證券股份有限公司在線交流系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

1、;.系統(tǒng)編號(hào)：S032安信證券股份有限公司在線交流二期系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案信息技術(shù)部發(fā)布日期：2014年11月25日目 錄一、應(yīng)急預(yù)案制定說(shuō)明3（一） 制定目的3（二） 制定依據(jù)3（三） 適用范圍3應(yīng)急處置原則3二、應(yīng)急組織架構(gòu)3三、系統(tǒng)概述4（一） 業(yè)務(wù)連續(xù)性要求4（二） 系統(tǒng)部署圖5（三） 應(yīng)急預(yù)案覆蓋示意圖5四、應(yīng)急處置流程6（一） 信息通報(bào)流程6（二） 技術(shù)處置流程7五、技術(shù)處置方案9（一） 應(yīng)急場(chǎng)景分類(lèi)9（二） 已知場(chǎng)景處置方案91.已知應(yīng)急場(chǎng)景處置信息表102.已知場(chǎng)景應(yīng)急處置技術(shù)方案121)技術(shù)處置方案1：（ZXJL2-01）在線交流系統(tǒng)故障處理流程122)技術(shù)處置方案2：（ZXJL2-

2、002）在線交流系統(tǒng)app程序故障處置方法133)技術(shù)處置方案3：（ZXJL2-003）在線交流系統(tǒng)app服務(wù)器故障處置方法134)技術(shù)處置方案4：（ZXJL2-004）在線交流系統(tǒng)線路故障處置方法145)技術(shù)處置方案5：（ZXJL2-005）在線交流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)故障處置方法14（三） 未知場(chǎng)景處置策略15六、應(yīng)急所需資料15（一） 故障發(fā)布話(huà)術(shù)15（二） 設(shè)備位置信息表15（三） 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)通訊錄15（四） 信息通報(bào)記錄表15（五） 技術(shù)處置記錄表15七、版本更新記錄16一、 應(yīng)急預(yù)案制定說(shuō)明 （1） 制定目的用于指導(dǎo)在線交流二期系統(tǒng)發(fā)生故障后，對(duì)故障進(jìn)行應(yīng)急處理（2） 制定依據(jù)本預(yù)案制定依據(jù)安

3、信證券股份有限公司信息系統(tǒng)應(yīng)急與容災(zāi)管理辦法（修訂）。（3） 適用范圍本應(yīng)急預(yù)案啟用總體適用范圍為在線交流二期系統(tǒng)。應(yīng)急處置原則（1） 原則一：先報(bào)告，后處理。（2） 原則二：先應(yīng)急，后排障。（3） 原則三：應(yīng)急順序應(yīng)遵循最大限度減少損失，降低影響面原則。二、 應(yīng)急組織架構(gòu)(一) 組織架構(gòu)說(shuō)明在線交流二期系統(tǒng)故障發(fā)生后，信息技術(shù)部應(yīng)根據(jù)故障情況成立應(yīng)急工作小組，及時(shí)高效地開(kāi)展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急工作小組由信息技術(shù)部行政負(fù)責(zé)人、建設(shè)口分管領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)用支持組負(fù)責(zé)人、應(yīng)用支持組運(yùn)維人員、信息發(fā)布崗及其他部門(mén)相關(guān)人員組成。(二) 組織架構(gòu)圖(三) 職責(zé)說(shuō)明崗位職責(zé)分工信息技術(shù)部現(xiàn)場(chǎng)指揮崗?fù)ㄟ^(guò)指揮，確保應(yīng)急

4、處置工作依據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求有序進(jìn)行。處置決策崗*負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)故障影響及現(xiàn)有資源的情況，進(jìn)行應(yīng)急技術(shù)處置方案啟用的綜合決策。信息通報(bào)崗*根據(jù)影響范圍必要時(shí)通知公司各部門(mén)應(yīng)急處置工作小組成員。技術(shù)處置崗*進(jìn)行故障分析、定位并根據(jù)決策啟用技術(shù)處置方案業(yè)務(wù)支持協(xié)助進(jìn)行技術(shù)情況的內(nèi)部通報(bào)、影響面分析，對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題的解答。關(guān)聯(lián)部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)管理崗組織安排人員負(fù)責(zé)IT故障風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的收集。客服中心應(yīng)急專(zhuān)員組織安排客服人員統(tǒng)一話(huà)術(shù)和口徑向客戶(hù)發(fā)布故障公告、在線解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)組通知分支機(jī)構(gòu)做好客戶(hù)解釋工作營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心通知分支機(jī)構(gòu)做好客戶(hù)解釋工作備注：*標(biāo)識(shí)的崗位為所有應(yīng)急處置必備崗位。三、 系統(tǒng)概述（1）

