《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題

1、歷屆全國導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分）（僅供參考）案例分析題之一（題8分，2題7分，共15分）（試題來源：1995年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1.導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計劃于12月23日16:00乘飛機(jī)由市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開市該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？（4分）參考答案：導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對旅行團(tuán)的行程也作相應(yīng)的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊、全

2、陪和全體客人。同時，一并告知調(diào)整后的時間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。.得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？（4）參考答案：得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項鏈非常重要）說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館立即派人乘出租車至機(jī)場。因團(tuán)隊要提前一個半小時抵達(dá)機(jī)場辦理登記手續(xù)，在這段時間內(nèi)，一般可以將項鏈送到。若實在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機(jī)旅行，然后自己將此事報告旅行社，并用特

3、快專遞的形式將項鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼楁湲a(chǎn)生的費用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。2某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團(tuán)，該團(tuán)原計劃9月27日飛抵D市，9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？（1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。（2）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，小王要與領(lǐng)隊一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機(jī)票和其他離團(tuán)的手續(xù)事宜。（3）瑪麗小姐所余的費用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費用，由瑪麗小姐承擔(dān)。案

4、例分析題之二（1題10分，2題8分，共18分）（試題來源：1996年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1一個23人新加坡旅行團(tuán)在市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館她說：店主是我的好朋友，保證價廉物美在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價為4000的珍珠項鏈發(fā)生興趣王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以900元成交。16:40旅行團(tuán)游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：

5、一內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品王表示不可能退換上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以于是，一些旅游者才不情愿地下車，進(jìn)店13:30赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：沒時間了一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴市，不能由王小姐帶團(tuán)試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事？為什么？參考答案：（1）根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點商店購物，王小姐帶團(tuán)到自己朋友的商店購物，是錯誤的。（2）當(dāng)客人對所購物品不滿意時，王小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的

6、要求是錯誤的。（3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實為”強(qiáng)求“，違反了購物自愿的原則。（4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。2清晨時，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站地方導(dǎo)游員從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘點30分的次火車去市，兩天來

7、大家一定過得很愉快吧我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員在這一段工作中的不足之處。導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：（1）根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊離開飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時間照顧團(tuán)隊出行李，清點行李，并與全陪，領(lǐng)隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接

8、手續(xù)。（2）上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。（3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意。案例分析題之三（1題14分，2題10分）（試題來源：1997年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、由格林女士任領(lǐng)隊的美國旅行團(tuán)與全陪地陪一起于某日19時到達(dá)飯店地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導(dǎo)游員為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)地方導(dǎo)游員思忖片刻便說：今天時間晚了，

9、有什么事明天再說吧！請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。參考答案：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。參考答案：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；

10、（5）對其中國親友熱情接待、周到服務(wù)；（6）不辦理手續(xù)，不交納費用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。2、新加坡旅行團(tuán)一行27人，按原計劃于9月11日19：50分乘航班由市飛往市。10日下午導(dǎo)游員接到地方接待社的通知：該團(tuán)改乘11日13：20分的航班對此，地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？參考答案：（1）退11日晚餐；（2）通知下一站接待社；（3）與全陪協(xié)商取得一致意見；（4）隨時向領(lǐng)隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉；（5）請領(lǐng)隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團(tuán)旅游者的工作；（6）抓緊時間將計劃內(nèi)的游覽點讓旅游者觀賞到；（7）若確有困難應(yīng)做出應(yīng)變計劃，突出本地最具代表性的游覽點；（8）請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能否適

11、當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈送小紀(jì)念品）；（9）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。案例分析題之四（1題12分，2題13分）（試題來源：1998年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、某旅游團(tuán)按計劃應(yīng)于10月17日11：20分乘機(jī)前往市由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯了航班，起飛時間為17日15：25分。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息反映強(qiáng)烈稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案：1、認(rèn)真傾聽（1分）2、調(diào)查核實（1分）（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實是否有原航班機(jī)票（

