第一章解讀消費者心理

1、第一章第一章 解讀消費者心理解讀消費者心理 小王帶著他的女朋友小麗去逛街，小麗看上了一套衣服，小王帶著他的女朋友小麗去逛街，小麗看上了一套衣服，小王一看標價，小王一看標價，2800元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價了。望的眼神，只好跟銷售員殺價了。 小王：小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？這套衣服太貴了，能不能便宜點？”銷售員：銷售員：“不貴（站在顧客的對立面）！這可是意大利不貴（站在顧客的對立面）！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了（這等名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了（這等于告訴小王，別的店還有，

2、你可以到別的店買）！有心買于告訴小王，別的店還有，你可以到別的店買）！有心買我給你打個九五折。我給你打個九五折?！毙⊥酰盒⊥酰骸傲?！六折！”銷售員：銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進貨都進不了，如不可能！哪有那么便宜，我進貨都進不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，我多多都要。這樣吧，看果有那么便宜，你賣給我好了，我多多都要。這樣吧，看你有心，給你最低價，九折！你有心，給你最低價，九折！”o 小王：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？”oo 結果會怎么樣呢？通常是小王帶著小麗貨比三家去了！好好的一筆生意就這樣沒了！o 問題：這樣的銷售成功嗎？為什么？o 不成功o 在銷售過程中，殺價是再正常不過的

3、事情了，上面這個銷售個案之所以不成功，是因為銷售員不懂心理學的原故，銷售人員為了不被顧客殺價，很自然地就站在了顧客的對立面，這樣的結果，銷售過程很自然就變成了一場戰(zhàn)爭，既然是戰(zhàn)爭，就算是銷售成功，也只能是兩敗俱傷的結果。那么遇到顧客殺價怎么辦呢？不能跟顧客作對，難道任由顧客殺價？o 當然不是，一個懂得心理學的銷售人員，永遠不會與顧客討價還價，我們來看看以下場景：o 小王：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”o 銷售員：“是的，這套衣服確實有點貴（與顧客站在同一立場，這叫先跟后帶），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試（給顧客一個購買的身份，

4、同時引導顧客體驗擁有的感覺）？”o （當小麗試穿上衣服時）o 銷售員：“你看，多好看?。▽π←愓f，其實是說給小王聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你?。ㄔ俳o小王一個身份，同時用假設成交的語言模式）！”o o 話說到這里了，小王能不買嗎？如果再不買的話，那后果就很嚴重啦！為什么會銷售成功呢？o 在這次銷售中，銷售員用了實用心理學NLP里一個很簡單的方法，就是“理解層次”中“身份”層次的運用。NLP認為，“身份”層次決定“行為”層次。也就是說，一個人會做出與他身份相符的行為。根據(jù)這一原理，在銷

5、售中，你要一個人購買產(chǎn)品，只需要給他一個購買該產(chǎn)品的身份就夠了，如果他接受并認可了這一身份，他自然就會做出你要的購買行為，這就是心理學。o NLP是神經(jīng)語言程序學(NeuroLinguisticProgramming)的英文縮寫。在香港，也有意譯為身心語法程式學的。o N(Neuro)指的是神經(jīng)系統(tǒng)，包括大腦和思維過程。L(LinpJistic)是指語言，更準確點說，是指從感覺信號的輸入到構成意思的過程。o P(Programming)是指為產(chǎn)生某種后果而要執(zhí)行的一套具體指令。即指我們思維上及行為上的習慣，就如同電腦中的程式，可以透過更新軟件而改變。故此，NLP也可以解釋為研究我們的大腦如何工

