楊帆物業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)客戶(hù)服務(wù)維修中心課程員工服務(wù)意識(shí)員工服務(wù)意識(shí)楊帆物業(yè)培訓(xùn)教材楊帆物業(yè)培訓(xùn)教材楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的 了解崗位性質(zhì)，具備客戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念。 讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要 1 1、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義 2 2、理解什么是服務(wù)、理解什么是服務(wù) 3 3、服務(wù)意識(shí)的概念、服務(wù)意識(shí)的概念 4 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn) 5 5、合格員工的素質(zhì)要求、合格員工的素質(zhì)要求 6 6、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)的概念、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)的概念 7 7、客戶(hù)

2、服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)技巧 8 8、討論、討論如何處理投訴如何處理投訴 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)一、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義一、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義 態(tài)度是最根本的問(wèn)題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)態(tài)度是最根本的問(wèn)題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀(guān)的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，的前提，態(tài)度受價(jià)值觀(guān)的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！就已經(jīng)成功了一半！ 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的

3、差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？所以?xún)?yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力沒(méi)有什么差異，那么客戶(hù)為什么要選擇你？所以?xún)?yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。的有力手段。 客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。戶(hù)服務(wù)。 物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林

4、立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)的微利行業(yè), ,也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。 服務(wù)對(duì)客戶(hù)而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏(yíng)利手段，服務(wù)對(duì)客戶(hù)而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏(yíng)利手段，對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門(mén)溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一

5、門(mén)溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專(zhuān)業(yè)型服務(wù)人才。有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專(zhuān)業(yè)型服務(wù)人才。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)二、服務(wù)的含義二、服務(wù)的含義1、定義、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)、硬服務(wù)、軟服務(wù)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 服務(wù)的定義：服務(wù)的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。 不以實(shí)物形式，而是不以實(shí)物形式，而是

6、以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。 就是為別人做事，滿(mǎn)足別人需要。就是為別人做事，滿(mǎn)足別人需要。 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 法規(guī)淵源來(lái)看，物權(quán)法屬由全國(guó)人大及其常委會(huì)制定的法律；物業(yè)管理?xiàng)l例是國(guó)務(wù)院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級(jí)效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文； 物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。未避免字意上的歧義，即將物業(yè)管理改稱(chēng)物業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理例第二條：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修

7、、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)硬服務(wù)和軟服務(wù)硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀(guān)態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然理所當(dāng)然滿(mǎn)足滿(mǎn)足驚喜驚喜優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù) 1.“硬服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作 2.“軟服務(wù)軟服務(wù)”：附：附加特性。加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程

8、度。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)不好的服務(wù)不好的服務(wù)客戶(hù)將不滿(mǎn)平均告訴10個(gè)人20%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。只聽(tīng)到4%的抱怨聲，81%的不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)離開(kāi)。 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)好的服務(wù)好的服務(wù)n客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5 5個(gè)人個(gè)人 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客n有有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)n開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多

9、花費(fèi)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5 5倍成本倍成本 1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值 老總經(jīng)常說(shuō)的：金杯銀杯不如老百姓的口碑 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)三、服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情熱情、周到周到、主動(dòng)主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)意識(shí)即為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人

10、生價(jià)值的觀(guān)念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 1漠不關(guān)心型的客戶(hù)服務(wù) 2按部就班型的客戶(hù)服務(wù) 3熱情友好型的客戶(hù)服務(wù) 4優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 每一位員工對(duì)待顧客的每一位員工對(duì)待顧客的態(tài)度態(tài)度和和! !態(tài)度態(tài)度決定決定行為行為, ,行為行為反映反映態(tài)度態(tài)度 顧客的一切體驗(yàn)來(lái)自于顧客的一切體驗(yàn)來(lái)自于(一一)、服務(wù)的意識(shí)與影響、服務(wù)的意識(shí)與影響楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 超越顧客期望的三個(gè)要素：超越顧客期望的三個(gè)要素： 關(guān)懷關(guān)懷 讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定

