【培訓(xùn)】顧客抱怨、服務(wù)補(bǔ)救與保證

1、編輯ppt顧客抱怨、服務(wù)補(bǔ)救與保證顧客抱怨、服務(wù)補(bǔ)救與保證編輯ppt大綱 什麼是服務(wù)失誤？ 顧客抱怨的方式有哪些? 如何處理顧客抱怨? 服務(wù)保證編輯ppt 經(jīng)驗(yàn)顯示，對(duì)公司服務(wù)不滿意的顧客，如果在接受高品質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救後，往往會(huì)比那些第一次就獲得滿意服務(wù)的顧客更加滿意。 我們可推論：公司似乎可計(jì)畫性的犯錯(cuò)，先使顧客不滿意，然後再進(jìn)行高品質(zhì)的補(bǔ)救使顧客更加滿意。這樣的想法被稱為補(bǔ)救的矛盾。1補(bǔ)救的矛盾(the recovery paradox)編輯ppt 計(jì)畫性的犯錯(cuò)存在著很大的風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)性：必須保證服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行的非常完美，否則將不能一掃最初的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)，反而造成反效果。 可靠性：一再地計(jì)畫性失誤，

2、長(zhǎng)期看來，將會(huì)造成顧客對(duì)該公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)大大地降低。 誠(chéng)實(shí)性：一旦顧客懷疑或發(fā)現(xiàn)公司使用計(jì)畫性失誤作法的話，那麼顧客將不再信任該公司。編輯ppt服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救的影響顧客抱怨被解決的情形和顧客再購比率之間關(guān)係當(dāng)抱怨被解決當(dāng)抱怨迅速被解決當(dāng)抱怨沒有被解決有提出抱怨的有提出抱怨的不滿意顧客不滿意顧客:沒有提出抱怨沒有提出抱怨的不滿意顧客的不滿意顧客9%19%54%82%再購顧客百分比編輯ppt顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)係 由以下全錄公司的顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)係圖得知兩者並非為單純的直線關(guān)係 在1991年，經(jīng)過比較作答分?jǐn)?shù)與實(shí)際購買行為的關(guān)係，經(jīng)理人發(fā)現(xiàn)，非常滿意者（答5的顧客）想要再度購買全錄產(chǎn)

3、品的意願(yuàn)，竟然比滿意者（答4的顧客）高出了六倍，顯示非常滿意者與滿意者對(duì)公司的貢獻(xiàn)並非僅僅是五減四，相差一而已！ 編輯ppt顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)係編輯ppt 直觀公司最高主管庫克(Scott D.Cook)，把非常滿意者稱之為公司的傳教士（apostle），因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到太滿意了，不但會(huì)自己購買，還會(huì)主動(dòng)向其他人推薦，使其他人也變成忠誠(chéng)顧客。 另一種人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)失望透頂，一有機(jī)會(huì)就向人訴苦，甚至?xí)e極阻止別人購買相同的產(chǎn)品。我們稱這種人為恐怖份子（terrorist）。請(qǐng)看本章案例8-3，星巴克咖啡的恐怖份子。編輯ppt案例星巴克咖啡的恐怖份子(1/3) 某位星巴克的顧客，向

4、公司買了一臺(tái)有瑕疵的卡布奇諾製造機(jī)，他拿回公司去退換。換回機(jī)器後，他買了另一臺(tái)做為送朋友的禮物。然而，他沒有收到伴隨這臺(tái)機(jī)器所附送的半磅免費(fèi)咖啡。 顧客前去索取，員工卻是粗魯以對(duì)。不幸地，這個(gè)禮物機(jī)器也是有缺失的，所以顧客要求星巴克用最好的卡布奇諾製造機(jī)來調(diào)換以作為賠償，其價(jià)值超過原先購買價(jià)格大約2,000美元。 顧客威脅假如他的要求被拒絕，將刊登全版廣告聲討公司。公司拒絕了，於是全版反抗星巴克的廣告出現(xiàn)了。編輯ppt 當(dāng)星巴克道歉和試圖去更換那兩臺(tái)機(jī)器時(shí)，顧客宣稱那是不足夠的，他要求星巴克刊登全版廣告向他道歉，而且要在他所喜愛的慈善機(jī)構(gòu)設(shè)立基金。 事件發(fā)生後，所有專家都指出那位星巴克員工與顧