6、作的學問。知道大腦如何工作后，我們可以配合和提升它，從而使人生更成功快樂。也因此，把NLP譯為“身心語法程式學或神經(jīng)語言程式學一優(yōu)秀的銷售者必定懂得銷售心理學學好銷售心理學是成為一名優(yōu)秀銷售員的基礎推銷的含義o 狹義：推銷指的是市場營銷組合中的人員推銷，即由推銷人員所進行的尋找與識別顧客、約見與接近顧客、洽談、顧客異議處理以及說服顧客購買某種商品的一系列行為活動。o 廣義：推銷不限于有形商品交換，也不限于人員推銷，而是泛指人們在社會生活中，通過一定形式傳遞信息，讓他人接受自己的意愿和觀念或購買商品和服務。o 營銷的含義：個人或集體通過創(chuàng)造有價值的產(chǎn)品與他人交換，并滿足雙方需求的經(jīng)營管理過程。推

7、銷等同與營銷嗎？o 推銷并非是營銷，推銷僅僅是市場營銷的內(nèi)容之一。市場營銷與銷售或推銷的區(qū)別o （1）出發(fā)點不同。o 推銷的出發(fā)點是企業(yè)，企業(yè)有什么就賣什么。因此，工廠的生產(chǎn)是起點，市場銷售是終點，研究的范圍是有始有終的一條線。營銷的出發(fā)點是顧客，顧客需要什么，就生產(chǎn)什么，就賣什么；需要多少就賣多少。因此，市場是工作的起點，但市場又是終點，生產(chǎn)只是中間環(huán)節(jié)，研究的范圍是循環(huán)往復的一個圓。o （2）目的不同。o 推銷和營銷都要取得利益。但推銷的目的是目前利益，工作上是短期行為，銷售上是一錘子買賣。只要今天吃飽飯，明天、后天餓肚子也在所不惜。營銷的目的是長遠利益，工作上是長遠設計，要與顧客建立長期

8、的互利關系，不強調(diào)一次的得失，而追求長期的利益最大化。o （3）手段不同。o 推銷和營銷都要運用多種手段。但推銷為了達到目的，可以不擇手段。營銷則強調(diào)多種手段的組合運用，并以有利于消費者為條件。因此，不能單憑是否運用廣告手段來區(qū)分是搞推銷還是搞營銷。o （4）過程不同。o 市場營銷是一個完整的循環(huán)往復的工作過程，而推銷僅僅是市場營銷鏈條當中的一個環(huán)節(jié)。o 從管理的角度，市場營銷管理包括三個層次：一是規(guī)劃（策劃），主要工作內(nèi)容是通過分析現(xiàn)狀，制定市場戰(zhàn)略，規(guī)劃未來。二是管理，其主要職責是搞好市場、人員等管理工作。三是實施，即根據(jù)營銷策劃方案或營銷計劃，將營銷的各項工作落實到各相關部門和個人，根據(jù)

9、策劃方案要求和標準有條不紊地予以落實并監(jiān)督檢查的過程。而推銷或銷售僅僅是實施過程中一個部門或環(huán)節(jié)的工作。要善于“察言觀色”世界上沒有完全相同的兩片樹葉萊部尼茲 由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是相同的需要，相同的購買動機，在不同性格的消費者那里，也有不同的行為表現(xiàn)。沉默型客戶的特點及應對技巧o 特點：性格內(nèi)向，沉默寡言；特點：性格內(nèi)向，沉默寡言；o 瞻前顧后，毫無主見；瞻前顧后，毫無主見；o 彬彬有禮，不拒絕；彬彬有禮，不拒絕；o 推銷者的策略：推銷者的策略： o 對于沉默型的客戶，應在拜訪前盡量收集客戶對于沉默型的客戶，應在拜訪前盡量收集客戶的詳細資料，盡快抓住客戶的興趣點使他開口與的

10、詳細資料，盡快抓住客戶的興趣點使他開口與你交談。你交談。 一般來說，沉默寡言的客戶比較理智，感情不易激動，銷售人員應該避免講得太多，盡量給對方講話的機會和體驗的時間。進行面談時要循循善誘，著重以邏輯啟發(fā)的方式勸說客戶，詳細說明產(chǎn)品的使用價值和推銷利益所在，并提供相應的權威資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強客戶的購買信心，引起對方的購買欲望。有時客戶沉默寡言是因為他討厭銷售人員或推銷的商品，他們對銷售人員或產(chǎn)品主觀印象欠佳就閉口不理。 對待這種客戶，就要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方以良好的第一印象，提高自己在客戶心目中的美譽度，善于解答客戶心中的疑慮，