11、要讓他們知道和感受到我們對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)之情。 道歉道歉 如果我們?cè)诠ぷ髦杏绣e(cuò)誤，就道歉。 改進(jìn)改進(jìn) 不要怕麻煩和花費(fèi)時(shí)間去解決問(wèn)題，在權(quán)力范圍內(nèi)力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時(shí)上報(bào)。( (二二) )、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)種下種下態(tài)度態(tài)度，收獲行動(dòng)，收獲行動(dòng)種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣種下習(xí)慣，收獲品格種下習(xí)慣，收獲品格種下品格，收獲種下品格，收獲命運(yùn)命運(yùn)(三三)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與管理、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與管理 選選 擇擇 態(tài)態(tài) 度度楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì)

12、 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵(四四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理?xiàng)罘焚|(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)良好的心態(tài)對(duì)職業(yè)成功的影響良好的心態(tài)對(duì)職業(yè)成功的影響個(gè)人因素個(gè)人因素機(jī)會(huì)因素機(jī)會(huì)因素強(qiáng)烈事業(yè)心和專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)強(qiáng)烈事業(yè)心和專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí)隨時(shí)矯正自己隨時(shí)矯正自己開(kāi)放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力開(kāi)放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力正確對(duì)待挫折正確對(duì)待挫折能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力好的上司好的上司滿(mǎn)意的工作內(nèi)容滿(mǎn)意的工作內(nèi)容滿(mǎn)意的工作產(chǎn)品滿(mǎn)意的工作產(chǎn)品楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)立足職場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力立足職場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

13、能力是反映個(gè)體在某項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，能力是反映個(gè)體在某項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是對(duì)個(gè)體能夠做什么的一種評(píng)價(jià)。也是對(duì)個(gè)體能夠做什么的一種評(píng)價(jià)。 個(gè)人情緒管理能力與面對(duì)壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)，是事業(yè)個(gè)人情緒管理能力與面對(duì)壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)，是事業(yè)成功并且快樂(lè)的核心能力。成功并且快樂(lè)的核心能力。 良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根本能力。本能力。 敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力，是有效制定個(gè)人敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力，是有效制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。 快速學(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革的能力，是

14、獲得職業(yè)快速學(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革的能力，是獲得職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的前提條件。發(fā)展機(jī)會(huì)的前提條件。 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)自我情感管理自我情感管理熱情熱情愛(ài)愛(ài)積極積極介于兩者之間介于兩者之間 發(fā)牢騷發(fā)牢騷討厭討厭消極消極令大家選擇紅牌、白牌、黑牌的原因是什么令大家選擇紅牌、白牌、黑牌的原因是什么? ?楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 激發(fā)對(duì)工作的熱情激發(fā)對(duì)工作的熱情 永遠(yuǎn)都覺(jué)得不夠好，不滿(mǎn)足永遠(yuǎn)都覺(jué)得不夠好，不滿(mǎn)足 視自己為公司的老板視自己為公司的老板 做最重要的事做最重要的事 永遠(yuǎn)都是態(tài)度第一永遠(yuǎn)都是態(tài)度第一 打造一個(gè)更好的自己打造一個(gè)更好的自己 坐而言不如起而行坐而言不如起而行

15、 成功就在你心中成功就在你心中 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)自我態(tài)度管理自我態(tài)度管理?xiàng)罘焚|(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)1：壓力的來(lái)源及分析：壓力的來(lái)源及分析2：壓力的應(yīng)對(duì)和管理：壓力的應(yīng)對(duì)和管理自我壓力管理自我壓力管理?xiàng)罘焚|(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 壓力的來(lái)源壓力的來(lái)源：楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)個(gè)人因素個(gè)人因素目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃自我價(jià)值感自我價(jià)值感抗挫折能力抗挫折能力健康狀況健康狀況情緒調(diào)控能力情緒調(diào)控能力-壓力來(lái)源壓力來(lái)源楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)工作因素工作因素工作本身工作本身工作職責(zé)的工作職責(zé)的清晰明確度清晰明確度職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展親屬和社會(huì)親屬和社會(huì)的支持力度的支持力度公司風(fēng)