5、業(yè)務(wù)連續(xù)性要求 RTO：0.5天RPO：1天（2） 系統(tǒng)部署圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流圖 （3） 應(yīng)急預(yù)案覆蓋示意圖 四、 應(yīng)急處置流程（1） 信息通報(bào)流程1. 流程表信息通報(bào)流程序號(hào)概述工作內(nèi)容崗位1)初次報(bào)告發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，立即向系統(tǒng)負(fù)責(zé)人口頭報(bào)告情況。發(fā)現(xiàn)人系統(tǒng)負(fù)責(zé)人初步評(píng)估，識(shí)別為故障后向上級(jí)口頭報(bào)告情況。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人向客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)崗，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)崗?fù)▓?bào)故障情況。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)故障等級(jí)，向信息技術(shù)部行政負(fù)責(zé)人報(bào)告應(yīng)用支持組組長(zhǎng)2)持續(xù)報(bào)告1、故障時(shí)間超過(guò)30分鐘，向信息技術(shù)部安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗報(bào)告故障信息，報(bào)告要素包含：影響時(shí)間、范圍、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間、最大損失。2、系統(tǒng)恢復(fù)前需每30分鐘持續(xù)通報(bào)。

6、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人向所在地證監(jiān)局報(bào)告故障情況。安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗3)恢復(fù)后報(bào)告內(nèi)部報(bào)告1、向客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)崗、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)崗?fù)▓?bào)系統(tǒng)恢復(fù)情況。2、向運(yùn)行口運(yùn)行專(zhuān)員系統(tǒng)恢復(fù)情況。3、根據(jù)公司制度要求，報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)管理部風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)報(bào)告。4、若故障時(shí)間超過(guò)30分鐘，需向安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗提交網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件情況報(bào)告書(shū)。系統(tǒng)負(fù)責(zé)任監(jiān)管報(bào)告根據(jù)監(jiān)管要求，向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。安全服務(wù)與質(zhì)量管理崗2. 流程圖（2） 技術(shù)處置流程1. 流程表技術(shù)處置流程概述工作內(nèi)容崗位故障發(fā)現(xiàn)1) 事件發(fā)現(xiàn)從監(jiān)控系統(tǒng)或安信通、電話(huà)等渠道獲得事件信息反饋，立即告知系統(tǒng)負(fù)責(zé)人。發(fā)現(xiàn)人2) 故障定位根據(jù)報(bào)警信息，初步定位故障環(huán)節(jié)。系統(tǒng)負(fù)

7、責(zé)人A3) 故障上報(bào)根據(jù)通報(bào)流程，進(jìn)行故障影響范圍、處置建議、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等報(bào)告。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人A應(yīng)急響應(yīng)4) 應(yīng)急準(zhǔn)備1、應(yīng)急預(yù)案，操作手冊(cè)等紙質(zhì)文檔準(zhǔn)備就緒。2、應(yīng)急處置各崗位人員到位，聯(lián)系開(kāi)發(fā)商人員就緒等準(zhǔn)備。3、機(jī)器配件等準(zhǔn)備就緒。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人B5) 應(yīng)急決策根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)收集的信息及所掌握資源，進(jìn)行技術(shù)處置方案決策。處置方案決策崗6) 應(yīng)急處置進(jìn)行應(yīng)急處置：1、已知故障按照已知故障原因應(yīng)急場(chǎng)景進(jìn)行處置，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常。2、未知故障按照未知故障原因應(yīng)急場(chǎng)景進(jìn)行處置，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人A1、協(xié)助進(jìn)行信息持續(xù)報(bào)告。2、統(tǒng)計(jì)故障影響程度：故障持續(xù)時(shí)間、失敗轉(zhuǎn)賬筆數(shù)、失敗轉(zhuǎn)賬總金額、失敗客戶(hù)數(shù)

8、，故障產(chǎn)生單邊帳數(shù)；向客服中心獲取客戶(hù)投訴人數(shù)，投訴涉及金額。3、為業(yè)務(wù)部門(mén)等提供技術(shù)支持。4、進(jìn)行關(guān)鍵步驟操作的復(fù)核及記錄。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人B系統(tǒng)恢復(fù)7) 故障處置后環(huán)境恢復(fù)1、準(zhǔn)備系統(tǒng)環(huán)境。2、修復(fù)原生產(chǎn)環(huán)境，收市后進(jìn)行環(huán)境恢復(fù)。3、通知關(guān)聯(lián)部門(mén)、人員。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人8) 應(yīng)急總結(jié)1、在應(yīng)急處置完畢3個(gè)工作內(nèi)提交IT運(yùn)行事件報(bào)告2、根據(jù)公司要求，提交風(fēng)險(xiǎn)即時(shí)報(bào)告3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)包括故障認(rèn)定、流程優(yōu)化、監(jiān)控完善，增加、修訂應(yīng)急預(yù)案和知識(shí)庫(kù)等。系統(tǒng)負(fù)責(zé)人2. 流程圖五、 技術(shù)處置方案（1） 應(yīng)急場(chǎng)景分類(lèi)從故障原因是否已知的角度來(lái)看，應(yīng)急場(chǎng)景可劃分為已知應(yīng)急場(chǎng)景和未知應(yīng)急場(chǎng)景兩大類(lèi)。（2） 已知場(chǎng)景處置方案.

