銷售時觀察客戶

1、揣摩客戶的心理做顧客肚子里的蛔蟲，只有懂得顧客心理想的是什么，才能迎合顧客的思維，才能讓顧客不會拒絕自己。不要求你必須會讀心術(shù)，但怎樣揣摩客戶的心理是銷售員的必修課。心理學(xué)應(yīng)用無處不在，尤其是在銷售活動中，銷售員總是想盡辦法從客戶的口袋中“拿”錢，但是這并不是一項簡單的工作，得需要客戶的配合。兵家諺語“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。所以，銷售人員在銷售過程中要盡自己最大的可能去了解客戶的內(nèi)心，只有這樣才能把握住生意成功的關(guān)鍵?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時，內(nèi)心的的活動并不想表面上表現(xiàn)的那么波瀾不驚。當(dāng)一位顧客在在聽到自己滿意的價格時，表面上從容淡定，好像對這件事不屑一顧，其實內(nèi)心中，說不定正在波濤洶涌，暗自竊喜。

2、因此，銷售人員應(yīng)該對客戶的心理活動重視起來，學(xué)會揣摩。不管是客戶自己上門購物，還是銷售人員去辦公室推銷，客戶都會憑借自己的對銷售人員的第一印象來判斷銷售員的好壞，對那些幽默并且說話新穎的銷售員往往心有好感。客戶往往會小題大做，又或者借題發(fā)揮，甚至還會搬出“專家”的話來打斷談判。不僅如此，貪圖便宜，講究面子這些都是消費者正常的消費心理。作為銷售人員，應(yīng)該摸清這些規(guī)則。王樂樂大學(xué)畢業(yè)后，在網(wǎng)上開了一家網(wǎng)店。在上大學(xué)期間，王樂樂的很多東西，衣服不用說，像化妝品，數(shù)碼設(shè)備，電腦配件，小飾品，書本以及零食等很多東西都是從網(wǎng)上購買的，著實體驗了一把網(wǎng)上購物的方便與實惠。于是畢業(yè)以后，樂樂想，既然網(wǎng)上購物這

3、么方便，而且，越來越多的人開始選擇網(wǎng)上購物，以后網(wǎng)店一定是一個很好的發(fā)財?shù)缆?。這樣的想法讓樂樂從幻想走上了實際。忙碌了一個多月，一切準(zhǔn)備就緒。但是大半個月過去了，樂樂才賣出兩樣產(chǎn)品。這樣的業(yè)績讓樂樂苦惱不已，但是隨后她就開始反思自己到底是在哪個環(huán)節(jié)出了差錯。在毫無頭緒的時刻，朋友麗麗向她支了招：“你好好想想，你在網(wǎng)購時是怎么選擇店鋪的？”這一句話猶如靈丹妙藥一樣，稍作修改之后，樂樂的網(wǎng)店開始步入正軌，月銷量非?？捎^。朋友麗麗問她：“怎么會這么快就起死回生了？”樂樂對她一笑，說：“是你點醒了我。我將我自己的經(jīng)歷放到了這里，我們都想買到實惠又便宜的產(chǎn)品，所以價格不能太高，但是過低的價格又會讓客戶產(chǎn)

4、生質(zhì)量次的懷疑心理，所以價格要適中。另外，我們都有這樣一個認(rèn)知，就是店鋪的等級越高，好評越多，產(chǎn)品就越好，所以我就讓朋友，同學(xué)幫我刷單”王樂樂的網(wǎng)店能夠起死回生離不開她對網(wǎng)上消費者心理的了解，因為她自己就是一位網(wǎng)購者，所以很清楚顧客的選擇方向。將自己的店鋪向這種方向稍作調(diào)整，就能坐收可觀的利潤。眾多的事實告訴我們，一個了解客戶消費心理的銷售員，無疑是成功的。從心理學(xué)角度入手，銷售能夠變得輕松一些，變得容易一點。一直連續(xù)12年獲得世界吉尼斯記錄的世界銷售大師喬·吉拉德，就在銷售中提出不少關(guān)于銷售的定律，美國的權(quán)威人士伯恩·崔西也表明了銷售與心理學(xué)岑在這息息相關(guān)的聯(lián)系。銷售不僅

5、是買東西的過程，更是銷售員與客戶之間的一場心靈互動的過程。將心比心，是做好的理解方法。客戶的普遍心理特點有很多，銷售人員需要用心去察覺。  求實：求實是大眾普遍的心理，每個人都想自己購買到的產(chǎn)品實用、講究。消費者在購買產(chǎn)品時，不僅希望產(chǎn)品的質(zhì)量過關(guān)，更希望產(chǎn)品具備實際上的使用價值。耐用是他們較為看重的一個質(zhì)量因素，這樣，相對來說，并不過分的看重產(chǎn)品的美觀，新穎等特點。求美：并不是所有的消費者都不看重外觀的因素。相對男性來說，女性消費者更看重“美”的產(chǎn)品。愛美之心，人皆有之。女人最愛美，美是眾多女性不懈追求的目標(biāo)。一切有關(guān)于美的事物，他們都想占為己有。這類的消費者特別看重產(chǎn)品

6、本身的各種美的方面，不僅對自身的影響，還有環(huán)境的作用。求新：趕時髦是追求時尚最明顯的特征。這類的消費者大多數(shù)為青年男女，他們追求時尚，引領(lǐng)潮流。在新事物出現(xiàn)的第一時間就會關(guān)注，在購物方面，他們也會青睞新穎獨特的個性產(chǎn)品。安全：一個商品，最讓人關(guān)注的應(yīng)該就是安全問題。在蘇丹紅雞蛋事件還沒落下帷幕，瘦肉精又冒出頭來；當(dāng)大家還陷在地溝油的惶恐中無法自拔時，三聚氰胺事件又接踵而來。一波還未平息，一波又來侵襲，一個接一個的食品安全讓我們不敢吃飯，食品安全漸漸成為人們格外關(guān)注的新聞。不僅是食品，生活用品的安全性也格外受到重視，小到水杯的耐熱性，大到工程的質(zhì)量問題。從眾：除了以上所說的消費心理，從眾是消費者

7、表現(xiàn)最明顯的一個特點。有時候我們并不缺少當(dāng)下熱銷的一種產(chǎn)品，但是面對大眾的狂熱購買，我們也會悄悄伸出購買之手?；蛘弋?dāng)我們在選擇購買哪家產(chǎn)品時，顧客多的那家總是更受歡迎。 銷售人員要善于推測和琢磨客戶的心理想法，但是心理終究是人們隱藏較深和難以分辨的，并不是一件容易的事情，不然每個人都會是銷售大師。因此銷售人員需要認(rèn)真學(xué)習(xí)。為了讓今后的每一次銷售都變得勝券在握，為了讓每一次出擊都變得隨心所欲，銷售人員需要深入研究心理學(xué)。這有這樣才能明白客戶的各種需求，巧妙的解決客戶的問題，甚至能夠聽出客戶話里有話。讀懂顧客肢體語言的豐富多彩，讓聾啞人也漸漸的過上相對正常的生活，所以，很多思想的表達并不