16、氣公司風(fēng)氣角色認(rèn)知角色認(rèn)知-壓力來(lái)源壓力來(lái)源楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 壓力來(lái)源的應(yīng)對(duì)壓力來(lái)源的應(yīng)對(duì) 積極動(dòng)員積極動(dòng)員：相信問(wèn)題都是可以解決的：相信問(wèn)題都是可以解決的 調(diào)整認(rèn)識(shí)調(diào)整認(rèn)識(shí)：把問(wèn)題客觀(guān)化，同問(wèn)題進(jìn)行交流對(duì)：把問(wèn)題客觀(guān)化，同問(wèn)題進(jìn)行交流對(duì)話(huà)話(huà) 采取行動(dòng)采取行動(dòng)：立即行動(dòng)、將來(lái)行動(dòng)、忽略或適應(yīng)：立即行動(dòng)、將來(lái)行動(dòng)、忽略或適應(yīng)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 直面挑戰(zhàn)直面挑戰(zhàn)積極進(jìn)取積極進(jìn)取 有成功的欲望有成功的欲望 相信自己的能力相信自己的能力-突破自我設(shè)限突破自我設(shè)限 向逆境說(shuō)向逆境說(shuō)“不不”！楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 自我覺(jué)察力自我覺(jué)察力 優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)

17、機(jī)會(huì)、威脅機(jī)會(huì)、威脅想做的事？想做的事？能做的事？能做的事？該做的事？該做的事？楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 做情緒的主人做情緒的主人 體察自己情緒體察自己情緒 管理自己情緒管理自己情緒 適當(dāng)表達(dá)自己情緒適當(dāng)表達(dá)自己情緒 事件應(yīng)對(duì)與情緒應(yīng)事件應(yīng)對(duì)與情緒應(yīng)對(duì)對(duì)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理讓情緒為我所用讓情緒為我所用楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)情緒緩解情緒緩解-特別對(duì)待特別的人特別對(duì)待特別的人主動(dòng)減壓主動(dòng)減壓放松放松個(gè)人愛(ài)好個(gè)人愛(ài)好呼吸調(diào)整呼吸調(diào)整音樂(lè)調(diào)整音樂(lè)調(diào)整宣泄宣泄意向調(diào)節(jié)意向調(diào)節(jié)減壓減壓積極想象積極想象楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源

18、于細(xì)節(jié)最明智的選擇:一個(gè)年輕人，覺(jué)得自己懷才不遇，有位老人聽(tīng)了他的遭遇，隨即把一個(gè)年輕人，覺(jué)得自己懷才不遇，有位老人聽(tīng)了他的遭遇，隨即把一粒沙子扔在沙灘上，說(shuō)：一粒沙子扔在沙灘上，說(shuō)：“請(qǐng)把它找回來(lái)請(qǐng)把它找回來(lái)”，“這怎么可能這怎么可能”年年輕輕人說(shuō)道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，人說(shuō)道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現(xiàn)在呢？那現(xiàn)在呢？”他說(shuō)。他說(shuō)。如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認(rèn)可如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認(rèn)可你。如果要?jiǎng)e人認(rèn)可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。你。如果要?jiǎng)e人認(rèn)可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì)

19、源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)無(wú)論你想做什么，現(xiàn)在就做畫(huà)家柯羅為一位年輕畫(huà)家指出了作品需要改進(jìn)的地方，畫(huà)家柯羅為一位年輕畫(huà)家指出了作品需要改進(jìn)的地方，“謝謝您，謝謝您，”年輕畫(huà)家說(shuō)，年輕畫(huà)家說(shuō)，“明天我就將它全部修改。明天我就將它全部修改。”柯羅著急的說(shuō)：柯羅著急的說(shuō)：“為什么為什么是明天，要是你今晚就死了呢？是明天，要是你今晚就死了呢？” 你也許會(huì)滯留原地，但時(shí)間絕對(duì)不會(huì)。你也許會(huì)滯留原地，但時(shí)間絕對(duì)不會(huì)。 （You may delay, but time will not）富蘭克林富蘭克林 羅斯福羅斯福楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)你必須用手中的牌玩下去艾森豪威爾年輕的時(shí)候，有一次和家人玩牌，他連續(xù)

