月4S店運(yùn)營(yíng)狀況分析-售后篇

1、2015年8月4S店售后狀況調(diào)研報(bào)告北京人和島咨詢服務(wù)有限公司2015年9月目錄日常保養(yǎng)普通機(jī)修客戶流失率保險(xiǎn)續(xù)保率服務(wù)吸收率市場(chǎng)綜述事故維修1 市場(chǎng)綜述8月份，4S店的日常保養(yǎng)類進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)的4S店相較7月有所回落，其下降幅度集中低于10%區(qū)間內(nèi)。日常保養(yǎng)進(jìn)廠量各項(xiàng)指標(biāo)與普通機(jī)修進(jìn)廠量相差不多，呈下降態(tài)勢(shì)的店端占比為24.5%，而普通機(jī)修進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)的店端占比為26.4%，都受到快修連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)，以及基盤客戶維系不力的影響。從客戶流失率來看，4S店的客戶流失率普遍集中在10%-20%區(qū)間內(nèi)。高端豪華品牌的客戶流失率相對(duì)較低。有效客戶的保險(xiǎn)續(xù)保率低于60%的4S店占比仍處于高位，尤以自

2、主品牌表現(xiàn)較明顯。服務(wù)吸收率是衡量售后服務(wù)在專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)中的貢獻(xiàn)度的重要指標(biāo)，從8月份的售后運(yùn)營(yíng)調(diào)研結(jié)果來看，有44.7%的4S店服務(wù)吸收率低于50%。35.2%40.3%24.5%2 日常保養(yǎng)進(jìn)廠量8月份，4S店的日常保養(yǎng)進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)的4S店占比為24.5%，相較7月份稍有回落。從細(xì)分品牌來看，中端合資品牌的日常保養(yǎng)進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)的4S店占比最高，為28.1%。31.8%30.3%57.7%43.2%41.6%30.8%25.0%28.1%11.5%高端豪華中端合資自主品牌持平上升下降持平, 35.2%上升, 40.3%0.6%3.8%8.8%11.3%下降, 24.5%60% 以上40

3、%-60%20%-40%10%-20%低于10%2.1 日常保養(yǎng)進(jìn)廠量下降幅度8月份，有24.5%的4S店日常保養(yǎng)進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)，其中有11.3%的4S店日常保養(yǎng)進(jìn)廠量下降幅度低于10%。2.2 日常保養(yǎng)進(jìn)廠量下降原因快修連鎖店競(jìng)爭(zhēng)、新車銷量下降、基盤客戶維系不力是致使保養(yǎng)維修進(jìn)廠量下降的主要原因。18.4%16.5%15.5%12.6%10.7%9.7%6.8%4.9%4.9%快修連鎖店競(jìng)爭(zhēng)新車銷量下降基盤客戶維系不力保養(yǎng)價(jià)格高媒體負(fù)面宣傳影響同品牌4S店競(jìng)爭(zhēng)售后團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定電商/上門保養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)其它持平, 35.2%下降, 24.5%0.6%1.3%20.1%18.2%上升, 40.3%60%

4、 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%2.3 日常保養(yǎng)進(jìn)廠量上升幅度8月份，在日常保養(yǎng)進(jìn)廠量呈上升態(tài)勢(shì)的4S店中，其上升幅度主要集中在10%-20%區(qū)間內(nèi)，占比為20.1%?？傮w來看，8月份的日常保養(yǎng)進(jìn)廠量略有回升。2.4 日常保養(yǎng)進(jìn)廠量上升原因日常保養(yǎng)進(jìn)廠量的提升主要得益于自店開展的售后促銷活動(dòng)，同時(shí)保養(yǎng)招攬工作的提升以及新車首保集中亦是促進(jìn)進(jìn)廠量提升的主要因素。而合作電商平臺(tái)導(dǎo)流對(duì)4S店日常保養(yǎng)進(jìn)廠量的提升并不明顯。30.8%29.9%17.8%16.8%2.8%1.9%自店售后促銷活動(dòng)保養(yǎng)招攬工作提升新車首保集中服務(wù)接待能力提升合作電商平臺(tái)導(dǎo)流其它3 普通機(jī)修進(jìn)廠量8

5、月份，4S店的普通機(jī)修進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)的4S店占比為26.4%。細(xì)分品牌來看，中端合資品牌普通機(jī)修進(jìn)廠量下滑較為明顯，高于高端豪華與自主品牌。36.5%37.1%26.4%36.4%32.6%50.0%38.6%39.3%26.9%25.0%28.1%23.1%高端豪華中端合資自主品牌持平上升下降持平, 36.5%上升, 37.1%3.1%11.9%11.3%下降, 26.4%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%3.1 普通機(jī)修進(jìn)廠量下降幅度8月份，普通機(jī)修進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)的4S店中，其下降幅度主要集中在10%-20%區(qū)間內(nèi)，占比為11.9%。18.3%14.4%1

