呼叫中心運營手冊(最新)

1、2.1.8呼叫中心2.1.8.1【呼叫中心】部門職責部門使命任職資格基本要求相關說明根據(jù)公司規(guī)劃，做好呼叫中心發(fā)展規(guī)劃和銷售任務的完成。崗位設置：經(jīng)理、項目經(jīng)理、人力行政主管、會計、運營主管、審單員、訂單管理、呼入組長、呼入、呼出組長、呼出。1認同公司的企業(yè)文化，忠誠度高；2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況；3注重內部管理；4有學習意識和團隊意識。職責內容任職資格1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定呼叫中心的營銷計劃并組織實施，以確保呼叫中心銷售業(yè)績的完成；2.檢查目標進展及時作出修正及培訓計劃和改進計劃 ，達成呼叫中心的業(yè)績指標；3.組織制定相關的銷售管理制度和管理流程，確保銷售工作有序、規(guī)范

2、的開展；4.負責收集市場信息，分析市場發(fā)展趨勢，為公司的市場發(fā)展提供有效依據(jù)；5.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，組建管理團隊并做好中層隊伍的建設；6做好分公司各團隊部門的溝通、協(xié)調、支持和配合，整合資源，實現(xiàn)效率最大化；7.負責制定銜接呼叫中心與各部門涉及呼叫中心的各項業(yè)務流程，逐步優(yōu)化與完善、規(guī)范流程并形成制度。2.1.8.2【呼叫中心】職位說明書呼叫中心總經(jīng)理職位說明書職位名稱呼叫中心總經(jīng)理職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級營銷總監(jiān)直屬下級呼叫中心全體員工薪酬等級職位概要:負責制定呼叫中心目標和行動計劃，完成銷售目標和利潤指標。 工作內容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定呼叫中心的營銷計劃并組織實施

3、，以確保呼叫中心銷售業(yè)績的完成；2.制定呼叫中心目標規(guī)劃，目標分解，行動計劃，完成銷售目標和利潤指標；3.檢查目標進展及時作出修正及培訓計劃和改進計劃 ，達成呼叫中心的業(yè)績指標；4.組織制定相關的銷售管理制度和管理流程，確保銷售工作有序、規(guī)范的開展；5.負責收集市場信息，分析市場發(fā)展趨勢，為公司的市場發(fā)展提供有效依據(jù)；6.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，組建管理團隊并做好中層隊伍的建設；7.對于目標達成率低的團隊及時做好改進計劃并監(jiān)督提升；8.做好分公司各團隊部門的溝通、協(xié)調、支持和配合，整合資源，實現(xiàn)效率最大化；9.完成營銷中心總經(jīng)理分配的其他工作。人事權限：呼叫中心員工的招聘建議權、任免建議權、獎

4、懲權；財務權限：呼叫中心所有財務審核與資金使用建議權。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通營銷總監(jiān)、下屬員工、相關職能部門面談、電話、郵件等會議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件溝通有費力的性質，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：30歲以上；教育背景:市場營銷、企業(yè)管理或相關專業(yè)大專以上學歷；培訓經(jīng)歷:受過管理學、市場營銷等方面的培訓；經(jīng) 驗:2年以上呼叫中心工作全面管理經(jīng)驗；技能技巧:有電話營銷團隊管理經(jīng)驗；有電話銷售技巧，能培訓下屬電話銷售工作；有制定團隊激勵政策的技巧；熟練操作辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力；態(tài) 度:為人正直

5、、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。項目經(jīng)理職位說明書職位名稱項目經(jīng)理職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級薪酬等級職位概要:負責組織制定項目的操作流程并實施，編制總進度計劃表及月度計劃表并確保銷售業(yè)績的達成。工作內容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定各個項目的操作流程并實施，以確保業(yè)績的完成；2.負責制訂項目費用開支計劃，審批項目財務開支并制訂項目有關人員的收入分配方案，核定項目的可實施性；3.全面負責本項目的一切事務認真考察所管項目的工作區(qū)