20、幾次都艾森豪威爾年輕的時(shí)候，有一次和家人玩牌，他連續(xù)幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開(kāi)始惡劣起來(lái)。她拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開(kāi)始惡劣起來(lái)。她母親見(jiàn)狀說(shuō)了段令他刻骨銘心的話(huà)：母親見(jiàn)狀說(shuō)了段令他刻骨銘心的話(huà)：“你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發(fā)牌的是上帝，你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發(fā)牌的是上帝，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，求得個(gè)最好的結(jié)果。求得個(gè)最好的結(jié)果?！睏罘焚|(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)一個(gè)富商在他雙胞胎兒子生日那天在其中一個(gè)孩子的房間里堆了很一個(gè)富商在他雙胞胎兒子生日那天在其

21、中一個(gè)孩子的房間里堆了很多玩具，而另一個(gè)孩子的房間里則是很多馬糞，結(jié)果第一個(gè)孩子看多玩具，而另一個(gè)孩子的房間里則是很多馬糞，結(jié)果第一個(gè)孩子看到很多的玩具卻還是愁眉不展，說(shuō)：到很多的玩具卻還是愁眉不展，說(shuō)：“這里沒(méi)有一個(gè)是我要的這里沒(méi)有一個(gè)是我要的”。而而另一個(gè)卻非常高興，說(shuō)：另一個(gè)卻非常高興，說(shuō)：“看來(lái)爸爸要送我的小馬就在附近?？磥?lái)爸爸要送我的小馬就在附近。”你要送我的小馬就在附近如何獲得樂(lè)觀(guān)的心態(tài)：用我們的行動(dòng)去影響我們和別人的心態(tài)用我們的行動(dòng)去影響我們和別人的心態(tài)不要經(jīng)常使用消極的詞語(yǔ)不要經(jīng)常使用消極的詞語(yǔ)心懷感激心懷感激學(xué)會(huì)自我激勵(lì)學(xué)會(huì)自我激勵(lì)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 如果山不

22、過(guò)來(lái)，我們就走過(guò)去! 人可以通過(guò)改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這人可以通過(guò)改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。是屬于一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。 William James楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 客戶(hù)永遠(yuǎn)第一客戶(hù)永遠(yuǎn)第一 沃樂(lè)瑪沃樂(lè)瑪 對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)狂熱的激情對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)狂熱的激情 通用通用 我們成功源于持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求我們成功源于持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求 ?？松梨诎？松梨?提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品 惠普惠普 以人為核心、向用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以人為核心、向用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) IBMIBM 品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值

23、，為顧客帶來(lái)歡笑品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來(lái)歡笑 麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞 無(wú)處不在的客戶(hù)，無(wú)處不在的服務(wù)無(wú)處不在的客戶(hù)，無(wú)處不在的服務(wù) 微軟微軟 卓越的顧客服務(wù)成就偉大的企業(yè)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 品格素質(zhì)品格素質(zhì) 1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。 3.

24、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 4.勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任 5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 1.“客戶(hù)至上客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念的服務(wù)觀(guān)念 2.工作的獨(dú)立處理能力工作的獨(dú)立處理能力 3.各種問(wèn)題的分析解決能力各種問(wèn)題的分析解決能力楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)1.1.如何理解如何理解“客戶(hù)至上客戶(hù)至上” a、客戶(hù)是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容 b、客戶(hù)需要我們提供貼心周到的服務(wù) ，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對(duì)待 c、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀(guān)念，影響日常的服務(wù)水平2.