12、0.5分）（2）向旅行社匯報3、正確處理（1分）如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票；（1分）（2）向旅游者賠禮道歉；（0.5分）（3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。（0.5分）如無票：（1）向旅游者道歉；（0.5分）（2）耐心解釋；（0.5分）（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉；（0.5分）（4）安排17日午餐，適當(dāng)加菜加酒或贈送具有本地特色的小紀(jì)念品；（1分）（5）增加該團(tuán)的游覽項目（增加景點）使活動內(nèi)容充實；（1分）（6）通知下一站接待社。（1分）2、美國旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說：我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購

13、買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美圓買下地毯但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)钍降牡靥阂粭l，并留下1500美圓作為購買和托運等費用小王本著賓客至上的原則，當(dāng)即允諾下來格林夫人十分感激，并說：朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶，你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？小王建議：畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。格林夫人認(rèn)為此話很有道理稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將

14、發(fā)票，托運單。350美圓托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？參考答案：1、不應(yīng)立即讓司機(jī)開車返回（0.5分）2、應(yīng)征求其他客人的意見（1分）（1）如同意可去（1分）（2）如不同意：A可讓其自行乘車前往并為其寫便條（注明商店名稱和飯店名稱）B先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往（A.B兩個答案中考生答對一個即可得1分）3、不應(yīng)欣然應(yīng)允代購請求并收錢（0.5分）4、（1）（對代購請求）應(yīng)婉拒；（1分）（2）實在推托不掉時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，代辦完后，A.將發(fā)票，托運單及托運費收據(jù)的影印件交旅行社保存；（0.5分）B.將余額交由旅行社退還客人（1分

15、）5、對古畫的處理不對（0.5分）6、要向格林夫婦講明：（1）古畫須送國家文化行政管理部門鑒定；（1分）（2）開具許可出口證明；（1分）（3）出境時要向海關(guān)申報；（1分）（4）不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；（1分）（5）未經(jīng)鑒定的文物，不能攜帶出境。（1分）案例分析題之五（1題14分，2題10分）（試題來源：2002年春季全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、紅色康乃馨旅行社安排導(dǎo)游員小李接待CS旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計劃帶CS旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小李認(rèn)為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了

16、增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小李向每位游客收取了超標(biāo)的餐費。引起了客人的不滿。這時導(dǎo)游員小李接到一個電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將CS旅游團(tuán)送到機(jī)場，剛到機(jī)場航班已起飛離開了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。請分析（1）導(dǎo)游員小李違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？參考答案：（1）導(dǎo)游人員紀(jì)律規(guī)定，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃工作，不得擅自增加、減少旅游項目或終止旅游活動，不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自更

17、換就餐地點。（2）顯然，導(dǎo)游員小李違反了以上所述“導(dǎo)游人員工作紀(jì)律”。（3）按照導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或減少旅游項目；擅自變更接待計劃；擅自中止導(dǎo)游活動等情況之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證36個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。該導(dǎo)游員小李已嚴(yán)重違反了導(dǎo)游人員紀(jì)律和導(dǎo)游人員管理條例規(guī)定，由于導(dǎo)游小李擅自改變接待計劃，造成誤機(jī)事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后果較為嚴(yán)重，因此，旅游行政管理部門應(yīng)要求導(dǎo)游員小李賠償客人的損失并吊銷其導(dǎo)游證。（2）該旅游團(tuán)誤機(jī)后應(yīng)該如何處理？參考答案：（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；

18、（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場聯(lián)系，爭取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開本站；或爭取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜；（4）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；（5）向游客賠禮道歉；（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。2、日本SME正旅游團(tuán)一行28人，按原計劃于9月11日13:50分來西南航空公司航班由B市飛往C市。10日下午導(dǎo)游員小楊接到地方接待社的通知，該團(tuán)該乘11日19:30分的航班。對此，地陪導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？ 參考答案：（1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應(yīng)

