醫(yī)藥代表培訓(xùn)完整教程

1、整理ppt1醫(yī)藥代表拜訪技能代表拜訪技能整理ppt2理解銷售與營(yíng)銷銷售 最簡(jiǎn)單的理解就是從商品或服務(wù)到貨幣的驚險(xiǎn)一躍。通俗的說(shuō)就是賣東西。營(yíng)銷 是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的學(xué)科市場(chǎng)細(xì)分（市場(chǎng)細(xì)分（segmentation）、）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇（目標(biāo)市場(chǎng)選擇（targeting）、）、定位（定位（positioning）、）、需要（需要（needs）、欲求（）、欲求（wants）、）、需求（需求（demand）、市場(chǎng)供給品（）、市場(chǎng)供給品（offerings）品）品牌（牌（brands）、）、價(jià)值和滿足（價(jià)值和滿足（value and satisfac

2、tion）、）、交換（交換（exchange）、交易（）、交易（transaction）、關(guān)）、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)（系和網(wǎng)絡(luò)（relationships and networks）、）、營(yíng)銷渠道（營(yíng)銷渠道（marketing channel）、）、供應(yīng)鏈（供應(yīng)鏈（supply chain）、）、競(jìng)爭(zhēng)（競(jìng)爭(zhēng)（competition）、）、營(yíng)銷環(huán)境（營(yíng)銷環(huán)境（marketing environment）營(yíng)銷策劃營(yíng)銷策劃/方案（方案（marketing programs）整理ppt3拜訪流程訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備順利開(kāi)場(chǎng)順利開(kāi)場(chǎng)探詢聆聽(tīng)探詢聆聽(tīng)利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)整理p

3、pt4中國(guó)醫(yī)生藥品信息來(lái)源調(diào)查0 02020404060608080北京北京上海上海廣州廣州成都成都醫(yī)藥代表拜訪醫(yī)藥代表拜訪產(chǎn)品推廣會(huì)產(chǎn)品推廣會(huì)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)學(xué)術(shù)會(huì)議學(xué)術(shù)會(huì)議整理ppt5產(chǎn)品認(rèn)知過(guò)程不了解試用期使用期倡導(dǎo)期 忠誠(chéng)期整理ppt6影響醫(yī)生處方習(xí)慣的因素整理ppt7影響醫(yī)生處方習(xí)慣的因素 (一)首選用藥： 醫(yī)生相信該藥對(duì)某個(gè)患者的病情是最好的治療選擇。 而醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)藥代表的印象也很重要。 (二)二線用藥： 醫(yī)生覺(jué)得該藥療效不如首選藥。 醫(yī)藥代表沒(méi)有給醫(yī)生足夠的產(chǎn)品提示。 醫(yī)生與醫(yī)藥代表及公司合作關(guān)系一般。 (三) 保守用藥 藥品價(jià)格太貴？藥效太強(qiáng)？副作用大？ 更多的醫(yī)生是由于對(duì)藥物

4、缺乏了解，使用經(jīng)驗(yàn)極少。 醫(yī)生與醫(yī)藥代表及其公司很少合作。整理ppt8銷售技巧分析 一般業(yè)務(wù)代表的時(shí)間分配專業(yè)代表的時(shí)間分配整理ppt9銷售拜訪前應(yīng)熟記的銷售拜訪前應(yīng)熟記的7 7個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題 1.你在下面的十分鐘內(nèi)將如何保證說(shuō)服醫(yī)生處方你的產(chǎn)品？ 2.見(jiàn)到醫(yī)生你的第一句話該說(shuō)什么呢？ 3.你怎么知道醫(yī)生會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣？ 4.你相信你的產(chǎn)品的確會(huì)對(duì)患者帶來(lái)顯著的效果，而且費(fèi)用適中,但你的醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？ 5.如果醫(yī)生反對(duì)你提出的觀點(diǎn)你該如何消除他的異議呢？ 6.你的信息也許真的對(duì)醫(yī)生的臨床工作會(huì)有不少幫助，但你如何讓你的客戶意識(shí)到這一點(diǎn)，并且真的高興與你交流？ 7.如果醫(yī)生真的接受