25、2.正確運(yùn)用換位思考正確運(yùn)用換位思考 a、 充分理解客戶(hù)的需求 b、 充分理解客戶(hù)的想法和心態(tài) c、 充分理解客戶(hù)的誤會(huì) d、 充分理解客戶(hù)的過(guò)錯(cuò)3.100-1=0 3.100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式的服務(wù)質(zhì)量公式 客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的合理需求合理需求和和適常期適常期許值許值，保證一定的

26、滿(mǎn)意度。，保證一定的滿(mǎn)意度。 把握需求把握需求+讓更多的人滿(mǎn)意讓更多的人滿(mǎn)意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 安全及隱私的需求 有序服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求 及時(shí)服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求 被識(shí)別或記住的需求 受歡迎的需求 感覺(jué)舒適的需求感覺(jué)舒適的需求 被理解的需求被理解的需求 被幫助的需求被幫助的需求 受重視的需求 被稱(chēng)贊的需求 受尊重的需求受尊重的需求 被信任的需求 客戶(hù)的需求客戶(hù)的需求楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求創(chuàng)造需求與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶(hù)的需求確定客戶(hù)的需

27、求產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)提供額外服務(wù)靈活變通靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿(mǎn)足需求滿(mǎn)足需求特殊的需求特殊的需求尋找潛在市場(chǎng)尋找潛在市場(chǎng)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài) 優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的5 5大大要要素素反應(yīng)迅速反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言禮貌禮貌尊重尊重靈活性靈活性楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。 工作專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化。 服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)缺少協(xié)調(diào)。 決策者遠(yuǎn)離遠(yuǎn)離客戶(hù)。 專(zhuān)斷專(zhuān)斷的服務(wù)方針。 首要考慮成本

28、成本限制。 員工員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。 不聽(tīng)取不聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。 客戶(hù)服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門(mén)投訴部門(mén)”的新名詞。 第一線(xiàn)人員無(wú)能為力無(wú)能為力解決大多數(shù)客戶(hù)的問(wèn)題。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論（Maslows hierarchy of needs theory） 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛(ài)的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求需求（歸屬與愛(ài)的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五

29、類(lèi)，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿(mǎn)足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是要，某層需要獲得滿(mǎn)足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿(mǎn)足前，首先滿(mǎn)足迫切需要；該需要在多種需要未獲滿(mǎn)足前，首先滿(mǎn)足迫切需要；該需要滿(mǎn)足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。滿(mǎn)足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。 一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需要相對(duì)滿(mǎn)足了，就會(huì)向高一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需要相

30、對(duì)滿(mǎn)足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿(mǎn)足的需要就不再是一股的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿(mǎn)足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。激勵(lì)力量。 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)需求層次理論的應(yīng)用需求層次理論的應(yīng)用 根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)： 1 1生理需求生理需求滿(mǎn)足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功滿(mǎn)足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可能即可 2 2安全需求安全需求滿(mǎn)足對(duì)滿(mǎn)足對(duì)“安全安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身

31、體的有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響影響 3 3社交需求社交需求滿(mǎn)足對(duì)滿(mǎn)足對(duì)“交際交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象提高自己的交際形象 4 4尊重需求尊重需求滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義征意義 5 5自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌的品牌 需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿(mǎn)足。需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿(mǎn)足。 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 在我們的

32、物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，只有準(zhǔn)確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、生理需要：、生理需要： 業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿(mǎn)足業(yè)主的生理需要應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理服務(wù)中最基礎(chǔ)的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護(hù)，垃圾清運(yùn)處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎(chǔ)工作繁雜、零碎、周而復(fù)始，卻又必不可少。只有這類(lèi)工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂(lè)業(yè)。這類(lèi)工作最需要物業(yè)服務(wù)人員的耐心、細(xì)心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會(huì)影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎(chǔ)工作最平凡普通也最不容懈怠放松。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì)

33、源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)2、安全需要：、安全需要： 大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分關(guān)心，說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對(duì)于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識(shí)別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)3、社交需要：、社交需要： 物業(yè)管理工作者滿(mǎn)足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導(dǎo)人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來(lái)的平臺(tái)。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個(gè)美好的社區(qū)應(yīng)當(dāng)有著讓大多數(shù)業(yè)主和

34、使用人認(rèn)同喜愛(ài)的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護(hù)者、氣氛的營(yíng)造者和規(guī)范的倡導(dǎo)者，適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導(dǎo)建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學(xué)、老有所樂(lè)，每一個(gè)年齡層次的業(yè)主和使用人住戶(hù)都能找到自己喜歡的活動(dòng)形式和群體。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)4、尊重需要：、尊重需要： 首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問(wèn)候、尊稱(chēng)和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強(qiáng)物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設(shè)施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但