5、客的第一次接觸，對(duì)於此故事以後的發(fā)展是多麼的重要。 一位專家認(rèn)為星巴克應(yīng)該在顧客來退換第一臺(tái)不良機(jī)器時(shí)就給他兩磅的免費(fèi)咖啡，並在一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行電話追蹤以確定是否兩臺(tái)機(jī)器都能正常運(yùn)作。編輯ppt 也有人認(rèn)為星巴克應(yīng)該立即用貴2,000美元以上的機(jī)器，來替換有瑕疵的機(jī)器。另一位專家覺得當(dāng)反抗廣告出現(xiàn)時(shí)，公司就應(yīng)該找人趕緊去和顧客面對(duì)面溝通、道歉、傾聽，和找出他想要什麼。編輯ppt提出抱怨向提供者抱怨 1.現(xiàn)場(chǎng)抱怨 2.分公司抱怨 3.總部抱怨對(duì)第三團(tuán)體抱怨散撥負(fù)面口碑沒有提出抱怨 即向自己抱怨，自認(rèn)倒楣 顧客抱怨的方式有哪些編輯ppt顧客為何不抱怨顧客不抱怨的因素主要分為兩大類 公司面因素 顧客覺

6、得公司對(duì)他的抱怨不會(huì)加以重視而不存任何獲得補(bǔ)償?shù)南Ｍ?顧客覺得公司會(huì)拒絕或給予羞辱 抱怨過程太過繁雜 公司沒有適當(dāng)?shù)墓艿雷岊櫩腿ケг?顧客害怕遙遙無期的等待時(shí)間編輯ppt 顧客面因素 顧客不想自找麻煩 抱怨會(huì)讓顧客覺得不好意思 顧客怕害到別人(員工) 顧客認(rèn)為這項(xiàng)交易的價(jià)格太低不值得去抱怨 顧客怕得到異樣的眼光編輯ppt公司可針對(duì)顧客不去抱怨的兩大因素，訂定可以增加顧客抱怨的策略 公司面因素 積極的向顧客表示我們願(yuàn)意傾聽您的聲音，並可對(duì)申訴者提供小禮物 簡(jiǎn)化抱怨申訴流程，並提供多種讓顧客申訴的管道 建立一套抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)流程，加速抱怨處理時(shí)間，並主動(dòng)告知顧客處理的進(jìn)度編輯ppt 顧客面因素 告訴

7、員工將顧客抱怨向上反映的同仁，將得到某種獎(jiǎng)勵(lì)代替懲罰 告訴顧客抱怨並不會(huì)害到其他人，反而是做為公司及員工下次提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要來源編輯ppt處理顧客抱怨 顧客抱怨處理或是服務(wù)補(bǔ)救（service recovery），指的是服務(wù)提供者為因應(yīng)服務(wù)失誤或顧客抱怨，所採(cǎi)取的反應(yīng)和行動(dòng)。如何有效處理這些問題及抱怨，將成為維持顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)的一大關(guān)鍵。 儘管執(zhí)行有效的服務(wù)補(bǔ)救策略有諸多的好處，但研究上卻顯示，對(duì)於公司處理顧客抱怨的方式與態(tài)度，大多數(shù)的顧客仍然感到不滿意 。結(jié)果公司採(cǎi)取了服務(wù)補(bǔ)救措施後，反而引起顧客的反感（請(qǐng)參考案例8-4 星巴克栽了大筋斗）。編輯ppt案例星巴克栽了大筋斗(1/2)

8、 九一一恐怖攻擊當(dāng)天，在災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救的救難人員，到鄰近的星巴克要幾箱水，結(jié)果店員竟要他們付錢。不出幾個(gè)小時(shí)，這件事在網(wǎng)路上散播開來，星巴克剎那間成了眾矢之的。 位在西雅圖的星巴克總部一直沒有出面道歉。直到專欄作家傑米森在西雅圖郵訊報(bào)公然批評(píng)後，才首度發(fā)表對(duì)外的公開聲明，新聞稿中仍試圖維護(hù)自我尊嚴(yán)，說明亦捐獻(xiàn)出一萬四千加侖的咖啡供搜救人員飲用。編輯ppt 然而，上述的補(bǔ)救並未平息眾怒，直到執(zhí)行長(zhǎng)最後終於親手寫封信：我對(duì)發(fā)生的事感到失望。毫無疑問，我們應(yīng)把那三箱水捐出去，但我無法解釋那名員工的行為。 無論如何，我們的行為沒有辯護(hù)的餘地，也與我們所堅(jiān)持的精神及對(duì)工作夥伴的要求背道而馳。 由此可知

