電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程單元6

1、科學(xué)出版社2012年9月第1版課程大綱電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社單元單元1 商品拍攝與圖片處理商品拍攝與圖片處理單元單元2 網(wǎng)店裝修網(wǎng)店裝修單元單元3 網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷單元單元4 在線交易在線交易單元單元5 支付與配送支付與配送單元單元6 客戶服務(wù)客戶服務(wù)電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社 單元單元6 6 客戶服務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)一： 網(wǎng)絡(luò)客服任務(wù)二： 電話客服任務(wù)三： 客戶關(guān)系管理電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)一： 網(wǎng)絡(luò)客服實訓(xùn)58 使用阿里旺旺實訓(xùn)59 網(wǎng)絡(luò)客服溝通電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社 突然，馬華云的阿里旺旺閃出一位顧客，這位顧客在小馬的網(wǎng)店看中了一款衣服，經(jīng)過一番交流，顧客最終

2、以138元拍下一件衣服。小馬隨即聯(lián)系物流公司將衣服快遞給這位顧客。幾天后，小馬的電話響了，顧客反饋收到的衣服有破損，要求換貨。通過WiseCRM客戶關(guān)系管理軟件，小馬了解到這位顧客是網(wǎng)店的新客戶，并立即建立了聯(lián)系客戶的活動記錄。小馬確認(rèn)發(fā)貨時衣服是完好無缺的，極有可能是運輸過程損壞或顧客有意變相壓價。而換貨的郵費24元是由小馬承擔(dān)的，還有可能收回一件人為弄壞的衣服。小馬該怎樣與顧客溝通呢？ 崗位情景設(shè)計崗位情景設(shè)計電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社 本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟練使用即時通訊工具，掌握其客戶服務(wù)功能。2.掌握客服人員與顧客交流的方法、技巧。3.掌握電話客服的禮儀和溝通技巧。4

3、.掌握客戶關(guān)系管理的方法及其軟件使用。電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服 網(wǎng)絡(luò)客服是指在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)的工作人員，主要利用網(wǎng)上即時通訊工具（如阿里旺旺、騰迅QQ、MSN等）進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)客服崗位技能要求網(wǎng)絡(luò)客服崗位技能要求 網(wǎng)絡(luò)客服必須具備較好的文字表達(dá)能力，準(zhǔn)確介紹商品描述和說明，打字速度快，信息回復(fù)及時。要求客服人員脾氣好，對待客戶充滿激情、熱情、耐心、誠信，與客戶進(jìn)行有效的交流。網(wǎng)絡(luò)客服還應(yīng)該了解商品種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項以及商品的使用方法、洗滌方法等專業(yè)知識。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付款，修改價格，關(guān)閉交易，申請

4、退款，發(fā)貨，確認(rèn)收貨，評價等操作。 知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服常用語網(wǎng)絡(luò)客服常用語 1售前常用語您好，歡迎光臨華云服飾網(wǎng)店，我是客服小馬，請問有什么可以為您效勞的呢？我們專營各種款式的服裝，所有產(chǎn)品均有品質(zhì)保證，質(zhì)量問題包退換，并提供7天無理由退換貨服務(wù)，請您放心購買。親，需要什么尺碼顏色呢？我?guī)湍_定下什么時候可以發(fā)貨。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服常用語常用語 2售中常用語呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下店長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，請您稍等!親，已經(jīng)為您修改好價格

5、，一共是*元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。您那里收什么快遞比較方便呢？我們有發(fā)圓通、申通、順豐，圓通是我們的長期合作單位，會更有保障，您可以優(yōu)先考慮哦。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服常用語網(wǎng)絡(luò)客服常用語 3售后常用語我們發(fā)貨前都會仔細(xì)檢查商品的，請放心！親，請收藏下小店哦，以后有活動或新款上架方便直接聯(lián)系喲！如質(zhì)量問題的退換，運費問題：因為到付郵費很貴，麻煩您先墊付郵費，等收到貨的時候您再申請退款，補給您幫我們墊付的郵費，您看可以嗎？辛苦您了！謝謝您的光顧！我會及時安排發(fā)貨，請您在這幾天內(nèi)將手機處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時準(zhǔn)確送達(dá)