9、1. 已知應(yīng)急場(chǎng)景處置信息表已知應(yīng)急場(chǎng)景處置信息表序號(hào)突發(fā)事件場(chǎng)景信息檢查節(jié)點(diǎn)及操作 定位故障環(huán)節(jié)技術(shù)處置方案技術(shù)處置方案更新日期應(yīng)急級(jí)別（初始）決策人匯報(bào)上級(jí)預(yù)計(jì)技術(shù)處置時(shí)間（分鐘）技術(shù)信息業(yè)務(wù)信息（可能）1)App程序故障1Ping報(bào)警服務(wù)器檢查網(wǎng)絡(luò)是否暢通或是機(jī)器死機(jī)2telnet檢查服務(wù)端口是否暢通3檢查服務(wù)程序狀態(tài)判斷服務(wù)程序是否正常在線交流二期app服務(wù)器*.*.*.*ZXJL2-002、ZXJL2-003應(yīng)用支持組負(fù)責(zé)人應(yīng)用支持組分管領(lǐng)導(dǎo)2)App服務(wù)器硬件故障1檢查行情服務(wù)端口是否暢通2檢查行情服務(wù)程序是否正常3檢查服務(wù)器連接是否暢通4檢查機(jī)器是否正常啟動(dòng)在線交流二期app服務(wù)

10、器*.*.*.*ZXJL2-002應(yīng)用支持組負(fù)責(zé)人應(yīng)用支持組分管領(lǐng)導(dǎo)3)數(shù)據(jù)庫(kù)故障1Ping報(bào)警服務(wù)器檢查網(wǎng)絡(luò)是否暢通或是機(jī)器死機(jī)2telnet檢查數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)端口是否暢通在線交流二期db服務(wù)器*.*.*.*ZXJL2-005應(yīng)用支持組負(fù)責(zé)人應(yīng)用支持組分管領(lǐng)導(dǎo)4)線路故障客戶(hù)反饋無(wú)法在線咨詢(xún)1Ping外網(wǎng)ip檢查網(wǎng)絡(luò)是否暢通運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)ZXJL2-004、應(yīng)用支持組負(fù)責(zé)人應(yīng)用支持組分管領(lǐng)導(dǎo);.2. 已知場(chǎng)景應(yīng)急處置技術(shù)方案1) 技術(shù)處置方案1：（ZXJL2-01）在線交流系統(tǒng)故障處理流程技術(shù)處置方案名稱(chēng)在線交流二期系統(tǒng)故障處理流程應(yīng)急預(yù)案適用場(chǎng)景在線交流二期系統(tǒng)故障時(shí)的應(yīng)急處理應(yīng)急操作步驟序號(hào)操作

11、步驟關(guān)鍵步驟操作結(jié)果預(yù)計(jì)完成時(shí)間1.立即啟動(dòng)預(yù)案2.系統(tǒng)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間組織進(jìn)行故障排查3.立即聯(lián)系廠商負(fù)責(zé)人，要求協(xié)助排查和解決。4.立即上報(bào)應(yīng)急處置工作小組5.立即通知建設(shè)口負(fù)責(zé)人6.建設(shè)組負(fù)責(zé)人向安全組、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人報(bào)告。組織在安信通向客服中心、分支機(jī)構(gòu)公告。通知相關(guān)各崗位做好分工、協(xié)助7.安全組向公司危機(jī)管理工作小組報(bào)告8.公司危機(jī)管理小組向公司危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并通知公司營(yíng)運(yùn)中心、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心、合規(guī)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等部門(mén)。開(kāi)展輿情監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解互聯(lián)網(wǎng)上是否有對(duì)本公司此次事件的報(bào)道，對(duì)有失實(shí)報(bào)道的情況，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)媒體要求刪帖或澄清。通知客服中心做好客戶(hù)安撫工作，指導(dǎo)客戶(hù)使用其它渠道咨詢(xún)