5、了你的建議，你該怎樣幫助他更快地獲得使用你推薦的藥品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀空韕pt10第一部分 訪前準(zhǔn)備整理ppt11訪前準(zhǔn)備層次 確立拜訪目標(biāo) 客戶資料整理 挑選拜訪時(shí)機(jī) 準(zhǔn)備拜訪資料 拜訪角色預(yù)演整理ppt12目標(biāo)設(shè)定工具:SMART原則 S Specific 具體的 M Measurable 可衡量的 A Attainable 可實(shí)現(xiàn)的 R Relevant 相關(guān)的 T Time based 有時(shí)限性的整理ppt13確立拜訪目標(biāo) 與目標(biāo)客戶締結(jié)產(chǎn)品的更新觀念 強(qiáng)化過(guò)去以往的利益以增加醫(yī)生對(duì)你推廣產(chǎn)品的認(rèn)知度 通過(guò)拜訪改變醫(yī)生與你不利的處方習(xí)慣 幫助客戶解決實(shí)際困難，以加深與客戶的合作伙伴關(guān)系 盡可

6、能取得客戶的具體承諾，以提高銷量 繼續(xù)以往沒(méi)有達(dá)成締結(jié)的拜訪 整理ppt14客戶資料整理了解將拜訪的科室及客戶新近的信息、客觀地分析資料和信息并建立檔案資料和信息包括： 姓名 權(quán)力范圍 職位 基本需求 地址 最佳會(huì)面時(shí)間 電話 是否需要預(yù)約 學(xué)歷 現(xiàn)處方產(chǎn)品類別 職稱 現(xiàn)需要產(chǎn)品類別 專業(yè) 用藥方式：經(jīng)常偶然 性格 醫(yī)生的病人數(shù)及變化 醫(yī)生的使用現(xiàn)況 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的使用量 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法（醫(yī)生所處的AL） 上次拜訪醫(yī)生曾做的承諾 醫(yī)生以往資源投入情況整理ppt15拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)“我現(xiàn)在太忙了，你我現(xiàn)在太忙了，你以后再來(lái)吧。以后再來(lái)吧?！薄搬t(yī)生，我是某醫(yī)生，我是某公 司

7、 的 銷 售 代公 司 的 銷 售 代表表”甲代表甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說(shuō)：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說(shuō)：“你好，你好，X醫(yī)生，這是我的名片。醫(yī)生，這是我的名片?！盭醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說(shuō)：醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說(shuō)：“耍我呢？耍我呢？”后果可想而知。后果可想而知。聰明反被聰明誤，急于求成，自毀長(zhǎng)城。聰明反被聰明誤，急于求成，自毀長(zhǎng)城。乙代表乙代表：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近12點(diǎn)時(shí)，看到點(diǎn)時(shí)，看到X醫(yī)生不忙便走進(jìn)診室說(shuō)：醫(yī)生不忙便走進(jìn)診室說(shuō)：“醫(yī)生，我一直在診室外等醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒(méi)有病人了，我可以進(jìn)來(lái)嗎？候，現(xiàn)在沒(méi)有病人了，我可以進(jìn)

8、來(lái)嗎？” X醫(yī)生：微笑著說(shuō)：醫(yī)生：微笑著說(shuō)：“可以可以”。交談過(guò)程中，交談過(guò)程中，X醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識(shí)欠缺，于醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識(shí)欠缺，于是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)系。是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)系。以執(zhí)著和坦誠(chéng)打動(dòng)醫(yī)生。以執(zhí)著和坦誠(chéng)打動(dòng)醫(yī)生。清晨八點(diǎn)，醫(yī)院診室門(mén)口清晨八點(diǎn)，醫(yī)院診室門(mén)口婉拒之后婉拒之后不招人嫌、不招人煩、不招人厭不招人嫌、不招人煩、不招人厭關(guān)心、貼心、暖心關(guān)心、貼心、暖心整理ppt16準(zhǔn)備拜訪資料 資料準(zhǔn)備 選擇詳細(xì)的宣傳資料來(lái)支持你的故事 醫(yī)學(xué)文章劃出重點(diǎn) 樣品/紀(jì)念品 拜訪日記本/名片 注意： 你所選定的文章一定要仔