11、了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方的面談過程不至于冷淡和中斷破裂。 一、故意沉默型 表現(xiàn)：眼睛不愿意正視你，也不愿意正視所推薦的產(chǎn)品。如果他有東張西望心不在焉的表情，那么這種沉默十有八九是裝出來的?？赡軐Ξa(chǎn)品及服務不感興趣，但又不好意思拒人千里之外，而勉強應付一下，裝出沉默寡言的樣子讓你知難而退。 應對策略：尋找話題，提出一些讓對方不得不回答的問題讓他說話，以拉近彼此的距離，再多花時間導入正題。如果顧客實在討厭銷售員故意套近乎，最好先退至旁邊，讓其慢慢觀看，接著留心觀察其舉動，看其注意力集中在哪里，如果發(fā)現(xiàn)其全身關注的注視一件產(chǎn)品，則應走到顧客身邊，拿出他所關注的產(chǎn)品為其試戴和進行說明，并

12、留心觀察顧客的表情，若顧客開口講話或點頭同意，表明此次溝通基本成功，若搖頭或沉默不語，則可以讓她挑選另外的產(chǎn)品。 二、天生沉默型 應誠懇地對顧客解說或發(fā)問，視其反應來了解顧客心意，也可以提出一些簡單的問題（最好是開放式的提問）來刺激顧客的談話欲。如果顧客對面前的產(chǎn)品缺乏了解并且興趣不高，此時就要避免技術（專業(yè)）性問題的討論，而應就其功能進行解說，以打破沉默；如果是由于考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間思考，然后提一些誘導性的問題試著讓對方將疑慮講出來，以便協(xié)商。 強有力的說服技巧“我想你不妨安靜地坐在這里，想想我們的產(chǎn)品和服務的眾多優(yōu)點。我知道你做得越久，對這些優(yōu)點考慮得越多，你

13、就越想成為我們的顧客。” 贊美策略“我喜歡想您這樣文靜、富有思想的顧客。我發(fā)現(xiàn)，像您這樣的顧客最終都會成為我的最佳客戶，購買量也最多?！崩涞涂蛻舻奶攸c及應對策略o 特點：表現(xiàn)特別不高興，不給你好臉色，擺出一副“你來干什么”的眼色，說我不需要，你不要再來了“。o 策略：對你的這次拜訪表示歉意，無論客戶多冷淡，你一定要非常熱情，用不放棄的精神打動客戶。慎重型客戶的特點及應對策略o 特點：辦事謹慎，購買前會對商品的各個方面做仔細的詢問，在決定購買前有會向好朋友商量。o 策略：不厭其煩地、耐心地解答顧客提出的問題，說話時態(tài)度要謙虛恭敬。自高自大型客戶的特點及應對策略o 特點：反駁推銷員的意見，同時吹

14、噓自己o 策略：洗耳恭聽，不失時機地附和幾句 他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產(chǎn)品！他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就產(chǎn)品！他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是（吹毛求茲）型的顧客。是（吹毛求茲）型的顧客。例：例：o先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節(jié)。不過還好，我們這先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節(jié)。不過還好，我們這個產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是個產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是.o 王總王總,您真是高明您真是高明,而且學識豐富，連這

15、點您也有研究，關于責任而且學識豐富，連這點您也有研究，關于責任的問題，您放心，公司部分早已有相關部門作深入的研究，才研的問題，您放心，公司部分早已有相關部門作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品.o 類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因為，除限吹毛求疵的缺點之外，他還十太過份的為難你，這是因為，除限吹毛求疵的缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全