6、域、工作難度、工作時段，根據(jù)實際情況提出合理的定崗定編建議，經(jīng)公司批準后嚴格執(zhí)行；4.根據(jù)該項目的實際情況因地制宜，制定本項目的各項管理制度，經(jīng)批準后組織團隊成員學習并執(zhí)行；5.編制總進度計劃表及月度計劃表并確保銷售業(yè)績的達成，及時撰寫各類文件報告及工作總結。；6.定期向公司匯報所負責項目的工作情況，根據(jù)實際運作情況，提出需要特別支持時的理由；7.負責項目所有款項的跟催工作；8.及時進行項目本身與呼叫中心引流事宜的探討，為呼叫中心引流做好支持；9.完成呼叫中心總經(jīng)理安排的其他工作。人事權限：項目員工的招聘建議權、任免建議權、獎懲權；財務權限：項目相關的所有財務審核與資金使用建議權。工作關系：溝

7、通對象溝通方式說明對內溝通呼叫中心總經(jīng)理、下屬員工面談、電話、郵件等會議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通合作單位、客戶等面談、電話、郵件溝通有費力的性質，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25歲以上；教育背景:管理、市場營銷或相關專業(yè)大專以上學歷；培訓經(jīng)歷:受過營銷等方面的培訓；經(jīng) 驗:2年以上市場營銷或銷售經(jīng)驗；技能技巧:具有銷售、商務談判經(jīng)驗；具有商務項目管理技巧；熟練操作辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力；態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險

8、性:基本無危險,無職業(yè)病危險。人力行政主管職位說明書職位名稱呼叫中心人力行政主管職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級薪酬等級職位概要:負責呼叫中心人員的招聘與甄選，負責團隊內培訓工作，負責團隊績效管理，工資核算與員工社保關系的管理工作。工作內容:1.負責團隊人員的招聘與甄選并及時和總部溝通面試情況；2.負責團隊建設，做好人力資源配置和團隊優(yōu)化；3.負責團隊內培訓工作，執(zhí)行培訓計劃并及時反饋培訓效果；4.負責績效管理，制定并輔導員工績效，反饋員工考核結果；5.負責團隊工資核算與員工社保關系的管理工作；6.負責勞動關系管理，及時處理勞動爭議和投訴事宜；7.負責團隊內行政事務工作；

9、8.完成人事行政方面日常工作以及領導交辦的臨時性工作。人事權限：呼叫中心員工的招聘建議權、任免建議權、獎懲權；財務權限：職務有關的資金使用建議權。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通呼叫中心總經(jīng)理、團隊成員面談、電話、郵件等會議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通應聘人員、招聘渠道面談、電話、郵件溝通有費力的性質，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：28歲以上；教育背景:人力資源或相關專業(yè)大專以上學歷；培訓經(jīng)歷:受過管理學、人力資源等方面的培訓；經(jīng) 驗:2年以上人事行政工作管理經(jīng)驗；技能技巧:熟悉國家、地方各項人力資源政策，有辦理社保、勞動關系經(jīng)驗；有管理銷售團隊經(jīng)驗；

10、有培訓和激勵銷售團隊的經(jīng)驗；熟練操作辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力；態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。會計職位說明書職位名稱呼叫中心會計職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級薪酬等級職位概要:負責呼叫中心銷售單價、款項來往、賬務處理、錄入K3系統(tǒng)等工作，做到賬目清晰，帳實相符。工作內容:1.負責呼叫中心銷售單價的監(jiān)督與審核，負責監(jiān)督回款；2.負責呼叫中心銷售收入的K3錄入及賬務處理；3.負責費用的申請、報銷及賬務處理；4.負

11、責財務檔案管理，監(jiān)督各團隊日常工作；5.負責呼叫中心資產管理，不定期進行盤點；6.負責信譽單、發(fā)票等財務票據(jù)的監(jiān)督管理；7.負責呼叫中心報稅及往來賬務的處理；8.協(xié)助呼叫中心科普會及各類銷售會議的開展、收款等工作；9.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。人事權限：財務權限：呼叫中心所有財務審核。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通呼叫中心總經(jīng)理、總部財務人員、呼叫中心內部相關人員面談、電話、郵件等會議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通稅務、工商、合作單位等面談、電話、郵件溝通有費力的性質，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25歲以上；教育背景:稅務、財務或相關專業(yè)大專