8、非要從嘴里說出來才能讓談話的對方明白。尤其是在銷售中，讀懂對方的心理不是只能從語言中得到，還可以從肢體信號中獲得。孫女士準(zhǔn)備購買一輛新車，這天她到汽車銷售市場轉(zhuǎn)了一上午，從8點看到將近12 點也沒有找到一輛適合自己的的車，價格中意的款式不喜歡，款式中意的價格不滿意。頂著烈日，口干舌燥，心情很是不好，興致也不像剛來時那么高了，正當(dāng)她又走過一個展區(qū)的時候，一位年輕的銷售員看到她眉頭緊鎖，回答的很是漫不經(jīng)心，就猜想她肯定在購車時遇到了不順利，于是走上前去對她說：“小姐，看您轉(zhuǎn)了這么久，肯定累壞了吧，不如先到旁邊的休息廳休息一下，買車最重要的就是買的舒心，價格、款式、配置一樣都不能馬虎，所以得慢慢來。

9、”本來打算回家的孫女士一聽這話，改變了心意跟著銷售員在一旁休息，并且說起了剛才的看車經(jīng)歷。銷售員從孫女士的口中了解到她想要的款式和能接受的價格范圍，便給孫女士推薦了一輛車。帶孫女士去看車時，孫女士一看到車就表現(xiàn)出了眉開眼笑的高興勁，但很快就皺起了眉頭，因為銷售員給他的價格有些便宜，這讓她感覺車的功能會有所不足。因為她之前看到的同類型的車的價格都比這個價格高。銷售員趕緊告訴她這款車是在做優(yōu)惠活動，并作出了其他的合理解釋。孫女士聽了之后，眉毛上揚，嘴角微微一笑，很明顯她很滿意，最終買了這輛車。這位銷售員的成功，就在于他懂得觀察客戶的言行舉止?？蛻舨徽f累，但從孫女士的種種變現(xiàn)來說肯定是“累”了的，所

10、以，先請她到休息室進行溝通，再向她提出好的建議。銷售人員在和客戶溝通時，語言交流是不可避免的，一句話可以成事，一句話可以敗事，可見說話技巧的重要程度。然而，交流不僅僅依靠語言，還可以依靠肢體語言。因為每個銷售員在推銷過程中，為了能夠更真實地了解對方表達的信息，客戶在通過聽覺收集信息時，也在用視覺捕捉銷售者的每一個動作。我們知道，在某些情況下，銷售人員的一些肢體語言能夠起到意想不到的效果。然而，客戶也是有肢體語言的，若銷售人員能夠讀懂這些信號，并且加以運用，那么銷售就可以變得輕松簡單。心理學(xué)家表明，人天生就會通過肢體語言來表達自己的想法。一個人在下定決心購買產(chǎn)品的想法往往就在一瞬間，并且在這個時

11、刻會做出本能的肢體反應(yīng)，銷售人員若能敏銳的捕捉到這一瞬間，那么就不用擔(dān)心提出條件不會被接受了。歸根結(jié)底，在一場銷售中，雙方的語言和非語言信號都是非常重要的，雙方都在認(rèn)真的觀察對方身上的每一個細(xì)小的動作，微表情。在心理學(xué)上，不同的動作反映著不同的的信號。那么，銷售員們要如何解讀客戶的非語言信號呢? (1)當(dāng)客戶在摸鼻子時，說明您還沒有獲得他的信任，客戶在懷疑您說的真?zhèn)?，這時候應(yīng)該更加真誠向他解釋，以獲得他的信任。(2)當(dāng)客戶在捏著手指把玩時，說明他沒有多大的耐性了，或許是您說的太多了，讓他感覺到不耐煩了，這時候應(yīng)該想著怎樣結(jié)束。(3)當(dāng)客戶有摸后腦的動作時，表明客戶不同意您的觀點，或者

12、不贊同您的做法，要想獲得客戶的認(rèn)可，就要停止自己此刻的想法或做法。 (4)如果客戶輕輕撫弄頭發(fā)，您應(yīng)該感到高興，因為這表示他同意您說的話，不要再有過多的等待了，盡早和客戶簽下訂單。 (5)看到客戶摸耳朵的動作時，不要天真的認(rèn)為他是耳朵癢。這種行為表示他在猶豫不決，這時您需要幫助客戶下定決心，抓緊時間向他做出合理的解釋，或者幫他做決定。(6)客戶點煙，不要感覺這種行為不禮貌，這帶給您驚喜的信號，因為他同意了。 (7)在您和客戶談話時，客戶根本不直視您的眼睛而低著頭時，您要加大力度向他介紹和解釋，因為他還沒有購買的意圖或者他不同意您說的條件。(8)看到客戶用手遮著嘴巴

13、時，表示他反對您，或著是您一直在講話，而他卻插不上嘴。這是就要及時適時的停下來，讓客戶談?wù)勊目捶ā?很多細(xì)微的小動作都代表著不同的表達思想，銷售人員要了解這些心理學(xué)上的表達意圖，或許下一個訂單就出現(xiàn)在客戶的非語言信號中。眼睛眼睛是心靈的窗戶。心理學(xué)家表示，一個人的任何心事都能從眼睛里面看出來。顧客也一樣，在銷售活動中，銷售人員多多觀察顧客的眼睛，會不一樣的收獲。在銷售活動中，如果沒有眼神的交流，那么銷售人員的語言就會顯得蒼白無力。和客戶的眼神交流代表著更深層次的交流，銷售人員如果能讀懂這些從客戶眼睛里傳達出來的信息，那他就會把握住很多成功的機會，能夠節(jié)省很多時間和精力。現(xiàn)在保險越來越多，推銷

14、也變得越來越多。這讓很多人變得反感。這天，銷售員何青敲開了一家客戶的門，開門的是一位中年婦女，看到何青這位陌生人時，滿眼都是警惕和敵意。何青趕緊做出自我介紹，并雙手遞上自己的名片。當(dāng)這位中年婦女聽到他是推銷保險的時候，眼睛里表露的都是反感的態(tài)度。但還是請何青進門了。何青覺得這個客戶肯定比較挑剔，要小心對待。進屋后，何青就開始向女主人介紹自己的業(yè)務(wù)，但女主人一直用懷疑的眼神看著何青，并且態(tài)度也是很冷漠，回答很敷衍，給人一種疏遠(yuǎn)的感覺。何青知道這位客戶對他的戒心還沒有放下，于是就說：“我們的信譽絕對有保障，您大可放心，這個小區(qū)里已經(jīng)有很多客戶購買了保險，您樓下的李太太昨天剛購買了一份，您有什么顧慮

15、也可以向她詢問一下?！甭牭胶吻嗟脑挘魅松晕⒎判牧艘恍?。 這時，女主人上小學(xué)的孩子回來了，何青主動和他一起玩，女主人看到這樣一幕，感覺何青是一位真誠友好并且有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍创难凵褚膊辉倮淝?，變得友好起來。何青趕緊加以說服和爭取，終于拿下了訂單。何青就是從女主人的眼睛里看準(zhǔn)了苗頭，從而抓住了時機。這樣的精明需要長期的觀察和學(xué)習(xí)才能領(lǐng)悟到，并不是從銷售一開始就會的。剛開始做推銷的銷售人員，往往不夠自信，不敢直視客戶的眼睛，就在看對方時，眼神也是飄忽不定的。這樣就會讓那些老練的客戶有機可乘，不斷地砍價。馮柯在剛做推銷業(yè)務(wù)的時候，第一次拜訪客戶是以失敗告終的。盡管她不斷地自我安慰，提醒自己不要緊張