16、是你們這些小小推銷員分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯！因南而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵！的錯！因南而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵！o 總之，這類型的客戶不真正應付，也許難纏了一點不過，你只總之，這類型的客戶不真正應付，也許難纏了一點不過，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到產(chǎn)品知識，都不要有要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到產(chǎn)品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人的贊美！人的贊美！吹毛求疵客戶的應對技巧o 客戶擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰地一聲關客戶擺明了我就是不買、我真的不

17、需要，就砰地一聲關上大門，這樣的關門，一定教你尷尬又沮喪。上大門，這樣的關門，一定教你尷尬又沮喪。例子：例子： o 告訴你！我真的不想買保險！告訴你！我真的不想買保險！o 我才不相信，這些宣傳條款都是騙人的。我認識的我才不相信，這些宣傳條款都是騙人的。我認識的一個朋友買了就被騙了！一個朋友買了就被騙了！o 別跟我談保險，這是我最討厭的了！別跟我談保險，這是我最討厭的了！o 你幾乎無任何回話的機會，反正，他什么都不想聽你幾乎無任何回話的機會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產(chǎn)品！即使有幸能用他一些時間，也不會給你時間解說產(chǎn)品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，

18、反正我是，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！涼上半截！o 完全拒絕型客戶的應對技巧o 的確很難使一個購買習慣改變。這是營銷員的危機之的確很難使一個購買習慣改變。這是營銷員的危機之一。因為，想單一次的會面，試圓扭轉一個人的習慣，一。因為，想單一次的會面，試圓扭轉一個人的習慣，是萬萬不可能的。但絕機同時也是轉機。你不可強迫他是萬萬不可能的。但絕機同時也是轉機。你不可強迫他買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種

19、防衛(wèi)的心理便可稍解除。幾次，他原先那種防衛(wèi)的心理便可稍解除。o 真的不喜歡保險的人，你只能怒力對保險多做說明真的不喜歡保險的人，你只能怒力對保險多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。o 至于單純地討厭保險營銷員的人，幾乎都是被保險至于單純地討厭保險營銷員的人，幾乎都是被保險營銷員欺騙過或吃過虧的客戶。因此，贏得依賴是你最營銷員欺騙過或吃過虧的客戶。因此，贏得依賴是你最需努力的事。需努力的事。o 完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕得想辦法協(xié)

20、助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！緊，他只會逃得越快！他們?yōu)槭裁催@么頑固地排擠任何營銷他們?yōu)槭裁催@么頑固地排擠任何營銷員呢？有幾種情況。員呢？有幾種情況。o 1、有固定的購買渠道，有為他專門服務、有固定的購買渠道，有為他專門服務的營銷員。因此不想浪費時間聽你說明、推的營銷員。因此不想浪費時間聽你說明、推銷。銷。o 2、真的不喜歡保險，或者不相信保險。、真的不喜歡保險，或者不相信保險。o 3、不喜歡保險營銷員。、不喜歡保險營銷員。o我真的很喜歡這個產(chǎn)品。可是，我實在是買不起我真的很喜歡這個產(chǎn)品?？墒?，我實在是買不起o 怎么這么貴？我可沒有這種多余的預算怎么這么貴？我可沒有

21、這種多余的預算o 經(jīng)濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的經(jīng)濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，覺得和客人，覺得和 可惜。嘆息之余，仔細想想，到底這些客戶是不是可惜。嘆息之余，仔細想想，到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢？真的毫無成交的可能性呢？o 仔細觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實并不是真正仔細觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實并不是真正的經(jīng)濟拮據(jù)。經(jīng)常地，他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推的經(jīng)濟拮據(jù)。經(jīng)常地，他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷。銷。o 經(jīng)濟困難型客戶的應對技巧o也有一種情況是，他們對于錢的管理較為嚴謹。因此，除