6、您手中，謝謝合作！ 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧 1售前溝通技巧問候語問候語要能帶給客戶良好的第一印象。客戶咨詢商品通常會問“你好，在嗎？”，客服回復(fù)：“您好，歡迎光臨，我是客服小馬，很高興為您服務(wù)！”。這樣的回復(fù)比“在”、“有事嗎”更能提升客戶的購物熱情。產(chǎn)品咨詢熟悉商品類型、款式和尺碼，對商品有信心。及時回復(fù)客戶對商品的咨詢，不讓客戶太久的等待，即使是客服在查詢商品信息，也需要告訴客戶“正在查詢中，請稍等！”。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧 2售中溝通技巧價格

7、客服可以運用“特價商品”、“向店主申請優(yōu)惠價”、“免郵費”等方式減少客戶瘋狂砍價。及時修改客戶購買多件商品合并支付時的運費，并告訴客戶：“您好，價格修改好了，請您刷新總價后核對下金額再支付，謝謝！”運輸盡量建議客戶選擇快遞，以免使用平郵導(dǎo)致商品延誤而被客戶給了中評或差評。聯(lián)系方式確認(rèn)買家支付后，客服應(yīng)與對方確認(rèn)收貨地址和電話：“請問，是按照您下面提供的收貨地址和電話為您發(fā)貨嗎（復(fù)制對方的收貨地址和電話）？”。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧 3售后溝通技巧發(fā)貨檢查出貨商品質(zhì)量，安全包裝，填寫物流單時，將客戶留下的所有聯(lián)系電話一并填

8、上，確?？爝f公司能及時聯(lián)系客戶并送達(dá)商品至客戶手中。評價若客戶已經(jīng)確認(rèn)收到商品超過2天還沒給評價，客服應(yīng)主動聯(lián)系提醒客戶給予評價，如果是對產(chǎn)品有異議，應(yīng)及時給予妥善耐心處理。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.1 網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧 4其他技巧 聊天字體建議選擇“宋體、常規(guī)、小四號”，因為這是計算機最常用的顯示文字規(guī)格。文字顏色建議選用紫色，可以起到與其它顏色區(qū)分的作用，也能帶給買家熱情洋溢的感覺。適時使用自動回復(fù)：“親，在線咨詢客戶較多，給您回復(fù)稍慢，請諒解哦，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給您詳細(xì)回復(fù)，謝謝合作！”。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社實訓(xùn)

9、實訓(xùn) 使用阿里旺旺使用阿里旺旺 實訓(xùn)目的：熟練掌握阿里旺旺在客戶服務(wù)中的運用技巧。 操作要求：能利用阿里旺旺與客戶溝通交流，熟練常用的客服功能操作。技能點撥：設(shè)置阿里旺旺自動回復(fù)，有利于及時回復(fù)客戶詢問消息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于匯集客戶的聯(lián)系方式，方便對客戶進(jìn)行分類和聯(lián)系。實訓(xùn)步驟：參見教材 實踐操作實踐操作電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社實訓(xùn)實訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)客服溝通實戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)客服溝通實戰(zhàn) 實訓(xùn)目的：通過對客戶服務(wù)溝通實訓(xùn)，感受和體驗客戶服務(wù)的技巧，提升客戶服務(wù)水平。 操作要求：同學(xué)們分組扮演客服人員、客戶、店主、快遞員，體驗客戶服務(wù)工作。技能點撥：利用淘寶網(wǎng)店和阿里旺旺即時通訊工具，做好

10、客服常規(guī)工作，體驗客服人員的禮貌用語，妥善處理交易流程中可能出現(xiàn)的各種問題。實訓(xùn)步驟：參見教材 實踐操作實踐操作電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)二：電話客服實訓(xùn)60 接待客戶來電咨詢 實訓(xùn)61 處理客戶退換貨 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服 作為一名客服人員，了解接聽電話和撥打電話的技巧，便于做好客服工作，提升網(wǎng)店的商品銷售量和網(wǎng)店的形象。 電話客服崗位技能要求電話客服崗位技能要求 電話客服是通過電話交談了解客戶需求，解決客戶疑問，處理客戶售前、售中和售后的問題，因此，聲音甜美、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)是電話客服崗位技能要求的前提。其次在熟悉業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，客服

