醫(yī)患溝通藝術(shù)培訓(xùn)講義

1、一、何謂醫(yī)患關(guān)系一、何謂醫(yī)患關(guān)系（一）定義（一）定義是在臨床醫(yī)療活動中是在臨床醫(yī)療活動中 形成的特殊人際關(guān)系形成的特殊人際關(guān)系廣義：是以醫(yī)生為主的群體與廣義：是以醫(yī)生為主的群體與 以患者為主的群體，在診療活以患者為主的群體，在診療活 動中形成的相互關(guān)系動中形成的相互關(guān)系狹義：醫(yī)護人員與病人之間的關(guān)系狹義：醫(yī)護人員與病人之間的關(guān)系“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說是醫(yī)學(xué)團體與社會。廣泛地說是醫(yī)學(xué)團體與社會。醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系。多方面的關(guān)系?！?著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特

2、這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西！這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西?。ǘ┬再|(zhì)（二）性質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點是：非一般人際關(guān)系。特點是：是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系有其現(xiàn)實的信息不對稱性有其現(xiàn)實的信息不對稱性雙方目標是一致的雙方目標是一致的雙方人格是平等的雙方人格是平等的（三）內(nèi)涵（三）內(nèi)涵分兩個層面分兩個層面1 1、非技術(shù)層面：、非技術(shù)層面：心理溝通，語言和非語言交流心理溝通，語言和非語言交流一般的社會交際一般的社會交際服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)相互探底，留初步印象相互探底，留初步印象會對今后交流產(chǎn)生慣性思維會對今后交流產(chǎn)生慣性思維2 2、技術(shù)層面：、技術(shù)層面：體現(xiàn)在各個診療環(huán)節(jié)中體現(xiàn)在各個診

3、療環(huán)節(jié)中服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系如病情分析討論、術(shù)前談話、如病情分析討論、術(shù)前談話、 告知疾病信息等告知疾病信息等（四）什么是溝通（四）什么是溝通溝通是一項活動。溝通，本溝通是一項活動。溝通，本意是指開溝使兩水相通。意是指開溝使兩水相通。左傳左傳 哀公九年哀公九年：秋，吳：秋，吳城邗，溝通江淮。城邗，溝通江淮。溝通是一門科學(xué)。溝通是一門科學(xué)。 指信息分享，雙向活動。指信息分享，雙向活動。 人和人，人與群體間思想人和人，人與群體間思想 與感性的傳遞、反饋過程。與感性的傳遞、反饋過程。“溝溝”是手段，是手段，“通通”是目的是目的（一）帕金森定律（一）帕金森定律“因為未能溝通

4、而造成的真因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解、廢空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填話與毒藥充填”（二）增加信任，獲得更好的合作（二）增加信任，獲得更好的合作初次相見，互探內(nèi)心初次相見，互探內(nèi)心通過觀察，病人給醫(yī)生打分通過觀察，病人給醫(yī)生打分交談使醫(yī)生掌握病史交談使醫(yī)生掌握病史信任度越高，越會主動配合信任度越高，越會主動配合反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡（三）溝通交流程度影響治療效果（三）溝通交流程度影響治療效果不僅是方法問題不僅是方法問題82.5%82.5%的病僅憑病史可以診斷，的病僅憑病史可以診斷， 8.75%8.75%需輔助檢查需輔助檢查會影響到病人的情緒和效果

5、會影響到病人的情緒和效果錯誤的診斷，往往由溝通不良引起錯誤的診斷，往往由溝通不良引起“話療話療”是是“四大療法四大療法”之一之一（四）溝通交流是門藝術(shù)（四）溝通交流是門藝術(shù)病人眼中好醫(yī)生標準：病人眼中好醫(yī)生標準： 醫(yī)技精湛醫(yī)技精湛 醫(yī)德高尚醫(yī)德高尚 會溝通交流會溝通交流 掌握病人內(nèi)心世界掌握病人內(nèi)心世界會傳達壞消息會傳達壞消息中外醫(yī)生交流有不同中外醫(yī)生交流有不同在國外公關(guān)成為必修課在國外公關(guān)成為必修課美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛病治好了，為啥不滿意？病治好了，為啥不滿意？ 信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿信息少，集怨氣