9、細(xì)閱讀過(guò)；熟悉資料的內(nèi)容清楚能說(shuō)明哪些問(wèn)題，醫(yī)生會(huì)提出什么問(wèn)題。 整理ppt17拜訪前預(yù)演 設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白？（和諧開(kāi)場(chǎng)、引發(fā)興趣） 設(shè)計(jì)拜訪故事？（符合特定人物） 如何使用資料？（恰當(dāng)?shù)妮o助信息） 如何進(jìn)行利益呈現(xiàn)？（談話技巧） 可能提出的問(wèn)題？（場(chǎng)景預(yù)演）整理ppt18訪前準(zhǔn)備回顧以往拜訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息,判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”，設(shè)定階段性拜訪計(jì)劃 設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo),使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動(dòng) 根據(jù)本次拜訪目標(biāo)，做好本次拜訪的準(zhǔn)備: 1 開(kāi)場(chǎng)白 2 傳遞的關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益 3 參考拜訪記錄，對(duì)客戶可能的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)備 4 相關(guān)的推廣資料 5

10、如何獲得承諾整理ppt19整理ppt20第二部分 順利開(kāi)場(chǎng)整理ppt21開(kāi)場(chǎng)白層次 自我介紹專業(yè),自信地介紹自己和公司 創(chuàng)造氣氛建立和諧的,雙向交流的氣氛 說(shuō)明來(lái)意（工作內(nèi)容）使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意 過(guò)渡到產(chǎn)品整理ppt22 恰當(dāng)?shù)姆?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入談話 使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼,使客戶感覺(jué)自然且受到尊重 使用恰當(dāng)?shù)奈⑿φ勗?建立和諧的氣氛 使客戶感覺(jué)到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任 讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的如何順利開(kāi)場(chǎng)及其效果整理ppt23開(kāi)場(chǎng)白整理ppt24如何建立良好的第一印象 精神抖擻 儀表得體 聲音語(yǔ)氣 熱情洋溢 目光交流得體 謙虛的心態(tài)

11、禮節(jié)到位 面帶微笑 提前預(yù)約、準(zhǔn)時(shí) 萎靡不振沒(méi)睡醒的 衣衫不整禁止入內(nèi) 語(yǔ)氣生硬 冷漠 面無(wú)表情 賊眉鼠眼 目空一切 整理ppt25自我介紹 熱情洋溢 面帶微笑 落落大方 舉止得體 遞名片：手中不能拿其它東西；身體前傾45度；雙手持名片送上；名片應(yīng)朝向?qū)Ψ?；接名片：雙手接，仔細(xì)觀看，并放入上衣口袋整理ppt26開(kāi)場(chǎng)白之 一個(gè)A,三個(gè)R 一個(gè)A AROUSE INTEREST (引起興趣) 三個(gè)R RAPPORT (融洽氣氛) REASON (說(shuō)明原因或陳述對(duì)醫(yī)生的價(jià)值) RESPONSE (要求回應(yīng))整理ppt27開(kāi)場(chǎng)白方式 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式 贊美式 好奇式 熱情式（寒暄） 請(qǐng)求式 整理ppt28十

12、二種開(kāi)場(chǎng)白 真誠(chéng)的贊美 利用好奇心 提及有影響的第三方 著名的公司或人做例證 提出問(wèn)題探詢 訴諸于好強(qiáng) 提供服務(wù) 建議創(chuàng)意 向顧客提供信息/資料 表演展示產(chǎn)品特性 利用小禮品 向顧客求教 強(qiáng)調(diào)與眾不同 利用贈(zèng)品 戲劇化的表演 驚異的敘述整理ppt29 天氣: 共同興趣:如體育、運(yùn)動(dòng)、音樂(lè)、閱讀、園藝等等. 旅游及你們都去過(guò)的地方 教育孩子的父母經(jīng)(如果你們都有小孩)或?qū)櫸镲曫B(yǎng)經(jīng)驗(yàn) 應(yīng)避免的話題:隱私、宗教、性以及你不熟悉的話題開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容整理ppt30開(kāi)場(chǎng)白 1-1：自我介紹 1-2：提出一個(gè)可交談的問(wèn)題 不宜開(kāi)門(mén)即談產(chǎn)品 根據(jù)前期調(diào)研（如醫(yī)生的喜好、上下班時(shí)間，等），從側(cè)面展開(kāi) 引起共鳴，拋磚

