國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量比較

1、傅麗楠、李惠婷01關(guān)于民航的服務(wù)意識(shí)關(guān)于民航的服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)民航服務(wù)概念02國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量要求國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量要求什么是服務(wù)質(zhì)量各航空公司對(duì)服務(wù)素質(zhì)的要求03國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)比國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)比國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)比例子如何提高航空服務(wù)質(zhì)量目錄目錄什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低

2、對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)智商，能夠把利己和利他的行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出”以別人為中心“的傾向。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。民航服務(wù)概念 人的行為是靠思想支配的，沒(méi)有科學(xué)的理論，就沒(méi)有正確的行動(dòng)。因此，要做好服務(wù)工作，就必須首先解決思想認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，用科學(xué)的服務(wù)理念，去培養(yǎng)人們做好服務(wù)工作的意識(shí)，去指導(dǎo)服務(wù)工作的實(shí)踐，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，推動(dòng)服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。筆者認(rèn)為，做好服務(wù)工作，需在思想上樹(shù)立以下“六種意識(shí)”： 一是要樹(shù)立大局意識(shí)。也就是要站在全局的高度，來(lái)看待

3、服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作無(wú)小事”，任何一個(gè)服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題或差錯(cuò)，都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象，都會(huì)給旅客帶來(lái)諸多不便。周到而細(xì)致的服務(wù)工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來(lái)乘坐飛機(jī)、托運(yùn)貨物，從而為民航加快發(fā)展、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，營(yíng)造良好的環(huán)境。因此說(shuō)，作為民航這樣的窗口單位，無(wú)論任何單位、任何崗位，在任何時(shí)候、任何情況下，都要把服務(wù)提高到重要的高度，把服務(wù)視為塑造企業(yè)良好形象、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以及促進(jìn)和諧民航建設(shè)的重要因素，把服務(wù)作為一件能夠影響和帶動(dòng)全局的大事，切實(shí)抓緊抓好。 二是要樹(shù)立規(guī)范意識(shí)。也就是要按規(guī)矩辦事，按套路出牌。所謂“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，做服務(wù)工作也是如此。目前，關(guān)于服務(wù)工作的

4、規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多，這些規(guī)章制度是我們?cè)诜?wù)工作中不斷總結(jié)出來(lái)的帶有共性的規(guī)律性認(rèn)識(shí)，是我們做好服務(wù)工作的基本要求。但如果規(guī)章得不到有效而全面的執(zhí)行，很容易成為一紙空文，執(zhí)行走了樣，效果就會(huì)大打折扣。因此，需要通過(guò)各種形式的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工都能熟知自己的崗位職責(zé)和工作要求，并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行，培養(yǎng)成一種自覺(jué)的意識(shí)和行動(dòng)，使我們的服務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)。 三是要樹(shù)立細(xì)節(jié)意識(shí)。人們常說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”、“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，做服務(wù)工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。有些機(jī)場(chǎng)在衛(wèi)生間內(nèi)增設(shè)了嬰兒打理臺(tái)，在候機(jī)樓內(nèi)的充電插座旁增設(shè)了座椅，雖然花費(fèi)不多、投入不大

5、，有的甚至是舉手之勞，但卻給旅客提供了方便，受到了旅客的一致好評(píng)。反之，如果不注重細(xì)節(jié)，則勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)的效果。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，做好服務(wù)工作，需要我們從一點(diǎn)一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不斷鞏固和擴(kuò)大服務(wù)工作的成果，從而塑造出民航服務(wù)的良好形象。 四是要樹(shù)立精品意識(shí)。也就是要做到“人無(wú)我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，但真正能打動(dòng)旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意，有特色的服務(wù)。這就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不變的法則，如果失去了這個(gè)前提，將不能稱其為衣服。但是一件衣服要想賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，就必須在設(shè)計(jì)上標(biāo)新立異，最好是還能跟上時(shí)代發(fā)展的