19、變計劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點，以使游客對本地旅游景觀有基本了解。（2）如要提前離開，要及時通知下一站；（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。 案例分析題之五（1題14分，2題10分）（試題來源：2002年重慶導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、2002年10月10日，由邁克先生任領(lǐng)隊的美國CK旅行團(tuán)一行16人在全陪的陪同下來重慶觀光。S國際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在機(jī)場18:10分時接到CK旅行團(tuán)，19時到達(dá)下榻的F飯店。導(dǎo)游小強(qiáng)協(xié)助領(lǐng)隊和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進(jìn)入了自己的房間。這時導(dǎo)游小強(qiáng)接到一個朋友的電話，有急事需辦理。正巧這時本社

20、導(dǎo)游小何來飯店看望朋友。小強(qiáng)委托小何負(fù)責(zé)辦好旅行團(tuán)入住飯店其他事項，自己就離開飯店幫助那位打電話的朋友辦事去了。這時，CK旅行團(tuán)的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導(dǎo)游小強(qiáng)。沒找到地陪，她更是滿臉怒氣，立即找到飯店的大堂副理，投訴說：“為什么不把我的行李送到房間？”這時站在一旁的導(dǎo)游小何才趕過來吩咐行李員仔細(xì)檢查該團(tuán)的行李是否到齊，核對行李票才發(fā)現(xiàn)在機(jī)場就沒有領(lǐng)到瑪麗小姐的行李。導(dǎo)游小何思忖片刻便說：“今天太晚了，明天再聯(lián)系查找吧！”引起了瑪麗小姐的極為不滿。立即找到全陪向旅游行政機(jī)關(guān)質(zhì)檢所投訴。請根據(jù)“導(dǎo)游人員紀(jì)律”、“入店導(dǎo)游服務(wù)”和“丟失行李處理”等業(yè)務(wù)知識，分析以下問題：（1）S國際旅行社導(dǎo)

21、游小強(qiáng)在“入店服務(wù)”上存在什么問題？參考答案：導(dǎo)游員小強(qiáng)在帶CK旅行團(tuán)下榻飯店后，只是協(xié)助辦理了住店手續(xù)，還有三項重要工作未做：一是照顧行李入客人房間；二是帶領(lǐng)旅行團(tuán)用好第一餐；三是宣布當(dāng)日或次日的活動安排。（2）S國際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)和小何應(yīng)怎樣處理行李丟失？參考答案：導(dǎo)游員小強(qiáng)在機(jī)場未對CK旅行團(tuán)的行李沒有認(rèn)真的清點、交接，致使瑪麗小姐的行李在機(jī)場就沒有領(lǐng)到。導(dǎo)游小何在聽到瑪麗小姐的投訴時，不是向失主表示歉意，還滿不在乎。導(dǎo)游小何應(yīng)該立即與導(dǎo)游小強(qiáng)聯(lián)系，馬上趕往機(jī)場查找，并幫助游客解決因行李丟失帶來的生活方面的困難。同時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請協(xié)助查找行李。（3）導(dǎo)游小強(qiáng)違犯什么導(dǎo)游人員紀(jì)律？參

22、考答案：導(dǎo)游員小強(qiáng)違犯了導(dǎo)游人員紀(jì)律第五條：“不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意?！钡谑畻l：“不擅離職守，不懶散松懈，不推諉責(zé)任?！毙?qiáng)丟下旅行團(tuán)，而去為朋友辦私事，個人委托導(dǎo)游員小何幫忙接待游客，這是違紀(jì)行為。2、2001年深秋，某市22位企業(yè)家參加CC旅行社組織的乘超級豪華游輪從太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行團(tuán)?！叭记橹谩睆男录悠碌氖澜缬屋喼行钠鸷?，在地陪的引導(dǎo)下22位企業(yè)家來到大海上這一嶄新的世界，享受著明媚的陽光，柔軟的沙灘，清新的空氣，茂密的椰林，輕松的心境。經(jīng)過了五天四夜的航行，豪華游輪來到終點站印度洋上的普吉島。該島稱為“泰南明珠”屬泰國所有。在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游