16、，但她的種種表現(xiàn)還是表示出了緊張。在和客戶交談時，馮柯從始至終都沒有敢正眼去看客戶，更談不上什么眼神上的交流了，就連說話也是畏畏顫顫，聲音始終都在發(fā)抖?；蛟S是女孩子天生的臉皮薄，不好意思，或者是害怕別人看穿自己內(nèi)心的膽怯。總而言之，馮柯的表現(xiàn)非常不好，可以說是相當(dāng)差勁。第二次談判時，馮柯的膽子稍微大了些，有了之前的一點經(jīng)驗，情況稍微好轉(zhuǎn)一些。面對客戶，她敢直視對方的眼睛了，說話也連貫起來，聲音也大了，但始終無法看出客戶臉上想表達什么，老練的客戶是生意場上的老手，怎么可能輕易地表達出自己的想法。不會可以學(xué)，誰都是經(jīng)歷一個從不會到會的過程，熟能生巧。銷售人員對于眼神的觀察 要仔細(xì)認(rèn)真，漸漸地，你就

17、會發(fā)現(xiàn)客戶的每一個想法，每一種態(tài)度都會從眼神中表達出來。 銷售員在觀察客戶的眼神時，需要注意哪些方面？(1)察言觀色，隨機應(yīng)變 拜訪客戶時，如果他表現(xiàn)得睡眼朦朧，一副情緒低落的樣子，或者心事重重，那么你就不要再浪費口舌了，因為他根本就沒有認(rèn)真聽你講話，你就要準(zhǔn)備下次拜訪了 。如果和客戶對視時，感到不自然，就要趕緊移開視線，避開不悅的情況產(chǎn)生。 (2)不要一直盯著客戶看觀察客戶當(dāng)然需要看他，但是如果一直盯著客戶看，會讓客戶感覺到不自在，沒有人會愿意別人一直盯著自己看，更何況是一個陌生人。凡事都有度，適當(dāng)?shù)难凵窠涣髯阋?，不要看的太“過分”。另外，注視客戶時，不要一直盯著眼睛，而是應(yīng)該注視客戶的眼睛

18、和嘴巴之間的三角區(qū)域，這樣不僅能夠讓客戶感覺你在認(rèn)真聽他說話，而且還讓他不會感覺到不自然。(3)善于“偽裝”自己當(dāng)銷售人員在與客戶進行眼神交流時，客戶也在觀察銷售人員。所以，銷售人員要善于偽裝自己，不要輕易地將自己的內(nèi)心表露出來。面對刀山火海，依舊面不改色，這才是銷售人員應(yīng)有的定力。通過眼睛來傳達自己的內(nèi)心想法，是一種普遍的心理現(xiàn)象。出色的銷售員不僅有強大的口才技巧，還要有進本的心理學(xué)知識，這樣，才能在客戶瞬息萬變的眼神中獲取自己想得到的信息。 嘴角生理學(xué)告訴我們，人的面部肌肉會隨著你內(nèi)心情感的變化而變化，尤其是眼睛和嘴部周圍的肌肉變動最為明顯。生活中，人們嘴部的不同動作代表了不同的心理活動。

19、在銷售中也一樣，除了眼睛，嘴角的微小動作也能夠反映客戶內(nèi)心的秘密。我們都知道，上揚的嘴角代表著高興，下垂的嘴角表示難過和不開心。那么噘嘴又代表什么呢？抿嘴呢？嘴部表情有很多，一時半刻不可能全部學(xué)會，銷售人員只有慢慢觀察，細(xì)心了解才能融會貫通。細(xì)數(shù)嘴巴動作，其中最為典型的動作就是笑，有大笑，狂笑，瞇眼笑，微笑等各種形式，經(jīng)常大笑和狂笑人性格較為開朗，說什么話都不會放在心上，不會過于計較；而習(xí)慣微笑的人，往往較為內(nèi)向，和這類人說話應(yīng)該多考慮他們的感受；瞇眼笑，有時候會人感覺很虛偽，這種人性格較為倔強。當(dāng)然還有很多形式的笑，但是僅僅從笑這個動作來觀察對方，有些不普遍。銷售員亞克斯在向他的客戶進行推銷

20、時，就充分運用到了這一點。不僅觀察客戶的眼睛，還從客戶的嘴角上獲得時機。這天，他和客戶約好下午3點在咖啡廳見面。亞克斯等到3點半，才看到客戶匆匆忙忙跑過來，面帶一絲尷尬，扯著嘴角，向亞克斯微微頷首，然后解釋自己為何來晚了，并向亞克斯表示抱歉。亞克斯當(dāng)然會大度的表示自己能夠理解他的行為，并表示自己不會介意。談判進行到一半，客戶抿了抿嘴，說：“我可以接受您說的條件，但是價格上我還是不能接受?！眮喛怂贡硎具@是公司能給出的最低的價格了。他還表示自家公司的信譽問題絕對有保證，讓他沒有后顧之憂。這不禁讓客戶想到自己剛才的行為，遲到是非常嚴(yán)重的一個信譽問題，對方?jīng)]有嫌棄自己，自己怎么能做的更過分呢？于是，他

21、看亞克斯的眼神變得有些閃躲，咬了下嘴唇，想著怎么回答。亞克斯看到了他的動作，知道對方變得心虛，于是趕緊又向客戶做出了一些解釋和爭取，最終客戶按照原定的價格簽訂了協(xié)議。亞克斯的精明就在于，他了解客戶的細(xì)小動作，知道這些微表情的含義，從中揣摸出客戶的心理，進而進行下一步的對策。從心理學(xué)來講，當(dāng)一個人面臨壓力時，抿住嘴唇是非常常見的一個反應(yīng)。隨著壓力的不斷增大，嘴唇也會越抿越扁，從豐滿變得扁平，直到成為一條直線。而在這種情況下，人們的情緒就會變得非常低沉，自信也會消失不見。緊緊抿住自己嘴唇的人，內(nèi)心無疑是焦慮不安的。嘴巴動作還有很多，銷售員們應(yīng)該多多學(xué)習(xí)。(1)咬嘴唇：這個動作其實是緩解人們內(nèi)心壓力

22、的一種方式，當(dāng)一個人內(nèi)心變得憤怒、不安，或者充滿恨意，但又無法得到盡情的發(fā)泄時，就會咬嘴唇，用來發(fā)泄自己內(nèi)心的緊張和憤懣。心理學(xué)家認(rèn)為，這個動作可以幫助我們平復(fù)心情。面對這樣的客戶，銷售人員要懂得進退有度，不要給客戶過多的壓力，以免造成不必要的損失。 (2)舔嘴唇：這個動作通常會在我們感到口干舌燥的情況下發(fā)生，那么什么時候我們會感覺到口干舌燥呢？除了口渴，巨大的壓力，緊張或者不安的情緒都會讓我們有這種感覺，我們會下意識的舔嘴唇，以此來進行自我安慰。然而，這種行為往往會適得其反，讓我們感到更加緊張。所以，我們還是盡量減少這些動作吧。(3)捂嘴：捂嘴在人際交往中并不常見，因為這個動作大多數(shù)發(fā)生在兒

