VTS語言與溝通藝術

1、VTS語言與溝通藝術語言與溝通藝術 汪運濤 2022-7-4VTS definition （定義）（定義）lThe purpose of a Vessel Traffic Service The purpose of a Vessel Traffic Service (VTS) is to provide active monitoring (VTS) is to provide active monitoring and navigational advice for vessels in and navigational advice for vessels in particularly

2、 confined and busy particularly confined and busy waterways waterways 。l用于在狹窄水道和繁忙水域為船舶提供動態(tài)監(jiān)用于在狹窄水道和繁忙水域為船舶提供動態(tài)監(jiān)控和導航建議。控和導航建議。VTS purpose宗旨宗旨lTo improve the safety and efficiency of To improve the safety and efficiency of navigation, safety of life at sea and the navigation, safety of life at sea an

3、d the protection of the marine environment and/or protection of the marine environment and/or the adjacent shore area, worksites and the adjacent shore area, worksites and offshore installations from possible adverse offshore installations from possible adverse effects of maritime traffic .effects o

4、f maritime traffic .l改善海上通航可能帶來的負面影響，改善航行安全和改善海上通航可能帶來的負面影響，改善航行安全和效率、海上人命安全，保護海上和周邊陸地，沿岸設效率、海上人命安全，保護海上和周邊陸地，沿岸設施環(huán)境等。施環(huán)境等。VTS 的稱呼的稱呼l香港被稱為香港被稱為VTC(VESSEL TRAFFIC CONTROL),VTC(VESSEL TRAFFIC CONTROL),l臺灣稱為臺灣稱為VTMS(VESSEL TRAFFIC MANAGEMENT VTMS(VESSEL TRAFFIC MANAGEMENT SYSTEM) SYSTEM) l美國的美國的coastg

5、uardcoastguard海岸警衛(wèi)隊海岸警衛(wèi)隊l日本的日本的Japan coastguardJapan coastguard海上保安廳海上保安廳 VTS分類分類lThere are two main types of VTS, There are two main types of VTS, surveilled and non-surveilledsurveilled and non-surveilled. . lVTSVTS分為兩種主要類型，監(jiān)控指揮型和非監(jiān)控分為兩種主要類型，監(jiān)控指揮型和非監(jiān)控指揮型指揮型Non-surveilledNon-surveilled systems syst

6、emslNon-surveilledNon-surveilled systems consist of one systems consist of one or more reporting points at which ships or more reporting points at which ships are required to report their identity, are required to report their identity, course, speed, and other data to the course, speed, and other d

7、ata to the monitoring authority. monitoring authority. l非監(jiān)控型非監(jiān)控型VTSVTS系統(tǒng)由需要船舶報告的（多個）報告點系統(tǒng)由需要船舶報告的（多個）報告點組成，在報告點，船舶需要報告識別信號、航向（速）組成，在報告點，船舶需要報告識別信號、航向（速）及其它信息給主管當局（船位報告系統(tǒng)）及其它信息給主管當局（船位報告系統(tǒng)）SurveilledSurveilled systems systemslSurveilled systems consist of one or more Surveilled systems consist of one

8、 or more land-based sensors (i.e. radar, aisland-based sensors (i.e. radar, ais and closed and closed circuit television sites), which output their circuit television sites), which output their signals to a central location where operators signals to a central location where operators monitor and ma

9、nage vessel traffic movement. monitor and manage vessel traffic movement. l監(jiān)控指揮系統(tǒng)包括如雷達、監(jiān)控指揮系統(tǒng)包括如雷達、aisais和閉路電視等多類岸基傳感器，和閉路電視等多類岸基傳感器，通過傳感器輸出信號到指揮中心實施監(jiān)控和船舶運動管理。（就通過傳感器輸出信號到指揮中心實施監(jiān)控和船舶運動管理。（就是我們所說的是我們所說的VTSVTS）監(jiān)控型監(jiān)控型VTSVTS分類分類lVTS VTS 分為港口分為港口VTS VTS 和沿海和沿海VTS , VTS , 有些地方的有些地方的VTS VTS 是兩是兩者的組合，港口者的組合

10、，港口VTS VTS 通常提供助航服務和通常提供助航服務和/ / 或交通組或交通組織服務（強調管理）織服務（強調管理）, , 而沿海而沿海VTS VTS 通常著重于提供信通常著重于提供信息服務（強調服務）。息服務（強調服務）。VTS effect summariseVTS effect summarise作用概述作用概述lVTS encompass a wide range of techniques and VTS encompass a wide range of techniques and capabilities aimed at preventing vessel capabili