22、非讓他也有一種情況是，他們對于錢的管理較為嚴謹。因此，除非讓他們意識到這個產(chǎn)品真的有利與他們，否則，是絕對很難誘使他們們意識到這個產(chǎn)品真的有利與他們，否則，是絕對很難誘使他們購買的。購買的。o 對于這樣的客人，強調(diào)物超所值的觀念是最重要的。你必須從對于這樣的客人，強調(diào)物超所值的觀念是最重要的。你必須從產(chǎn)品制作的嚴謹，使用材質(zhì)的高級、市場評價如何之高，以及它產(chǎn)品制作的嚴謹，使用材質(zhì)的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優(yōu)點作深入的剖析。將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優(yōu)點作深入的剖析。o 如果你能制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表，證明你如果你能制作一張與市

23、場其他同型產(chǎn)品的分析比較表，證明你的產(chǎn)品的確是最好的，并且強調(diào)買了這個系統(tǒng)也等於是買了一樣的產(chǎn)品的確是最好的，并且強調(diào)買了這個系統(tǒng)也等於是買了一樣永不耗損的資產(chǎn)，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引永不耗損的資產(chǎn)，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引起他的注意。他，一定能夠引起他的注意。o 還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。付款方式。o 每一期輕松的小額付款，即能立即擁的商品。這絕對是值得顧每一期輕松的小額付款，即能立即擁的商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式?？屠玫馁徺I方式。o 對於以

24、經(jīng)濟困難為理由，拒絕你的客人，你不妨暫時充當他的對於以經(jīng)濟困難為理由，拒絕你的客人，你不妨暫時充當他的財務分析師，根據(jù)他的收支狀況，擬訂一套適合他償款能力的分財務分析師，根據(jù)他的收支狀況，擬訂一套適合他償款能力的分期付款表。以協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品，在付款上又不致於負擔太重期付款表。以協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品，在付款上又不致於負擔太重而危及他的日常生計，相信這種理而危及他的日常生計，相信這種理o 期許自己成為一個市場專家。期許自己成為一個市場專家。o 能充實各項對產(chǎn)品開發(fā)有助益的資訊。能充實各項對產(chǎn)品開發(fā)有助益的資訊。o 善于制訂各種營銷戰(zhàn)略，以協(xié)助產(chǎn)品的銷售。善于制訂各種營銷戰(zhàn)略，以協(xié)助產(chǎn)品的銷售。o

25、 善于經(jīng)營銷售管道，并且有能力掌控公司之間的產(chǎn)品善于經(jīng)營銷售管道，并且有能力掌控公司之間的產(chǎn)品情報交流。情報交流。o 對自己的產(chǎn)品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。對自己的產(chǎn)品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。o 對價格策略有獨到的看法。對價格策略有獨到的看法。o 良好的人際開系是營銷員提高營業(yè)額的最大資源。良好的人際開系是營銷員提高營業(yè)額的最大資源。o 一流的營銷人員絕對有耐心傾聽客戶的滿腹牢騷。一流的營銷人員絕對有耐心傾聽客戶的滿腹牢騷。o 具有敏銳的觀察力去發(fā)掘客戶真正的需求。具有敏銳的觀察力去發(fā)掘客戶真正的需求。o 時時保持謙虛的態(tài)度。彬彬有禮的營銷員，永遠受客時時保持謙虛的態(tài)度。彬彬有禮

26、的營銷員，永遠受客戶肯定。戶肯定。o 一流推銷員必備的能力o 一個一流營銷員的必備條件：一個一流營銷員的必備條件：o 受客戶歡迎的人。受客戶歡迎的人。o 誠心誠意地銷售。誠心誠意地銷售。o 有豐富市場資訊、商品知識的人。有豐富市場資訊、商品知識的人。o 能盡基所能為客戶服務。能盡基所能為客戶服務。o 肯定營銷工作的尊貴性，并且相信，為企業(yè)爭取利肯定營銷工作的尊貴性，并且相信，為企業(yè)爭取利潤的最大功臣便是營銷人員。企業(yè)之所以能永保命脈，潤的最大功臣便是營銷人員。企業(yè)之所以能永保命脈，是因為擁有一支強勁的營銷尖兵。是因為擁有一支強勁的營銷尖兵。要立誓成為一個有魅力的營銷員o開朗的笑容、積極樂觀的態(tài)