35、物業(yè)管理工作者在提供服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫(huà)睛之筆，在無(wú)形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價(jià)值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問(wèn)候是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、干脆的敬禮也是對(duì)業(yè)主和使用人的尊重。對(duì)業(yè)主和使用人發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)5、自我實(shí)現(xiàn)需要：、自我實(shí)現(xiàn)需要： 對(duì)于業(yè)主的自我實(shí)現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實(shí)現(xiàn)自身存在價(jià)值的需要。當(dāng)業(yè)主對(duì)社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務(wù)，或

36、在社區(qū)中展現(xiàn)個(gè)人才能就會(huì)使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)為業(yè)主提供相應(yīng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開(kāi)辦兒童畫(huà)展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動(dòng)形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專(zhuān)長(zhǎng)和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)五、合格員工的素質(zhì)要求五、合格員工的素質(zhì)要求楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)什什么么是情商是情商? ? 情情緒緒

37、智商智商 Emotional Quotient (EQ) Emotional Quotient (EQ) 又稱(chēng)情商，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的又稱(chēng)情商，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。品質(zhì)。情情緒緒管理是指一管理是指一個(gè)個(gè)人在情人在情緒緒方面的管理能力方面的管理能力, ,對(duì)對(duì)人的一人的一生造成深生造成深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影的影響響. . 情緒管理有兩個(gè)層次情緒管理有兩個(gè)層次: : 1. 1. 管理管理自己情緒的能力自己情緒的能力 2. 2. 影響影響他人情緒的能力

38、他人情緒的能力 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)情緒智商包含五個(gè)主要方面：情緒智商包含五個(gè)主要方面： 1.了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺(jué)某種情緒的出現(xiàn)，觀(guān)察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心； 2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來(lái)； 3.自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力； 4.識(shí)別他人的情緒，能夠通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望； 5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) IQ （智商） EQ（情商） 知識(shí) 情緒 接受教育換位思考 邏輯推理人際關(guān)系科技 影響力楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì)

39、 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)誰(shuí)決誰(shuí)決定我們的定我們的情緒情緒表表現(xiàn)現(xiàn)？ 名專(zhuān)欄作家哈理斯名專(zhuān)欄作家哈理斯(Sydney J.Harries)(Sydney J.Harries)和朋友在報(bào)和朋友在報(bào)攤上買(mǎi)報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販攤上買(mǎi)報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。 這家伙態(tài)度很差，是不是？他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道。這家伙態(tài)度很差，是不是？他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道。 他每天晚上都是這樣的，朋友說(shuō)。他每天晚上都是這樣的，朋友說(shuō)。 那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？哈理斯問(wèn)他。那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？哈理斯問(wèn)他。 朋友答道：朋友答道

40、：為什么我要讓他決定我的行為？為什么我要讓他決定我的行為？楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)EQ EQ 高手的技能高手的技能 EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢發(fā)慢發(fā)作作 2. 2.紓紓解解壓壓力力 3. 3.面面對(duì)對(duì)逆境逆境 4. 4.面面對(duì)對(duì)心情低潮心情低潮 5. 5.包容力包容力 溝溝通技能通技能 1.1.良好良好溝溝通心態(tài)通心態(tài) 2. 2.積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) 3. 3.幽默幽默 4. 4.拒拒絕絕的的藝術(shù)藝術(shù) 5. 5.贊贊美美楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 1.1.主宰自己主宰自己, , 自我覺(jué)醒自我覺(jué)醒, , 管理情緒管理情緒, , 自我激勵(lì)自我激勵(lì)2.2.體諒別人體諒別