11、ties aimed at preventing vessel collision, stranding, and groundings in the collision, stranding, and groundings in the harbor, harbor approach and inland waterway harbor, harbor approach and inland waterway phase of navigationphase of navigation；also designed to expedite also designed to expedite s

12、hip movements, increase transportation system ship movements, increase transportation system efficiency, and improve all-weather operating efficiency, and improve all-weather operating capability.capability.lVTS VTS 包含了多種不同的技術和性能，旨在防止船舶航行在港內(nèi)、包含了多種不同的技術和性能，旨在防止船舶航行在港內(nèi)、港界和內(nèi)陸（沿海）航道時的碰撞、觸礁、擱淺港界和內(nèi)陸（沿海）航道

13、時的碰撞、觸礁、擱淺 ；也用于加快船；也用于加快船舶流動，提高通航效率，改善全天候通航能力。舶流動，提高通航效率，改善全天候通航能力。VTS methodsVTS methods監(jiān)控實現(xiàn)方式監(jiān)控實現(xiàn)方式lVHF-FM communications network forms the basis of most VHF-FM communications network forms the basis of most major services. Transiting vessels make position major services. Transiting vessels make p

14、osition reports to VTS center by radiotelephone and are in turn reports to VTS center by radiotelephone and are in turn provided with accurate, complete, and timely provided with accurate, complete, and timely navigational safety information. navigational safety information. l調頻調頻VHFVHF是是VTSVTS服務的主要

15、工具，運輸船通過無線電話報給服務的主要工具，運輸船通過無線電話報給VTSVTS船船位等信息，并依次獲得精確、完整、及時的航海安全信息。位等信息，并依次獲得精確、完整、及時的航海安全信息。lThe addition of a network of radars, AIS, and close The addition of a network of radars, AIS, and close circuit television cameras for surveillance and circuit television cameras for surveillance and comput

16、er-assisted tracking computer-assisted tracking 。l其它如雷達、其它如雷達、AISAIS和閉路攝像機用于監(jiān)控、輔助計算機等共同用和閉路攝像機用于監(jiān)控、輔助計算機等共同用于跟蹤航跡。于跟蹤航跡。VTS competent authorityVTS competent authority主管機關主管機關lThe implement of VTS depend on the The implement of VTS depend on the government, the VTS staff is The government, the VTS st

17、aff is The administrative personnel .administrative personnel .lVTS VTS 的實施完全是政府行為，的實施完全是政府行為，VTS VTS 工作人員的工作人員的行為即為行政機關工作人員的行為。行為即為行政機關工作人員的行為。Legal liabilityLegal liability法律責任法律責任l一旦主管機關認識到需要在港口、海港或水道范圍內(nèi)建立和運行一旦主管機關認識到需要在港口、海港或水道范圍內(nèi)建立和運行VTSVTS，當局必須為正確，專業(yè)地進行服務承擔責任，當局必須為正確，專業(yè)地進行服務承擔責任，VTSVTS人員以及人員以及

18、VTSVTS履職所涉及人員的責任也應被明確。履職所涉及人員的責任也應被明確。l l遵循遵循VTS VTS 的指導而發(fā)生交通事故的責任要根據(jù)國內(nèi)法和具體案情的指導而發(fā)生交通事故的責任要根據(jù)國內(nèi)法和具體案情判定法律責任。在一起船舶交通事故中判定法律責任。在一起船舶交通事故中, , 有關的有關的VTS VTS 值班員可能值班員可能未履行職責未履行職責, VTS , VTS 主管機關應考慮到這種情況的法律后果。主管機關應考慮到這種情況的法律后果。VTS instructionVTS instruction指令指令l被授權的被授權的VTS VTS 向船舶發(fā)出指令時向船舶發(fā)出指令時, , 這些指令應這些指

19、令應該是導向性的該是導向性的, , 具體的執(zhí)行細節(jié)具體的執(zhí)行細節(jié), , 如如: : 操舵角操舵角度、主機操縱之類的具體操作留給船上的船長度、主機操縱之類的具體操作留給船上的船長或引航員執(zhí)行，或引航員執(zhí)行，VTS VTS 值班員的指令應只涉及行值班員的指令應只涉及行動的結果動的結果, , 而不涉及具體操作而不涉及具體操作 。VTSVTS操作人員技能要求操作人員技能要求lVTSVTS不僅負責交通流的組織，還負責動靜態(tài)船舶的管不僅負責交通流的組織，還負責動靜態(tài)船舶的管理，演習、搜救、清污等重要行動的信息溝通，相關理，演習、搜救、清污等重要行動的信息溝通，相關信息的轉達和反饋，信息的轉達和反饋，VTS