23、童身上，每當(dāng)他們說錯了話或者撒了謊，總會想要用捂嘴的動作來掩飾心虛。成年人更為理智，不會輕易撒謊，但一旦撒謊，他們還是會有意無意的將手放到嘴巴附近，待回想起來時，就會將手輕輕從鼻子上劃過，仿佛剛才的動作只是不經(jīng)意的行為?？吹竭@種行為，銷售員應(yīng)該能夠很簡單的判斷出客戶的真正意圖。 (4)撅嘴：很明顯，最常見的情況就是女生撒嬌。但是除此之外，很多人也會有這種行為，從心理學(xué)上講，這往往表示他們心有不滿，或者不同意對方的意見。面對這樣的情況，銷售人員應(yīng)該做的只有停下來，征求對方的意見，而不是繼續(xù)說下去，否則，談到最后還是需要回過頭來重新談條件。 (5)撇嘴：與積極向上相反，它傳達的是負(fù)能量，它是最明顯

24、不過的表達方式了，不開心，難過，甚至憤怒。如果一個女孩在相親場合，面帶微笑且稍微咬嘴，那么說明她對對方有好感。如果一個著急尋找工作的人，在看到一份并不體面地招聘信息時，嘴角下陷，面露嫌棄，但實際上他一定在偷偷記下招聘信息的聯(lián)系方式。 心理學(xué)家表明，一個人嘴部的細(xì)微動作，往往能夠代表他一閃而過的心理想法，而這一瞬間對于我們判斷一個人的性格是有非常大的幫助的，這也可以被廣泛運用于銷售活動中去。手心理學(xué)家認(rèn)為，一個人平時無意間表示出的動作，可以表達出他的本性，盡管這沒有百分之百的準(zhǔn)確性，但還是有一定的道理的。想要更加了解一個人，不如認(rèn)真觀察他的手勢。心理學(xué)家表示，一個人的個性也可以通過手部小動作流露

25、出來。人在說話時，基本上都會做些小動作，然而，正是這些不經(jīng)意的行為暴露了你的心思。手勢可以充分的表達人類的感情，人的手指也非常靈敏，就像聾啞人的手語一樣，每一個動作都包含著豐富的感情。我們在說話的同時，也習(xí)慣比劃，以便能將自己的思想充分的表達出來。美國心理學(xué)家認(rèn)為：當(dāng)一個人在訴說心里話或說實話時，總是有意無意的把雙手?jǐn)傞_，顯示給雙方，像其他肢體語言一樣，這種行為可能是無意識的，也可能是有意識的，但不管怎樣，它都讓人感受到真誠。      更有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，攤開手掌不僅能讓自己不容易說謊，還有能讓對方坦誠相待的暗示。所以，人們常常將張開雙手?jǐn)偲脚c真實

26、、誠懇及誠信的認(rèn)知聯(lián)系在一起。      雪莉打算開一家服裝店鋪，因為她對時裝情之所鐘，開時裝店鋪一直是她的夢想，但是開店鋪需要很多錢，雪莉感到發(fā)愁。于是，她便向好友妮可亞尋求幫助。妮可亞見雪莉興趣很高，不想打擊她，就打開保險柜，拿出了自己所有的積蓄，攤開雙手，對雪莉說道，“喏，只有這些了，夠不夠?”“夠了夠了，非常感謝你，妮可亞!”  在妮可亞的幫助和支持下，雪莉的服裝店順利地開張了。開業(yè)當(dāng)天，妮可亞前來祝賀，雪莉一見到妮可亞，就激動地攤開雙手，笑著說道：“哈羅，真誠地歡迎你，妮可亞!” 兩位好友緊緊擁抱在一起。

27、     雪莉的服裝店生意興隆，收入相當(dāng)可觀。但雪莉卻一直沒有歸還妮可亞的錢。而妮可亞也沒有急用，所以沒有將錢要回。大約一年后，妮可亞的姨媽生病住院，急需用錢做手術(shù)。妮可亞和姨媽感情非常好，自然不會坐視不理，妮可亞就找到雪莉，委婉地說明了來意。但雪莉的態(tài)度卻有些尷尬，推辭說店里生意不太好，還沒賺到錢。妮可亞見雪莉的店里客人來來往往，僅僅幾分鐘就有幾筆生意做成了，看到這一幕，她雙手?jǐn)偲?，問雪莉道：“真是這樣的嗎?”雪莉一見妮可亞這手勢，想起當(dāng)初妮可亞的幫助，一下子就臉紅了，立刻將錢歸還給了妮可亞?，F(xiàn)在兩人關(guān)系一直相處得很好!  

28、0;   從妮可亞和雪莉雙手?jǐn)偲降男袨榭磥?，這個動作不僅表達了坦誠、真實，同時也鼓勵對方坦誠相待，毫無欺瞞。所以在我們的生活中，不妨也經(jīng)常試試這個動作，給他人坦誠的態(tài)度，留下一個美好的形象。銷售是一個觀察人心的活動，察言觀色必不可少。銷售人員要多加了解客戶的各種行為動作，手部動作也不可缺少。以下是較為常見的5種手部動作?？蛻粼谡f話的過程中，如果時不時地用手遮住嘴巴。這種高頻率的行為通常表示他內(nèi)心懦弱、性格內(nèi)向。所以這時候銷售人員應(yīng)該做的是和客戶聊些家常，讓客戶打開心門，放松的去和你進行交流和互動。客戶說話時不斷用手摸鼻子，那銷售人員就要小心了，因為這個動作通常表示他可能在撒

29、謊。心理學(xué)家和生理學(xué)家表示，一個人在撒謊的情況下，鼻部組織會因充血而膨脹擴大使他感覺發(fā)癢，從而不斷的撫摸。 不斷地用手摸眼睛，不是眼睛感到疲勞就是不同意對方的觀點，想要發(fā)表自己的意見。看到這種行為，銷售人員應(yīng)該自覺地讓出話語權(quán)。說話時“抓耳撓腮”，看似是一個馬虎冒失的人，實際上這樣的人心思相當(dāng)細(xì)膩，甚至敏感。和他們談事情，應(yīng)該謹(jǐn)慎細(xì)心。咬手指，或?qū)⑹种阜旁趦纱介g，這可能說明客戶在認(rèn)真思考問題。除了這些手勢動作，握手也可以看出人心，握手是中華禮儀中一個很基本的動作，陌生人見面的開場動作總會是握手，握手的力度都不同傳達的信息也不同，太輕，會讓對方感覺你沒有誠意，或者不自信；太重，除了會讓

30、對方感覺到手疼外，還會讓對方覺得你不禮貌，然而，熟人間的重度握手不僅不會失禮，還能讓對方感覺你的熱情。手勢并不是給語言充當(dāng)“綠葉”的，它也有自己獨特的作用。研究表明，一邊說話一邊做手勢，不僅可以將思想表達的更充沛，還有助于大腦進行思考，記憶。如果銷售人員能將這種心理學(xué)知識運用到工作中，將會起到事半功倍的效果?？蛻舻淖藘?nèi)化于心，外化于形。習(xí)慣的養(yǎng)成是內(nèi)在性格的逐漸培養(yǎng)，這種習(xí)慣的養(yǎng)成往往能夠映射出一個人的心理。一個人怎么坐就像他的手怎么放一樣，暗藏玄機。坐姿其實是一種習(xí)慣，這種習(xí)慣反映了人的性格，同時也將客戶的心理表露出來。在銷售談判中，面前的客戶怎么坐，腿怎么放，銷售人員都要識別其中的含義。