11、要具備良好的語言表達(dá)能力，較強的溝通、談判能力。 知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服溝通步驟電話客服溝通步驟 1選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（When） 客服在打電話之前首先要了解客戶的工作性質(zhì)和時間，以不影響客戶的工作和休息為原則選擇通話時間。比如，客戶是一位國家公務(wù)員，就不應(yīng)該選擇在對方的工作時間打電話，以免影響其工作；若客戶是從事飲食業(yè)的，就應(yīng)該避免在用餐時間給對方打電話，通話時間可以考慮選擇在下午3點至4點之間。星期一是假期結(jié)束上班的第一天，客戶一般會有很多事情需要處理，公司也經(jīng)常會在星期一安排會議和工作，因此也不建議在星期一給客戶打電話。 電

12、子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服溝通步驟電話客服溝通步驟 2選擇合適的通話地點（Where） 電話交流需要一個安靜的談話氛圍，任何一方處于嘈雜的環(huán)境，都會令通話的另一方無法聽清楚通話內(nèi)容，甚至使對方產(chǎn)生反感情緒而結(jié)束電話交流。因此，客服在接聽客戶電話或撥打客戶電話時，最好能選擇一個安靜舒適的談話環(huán)境，尊重客戶的同時促成通話目的的實現(xiàn)。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服溝通步驟電話客服溝通步驟 3確認(rèn)通話對象的身份（Who） 客服在通話前要知道準(zhǔn)備和誰交談，通話時要弄清楚是誰在和你交談，不同的通話對象，采用不同的措辭和語氣

13、，有針對性地與客戶交流。客服接通電話后首先要問候客戶方并介紹自己，然后有禮貌地詢問對方身份。切忌自我介紹后不管對方是誰，就滔滔不絕地介紹自己的商品或服務(wù)。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服溝通步驟電話客服溝通步驟 4準(zhǔn)備通話的內(nèi)容（What） 與客戶通話，客服應(yīng)該明白自己的主要目的是什么，用簡練的語言清楚地表達(dá)自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容。杜絕漫無目的的長篇大論或者語無倫次，這樣不僅達(dá)不到目的，而且可能適得其反，令客戶產(chǎn)生厭煩的情緒。因此，客服提前用記事本準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，有助于通話的順利進(jìn)行。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服溝通步

14、驟電話客服溝通步驟 5尋找通話的原因（Why） 站在客戶的立場，為客戶著想，這是客戶服務(wù)的出發(fā)點。尋找出通話的原因是要關(guān)心客戶、理解客戶、感激客戶和服務(wù)客戶，消除客戶的困擾，獲取客戶的信任，可以使客戶服務(wù)效率事半功倍。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服技巧電話客服技巧 1做好電話記錄 客服應(yīng)隨身準(zhǔn)備記事本和筆以便記錄重要的談話內(nèi)容，以免需要記錄時手忙腳亂地找紙和筆，不僅浪費時間，而且可能使交談中斷而令客戶不滿。 2準(zhǔn)備好電話內(nèi)容后才撥打電話 客服應(yīng)提前把與客戶交流的事情逐項整理記錄，然后再撥打電話，在交談中就可以突出重點，隨時檢查是否有遺漏，保證交談高效、

15、全面。如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘記了重要的交流內(nèi)容還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服技巧電話客服技巧 3使用態(tài)度友好的語言 “言由心生”，客服打電話時要與客戶面談時一樣保持微笑誠懇，身體語言端正有禮，講話時抬頭挺胸，自然而不做作。親切的交談態(tài)度，才能表現(xiàn)出悅耳的聲音，客服的心聲才能通過語言傳遞友好的服務(wù)信息。 4適時變換語速語調(diào) 電話交談時只聞其聲，不見其人，只能靠聲音、語言溝通。因此客服講話速度和聲調(diào)應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速語調(diào)，隨機應(yīng)變。一般打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，使用恰當(dāng)?shù)恼勗捳Z速，可以令客戶