20、VTS涉及的知識面廣，需熟知法涉及的知識面廣，需熟知法律法規(guī)、全面掌握航道碼頭情況，熟悉氣象水文情況，律法規(guī)、全面掌握航道碼頭情況，熟悉氣象水文情況，熟悉不同類型船舶操縱性能，掌握港區(qū)各船舶動態(tài)，熟悉不同類型船舶操縱性能，掌握港區(qū)各船舶動態(tài)，很多時候還是搜救工作的指揮中心，因此需要復合型很多時候還是搜救工作的指揮中心，因此需要復合型人才，以保障交通安全，提高通航效率，保護水域環(huán)人才，以保障交通安全，提高通航效率，保護水域環(huán)境，實施保安（尤其是港口）境，實施保安（尤其是港口） 。Coaching & Counseling Stress Procedures Emergencies Lea

21、dership Teamwork Decision Making Communications Error Chains Situational Awareness Attitude Attitude 工作態(tài)度工作態(tài)度l衡量已經(jīng)具備了一定工作技能人員工作衡量已經(jīng)具備了一定工作技能人員工作效率的重要標準。效率的重要標準。l認識認識l情感情感l(wèi)行為行為Attitude Attitude 工作態(tài)度工作態(tài)度l safety dangerous safety dangerousl1 Why take chance? 5 I can do it1 Why take chance? 5 I can do i

22、tl2 It could happen to me. 6 It wont happen to me.2 It could happen to me. 6 It wont happen to me.l3 Follow the rules. 7 Dont tell me what to do. 3 Follow the rules. 7 Dont tell me what to do. l4 It is about time we changed. 8 Weve always done it that way.4 It is about time we changed. 8 Weve always

23、 done it that way.C = C = （K+S +P K+S +P ） A AC C：CompetencyCompetencyK: Knowledge K: Knowledge S: SkillS: SkillP: ProceduresP: ProceduresA: AttitudeA: Attitude失誤鏈及征兆失誤鏈及征兆l事故發(fā)生機理：一系列失誤鏈或事件鏈的連續(xù)發(fā)展，將導致事故或災難事故發(fā)生機理：一系列失誤鏈或事件鏈的連續(xù)發(fā)展，將導致事故或災難發(fā)生。經(jīng)歷常規(guī)情況發(fā)生。經(jīng)歷常規(guī)情況增長期增長期臨界期臨界期事故發(fā)生事故發(fā)生性能降低性能降低l失誤鏈產(chǎn)生的征兆：失誤鏈產(chǎn)生的征兆：

24、l1 1、不確定性：多個獨立來源信息不一致、不確定性：多個獨立來源信息不一致l2 2、精神渙散：領導和管理的失誤、任務多、疲勞壓力、緊迫情況等、精神渙散：領導和管理的失誤、任務多、疲勞壓力、緊迫情況等l3 3、感知不全面或混亂：不知接下來發(fā)生什么，缺乏經(jīng)驗所致，不確定、感知不全面或混亂：不知接下來發(fā)生什么，缺乏經(jīng)驗所致，不確定、直覺判斷、認識不統(tǒng)一、無法判斷情況、缺乏經(jīng)驗和訓練等直覺判斷、認識不統(tǒng)一、無法判斷情況、缺乏經(jīng)驗和訓練等l4 4、通信或溝通的中斷、通信或溝通的中斷l(xiāng)5 5、指揮不當、指揮不當l6 6、違反已建立的規(guī)則和程序、違反已建立的規(guī)則和程序事故鏈發(fā)展過程事故鏈發(fā)展過程事故事故常

25、規(guī)情況常規(guī)情況增長期增長期臨界期臨界期性能降低期性能降低期潛在因素潛在因素易出錯的易出錯的不安全行為不安全行為的前提條件的前提條件出錯出錯流程管理流程管理人為失誤的表現(xiàn)人為失誤的表現(xiàn)l1 1、疏忽和差錯：掉以輕心、壓力過大、注意力不集中、疏忽和差錯：掉以輕心、壓力過大、注意力不集中l(wèi)2 2、基于知識的失誤：無知（包括理解不深、運用不當）、基于知識的失誤：無知（包括理解不深、運用不當）l3 3、基于法規(guī)的失誤：不了解或不明確法規(guī)、基于法規(guī)的失誤：不了解或不明確法規(guī)l4 4、基于技能的失誤：缺少訓練或實踐導致的操作技能缺乏、基于技能的失誤：缺少訓練或實踐導致的操作技能缺乏l5 5、基于文化制約的失