27、度，讓客戶也隨之感染到他的快樂。開朗的笑容、積極樂觀的態(tài)度，讓客戶也隨之感染到他的快樂。o 從不強迫客戶購買產(chǎn)品，從不帶給客戶壓力。從不強迫客戶購買產(chǎn)品，從不帶給客戶壓力。o 尊重客戶。尊重客戶。o 時時站在客戶的立場照顧客戶的一切需要。時時站在客戶的立場照顧客戶的一切需要。o 永遠以客戶至上為第一原則。永遠以客戶至上為第一原則。o 解決客戶營銷上的困擾。永遠以迅速，明確的速度為其服務。解決客戶營銷上的困擾。永遠以迅速，明確的速度為其服務。o 滿足客戶的需要，解決客戶的要求。滿足客戶的需要，解決客戶的要求。o 擁有豐富的營銷知識，且能掌握市場動向，為客戶提供精確的擁有豐富的營銷知識，且能掌握市

28、場動向，為客戶提供精確的市場分析及產(chǎn)品分析。市場分析及產(chǎn)品分析。o 不懂爭取契約的成交，更須真誠關心客戶的生活。和客戶不只不懂爭取契約的成交，更須真誠關心客戶的生活。和客戶不只限于生意上的往來，更能成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。限于生意上的往來，更能成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。o 能為客戶提供長期優(yōu)良的服務。能為客戶提供長期優(yōu)良的服務。o 讓客戶感受到你是真誠的地喜歡他們。讓客戶感受到你是真誠的地喜歡他們。o 一流的營銷員擁有積極的行動力，能讓客戶感染到他的朝氣與一流的營銷員擁有積極的行動力，能讓客戶感染到他的朝氣與活力。活力。o 絕大多數(shù)的營銷員，都不是天生的營銷員。但成熟的營銷技巧絕大多

29、數(shù)的營銷員，都不是天生的營銷員。但成熟的營銷技巧、誠懇耐心態(tài)度，只要客戶喜歡你，你便可以成功。、誠懇耐心態(tài)度，只要客戶喜歡你，你便可以成功。最受歡迎的營銷員o態(tài)度傲慢，解說產(chǎn)品時口氣自大而無視于他的專業(yè)態(tài)度。態(tài)度傲慢，解說產(chǎn)品時口氣自大而無視于他的專業(yè)態(tài)度。o 只顧著自己的銷售工作，不斷陳述自己個人的意見，而當客戶陳述只顧著自己的銷售工作，不斷陳述自己個人的意見，而當客戶陳述他的想法時，你卻表現(xiàn)得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客他的想法時，你卻表現(xiàn)得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客戶不滿。戶不滿。o 客戶都希望有憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的權利?？蛻舳枷Ｍ袘{自己的喜好、意

30、愿，自由地決定購買的權利。o 如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫銷售，反易招致對方如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫銷售，反易招致對方的反感。的反感。o 有遲到的營銷員，最易讓客戶感到無法信賴。有遲到的營銷員，最易讓客戶感到無法信賴。o 不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。o 只顧著簽定契約完成交易，對於日后的售后服務卻置之不理，最會只顧著簽定契約完成交易，對於日后的售后服務卻置之不理，最會引起客戶反感。引起客戶反感。o 客戶不喜愛的推銷員o 報喜不報優(yōu)，只不過為達以交易成功而一再強調(diào)產(chǎn)品的好報喜不報優(yōu)，只不過為達以交易成功而

31、一再強調(diào)產(chǎn)品的好，卻不愿提醒客戶產(chǎn)品有的劣勢，日后一旦發(fā)生，會遭到，卻不愿提醒客戶產(chǎn)品有的劣勢，日后一旦發(fā)生，會遭到客戶更大的抱怨和反彈?？蛻舾蟮谋г购头磸?。o 儀容不整、言辭粗俗的人，客戶多半不愿與之談生意。儀容不整、言辭粗俗的人，客戶多半不愿與之談生意。o 只知一味地推銷產(chǎn)品，對市場知識卻十分貧乏，一無所只知一味地推銷產(chǎn)品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，這樣的知，這樣的o 銷售員只會使得顧客輕視他。銷售員只會使得顧客輕視他。o 無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上躁急的缺點的無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上躁急的缺點的營銷人員，很快地便會被市場淘汰。營銷人員，很快地便會被市場淘汰。