6、，發(fā)泄不滿患者不理解信息患者不理解信息404050%50%的患者順應(yīng)性差的患者順應(yīng)性差三、醫(yī)患溝通的方式三、醫(yī)患溝通的方式（一）口語溝通（一）口語溝通1 1、選對類型、選對類型診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？指令性語言：請記好，明早抽血前指令性語言：請記好，明早抽血前 不能吃飯不能吃飯交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝福NoImage說明性語言：說明性語言：治病知識，診治意見治病知識，診治意見寬慰性語言：寬慰性語言： 如季節(jié)病，不緊張。如季節(jié)病，不緊張。 阿姨給你打電話，不怕！阿

7、姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴謹、穩(wěn)妥要求：明確、守秘、嚴謹、穩(wěn)妥NoImageNoImageNoImage2 2、表達的方式、表達的方式陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1 1）選對句式）選對句式疑問式：問病史疑問式：問病史祈使句：吸口氣閉住，抬起頭祈使句：吸口氣閉住，抬起頭否定式：不像否定式：不像病病NoImage不確定，不宜直告時，如：不確定，不宜直告時，如：（2 2）模糊表達）模糊表達 可能長了東西（腫瘤），可能長了東西（腫瘤），風(fēng)險總會風(fēng)險總會 有，但我們常做，一般情況順利。有，但我們常做，一般情況順利。心因性疾病，舉自己的例子心因性疾病，舉自己的例子（3

8、3）委婉表達）委婉表達是一劑良方，可舒緩情緒是一劑良方，可舒緩情緒（4 4）幽默表達）幽默表達不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙（二）書面溝通（二）書面溝通1 1、形式、形式各種檢查報告，醫(yī)學(xué)鑒定各種檢查報告，醫(yī)學(xué)鑒定病歷，醫(yī)囑，處方病歷，醫(yī)囑，處方2 2、作用、作用檔案，依據(jù)，法律，研究，評價等檔案，依據(jù)，法律，研究，評價等NoImage3 3、類型、類型論述性表述：醫(yī)護記錄論述性表述：醫(yī)護記錄結(jié)論性表述：診斷結(jié)論結(jié)論性表述：診斷結(jié)論處置性表述：醫(yī)囑，處方處置性表述：醫(yī)囑，處方告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知（三）體態(tài)溝通（三）體態(tài)溝通1

9、 1、作用、作用55%55%的感性表達靠體態(tài)語的感性表達靠體態(tài)語能傳情達意，明示心理能傳情達意，明示心理直觀，形象，指代事理作用直觀，形象，指代事理作用分民族，性別，年齡，習(xí)俗分民族，性別，年齡，習(xí)俗2 2、形式、形式80%80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1 1）目光）目光要注視患者，以安慰，鼓勵要注視患者，以安慰，鼓勵要親切，溫和，忌情緒化要親切，溫和，忌情緒化要掌握好時機要掌握好時機微笑最直接，準確，迅速微笑最直接，準確，迅速（2 2）面部表情）面部表情是形象的體現(xiàn)，要自然大方是形象的體現(xiàn)，要自然大方（江西省人民醫(yī)院手勢語順口溜）（江西省人民醫(yī)院手勢語順口溜）（3 3）

10、手勢語）手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。 四、溝通什么四、溝通什么（一）溝通觀念（一）溝通觀念醫(yī)學(xué)知識醫(yī)學(xué)知識 如何看待風(fēng)險如何看待風(fēng)險防疾病知識防疾病知識 健康理念健康理念（二）溝通信息（二）溝通信息診療環(huán)境診療環(huán)境 學(xué)科發(fā)展學(xué)科發(fā)展疾病診治疾病診治 醫(yī)院信譽醫(yī)院信譽（三）溝通情感（三）溝通情感互相平等