13、引玉，漸入正題 1-3：提出一個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題整理ppt31練習(xí)針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出自己下次拜訪的開(kāi)場(chǎng)白整理ppt32第三部分 探詢玲聽(tīng)探詢探詢聆聽(tīng)聆聽(tīng)整理ppt33探詢/聆聽(tīng)的目的確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品了解的程度確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的滿意程度查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮根據(jù)客戶的反饋，確定需求、傳遞內(nèi)容需求，以解決顧客問(wèn)題為中心，而不是滿足需求為中心整理ppt34馬斯洛需求整理ppt35真正的需求千奇百怪，潛藏在人性因素與其他一系列因素的相互關(guān)聯(lián)之中。每個(gè)獨(dú)一無(wú)二的需求故事都有著同樣的起點(diǎn)：一個(gè)人、一個(gè)問(wèn)題、一個(gè)點(diǎn)子。真正的需求創(chuàng)造大師們把所有的時(shí)間和精力都投入到對(duì)“人”的了解上。

14、他們創(chuàng)造出的產(chǎn)品，令我們無(wú)法抗拒，更令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制。每個(gè)沒(méi)有必要存在的步驟，每個(gè)引起用戶失望的結(jié)果，都是麻煩地圖上的一個(gè)摩擦點(diǎn)，而每個(gè)摩擦點(diǎn)正是代表著一個(gè)創(chuàng)造新需求的機(jī)會(huì)。 （美）亞德里安斯萊沃斯基，（美）卡爾韋伯整理ppt36不同層次的需求無(wú)意識(shí)需求： 好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽(yáng)，施肥也不容易萌芽。 我很好。 雖然，我還是。潛在的需求： 猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽(yáng)，施些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽。 我覺(jué)得好像不對(duì)勁，可不可能是?顯在的需求： 已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當(dāng)，曬曬太陽(yáng)，充足的水份，施加肥料才能生長(zhǎng)。 我知道我必需，否則。整理pp

15、t37皮鞋銷售故事英國(guó)一家制鞋公司與美國(guó)一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小島派出推銷員，當(dāng)他們登上小島后才知道，島上的居民原來(lái)是不穿鞋的。英國(guó)的推銷員當(dāng)即致電說(shuō)明情況，并按照公司指令迅速離開(kāi)了小島；而美國(guó)那家制鞋公司的推銷員卻立即致電公司，要求迅速發(fā)貨，結(jié)果為公司賺了大錢(qián)。整理ppt38舉例我一向光著腳走路，覺(jué)得很好無(wú)意識(shí)的潛在需求您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ 有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。 有意識(shí)的潛在需求如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺(jué)得如何? 要是有這樣的東西，那太好了 顯在需求整理ppt39探詢的方式 開(kāi)放式探詢 封閉式探詢整理ppt40運(yùn)用時(shí)機(jī)

16、你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時(shí)，就要探詢搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料 Who(誰(shuí)) What(什么) When(何時(shí)) Where(何處) How(如何) 想要獲得某一確定的答案 是或否整理ppt41開(kāi)放式探詢舉例 醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？ 醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰(shuí)負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？ 主任，對(duì)胃動(dòng)力藥治療不理想的消化不良病人，您覺(jué)得使用一下消化酶類藥物會(huì)如何？ 主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？ 主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ 主任，您如何評(píng)價(jià)美羅培南在治療重癥感染的療效？整理ppt42開(kāi)放式探詢好處： 獲得足夠資料 在客戶不覺(jué)察的情