23、的陪同下，島上風(fēng)情吸引了旅行社全體游客。正當(dāng)大家游玩得十分高興的第二天，領(lǐng)隊向全團(tuán)宣布：“剛才得知GC旅行社未給全團(tuán)辦理到泰國的簽證，必須立即返回出發(fā)地新加坡，普吉島上的三天行程取消。否則泰國移民局將按規(guī)定，按照外國人非法入境將全團(tuán)遣返回國。”由于事發(fā)突然，立即引起了中泰兩國有關(guān)行政管理部門的重視，經(jīng)過緊急磋商后，泰方給予了友好合作。“燃情之旅”旅行團(tuán)在泰國移民局官員的“禮送”下，首先搭乘泰國的航班離開普吉島前往曼谷，繼而搭乘國際航班急轉(zhuǎn)中國香港。旅行團(tuán)抵港次日晨，再乘國際航班重返泰國曼谷。“燃情之旅”旅行團(tuán)才完成了這次游覽。請分析此案例：（1）根據(jù)“出入境管理法規(guī)”規(guī)定，GC 旅行社和旅游者

24、應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？（2）根據(jù)旅行社有關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償規(guī)定，GC旅行社在這次組團(tuán)旅游中應(yīng)承擔(dān)什么經(jīng)濟(jì)賠償？（3）根據(jù)“簽證”的有關(guān)規(guī)定，分析旅行團(tuán)為什么先回香港，再由香港搭乘國際航班重返泰國才順利入境？參考答案：（1）GC旅行社和22位企業(yè)家應(yīng)清楚出國旅游，辦理有關(guān)證件的規(guī)定，中國公民出國應(yīng)向戶口所在地的市縣公安機(jī)關(guān)提出申請辦理有效護(hù)照。護(hù)照是主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行、居留的身份證明，證明其國籍、身份及出國目的。GC旅行社和22位企業(yè)家還知道在批準(zhǔn)允許旅游者前往一個國家獲得護(hù)照后，應(yīng)向旅游目的地國家的駐華使、領(lǐng)館辦理簽證申請。“燃情之旅”旅行團(tuán)未辦理赴泰國的護(hù)照與簽證，GC旅行社應(yīng)承擔(dān)全部

25、責(zé)任。（2）根據(jù)旅行社管理條例規(guī)定，“旅行社自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，”給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，“經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查情況屬實，根據(jù)旅游者的實際損失，責(zé)令旅行社予以賠償。”因此，GC 旅行社應(yīng)承擔(dān)22位企業(yè)家赴泰旅游的一切經(jīng)濟(jì)損失。（3）根據(jù)“簽證管理及變更”的規(guī)定，一些國家明確規(guī)定外國旅游者如果來不及提前申辦簽證，可在乘國際航班到達(dá)目的地機(jī)場時一下飛機(jī)即辦理簽證，這種方式俗稱“落地簽證”?！叭记橹谩闭歉鶕?jù)“落地簽證”的規(guī)定，先回香港再乘國際航班從香港出發(fā)，飛到曼谷機(jī)場，辦理“落地簽證”，才順利完成這次旅游。案例分析題之六（1題13分，2題12分）（試題來源：2004年重慶導(dǎo)