6、潮流，成為一件時(shí)裝。如果問(wèn)起新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)給人們留下的最深印象是什么，大家可能都會(huì)說(shuō)是那些琳瑯滿目的免稅品商店，以及專門(mén)為廉價(jià)航空公司設(shè)置的專用候機(jī)大廳。因?yàn)檫@些就是樟宜機(jī)場(chǎng)特有或者說(shuō)是領(lǐng)先的服務(wù)精品。由此可見(jiàn)，要做好服務(wù)，還必須不斷研究服務(wù)對(duì)象的需求，不斷提高自我創(chuàng)新能力，并結(jié)合實(shí)際打造出具有自身特色的服務(wù)精品，進(jìn)一步提高民航的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。 五是要樹(shù)立協(xié)作意識(shí)。服務(wù)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門(mén)之間的密切配合，只有這樣才能發(fā)揮出“1+12”的整體效果；反之，如果是推諉扯皮甚至是相互拆臺(tái)，那只能是砸了自己的牌子。有一些部門(mén)，出了事不是找自身的原因，而老是強(qiáng)調(diào)上一個(gè)環(huán)節(jié)的事沒(méi)做好，

7、或是把問(wèn)題推到下一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣做不僅會(huì)影響單位與單位之間的團(tuán)結(jié)，同時(shí)也會(huì)影響到服務(wù)的整體水平。我們應(yīng)該大力提倡“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使大家進(jìn)一步樹(shù)立“一盤(pán)棋”的思想和團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)，從而自覺(jué)做到無(wú)論是哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，無(wú)論是不是自己分內(nèi)的事，都能站在維護(hù)民航整體形象的高度，把服務(wù)工作做好。在實(shí)際工作中，我們不僅要加強(qiáng)民航內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作，同時(shí)也要積極爭(zhēng)取駐場(chǎng)聯(lián)檢單位的密切配合，為民航服務(wù)水平的進(jìn)一步提升以及和諧民航的共建營(yíng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。 六是要樹(shù)立憂患意識(shí)。也就是要居安思危，不斷進(jìn)取。一直以來(lái)，民航的服務(wù)在交通行業(yè)中一度領(lǐng)先。然而當(dāng)下交通行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鐵路、公路不僅在方便、快捷等方面力

8、求向民航看齊，在服務(wù)工作方面也在不斷地加以完善和提高，有些方面甚至已經(jīng)超過(guò)了我們，向我們提出了挑戰(zhàn)。此外，民航業(yè)內(nèi)各單位間也都把服務(wù)工作作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段，通過(guò)各種途徑加以提升和完善。這就要求我們?cè)诜?wù)工作中，不斷尋找差距，見(jiàn)賢思齊，取長(zhǎng)補(bǔ)短，積極吸收和借鑒兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。什么是服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更

9、多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。各航空公司對(duì)服務(wù)素質(zhì)的要求 從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過(guò)程直接反映出航空公司對(duì)于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的航空公司，首先飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。航空服務(wù)專業(yè)人才需要德、智、體、美全面發(fā)展，具有較高政治素質(zhì)、遵紀(jì)守法、注重禮儀，有一定的口語(yǔ)表

10、達(dá)能力和英語(yǔ)基礎(chǔ)，熟練掌握航空服務(wù)專業(yè)知識(shí)和基本技能;具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與公關(guān)、協(xié)調(diào)及靈活應(yīng)變能力，能為旅客提供高品位、高質(zhì)量的機(jī)場(chǎng)客服、安檢、值機(jī)、商貿(mào)等地面服務(wù)或到航空公司、航空票務(wù)公司、高速動(dòng)車(chē)、部隊(duì)賓館相關(guān)崗位工作的應(yīng)用型服務(wù)人員與管理人員等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。 例子來(lái)自網(wǎng)絡(luò)：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司準(zhǔn)點(diǎn)率： 服務(wù)水平：國(guó)際航班有學(xué)生票，價(jià)格會(huì)有優(yōu)惠，但是不是所有的國(guó)際航班都有學(xué)生優(yōu)惠票價(jià)!有的時(shí)候很少!不過(guò)，所有的國(guó)際航班都有學(xué)生行李優(yōu)惠，!而且行李也要比實(shí)際的多!具體優(yōu)惠，航空公司和行程不同，行李優(yōu)惠也不同!不過(guò)在購(gòu)票時(shí)得把學(xué)生簽證復(fù)印件給航空售票