31、楚立是一名銷售人員，章總是他的一位老客戶，由于經(jīng)常合作，所以彼此間非常熟悉。一天，楚立跟章總約好時間，準(zhǔn)備拿些新的樣品給章總過目。楚立在去章總公司的途中發(fā)現(xiàn)有一個重要的資料沒帶，但他想到自己跟章總關(guān)系不錯，挺熟悉的，遲到一時片刻也沒多大關(guān)系，于是，就給章總打了個電話，又回去拿資料了。然而，讓他萬萬沒想到的是，在他趕往章總公司時候，章總接到了母親的電話，原來，章總的母親從海南老家來看他了。想到母親年邁，又對這里不熟。章總當(dāng)即收拾東西準(zhǔn)備去機場接母親。但是這時，楚立卻敲門進來了。章總想著簡單看一下材料，應(yīng)該不會耽誤太久。于是接過材料看了起來，但是他突然發(fā)現(xiàn)其中有一些新的設(shè)計，這不是一時半會兒能解釋

32、清楚的。一著急，就不由自主地將一只手放在了膝蓋上，一只腳在前，一只腳在后，膝蓋彎曲，儼然一副起跑的姿勢。楚立本來坐在辦公桌另一邊，這時他站起來想要給章總解釋一下，不料，卻看到了章總這樣的坐姿，又看到桌子上的皮包，他隨即明白章總一定有其他的事情急需處理。于是，楚立放下資料，微笑著說：“章總，您是不是有什么急事要去辦啊，咱們的事情不著急，您先去忙您的?！闭驴偮牭竭@話，便講出了實情。楚立一聽，趕緊道歉。章總感激地說：“謝謝你的理解。今天很抱歉，讓你白來了一趟！”楚立從章總的坐姿中看出了他的心理狀態(tài)，及時地停止了談話，這樣一來，既解了章總的焦慮，又得到了章總的贊賞。如果楚立沒有看出章總的心思，等到章總

33、憤然離席時，也許這場交易就畫上了句號。 就像手勢的復(fù)雜多變一樣，坐姿也五花八門，有側(cè)坐著的，有翹二郎腿的，也有把腿搭在桌椅上的，那么，這些坐姿在心理學(xué)上的解語是什么呢？ (1)騎跨式坐姿。這樣坐的客戶是想借助椅子的地位來進行支配和控制。他們總是喜歡將推搭在椅子的扶手上，將背靠在椅子的后背上。這種坐姿還有一種挑釁的意圖，妄想自己能夠支配整個場面，控制全局。如果你想讓他改變這種坐姿，一個簡單的動作就是站在他的身后，這樣他會有種將要受到攻擊的感覺，他很快就會坐的端正。 (2)“彈弓式”坐姿。這種冷酷的坐姿大多表現(xiàn)在男士身上。不同于簡單的蹺二郎腿，這種姿勢往往還伴隨著將手放到后腦勺的位置上的動作，表示

34、客戶很自信的樣子，有一種高高在上的態(tài)度?？蛻敉ǔＲ源藖斫o銷售員施加壓力，或者給銷售員制造一種輕松的幻覺。銷售員想要緩解這種狀態(tài)，可以做出和客戶一樣的動作，互相平等的對待。 (3)準(zhǔn)備就緒的坐姿。這種坐姿大家都喜歡，溫和的交談態(tài)度、和諧的談判氛圍讓交易更容易進行下去。 (4)起跑者的姿勢。正如上面的故事中講到的一樣，客戶沒有將自己的精力全部集中在這次交談上，這樣銷售人員就要重新嘗試引導(dǎo)客戶對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，或者盡快結(jié)束這場談判。人的坐姿大體相同，但又存在一些大大小小的差異。有自信、溫順的坐姿；也有古板、冷漠的坐姿；有堅毅、端正的坐姿，也有羞怯，悠閑的坐姿。有的人在往下坐的時候重重的一蹲，而有

35、的人輕輕柔柔的坐下去；有人喜歡側(cè)身坐著，也有人喜歡面對著別人坐下。人的每一個動作都其有存在的意圖，所以在生活當(dāng)中，尤其是銷售活動中，我們可以以此來推測一個人的內(nèi)心想法或者為人處事的方式。弦外之音話里有話，又叫弦外之音。有些時候客戶會說一些違心的話，我們可以從他的肢體動作，面部表情中觀察出來，其實還有一種簡單的方式就是根據(jù)客戶的語音語調(diào)，聽出他的話中話。銷售人員可以根據(jù)自己的豐富的閱歷去觀察客戶的心理。銷售人員經(jīng)常會聽到客戶說一句“價格太貴了”，這是客戶使用頻率非常高的拒絕理由。但是銷售人員能否讀懂這句話背后的潛臺詞呢？客戶可能覺得你的價格高，一時難以做出決定，或者感覺你之前說的并不是他真正想要

36、了解的，又或者他感覺你們初次合作，彼此間了解不深，想再考慮考慮。從心理學(xué)的角度來說，其實這句話真正內(nèi)涵是：我想買，但是價格上不滿意。這并不是真正的拒絕，銷售人員在聽到這句話時，要相信談判還有轉(zhuǎn)機，不要放棄任何一位客戶?？蛻敉蹉懴胭I一輛新車來替換自己的舊車。因為他的舊車總是出故障，所以在選擇車商的時候，他更看重維修和保養(yǎng)方面。這天他去汽車店看車，銷售人員小張向他推薦了一輛當(dāng)下最新款式的汽車，并在性能、配置方面大談特談。王銘對于這方面的要求不高，于是就打斷正在介紹汽車性能的小張，向他詢問關(guān)于維修方面的問題，但是小張只是簡單地回答了他一下，繼而又開始滔滔不絕的講汽車的性能。最后，王銘拒絕了，他的理由

37、很簡單：“太貴了?！庇谑峭蹉懭チ伺赃叺牡诙移嚨辏N售人員小王在向王銘推薦新車的時候，沒有像第一家的銷售人員那樣，著重介紹汽車的性能，而是在聽到王銘的詢問后，將介紹重點轉(zhuǎn)向了他真正想要了解的方向，并問他之前的汽車是不是經(jīng)常出現(xiàn)故障，維修的時間是不是很長，一年的保養(yǎng)費要多少。這些話讓王銘聽了有種遇到“知己”的感覺，當(dāng)看到王銘從隔壁家車店那里買了一輛更貴的汽車時，銷售人員小張傻眼了?？蛻粽f價格貴，然而這并不是真正的拒絕理由，而是小張沒有聽懂客戶話中真正的意思。如果他能夠準(zhǔn)卻的判斷出客戶的心理，那么他就不會錯失機會了。一對夫婦到商場去挑選餐桌，兩個人看了一圈，銷售人員小歡發(fā)現(xiàn)那位太太在一張乳白色的