26、游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1、C市紅玫瑰旅行社在珠海的近海新開辟了一處海島椰風(fēng)度假旅游線，為了搞好宣傳營銷，組織了該市36人的企業(yè)家考察團(tuán)，計劃在2003年12月8日搭乘S航空公司的飛機(jī)在20：00時起飛趕往珠海。在8日18:30時，該旅行社導(dǎo)游小黃帶領(lǐng)企業(yè)家考察團(tuán)抵達(dá)機(jī)場，辦完登機(jī)手續(xù)進(jìn)入安全查口，安檢員發(fā)現(xiàn)有2位旅游團(tuán)成員的身份證與機(jī)票姓名不一致，拒絕進(jìn)入候機(jī)大廳。導(dǎo)游小黃在安排好其他旅游團(tuán)成員后，立即帶這兩位游客到S航空公司駐機(jī)場辦事處變更機(jī)票。變更機(jī)票后，導(dǎo)游員小黃帶2位游客再次進(jìn)入安全檢查口，其中一位游客順利過關(guān)，與其他游客一道登機(jī)。另一位游客在安全檢查需要開箱檢查隨身攜帶物品，當(dāng)檢查

27、物品完畢進(jìn)入候機(jī)大廳，時間已是20:05了，導(dǎo)游員小黃和這位游客跑步通過候機(jī)大廳進(jìn)入登機(jī)橋登機(jī)，這時飛機(jī)已關(guān)閉艙門，開始滑向跑道。導(dǎo)游小黃和這位游客漏機(jī)了。漏機(jī)后導(dǎo)游小黃再次找到S航空公司駐機(jī)場辦事處，請求改乘下一個航班，被告之當(dāng)晚已無航班前往珠海、深圳方向。已登上飛機(jī)的35位游客在無導(dǎo)游陪團(tuán)的情況下經(jīng)過2小時飛行。在22:00時到達(dá)珠海機(jī)場，出站時無地接提供接待服務(wù)。頓時，旅游團(tuán)30多人亂成一團(tuán)。旅游團(tuán)領(lǐng)隊立即打通了導(dǎo)游小黃的手機(jī)，詢問在珠海的接待安排事項，導(dǎo)游小黃在電話中，首先表示歉意，并告之紅玫瑰旅行社已為旅行團(tuán)預(yù)定了珠海最豪華的珠海大飯店（五星級），請領(lǐng)隊組織全體游客自己乘機(jī)場交通車到

28、珠海大飯店下榻。這時，紅玫瑰旅行社總經(jīng)理從C市打電話給珠海大飯店總經(jīng)理，請關(guān)照旅行團(tuán)的各位企業(yè)家，請立即安排一餐風(fēng)味夜宵，向全體游客表示賠禮道歉。次日，導(dǎo)游小黃和漏機(jī)的這位游客乘機(jī)趕到珠海與旅游團(tuán)匯合，組織游客開始游覽觀光，旅行團(tuán)回C市后向旅游行政管理部門進(jìn)行了投訴。（1）S航空公司作為承運人有什么過錯？（2）機(jī)場管理部門有什么過錯？（3）紅玫瑰旅行社有什么過錯？（4）S航空公司，機(jī)場管理部門，紅玫瑰旅行社對于游客的賠償方面是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？如果承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)如何進(jìn)行賠償？參考答案：（1）S航空公司作為承運人，對這次漏機(jī)事件沒有什么過錯，按時起飛時職責(zé)所在。（2分）（2）機(jī)場管理部門，在這次漏機(jī)事件中沒有什么過錯，辦理機(jī)票和安全檢查是按程序辦理的。（2分）（3）旅行社的問題有：一是辦理機(jī)票時，未認(rèn)真核實姓名是否與身份證一致，造成兩位游客的機(jī)票上姓名與身份證不符。（2分）二是旅行社在團(tuán)隊出發(fā)前未召開游程說明會，致使領(lǐng)隊帶團(tuán)到珠海后不知如何安排，一下飛機(jī)30多人亂作一團(tuán)，不知該如何辦。（2）三是首次到不熟悉的異地旅游，應(yīng)找當(dāng)?shù)芈眯猩缃哟?，防止因特殊情況影響流程計劃。（2分）（4）賠償責(zé)任：一是造成旅游團(tuán)多在珠海滯留半天等待導(dǎo)游和另一位客人，這半天的食宿