11、處的人!以下是我們邏例出學(xué)生較關(guān)注的問(wèn)題： 頭等艙旅客可托運(yùn)免費(fèi)行李額為40公斤、商務(wù)艙旅客可托運(yùn)免費(fèi)行李額為30公斤、經(jīng)濟(jì)艙旅客可托運(yùn)免費(fèi)行李額為20公斤;托 運(yùn)行李額尺寸：每件免費(fèi)行李額尺寸三邊之和不得超過(guò)158厘米;手提行李額：手提行李可攜帶5公斤，三邊之和最大(長(zhǎng)、寬、高)不得超過(guò)115厘米 在托運(yùn)時(shí)行李發(fā)生部分損壞、丟失，賠償金額，按照損失的重量，每千克不超過(guò)100元人民幣，如果行李的價(jià)值每千克低于100元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值賠償。行李損壞時(shí)，按照行李降低的價(jià)值賠償或負(fù)擔(dān)修理費(fèi)用進(jìn)行賠償。 提供一頓正餐優(yōu)點(diǎn):全中文服務(wù)的;座位比較寬大;可以帶國(guó)內(nèi)聯(lián)運(yùn)段，同班學(xué)生較多，易交流;價(jià)格適中。缺點(diǎn)

12、: 東西比較難吃，無(wú)任何個(gè)人娛樂(lè)設(shè)施，空姐服務(wù)態(tài)度非常冷淡，機(jī)組倒是很熱情;與別的航空公司行李交換時(shí)易出錯(cuò)(易丟);中國(guó)東方航空股份有限公司準(zhǔn)點(diǎn)率：服務(wù)水平：在機(jī)場(chǎng)里面有個(gè)行李標(biāo)準(zhǔn)框，如果你的包能夠放進(jìn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)框證明你可以攜帶這個(gè)包上飛機(jī)，在隨身攜帶行李的這個(gè)問(wèn)題上，是沒(méi)有硬性規(guī)定的，但是最好控制在1-2件，也是為了你方便上下飛機(jī)，東航查的一般是你隨身行李的重量，只要不超過(guò)5公斤就可以，沒(méi)有那么嚴(yán)格，他們也不會(huì)挨個(gè)包給測(cè)量一下是不是符合標(biāo)準(zhǔn)，這樣工作量就太大了!以下是我們邏例出學(xué)生較關(guān)注的問(wèn)題：1、上海至倫敦機(jī)票4280含稅2、普通倉(cāng)不超過(guò)20公斤、公務(wù)30 頭等40KG優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格便宜，餐飲和

13、服務(wù)態(tài)度的確感覺(jué)更貼心缺點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好;機(jī)票少;去往英國(guó)需轉(zhuǎn)機(jī);航班晚點(diǎn)率嚴(yán)重；通知乘客不及時(shí)；遇到緊急情況對(duì)應(yīng)捉襟見(jiàn)肘中國(guó)南方航空股份有限公司準(zhǔn)點(diǎn)率：服務(wù)水平： 南航的準(zhǔn)點(diǎn)率其實(shí)綜合起來(lái)應(yīng)該算最高的，在沒(méi)有流量控制，機(jī)場(chǎng)管制和天氣原因的外因下，經(jīng)常提前到達(dá)目的地。 從最基本的餐飲可以看出，用心程度肯定是超過(guò)國(guó)航的，再晚的航班也會(huì)給你提供一些除了礦泉水以外其他的飲品。而且將王老吉作為飲料的一部分可以看出南航在宣傳嶺南文化方面的煞費(fèi)苦心。其實(shí)我感覺(jué)南航空姐的航服其實(shí)相較于東航以及國(guó)航有些太晃眼，尤其是那個(gè)蓓蕾帽，即使一般在飛行過(guò)程中空姐不戴.如何提高航空服務(wù)質(zhì)量 一、將旅客的投訴細(xì)分為無(wú)效投訴