9、，當(dāng)失誤發(fā)生的同時(shí)，若沒有在第一時(shí)間做出補(bǔ)救措施，或是補(bǔ)救的不夠好，後續(xù)所承擔(dān)的成本更大。 編輯ppt如何處理顧客抱怨 為了幫助經(jīng)理人設(shè)計(jì)出一套有效的策略，美國(guó)維多利亞大學(xué)特西教授與亞歷桑那州立大學(xué)布朗教授研究得出一套包含四個(gè)階段的服務(wù)補(bǔ)救程序： 確認(rèn)服務(wù)缺失 補(bǔ)償顧客 針對(duì)服務(wù)缺失進(jìn)行溝通及分類 整合資料與改善整體服務(wù)編輯ppt 利潤(rùn)利潤(rùn)一一.確認(rèn)服務(wù)缺失確認(rèn)服務(wù)缺失1.設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)2.與員工溝通服務(wù)補(bǔ) 償?shù)闹匾?.鼓勵(lì)與訓(xùn)練顧客如何抱怨4. 運(yùn)用資訊科技二二.補(bǔ)償顧客補(bǔ)償顧客1.結(jié)果公平2.程序公平3.互動(dòng)公平三三.針對(duì)服務(wù)缺失進(jìn)行針對(duì)服務(wù)缺失進(jìn)行溝通及分類溝通及分類1.設(shè)計(jì)內(nèi)部抱怨表格2

10、.以獎(jiǎng)勵(lì)代替懲罰3.將顧客分類，找出並 追蹤是誰在抱怨四四.整合資料與改善整整合資料與改善整體服務(wù)體服務(wù)1.蒐集服務(wù)品質(zhì)資料2.分享資訊3.正確投資來改善問題維持顧客及員工忠誠(chéng)度個(gè)別顧客及員工滿意度改善服務(wù)系統(tǒng)培養(yǎng)顧客及員工滿意度與忠誠(chéng)度服務(wù)補(bǔ)救的程序（Tax & Brown, 1998） 編輯ppt確認(rèn)服務(wù)缺失以下四種做法可以幫助我們確認(rèn)服務(wù)缺失設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與員工溝通服務(wù)補(bǔ)救的重要 鼓勵(lì)與訓(xùn)練顧客如何抱怨運(yùn)用資訊科技編輯ppt設(shè)立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)由公司訂定標(biāo)準(zhǔn)並提出一份服務(wù)保證，向顧客做明確的服務(wù)績(jī)效保證。如達(dá)美樂保證30分中內(nèi)將披薩送達(dá)，否則免費(fèi)。與員工溝通服務(wù)補(bǔ)救的重要 良好的補(bǔ)救訓(xùn)練，

11、使員工有技巧、職權(quán)與誘因去從事有效的補(bǔ)救。編輯ppt鼓勵(lì)與訓(xùn)練顧客如何抱怨明白告訴顧客碰到不滿意時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行抱怨，以及公司可能採(cǎi)取哪些補(bǔ)救措施。運(yùn)用資訊科技裝設(shè)0800免付費(fèi)電話來蒐集顧客意見利用資訊系統(tǒng)整合顧客資料庫與服務(wù)中心，使服務(wù)人員做出更完善的服務(wù)。編輯ppt顧客往往會(huì)從服務(wù)補(bǔ)救措施的三個(gè)方面，來評(píng)估自己是否獲得公平的對(duì)待，這三方面我們稱之為顧客心中的三個(gè)公平，分別為：結(jié)果公平(outcome fairness)程序公平(procedural fairness)互動(dòng)公平(interactive fairness)補(bǔ)償顧客編輯ppt 結(jié)果公平 受了差勁的服務(wù)後，顧客當(dāng)然希望能獲得賠償。

12、常見的補(bǔ)償方式如退款、退貨、退回差額、提供修理服務(wù)或提出具體的賠償承諾。編輯ppt 程序公平 顧客期待抱怨過程的政策、規(guī)則與時(shí)效方面具有公平性。換句話說，顧客想要知道處理程序要花多久時(shí)間，以及公司將如何處理他們的報(bào)怨。編輯ppt 互動(dòng)公平 公平的互動(dòng)行為包括有禮貌、 關(guān)懷及真誠(chéng)的態(tài)度。讓顧客覺得公司是真正想傾聽顧客的聲音，同時(shí)是從顧客的角度來思考問題的。編輯ppt針對(duì)服務(wù)缺失進(jìn)行溝通及分類公司應(yīng)如何做，才能確保員工正確地記錄、傳送及分類顧客抱怨資料？可依照以下三個(gè)方向來做： 設(shè)計(jì)內(nèi)部抱怨表格 以獎(jiǎng)勵(lì)代替懲罰 將顧客分類，找出並追蹤是誰在抱怨編輯ppt 設(shè)計(jì)內(nèi)部抱怨表格 顧客抱怨表格是一種紀(jì)錄服