26、誤：語言、文化意識及文化背景不同導致。、基于文化制約的失誤：語言、文化意識及文化背景不同導致。l6 6、基于違反安全慣例的失誤：個人經(jīng)驗主義等。、基于違反安全慣例的失誤：個人經(jīng)驗主義等。人為失誤的預防人為失誤的預防l調節(jié)生理與心理狀態(tài)l1、保持良好生理狀態(tài)l2、避免不正常的心理狀態(tài)：l僥幸心理l盲目自信與麻痹心理l逞強好勝l捷徑心理l膽怯心理l逆反心理人為失誤的幾點注意事項人為失誤的幾點注意事項l一、全面認識人為因素與船舶事故的關系，依賴一、全面認識人為因素與船舶事故的關系，依賴VTSVTS值班人員結合值班人員結合自己行為模型中的錯覺及實際工作中可能的失誤，從思想上全面自己行為模型中的錯覺及實

27、際工作中可能的失誤，從思想上全面提高對人為失誤的認識。提高對人為失誤的認識。l1 1、行為模型：長期或反復從事某一操作，因個體局限使認識與客、行為模型：長期或反復從事某一操作，因個體局限使認識與客觀不一致導致觀不一致導致l2 2、信息處理：同一時間只有單一信號通道接受信息，干擾的影響、信息處理：同一時間只有單一信號通道接受信息，干擾的影響l3 3、決策：基于信息、技能及經(jīng)驗做出，受情感及信息等因素影響、決策：基于信息、技能及經(jīng)驗做出，受情感及信息等因素影響l4 4、操作：取決于信息收集、動態(tài)感知、思維判斷、應急決策等、操作：取決于信息收集、動態(tài)感知、思維判斷、應急決策等情境意識（情境意識（si

28、tuation awarenesssituation awareness）l定義：是在一個特定的時間對影響環(huán)境的因素和條件的準確感知定義：是在一個特定的時間對影響環(huán)境的因素和條件的準確感知 ，是工作態(tài)度和思維的產(chǎn)物，也是識別一個過失鏈并在事故發(fā)生前是工作態(tài)度和思維的產(chǎn)物，也是識別一個過失鏈并在事故發(fā)生前將其破斷的能力。將其破斷的能力。l情境意識的構成要素：情境意識的構成要素：l1 1、經(jīng)驗與訓練：影響情境意識的基本要素、經(jīng)驗與訓練：影響情境意識的基本要素l2 2、操作技能：構成情境意識的重要因素、操作技能：構成情境意識的重要因素l3 3、身體與心理狀態(tài)：基本條件、身體與心理狀態(tài)：基本條件l4

29、4、對情況的適應與熟悉程度：感知和認識、對情況的適應與熟悉程度：感知和認識l5 5、領導與管理技能：通過人的主觀能動避免物的不安全、領導與管理技能：通過人的主觀能動避免物的不安全l良好的情景意識表現(xiàn)：良好的情景意識表現(xiàn)：l1 1、敏捷觀測實際情況與變化趨勢的注意力、敏捷觀測實際情況與變化趨勢的注意力l2 2、正確感知實際條件狀態(tài)與變化的理解力、正確感知實際條件狀態(tài)與變化的理解力l3 3、全面了解周圍情況變化對環(huán)境影響的判斷力、全面了解周圍情況變化對環(huán)境影響的判斷力l4 4、合理的采取有效措施與方法確保安全的執(zhí)行力、合理的采取有效措施與方法確保安全的執(zhí)行力決策注意決策注意l不要急于下結論，要利用

30、一切可獲得的時間沉著地作出決定，緊不要急于下結論，要利用一切可獲得的時間沉著地作出決定，緊急決策不是很多的。急決策不是很多的。l在決策前，從盡可能多的來源獲取盡可能多的信息，決定應建立在決策前，從盡可能多的來源獲取盡可能多的信息，決定應建立在事實的基礎上而不是個人的偏見和假設上。在事實的基礎上而不是個人的偏見和假設上。l作出決定前，仔細考慮所收集到的信息的所有可能的情況，包括作出決定前，仔細考慮所收集到的信息的所有可能的情況，包括最不大可能的情況。最不大可能的情況。提高提高VTS的影響力的影響力l1 1、正確使用手中的權力、正確使用手中的權力l2 2、健全心理素質、健全心理素質l3 3、提升指