11、交流互相平等交流尊重人格，情感尊重人格，情感贊揚鼓勵為主贊揚鼓勵為主寬容理解對方寬容理解對方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠懇禮貌待人誠懇禮貌待人五、溝通的基本技巧五、溝通的基本技巧1 1、記住，批評不是上策、記住，批評不是上策引起嫉妒引起嫉妒 降低士氣降低士氣傷害自尊傷害自尊 激烈反抗激烈反抗疏遠距離疏遠距離 問題依舊問題依舊能不用盡量不用能不用盡量不用批評有講究批評有講究2 2、關(guān)心、贊美、耐心、關(guān)心、贊美、耐心設(shè)法贊美對方（晨曲）設(shè)法贊美對方（晨曲）關(guān)心對方自尊心關(guān)心對方自尊心設(shè)身處地為對方著想設(shè)身處地為對方著想耐心一點，再耐心一點耐心一點，再耐心一點從釣魚受到的啟發(fā)從釣魚受到的啟發(fā)把握對方心

12、中最迫切的需求把握對方心中最迫切的需求3 3、讓對方喜歡你、讓對方喜歡你真誠地關(guān)心對方真誠地關(guān)心對方學(xué)會待客之道（迎，待，送）學(xué)會待客之道（迎，待，送）微笑能拉近距離（親和）微笑能拉近距離（親和）儀表可增加信任（尊重）儀表可增加信任（尊重）記住對方名字（表示重視）記住對方名字（表示重視）專心傾聽非常重要專心傾聽非常重要4 4、善于提問，理解、善于提問，理解避免連珠炮式審問避免連珠炮式審問盡量不用格式化提問盡量不用格式化提問封閉式，病人有受審感封閉式，病人有受審感開放式，可自由表達開放式，可自由表達把抱怨引向需要把抱怨引向需要不否定病人真感受不否定病人真感受5 5、設(shè)法讓對方贊同你、設(shè)法讓對方贊

13、同你避免對立（解釋、退讓）避免對立（解釋、退讓）狡辯不能贏得爭論狡辯不能贏得爭論如果錯了，勇敢地承認如果錯了，勇敢地承認試用別人的觀點看問題試用別人的觀點看問題四分之三的人渴望同情四分之三的人渴望同情人人都喜歡激勵人人都喜歡激勵歸結(jié)四句話歸結(jié)四句話尊重平等第一條尊重平等第一條, ,通俗靈活帶微笑通俗靈活帶微笑. .耐心傾聽很重要耐心傾聽很重要, ,儀表守秘不能少儀表守秘不能少. .6 6、影響有效溝通的原因、影響有效溝通的原因溝通者自身因素（如偏見）溝通者自身因素（如偏見）表達信息不完整表達信息不完整對接受的信息不清楚對接受的信息不清楚表達的信息混亂不堪表達的信息混亂不堪語言問題語言問題溝通前

14、未建立參照物溝通前未建立參照物IBUILTIBUILT（我自己制造）（我自己制造）經(jīng)驗經(jīng)驗一個要求：一個要求：二個技巧：二個技巧：多聽病家?guī)拙湓挾嗦牪〖規(guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心誠信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句多對病家講幾句三個掌握：三個掌握：四個留意：四個留意：病人情緒病人情緒 對方感受對方感受病情及查治結(jié)果病情及查治結(jié)果對方期望值對方期望值 自己情緒自己情緒費用情況費用情況病人及家人心理病人及家人心理五個避免：五個避免：六個方式：六個方式：預(yù)防為主預(yù)防為主 交換溝通對象交換溝通對象強求接受強求接受 刺激語言刺激語言集體溝通集體溝通 書面溝通書面溝通專業(yè)詞匯專業(yè)詞匯 刻意改變對方刻意改