17、況下影響會(huì)談 客戶相信自己控制整個(gè)拜訪 和諧氣氛壞處： 你需要更多時(shí)間 要求客戶多說(shuō)話 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的整理ppt43封閉式探詢舉例 張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？ 李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門(mén)診？整理ppt44封閉式探詢 好處 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方想法 “鎖定”客戶 取得協(xié)議的必須步驟 壞處 較少資料 需要更多問(wèn)題 “負(fù)面”氣氛 方便那些不合作客戶整理ppt45探詢的障礙 使探詢變成盤(pán)問(wèn) 使拜訪失去方向 使關(guān)系變得緊張 使時(shí)間失去控制整理ppt46如何使用探詢“漏斗技巧”解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)做答）總結(jié)需求得到客戶肯定的接洽由開(kāi)放式探詢開(kāi)始由封

18、閉式探詢作完結(jié)整理ppt47成功的聆聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用耳朵聽(tīng)；用眼睛看; ; 用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)整理ppt48聆聽(tīng)的五大層次設(shè)身處地聽(tīng)設(shè)身處地聽(tīng)同理心傾聽(tīng)換位思考整理ppt49聆聽(tīng)四要領(lǐng)1、接觸 肢體語(yǔ)言回應(yīng)，目光接觸2、鼓勵(lì) 點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說(shuō)3 辯證 辨別主觀與客觀信息，處理干擾4、總結(jié)并確認(rèn) 總結(jié)內(nèi)容，確認(rèn)用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重覆剛才客戶所言 建立良好印象整理ppt50聽(tīng)的十大敵人 1、只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的 2、惡其人及其言 3、白日夢(mèng) 4、認(rèn)為所言不重要 5、外界干擾 6、遽下結(jié)論 7、心有千千結(jié) 8、道不同不相為謀 9、沒(méi)空兒聽(tīng) 10、忙著想怎么回答整理ppt51

19、有效傾聽(tīng)的建議 1、表現(xiàn)濃厚興趣 2、停止說(shuō)話 3、設(shè)法讓說(shuō)話者輕松 4、集中精力 5、與說(shuō)話者一同融入他的話中 6、耐心的聽(tīng) 7、控制你的脾氣 8、變批評(píng)為建議 9、提問(wèn)題，澄清信息 10、復(fù)述理解信息f3整理ppt52第四部分 利益呈現(xiàn)整理ppt53ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來(lái)該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來(lái)他們?yōu)楹钨?gòu)買(mǎi)他們?yōu)楹钨?gòu)買(mǎi)EnvironmentEnvironmentDesiredExperiencesDesiredExperiencesBeliefs andAssociationsBeliefs

20、andAssociationsPurchase and UsageBehaviorPurchase and UsageBehavior產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功能能/ /技術(shù)特點(diǎn)技術(shù)特點(diǎn)功能效用功能效用產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價(jià)值產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價(jià)值; ;往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)果果（在使用過(guò)程中會(huì)發(fā)生些什么在使用過(guò)程中會(huì)發(fā)生些什么) )最終使用者益處最終使用者益處由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價(jià)值主要價(jià)值; ;產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者“做做些些”什么什么( (看

21、得見(jiàn)的效果看得見(jiàn)的效果) )情感的情感的/ /自我表自我表達(dá)達(dá)的益處的益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)情感情感利益階梯整理ppt54利益呈現(xiàn) 產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)化 F：特性（Feature) A：功效（Advantage） B：利益(Benefit)整理ppt55產(chǎn)品的特性 產(chǎn)品的特性：是指產(chǎn)品本身所具有的特點(diǎn) 例如：療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝整理ppt56產(chǎn)品的功效 產(chǎn)品的功效：是指由特性發(fā)展而來(lái)，指具有什么功能/優(yōu)點(diǎn) 例如：重量輕、性質(zhì)穩(wěn)定整理ppt57產(chǎn)品的利益 產(chǎn)品的利益：由特