31、揮及領導能力、提升指揮及領導能力l4 4、指揮人員知識結構合理、指揮人員知識結構合理疲勞與壓力疲勞與壓力l疲勞與壓力的成因疲勞與壓力的成因l疲勞疲勞超負荷工作，沒得到充分休息超負荷工作，沒得到充分休息l壓力壓力物理環(huán)境原因、組織原因、其他原因物理環(huán)境原因、組織原因、其他原因壓力的影響及人對壓力的反應壓力的影響及人對壓力的反應l人對壓力的反應人對壓力的反應l人對壓力的反應受多種因素影響人對壓力的反應受多種因素影響l短期壓力反應短期壓力反應生理反應、精神和情緒反應生理反應、精神和情緒反應l長期壓力反應長期壓力反應對個體誘發(fā)疾病、對組織曠工、其他對個體誘發(fā)疾病、對組織曠工、其他表現(xiàn)表現(xiàn)人的需求理論人

32、的需求理論l行為科學馬斯洛需求理論：行為科學馬斯洛需求理論：l生理需要：吃飽、性欲生理需要：吃飽、性欲 l安全需要：養(yǎng)老、儲蓄安全需要：養(yǎng)老、儲蓄l感情和歸屬需要：團隊歸屬感感情和歸屬需要：團隊歸屬感l(wèi)地位或受人尊重的需要：職務或權利的獲得地位或受人尊重的需要：職務或權利的獲得l自我實現(xiàn)的需要：不為自己活自我實現(xiàn)的需要：不為自己活討論：壓力的消除方法討論：壓力的消除方法l組織措施組織措施l個體措施個體措施溝通溝通是個過程是個過程溝通的基本原則溝通的基本原則我是溝通結果的責任者我是溝通結果的責任者溝通從套路（廢話）開始溝通從套路（廢話）開始所有溝通不良都是人際關系不良的表象所有溝通不良都是人際關

33、系不良的表象重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么而是人們聽到了什么重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么,而是別人能看到什么而是別人能看到什么重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么而是你聽到了什么人的性格特質人的性格特質l領導者領導者 師傅師傅l關鍵人物關鍵人物 大師兄大師兄l工作者工作者 悟凈悟凈l善于思考者善于思考者 二師兄二師兄活潑型活潑型表象與社交表象與社交l快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、字不敏感、多朋友

34、、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手情感與身心情感與身心 l生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型感、享樂型l對自己無所謂，對他人也無所謂對自己無所謂，對他人也無所謂完美型完美型表象與社交表象與社交l嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在

35、意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心情感與身心 l分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習慣計分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習慣計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業(yè)人士、理性劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業(yè)人士、理性對自己很嚴肅，對他人很嚴格對自己很嚴肅，對他人很嚴格能力型能力型表象與社交表象與社交l自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的自信、堅定、權威、快捷、天生領

36、導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣歉、好斗、義氣情感與身心情感與身心 l工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、躁、性急、強調價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱對別人要求嚴格，對自己無所謂對別人要求嚴格，對自己無所謂和平型和平型表象與社交表象與社交l和平、休閑、緩慢、不愿引人注

37、意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導好領導l對別人不要求，對自己不苛求對別人不要求，對自己不苛求與各種人溝通的宗旨與各種人溝通的宗旨沒有完美的個人，只有完美的溝通。沒有完美的個人，只有完美的溝通。了解自己，理解他人。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎，信任是溝通的前提。理解是信任的基礎，信任是溝通的前提。別拿性格當

38、借口。別拿性格當借口。信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者溝通基本模型溝通基本模型干擾因素與溝通障礙干擾因素與溝通障礙觀念 concept偏見prejudice情緒emotion勇氣courage環(huán)境circumstance 信任reliance固執(zhí)recalcitrance急于判斷First impressions are strongest 主觀 subjectivity主動溝通意識Active communication consciousness 文化culture戒備發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題準備不充分準備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中無數(shù)。如溝通

39、目的和效果、主要溝通前沒有溝通計劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結束、如何總結等等。內(nèi)容、如何展開、如何結束、如何總結等等。資料及現(xiàn)場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，資料及現(xiàn)場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題表達不當表達不當口不擇言口不擇言使用方言使用方言侵犯別人隱私侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心心沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎沒有建立信任，直接進入主題，