15、變對方壓制對方情緒壓制對方情緒統(tǒng)一口徑溝通統(tǒng)一口徑溝通 實物對照實物對照六、醫(yī)療信息的傳達溝通六、醫(yī)療信息的傳達溝通1 1、為何要傳達溝通？、為何要傳達溝通？患者擁有知情，選擇，決定權(quán)患者擁有知情，選擇，決定權(quán)醫(yī)師法規(guī)定醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生 保健知識，對病人進行健康教育保健知識，對病人進行健康教育”看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、 建議、信息，幫患者作出決定。建議、信息，幫患者作出決定。提高病人滿意度提高病人滿意度2 2、怎樣告知不良信息？、怎樣告知不良信息？過去：強調(diào)保護性醫(yī)療制度過去：強調(diào)保護性醫(yī)療制度不良：難以醫(yī)治，愈后不良不良：難以醫(yī)治，愈后不良

16、現(xiàn)在：患者有權(quán)知情現(xiàn)在：患者有權(quán)知情告訴后產(chǎn)生：告訴后產(chǎn)生： A.A.消除猜疑，不安消除猜疑，不安 B.B.失去信心，走上極端失去信心，走上極端告訴告訴 還是還是 不告訴不告訴 -這是個問題這是個問題3 3、不良信息告知的原則、不良信息告知的原則癌癥輕者，早期，告之癌癥輕者，早期，告之（1 1）視病情而異）視病情而異惡性程度高，晚期，謹慎告之惡性程度高，晚期，謹慎告之（2 2）視人而異）視人而異承受力強承受力強-如實告之如實告之承受力差承受力差-逐漸滲透逐漸滲透共商傳達時機、方法、程度共商傳達時機、方法、程度（3 3）尋求親屬配合）尋求親屬配合選其不告、分次告、如實告選其不告、分次告、如實告在

17、親屬精心陪護下告知在親屬精心陪護下告知或由親屬慢慢告之或由親屬慢慢告之選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后美國告知壞消息的方法美國告知壞消息的方法（健康報（健康報 1997.7.281997.7.28）首次談話后，讓患者思考提問首次談話后，讓患者思考提問用簡潔誠懇語，非直截了當(dāng)用簡潔誠懇語，非直截了當(dāng) 看簡介，問患者想知道啥？看簡介，問患者想知道啥？鼓勵患者表達真實感受鼓勵患者表達真實感受用同情和鼓勵的眼神看患者用同情和鼓勵的眼神看患者 輔以體態(tài)語傳同情、愛心輔以體態(tài)語傳同情、愛心2424小時內(nèi)二次談，比前次更誠實小時內(nèi)二次談，比前次更誠實久病而亡者，直接相告久病而亡者，直

18、接相告4 4、如何告知噩耗、如何告知噩耗暗示法：他走了，趨勢不太好暗示法：他走了，趨勢不太好 能救過來的極少能救過來的極少 盡了最大努力，未能留住他盡了最大努力，未能留住他分層法：選其威望高者單獨談分層法：選其威望高者單獨談有醫(yī)療問題，他人告，真誠擔(dān)責(zé)有醫(yī)療問題，他人告，真誠擔(dān)責(zé) 有行動表示有行動表示（1 1）術(shù)前談話常見問題）術(shù)前談話常見問題5 5、怎樣術(shù)前談話、怎樣術(shù)前談話不規(guī)范（談什么？怎么談？）不規(guī)范（談什么？怎么談？）夸大手術(shù)風(fēng)險夸大手術(shù)風(fēng)險以簽字代替談話以簽字代替談話公式化、動員式、走過場、非術(shù)者公式化、動員式、走過場、非術(shù)者無視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）無視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）不重視術(shù)中、術(shù)后溝通不重視術(shù)中、術(shù)后溝通 （尤其擴大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）（尤其擴大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）（2 2）術(shù)前談話談什么？）術(shù)前談話談什么？告知病情