(lián)想的業(yè)務(wù)客戶(hù)的管理八：公眾及客戶(hù)滿意反饋分析八：公眾及客戶(hù)滿意反饋分析2004年4月1日，聯(lián)想集團(tuán)的英文名稱(chēng)由“Legend”改為現(xiàn)在的“Lenovo”。從1997年以來(lái)蟬聯(lián)中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷(xiāo)量第一，并連年在亞太市場(chǎng)（日本除外）名列前茅。聯(lián)想集團(tuán)于1994年在香港上市。 聯(lián)想從事開(kāi)發(fā)、制造及銷(xiāo)售最

2、可靠的、安全易用的技術(shù) 產(chǎn)品。 聯(lián)想的成功源自于不懈地幫助客戶(hù)提高生產(chǎn)力，提升生活品質(zhì)。一一:企業(yè)定位企業(yè)定位1、聯(lián)想、聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)各業(yè)務(wù)部門(mén)各業(yè)務(wù)部門(mén)CRM項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作聯(lián)想電腦公司聯(lián)想電腦公司CRM 項(xiàng)目功能目標(biāo)項(xiàng)目功能目標(biāo)顧問(wèn)公司指導(dǎo)顧問(wèn)公司指導(dǎo)確定確定CRM功能目標(biāo)功能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程與規(guī)范確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)確定樣本數(shù)據(jù)確定樣本數(shù)據(jù)客戶(hù)需求與功能描述客戶(hù)需求與功能描述各市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)各市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能解釋解釋CRM CRM 系統(tǒng)目標(biāo)功能系統(tǒng)目標(biāo)功能信息技術(shù)支持信息技術(shù)

3、支持培訓(xùn)與交流培訓(xùn)與交流CRM系統(tǒng)功能描述系統(tǒng)功能描述CRM系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程要系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程要求求CRM對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求CRM 對(duì)數(shù)據(jù)樣本要求對(duì)數(shù)據(jù)樣本要求1、有關(guān)業(yè)務(wù)客戶(hù)的界定范圍有關(guān)業(yè)務(wù)客戶(hù)的界定范圍客戶(hù)需求描述與功能定客戶(hù)終端客戶(hù)合作伙伴內(nèi)部客戶(hù)大客戶(hù)及行業(yè)客戶(hù)個(gè)人家庭消費(fèi)客戶(hù)中小企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類(lèi)專(zhuān)員各事業(yè)部客戶(hù)間接增值鏈客戶(hù)大客戶(hù)應(yīng)用集成部渠道市場(chǎng)部大客戶(hù)部/渠道市場(chǎng)部渠道市場(chǎng)部客戶(hù)服務(wù)本部品牌市場(chǎng)部渠道專(zhuān)員：渠道市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣專(zhuān)員：品牌市場(chǎng)部大客戶(hù)專(zhuān)員：大客戶(hù)部客服專(zhuān)員：客服本部產(chǎn)品推廣專(zhuān)員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對(duì)接與ERP對(duì)接

4、2、2雙重界面鎖定大客戶(hù)雙重界面鎖定大客戶(hù) 聯(lián)想奪回大客戶(hù)市場(chǎng)重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來(lái)的穩(wěn)定與透明。戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動(dòng)性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，聯(lián)想與戴爾大客戶(hù)市場(chǎng)模式的不同，而聯(lián)想通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理與代理商的雙重界面來(lái)鎖定客戶(hù)。在聯(lián)想大客戶(hù)模式下，客戶(hù)經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶(hù)，但客戶(hù)經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶(hù)經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶(hù)信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。此舉一方面增強(qiáng)了面對(duì)客戶(hù)時(shí)代理商對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)把握的技術(shù)能力，有利于解答客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的疑惑；另一方面避免廠商與代理商爭(zhēng)利，形成兩方面協(xié)同作戰(zhàn)的好局面。 最后，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，組織信息技術(shù)部參加項(xiàng)目的人員，以最合適的資源和方式組織隊(duì)伍。在有多個(gè)部門(mén)參加項(xiàng)目的情況下，有一個(gè)強(qiáng)有力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)協(xié)作精神，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都對(duì)