40、溝通缺乏基礎發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應不注意聽眾反應缺乏情緒敏感度缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿）缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）時間地點不當時間地點不當錯誤地點，錯誤的話題錯誤地點，錯誤的話題注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點傾聽引導真誠 最會溝通的人幽默微笑反饋汪運濤：phone：1509812

41、1833 QQ：410034934E-mail：幽默幽默l吸煙的四大好處：吸煙的四大好處：l一可省布料：因為吸煙易患肺癆，導致駝背，身體萎縮，所以做一可省布料：因為吸煙易患肺癆，導致駝背，身體萎縮，所以做衣服就不用那么多布料；衣服就不用那么多布料；l二可防賊：抽煙的人?；細夤苎?，通宵咳嗽不止，賊以為主人未二可防賊：抽煙的人?；細夤苎?，通宵咳嗽不止，賊以為主人未睡，便不敢行竊；睡，便不敢行竊；l三可防蚊：濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠遠地避開；三可防蚊：濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠遠地避開；l四永葆青春：不等年老便可去世。四永葆青春：不等年老便可去世。 VTS VTS 幽默的注意幽默的注意

42、l幽默的一條重要原則，就是寧可取笑自己，絕不輕易幽默的一條重要原則，就是寧可取笑自己，絕不輕易取笑別人取笑別人 。l自嘲，也是自知、自娛和自信的表現(xiàn)，本身也是一種自嘲，也是自知、自娛和自信的表現(xiàn)，本身也是一種幽默。幽默。傾聽傾聽傾聽應占傾聽應占50%的時間，提問占的時間，提問占25%，說占，說占25%往往是聽和問的人在主導談話并達成目標往往是聽和問的人在主導談話并達成目標同理心傾聽同理心傾聽傾聽的技巧傾聽的技巧集中精力集中精力排除干擾，積極投入排除干擾，積極投入隨時提醒自己交談的目的隨時提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒克服自身偏見和情緒不要急于判斷不要急于判斷傾聽的技巧

43、傾聽的技巧積極回應積極回應使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言適當重復適當重復及時澄清及時澄清適當?shù)纳眢w語言適當?shù)纳眢w語言示意周圍安靜示意周圍安靜拿出筆記本拿出筆記本身體前傾，稍微側身面對對方身體前傾，稍微側身面對對方保持眼神交流保持眼神交流點頭微笑等等點頭微笑等等五種聽人講話的習慣五種聽人講話的習慣 忽忽視聽視聽 假裝聽假裝聽 選擇聽選擇聽 注意聽注意聽 同理心傾聽同理心傾聽l聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感l(wèi)標準：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂標準：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂l規(guī)則：只有當對方認定你聽懂時，才能講話。規(guī)則：只有當對方認定你聽懂時，才能

44、講話。 l方法：方法：l 不打斷不打斷l(xiāng) 不勸告不勸告l 不解釋不解釋l 不評估不評估l 重復重復 l 注意對方情緒注意對方情緒同理心傾聽同理心傾聽什么時候使用？什么時候使用？ 當雙方關系重大時；當雙方關系重大時； 當任何一方?jīng)_動時；當任何一方?jīng)_動時； 當對方對你無信任時；當對方對你無信任時； 當對方說你沒聽懂時；當對方說你沒聽懂時； 當事實或數(shù)據(jù)復雜時。當事實或數(shù)據(jù)復雜時。發(fā)問的技巧發(fā)問的技巧 skillskill開始話題時問題不要太大，要問小開始話題時問題不要太大，要問小YES的問題的問題用開放式問題了解詳情用開放式問題了解詳情用封閉式問題引導談話方向和結果用封閉式問題引導談話方向和結果反

45、饋反饋 feedback很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會形成信息黑洞無反饋會形成信息黑洞反饋常見問題反饋常見問題不反饋不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準確接受到信息發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準確接受到信息接受者不確認準確信息接受者不確認準確信息在他人尋求反饋時才給予反饋在他人尋求反饋時才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性整體性不問不反饋、不匯報，易存在信息偏差不問不反饋、不匯報，易存在信息偏差如何給予反饋如何給予反饋針對對方需求針對對方需求反饋應當明確具體，關鍵詞語復述反饋應當明確具體，關鍵詞語復述盡量多一些正面的，有變化的反饋，而非簡單重復盡量多一些正面的，有變化的反饋，而非簡單重復反饋時要把握時機反饋時要把握時機反饋建議集中在對方實際可以改變的行為反饋建議集中在對方實際可以改變的行為對事不對人對事不對人考慮對方接