中端品牌標準化規(guī)范化酒店資料手冊 培訓體系手冊P041

1、如家酒店連鎖公司HomeInns & Hotels Management Co.如家培訓體系HomeInns Training System如家酒店連鎖 品牌部包小陽企業(yè)百年大計， 培訓為先如家的愿景和使命Vision :創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！Mission :用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。如家酒店連鎖 規(guī)模發(fā)展我們不單是經(jīng)營一家酒店，我們是在創(chuàng)造一個“如家品牌”401000353490

2、0直營店酒店總數(shù)員工人數(shù)市場聯(lián)盟店8002002年3041418010287002003年25 132151086002004年283490061514131030020054100002002年2003 年2004年41328142134180510討論一位員工的價值1. 如果每天流失一位客人，每年酒店損失多少？2. 如果流失一位良好的員工，酒店損失多少？3. 員工流失的主要原因是什么？4. 培訓一位員工，每年投資/花費多少？討論一位員工的價值對培訓的成本支出對員工流失的代價培訓師與學員的工資設施設備的支出培訓資料培訓支出在培訓過程中可能出現(xiàn)的過失在培訓期間較低的工作效率對客服務不周的客源損

3、失較低的工作效率導致人員增加較多的過失增加酒店的成本員工高的流動率，導致招聘和聘用成本的增加.每年總成本為4000元。每年總損失為20000元。一位員工的價值每一位員工都在為酒店創(chuàng)造價值，每一個服務過程都是增值的過程！員工培訓是企業(yè)的良好投資！如家對員工的認識員工是第一客人，尊重員工、關心員工提供有競爭力、公平的基于績效的薪酬提供培訓，內(nèi)部升遷優(yōu)先把合適的人放在合適的崗位培訓帶來的益處對學員的益處 幫助學員有效工作 增強自信心 增強激勵水平對賓客的益處 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 提供高品質(zhì)的服務 使旅途更加愉快提高員工的士氣減少緊張與壓力提供成功的機會感到物有所值，物超所值提供一個安全的保證培訓帶來的

4、益處對酒店的益處 提高工作效率 減少成本 減少安全隱患對如家品牌的益處 認同如家的價值觀和服務理念 培訓和開發(fā)優(yōu)秀人才，滿足發(fā)展 創(chuàng)造統(tǒng)一和良好的如家品牌形象樹立良好形象增加回頭客建設訓練有素的員工隊伍吸引潛在的員工減低員工的流動率形成“學習型企業(yè)，提供競爭力增強品牌的競爭力培訓管理的天平理論職業(yè)知識職業(yè)技能培訓三個方面 職業(yè)知識 職業(yè)技能 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度是基礎和支撐點職業(yè)態(tài)度培訓課程的分類職業(yè)態(tài)度培訓：職業(yè)技能和知識培訓：酒店產(chǎn)品的特點，酒店行為規(guī)范和制度如家經(jīng)營理念和服務理念，員工的價值團隊精神酒店與員工的利益連鎖品牌與酒店的關聯(lián).如家操作規(guī)范和標準前臺PMS操作技能客房保潔和工具使用溝

5、通與督導賓客需求心理營銷服務、財務管理酒店安全英語、電腦、旅游知識.員工在職培訓步驟 解釋工作程序 示范工作程序 讓員工提問，并回答他們的問題 讓員工自己動手做 給員工反饋和必要的練習機會 實踐跟蹤和指導培訓的持續(xù)性職業(yè)態(tài)度的培訓職業(yè)心態(tài)的定位循序漸進，潛移默化要點：與如家的文化理念相結合可用講解和討論的方式把握節(jié)奏持續(xù)不斷職業(yè)技能的培訓 酒店服務的基礎交流和分享強化和高頻率相關的理論知識標準化，一致性 ，實踐性可用講解、演練、指導和跟蹤鼓勵和跟蹤服務形象和服務效率結合冰山概念案例分析高效管理者的技能技術技能人際關系技能綜合分析技能上層經(jīng)理中層主管一線員工溝通在培訓中的運用語言清晰注意點語調(diào)抑