12、以上學歷；培訓經(jīng)歷:受過財會方面的培訓；經(jīng) 驗:2年以上財會工作經(jīng)驗；技能技巧:熟悉國家、地方各項財會政策，有財會工作經(jīng)驗；熟練操作財務與辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力。態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。運營主管職位說明書職位名稱呼叫中心運營主管職位代碼所屬部門直屬上級呼叫中心總經(jīng)理直屬下級運營所屬員工薪酬等級職位概要:負責協(xié)助經(jīng)理制定呼叫中心的營銷計劃并組織實施，完成銷售目標和利潤指標，協(xié)助經(jīng)理管理團隊。 工作內容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)

13、略，協(xié)助經(jīng)理制定呼叫中心的營銷計劃并組織實施，以確保呼叫中心銷售業(yè)績的完成；2.協(xié)助呼叫中心總經(jīng)理制定呼叫中心目標規(guī)劃，目標分解，行動計劃，完成銷售目標和利潤指標；3.檢查目標進展及時作出修正及培訓計劃和改進計劃 ，達成呼叫中心的業(yè)績指標；4.組織制定相關的銷售管理制度和管理流程，確保銷售工作有序、規(guī)范的開展；5.負責收集市場信息，分析市場發(fā)展趨勢，為公司的市場發(fā)展提供有效依據(jù)；6.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，協(xié)助經(jīng)理組建管理團隊并做好中層隊伍的建設；7.對于目標達成率低的團隊及時做好改進計劃并監(jiān)督提升；8.做好分公司各團隊部門的溝通、協(xié)調、支持和配合，整合資源，實現(xiàn)效率最大化；9.完成呼叫中心總

14、經(jīng)理分配的其他工作。人事權限：呼叫中心運營部門員工的招聘建議權、任免建議權、獎懲權；財務權限：呼叫中心運營有關的所有財務審核與資金使用建議權。對內溝通呼叫中心總經(jīng)理、下屬人員面談、電話、郵件等對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：28歲以上；教育背景:管理、市場營銷或相關專業(yè)大專以上學歷；培訓經(jīng)歷:受過管理、電話銷售、產品知識等方面的培訓；經(jīng) 驗:從事相關專業(yè)，有3年以上豐富的銷售以及銷售團隊管理經(jīng)驗。有呼叫中心經(jīng)驗者優(yōu)先；技能技巧:具有市場營銷、銷售管理等相關專業(yè)知識；具有創(chuàng)新思維及市場決策能力；熟練操作財務與辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力；態(tài) 度:

15、有較強的領導能力、組織能力、判斷與決策能力；有良好的全局觀、人際交往及溝通能力；獨立規(guī)劃、開發(fā)、管理電話營銷團隊經(jīng)驗；有良好的計劃執(zhí)行力及處理突發(fā)事件的能力；有很強的責任感、敬業(yè)精神和奉獻精神；具備管理者的廉潔自律和無私精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。審單員職位說明書職位名稱審單員職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運營主管直屬下級薪酬等級職位概要:負責呼叫中心的訂單管理，跟進發(fā)貨，及時錄入信息，為呼叫中心銷售數(shù)據(jù)提供支持。 工作內容:1.負責審核呼叫中心的訂單，減少退單率；2.負責與工廠、財務、物流的對接和銜接，熟練K3系統(tǒng)的錄入和下單、打

16、單流程；3.跟進每天訂單的發(fā)貨進展，協(xié)調當日訂單當日發(fā)出，出現(xiàn)異常情況及時協(xié)調處理并上報；4.發(fā)貨后及時準確的錄入物流單號并且及時更新物流動態(tài)，隨時跟進客戶的簽收情況，遇到異常情況，及時協(xié)調處理；5.負責對接總部庫存，更新庫存數(shù)量，為呼叫中心提供銷售數(shù)據(jù)支持；6.負責呼叫中心月度生產計劃下單后的跟進和完成時間；7.客戶退換貨的協(xié)調處理；8.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通本部門員工面談、電話、郵件等會議、訪談等多種形式對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:相關專業(yè)中專以上學歷；經(jīng) 驗:2年以上

17、財務或統(tǒng)計或相關工作經(jīng)驗；技能技巧: 熟練操作財務與辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力；態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神；為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。數(shù)據(jù)庫專員職位說明書職位名稱數(shù)據(jù)庫專員職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運營主管直屬下級薪酬等級職位概要:負責CRM系統(tǒng)的管理、使用，對客戶資料進行分析，完成訂單審核，為各部門提供數(shù)據(jù)支持。 工作內容:1.負責對員工CRM管理系統(tǒng)的