14、和有效投訴，根據(jù)成因性質(zhì)和后果程度的不同，還分為一般投訴和重大投訴。針對(duì)旅客投訴，在運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)部設(shè)立質(zhì)量處專門(mén)受理旅客投訴，旅客對(duì)廈航有任何不滿意的地方，都可以通過(guò)電話、電子郵件、信函、傳真、旅客意見(jiàn)卡等方式到質(zhì)量處投訴，質(zhì)量處在接到投訴后會(huì)在第一時(shí)間向旅客確認(rèn)投訴信息，并承諾在兩天之內(nèi)處理完畢。對(duì)投訴意見(jiàn)采取“三公”原則。投訴管理部門(mén)每月將投訴記錄傳遞給各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)一步歸納總結(jié)，每季度下發(fā)質(zhì)量管理通告，將本季度發(fā)生的投訴類型、件數(shù)、及主要存在問(wèn)題進(jìn)行公布，提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)注意，并在投訴記錄的基礎(chǔ)上，從不正常航班服務(wù)、售票服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)、客艙服務(wù)、值機(jī)及行李服務(wù)等五類服務(wù)案例中挑選典型案

15、例，編寫(xiě)投訴案例匯編，每個(gè)案例包括投訴內(nèi)容簡(jiǎn)介、背景原因分析和點(diǎn)評(píng)，讓全體員工通過(guò)案例學(xué)習(xí)更好地進(jìn)行服務(wù)流程的改進(jìn)。不僅重視旅客有效投訴意見(jiàn)的改進(jìn)，更關(guān)注所有旅客投訴中所帶來(lái)的旅客需求與期望等信息。另外，在有效處理旅客投訴的基礎(chǔ)上，還逐步建立投訴客戶管理檔案，在新年和春節(jié)期間，通過(guò)給投訴旅客送去節(jié)日問(wèn)候，消除誤解，強(qiáng)化了雙方的互動(dòng)和溝通，使一些曾投訴過(guò)的旅客成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督員。因此航空公司應(yīng)該要把顧客投訴傳遞出的信息當(dāng)作服務(wù)改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)，把妥善解決顧客投訴意見(jiàn)當(dāng)作是開(kāi)展客戶滿意的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，把為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)作航空公司最基本責(zé)任，就能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的良性的發(fā)展。二、從業(yè)人員的素質(zhì)提升

16、得益于重視培訓(xùn)、注重學(xué)習(xí)和積累，提升內(nèi)在涵養(yǎng)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)和提升責(zé)任感。首先，航空公司要做到重視從業(yè)人員培訓(xùn)。培訓(xùn)雖說(shuō)是一項(xiàng)不能及時(shí)看得到摸得著的投資，但對(duì)于航空企業(yè)來(lái)說(shuō)，要企業(yè)能進(jìn)步，能發(fā)展，員工的培訓(xùn)就必不可少。平時(shí)我們說(shuō) “問(wèn)渠難得清如許，為有源頭活水來(lái)?！闭f(shuō)的就是好的企業(yè)，好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有能力讓員工不斷學(xué)習(xí)，注重學(xué)習(xí)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，唯一能持久的讓企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是重視培訓(xùn)，并且比對(duì)手學(xué)習(xí)的更快。其次，航空從業(yè)人員要注重平時(shí)工作中的學(xué)習(xí)和積累。最后，提升內(nèi)在涵養(yǎng)、做好細(xì)節(jié)服務(wù)和提升責(zé)任感是每個(gè)從業(yè)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。航空從業(yè)人員要將服務(wù)工作做精細(xì)。有人說(shuō)：中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是細(xì)節(jié)的精神。因此，如果航空公司可以在細(xì)節(jié)上做到精細(xì)，應(yīng)該對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量是有推動(dòng)作用的。三、為了提升服務(wù)質(zhì)量，單是提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是不夠的。俗話說(shuō)：“好馬還需配好鞍。”說(shuō)的就是硬件設(shè)施對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的影響。服務(wù)質(zhì)量說(shuō)白了，就是顧客對(duì)服務(wù)的事前期待與事后評(píng)價(jià)的相互關(guān)系。所以事前期待應(yīng)該讓旅客的