6、揚頓挫幽默感注意儀表尊重地傾聽允許不同的觀點自信和熱情點頭贊許學員的回答用開放式的問題提問-不公平的比較員工間的比較近者親，遠者疏偏重象“我”的人先入為主的印象團隊和個人的影響情緒化效應光環(huán)效應-草叉效應信息接受方式和效果培訓方式采用視聽、研討、復述和角色扮演效果為佳 。信息接受方式信息接受比例視覺33.0 %聽覺11.0 %嗅覺3.5 %觸覺1.5 %味覺1.0 %學習方式記憶比例閱讀10 %聽課20 %閱讀+聽課50 %閱讀+聽課+復述80 %閱讀+聽課+復述+實踐90 %培訓效果的 “訣竅”激勵學員增進工作表現(xiàn)按照從簡單到復雜的順序?qū)W習清晰的示范，達到要求的技能使學員積極參與，有實踐新技

7、能的機會不時地對學員的工作予以關注和反饋在學習中提供強化辦法鼓勵學員積極地把學到的知識和技能運用到工作中確定培訓對學員是重要的利用各種培訓方法/技能，調(diào)動學員興趣培訓師的素質(zhì)具有自信心有耐心有靈活性樂于教人具有幽默感良好的溝通技能對培訓充滿激情掌握了工作技能與程序鼓勵學員思考如何學以致用與學員分享您的經(jīng)驗和過失為學員找到更好的工作方法表現(xiàn)出一貫積極向上的態(tài)度督促學員在培訓中為自己建立目標及時表揚，哪怕是最微小的進步如家培訓的目標-如家員工認同如家的價值觀和服務理念提升員工在知識、技能等方面的素質(zhì)，滿足顧客持續(xù)發(fā)展的需求和要求；培養(yǎng)和開發(fā)優(yōu)秀管理人才，以滿足公司持續(xù)發(fā)展的要求；通過如家標準化的培

8、訓，在公眾中創(chuàng)造統(tǒng)一的，良好的如家品牌形象。為全體員工提供培訓與發(fā)展的機會，提高員工的工作效率及工作技能。建立如家完善的培訓體系，形成一個“學習型”企業(yè)，提供企業(yè)競爭力。如家培訓組織結構直營店培訓公司主管品牌部培訓經(jīng)直營店培訓直營店培訓總經(jīng)理經(jīng)理理特許經(jīng)營店培訓市場聯(lián)盟店公司培訓職責-設計培訓課程：理念、理論、技能課程- 編寫培訓教材，建立培訓檔案，提供員工職業(yè)發(fā)展的依據(jù)- 主題培訓計劃和實施：服務理念、TTT課程等- 店長、見習店長的培訓計劃和實施- 見習店長的培訓計劃和實施跟蹤- 店長級培訓需求調(diào)研和課程開發(fā)- 指導、服務和考評酒店的培訓工作執(zhí)行情況- 負責和指導開業(yè)酒店的培訓。- 完整如

9、家體系酒店培訓職責- 根據(jù)公司的要求，制定酒店的月度行動計劃和執(zhí)行時間表- 負責酒店值班經(jīng)理以下（含值班經(jīng)理）員工的培訓和指導- 負責服務流程、服務標準和技能的培訓和考核- 記錄每次培訓和考核情況- 做好酒店培訓需求調(diào)研和有針對性的培訓計劃和實施對象- 店長、店助、值班經(jīng)理、客房主管必須承擔酒店的培訓任務。- 酒店培訓計劃和實施，店長直接負責，并納入平衡記分卡10%考核。培訓計劃和實施方法培訓流程培訓需求分析培訓計劃選擇方法培訓實施培訓記錄/檔案培訓跟蹤/評估培訓需求再分析下一輪培訓計劃培訓是一個循序漸進的和螺旋上升的循環(huán)過程。企業(yè)培訓的木桶原理培訓的對象應全員化不斷找出并加長最短的“木板”培