18、培訓和后續(xù)使用指導；2.負責CRM管理系統(tǒng)后續(xù)更新和維護；3.監(jiān)督檢查電話銷售人員錄入數(shù)據(jù)的準確性及時性，并對客戶分類的準確性進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；4.負責客戶的批量錄入、分配、回收管理等工作，及時處理員工的在線咨詢；5.協(xié)助對客戶資料進行分析整理，為公司制定營銷政策提供數(shù)據(jù)支持；6.根據(jù)人員崗位異動及時調整數(shù)據(jù)庫使用人員的權限，檢查和維護CRM系統(tǒng)使用安全；7.根據(jù)公司營銷政策變動及時更新數(shù)據(jù)庫相關參數(shù)，以配合銷售；8.及時提供人事、策劃、財務等各部門所需數(shù)據(jù)，以提供相關數(shù)據(jù)支持；9.及時完成客戶訂單的審核，負責客戶端溝通審核，確?？蛻艉炇?。對于異議客戶及時提交銷售再次確認跟進，減少退

19、單率；10.及時提報各類數(shù)據(jù)，包括月度、季度、年度的銷售數(shù)據(jù)，不同產品的銷售數(shù)據(jù)，簽收數(shù)據(jù)，續(xù)簽率數(shù)據(jù)，退貨率數(shù)據(jù)等；11.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通各部門面談、電話、郵件等會議、訪談等多種形式對外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:相關專業(yè)中專以上學歷；經(jīng) 驗:2年以上財務或統(tǒng)計或相關工作經(jīng)驗；技能技巧:熟練操作財務與辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力。；態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)

20、境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。培訓專員職位說明書職位名稱培訓專員職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運營主管直屬下級薪酬等級職位概要:建立健全公司培訓體系，制定并組織實施員工培訓與發(fā)展計劃，實現(xiàn)公司人力資源部培訓目標。工作內容：1) 向電話中心主管直接負責。2) 對座席代表的服務質量進行監(jiān)督，并對其服務質量及準確率實行監(jiān)控并打分，編制質檢評分、監(jiān)聽反饋報告。3) 定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給各業(yè)務組長。4) 根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合電話中心實際需要的培訓教材，或者公司有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并協(xié)助組長實施培

21、訓。5) 核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄。6) 制定并不斷完善座席的業(yè)務操作細則及對應的評分標準。7) 定期（每月）匯總座席人員電話質檢（監(jiān)聽）成績、培訓考試成績，提供給組長及電話中心主任。8) 不斷提高自身的業(yè)務水平，做到公平、公正、快捷、高效，質檢差錯率為“零”。9) 定期向電話中心主任提交工作總結和計劃（周/月/年）。10) 完成上級領導布置的其它工作。人事權限：訓效果評估權與獎懲建議權；財務權限：總經(jīng)理授權的財務審核與培訓資金使用權。工作關系溝通對象溝通方式說明對內溝通全體員工面談、電話、郵件等會議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通咨詢機構、培訓機構面談、電話、郵件溝通有費

22、力的性質，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：男女不限；年齡：28歲以上；教育背景:本科以上學歷；培訓經(jīng)歷:受過管理學、人力資源管理、培訓師培訓等方面的培訓；經(jīng) 驗:5年以上人力管理工作經(jīng)驗，2年以上培訓管理工作經(jīng)驗；技能技巧:熟悉培訓市場，能與培訓機構保持聯(lián)系及合作關系；熟悉內部培訓及外部培訓組織實施流程，具備年度培訓計劃編制的能力；具備培訓項目的方案設計和組織實施能力；優(yōu)秀的表達能力、溝通能力、規(guī)劃能力，思維敏捷；熟練使用各種辦公軟件，高超的PPT制作技巧；態(tài) 度:工作細致認真，謹慎細心，責任心強；性格外向，有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，擅于溝通與協(xié)調，良好的團隊合作意識。組長【呼出型