32、o 每個顧客都認為自己是獨一無二的。如果你不了解這種每個顧客都認為自己是獨一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用古老傳統(tǒng)的銷售伎倆，很難維護顧客的心心理，只是沿用古老傳統(tǒng)的銷售伎倆，很難維護顧客的心！磨練精確的判斷力o 在國美的一天中午，一對夫妻在HE燃氣熱水器那邊徘徊了有十分鐘，但HE的導購員出去吃飯了。我的專柜就在他們旁邊，他們正在四處張望的時候，正好和我的目光對接，我馬上笑著對他們說：“HE的導購員出去吃飯了，要不你們在這坐一會?！蔽翼樖掷艘幌碌首樱℉E那邊沒凳子）。他們就很自然的走了過來坐下，還沖我笑了笑。o 那個男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說了句：“SK？也生產(chǎn)熱水器？”o 我裝

33、作沒聽見，很隨意的問他們：“買燃氣熱水器還是電熱水器？”。o 男顧客說：“買燃氣的?！眔 “HE的燃氣熱水器不錯”我說o 男顧客笑了笑。o “新房子裝修吧？”o 嗯”女顧客接腔了。o “您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”o “180多平方”女顧客說。o “哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買的起這樣的房子?。　?o “呵呵”女顧客和男顧客相視一笑。o “那至少有兩、三個衛(wèi)生間了？你們要買兩個燃氣熱水器吧，不過也是你們有錢，不在乎?！蔽倚÷曕止??！盀槭裁匆I兩個？一個不行？”女顧客驚奇的問?！捌胀ǖ娜細鉄崴髦荒軆牲c供水，多點供水的話水量就不足。而且燃氣熱水器只能安裝在廚房，你們這么大的房

34、子，廚房離衛(wèi)生間一定很遠，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛(wèi)生間，在衛(wèi)生間洗手也要等很久，有點不方便?！斑@樣啊，原來以為買一個就行了?！蔽医又o他們講電熱水器對比燃氣熱水器的好處，同時加入了我們的技術創(chuàng)新點，顧客很高興的買了一臺熱水器和一個小廚寶。這位銷售員取得成功的原因？o 敏銳的觀察力、精確的判斷力使得沒想購買SK產(chǎn)品的顧客購買了。準確把握對方心態(tài)o 1、客戶目光四望，突然轉變話題，可能會拒絕你。o 2、客戶挨著椅背，有時?？催@桌上的文件，顯得不耐煩，可以改變交談方法或時間。o 3、客戶傾向你的身邊，細心聽取你的講解，有不住地點頭同意，表示客戶非常感興趣。觀察對方的表情一個人臉色發(fā)青、發(fā)白

35、，則表示生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。臉上的眉毛、眼睛、鼻子和嘴更能表示極為豐富細致而又微妙多變的神情:皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒;揚眉則表示興奮、莊重等多種感情;眉毛閃動則暗示歡迎或加強語氣;聳眉的動作比閃動慢，眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 o 眼睛正視表示莊重，仰視表示思索，斜視表示輕蔑，俯視表示羞澀。但它有個顯著特點:看到很喜歡的人或事物，瞳孔會增大;看到不喜歡的人或事物，瞳孔則會縮小，甚至會縮到針眼那么細小。1、看到顧客在埋頭工作，你不妨說一句：“請別客氣，您忙您的吧，我另找時間再來拜訪你。2、顧客眼睛左顧右盼時，你應立即起身說：”今天時間不早了，我該回去了，打擾您這么長的時間，真不好意思。3、顧客露出不愉快的表情時，你應留心觀察顧客的手勢、眼神，如將雙手抱與胸前，表示拒