10、訓計劃和實施方法培訓需求匯集和分析：-公司培訓主題活動：服務或銷售現(xiàn)場巡視員工實際操作標準和技巧每月員工的考核評定表賓客反饋意見質(zhì)量檢查結果員工需求問卷調(diào)查培訓實施評估需要改進的問題培訓需求分析表職位：前廳服務員日期： 年職位的任務姓名1姓名2姓名3姓名4姓名5姓課程統(tǒng)計+-O1微笑和招呼2電話預定流程3入住接待程序4信用卡的使用5外賓接待事項6欠款離店7家賓卡銷售8問訊服務9客帳控制流程10物品寄存和保管11物品租借事項.員工統(tǒng)計+-O培訓需求分析表分析代碼： “+” 知道如何做并且做好說明“-” 不知道如何做或做的很差“O” 知道如何做，但沒有做需要培訓分析原因，加強督導-此表根據(jù)崗位職位

11、任務和質(zhì)量檢查中的相關項目；此表由酒店對員工的培訓需求分析匯總，評定信息可來自于多方面從橫向分析，確定急需培訓的內(nèi)容，再制定培訓內(nèi)容細項和計劃從縱向分析，哪位員工需要強化培訓a.每月根據(jù)培訓需求分析，確定整月度培訓計劃b. 編號兩位代表：月份-序號，以便對應實施記錄表編號培訓計劃表酒店名稱日期：2004 年 07 月制訂人編號課 程日期星期時間課時（分鐘）對象（部門/崗位）講師培訓方式地點3-1微笑和招呼7月8日四14:00-15:0090全體員工王建軍講授和討論員工餐廳3-2預定流程7月15日四14:00-15:0060前廳服務員張偉操作、角色員工餐廳/前臺3-3鑰匙制作和管理7月21日三1

12、5:00-16:0060值班經(jīng)理、前廳、安保張偉講授和討論員工餐廳.培訓記錄表培訓課程：日期/時間：培訓內(nèi)容提綱：培訓師：地點：職位：編號：序號部門/職位姓名簽字考核成績1234567培訓實施記錄：本表培訓記錄有培訓講師填寫，記錄培訓效果和學員要求等培訓實施統(tǒng)計表酒店名稱日期：2004 年 07 月編號課 程日期星期時間課時（分鐘）對象（部門/崗位）人數(shù)講師平均成績3-1微笑和招呼7月8日四14:00-15:0080全體員工20王建軍3-2預定流程7月14日二14:00-15:0080前廳服務員4張偉3-3鑰匙制作和管理7月21日三15:00-16:0060值班經(jīng)理、前廳、安保8張偉.統(tǒng)計課程

13、次數(shù)人次：平均成績a.b. 編號對應“培訓計劃表”中的編號.培訓記錄和檔案(1)培訓需求分析表：酒店按季度做需求分析表，并在每季末月30日提交(2)培訓計劃表：酒店按季度制定每月培訓計劃，并在每月30日提交(3)培訓實施統(tǒng)計表：酒店記錄培訓實施情況，并在每月30日提交(4)培訓記錄表：記錄每次培訓的主要內(nèi)容和實施情況，并酒店存檔。（5）培訓評估表：酒店每月對培訓課程和培訓講師做一次培訓評估表。并酒店存檔（6）員工培訓手冊：將培訓實施中的培訓課程，根據(jù)課時完成和考核結果登入到手冊中，并請員工簽字。如家培訓體系的實施1、培訓項目店長培訓執(zhí)行者品牌部對象店長、實習店長、店助執(zhí)行形式公司集中培訓教材講