6、3.5%11.5%10.6%8.7%5.8%5.8%4.8%3.8%1.9%1.0%快修連鎖店競(jìng)爭(zhēng)同品牌4S店競(jìng)爭(zhēng)基盤客戶維系不力機(jī)修價(jià)格高售后促銷活動(dòng)少媒體負(fù)面宣傳影響電商/上門保養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)新車銷量下降售后團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定其它返修率高維修等待時(shí)間過長(zhǎng)快修連鎖店競(jìng)爭(zhēng)、基盤客戶維系不力以及同品牌4S店的競(jìng)爭(zhēng)是致使保養(yǎng)維修進(jìn)廠量下降的主要原因，機(jī)修價(jià)格較高也是一個(gè)導(dǎo)致其進(jìn)廠量下降的主要因素。3.2 普通機(jī)修進(jìn)廠量下降原因持平, 36.5%下降, 26.4%0.6%18.9%17.6%上升, 37.1%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%3.3 普通機(jī)修進(jìn)廠量上升幅度8月份，有37

7、.1%的4S店普通機(jī)修進(jìn)廠量呈上升態(tài)勢(shì)，其中有17.6%的4S店普通機(jī)修進(jìn)廠量上升幅度低于10%，另有18.9%的4S店普通機(jī)修進(jìn)廠量上升幅度介于10%-20%之間。3.4 普通機(jī)修進(jìn)廠量上升原因44.2%25.3%13.7%6.3%6.3%4.2%自店售后促銷活動(dòng)服務(wù)接待能力提升車企售后促銷活動(dòng)合作電商平臺(tái)導(dǎo)流維修技術(shù)提升其它 有44.2%4S店認(rèn)為其自店開展的售后促銷活動(dòng)是導(dǎo)致其普通機(jī)修進(jìn)廠量的主要原因，同時(shí)服務(wù)接待能力的提升以及車企的一些售后促銷活動(dòng)亦是促進(jìn)進(jìn)廠量提升的主要因素。4 事故維修進(jìn)廠量 8月份，4S店的事故類維修進(jìn)廠量環(huán)比7月相差不多，基本上沒有太大變化。自主品牌本月的事故類

8、維修進(jìn)廠量表現(xiàn)最為優(yōu)異，相比7月提高了許多。31.4%35.2%33.3%34.1%28.1%38.5%31.8%34.8%42.3%34.1%37.1%19.2%高端豪華中端合資自主品牌持平上升下降4.1 事故維修進(jìn)廠量下降幅度 8月份，有33.3%的4S店事故類維修進(jìn)廠量呈下降態(tài)勢(shì)，降幅介于10%-20%間的4S店占比數(shù)值最高。持平, 31.4%上升, 35.2%0.6%6.3%14.5%11.9%下降, 33.3%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%由于保險(xiǎn)公司送修量的減少，再加之客戶出險(xiǎn)率的降低，是事故類維修進(jìn)廠量下降的兩大主要原因。4.2 事故維修進(jìn)廠量下

9、降原因28.1%24.2%11.7%7.0%6.3%5.5%4.7%3.9%3.1%2.3%2.3%0.8%保險(xiǎn)公司送修量降低客戶出險(xiǎn)率降低快修連鎖店競(jìng)爭(zhēng)同品牌4S店競(jìng)爭(zhēng)基盤客戶流失續(xù)保客戶下降新車銷量下降內(nèi)部流程/體系問題售后團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定維修時(shí)間過長(zhǎng)客戶滿意度下降返修率高8月份，事故類維修進(jìn)廠量呈上升態(tài)勢(shì)的4S店中，上升幅度介于10%-20%區(qū)間內(nèi)的4S店份額最高，高達(dá)21.4%。4.3 事故維修進(jìn)廠量上升幅度持平, 31.4%下降, 33.3%1.3%3.1%21.4%9.4%上升, 35.2%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%保險(xiǎn)公司送修量的多少，對(duì)事故類維修

10、進(jìn)廠量的上升或下降影響都十分明顯，而新增保戶以及其自店舉行的一些售后促銷活動(dòng)，亦是事故車維修進(jìn)廠量上升的另一主要因素。4.4 事故維修進(jìn)廠量上升原因32.0%21.4%18.4%9.7%9.7%8.7%保險(xiǎn)公司送修量增長(zhǎng)新保及續(xù)保量增長(zhǎng)自店售后促銷活動(dòng)一次性修復(fù)率提升客戶出險(xiǎn)率升高客戶滿意度提升5 客戶流失率8月份，4S店的客戶流失率主要集中在10%-20%區(qū)間內(nèi)，細(xì)分品牌來看，高端豪華品牌的客戶流失率相對(duì)較低。35.8%40.9%18.2%1.9%3.1%43.2%34.8%26.9%36.4%43.8%38.5%15.9%19.1%19.2%7.7%4.5%1.1%7.7%高端豪華品牌中端

11、合資品牌自主品牌低于10%10%-20%20%-30%30%-40%40%以上1.1%6 保險(xiǎn)續(xù)保率8月份，有效客戶續(xù)保率低于60%的4S店占比達(dá)到61.6%，環(huán)比7月占比進(jìn)一步提高，自主品牌的保險(xiǎn)續(xù)保率依然相對(duì)較弱。61.6%20.8%10.7%5.7%1.3%54.5%58.4%84.6%29.5%22.5%6.8%11.2%15.4%9.1%5.6%2.2%高端豪華品牌中端合資品牌自主品牌低于60%60%-70%70%-80%80%-90%90%以上7 服務(wù)吸收率8月份，總計(jì)有六成的4S店服務(wù)吸收率高于50%以上，而服務(wù)吸收率高于100%的4S店占比為5.0%，相較7月都有所下降。高端豪華品牌的服務(wù)吸收率表現(xiàn)