22、性和功能發(fā)展而來(lái)，對(duì)醫(yī)生或患者的價(jià)值 例如：安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等整理ppt58 1.藥品簡(jiǎn)介 其內(nèi)容包括藥品的商品名，化學(xué)名，含量，強(qiáng)度，作用機(jī)理，適應(yīng)癥及治療劑量。 2.藥品的特性和利益 特性：藥物本身的理化特征或者經(jīng)證明的事實(shí)。 利益：醫(yī)生或患者能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。 在專業(yè)的產(chǎn)品介紹中，醫(yī)生需要不只是了解藥物的特性，更重要得是這些特性將為他的臨床治療解決什么問(wèn)題，這才是醫(yī)生心目中一個(gè)藥品的價(jià)值所在。 3.特性、功效、利益的相互關(guān)系 利益就把產(chǎn)品的特性及功效與醫(yī)生的需要或要求聯(lián)系起來(lái)。如何介紹藥品？整理ppt59展示宣傳資料的正確方法 盡量避免坐在醫(yī)生對(duì)

23、面,易引起醫(yī)生的防御心理 與醫(yī)生不能相隔太遠(yuǎn)(一米以內(nèi)為佳),也不能太近,尤其面對(duì)異性醫(yī)生 可以用鋼筆作為講解時(shí)的指示物,不要用手指.因?yàn)椴徽撃愕氖种该烙^與否,都會(huì)分散醫(yī)生的注意力. 與醫(yī)生保持目光接觸,隨時(shí)觀察客戶反應(yīng),避免不斷看資料 一次不要出示過(guò)多的資料 選用新的材料或報(bào)告時(shí),必須先反復(fù)練習(xí)整理ppt60利益呈現(xiàn)時(shí)應(yīng)注意 利益必須是具體的 利益必須是切合醫(yī)生需要的 以“您”“您的病人”等開(kāi)始 這樣較能打動(dòng)醫(yī)生整理ppt61醫(yī)生的利益 安全性 有效性 持續(xù)性 簡(jiǎn)便性 經(jīng)濟(jì)性 舒適性C10整理ppt62FAB敘述 因?yàn)?(特性) 它可以.(功效) 對(duì)您而言.(利益)C4整理ppt63第五部分

24、 異議處理整理ppt64異議的類型 不關(guān)心 懷疑 誤解 缺點(diǎn)整理ppt65冰山理論行為行為態(tài)度態(tài)度動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)/ /期望期望基本心理需求基本心理需求整理ppt66對(duì)于不關(guān)心的回應(yīng) 原因醫(yī)生:安于現(xiàn)狀，同類產(chǎn)品太多，正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，不知道改變的好處醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無(wú)關(guān)，關(guān)系不好，醫(yī)生太忙 解決方法對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解搞清楚客戶所關(guān)心的問(wèn)題，隨后開(kāi)始著手解決客戶的不關(guān)心提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對(duì)于客戶和病人的益處。并提供相關(guān)證明資料 獲得客戶的認(rèn)可陳述優(yōu)點(diǎn)，突出獨(dú)特之處陳述優(yōu)點(diǎn)，突出獨(dú)特之處整理ppt67對(duì)懷疑的回應(yīng) 原因 客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處 解決方法 聆聽(tīng)并澄清客戶所懷疑的

25、問(wèn)題 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解 針對(duì)客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據(jù)來(lái)支持你的主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來(lái) 獲得客戶的同意：確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度用說(shuō)服強(qiáng)的物件（資料，人物，用說(shuō)服強(qiáng)的物件（資料，人物，事情）事情）整理ppt68對(duì)于誤解的回應(yīng) 原因 由于缺乏正確的信息，客戶對(duì)于你的產(chǎn)品有一種錯(cuò)誤的、負(fù)面的假設(shè)。 解決方法 聆聽(tīng)并澄清客戶所誤解的問(wèn)題 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解 通過(guò)利用推廣資料來(lái)處理誤解，必要時(shí)使用臨床數(shù)據(jù)來(lái)支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處 確認(rèn)是否消除了誤解用說(shuō)服力強(qiáng)的資料用說(shuō)服力強(qiáng)的資料整理ppt69對(duì)缺點(diǎn)的回應(yīng) 原因 客戶的要求是公司和產(chǎn)品不能滿足的 解決方法理解、利益呈