38、大理石桌子旁逗留的時間久一些，就向太太推薦這張桌子，她走上前，面帶微笑的說：“您真有眼光，這張桌子的材質(zhì)是由大理石做成的，很結(jié)實，完全不用擔(dān)心桌子會裂開?！碧犃?，感覺很滿意，便向她詢問桌子的尺寸，但是好像尺寸的大小不滿意，又問道有沒有比這個稍微大一點的。這時他的先生說：“我覺得這個就好了?！钡牵珔s說：“親愛的，咱家的廚房比較大，桌子小了，會顯得比較空，所以不能要太小的?！毙g又向太太介紹了另一款青色的餐桌，太太看后很滿意，就對先生說：“恩，我覺得這個挺好的，親愛的，你覺得呢？”先生微微一笑，向她點頭說：“我聽你的?！笨吹竭@樣的一幕，小歡察覺到，在這個家庭中，女主人是個有主見的人，丈夫

39、多聽從她的意見。于是將說服重心放到了女主人身上，不僅讓他們買了餐桌，還向女主人介紹了廚房用具，讓他們又購買了一套臺柜。小歡在他們兩夫婦的對話中聽出，女主人才是家中的“當(dāng)家人”，所以將說服對象從兩個人變成了一個人，并且迎合女主人的品味，向她介紹產(chǎn)品，最終成功銷售。很多銷售人員在客戶和自己家人交流時，有些刻意的回避，然而，就是這種回避讓你錯失了一些客戶的信息。但是，銷售人員要靠什么來感覺客戶的弦外之音呢？(1)客戶說話時的的神情和動作。微表情，微動作，都能折射出一個人的內(nèi)心想法。(2)在談話過程中突然出現(xiàn)的某些不太自然的語言。大家都是這樣來表達的，為什么客戶會用另一種說法表達，這時候銷售人員就要認(rèn)

40、真思考一下了。(3)銷售人員需要擁有較為豐富的經(jīng)驗和知識，以及對客戶的了解程度。因為不同的話由不同性格的人說出來，含義就可能不同。你能聽得出客戶的弦外之音嗎？心理學(xué)家認(rèn)為，傾聽能夠能贏得客戶的心。深諳話中深意，讓銷售活動沒有秘密。察言觀色直覺敏感的人，常常會受到假象的蒙蔽。懂得如何揣測客戶的真實心理是每一個銷售人員的不懈追求。看透人心并不是一項特異功能。我們可以在一個人的言語間看出他的品格特性，也能在神情中揣摩出他的內(nèi)心。然而，衣著、坐姿、手勢也會在主人不知情的情況下扮演著“叛徒”的角色。有人將察言觀色識人心形容為看云識天氣，這是最適合不過的比喻了，它是一門很深的學(xué)問，并不是每個人都會做到喜怒

41、形于色，相反，很多人會將內(nèi)心隱藏起來，讓人不易察覺。在人際交往，尤其是銷售活動中，看人眼色行事，不僅能讓我們避免尷尬，反而更容易讓銷售人員獲得客戶的欣賞。古時候，有位舉人經(jīng)過三科筆試與候選，獲得了杭州某縣的一個縣令的職位。新官上任，總要去拜見上司。由于他是第一次拜訪，內(nèi)心緊張，不知道應(yīng)該和上司說些什么才好，沉默片刻后，他問到：“大人，您貴姓？”這位上司很驚訝，內(nèi)心想著這人居然不知道我的姓氏，但他還是回答了小縣令。縣令又沉默了許久，忽然抬頭說：“大人的姓很奇特，百家姓中并不存在。”上司更加詫異：“我是旗人，你不知道嗎？”縣令又問道：“大人所屬哪一旗？”“正藍(lán)旗”“正黃旗最好，您怎么沒在這個旗呢？

42、”聽到這句話，上司怒不可遏，就問縣令是哪里人，縣令說是：“山西人?！鄙纤揪驼f他：“山東才好，你怎么不是山東的？”縣令聞言大吃一驚，這才后知后覺，察覺到上司已經(jīng)生氣，趕緊賠禮道歉。 第二天，這個縣令就接到通知，說讓他去山西學(xué)校任職。事已至此，為時晚矣，縣令為自己的行為懊惱不已。 我們?nèi)羰钦娴哪茉谌穗H交往中察言觀色，隨機應(yīng)變，這也不失為一種溝通的手段。銷售人員在與客戶交談的過程中，通過觀察，見機行事，及時的應(yīng)對一些無法預(yù)料狀況，恰到好處的滿足客戶的心理需求。 瑪麗是一家廣告策劃公司的工作人員，有一次，她在一家美發(fā)店遇見一名中年男子，身材不高，還很胖，盡管他其貌不揚，但瑪麗通過觀察他的衣著打扮，發(fā)現(xiàn)

43、都是一些非常名貴的品牌服飾。而且美發(fā)店里的人對他都畢恭畢敬，態(tài)度良好，并且稱他為“張總”?，旣愑X得這個人肯定來頭不小，便主動上前和他搭話。通過交談，瑪麗發(fā)現(xiàn)這位張總態(tài)度很謙遜，談吐不凡，兩人交換了名片后便開始了閑聊。進一步的交流讓瑪麗達到了更多關(guān)于這位張總的信息資料，聽到他說需要一家廣告公司時，瑪麗向她推薦了自家公司，并向其進行了介紹，張總聽后感覺可以，就約定到公司進行詳細(xì)的交談。后來，張總同意和瑪麗的公司合作，并簽訂了一筆數(shù)目不小的大單。這樣的成功只是在瑪麗不經(jīng)意的一瞥中實現(xiàn)的。如果瑪麗沒有細(xì)心觀察，善于發(fā)現(xiàn)，那么就沒有后面的生意了。通過言談舉止，衣著外貌來觀察客戶，并判斷客戶的能力與實力，

44、將合適的產(chǎn)品推銷給合適的客戶，這才能提高銷售的效率?？蛻粼谘孕信e止和儀表形象中會流露出很多信息，銷售人員應(yīng)善于掌握這些不易察覺暗示，并積極的采取應(yīng)對措施，可以使交易進行的更加順利，并且朝著自己期待的方向發(fā)展，從而獲得成功。如果不能及時發(fā)現(xiàn)這些，就不能理解客戶的真實心理，不能顧及客戶的感受是很容易失敗的。察言觀色并不等于溜須拍馬，它是幫助銷售人員處理好和客戶的關(guān)系，發(fā)展事業(yè)的墊腳石。因此，銷售人員需要認(rèn)真把握以下這幾點：(1)善解人意當(dāng)客戶說出上半句時，你就應(yīng)該清楚客戶的下半句想要表達什么，和客戶心有靈犀，達成一種默契關(guān)系，并且善于站在對方的角度思考，讓客戶感覺到你的“善解人意”。(2)良性互動