12、。9.初步查找故障原因，確定影響的范圍，估算可能解決的時(shí)間10.如果需要的時(shí)間可能超過(guò)1天，則信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)11.立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程12.聯(lián)系本組開(kāi)發(fā)人員、供應(yīng)商共同查找故障的原因，根據(jù)不同的原因進(jìn)行緊急修復(fù)合計(jì)時(shí)間：系統(tǒng)恢復(fù)步驟1、系統(tǒng)恢復(fù)后，及時(shí)通報(bào)客服中心及各分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)部。2、繼續(xù)統(tǒng)計(jì)和確認(rèn)受影響范圍，確認(rèn)妥善安撫受影響客戶(hù)，持續(xù)開(kāi)展輿情監(jiān)控。3、安全組向公司危機(jī)管理工作小組報(bào)告。通報(bào)深圳證監(jiān)局和交易所，報(bào)告交易恢復(fù)正常，填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)信息安全事件報(bào)告書(shū)進(jìn)行書(shū)面報(bào)告。4、評(píng)估事故造成的損失，制定善后解決方案。5、進(jìn)行事故總結(jié)，內(nèi)容包括事故原因、解決過(guò)程、補(bǔ)救措施、事后加固措施

13、等，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、深圳證監(jiān)局。2) 技術(shù)處置方案2：（ZXJL2-002）在線交流系統(tǒng)app程序故障處置方法技術(shù)處置方案名稱(chēng)在線交流單臺(tái)app程序故障處置方法適用場(chǎng)景app程序故障。應(yīng)急操作步驟序號(hào)操作步驟關(guān)鍵步驟操作結(jié)果預(yù)計(jì)完成時(shí)間1.查看app程序進(jìn)程是否正常，查看app程序是否有連接數(shù)。重啟java app程序。其它負(fù)載均衡的app服務(wù)器正常提供服務(wù)10分合計(jì)時(shí)間：系統(tǒng)恢復(fù)步驟重新啟動(dòng)修復(fù)正常的在線交流app服務(wù)程序。3) 技術(shù)處置方案3：（ZXJL2-003）在線交流系統(tǒng)app服務(wù)器故障處置方法技術(shù)處置方案名稱(chēng)在線交流單臺(tái)app服務(wù)器故障處置方法適用場(chǎng)景app服務(wù)器故障應(yīng)急操作步驟序號(hào)操

14、作步驟關(guān)鍵步驟操作結(jié)果預(yù)計(jì)完成時(shí)間1停止服務(wù)程序工作端口。關(guān)閉故障服務(wù)器進(jìn)行檢修其它負(fù)載均衡的行情服務(wù)器正常提供服務(wù)。1天合計(jì)時(shí)間：系統(tǒng)恢復(fù)步驟啟動(dòng)檢修正常后的服務(wù)器，及app服務(wù)程序。4) 技術(shù)處置方案4：（ZXJL2-004）在線交流系統(tǒng)線路故障處置方法技術(shù)處置方案名稱(chēng)在線交流網(wǎng)絡(luò)線路故障處置方法適用場(chǎng)景場(chǎng)景一：在線交流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)線路故障應(yīng)急操作步驟序號(hào)操作步驟關(guān)鍵步驟操作結(jié)果預(yù)計(jì)完成時(shí)間11通知客服中心，分支機(jī)構(gòu)，做好客戶(hù)解釋和引導(dǎo)工作，并發(fā)布站點(diǎn)異常通告。2通知運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行線路恢復(fù)。內(nèi)網(wǎng)ip ping通，外網(wǎng)ip ping不通1天合計(jì)時(shí)間：系統(tǒng)恢復(fù)步驟針對(duì)場(chǎng)景一：線路恢復(fù)后，系統(tǒng)正常。5)

15、 技術(shù)處置方案5：（ZXJL2-005）在線交流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)故障處置方法技術(shù)處置方案名稱(chēng)手機(jī)證券所有站點(diǎn)行情故障處置方法適用場(chǎng)景場(chǎng)景一：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)程序故障場(chǎng)景二：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器硬件故障應(yīng)急操作步驟序號(hào)操作步驟關(guān)鍵步驟操作結(jié)果預(yù)計(jì)完成時(shí)間1針對(duì)場(chǎng)景一：1重啟數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)程序 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)端口不通10分鐘2針對(duì)場(chǎng)景二：1引導(dǎo)客戶(hù)使用其它渠道進(jìn)行咨詢(xún)2重裝一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，安裝好數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)后，導(dǎo)入備份數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。3.app服務(wù)器重新連接數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器4.通知客服中心驗(yàn)證相應(yīng)服務(wù)是否恢復(fù)1天合計(jì)時(shí)間：系統(tǒng)恢復(fù)步驟（3） 未知場(chǎng)景處置策略未知場(chǎng)景操作策略策略操作內(nèi)容環(huán)境保存進(jìn)行處置前，做好系統(tǒng)環(huán)境的保存（備份），必要時(shí)候可以回退?；赝瞬僮魅粝到y(tǒng)前一日發(fā)生過(guò)重大變更的，在回退條件允許的前提下，可嘗試回退處理。重啟程序如果檢測(cè)到某節(jié)點(diǎn)機(jī)器出現(xiàn)CPU,內(nèi)存利用率異常的，應(yīng)檢查系統(tǒng)進(jìn)程