23、】職位說明書職位名稱呼出組長職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運營主管直屬下級呼出員工薪酬等級職位概要:呼出團隊的管理，并安排及培訓員工通過電話跟客戶進行溝通，為客戶進行講解，最終達成銷售。工作內容:1.負責呼出團隊的管理工作，制定團隊工作計劃，分解目標，完成個人及團隊銷售目標；2.負責輔導團隊員工做好客戶盤點，針對AB類客戶輔導跟進方法，提升員工溝通談判技能；3.按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，總結問題探討交流找出解決方案；4.負責組織團隊會議，培訓，學習，演練，解決員工工作中遇到的問題和障礙；5.做好團隊所有人員的客戶盤點，達成率不匹配時及時調整，作出改進計劃；6.負責監(jiān)督下屬及時進行

24、客戶信息記錄和更新，做好跟進節(jié)點；7.做好成交客戶的續(xù)訂單推進，提升客戶續(xù)簽率，并做好售后服務，引導促進客戶的多次成交；8.做好員工工作心態(tài)和狀態(tài)的及時調整和輔導；9. 完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通本部門人員面談、電話、郵件等會議、訪談、通知、命令等多種形式對外溝通客戶面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:高中及以上學歷；經(jīng) 驗:1年以上銷售或客服類管理工作經(jīng)驗；技能技巧:熟練操作財務與辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力；態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開

25、拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。呼出坐席職位說明書職位名稱呼出坐席代表職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級呼出組長直屬下級薪酬等級職位概要:通過電話跟客戶進行溝通，為客戶進行講解，最終達成銷售。工作內容:1.負責做好年度和月度目標規(guī)劃、目標分解和行動計劃，全力以赴完成銷售目標；2.負責做好客戶盤點，將客戶按照資料來源類別做出A類和B類客戶的盤點表，預測出訂單成交時間和成交金額，目標達成率不匹配時要及時調整并作出改進計劃；3.負責執(zhí)行呼叫中心呼出業(yè)務，通過電話溝通講解產品優(yōu)勢，公司實力，了解客戶的需求同時讓客戶了解產品及公司，解決客戶疑慮

26、，引導客戶消費，獲取客戶信任和認可，成功銷售產品；4.負責及時進行客戶信息登記和更新，做到詳細記錄每通有效電話的客戶推進情況，做好客戶ABCD等級設定， 標注重點客戶的需求、下次跟進時間、推進目的及預測出單時間；5.做出提升銷售技能的成長做出學習規(guī)劃，找出自己的優(yōu)勢與不足，能夠通過學習快速成長，做好銷售說辭的演練和提升，一切過程以結果為導向；6.提升客戶續(xù)約率，對于成交客戶的續(xù)訂單做好推進和業(yè)績規(guī)劃，并做好售后服務，引導促進好客戶訂單的多次成交。7.按時參加工作例會，積極主動分享工作經(jīng)驗和知識，總結出工作中遇到的問題找出解決方案；8.負責所用電腦和辦公設備、辦公席位、工作環(huán)境的清潔工作；9.完

27、成呼出主管交辦的其他工作。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通本部門人員面談、電話、郵件等對外溝通客戶面談、電話、郵件任職資格:職位要求：男女不限；年齡：25-35歲；教育背景:高中及以上學歷；經(jīng) 驗:1年以上銷售或客服類工作經(jīng)驗；技能技巧:熟練操作財務與辦公軟件；良好的口頭及書面表達能力；態(tài) 度:為人正直、責任心強、作風嚴謹；工作仔細認真，獨立性強；有良好的紀律性、團隊合作以及開拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危 險 性:基本無危險,無職業(yè)病危險。組長【呼入型】職位說明書職位名稱呼入組長職位代碼所屬部門呼叫中心直屬上級運營主管直屬下級呼入員工薪酬等級職位概要:負責呼

28、入團隊管理，引導并培訓員工，促成銷售。 工作內容:1.負責呼入團隊的管理工作，制定團隊工作計劃，分解目標，完成團隊銷售目標；2.了解所有正在宣傳媒體的廣告內容，促銷內容，熟練掌握并且解答客戶的咨詢內容，引導客戶直接下單，提升呼入電話的成交率，全力以赴完成呼入銷售目標；3.按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，總結問題探討交流找出解決方案；4.負責組織團隊會議，培訓，學習，演練，解決員工工作中遇到的問題和障礙；5.負責及時進行客戶信息登記和更新，便于呼出人員做好客戶跟進；6.提升團隊接線后的成交率；7.完成呼叫中心總經(jīng)理交辦的其他工作。工作關系：溝通對象溝通方式說明對內溝通本部門人員面談、電話、郵件等會議