13、務(wù)缺失的內(nèi)部文件，製作目的是要促進(jìn)組織學(xué)習(xí)，並確保顧客抱怨得到公平的結(jié)果。 例如全錄公司的顧客行動(dòng)申請(qǐng)表。除了設(shè)計(jì)13個(gè)範(fàn)疇要找出問題的原因外，更進(jìn)一步追蹤問題解決的結(jié)果。編輯ppt 以獎(jiǎng)勵(lì)代替懲罰 員工通常會(huì)有向上級(jí)反應(yīng)顧客抱怨就是向上級(jí)反應(yīng)自己做的不夠好的想法，所以公司要跟員工溝通，讓員工參與品管及顧客滿意訓(xùn)練課程來改善員工傳統(tǒng)的想法。編輯ppt 將顧客分類，找出並追蹤是誰在抱怨找出是誰在抱怨有下列兩個(gè)好處： 防止一錯(cuò)再錯(cuò)：如果一直犯同樣的錯(cuò)誤，將被顧客視為不長(zhǎng)進(jìn)的公司。 幫助公司找出不對(duì)的顧客：找出那些經(jīng)常在抱怨或是怎樣做都不滿意的顧客，公司可拒絕其下次消費(fèi)或是擬定其它因應(yīng)策略。編輯pp

14、t整合資料與改善整體服務(wù)可針對(duì)以下三方面做探討： 蒐集服務(wù)品質(zhì)資料 使用顧客意見卡、喬裝購物或品質(zhì)自我評(píng)估等不同的工具去蒐集顧客抱怨資料並整合。 分享資訊 確保正確的人在正確的時(shí)間得到正確的資料。 正確投資來改善問題 評(píng)估各種不同的方案，確認(rèn)何種改善措施最能提高公司獲利率，何種最能增加顧客對(duì)公司的貢獻(xiàn)度。編輯ppt服務(wù)保證服務(wù)保證能帶給公司以下四個(gè)重要的利益： 迫使公司將注意力集中在顧客身上 使公司了解顧客對(duì)於服務(wù)最重視的部份，以及顧客可接受的服務(wù)水準(zhǔn)。 為公司設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn) 清楚界定對(duì)員工的期望，提供員工服務(wù)導(dǎo)向的目標(biāo)，這些目標(biāo)能迅速整合員工行為與顧客策略。編輯ppt 當(dāng)保證被要求實(shí)現(xiàn)時(shí)，公

15、司有立即補(bǔ)救的機(jī)會(huì) 因?yàn)橛辛朔?wù)保證，顧客也因此知道該有怎樣的期望，員工也了解公司所要求的。 對(duì)顧客而言，保證能減少他們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感覺 服務(wù)保證可降低顧客知覺的不確定性、非貨幣成本，因此顧客通常願(yuàn)意支付稍高的價(jià)格來換取滿意保證。編輯ppt有下述五種狀況時(shí)，服務(wù)保證的效果可能會(huì)降低，甚至入不敷出，此時(shí)服務(wù)保證就要再三考慮： 公司既有的服務(wù)品質(zhì)欠佳或品質(zhì)無法控制。 提供的保證不適合公司的形象。 保證的成本超過其利益 顧客認(rèn)為該服務(wù)沒有多大風(fēng)險(xiǎn)，因此保證的必要性不高。 與競(jìng)爭(zhēng)者間的保證沒有太大差異。編輯ppt 單一屬性的保證 針對(duì)服務(wù)的某項(xiàng)重要單一屬性進(jìn)行保證。例如，達(dá)美樂披薩的保證在30分中內(nèi)送達(dá)，否則免費(fèi)。 多重屬性的保證 針對(duì)服務(wù)中某些重要屬性同時(shí)進(jìn)行保證。 完全滿意的保證 服務(wù)的所有方面都在保證範(fàn)圍內(nèi)，沒有例外條件。 內(nèi)部保證 對(duì)內(nèi)部員工提供保證，可有效整合內(nèi)部服務(wù)作業(yè)。服務(wù)保證的類型編輯ppt進(jìn)行優(yōu)良服務(wù)保證的基本原則 保證是無條件的 例如屈臣氏的買貴退二倍差價(jià)活動(dòng)，包