26、現(xiàn)并轉(zhuǎn)化矛盾點(diǎn) 表示理解客戶的感覺(jué)或用藥經(jīng)驗(yàn)。 其他一些人也有曾相同的感覺(jué)或用藥經(jīng)驗(yàn) 闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說(shuō)明其他客戶在最后也同意接受該特征利益。2.尋問(wèn)客戶是否接受整理ppt70處理反對(duì)意見(jiàn) 緩沖 探詢 聆聽(tīng) 澄清 核實(shí)（確認(rèn)）當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，此時(shí)你能做的仍此時(shí)你能做的仍然是：繼續(xù)探詢?nèi)皇牵豪^續(xù)探詢整理ppt71緩沖把反對(duì)意見(jiàn)的鋒芒消除的敘述 意義在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)溝通不是說(shuō)服，有效緩沖是關(guān)鍵 你不可能說(shuō)服任何人 認(rèn)同不等于同意 表示體會(huì)諒解,表達(dá)關(guān)心,微持鎮(zhèn)定整理ppt72緩沖的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句 感謝：張老師，感謝您對(duì)我們智靈通的關(guān)注 贊

27、揚(yáng)：可以看出，張老師特別為患者考慮 認(rèn)同：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題特別重要 同舟共濟(jì)：我們和您一樣，非常關(guān)注這個(gè)問(wèn)題 重復(fù)確認(rèn)：張老師，您的意思是.嗎？整理ppt73反對(duì)異議的處理 通過(guò)探尋聆聽(tīng)，獲取信息或理解異議，尋找處理方法探尋：請(qǐng)客戶把問(wèn)題發(fā)生的背景細(xì)節(jié)再詳細(xì)的描述一下聆聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)澄清：通過(guò)提問(wèn)，澄清真正疑問(wèn)，確信自己的理解與客戶的真正意思一致核實(shí)：確保你恰當(dāng)?shù)奶幚砹丝蛻舻漠愖h整理ppt74探詢常用語(yǔ) 運(yùn)用探詢的技巧,以分析出特定的反對(duì)意見(jiàn) 我希望您能夠再說(shuō)明一下這點(diǎn). 有沒(méi)有什幺特別的原因會(huì). 您的意思是不是. 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)明一些。 假如您能夠再詳細(xì)說(shuō)明一下,對(duì)我獲益很大。 您所說(shuō)的這一點(diǎn)

28、,換一具話說(shuō),是不是. 后來(lái)呢。 為什么?(太直接,要小心使用) 您會(huì)期望這會(huì)帶給您. 您曾發(fā)現(xiàn)什么.? 在您的經(jīng)驗(yàn)里.? 您會(huì)如何決定.? 為什幺這對(duì)您非常重意要.? 您喜歡它的那些地方.? 如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話,您會(huì)如何改變.? (不要問(wèn):您為什么不喜歡?.) 您的客戶們對(duì)這里有何反應(yīng).?整理ppt75如何對(duì)待產(chǎn)品的副作用等局限談產(chǎn)品局限時(shí)盡量使用化學(xué)名，而不用商品名應(yīng)首先承認(rèn)局限，同時(shí)用產(chǎn)品的事實(shí)充分展示利益，讓醫(yī)生接受產(chǎn)品的利益，盡可能的避開(kāi)局限，降低局限帶來(lái)的負(fù)面影響。承認(rèn)局限可以使醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值，使醫(yī)生更加信任你；如果回避局限能使醫(yī)生產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望，認(rèn)為產(chǎn)品資料不足，使醫(yī)生認(rèn)為你在隱瞞什幺風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)生對(duì)你的信任度降低。整理ppt76我們的態(tài)度 1.方法總比困難多，一旦產(chǎn)生異議，要馬上處理 2.保持積極的態(tài)度，不可失望或投降 3.不要有駁倒對(duì)方的想法 4.反對(duì)意見(jiàn)說(shuō)明客戶真正關(guān)心產(chǎn)品，必須仔細(xì)聆聽(tīng) 5.要少說(shuō)多聽(tīng)，讓客戶攤開(kāi)胸襟，輕松樂(lè)意溝通整理ppt77練習(xí) 想一想：