16、感受到客服人員的熱情高效。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服技巧電話客服技巧 5避免使用方言和不規(guī)范用語 由于客戶來自不同地區(qū)，客服在交談時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，少用甚至不使用方言，避免使用不規(guī)范的用語和縮略語令客戶發(fā)生誤會。 6恰當(dāng)使用復(fù)述 客服在記錄重要的談話內(nèi)容時，一定要當(dāng)場復(fù)述，與客戶確認(rèn)，保證內(nèi)容的準(zhǔn)確性。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服基本禮儀電話客服基本禮儀 1電話鈴聲一響應(yīng)盡快接聽，最好不要讓鈴聲響過3次。2接通電話后應(yīng)首先問好并自我介紹，然后客氣有禮地詢問客戶身份。3通話內(nèi)容要簡明、扼要，重要內(nèi)容應(yīng)做

17、好記錄。4電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度熱情、誠懇，語調(diào)平和、音量適中。5交談完畢，應(yīng)盡量讓客戶先結(jié)束通話，若需要自己來結(jié)束通話，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等客戶放下話筒后再輕輕地放下電話，以示尊重。6打電話應(yīng)避開選擇客戶忙于工作的時間段。 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服常用語電話客服常用語 客戶打電話來，客服第一句話：“您好，華云服飾網(wǎng)店，請問有什么可以幫助您的？” 遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 想要問客戶的名字時，客服：“請問，我可以知道您的名字嗎？” 遇到?jīng)]

18、有聽懂客戶的意思時，客服：“請問您說的是的意思嗎？” 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.2 電話客服電話客服電話客服常用語電話客服常用語 若沒有聽清楚客戶所說內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時，客服：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 遇到客戶責(zé)怪客服動作慢，客服：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理?！?遇到客戶提出建議時，客服：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持！” 通話終了時，客服：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝！再見！” 電子商務(wù)技能

19、實訓(xùn)教程科學(xué)出版社實訓(xùn)實訓(xùn) 接待客戶來電咨詢接待客戶來電咨詢 實訓(xùn)目的：掌握接聽客戶電話的基本禮儀和通話溝通的技巧。 操作要求：分組扮演客戶和客服的角色，體驗客服接待客戶來電咨詢的工作。 技能點撥：客服在接聽電話初期、通話中和通話結(jié)束的不同階段，靈活運用電話禮儀和談話技巧，有利于解答和處理客戶問題。 實訓(xùn)步驟：參見教材 實踐操作實踐操作電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社實訓(xùn)實訓(xùn) 處理客戶退換貨處理客戶退換貨 實訓(xùn)目的：掌握退換貨的工作流程，學(xué)會處理客戶退換貨的技巧。 操作要求：熟悉退換貨的處理程序，注意運用與客戶溝通的技巧。技能點撥：分析客戶退換貨的原因，安撫客戶激動的情緒，熱情解答客戶的問題。實

20、訓(xùn)步驟：參見教材 實踐操作實踐操作電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)三：客戶關(guān)系管理 實訓(xùn)62 管理客戶和聯(lián)系人 實訓(xùn)63 管理客服聯(lián)系活動 電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.3 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)加強與客戶的交流，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶實施的全部商業(yè)過程。 CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理崗位技能要求客戶關(guān)系管理崗位技能要求 客戶關(guān)系管理工作崗位要求客服人員理解客戶關(guān)系營銷的內(nèi)含及其重要性，具備計算機基礎(chǔ)知識，熟練操作word、excel等辦公軟件，掌握CRM軟件的使用，利用CRM軟件管理好客戶信息，提高企業(yè)生產(chǎn)力。 知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備電子商務(wù)技能實訓(xùn)教程科學(xué)出版社任務(wù)任務(wù)6.3 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 CRM客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)