45、一場交易的談判，是需要銷售人員和客戶進行互動的，良性的互動可以讓對方更深入的相互了解，從而幫助銷售人員更為全面的“熟悉”客戶。(3)把利害關(guān)系陳述清楚 為了能夠讓客戶做出更明智的決定，銷售人員必須將利害之處和客戶說清楚、講明白，讓客戶聽懂，否則，一個小小的細(xì)節(jié)就可能會導(dǎo)致生意的失敗。好奇心理很多銷售人員都想激起客戶的好奇心理，希望他們能夠主動提問，希望他們對自己的產(chǎn)品有種需求和渴望?？蛻粼绞呛闷?，銷售人員就會得到越多的價值。心理學(xué)家認(rèn)為，好奇心是一種非常有推動力的人類天性。巧妙地利用消費者的好奇心，可以使銷售工作順利的進行下去。古時候，有戶人家是釀酒的，但是他們家的地理位置較為偏僻。雖然離市集

46、不遠(yuǎn)，但是需要穿過一個胡同才能到達。都說“酒香不怕巷子深”，但是再好的酒也需要有人引路才行。這天，掌柜拿出一壇好酒后，感慨了起來：“這么好的酒，怎么就沒人來買呢？長久下去，酒莊肯定要關(guān)門了?！毕氲阶约业暮镁茮]人買，不由的發(fā)起了愁。這時新來的伙計看到掌柜這副模樣，眼珠一轉(zhuǎn)，向掌柜支了個招。他先是在胡同的沿路上貼了“向里走，會有意想不到的驚喜”的標(biāo)語。當(dāng)過往的市民看到這樣的標(biāo)語時，都會不由自主的向胡同深處走去。當(dāng)走到胡同盡頭時，他們就會看到一扇緊閉的大門。門墻上貼著“不要向里看”的字樣。越是不讓看，大家就越想看。推開門就會聞到陣陣酒香，面前矗立著一間簡陋的茅屋，不用看就知道里面放的肯定是酒。當(dāng)人們

47、迫不及待的推開小屋的門時，只見一大壇酒擺放在屋子的中央，上面貼著一條“想不想嘗嘗看”的便條。嘗過酒的客戶肯定知道酒到底是好是劣。于是，一傳十，十傳百。掌柜的生意越來越好，酒也釀的越來越香?；镉嫷匿N售方法就是抓住了人們的好奇心理，每個人都想知道驚喜是什么，但是到了胡同盡頭，卻發(fā)現(xiàn)不讓再往里看了，這時，人們的內(nèi)心就會很著急。你不讓我看，我偏偏就要看，于是就推開了大門，這一推不要緊，正是跳下了伙計設(shè)的陷阱里。總有一些銷售員用盡心思，去滿足客戶的好奇心，然而從未想過再去激發(fā)和勾起客戶的好奇心。當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了好奇心理，想要獲得更多的產(chǎn)品信息，希望能夠進一步的了解時，你在回答并滿足他們的好奇心的同

48、時，還需要埋下下一顆好奇的種子。如果客戶要求獲取更多的信息，那么你就達到了目的，這樣下來，客戶會一步一步的跟著你的思路走。一場交易，在你的引導(dǎo)下，還怕不會成交嗎？在1997年，美國拳王泰森在一場比賽中咬掉了對手的半塊耳朵，當(dāng)場的觀眾一片騷動。隨后，這件事被大眾抄的沸沸揚揚，盡人皆知。然而卡塞爾，卻將這件事看成了發(fā)財?shù)臅r機?？ㄈ麪柺且患揖品坏睦习澹木品徊粌H提供美酒，還會提供下酒菜。他突發(fā)奇想，為酒坊設(shè)計了一道名為“耳朵”的下酒菜。這種“耳朵”菜葷素皆可，而且和人的耳朵形狀非常相似。正應(yīng)時下的咬耳朵事件，卡賽爾的“耳朵”菜在新推出時就廣受歡迎。誰不想嘗一下咬掉別人耳朵的滋味呢？這道菜為卡塞爾帶

49、來了豐厚的利潤。 當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好奇，那么你的成功幾率已經(jīng)完成了一半。 能讓客戶產(chǎn)生好奇心的方法有很多，在此，有五個因素需要銷售人員掌握：(1)刺激性的問題這種問題的目的是煽動客戶的內(nèi)心，引起他們的興趣，使客戶想知道你為什么這么說或這么問?！澳悴聲鯓?？”類似這樣的話會讓客戶非常感興趣，想要打破砂鍋問到底，從而一探究竟。(2)只提供部分信息不完整的信息會吊起客戶的胃口。讓客戶更加想知道的后面的結(jié)果。就像看到自己感興趣的電視劇或電影一樣。假如看到一半突然沒有了，這會讓我們輾轉(zhuǎn)反側(cè)，夜不能昧，恨不得立刻知道大結(jié)局。(3)顯露價值的冰山一角當(dāng)客戶看到了產(chǎn)品潛在的價值時，會兩眼放光。我們

50、都會非常重視自己的利益，因此，客戶會想要獲取更多的信息來確定自己的判斷。(4)新奇的東西快速發(fā)展的新事物總是能夠奪人眼球，讓人格外關(guān)注。銷售人員若是能夠巧妙的利用這個信息，那么很快就能抓住客戶的注意力。 (5)利用群體趨同效應(yīng)當(dāng)我們走在大街上，看到前面眾人圍觀，心中肯定充滿了好奇，想過去一探究竟。銷售也一樣，當(dāng)客戶看到大家都選擇這款產(chǎn)品時，他肯定會對這個產(chǎn)品充滿好奇心。欲擒故縱欲擒故縱源于古代“三十六計”， 是一種經(jīng)常用到的沙場戰(zhàn)術(shù)。在現(xiàn)代生活中，很多人也在運用這種技巧，想方設(shè)法的滿足自己的需求。如果銷售人員能將這種方法運用在銷售工作中，也將會起到畫龍點睛的作用。 有一位退休的老人在

51、老家的的郊區(qū)地段買了一處房子，想在一個安靜的地方安享晚年。剛開始的一段時間，一起都很好，老人很滿意這里的環(huán)境。但是好景不長，三個星期后，這里來了幾個上小學(xué)的男孩子，他們每天都在這里踢足球，由于旁邊有幾只廢棄的鐵桶，每當(dāng)足球撞上去就會發(fā)生很大的噪聲，然而，孩子們玩得不亦樂乎。老人忍受不了這樣的煩躁，于是想了個辦法，他對這些孩子說：“我非常喜歡看你們踢足球，如果你們能夠每天來這里玩，我就會給你們每人10美分?！焙⒆觽兌挤浅８吲d，踢足球還有報酬，于是題的更加賣力。三天后，他們的報酬變成了5美分。對此，老人的解釋是，通貨膨脹讓他的收入減少了，他不能再有過多的支出了。盡管孩子們有些不高興，但還認(rèn)可了這個

52、理由。依舊每天來這里為老人“表演”。一周后，老人憂愁的對這些孩子們說：“很抱歉，我的退休金和養(yǎng)老保險出了問題，最近沒有收到，金甌我只能給你們每人2美分了?！薄笆裁?？你以為是在打發(fā)叫花子嗎？我們才不會為了區(qū)區(qū)2美分浪費時間來給你踢足球看。我們不干了。”一個年長的孩子滿臉怒氣的說。自此之后，老人日子又恢復(fù)了往日的安寧。老人想要安靜卻偏偏還要給孩子們報酬，讓他們來為自己表演。這就是欲擒故縱法的精妙運用。若是老人一味地去趕走踢足球的孩子們，而并不是讓他們覺得無利可圖，自覺地離開，那么很有可能會適得其反。在銷售的商業(yè)洽談中，欲擒故縱法是針對談判雙方經(jīng)常出現(xiàn)的一種防備心理以及相互對峙的現(xiàn)象。銷售人員不表露