14、師自編主題培訓微笑服務質(zhì)量標準TTT培訓迎新培訓服務理念培訓經(jīng)理培訓經(jīng)理培訓經(jīng)理店長、店助店長、店助店長、值班經(jīng)理、員工店長、值班經(jīng)理店長、值班經(jīng)理全體員工全體員工酒店集中酒店集中酒店集中酒店集中酒店集中公司自編公司自編培訓手冊公司自編公司自編服務技能前廳服務店長、店助前臺員工、客房主管酒店分散服務手冊、案例庫客房服務 值班經(jīng)理、客房主管客房員工酒店分散服務手冊、案例庫餐廳服務值班經(jīng)理餐廳員工酒店分散服務手冊、案例庫如家培訓體系的實施2、培訓指導巡回培訓參與培訓提供資料3、培訓質(zhì)量檢查檔案評估培訓培訓考核評選活動執(zhí)行者培訓經(jīng)理培訓經(jīng)理培訓經(jīng)理執(zhí)行者培訓經(jīng)理培訓經(jīng)理店長、店助品牌部對象全體員工店

15、長、店助、值班經(jīng)理店長、店助對象店長、店助店長/店助、值班經(jīng)理值班經(jīng)理、員工值班經(jīng)理、員工執(zhí)行形式酒店集中酒店分散標準、案例執(zhí)行形式檢查酒店現(xiàn)場聽課質(zhì)量跟蹤技能比賽如家培訓體系的實施4、培訓保證執(zhí)行者內(nèi)容培訓對象周期全年50小時全年50小時全年50小時店長店助值班經(jīng)理入職培訓、服務理念等銷售技巧、服務流程前廳服務標準和技能店助、值班經(jīng)理、 每2周一次，每次2小時相關員工值班經(jīng)理、前廳員工 每2周一次，每次2小時前廳、客房主管 每周一次，每次60鐘全年30小時全年50小時值班經(jīng)理客房主管餐廳服務標準和技能客房服務標準和技能餐廳員工客房員工每周一次，每次30鐘每周三次，每次20鐘培訓方式建議（1）

16、 重視入職培訓-良好的第一印象是十分重要的；減低員工的陌生感；讓員工盡快了解如家產(chǎn)品的特點和文化；減低服務質(zhì)量和安全的風險；建立團隊精神的良好時機；店長親自做體現(xiàn)對員工的尊重。新員工的第一天的良好印象和在30天的關懷將大大降低流動率!培訓方式建議酒店員工培訓基本課程和內(nèi)容4. 如家服務- 微笑服務的重要性5小時1. 迎新培訓課程課時5小時- 影響微笑服務的因素- 關注賓客的意義-總經(jīng)理致歡迎詞酒店介紹- 關注賓客的技巧- 主動服務的意識-如家公司介紹部門責任與義務酒店參觀和介紹5. 接聽電話技巧- 接聽電話的規(guī)范用語- 電話技巧2小時2. 員工行為規(guī)范5小時- 注意事項- 如家員工手冊- 酒店

17、安全措施與防范- 禮節(jié)禮貌和用語- 酒店的儀表儀容基本要求6. 處理賓客投訴- 傾聽的技巧- 處理投訴的流程- 服務案例分析3小時3. 如家文化和理念- 如家的愿景與任務- 如家企業(yè)文化- 如家核心價值觀- 經(jīng)營理念2小時7. 酒店安全防范- 酒店安全工作的重要性- 防賊、防暴、防火的處理技巧- 酒店安全防范的案例- 突發(fā)事件的處理步驟3小時培訓方式建議（3）員工培訓和督導最低時限理念和知識服務操作技能合計（小時）督導（天）新員工值班經(jīng)理307010060前臺服務20507030客房服務10304030培訓周期：在上崗60天內(nèi)老員工值班經(jīng)理5050100前臺服務305080客房服務105060培訓周期：在一年內(nèi)店長培訓考核（B.S.C）如家直營店培訓體系考核評定序號評定項目比例評定內(nèi)容權重 %評定周期評定形式1培訓計劃制定20%針對性1030天匯總/現(xiàn)場2完整性103培訓計劃實施40%時間保證2030天酒店現(xiàn)場4講師質(zhì)量105培訓檔案106培訓效果評定40%培訓成績2090天集中/現(xiàn)場7標準運用20100%占店長