41、人, , 了解他人情緒了解他人情緒, , 換位思考換位思考3.3.與他人互動(dòng)與他人互動(dòng). .處理關(guān)系處理關(guān)系. .人際效率人際效率. .受歡迎受歡迎. .領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)袖氣質(zhì) EQ = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力影響力成功成功EQ的三個(gè)等級(jí)的三個(gè)等級(jí)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)有有關(guān)關(guān)情情緒緒管理管理 能力好不一定會(huì)成功能力好不一定會(huì)成功 ! ! 能力不好也不一定不會(huì)成功能力不好也不一定不會(huì)成功 ! ! 但是情緒管理不好一定不會(huì)成功但是情緒管理不好一定不會(huì)成功 ! ! 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒! ! 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié) 良

42、好的情感調(diào)節(jié)良好的情感調(diào)節(jié) 當(dāng)自己心情欠佳時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng) 當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí) 當(dāng)工作量較大時(shí) 當(dāng)工作量較小時(shí) 在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和 講究禮貌，遵守紀(jì)律楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)良好的禮節(jié)、禮貌良好的禮節(jié)、禮貌 端莊的儀容、儀表 得體的舉止優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢(xún)、服務(wù)等工作。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)快捷的

43、服務(wù)效率快捷的服務(wù)效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)建立良好的客戶(hù)關(guān)系建立良好的客戶(hù)關(guān)系語(yǔ)言語(yǔ)調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽(tīng) 友誼 一視同仁. 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星五星”服務(wù)服務(wù) 在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門(mén)形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象。 做事要舉重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)。 合理調(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂(lè)觀(guān)、開(kāi)放的做好本職工作爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)

44、節(jié) 具備良好的觀(guān)察力，應(yīng)變能力，妥善處理各具備良好的觀(guān)察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾種矛盾 根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸 虛心聽(tīng)取，不做主觀(guān)判斷，不急于做出定論 區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專(zhuān)業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。 守株待兔是一種消極的處事方式守株待兔是一種消極的處事方式楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越 把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì) 認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺(jué)自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用 多讀、多看、多想、多記，帶著問(wèn)題去讀，讀書(shū)可以立德、修身、養(yǎng)

45、性、改過(guò) 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)態(tài)度端正，堅(jiān)持原則態(tài)度端正，堅(jiān)持原則 態(tài)度是企業(yè)的生命線(xiàn)，做事做人要熱誠(chéng)。 對(duì)待工作秉持陽(yáng)光、積極和真誠(chéng)。 樹(shù)立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo)。 具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)六、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)六、客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)客戶(hù) 是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體 客戶(hù)的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶(hù)（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶(hù)（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來(lái)訪(fǎng)客等） 客戶(hù)類(lèi)型：忠誠(chéng)的客戶(hù)；知道自己需要的客戶(hù)；他人陪伴的客戶(hù)；尋求信息的客戶(hù)等客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù) 指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過(guò)

46、合適的方式，為合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)合適的需要得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。即：為了能使企業(yè)與客戶(hù)之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所做的一切工作。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)客戶(hù)服務(wù)的重要性客戶(hù)服務(wù)的重要性首先：客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整首先：客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏(yíng)得價(jià)值客體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵

47、環(huán)節(jié)。其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)服務(wù)工在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。方面。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)

48、展的好處做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)展的好處 首先，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因首先，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、為你能夠通過(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）；難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）； 其次，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有其次，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一

49、樣，第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；越高； 最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好

50、這些，成功就指日可待。理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)客服人員基本素質(zhì)：客服人員基本素質(zhì)： 1.應(yīng)變力應(yīng)變力 2.挫折打擊的承受能力挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我控制力情緒的自我控制力 4.語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力 5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 6.熟練的專(zhuān)業(yè)技能熟練的專(zhuān)業(yè)技能 7.語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧 8.思維敏捷，洞察客戶(hù)活動(dòng)心理思維敏捷，洞察客戶(hù)活動(dòng)心理 9.良好的人際關(guān)系溝通能力良好的人際關(guān)系溝通能力 10. 專(zhuān)業(yè)客服電話(huà)接聽(tīng)技巧專(zhuān)業(yè)客服電話(huà)接聽(tīng)技巧 11.良好的傾聽(tīng)能力良好的傾聽(tīng)能力楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于