53、自己迫切想要成交的心理，而是看透對方的需求，擺出一副不強求對方答應(yīng)的假象，讓對方產(chǎn)生“不成交就會很可惜”的心理，從而主動較低自己的要求和條件。在銷售過程中，如果只是貪圖眼前的成就和利益，迫不及待的想要顧客購買產(chǎn)品，無疑顧客就會產(chǎn)生排斥心理。人的本想似乎總是想要得到自己無法得到的東西，陳奕迅的歌離有一句歌詞是這樣的：“得不到的永遠(yuǎn)在騷動?！笔前。胍獏s得不到總是會牽動人心。一天，一個銷售員在推銷一種炊具。他敲開張先生家的門，開門的是張?zhí)?，聽到他說推銷的是廚房用品，便請他進來了。銷售人員向夫婦兩人詳細(xì)的介紹了該產(chǎn)品，并征得他們同意后，在他們的廚房進行了一場認(rèn)真的烹飪表演，將炊具的使用表現(xiàn)的的淋漓

54、盡致。 這場表演給張?zhí)粝铝朔浅Ｉ羁痰挠∠?，但是對于男人來說，總是對這些不感興趣。銷售員看到張?zhí)幸赓徺I，但是他卻沒有急于將產(chǎn)品銷售給她，卻做了一件與之相反的事情，他將樣品重新放回包裝盒中，對張?zhí)硎厩敢獾卣f: “很高興您能讓我做了這次表演，我也希望我今天能夠為您提供產(chǎn)品，但是我今天只帶了樣品，或許你們以后才想買吧?！?說著就準(zhǔn)備收拾離開。這時張先生急忙站了起來，問道：“那我們什么時候才能買到呢？”銷售員回答說：“實在抱歉，我不清楚確切的發(fā)貨日期，不過你們放心，等到發(fā)貨時，我一定會記得通知你們的?！睆埾壬鷧s不依不撓：“你的客戶那么多，到時候把我們忘了怎么辦？”聽到這句話，銷售員感到時機已

55、經(jīng)成熟，就對他們夫婦說道：“哦，那這樣吧，你們可以先付定金預(yù)定一套，到時候一旦公司發(fā)貨，我就給你們送來，不過這要等上半個多月，或者更久?！眱煞蚱蘼牶筅s緊掏錢?？粗掷锏亩ń穑N售人員欣喜若狂。本來可以馬上送貨，但是，那樣就吊不起他們的胃口了，非要等到半個月之后才將炊具送上門。如果當(dāng)時銷售員趁熱打鐵，急忙向他們推薦，并煽動他們購買產(chǎn)品的話，還真不一定能夠成功。這個聰明的銷售員深知人們的購買心理，越是容易買到的東西，人們往往不覺得多么寶貴，而得不到的永遠(yuǎn)都是最好的。欲速則不達，善用欲擒故縱法。有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，雖然對你的產(chǎn)品非常滿意，但總有一些因素使他無法下定決心。這時你故意收拾東西，裝作準(zhǔn)備

56、離開的祥子，這種假動作，有時也會幫助對方迅速做出購買的決心。占便宜銷售人員深知這樣一句話：客戶要的不是真正意義上的價格便宜，而是要在感覺上享受占了便宜。于是，客戶的這種心理讓商家有機可乘。總有些顧客在買衣服的時候，常常抱著一種“你不降價我就不買”的態(tài)度，試圖以此來“威脅”商家。面對這種情況，商家們妥協(xié)了，告訴顧客“今天剛開張，圖個吉利”“這都是清倉價了，以前都沒這么賣過”“最后一件，我都沒給你要高價”“快下班了，我就賠本賣你了”“這個價錢，連進貨都不夠呢”。于是，顧客心滿意足的滿載而歸。其實，很多顧客根本就不會真正的計較價格和衣服之間的匹配程度，而是享受這種 “便宜”的樂趣。占便宜其實是一種心

57、理滿足行為。當(dāng)客戶買到比以往便宜的產(chǎn)品時，往往會感到內(nèi)心愉悅。銷售人員應(yīng)該針對這種心理現(xiàn)象，巧妙利用價格上的優(yōu)勢來吸引消費者。古時候，有戶人家賣衣服和布匹，鋪子里有一件非常珍貴的貂皮大衣，掌柜將它定價為三百兩，由于比較昂貴，一直沒人買。后來新來了一個伙計，信誓旦旦的對掌柜說自己能夠?qū)⑺u出去。掌柜不相信但還是答應(yīng)配合伙計。這天下午，一位中年婦女走進店鋪，瀏覽了一圈之后，駐足在了那件貂皮大衣旁。當(dāng)她第一遍問伙計價錢時，伙計好似沒有聽到一樣，只顧忙自己的事情。她又大聲的問了第二遍，伙計好像才聽到似的，滿臉歉意的說：“很抱歉，我是新來的，耳朵不太好使。您剛才說什么？”太太耐心回答說：“請問這件衣服多

58、少錢？”邊說邊指向那件衣服。伙計說：“你稍等一下，我問問掌柜?！闭f著就向后堂喊了一聲：“掌柜的，那件貂皮大衣多少錢？”“五百兩?！薄岸嗌伲俊被镉嬒駴]聽清楚似的又問道。掌柜又大聲的回答：“五百兩?！边@樣響亮的聲音足以讓太太聽得清楚，正當(dāng)她感覺價格太貴，準(zhǔn)備離開的時候，伙計轉(zhuǎn)頭對她說：“掌柜說三百兩。”太太一聽，立馬欣喜若狂，知道伙計肯定是聽錯了。但又怕掌柜出來知道后糾正價格，就趕緊付了錢接過衣服著急的走了。就這樣，那件貂皮大衣按照原價賣了出去。在掌柜看來，將大衣賣出去是一件非常困難的事情，而伙計卻輕松地完成了。原因就是伙計巧妙地運用了顧客的“占便宜”的心態(tài)，利用價格上的對比來促進銷售。很多超市商場經(jīng)常會搞促銷活動，這些產(chǎn)品雖然價格不是最低，卻往往能夠受到顧客的歡迎。促銷的實質(zhì)就是讓客戶有一種占便宜的感覺?？蛻粝胝急阋?，但又有一種“受之有愧”的矛盾心理。俗話說：“吃人嘴軟，拿人手短?！彼?，聰明的銷售人員會將這兩種心理結(jié)合起來，在生意初期，采用贈送禮物或請客的方式來加大雙方合作的概率。雯雯是公司的一名普通的小職員，平時生活很節(jié)儉，誰也想不到她會在五一節(jié)假日的時候一口氣花了800元，僅僅買了兩雙高跟鞋。那都達到她小半個月的工資了。當(dāng)時的情況是這樣的，雯雯在商場閑轉(zhuǎn)時，看到了一家半價打折的鞋店。雯雯當(dāng)時一下子就被吸引住了，因為并不大的鞋店里擠滿了人，可見生意有多火爆。雯雯剛進去，