51、細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)七、客戶(hù)服務(wù)技巧七、客戶(hù)服務(wù)技巧 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō)比如說(shuō),我不能我不能,我不會(huì)我不會(huì),我不愿意我不愿意,我不可以我不可以等等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言這些都叫負(fù)面語(yǔ)言. 1.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有我不能我不能 當(dāng)你說(shuō)我不能的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在為什么不能,憑什么不能上.正確方法正確方法:看看我們能夠幫你做什么,這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)

52、不行,不可以.2.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有我不會(huì)做我不會(huì)做 你說(shuō)我不會(huì)做,客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法正確方法:我們能為你做的是“3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋.正確方法正確方法:我很愿意為你做.楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有我想我做不了我想我做不了 當(dāng)你說(shuō)不時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么

53、,或者不想做什么呢 正確方法正確方法:告訴客戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有但是但是 你受過(guò)這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定. 正確方法正確方法:只要不說(shuō)但是,說(shuō)什么都行! 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)因?yàn)?要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要告訴他原因.良好的溝通是工作的敲門(mén)磚，也是個(gè)人的一種修煉良好的溝通是工作的敲門(mén)磚，也是個(gè)人的一種修煉楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)掌握客戶(hù)的心理掌握客戶(hù)的心理 1.想一些強(qiáng)有力的問(wèn)句(引導(dǎo)客

54、戶(hù)說(shuō)“是”)再一個(gè)不要輕易放棄 2.吸引注意 3.提高興趣 4.加強(qiáng)欲望 5.確定行動(dòng) 6.加深記憶 楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)聲音技巧聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致； 2、有感情；、有感情； 3、熱誠(chéng)的態(tài)度。、熱誠(chéng)的態(tài)度。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)開(kāi)場(chǎng)白的技巧開(kāi)場(chǎng)白的技巧 1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；、要引起客戶(hù)的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；客戶(hù)的

55、思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；話(huà)氣氛； 5、簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。、簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧1 1站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)2 2把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3 3確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4 4用誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)用誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)5 5不要打斷對(duì)方不要打斷對(duì)方6 6肯定對(duì)

56、方的談話(huà)價(jià)值肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值7 7配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言8 8避免虛假的反應(yīng)避免虛假的反應(yīng)楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧1復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)2復(fù)述情感復(fù)述情感楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)如何接聽(tīng)電話(huà)如何接聽(tīng)電話(huà)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。在電話(huà)中始終保持愉悅的口氣。問(wèn)候來(lái)電者 “你好！”自報(bào)姓名z 直線(xiàn)電話(huà)：你好，我是XXX。z 公司電話(huà)：你好，XXX公司。z 部門(mén)電話(huà)：你好，XXX部門(mén)，我是XXX。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助 我能為您做些什么嗎我能為您做些什么嗎？詢(xún)問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話(huà)的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話(huà)在講了一段時(shí)間

57、以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)如何讓客戶(hù)等候如何讓客戶(hù)等候 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等候。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等候。 告訴客戶(hù)讓他們等候的原因。告訴客戶(hù)讓他們等候的原因。 等待客戶(hù)答復(fù)。等待客戶(hù)答復(fù)。 對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝。對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？會(huì)兒給您打回去呢？”楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)如何轉(zhuǎn)接電話(huà)如何轉(zhuǎn)接電話(huà) 向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)接電話(huà)的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 在你掛斷電話(huà)前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話(huà)有人接聽(tīng)。 要把來(lái)電者的姓名和電話(huà)內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。千萬(wàn)不要讓客戶(hù)不斷重復(fù)所講過(guò)的話(huà)千萬(wàn)不要讓客戶(hù)不斷重復(fù)所講過(guò)的話(huà)如何記錄留言如何記錄留言 從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 在詢(xún)問(wèn)打電話(huà)的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。 應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)留言：客戶(hù)的姓名/電話(huà)號(hào)碼/解釋客戶(hù)打電話(huà)的原因/客戶(hù)打來(lái)的時(shí)間及日期/客戶(hù)要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。楊帆品質(zhì)楊帆品質(zhì) 源于細(xì)節(jié)源于細(xì)節(jié)如何結(jié)束通話(huà)如何結(jié)